Quản trị cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn Bamboo Green Central

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN CHỦ ĐỀ QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI, KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUÔNG CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ĐỀ CƯƠNG THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN CHỦ ĐỀ: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN Nhóm 04 Lớp học phần: 2232TSMG3211 Giảng viên hướng dẫn: Vũ Lan Hương Hà Nội, tháng 10 năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL .4 1.1 Giới thiệu chung khách sạn 1.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Bamboo Green Central PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT BỘ PHẬN BUỒNG TẠI BAMBOO GREEN CENTRAL 2.1 Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật phận buồng 2.1.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật .6 2.1.2 Hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật 2.2 Đánh giá 12 PHẦN 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ .13 3.1 Các tình liên quan đến hoạt động quản trị sở vật chất kĩ thuật 13 3.2 Giải tình 15 PHẦN KẾT LUẬN 17 PHẦN MỞ ĐẦU Là ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, du lịch chuyển có bước tiến thay đổi vượt bậc Tuy khơng phải khơng có thách thức, hội to lớn sống thú vị mang lại làm nên sức hấp dẫn cho ngành du lịch hôm tương lai Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh du lịch, khơng nằm ngồi quy luật Là nhà quản trị, muốn kinh doanh hiệu hướng cần phải có kiến thức quản trị tổng hợp, vận dụng kiến thức vào điều kiện cụ thể cách sáng tạo Có thể nói, sở vật chất kỹ thuật điều kiện tiên làm nên sang trọng, vẻ đẹp tinh tế tính đồng bộ, thẩm mỹ cho khách sạn Tuy nhiên, khách sạn có cơng tác quản lý đồng bộ, số khách sạn trọng đến lợi nhuận chưa thực quan tâm đến việc quản trị sở vật chất kỹ thuật Vì vậy, nhóm em lựa chọn đề tài: “Quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn”, bên cạnh công tác quản lý nguồn nhân lực sở vật chất kỹ thuật đóng góp phần khơng nhỏ tạo nên sản phẩm – dịch vụ hồn hảo Nhóm chúng em hi vọng thông qua việc nghiên cứu đề tài giúp chúng em hiểu thực trạng cách mà khách sạn quản trị sở vật chất kỹ thuật Do đó, chúng em chọn khách sạn Bamboo Green Central đối tượng nghiên cứu cho đề tài thảo luận nhóm chúng em PHẦN NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL 1.1 Giới thiệu chung khách sạn - Khách sạn Bamboo Green Central nằm 158 Phan Châu Trinh, Phước Ninh, Hải Châu, Đà Nẵng Là khách sạn toạ lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng Từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng hay ga Đà Nẵng, Quý khách đến khách sạn phút taxi Ngoài ra, khách sạn nằm gần kề khu mua sắm, quan, ban ngành, văn phòng làm việc, thuận tiện cho quý khách lại mua sắm, làm việc - Khách sạn Bamboo Green Central với 50 phịng ngủ thiết kế hài hồ, trang nhã, mang đến cảm giác ấm cúng cho du khách lưu trú Tất phòng nghỉ trang bị đầy đủ tiện nghi Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo mang đến cho quý khách ngày nghỉ thư giãn thoải mái - Khách sạn có loại phịng phịng suite, superior phòng deluxe phù hợp với nhu cầu khách hàng cho chuyến chơi thư giãn, nghỉ dưỡng - Với hệ thống phòng họp với các diện tích khác nhau, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, phòng hội thảo được thiết kế ở tầng trệt, tầng và tầng + Phịng Seminar tầng với diện tích 95 m2 với sức chứa từ 80 đến 100 khách, phịng có view nhìn tồn cảnh sơng Hàn thơ mộng đường Trần Quốc Toản Phịng có giá từ 3,5 triệu đồng đến triệu đồng + Phòng Ballroom tầng với diện tích 340 m2 với sức chứa 180 đến 500 khách, phịng có view nhìn tồn cảnh sơng Hàn thơ mộng đường Trần Quốc Toản Phòng có giá từ triệu đồng đến 12 triệu đồng + Phịng Meetingroom nằm tầng triệt với diện tích 35m2 có sức chứa từ 20 đến 40 khách, phịng có khơng gian riêng biệt tạo cho khách mời cảm giác ấm cúng Phịng có giá từ 900 nghìn đồng đến 1,4 triệu đồng - Nhờ có vị trí trung tâm, du khách khách sạn thoải mái dễ dàng tham quan địa điểm du lịch tiếng Đà Nẵng bảo tàng Champa, Sông Hàn, bãi biển thành phố, chợ đêm ẩm thực, phố cổ Hội An mà xa - Nhà hàng khách sạn mang đậm chất ẩm thực Việt Nam, “Phong cách ẩm thực Việt Nam sang trọng nữa” Đó tiêu chí khách sạn Bamboo Green Central, điểm nhấn hấp dẫn cho khách du lịch đến tham quan Đà Nẵng Là địa khách sạn Bamboo Green Central sang trọng, nhiều khách ưa chuộng với nhiều ăn phong phú - Bar-Cafe khách sạn thiết kế vị trí thống mát, lộng gió sơng Hàn với khung cảnh sơng nước hữu tình Tại đây, khách hàng thưởng thức ăn ngon, đậm chất miền ngắm cảnh sông Hàn thơ mộng, nằm vắt ngang lòng thành phố nhịp cầu quay sông Hàn thêm độc đáo cầu dây văng Trần Thị Lý với trụ tháp nghiêng hình cánh buồm vươn biển lớn - Đặc biệt nơi đây, khách hàng chiêm ngưỡng kỳ vĩ cầu mang dáng Rồng mô theo hình Rồng thời Lý với trọng lượng 40 gồm mảnh rời, lắp ráp độ cao khoảng 24m so với mặt sông Hàn lắp thêm thiết bị phun lửa, nước, khói vào lúc 21 tối thứ bảy chủ nhật hàng tuần tạo nên hình tượng rồng uốn vươn Biển Đơng, nơi thắm đượm niềm tự hào người dân Đà Nẵng - Khách sạn Bamboo Green Central cịn có mặt hàng lưu niệm đặc biệt dành cho khách du lịch để tặng cho người thân bạn bè 1.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Bamboo Green Central 1.2.1.1 Chức phận buồng + Kinh doanh phục vụ khách lưu trú + Đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách + Quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách + Quảng bá, tuyên truyền cho khách + Bảo vệ an ninh 1.2.1.2 Nhiệm vụ phận buồng + Quản lý tốt nguồn khách, tiện nghi, trang thiết bị + Kiểm tra dịch vụ trước cung cấp + Tổ chức lao động hợp lý + Xây dựng kế hoạch hoạt động cho phận + Thực cơng việc hạch tốn kinh tế cho phận lưu trú + Lo liệu đồ vải cho phận + Tiến hành bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên 1.2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trưởng phận buồng Phó phận buồng Bộ phận làm buồng Bộ phận giặt Nhân viên sửa chữa, bảo dưỡng PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT BỘ PHẬN BUỒNG TẠI BAMBOO GREEN CENTRAL 2.1 Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật phận buồng 2.1.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật a) Giới thiệu sở vật chất kỹ thuật phận buồng Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, cần phải quan tâm, nghiên cứu sở vật chất kỹ thuật phận buồng Để phân tích đánh giá sở vật chất kỹ thuật phận buồng khách sạn người ta thường dùng tiêu như: số lượng buồng, số lượng giường Ngồi ra, ta bổ sung số tiêu chí như: diện tích sử dụng, trang thiết bị loại buồng Để đánh giá sở vật chất kỹ thuật khách sạn Bamboo Green Central ta dựa vào bảng số liệu sau: Cơ cấu loại phòng Bamboo Green Central: Tầng Tổng số phòng Loại phòng Suite (56m2) Deluxe (36m2) Superior (28m2 ) Nhà hàng Hội nghị dịch vụ massage, tắm hơi, Jacuzzi, cafe Terrace 6 5 6 1 Tổng 42 34 Tỷ trọng (%) 100 2.38 16,67 80,95 Theo số liệu cung cấp, Bamboo Green Central kinh doanh chủ yếu phòng Superior với 34/42 phòng Cơ sở vật chất phòng Superior bao gồm giường đơn (với kích thước 1m4) giường đơi (với kích thước 1m6) giường đơn, bàn làm việc, tủ để quần áo, tủ đựng ti vi ti vi, bàn ghế đặt gần cửa sổ, bàn kê để đựng vali hành lý khách Sàn phòng trải thảm gỗ lúc Ngồi tất phịng có minibar, giường ln bao gồm gối, chăn nệm, gối thảm trang trí ln nhân viên buồng thường xuyên làm chỉnh trang hợp lý Khách sạn có phịng Deluxe phân bố tầng từ tầng đến tầng khách sạn nằm vị trí 01 tầng Phịng đặt vị trí tương đối đẹp từ cửa sổ khách nhìn thành phố hai hướng khác với hai góc cửa sổ khác Phịng Deluxe với tổng diện tích 34 m 2/ phịng Mỗi phịng có giường ngủ với kích cỡ kingsize (2m4) hai tủ đầu giường (thường dùng để đèn ngủ), bàn ghế làm việc, tủ đựng tivi tivi, bàn kê đựng vali hành lý khách, tủ đựng quần áo, bàn ghế nhìn cửa sổ (hướng nhìn sơng Hàn) Và minibar, sàn trải thảm gỗ Ngồi có đồ vải, điện, đồ nhựa, thủy tinh,…những đồ dùng thiết yếu phịng Bamboo Green Central có phòng Suite, phòng Suite phòng ghép hai phịng Deluxe Superior có cửa thơng Với tổng diện tích 56 m2/ phịng sở vật chất bao gồm trang thiết bị phòng Deluxe phòng Superior Ở phòng có chung trang thiết bị dụng cụ: + Đồ gỗ: giường ngủ (giường đơn, giường đôi giường kingsize), bàn làm việc, tủ đầu giường, tủ quần áo, kệ đựng vali bàn ghế ngồi uống nước + Đồ vải: nệm, vỏ gối ruột gối, ga giường, chăn đắp, rido hai lớp, khăn lau mặt khăn tắm + Đồ điện: tivi, tủ lạnh, điều hòa, mini-bar với đồ uống bảng giá, điện thoại hệ thống đèn chiếu sáng + Đồ sành sứ: bồn tắm, Lavabo, cốc thủy tinh, gạt tàn thuốc gương soi phịng lọ hoa, phích nước b) Cơ sở vật chất trang thiết bị làm buồng Bảng kê khai dụng cụ trang thiết bị làm buồng: STT DỤNG CỤ,TRANG THIẾT BỊ ĐƠN VỊ SỐ LƯỢNG HIỆN TRẠNG Xe đẩy Cái x Bộ đàm Cái x Chổi quét nhà Cây Bộ lau dọn vệ sinh x Khăn (khăn tấm, khăn lau mặt) Cái Nhiều (đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách) x Bao gối ga trải giường Cái Nhiều (đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách) x Còn sử dụng Cần thay x c) Cơ sở vật chất trang thiết bị phận giặt Không khách sạn lớn, khách sạn Bamboo Green Central không tách biệt nhân viên buồng với nhân viên giặt mà nhân viên buồng phải kiêm nhiệm vụ giặt nên khách sạn tiết kiệm khoảng chi phí cho nhân viên giặt Bảng kê khai dụng cụ trang thiết bị phận giặt STT DỤNG CỤ, TRANG THIẾT BỊ ĐƠN VỊ SỐ LƯỢNG HIỆN TRẠNG Máy giặt Cái x Máy sấy Cái x Giỏ nhựa Cái x Bàn Cái x Quạt gió Cái x Bộ bàn ghế ( để ngồi quần áo, ga giường,…) Bộ Còn sử dụng Cần thay x 2.1.2 Hoạt động quản trị sở vật chất kỹ thuật 2.1.2.1 Hoạt động mua sắm  Mua sắm thiết bị dụng cụ thay buồng Cơ sở vật chất có vai trị đặc biệt quan trọng, đặc biệt sở vật chất buồng trang thiết bị mà khách trực tiếp sử dụng Chính cần phải thay làm trang thiết bị buồng chúng có biểu hư hỏng tránh tình trạng khách nhận phịng mà thiết bị buồng có trang thiết bị bị hỏng Như năm khách sạn ln có kế hoạch mua sắm trang thiết bị buồng để thay trang thiết bị hư hỏng để không ảnh hưởng đến chất lượng uy tín phục vụ khách sạn  Mua sắm thiết bị dụng cụ cho trình làm buồng Các trang thiết bị vật dụng thay cho trình làm buồng thứ khơng thể thiếu nhân viên buồng sở vật chất đóng vai trị quan trọng phận buồng khách sạn đặc biệt dụng cụ thay cho trình làm buồng vật dụng thiếu, ngày nhân viên buồng phải dùng đến dụng cụ cá nhân dành cho khách (bao gồm: bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, bao bọc tóc, xà phịng rửa tay, dầu gội, sữa tắm,…), nước uống miễn phí dành cho khách (vì ngày phải đặt nước uống miễn phí cho khách) hay dụng cụ dọn vệ sinh (xô, bàn chải, chổi cọ sàn,…) 2.1.2.2 Hoạt động kiểm soát a) Kiểm soát trang thiết bị buồng Trang thiết bị tiện nghi buồng vật dụng trang bị cho phòng ngủ khách lưu trú Số lượng, chất lượng, chủng loại trang thiết bị, tiện nghi phòng phụ thuộc vào cấp hạng khách sạn loại hạng phịng đó, trang thiết bị tiện nghi trực tiếp phục vụ khách hàng Dưới góc độ phục vụ khách loại tài sản có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú Do tầm quan trọng loại tài sản với hoạt động kinh doanh khách sạn Bamboo Green Central nên người quản trị phận buồng cần phải nắm vững thực tốt công việc: + Giao trách nhiệm quản lý trang thiết bị, tiện nghi phòng cho nhân viên cụ thể + Hướng dẫn nhân viên thực tốt công việc bàn giao khách trả phòng Cần phát hư hỏng, mát để quy rõ trách nhiệm bồi thường, phải khéo léo tế nhị + Quy định rõ trách nhiệm công việc cho nhân viên phận, việc làm vệ sinh buồng ở, họ cịn phải thực việc kiểm tra tình trạng buồng hoạt động trang thiết bị, tiện nghi phịng Nếu có cố hư hỏng phải báo cho tổ kỹ thuật kiểm tra sửa chữa thay kịp thời Và người làm quản trị phải thường xuyên trực tiếp kiểm tra phòng nhân viên vừa làm vệ sinh xong, nhằm phát sai sót xảy để xử lý kịp thời, tránh tình trạng khách phịng gặp phải thiết bị bị hư hỏng chất lượng b) Kiểm soát trình sử dụng dung cụ trang thiết bị làm buồng Các thiết bị, hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh vật dụng ngày thiếu nhân viên làm buồng Vì cần phải có cơng tác quản lý vật dụng Người quản lý cần phải kiểm soát nguồn cung cấp, số lượng, chất lượng nhận vật dụng hay phải kiểm soát kỹ thuật bảo quản, sửa chữa bảo dưỡng, kỹ 10 thuật sử dụng, mức độ sử dụng nhân viên hay kiểm soát việc dự trữ hay lý vật dụng này,… Tại phận buồng khách sạn Bamboo Green Central việc kiểm sốt trang thiết bị dụng cụ làm buồng diễn thường xuyên vật dụng nhân viên sử dụng thường ngày, họ ln kiểm sốt đầy đủ dụng cụ số lượng nhập vào kho để sử dụng Và tất dụng cụ, trang thiết bị bên phận thu mua tổng công ty quý có nhiệm vụ cung cấp số lượng nêu bảng lập kế hoạch mua sắm khách sạn trước trình lên tổng cơng ty Ngồi ra, người quản trị khách sạn Bamboo Green Central ln kiểm sốt chặt chẽ tài sản đồ vải cách: + Đảm bảo số lượng hợp lý cho hoạt động phục vụ + Mức độ vệ sinh cao + Xây dựng quy trình vệ sinh, bảo quản tốt + Có kế hoạch thay kịp thời đồ vải không đủ tiêu chuẩn phục vụ khách c) Hoạt động bảo quản bảo dưỡng Công tác bảo quản sở vật chất kỹ thuật việc phải bảo quản sở vật chất nhiệt độ nào, mơi trường thích hợp để phù hợp với ngun liệu tùy vào mùa có chế độ bảo quản khác Cũng khách sạn khác, phận buồng khách sạn Bamboo Green Central có cơng tác bảo quản sở vật chất kỹ thuật nơi Hầu hết trang thiết bị tiện nghi buồng khách sạn Bamboo Green Central sản phẩm gỗ chủ yếu nên nhân viên buồng khách sạn ln có cách bảo quản theo mùa: + Vào mùa khơ với tính chất khí hậu khơ, nóng mà sở vật chất kỹ thuật buồng ngủ khách chủ yếu đồ gỗ nên dễ tạo bong tróc; nhiệt độ ngồi trời nóng khách phải liên tục dùng điều hịa nhiệt độ cao với mức hoạt động liên tục điều làm giảm tuổi thọ điều hòa hay sản phẩm đồ điện khác,… + Vào mùa mưa với tính chất khí hậu lạnh ẩm ướt dễ tạo ẩm mốc sản phẩm đồ gỗ hay vào mùa mưa việc giặt giũ phơi khơ rèm cửa, ga gối, chăn nệm,… khó khăn Dễ tạo ẩm mốc đồ vải việc sử dụng máy sấy với cường độ liên tục so với mùa khô 11 Bảo dưỡng hoạt động kỹ thuật nhằm trì hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật Tùy theo mức độ có bảo dưỡng có loại: bảo trì, nâng cấp sửa chữa tùy theo thời gian có bảo dưỡng định kỳ bảo dưỡng đột xuất Tại khách sạn Bamboo Green Central việc bảo dưỡng trang thiết bị sở vật chất phận buồng khách sạn thiết lập riêng đội ngũ kỹ thuật chuyên sửa chữa bảo trì sở vật chất kỹ thuật toàn khách sạn Các nhân viên kỹ thuật ngày chịu trách nhiệm sửa chữa thiết bị hư hỏng khách sạn nói chung trang thiết bị tiện nghi buồng nói riêng họ chịu trách nhiệm thiết lập phương pháp nâng cấp thiết bị sở vật chất kỹ thuật phận buồng năm d) Đánh giá lý trang thiết bị dụng cụ Sau khoảng thời gian (thường sau năm) nhà quản trị hay quản lý phận buồng phải có trách nhiệm đánh giá lại công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật sở vật chất mua năm vừa qua để đề xuất lựa chọn nhà cung cấp cho sở vât chất cần mua năm tới, có phương pháp tốt công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật phận buông thời gian tới Hoạt động lý khách sạn Bamboo Green Central diễn theo quý năm (tức tháng lần lần năm) Và lý tất trang thiết bị bị hư hỏng để thay đáp ứng nhu cầu du khách, tất dụng cụ trang thiết bị hư hỏng phận lý tổng công ty đến nhận chuyển lý 2.2 Đánh giá Với tiêu chuẩn sao, sở vật chất phận buồng khách sạn Bamboo Green Central tương đối đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn đạt số lượng khách định, có số đơng khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, nhiều khách hàng VIP, thượng lưu chọn Bamboo Green Central chỗ dừng chân nghỉ ngơi có dịp đến Đà Nẵng Ưu điểm: Khách sạn nằm vị trí đẹp, thuận lợi: trung tâm thành phố Đà Nẵng - nơi có phát triển du lịch vượt bậc so với tỉnh thành khác nước, năm ln có kiện du lịch như: thi bắn pháo hoa quốc tế hay lễ hội trình diễn ánh sáng…thu hút hàng nghìn lượt khách du lịch nước quốc tế nơi giao hai đường Hoàng Văn Thụ Phan Châu Trinh Với vị trí gần sân bay, nhà ga Đà Nẵng, gần sông Hàn thơ mộng…cộng với bề dày truyền thống vào hoạt động từ năm 1996, thuộc công ty du lịch Việt Nam (Vitour) nên thuận lợi cho việc thu hút khách khách sạn Với đội ngũ nhân viên có thâm niên làm việc lâu dài khách 12 sạn; trình độ kiến thức, tay nghề làm việc tinh thần; trách nhiệm làm việc cao Và đặc biệt phận buồng thái độ làm việc ln vui vẻ, hịa đồng tinh thần giúp đỡ khách đồng nghiệp cao tạo môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp Và công tác quản lý trang thiết bị, sở vật chất khách sạn nói chung phận buồng nói riêng ln đánh giá cao Tất khâu từ khâu mua sắm, kiểm soát, bảo quản bảo dưỡng đến khâu đánh giá lý khách sạn diễn nhuần nhuyễn có phận chuyên lo khâu Đối với tiêu chuẩn khách sạn