Đang tải... (xem toàn văn)
Các trường hợp liên quan đến hoạt động quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng và hướng giải quyết Tình huống 1 Nhân viên bộ phận buồng phòng sắp đặt thiếu số lượng, chất lượng trang thiết b.
Các trường hợp liên quan đến hoạt động quản lý sở vật chất kĩ thuật phận buồng hướng giải quyết: Tình 1: Nhân viên phận buồng phòng đặt thiếu số lượng, chất lượng trang thiết bị đồ dùng không phù hợp với hạng phòng - Chủ động xin lỗi chịu trách nhiệm thay đổi trang thiết bị đồ dùng cho khách - Báo cáo với quản lý việc để giải quyết: trình bày chi tiết việc xảy để khách ban quản lý biết, thấu hiểu - Lắng nghe ý kiến khách, trấn an khách hàng thái độ chân thành, thấu hiểu khó chịu khách hành động nhân viên buồng gây ra, xoa dịu để khách hàng hài lịng khơng có phàn nàn tiêu cực chất lượng khách sạn đến từ vị khách - Có thể tặng miễn phí khách vài dịch vụ voucher ưu tiên…để bày tỏ chân thành Tình 2: Khách làm trang thiết bị đồ dùng phòng - Đầu tiên, sau nhận tin báo trang thiết bị đồ dùng phòng khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có đồ dùng khách gửi phận lễ tân hay không Nếu khơng có cần báo với nhân viên an ninh để lập biên thời gian mất, trạng phòng trước khách làm trang thiết bị đồ dùng Biên lập phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay thiết bị phòng - Nếu khách báo khách sạn cần hỗ trợ khách tìm lại trang thiết bị đồ dùng phịng - Nếu khơng tìm cung cấp cho khách trang thiết bị Tình 3: Sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị đột xuất - Trường hợp hỏng bình thường: Thiết bị hỏng chưa cấp thiết để phục vụ khách ( nhà kho, phịng khơng có khách, ) => Bộ phận buồng báo/làm “Phiếu yêu cầu bảo dưỡng” để phận kĩ thuật có kế hoạch sửa chữa - Trường hợp sửa khẩn cấp (phịng có khách): => Bộ phận bồng phịng thơng báo phận kĩ thuật ưu tiên cử nhân viên kịp thời sửa ngay, khắc phục cố Nếu khách hàng có phịng, trưởng giám sát phòng phải xin phép khách hàng Sau sửa xong, ký xác nhận vào “Phiếu sửa chữa” cho phận kĩ thuật Tình 4: Khách phàn nàn chất lượng trang thiết bị, tiện nghi phòng - Lắng nghe khách hàng: Phải lắng nghe khách hàng phàn nàn, tìm hiểu thật rõ nguyên nhân khách lại cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ, trang thiết bị - Cảm thông với khách hàng: Đặt vị trí thân vào khách hàng để hiểu khách hàng lại khó chịu, trao đổi tạo thoải mái, khiến khách hàng cảm thấy lắng nghe - Xin lỗi khách hàng: Sau hiểu biết nguyên nhân, dù nguyên nhân phải tiến hành xin lỗi khách hàng, xin lỗi làm phiền, để lại trải nghiệm khơng tốt cho họ - Giải vấn đề khách hàng: Tiến hành giải vấn đề quyền hạn cho phép, khơng phải ghi nhận báo cáo lên cấp quản lý - Cảm ơn khách hàng: Sau giải xong phải cảm ơn khách hàng họ đóng góp ý kiến cho khách sạn ...- Trường hợp hỏng bình thường: Thiết bị hỏng chưa cấp thiết để phục vụ khách ( nhà kho, phịng khơng có khách, ) => Bộ phận buồng báo/làm “Phiếu yêu cầu bảo dưỡng” để phận kĩ thuật có kế... cầu bảo dưỡng” để phận kĩ thuật có kế hoạch sửa chữa - Trường hợp sửa khẩn cấp (phịng có khách): => Bộ phận bồng phịng thông báo phận kĩ thuật ưu tiên cử nhân viên kịp thời sửa ngay, khắc phục... giám sát phịng phải xin phép khách hàng Sau sửa xong, ký xác nhận vào “Phiếu sửa chữa” cho phận kĩ thuật Tình 4: Khách phàn nàn chất lượng trang thiết bị, tiện nghi phòng - Lắng nghe khách hàng: