Bố trí khu vực hậu cần bộ phận buồng tòa Wyndham Grand Flamingo ND2Tại mỗi tầng đều có một kho để trang thiết bị và dụng cụ làm phòng, đồ vải đặtphòng,… ở cuối hành lang sát với khu than
GIỚI THIỆU VỀ FLAMINGO CÁT BÀ BEACH RESORTS
Giới thiệu chung về Flamingo Cát Bà Beach Resorts (FC
Flamingo Cát Bà Beach Resorts là siêu dự án nghỉ dưỡng mới của chủ đầu tư tập đoàn Flamingo, được khởi công xây dựng vào ngày 25/11/2017 tại bãi biển Cát Cò đẹp nhất quần đảo Cát Bà (Hải Phòng) Hòa cùng vẻ đẹp thiên nhiên của “hòn đảo ngọc” tại miền Bắc, quần thể Flamingo Cát Bà Resort với tổng diện tích 77.843m2 gồm 1003 căn biệt thự trên cao; công trình sở hữu 3 tòa tháp Flamigo Cát Bà Beach Resort, Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Resort, Flamingo Lan Hạ Bay Resort tọa lạc tại bãi biển Cát Cò 1 và Cát Cò 2
Nằm trên đỉnh vịnh Lan Hạ đẹp nhất thế giới, ôm trọn bãi biển Cát Cò đẹp nhất Đông Nam Á, Flamingo Cát Bà là tuyệt tác “rừng trên biển” chưa từng có giữa vùng sinh thái trong lành, mang đến trải nghiệm khác biệt và những khoảnh khắc hạn phúc giữa thiên nhiên Hàng ngàn biệt thự xanh giữa lưng trời, Flamingo Cát Bà là nơi duy nhất tại Cát Bà sở hữu vô vàn giải thưởng quốc tế danh giá Đường dạo SKYWALK TRÊN CAO nối liền 3 tòa tháp và nối dài những trải nghiệm của khách hang: từ những sống động của thế giới giải trí đa sắc màu đến thời gian thư giãn tận hưởng tinh hoa ẩm thực Cát Bà
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Flamin
TT LH QT Hà Nội RedTours 1996
Công ty Xây dựng Hùng Vương 1998
TT DL Hùng Vương Cát Bà 2003 Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải 2004
CT CP ĐT Hùng Vương 2007
Flamingo Đại Lải Resort đi vào hoạt động 2009
Công ty Cổ phần Hà Nội RedTours 2011
Nhà hàng Công viên Nhỏ 2013
Tập đoàn Flamingo Group (Công ty quản lí khách sạn Flamingo)
Công ty cổ phần Flamingo Holding Group 2019
Flamingo Cát Bà Resort đưa vào hoạt động
Mở công ty kiến trúc, kinh doanh bất động sản2020
Trong suốt quá trình hoạt động, Flamingo Cát Bà Resort đã gặt hái được vô số thành công và những giải thưởng mang tầm cỡ quốc tế.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Tuy bao gồm 3 toà nhà khách sạn, nhìn chung hạng phòng sẽ được chia ra thành: Phòng khách sạn, biệt thự trên cao và biệt thử tống thổng Riêng biệt thự tổng thống chỉ có duy nhất 1 căn với những trang thiết bị hiện đại bậc nhất.
Wyndham Grand Flamingo Cát Bà (ND2)
Flamingo Lan Hạ Bay (ND3)
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
FCBR là tổ hợp nghỉ dưỡng với
1003 căn hộ nghỉ dưỡng cao cấp Nội thất thiết kế đa dạng theo từng hạng phòng khác nhau
Kết hợp hài hòa tone màu ấm trắng, be, nâu với gam màu lạnh xanh giúp mở rộng không gian
Mỗi căn hộ đều có view hướng ra không gian tự nhiên, trồng nhiều cây xanh giúp không khí thoáng mát Ẩm thực tại Famingo Cát Bà Resort là nơi hội tụ đầy đủ và đa dạng màu sắc, hương vị,… của hòn đảo Cát Bà Nhờ vậy, khi nghỉ dưỡng tại đây, du khách sẽ có thêm những trải nghiệm tuyệt vời nhất và được phục vụ bởi những người có chuyên môn cao nhất làm trọn vẹn hơn kì nghỉ của mình.
4 d Restaurant: Nhà hàng Sun là nơi thực khách
3 bữa buffet sáng, trưa và tối tuyệt ngon được đầu bếp khách sạn 5 sao Không gian cafe ngập nhà hàng có đồ uống và đồ ăn nhẹ phục vụ cả taurant: Nằm kiêu hãnh trên tầng cao nhất của rand Flamingo Cát Bà Beach Resort- nơi toàn bộ vịnh Lan Hạ được thu vào tầm mắt d Restaurant: Nhà hàng Sea sở hữu điểm nhấn n ăn đặc trưng của Việt Nam Đến với Nhà hàng ới cội nguồn ẩm thực Việt để tận hưởng hương vị h hoa mà khó lòng tìm kiếm được ở một nơi nào
Pool Bar: Mang thêm dư vị cho khoảnh khắc bể bơi 4 mùa bằng những ly cocktail hảo hạng đặc biệt từ Pool Bar y Bar: Lan Hạ Sky Bar là nơi có tầm nhìn đẹp t Bà, ôm trọn vịnh Lan Hạ Đến với Lan Hạ Sky ch có thể thưởng thức các loại đồ uống pha chế, cocktail ấn tượng trong không gian yên bình biển ar: Sea Pool Bar là nơi mọi du khách có thể rũ bỏ để đắm chìm trong giai điệu thăng hoa, ngắm bao la Tất cả được thiết kế để mang đến trải t vời đậm chất nghỉ dưỡng chốn thiên đường
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác
Bố trí khu vực hoạt động
1.2.1 Khu vực hậu cần Để tránh ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn đồng thời thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, khu vực hậu cần của bộ phận buồng được sắp xếp tại khu vực tách biệt với khu vực phòng lưu trú Khu vực thang máy nhân viên cũng được thiết kế làm tránh ảnh hưởng đến việc đi lại của khách, đồng thời đảm bảo tính liên hoàn dễ dàng khi phối hợp công việc Ngoài ra, nhân viên có thể sử dụng thang bộ
Bố trí khu vực hậu cần bộ phận buồng tòa Wyndham Grand Flamingo (ND2)
Tại mỗi tầng đều có một kho để trang thiết bị và dụng cụ làm phòng, đồ vải đặt phòng,… ở cuối hành lang sát với khu thang máy nhân viên thuận tiện cho việc đi lại, tránh làm ảnh hưởng đến khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp
Ruriko Onsen mang lại cảm giác cởi mở và giải phóng cơ thể trong không gian hòa quyện của nước và đá
Siêu tổ hợp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp hàng đầu châu Á (SEVA
30 phòng massage trị liệu được trang bị công nghệ và thiết bị hiện đại bậc nhất
Dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, nghệ thuật
Chìm đắm vào thế giới giải trí cùng loạt trải nghiệm không giới hạn tại tổ hợp vui chơi trong nhà độc đáo:
Kids Club, Galaxy Karaoke, VR Game Park
Cải thiện thể chất với đa dạng loại hình thể thao bãi biển, trung tâm sức khỏe tại FCBR: Bể bơi 4 mùa, bể bơi vô cực, Fitness Center Địa điểm đẹp để tận hưởng vẻ đẹp nguyên bản và kì vĩ của Cát Bà:
Lan Hạ Panorama, Mây Sky Walk
Dịch vụ hội thảo sự kiện
Opera Convention Center: sở hữu không gian hiện đại, thanh lịch, quy mô lớn tới gần 1000 khách cùng trang thiết bị âm thanh ánh sáng đẳng cấp cho những sự kiện trang trọng và tầm cỡ: Bãi biển Cát Cò, Opera House, Grand Opera
Bảng 1.2: Bố trí khu vực hậu cần bộ phần buồng tại FCBR
Tòa nhà Khu v cự V trí (Tầầng)ị
Kho hàng b ph nộ ậ Tầầng 2
Kho hàng b ph nộ ậ Tầầng 5
Kho hàng b ph nộ ậ Tầầng 1
Mỗi phòng nghỉ tại Flamingo Cát Bà Resort được ví như biệt thự xanh giữa mây trời là không gian du lịch xanh tuyệt vời Nội thất được thế kế bằng gỗ và mây tre, được sắp xếp hợp lí tạo sự thông thoáng, lối đi thuận tiện nhất cho khách hàng, tránh sự bí bách, chật chội ngay từ khu bước vào không gian phòng nghỉ.
Màu sắc, không gian, ánh sáng:
+ Gương trang điểm, tivi, tủ lạnh, kệ đầu giường
+ Tủ và điều hoà âm tường (tiết kiệm diện tích phòng) + Đèn ngủ, đèn trần tạo không gian ấm cúng + Khu vực bếp, bàn ăn với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi (Tủ lạnh, ấm siêu tốc, bếp từ, lò vi sóng, )
Bài thảo luận Tổng quan khách sạn
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH Doanh…
Thị trường khách hang mục tiêu của…
2.1.Giới thiệu về Khách sạn Sheraton…
Nhóm 2 Quản trị trang thiết bị khách…
Nổi tiếng với thiết kế kiến trúc xanh thân thiện với môi trường, hầu hết các phòng tại Flamingo Cát Bà Resort có ban công hướng ra không gian tự nhiên với nhiều loại cây xanh được chăm sóc thường xuyên để luôn tươi mát đem lại cảm giác được hoà mình cùng thiên nhiên trong kì nghỉ của khách hàng.
+ Đồng bộ tông màu trắng be, nâu kết hợp với gram màu lạnh xanh giúp mở rộng không gian phòng.
+ Tranh ảnh được bố trí đảm bảo tính thẩm mỹ + Cửa dẫn ra ban công sử dụng kính trong suốt tạo không gian mở thoáng, tận dụng ánh sáng tự nhiên, đón gió
TH[C TRẠNG QUẢN L\ CƠ SỞ VẬT CHẤT K] THUẬT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN FLAMINGO CÁT BÀ RESORT
Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn Flamingo Cát Bà Resort
2.1.1 Quản lí trang thiết bị dụng cụ
Tất cả trang thiết bị đều được kiểm tra chất lượng từ ban đầu khi nhập kho, nhằm đảm bảo tính đồng bộ, hạn chế sự hỏng hóc hoặc lỗi kĩ thuật Quy trình hướng dẫn sử dụng và bảo quản được soạn thảo một cách chi tiết, lên kế hoạch kiểm tra những trang thiết bị dụng cụ đã cũ/ hỏng/ thiếu nhằm sửa chữa và lên phương án thay mới hoặc bổ sung kịp thời.
Nhân viên làm buồng và giám sát buồng sẽ phải chịu trách nhiệm nhanh chóng thông báo cho bộ phận kĩ thuật bảo trì, bảo dưỡng hoặc có ý kiến với trưởng quản lí bộ phận buồng để đề xuất kiểm duyệt, thay thế, cập nhật được số lượng, tình trạng hỏng hóc một cách chính xác nhất.
Bảng 2.1 Bảng kê khai dụng cụ và trang thiết bị làm buồng tại khách sạn Flamingo
2 Máy hút bụi+ Bàn hút Cái 1 2 1
4 Bình đựng hóa chất Thùng 1 2 2
7 Cây tai thỏ+ bông thỏ Cây 1 2 2
8 Cây gạt kính+ miếng cao su Cây 1 2 2
11 Miếng pad rửa chén Cái 1 2 2
12 Miếng pad chà tường Cái 1 2 2
15 Thùng đựng tái chế Thùng 1 1 1
17 Cây quét mạng nhện Cây 1 1 1
18 Găng tay cao su Cái 1 2 2 Đơn vị Số lượng trong mỗi kho/ tầng STT Tên dụng cụ, TTB a Dụng cụ thủ công
Một số loại dụng cụ thủ công thường gặp:
- Các loại chổi: Quét sàn, trần, thảm, chổi quét mạng nhện, chổi cọ bồn cầu,…
- Cây móp sàn và miếng móp sàn
- Dụng cụ lau kính: lưỡi cao su kéo kính, lưỡi dao cạo kính, thanh nối, cây tai thỏ và bông thỏ,…
- Giỏ đựng CTS có hai ngăn: 1 ngăn để chai hoá chất, 1 ngăn để công cụ dụng cụ
- Túi đựng vải bẩn, túi đựng rác, xô chậu đựng nước,…
- Các loại khăn với công năng sử dụng khác nhau
Các thiết bị luôn phải được bảo đảm sạch, khô ráo; các chất tẩy rửa phải phân loại và để nơi khô ráo, luôn đem theo găng tay bảo hộ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp. b Thiết bị cơ khí, thiết bị điện
Một số thiết bị cơ khí, thiết bị điện thường gặp:
- Máy hút bụi bao gồm các phụ tùng: bàn chải mềm hình tròn để vệ sinh bóng đèn, khung tranh ảnh,…; đầu hút khe, các đường rãnh dùng để làm sạch các hõm, rãnh cửa, rãnh đệm,…; đầu hút 3 trong 1 để hút thảm và sàn nhà
- Máy giặt thảm, máy thổi khô thảm
- Máy chà rửa, đánh bóng sàn
- Máy lau sàn hơi nước, máy phun tinh dầu,…
Các loại máy đưa vào trong quá trình vận hành phải là thiết bị đang hoạt động tốt, luôn được bảo dưỡng theo định kì hằng ngày, tháng, quý c Quản lí việc sử dụng và bảo quản trang thiết bị dụng cụ
Quản lí việc sử dụng thiết bị, dụng cụ
Nhằm đáp ứng các yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng, việc quản lí sử dụng các thiết bị dụng cụ phải tuân theo những nguyên tắc sử dụng và có trách nhiệm trong việc theo dõi kiểm kê, có kế hoạch bổ sung thay thế kịp thời để tránh làm gián đoạn quá trình phục vụ khách.
Mỗi thiết bị dụng cụ sẽ có những nguyên tắc sử dụng và bảo dưỡng riêng, các nhà quản lí cần thiết lập quy định sử dụng trang thiết bị tránh việc sử dụng sai mục đích song song với đó là đảm bảo an toàn khi sử dụng để tránh những tai nạn đáng tiếc có thể xảy ra
Bảng 2.2: Nguyên tắc vệ sinh, bảo dưỡng các CCDC dùng trong vệ sinh buồng
Phân loại STT Tên dụng cụ, TTB Nội dung nguyên tắc sử dụng Lưu ý
Dụn g cụ thủ công 1 Các loại chổi Dùng để quét làm sạch các bề mặt
Sau khi hết ca làm thì treo lên móc không được cắm trong xe đẩy tránh tình trạng lông chổi bị cong, tòe
2 Cây móp và miếng móp sàn
Trước mỗi lần sử dụng tháo rời miếng móp sàn, giặt sạch, dùng bình xịt hoá chất đa năng, chất xịt thơm vào miếng móp
Cuối ca, tháo miếng móp cho vào túi vải bẩn bàn giao cho giặt là
3 Dụng cụ lau kính Dùng để làm sạch bề mặt kính
Cần được lau sạch nước sau mỗi lần gạt Sau khi sử dụng để lại vào giỏ đựng hóa chất tẩy rửa
Dùng để đựng các CTS và các CCDC hỗ trợ vệ sinh phòng, được chia thành hai ngăn chuyên dụng
Hết ca cần đổ hết nước đọng lại bên trong và dùng khăn khô lau sạch; xếp hóa chất và CCDC như ban đầu
+ Hết ca, xe phải được đẩy vào trong kho, đã được dọn rác; kiểm tra và sắp xếp tất cả các dụng cụ trên xe theo đúng thứ tự, bổ sung lại những hàng đặt buồng, đồ vải sạch đã dùng trong quá trình vệ sinh buồng trước khi bàn giao lại cho nhân viên ca sau
+ Khăn, giẻ sau khi sử dụng sẽ được cho vào một túi riêng giao lại cho bộ phận giặt là + Túi rác được tổng kết lại sau khi hết ca và được nhân viên mang đến phòng rác để xử lý
+ Trước khi hút cần loại bỏ những vật cứng, sắc nhọn, có kích cỡ lớn, không hút khu vực có nước tránh làm hư hại máy trong quá trình làm việc + Khi sử dụng phải gỡ dây điện cuốn quanh để mở rộng phạm vi hút bụi -> cắm điện bật công tắc khởi động máy, tiến hành hút bụi -> sau khi sử dụng tắt công tắc rút dây điện + Sau khi sử dụng, phải cuộn gọn dây, để tránh việc chiếm diện tích hoặc va đập làm hư hỏng Vệ sinh các đầu hút, kiểm tra và thay thế thường xuyên túi bụi bên trong máy, cất gọn vào trong kho
+ Làm sạch thảm theo nguyên tắc từ xa vào gần, từ trên xuống dưới để ngăn bụi bẩn phát tán ngược lại vào những vị trí đã giặt
+ Không nên để máy hoạt động liên tục để tránh motor bị cháy do quá công suất
Vệ sinh khu vực thảm cần giặt, nhặt hết các đồ vật lớn hoặc sắc nhọn trước khi giặt.
3 Máy chà rửa, đánh bóng sàn
+ Lựa chọn bàn chải chà sàn phù hợp, nếu cần thiết có thể sử dụng mâm gai gắn vào pad vệ sinh ưu tiên những nơi bẩn nhất
+ Trước khi sử dụng máy đánh sàn, cần làm sạch rác sau đó hút bụi làm sạch bề mặt cần đánh mới được sử dụng máy đánh sàn.
+ Điều chỉnh lượng nước thích hợp, hút sạch lượng nước bẩn trên mặt sàn + Sau khi sử dụng, phải đổ hóa chất dư thừa và vệ sinh bằng nước sạch + Định kì vệ sinh bảo dưỡng động
11 cơ, bàn chải, các khớp nối của máy,
+ Sau khi thảm được giặt sạch, cắm điện bật máy thổi thảm và di chuyển máy đến vị trí cần thổi khô
+ Giữ cho phần đầu ra của luồng gió sát với mặt đất, tránh di chuyển đầu ra của máy hướng lên trên.
+ Không để dây điện của máy bị quấn vào nhau. + Sau ca làm việc phải vệ sinh máy sạch sẽ, kiểm tra tình trạng và cất đúng nơi quy định.
+ Mở nắp khuếch tán và thêm nước vào khay chứa (dưới vạch max của máy).
Không cho quá nhiều nước nếu không máy sẽ không hoạt động hoặc hoạt động trong 1 thời gian ngắn sẽ tự tắt
+ Thêm 1 ít tinh dầu vào và đậy nắp khuếch tán, cắm điện và bấm nút để máy hoạt động.
+ Vệ sinh sạch sẽ cả trong và bên ngoài máy, đặc biệt khay chứa nước tinh dầu + Kiểm tra thường xuyên, tránh để bụi làm tắc vòi phun
Quản lí vật liệu và dụng cụ làm vệ sinh
Việc kiểm soát các trang thiết bị và dụng cụ làm buồng được diễn ra thường xuyên vì những vật dụng này nhân viên sử dụng thường ngày, họ luôn kiểm soát đầy đủ các dụng cụ này về số lượng rồi nhập vào kho để sử dụng Và tất cả những dụng cụ, trang thiết bị này bên bộ phận thu mua từng tháng/quý sẽ có nhiệm vụ cung cấp đúng số lượng như đã nêu ra trong bảng lập kế hoạch mua sắm của khách sạn trước đó đã trình lên.
Toàn bộ vật tư thay thế cho các thiết bị, dụng cụ vệ sinh hay hàng hóa tại Flamingo sẽ được đặt mua, quản lý và theo dõi trên ứng dụng MC (Material Control) và có quy trình mua, nhập, cấp phát và kiểm kê như sau:
Hàng OS&E (các v t t và thiêất b v n hành) se8 đậ ư ị ậ ượ c nhần viên b ph n và giám sát ki m soát hàng ngày, sau đó se8ộ ậ ể được ki m kê vào cuồấi tháng cung v i hàng têu hao, cònể ớ hàng v i se8 ki m kê theo quy ả ể
Sau khi đ t hàng, đ n hàng se8 vêầ sau ba tháng, nhần viênặ ơ bên kho se8 in PR – Purchase Riquisiton (đ n xin mua) vàơ
PO – Purchase Order (đ n đ t hàng) trên ng d ng MC đơ ặ ứ ụ ể nh n hàng, đồầng th i ki m tra l i hàng ki m đêấm, nh pậ ờ ể ạ ể ậ kho.
Đánh giá về quản lí cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận buồng tại Flamingo Cát Bà
- Nội thất được trang bị những thiết bị hiện đại và sang trọng bậc nhất Thiết kế có cả sự tiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phương Đông. Tông màu chủ đạo giúp mở rộng không gian phòng nghỉ, tạo sự gần gũi với thiên nhiên và thư giãn trong quá trình nghỉ dưỡng của khách.
- Các trang thiết bị được nhập nguyên bộ từ thương hiệu Bravat cao cấp nổi tiếng phù hợp với tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn Cách thiết kế các loại tủ âm tường giúp tiết kiệm được không gian và diện tích Toàn bộ cơ sở vật chất trong phòng luôn được bảo dưỡng theo quy định, được vệ sinh hằng ngày đảm bảo luôn ở trạng thái tốt nhất.
- Bề mặt các trang thiết bị đều được tráng lớp men sứ công nghệ mới nhất có thể dễ dàng vệ sinh, tẩy rửa, chống bám bẩn và diệt khuẩn, an toàn cho người sử dụng đồng thời kéo dài tuổi thọ của sản phẩm
- Các loại hoá chất được sử dụng đều được cung cấp bởi nhà cung cấp uy tín, giá thành phù hợp với chất lượng, được cung cấp các máy móc pha hoá chất giúp tiết kiệm thời gian và bảo đảm an toàn xung quanh.
- Nhân viên buồng được trang bị các thiết bị và dụng cụ hiện đại hỗ trợ quá trình làm buồng nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hơn.
- Công tác quản lí vật tư thống nhất trên phần mềm MC (Material Control) giúp dễ dàng kiểm soát theo dõi số lượng, có kế hoạch đề xuất mua bổ sung nếu cần. Hàng đặt buồng luôn được cung cấp đầy đủ đảm bảo nhu cầu lưu trú của khách
- Hỏng hóc thiết bị, cơ sở vật chất do điều kiện thời tiết, nguồn nước cung cấp:
Các thiết bị, nội thất trong buồng chủ yếu làm từ chất liệu gỗ (tủ, giường,…) hoặc đồ vải dễ bị thời tiết, không khí ẩm làm ẩm mốc
Vì khách sạn có vị trí trên đảo, nên hầu như nguồn nước được sử dụng có hàm lượng đá vôi cao, dẫn đến cặn canxi tích tụ trong hệ thống dẫn/ thoát nước gây tắc nghẽn, có mùi khó chịu nếu lâu ngày không vệ sinh. Bên cạnh đó cặn canxi đọng lại trên bề mặt các trang thiết bị như bồn rửa mặt, bồn tắm tạo nên các vết ố vàng, vết vảy cá; với các thiết bị đồ inox bị bám cặn không còn độ sáng bóng gây mất mỹ quan
- Trang thiết bị xuống cấp do quá trình khách lưu trú và làm vệ sinh phòng của nhân viên buồng:
Sau thời kì dịch bệnh, khách sạn quay trở lại hoạt động tuy nhiên việc quản lí, giám sát chưa được chặt chẽ, cẩn thận nên còn một số khăn vải, thảm có dấu hiệu mốc vẫn đang được sử dụng Ga giường bị ố, có vết loang hoặc bị rách, thủng do thiếu sót của nhân viên giặt là và nhân viên
19 dọn phòng Những máy móc để lâu không sử dụng thì đã không còn dùng được nữa,…Nhiều phòng ở tòa ND1, ND2 thường nhận phản hồi từ phía khách hàng về tình trạng điều hòa không mát, không chỉnh được nhiệt độ bình nóng lạnh,…
Tuy mới đi vào hoạt động nhưng các trang thiết bị ở tòa ND3 đã có dấu hiệu bị trầy xước như bàn gỗ, gương trang điểm, kệ để tivi,… Một số phòng ở tòa ND1, ND2 chất lượng phòng có dấu hiệu đi xuống như xuất hiện ẩm mốc, nứt mẻ tường; nước thấm trần nhà, đồ gỗ trong phòng ngấm nước bị mục nát, thối rữa,…
Quá trình vệ sinh đường ống thoát nước chưa kĩ gây ra tình trạng tắc và bốc mùi hôi thối; nhân viên không xử lí kĩ bồn vệ sinh lâu ngày hình thành các vết ố khó tẩy rửa gây mất thẩm mỹ
Khách sạn sử dụng dép tông qua quá trình sử dụng và tẩy rửa vệ sinh bị bào mòn mất lớp chống trượt dễ gây trượt chân khi tiếp xúc với bề mặt sàn trơn
- Sự bất tiện do thiết kế các thiết bị và nội thất của khách sạn:
Thùng rác không có nắp đậy có thể gây ảnh hưởng đến không khí trong phòng, dễ bị mùi
Hầu hết các phòng vệ sinh có bồn tắm đều chưa lắp đặt tấm kính phân chia dẫn đến nước bị bắn tung tóe trong nhà tắm dễ gây trơn trượt, một số ít phòng đã khắc phục được tình trạng nước bắn bằng cách lắp thêm tấm rèm chống nước Tuy nhiên những tấm rèm này không được giặt thường xuyên dễ bị mốc gây mất thẩm mỹ
Thiết kế nhà vệ sinh không có quạt thông gió để lưu thông không khí gây ảnh hưởng ít nhiều đến quá trình lưu trú của khách
Nhìn chung khách sạn đã tính toán, lắp đặt đầy đủ ổ điện ở vị trí thuận lợi; tuy nhiên do thiếu sót trong quá trình kiểm tra bảo dưỡng, một số phòng vẫn nhận được phản hồi từ phía khách hàng về tình trạng ổ điện hoạt động chập chờn, cắm không vào điện Ở một số phòng, ổ cắm điện thiết kế xa tủ đầu giường có thể gây bất tiện cho khách trong quá trình sử dụng
2.2.3 Đề xuất giải pháp khắc phục những nhược điểm
- Giải pháp hạn chế sự ảnh hưởng của điều kiện thời tiết, nguồn nước cung cấp tới chất lượng thiết bị bộ phận buồng
Khí hậu là yếu tố ngoại cảnh và là điều mà doanh nghiệp không thể can thiệp thay đổi, chính vì thế giao điểm giữa mùa Xuân và Hạ sẽ xảy ra tình trạng nồm và ẩm mốc Hơn nữa, vì khách sạn có vị trí ngay sát biển nên độ ẩm trong không khí luôn ở mức cao Để cải thiện tình trạng này trong quá trình dọn phòng, nhân viên vệ sinh cần có thêm bước dùng khăn khô lau lại thay vì để nó tự khô như hiện tại để giảm thời gian ít nhất có thể hơi nước tiếp xúc với nội thất Đối với đồ vải (trừ các đồ hàng vải: chăn, ga, được giặt hàng ngày) thì rèm cũng cần được giặt và thay thường xuyên hơn; có thể là 1 tháng 1 lần thay vì định kì 3 tháng hoặc giặt thay thế khi phát hiện thấy vết nấm mốc
Về mặt giải pháp lâu dài, sẽ cần doanh nghiệp đầu tư vào cơ sở hạ tầng bằng việc sử dụng các giải pháp như sử dụng lớp chống ẩm cho tường bằng thạch cao đóng cách tường 2-3cm sau đó sơn lên Để hạn chế sự lắng đọng tích tụ cặn canxi, trong quá trình dọn phòng hàng ngày, nhân viên làm phòng cần dùng hóa chất để làm sạch các vết bẩn Với những vết cặn lâu ngày khó có thể làm sạch bằng hóa chất thông thường, có thể dùng hóa chất chuyên dụng Rich Zap chuyên tẩy rửa bề mặt giúp kim loại luôn giữ được độ sáng bóng Tuy nhiên loại hóa chất này có tính axit cao có thể làm mòn, hư hại bề mặt chỉ nên được dùng khi vệ sinh định kì 3 tháng 1 lần
- Giải pháp nâng cao tuổi thọ các thiết bị buồng do quá trình khách lưu trú và vệ sinh của nhân viên:
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
Tình huống
Một gia đình lưu trú tại phòng 0601, có yêu cầu nhân viên lên dọn phòng Trong quá trình dọn phòng khách lưu, nhân viên phát hiện vết nứt ở trụ đèn ngủ Phân tích nguyên nhân, dự kiến phương án và lập mô hình đối thoại.
Phân tích bối cảnh tình huống:
Thời gian: Trong lúc khách hàng yêu cầu nhân viên dọn phòng. Địa điểm: Tại phòng khách hàng đang lưu trú 0601 Đối tượng tham gia: Khách hàng (Chị A); Nhân viên buồng (Thanh); Quản lí buồng (Thương).
Tình tiết: Nhân viên phát hiện vết nứt ở trụ đèn ngủ.
Hậu quả dự kiến: Trụ đèn ngủ không đảm bảo tiêu chuẩn setup sẽ phải huỷ Nếu không giải quyết, bộ phận buồng sẽ phải giải trình và chịu trách nhiệm đền bù cho hỏng hóc CSVC trong buồng.
Dự kiến các nguyên nhân:
Nguyên nhân 1: Khách hàng làm vỡ do vô tình làm rơi vật nhọn, cứng
Khách hàng chịu đền bù do lỗi của mình
Nguyên nhân 2: Trụ đèn đã bị sứt từ trước
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm thu hồi và bổ sung để đảm bảo chất lượng buồng
Mô hình đối thoại xử lí tình huống (Từ nguyên nhân 1)
Em chào ch , em là Thanh nhần viên d nịạ ọ buồầng c a mình Trong quá trình d nủ ạ ọ buồầng em có thầấy tr đèn đã b v , khồngụ ị ỡ biêất anh ch có làm r i đồầ v t gì vào trị ơ ậ ụ đèn khồng ?ạ
Em là nhần viên ban nãy ch g i d nị ọ ọ buồầng à? Cái tr đèn đầấy, lúc ch cắấm s cụ ị ạ đi n tho i, m i dung khồng đ y nên nó bệ ạ ả ể ị r i cái c s c xuồấng Có vầấn đêầ gì khồngơ ủ ạ em?
Dạ vầng, đ dê8 dàng trong vi c ki m soát,ể ệ ể ch vui lòng cho em xin xác nh n là phòngị ậ mình đã làm s t mầất tr đèn đứ ụ ược khồng
- Sau đó, nhần viên buồầng báo v i OT: “Ch i, ớ ịơ khách phòng 0601 làm s t mầấtứ tr đèn ngụ ủ ạ”
*Khách hàng h i l iỏ ạ “ Nh ng mà xác nh nư ậ này đ làm gì thêấ em? Có vầấn đêầ gì khồngể em nh ?ỉ
Dạ vầng, th a ch , vì tr đèn h ng bên emư ị ụ ỏ khồng th s d ng để ử ụ ược n a , cái nàyữ ạ cũng do mình khồng may làm r i thồi, tuyơ nhiên theo quy đ nh bên em, nêấu có đ vị ổ ỡ trong phòng thì mình se8 ph i đêần bu ả ạ a em? Ch thầấy đầấy nó có làm sao đầu?Ủ ị Đèn vầ8n s d ng đử ụ ượ c, s t có m t t thìứ ộ có làm sao đầu em? Ch cũng khồng thầấyị
Dạ, em xin lồ8i ch vì thiêấu sót này, nh ngị ư theo quy đ nh thì mình se8 ph i chi tr chiị ả ả
22 có cái thồng báo hay n i quy nào là làmộ s t tr đèn là ph i đêần đầấy em?ứ ụ ả phí cho chiêấc tr đèn này Ch thồng c mụ ạ ị ả giúp em ạ
*Khách hàng nói l n* Ôi em i, ch ch aớ ơ ị ư thầấy cái khách s n nào mà nh thêấ nàyạ ư luồn đó em? Ch khồng làm vi c v i emị ệ ớ n a, em cho ch g p qu n ly.ữ ị ặ ả
*Nhần viên ra ngoài và g i cho qu n lí,ọ ả đồầng th i khi g p qu n lí trình bày n iờ ặ ả ộ dung cầu chuy n rõ ràng* “Th a anhệ ư khách có làm s t mầất tr đèn ng nh ngứ ụ ủ ư khồng muồấn đêần bu do khồng ai báo cho khách vêầ quy đ nh này cũng nh khồng cóị ư giầấy t quy đ nh”ờ ị
- Qu n lí nắấm bắất thồng tn t nhần viênả ừ
Dạ, em chào ch , em tên là Thịạ ương, là qu n lí b ph n buồầng Em đã đả ộ ậ ượ c thồng tn vêầ s cồấ c a mình Em thay m t nhầnự ủ ạ ặ viên, g i l i xin lồ8i đêấn gia đình mình ử ờ ạ , chào em, nêấu em đã biêất rồầi thì chỪ ị cũng nói luồn, bên em bầy gi đ nh x líờ ị ử nh thêấ nào? Ch khồng hêầ thầấy có cáiư ị giầấy t quy đ nh nào trong phòng hay làờ ị có ai nói là ch làm s t có m t t mà ph iị ứ ộ ả đêần bu đầu!
Th aư ch , em hi u đầy là s cồấ khồngị ể ự mong muồấn , tuy nhiên bên em luồnạ đ m b o m i c s v t chầất theo têuả ả ọ ơ ở ậ chu n, vì thêấ tr đèn này se8 khồng đẩ ụ ược têấp t c s d ng n a Ban nãy, mình cũngụ ử ụ ữ đã xác nh n v i nhần viên bên em là doậ ớ mình làm s t tr Em rầất mong gia đìnhứ ụ mình thồng c m và th c hi n theo quyả ự ệ đ nh n i quy khách s n ị ộ ạ ạ
Em i, ch có nói là ch khồng may m iơ ị ị ớ làm nó s t m thồi Mà cũng khồng hêầ cóứ ẻ m t ai thồng báo cho ch biêất, thêấ t i saoộ ị ạ ch ph i đêần?ị ả
D , em rầất xin lồ8i ch vì s thồng báo ch mạ ị ự ậ trê8 này Em mong là ch se8 phồấi h p v iạ ị ợ ớ bên em Theo quy đ nh, mình se8 ph i chiạ ị ả tr 800.000đ, t c 100% chi phí c a trả ứ ủ ụ đèn M c du v y, bên khách s n se8 chiêấuạ ặ ậ ạ khầấu 20% chi phí n a , t c mình ch cầầnữ ạ ứ ỉ chi tr 640.000đ thồi ả ạ
M t cái tr đèn, s t m t t nh thêấ, màộ ụ ứ ộ ư em b o ch ph i đêần 640.000đ, nó s tả ị ả ứ nh thêấ vầ8n s d ng đư ử ụ ượ ơc c mà?