sở vật chất kĩ thuật Bamboo Green Central đánh giá tương đối cao đầy đủ tân tiến Việc sửa chữa, thay đổi bổ sung máy móc cơng nghệ đại khách sạn tiếp thu nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt lòng khách quay lại trải nghiệm Nhược điểm: số lượng phịng cịn ít, diện tích phịng nhỏ số lượng phịng VIP cịn hạn chế, điều ảnh hưởng lớn việc cạnh tranh với khách sạn khác ngành du lịch ngày phát triển, khách sạn mọc lên khắp nơi khách sạn có tiếng không ngừng nâng cấp thân để trở thành lựa chọn hàng đầu với du khách Cơ sở vật chất kỹ thuật buồng khách sạn Bamboo Green Central tương đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên cần phải sửa chữa nâng cấp hệ thống cắm điện buồng, bổ sung thêm tranh treo buồng có điều kiện nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi làm buồng cho nhân viên Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật phận buồng cần phát huy nữa, cần có phân cơng rõ rệt nhiệm vụ cho nhân viên với khâu khác Cần tăng cường khâu kiểm soát khâu lý: phận lý khách sạn cần lý nhanh vật dụng trang thiết bị tiện nghi cần lý để diện tích khách sạn tăng cường thêm việc trồng xanh tạo bầu khơng khí lành du khách ngắm nhìn khung cảnh xung quanh PHẦN 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ 3.1 Các tình liên quan đến hoạt động quản trị sở vật chất kĩ thuật Các trường hợp liên quan đến hoạt động quản lý sở vật chất kĩ thuật phận buồng hướng giải quyết: Tình 1: Nhân viên phận buồng phòng đặt thiếu số lượng, chất lượng trang thiết bị đồ dùng không phù hợp với hạng phòng - Chủ động xin lỗi chịu trách nhiệm thay đổi trang thiết bị đồ dùng cho khách 13 - Báo cáo với quản lý việc để giải quyết: trình bày chi tiết việc xảy để khách ban quản lý biết, thấu hiểu - Lắng nghe ý kiến khách, trấn an khách hàng thái độ chân thành, thấu hiểu khó chịu khách hành động nhân viên buồng gây ra, xoa dịu để khách hàng hài lịng khơng có phàn nàn tiêu cực chất lượng khách sạn đến từ vị khách - Có thể tặng miễn phí khách vài dịch vụ voucher ưu tiên…để bày tỏ chân thành Tình 2: Khách làm trang thiết bị đồ dùng phòng - Đầu tiên, sau nhận tin báo trang thiết bị đồ dùng phòng khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có đồ dùng khách gửi phận lễ tân hay khơng Nếu khơng có cần báo với nhân viên an ninh để lập biên thời gian mất, trạng phòng trước khách làm trang thiết bị đồ dùng Biên lập phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay thiết bị phòng - Nếu khách báo khách sạn cần hỗ trợ khách tìm lại trang thiết bị đồ dùng phịng - Nếu khơng tìm cung cấp cho khách trang thiết bị Tình 3: Sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị đột xuất - Trường hợp hỏng bình thường: Thiết bị hỏng chưa cấp thiết để phục vụ khách (nhà kho, phịng khơng có khách, ) => Bộ phận buồng báo/làm “Phiếu yêu cầu bảo dưỡng” để phận kĩ thuật có kế hoạch sửa chữa - Trường hợp sửa khẩn cấp (phịng có khách): => Bộ phận bồng phịng thơng báo phận kĩ thuật ưu tiên cử nhân viên kịp thời sửa ngay, khắc phục cố Nếu khách hàng có phịng, trưởng giám sát phòng phải xin phép khách hàng Sau sửa xong, ký xác nhận vào “Phiếu sửa chữa” cho phận kĩ thuật Tình 4: Khách phàn nàn chất lượng trang thiết bị, tiện nghi phòng - Lắng nghe khách hàng: Phải lắng nghe khách hàng phàn nàn, tìm hiểu thật rõ nguyên nhân khách lại cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ, trang