Nguy n ThỌ ễ ạnh Vượ ng Trang 2 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO TIỂU LUẬN THI KẾT THÚC HỌC PHẦN TÊN ĐỀ TÀI ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN
Các khái niệm
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta những năm đầu của thế kỷ XX
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch - Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một khái niệm có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật để nhận biết về khách sạn “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
Theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn thì nội dung này được quy định như sau: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”
Danh từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, trong đó, những định nghĩa dưới đây được sử dụng phổ biến nhất:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú có kết hợp với việc cung cấp đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi Hiện nay, khách sạn cũng cung cấp các nhu cầu về giải trí cũng như các dịch vụ khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh hợp pháp với mục đích thu lợi nhuận
Tóm lại, khách sạn là một trong nhiều dạng dịch vụ lưu trú, có nhiều buồng ngủ được trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Ngoài ra tùy vào quy mô của từng khách sạn mà họ cung cấp các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí
1.1.2 Khái niệm buồng phòng trong khách sạn
Buồng phòng trong khách sạn chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách Tùy thuộc vào thu nhập và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí nhất định để có quyền sử dụng chúng
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1994 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”
Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”
Còn theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Vậy nên, chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng chính sản phẩm đó bởi cùng một giá trị sử dụng sản phẩm có thể có mức độ hữu ích khác nhau, do đó có mức chất lượng khác nhau
1.1.4 Khái niệm chất lượng buồng phòng
Theo TCVN và ISO-9000, thì “chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú.”
Chất lượng buồng phòng được đánh giá trên nhiều khía cạnh:
Dựa vào sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi sử dụng dịch vụ: thái độ nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…
Dựa vào sự đánh giá của khách hàng có được sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp
Chất lượng dịch vụ buồng phòng đánh giá từ dịch vụ khách sạn đem đến, khiến khách hàng có thể cảm nhận được như: nhân viên buồng phòng chủ động dùng xịt phòng nếu biết khách yêu thích mùi hương nào đó,
Chất lượng dịch vụ buồng phòng còn được đánh giá dựa vào việc khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt
Tóm lại, chất lượng dịch vụ buồng phòng là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
1.1.5.1 Khái niệm bộ phận buồng phòng
Chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn
Chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính:
Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca làm việc Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn; các vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…; các dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…
Nhân viên phải đảm bảo tác phong đúng mực về đồng phục, tóc tai, đồ bảo hộ vệ sinh cũng như một thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước khi bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn
Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng đó có khách lưu trú hay không (kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền không)
Nếu có để biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phòng khác Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định
Trong trường hợp làm phòng có khách đang lưu trú đang ở trong phòng cần chú ý cảnh báo khách các khu vực đang tiến hành làm, sàn ướt để khách tránh di chuyển lại khu vực đó và có thể không cần đặt biển Trong trường hợp dọn phòng khách check out rồi hoặc đang lưu trú nhưng không có ở trong phòng, cần đặt biển thông báo đang dọn phòng ở cửa phòng
Bước 1: Xin phép trước khi vào phòng
Trước khi gõ cửa, nhân viên cần quan sát c biển treo trên tay nắm cửa không ó Nếu c bió ển “Xin hãy dọn phòng” hoặc không có gì, nhân viên có thể thực hiện công việc Nếu khách trả lời, xin lỗi khách và nói sẽ quay trở lại sau Tuyệt đối, không dọn phòng khi đang có khách ở đó Trừ trường hợp có yêu cầu hoặc chỉ đạo đặc biệt, nhân viên mới làm phòng khi có khách Nếu không có khách, nhân viên bắt đầu thực hiện công việc như thông thường Sau đó, cần cập nhật tình trạng trong bảng theo dõi công việc
Bước 2: Mở cửa vào phòng
Khi ch c ch n kh ch không c trong phắ ắ á ó òng, nhân viên sẽ dùng khóa phòng để mở cửa Mở rộng cửa và dùng dụng cụ để chèn cửa.
Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị làm việc Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở Xoay hướng xe có đồ vải vào bên trong phòng để thuận tiện lấy khi cần Đưa các dụng cụ vệ sinh, máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh khác vào phòng
Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ
Mở, kéo, buộc gọn tất cả rèm cửa và cửa sổ trong phòng nếu thời tiết cho phép nhằm tận dụng ánh sáng tự nhiên khi làm việc
Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng Điều chỉnh các thiết bị trong phòng, như đèn, điều hòa theo quy định.Đồng thời, kiểm tra, b o c o tá á ình tr ng hoạ ạt động để ó thể điều chỉnh, thay l p k c ắ ịp thời Bước 6: Nhặt bỏ rác trong toàn bộ phòng
Cần ki m tra r c c l n nhể á ó ẫ ững đồ ù d ng, d ng c gi trụ ụ á ị n o c a kh c không à ủ á Hoặc khu v c g m b n, ghự ầ à ế, giường, tủ,… Nếu phát hiện, cần báo ngay cho giám sát ca Đổ rác từ giỏ và gạt tàn vào túi rác trên xe đẩy Riêng khay thức ăn, bát đĩa, ly từ
Room service, nhân viên vệ sinh sẽ liên hệ hoặc mang trả lại cho bộ phận F&B tùy quy định
Bước 7: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng, sửa chữa
Kiểm tra đồ nội thất, các thiết bị xem có bị hư hỏng hay có ấn đề v gì không Nếu có, c n báo cầ áo ngay với giám sát ca.
Bước 8: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn
Nhặt các vật dụng của khách trên giường để lên bàn Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân của khách vào đồ vải bẩn Tháo ga giường, vỏ gối, vỏ chăn, kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm Thu gom các đồ vải bẩn trong phòng ngủ, nhà vệ sinh Thu dọn đồ cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩn trên xe đẩy Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô và ướt
Bước 9: Thay đồ vải sạch
Sau khi thu d n nhọ ững đồ ẩn, thay thế bằng đồ vải sạch Chú ý tay phải sạch b và khô khi dọn phòng
Tiến h nh l m s ch bà à ạ ằng khăn lau và á m y h t bú ụi ở các bề mặt, đồ nội thất Với những v t b n cế ẩ ứng đầu, cần xịt hóa chất vào khăn và lau nh攃⌀ nhàng đồ ậ v t Tuyệt đối không xịt trực tiếp lên bề mặt Trong quá trình lau, không tự ý di chuyển lung tung hoặc tháo rời các đồ đạc cá nhân của khách
Bước 11: Kiểm tra, bổ sung đồ dùng trong phòng
Kiểm tra số lượng và tính trạng các đồ dùng Nếu hư hỏng hoặc thiếu, cần tiến hành bổ sung đầy đủ và báo cáo để sửa chữa kịp thời Riêng với đồ minibar, chỉ bổ sung khi khách yêu cầu Một số đồ dùng cần kiểm tra như: danh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ – danh mục giặt là, thực đơn, biển báo, cốc, gạt tàn… Bước 12: Hút bụi – lau sàn
Thực hiện hút bụi phòng từ cuối phòng ra phía cửa Chú ý đến mọi ngóc ngách như dưới gầm giường, gầm bàn, gầm tủ… và khe trong phòng Đối với sàn gỗ và sàn gạch men, sau khi hút bụi xong thì lau lại bằng nước lau sàn
Bước 13: Dọn nhà vệ sinh
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh, không để hóa chất rơi ra sàn
Lưu ý: Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không dùng khăn ướt, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau Không làm vỡ, trầy xước các đồ dùng trong phòng Không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong Tắt hết điện trước khi rời phòng Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa
Cơ cấu tổ chức
Nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh:
Giám đốc/Trưởng bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý và điều hành nhân sự cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc
Phó giám đốc/ trợ lý: là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Thư ký là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc thực hiện các công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính…Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa: là người quản lý công việc trồng, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tình hình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khác… Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Trưởng kho: phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng trong khách sạn: đồ uống cho Minibar… Hoàn thành công việc do cấp trên giao Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu vào các quầy rượu mini tại phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê Hoàn thành công việc do cấp trên giao.