D , mồ8i s n ph m bên em ạ ả ẩ đ t hàngặ đêầu có giầấy t vêầ chầất lờ ượng và giá c c th ,ả ụ ể đ chắấc chắấn m i th đ t têu chu n Vìể ọ ứ ạ ẩ ạ l i ích c a tầất c khách hàng, nêấu nh làợ ủ ả ư gia đình mình thì khách s n cũng se8ở ạ cung ng nh ng gì tồất nhầất thồi Mìnhứ ữ ạ khồng cầần ph i chi tr ngay l p t c, em se8ả ả ậ ứ hồ8 tr mình báo v i bên FO , mình se8ợ ớ ạ
23 thanh toán vào phầần t ng khi checkout ,ổ ạ ch thầấy nh v y đã n ch a ?ị ư ậ ổ ư ạ Thồi, ch cũng khồng muồấn lắầng nhắầngị n a, nh ng các em cũng l u y, lầần sau thìữ ư ư thồng báo luồn v i khách hàng Ch se8ớ ị đồầng y v i bên em.ớ
D , em cám n ch rầất nhiêầu Ch có thạ ơ ị ạ ị ể cho em xin ch kí xác nh n biên b n đữ ậ ả ược khồng ?ạ
Oke em! M t lầần n a em rầất xin lồ8i vì s cồấ này ộ ữ ự ạ Hai bên kí xác nh n biên b nậ ả
Oke em! Em cám n s phồấi h p c a gia đình , rầấtơ ự ợ ủ ạ mong trong th i gian t i se8 đờ ớ ược ph c vụ ụ gia đình mình nhiêầu h n Chúc gia đìnhơ ạ có kì ngh lê8 vui v Em chào gia đình ỉ ẻạ ạ
Giải quyết
Giai đoạn 1: Nhân viên buồng
Nhân viên buồng phát hiện và thông báo đến khách hàng, tuy nhiên khách hàng không đồng ý và yêu cầu gặp quản lí bộ phận
Giai đoạn 2: Khách hàng với quản lý
Quản lí cập nhật thông tin từ phía nhân viên buồng, trao đổi thêm với khách hàng, bằng nghiệp vụ của mình để thuyết phục khách hàng đền bù 100% theo quy định của khách sạn
Khách hàng đồng ý đền bù, hai bên kí biên bản xác nhận, FO nhận được thông báo.
Nguyên nhân
- Khách quan: từ phía khách hàng, khách hàng đã vô tình làm rơi các đồ vật cứng có thể làm nứt trụ đèn.
- Chủ quan: từ phía khách sạn, do thiết kế chất lượng trụ bằng sứ khá dễ vỡ.
Trách nhiệm giữa các bên liên quan
Trong tình huống trên, khách hàng có trách nhiệm phải bồi thường 100% giá trị tài sản bị hư hại cụ thể là giá trị sửa chữa hoặc thay thế chân đèn ngủ tại phòng.
Giữ nguyên tình trạng chiếc đèn, xem xét mức hư hại và báo với nhân viên OT (Order Taker)
Nhân viên buồng có trách nhiệm thông báo đến khách hàng về việc phải bồi hoàn và giá trị 640.000đ của chiếc chân đèn đã bị nứt.
Hỗ trợ khách hàng đổi đèn mới nếu khách có mong muốn để khách thoải mái, thuận tiện nhất trong quá trình lưu trú còn lại.
Nghe báo cáo tình hình từ nhân viên kết hợp quan sát để có thể nắm bắt tình huống một cách cụ thể nhất
Trao đổi cụ thể về tình huống; sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách đồng thời giải đáp những khúc mắc để khách hàng đồng thuận hoàn toàn, lập biên bản và kí giấy bồi thường.
Thỏa thuận với khách về phương án thanh toán bồi thường: Thanh toán trực tiếp với lễ tân hoặc thanh toán vào hóa đơn khi check-out Nếu khách đồng ý bồi thường trực tiếp thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để khách kí giấy bồi thường
Giám sát, chỉ đạo nhân viên hỗ trợ nếu khách có nhu cầu thay thế đèn ngủ khác trong quá trình lưu trú còn lại của khách
Có chứng thực cơ sở vật chất, trang thiết bị đạt tiêu chuẩn và chi phí vật dụng khi hư hại. Đảm bảo chất lượng CSVC phòng trước khi bàn giao phòng cho khách hàng tránh gây tranh cãi khi có hư hại như tình huống.
Xem xét mức độ hư hại, hồ sơ khách hàng từ đó đưa ra mức hỗ trợ hồi hoàn hợp lý hơn cho khách hàng.
Đề xuất giải pháp giải quyết
Tình huống khách hàng làm hư hỏng, đổ vỡ sẽ diễn ra trong quá trình lưu trú của khách Và để hạn chế tình trạng tranh cãi không mong muốn diễn ra giữa khách hàng và nhân viên buồng phòng, hay quản lý buồng phòng, khách sạn cần có các quy định và hướng dẫn cụ thể ngay tại thời điểm khách nhận phòng, khách check-in Trong trường hợp của vị khách trên, khách lưu trú có thể đang chưa hiểu rõ về các quy định bồi hoàn cơ sở vật chất trong khách sạn nên khách lảng tránh trách nhiệm đền bù Lúc này cần sự tham gia của các cấp quản lý để gia tăng độ trách nhiệm, uy tín để giải quyết tình huống. Đồng thời cũng cần đào tạo nhân viên cách phản hồi lại khách hàng khi gặp phải tình huống khách làm hỏng hóc đồ vật vì có thể sẽ có những trường hợp nghiêm trọng hơn mà khó có thể thuyết phục khách hàng đền bù thiệt hại Thì khi đó nhân viên được đào tạo các tình huống xử lý cụ thể sẽ cần áp dụng các quy tắc trong phục vụ làm sao vừa có thể khiến khách đền bù mà vẫn hài lòng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đối với tình huống cụ thể này, khách sau khi yêu cầu gặp quản lí đã được giải thích về các quy định đền bù và cũng đã chấp nhận đền bù đèn ngủ theo quy định của khách sạn với mức giá là 640.000đ
Đánh giá tình huống
Tình huống khách hàng làm rơi vỡ đồ đạc, sứt mẻ hoặc xước các đồ nội thất trong phòng khách sạn là tình huống không quá hiếm gặp Tuy nhiên, ở mỗi một khách sạn, mức đền bù sẽ khác nhau (do có chiết khấu hao tài sản) Ngoài ra, hoạt động tác nghiệp của nhân viên quản lí bộ phận trong việc xử lí tình huống cũng cần phải thực sự khéo léo, đưa ra phương án giải quyết hợp tình hợp lí để tránh những hậu quả không đáng có.
TR ƯỜ NG Đ I H C TH Ạ Ọ ƯƠ NG M I Ạ C NG HOÀ XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM Ộ Ộ Ủ Ệ KHOA KHÁCH S N – DU L CH Ạ Ị Đ C L P_T DO_H NH PHÚC Ộ Ậ Ự Ạ
Hà Nội, ngày 8 tháng 10 năm 2021
Buổi làm việc: Buổi 01 Địa điểm: Thông qua ứng dụng Zoom
Thành viên tham gia: Tất cả các thành viên nhóm
Mục tiêu: Phân chia nhiệm vụ cho từng thành viên tìm hiểu và theo dõi Nội dung: o Nhóm trưởng phân nhiệm vụ tìm hiểu cho từng thành viên dựa theo yêu cầu báo cáo, cụ thể như sau:
Phần 1 Giới thiệu chung về Flamingo Cát Bà Resort (2 trang)
1.1 Giới thiệu chung về Flamingo Cát Bà Resort (Huyền Thương) 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Flamingo Cát Bà Resort 1.2 Bố trí khu vực hoạt dộng của bộ phận buồng tại khách sạn Flamingo Cát Bà Resort (Thanh Thanh)
Phần 2 Thực trạng quản lý Cơ sở vật chất k‰ thuật tại bộ phận buồng tại khách sạn Flamingo Cát Bà Resort
2.1 CSVCKT tại BP Buồng Flamingo Cát Bà (3-5 trang)
2.1.1 Quản lý trang thiết bị, dụng cụ (Quỳnh)
A, Dụng cụ thủ công, thiết bị cơ khí điện
B, Quản lý việc sử dụng thiết bị, dụng cụ
C, Quản lý vật liệu và dụng cụ làm vệ sinh
D, Bảo trì, sửa chữa thiết bị bộ phận buồng
2.1.2 Quản lý hàng đặt buồng (Phạm Thảo)
2.1.3 Quản lý các chất tẩy sạch (Lan Thư)
A, Các loại hóa chất sử dụng ở bộ phận buồng
B, Nhu cầu và lựa chọn hóa chất sử dụng ở bộ phận buồng
C, An toàn trong SD, bảo quản và pha chế hóa chất
2.2 Đánh giá về quản lí CSVCKT tại Bộ phận Buồng của Flamingo Cát Bà (1-2 trang)
Phần 3 Giải quyết tình huống (Cả nhóm thảo luận)
3.1 Tình huống (Kịch bản tình huống)
3.4 Trách nhiệm giữa các bên liên quan (Thanh Thanh)
3.6 Đánh giá tình huống (Lan Thư)
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 4 (Huyền Thương)
BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÓM 4 (Huyền Thương)
Word: (Lan Thư) o Lưu ý giới hạn các trang làm tiểu luận, tránh làm lan man, tập trung vào nội dung chính thảo luận, lấy số liệu mới nhất có thể. o Thông báo hạn nộp báo cáo cho nhóm trưởng vào ngày 15/10 Đánh giá chung: o Các thành viên hoạt động tích cực, tham gia đầy đủ và đúng giờ
Hà Nội, ngày 08 tháng 10 năm 2022
TR ƯỜ NG Đ I H C TH Ạ Ọ ƯƠ NG M I Ạ C NG HOÀ XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM Ộ Ộ Ủ Ệ KHOA KHÁCH S N – DU L CH Ạ Ị Đ C L P_T DO_H NH PHÚC Ộ Ậ Ự Ạ
Hà Nội, ngày 17 tháng 10 năm 2022
Buổi làm việc: Buổi 02 Địa điểm: Thông qua ứng dụng Zoom
Thành viên tham gia: Tất cả các thành viên nhóm
Mục tiêu: Các thành viên tham gia chỉnh sửa, hoàn thiện bài, thảo luận về tình huống, đưa ra các ý kiến bổ sung.
Nội dung: o Yêu cầu các thành viên xem lại nội dung của mình, và toàn bộ nội dung thảo luận o Chốt tình huống và thảo luận tình huống, phân chia nhiệm vụ cho tình huống, thống nhất hình thức trình bày tình huống. Đánh giá chung: o Các thành viên hoạt động tích cực, tham gia đầy đủ và đúng giờ
Hà Nội, ngày 17 tháng 10 năm 2022
BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CỦA TỪNG THÀNH VIÊN
STT Mã sinh viên Họ và tên Lớp hành chính Ghi chú Điểm
1 19D111055 Lê Thị Quỳnh K55B1KD Có ý thức nộp và làm bài đúng hạn B
2 19D111056 Tạ Thị Như Quỳnh K55B1KD Có ý thức nộp và làm bài đúng hạn
3 19D111057 Đặng Thị Toàn Tâm K55B1KD
Tích cực, có ý thức nộp và làm bài đúng hạn B
Tích cực, có ý thức nộp và làm bài đúng hạn B
5 19D111059 Phạm Thị Thảo K55B1KD Có ý thức nộp và làm bài đúng hạn B
6 19D111060 Phạm Thị Thêm K55B1KD Có ý thức nộp và làm bài đúng hạn B
Tổng hợp word, hoàn thành tốt nội dung bài A
8 19D111064 Văn Thị Huyền Thương K55B1KD Điều hành, chỉnh sửa toàn bộ word của nhóm
Bài thảo luận Tổng quan khách sạn
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH Doanh…
Thị trường khách hang mục tiêu của khách…
HỌC PHA CHẾ - Bài 1 - Tổng Quan Trà Sữa