thiết bị 14 - Cảm thông với khách hàng: Đặt vị trí thân vào khách hàng để hiểu khách hàng lại khó chịu, trao đổi tạo thoải mái, khiến khách hàng cảm thấy lắng nghe - Xin lỗi khách hàng: Sau hiểu biết nguyên nhân, dù nguyên nhân phải tiến hành xin lỗi khách hàng, xin lỗi làm phiền, để lại trải nghiệm không tốt cho họ - Giải vấn đề khách hàng: Tiến hành giải vấn đề quyền hạn cho phép, khơng phải ghi nhận báo cáo lên cấp quản lý - Cảm ơn khách hàng: Sau giải xong phải cảm ơn khách hàng họ đóng góp ý kiến cho khách sạn 3.2 Giải tình Giải tình khách phàn nàn tình trạng sở vật chất buồng khách sạn Bamboo Green Central, cụ thể điều hịa làm mát khơng hiệu - Khách hàng: Alo - Lễ tân: Dạ khách sạn Bamboo Green Central xin chào quý khách, em giúp cho q khách ạ? - Khách: Bên phía khách sạn xem lại hệ thống điều hịa giúp tơi Đã bật tiếng không thấy mát, điều hịa bị rỉ nước Bật điều hịa mà khơng khác với bên ngồi, nóng Phía khách sạn xem cách giải nhanh chóng giúp tơi - Lễ tân: Dạ phía khách sạn lấy làm tiếc để trải qua bất tiện Thay mặt cho khách sạn em xin chân thành gửi lời xin lỗi tới quý khách Dạ quý khách cho em xin tên số phịng khơng ạ? - Khách: Tơi Hương phịng 312 - Lễ tân: Em xin số thơng tin tình trạng điều hịa khơng ạ? Ngồi việc điều hịa bị rỉ nước khơng mát có gặp bất tiện khơng ạ? - Khách: Tạm thời khơng có cả, vấn đề điều hịa thơi - Lễ tân: Dạ em liên hệ với phận kỹ thuật lên kiểm tra sớm hệ thống điều hòa cho phòng Việc sửa chữa thời gian nên thời gian chờ đợi, khách sạn xếp cho q khách phịng 302 để nghỉ ngơi Hoặc quý khách có mong muốn đổi phịng khơng khách sạn xếp cho phịng tương tự ? 15 - Khách: Khơng cần đổi phịng đâu Tơi thích view phịng Sửa nhanh giúp - Lễ tân: Dạ Vậy phút có nhân viên lên để hướng dẫn qua phịng 302 Một lần xin lỗi quý khách bất tiện Khi vừa nhận phàn nàn từ khách hàng nhân viên lễ tân nhanh chóng viết phiếu yêu cầu sửa chữa, điền đầy đủ thông tin gửi cho phận kỹ thuật, phận kỹ thuật tiếp nhận điều phối nhân viên lên phòng 312 Sau điều hòa sữa chữa khách hàng trở phòng - Lễ tân: Dạ xin chào quý khách, Hoa phận lễ tân, trở phịng khơng ạ? - Khách: Đúng - Lễ tân: Dạ điều hịa sau sửa có đáp ứng mong muốn quý khách không ạ? - Khách: Giờ điều hịa mát Khơng rỉ nước Cảm ơn khách sạn - Lễ tân: Dạ Cảm ơn q khách thơng cảm cho khách sạn Khơng biết q trình di chuyển, nghỉ ngơi phịng 302 có bất tiện hay khơng vừa ý khơng ạ? - Khách: Tơi khơng có ý kiến Nhân viên thân thiện, niềm nở giúp đỡ Phòng đẹp thứ ổn - Lễ tân: Dạ Khách sạn cảm ơn q khách với góp ý hơm Khách sạn rút kinh nghiệm để khơng cịn xảy tình trạng tương lai Chúc quý khách buổi chiều vui vẻ ạ! - Khách: Tôi cảm ơn 16 PHẦN KẾT LUẬN Với khách sạn vấn đề Quản trị sở vật chất kỹ thuật điều vô quan trọng Điều kiện sở vật chất kỹ thuật tốt, đảm bảo tiền đề cho hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Chỉ phục vụ khách hàng thật tốt việc kinh doanh có hiệu đem lại doanh thu, lợi nhuận Khách sạn Bamboo Green Central làm tốt việc này, phục vụ khách hàng tốt khách đến sử dụng dịch vụ Và điều khiến Bamboo Green Central trở thành điểm đến lý tưởng để lưu trú sử dụng dịch vụ khách nội địa khách quốc tế Vì thời gian kiến thức cịn hạn chế, thảo luận nhóm chúng em cịn nhiều thiếu sót Nhóm mong nhận nhận xét, đóng góp từ bạn để thảo luận nhóm hồn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn! 17