Hiện nay, du lịch là một trong những ngành có tiềm năng phát triển mạnh mẽ và dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Khi có những đóng góp đáng kể vào thu nhập của Đất nước và giúp nền kinh tế ngày càng phát triển. Việt Nam nói chung hay Đà Nẵng nói riêng ngày càng thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước đến tham quan, trải nghiệm và du khách cũng đòi hỏi hơn về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để tồn tại và gặt hái được những thành công trong lĩnh vực này đòi hỏi một sự cạnh tranh khốc liệt về nhiều mặt dịch vụ. Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, thì sản phẩm phòng chính là sản phẩm chính để thu hút khách hàng. Thông qua sản phẩm phòng, khách hàng sẽ phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú. Đề tài được hình thành dựa trên việc phân tích những lý thuyết liên quan đến nghiệp vụ phòng, tiêu chuẩn phục vụ phòng, chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến quy trình phục vụ phòng thông qua những bài báo, sách, tạp chí, tài liệu giảng dạy trên lớp. Dựa vào nghiên cứu của một số tác giả về các đề tài có liên quan đến quy trình phục vụ Buồng phòng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN CELINA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S PHẠM THỊ THU THUỶ SVTH : TRẦN THỊ NGỌC HÀ LỚP : K24DLK13 MSSV : 24207107054 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CELINA ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Celina: .2 1.3 Hệ thống sản phẩm .7 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: .7 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: .9 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 10 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Celina : 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CELINA 16 2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn Celina .16 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng phòng: 16 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 20 2.1.3 Các dịch vụ phận buồng 22 2.2 Thực trạng thực quy trình phục vụ buồng phịng Khách sạn Celina: 23 2.2.1 Quy trình vệ sinh buồng 24 2.2.2 Quy trình cho khách mượn đồ 27 2.2.3 Quy trình xử lý than phiền: 28 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 30 2.3.1 Báo cáo kết .30 2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 32 2.4 Đánh giá ưu điểm – nhược điểm .33 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng .33 2.4.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm quy trình phục vụ phận buồng phòng: 33 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 36 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 36 3.3 Đội ngũ lao động .37 3.4 Môi trường làm việc .37 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 1.1: Bảng chức năng, nhiệm vụ phận Bảng 1.3: Bảng cấu lao động theo giới tính khách sạn Celina Hotel Danang: .12 Bảng 1.5: Bảng số liệu trình độ ngoại ngữ khách sạn Celina Đà Nẵng; .14 Bảng 2.1: Chức năng, nhiệm vụ vị trí phận buồng 17 Bảng 2.3: Báo cáo kết thực tập phận buồng 30 DANH MỤC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ Hình 1.1 Bản đồ vị trí khách sạn Celina Hotel & Apartment Đà Nẵng Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Celina Hotel & Apartment Đà Nẵng ) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Celina Hotel Danang 16 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch ngành có tiềm phát triển mạnh mẽ dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Khi có đóng góp đáng kể vào thu nhập Đất nước giúp kinh tế ngày phát triển Việt Nam nói chung hay Đà Nẵng nói riêng ngày thu hút nhiều du khách nước đến tham quan, trải nghiệm du khách đòi hỏi chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để tồn gặt hái thành công lĩnh vực đòi hỏi cạnh tranh khốc liệt nhiều mặt dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, sản phẩm phịng sản phẩm để thu hút khách hàng Thơng qua sản phẩm phòng, khách hàng phần đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú Đề tài hình thành dựa việc phân tích lý thuyết liên quan đến nghiệp vụ phòng, tiêu chuẩn phục vụ phòng, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến quy trình phục vụ phịng thơng qua báo, sách, tạp chí, tài liệu giảng dạy lớp Dựa vào nghiên cứu số tác giả đề tài có liên quan đến quy trình phục vụ Buồng phịng Từ đầu năm 2020 đến ngành du lịch ngành nghề khách phải chịu ảnh hưởng hậu nặng nề đại dịch Covid-19 Trải qua năm đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến toàn cầu, đến hạn chế phần ngành nghề đặc biệt du lịch vào hoạt đông trở lại Đó nhờ đóng góp to lớn cộng đồng nhà khoa học nghiên cứu sản xuất Vaccine ngừa Covid, y bác sĩ tuyến đầu chống dịch khơng ngại khó khăn để giúp đỡ người Trong trình thực tập khách sạn Celina Đà Nẵng, anh chị hướng dẫn tận tình quy trình phục vụ hoảt động khách sạn Thơng qua q trình tiếp xúc với quy trình phục vụ Buồng phòng thời gian lưu trú khách sạn, thân quyểt dịnh làm báo cáo thực tập với đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng khách sạn Celina Đà Nẵng ” CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CELINA ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Celina: Khách sạn thành lập năm 2018, thuộc Công ty TNHH Du lịch dịch vụ Hoa Hồng, Rose Travel Services co., Ltd Cơng ty có mã số thuế 4000440819, người đại diện ông Phạm Vũ Dũng Công ty hoạt động vào ngày 29-05-1006 cấp phòng đăng ký kinh doanh – Sở kế hoạch đầu tư Đà Nẵng Khách sạn có tổng vốn đầu tư 14 tỷ đồng , có tổng số phòng 38 phòng 50 giường Khách sạn Celina Đà Nẵng xây dựng vị trí thiên thời địa lợi nhân hồ, kết hợp triết lý giá trị người mong muốn đem lại dịch vụ nghỉ dưỡng trải nghiệm gần gũi hàng đầu cho khách hàng Vị trí: Khách sạn Celina Đà Nẵng toạ lạc số 45-47 An Thượng 26 - Khách sạn Celina nằm bãi biển Mỹ Khê – mệnh danh bãi biển đẹp hành tinh, với vị trí cách trung tâm thành phố km, du khách khoảng 10 phút xe để tham quan địa điểm Đà Nẵng Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn… Ngồi ra, khách sạn cịn nằm đường di sản văn hoá giới: Phố Cổ Hội An, Mỹ Sơn, Cố đô Huế… ( Nguồn: Website khách sạn Celina Đà Nẵng 2019 ) Hình 1.1 Bản đồ vị trí khách sạn Celina Hotel & Apartment Đà Nẵng Địa chỉ: 45-47 An Thượng 26 Website: celinahoteldanang.com Phone: 090 115 59 59 Email: reservation@celinahoteldanang.com 1.2 Cơ cấu tổ chức ( Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Celina Hotel & Apartment Đà Nẵng ) Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Celina Hotel & Apartment Đà Nẵng ) Bảng 1.1 Bảng chức , nhiệm vụ phận ST TÊN BỘ PHẬN T Chủ đầu tư CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ Chức năng: người sáng lập định hướng bước khách sạn Nhiệm vụ: tìm kiếm khách hàng , nhà đầu tư tạo mối Tổng giám đốc quan hệ rộng rãi cho khách sạn Chức : quản lý điều hành toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: vạch kế hoạch công tác quy tắc , điều lệ tương xứng với mục tiêu kinh doanh Điều phối quan hệ công Bộ phận buồng phòng việc phận khách sạn Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú cho khách, mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng phòng khu vực tiền sảnh, Bộ phận nhà hàng khu vực công cộng Chức năng: cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn, chịu trách nhiệm chăm sóc bữa ăn cho khách hàng Nhiệm vụ: tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn – cung cấp dịch vụ bổ Bộ phận bếp sung tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo… Chức năng: chịu trách nhiệm lên thực đơn chế biến ăn cho khách sạn Nhiệm vụ: kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu , vật dụng , thiết bị cần thiết cho trình chế biến , đảm bảo vệ sinh Bộ phận lễ tân cho toàn khu chế biến Chức năng: ví cho mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng, chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan, làm thủ Bộ phận nhân tục đăng kí phịng trả phòng cho khách Chức : tuyển dụng máy nhân cho khách sạn , đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhiệm vụ: xử lý vấn đề quyền lợi nhân viên cách đáng Tuyển dụng liên minh, trực, tìm kiếm nhân tố phù hợp với yêu cầu mà khách sạn đề ST TÊN BỘ PHẬN CHỨC NĂNG , NHIỆM VỤ