Nhóm trưởng đồ vải: là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải,đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dùng bằng vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm tra đồ dùng bằng vải Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Trưởng ca phụ trách đồ vải: đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt các công việc may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt là cho khách Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Nhóm trưởng phục vụ buồng: quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng,đảm bảo các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt.Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường Hoàn thành công việc do cấp trên giao.
Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng quy trình và tiêu chuẩn đã quy định Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: kiểm tra đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn đã quy định Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người làm vệ sinh phòng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách Hoàn thành công việc do cấp trên giao
Mối quan hệ bộ phận phòng với các bộ phận khác
Trong một khách sạn, để có thể tạo ra một sản phẩm phục vụ khách hàng thì đòi hỏi phải có sự thống nhất, hỗ trợ hoạt động giữa các bộ phận với nhau Nói cách khác, thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn là cần thiết để tạo được sản phẩm có chất lượng, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đạt lợi nhuận cao, các bộ phận phải phối hợp với nhau để tạo ra sản phẩm đồng bộ chất lượng cao, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng
Với bộ phận lễ tân
Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên
Khi khách đến làm thủ tục check in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng - kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách
Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu
Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với khách
Bộ phận buồng sẽ kết hợp với lễ tân giải quyết các phàn nàn cho khách Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì nhân viên buồng phải kịp thời báo cáo với lễ tân giải quyết việc bồi thường cho khách sạn
Khi khách làm thủ tục check out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc - kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ tân biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới
Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách
Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn
Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B.
Với bộ phận kỹ thuật
Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật
Với bộ phận an ninh
Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng chất cấm trong phòng, nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời
Với bộ phận quản trị
Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận phận quản trị để họ cử người tới sửa
Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận buồng sử
Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách Nếu khách bị nh攃⌀ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo Còn trường hợp khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi bệnh viện điều trị
Với bộ phận kế toán
Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp Đề xuất kịp thời việc xuất, nhập hàng, các dụng cụ liên quan đến công tác phục vụ phòng khách sạn Đảm bảo cung cấp đầy đủ và hiệu quả trong quá trình khách lưu trú
Cuối tháng, tất cả nhân viên buồng điền vào phiếu lương và gửi đến bộ phận kế toán để xác nhận lương thưởng.
Đặc điểm lao động bộ phận buồng phòng
Cường độ lao động trong ngành du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của bộ phận buồng phòng thì ngược lại, khá cao và căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện, nhân viên buồng phòng luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức, thậm chí cả ban đêm khi có việc bất thường, nhân viên buồng phòng cũng phải phục vụ khách chẳng hạn khách bị ốm hoặc khách phàn nàn muốn đổi phòng Cường độ lao động của bộ phận buồng phòng còn thay đổi theo mùa (cao điểm, thấp điểm), giữa các ngày trong tuần, ngày lễ, tết…
Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi bộ phận buồng phòng về sự tỉ mỉ, khéo léo và mỹ thuật
- Vệ sinh, không độc hại.
- Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh.
- Thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ là yếu tố vệ sinh.
Bộ phận buồng phòng là người phục vụ, đôi khi tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các bộ phận phục vụ khác
1.5.3 Tính phức tạp trong lao động
Do làm việc trong môi trường thường xuyên đối mặt với trường hợp nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách Trường hợp khách báo mất đồ trong phòng hay khách sạn bị mất những vật dụng như trà, cà phê, giấy lau, dao gọt đến hoa quả,… thì nhân viên buồng phòng luôn bị nghi ngờ Nhân viên phải đền đồ nếu làm vỡ cốc, vỡ chậu rửa mặt, mất khăn hay đền tiền hoặc những vật dụng có giá trị của khách
Ngoài ra, nhân viên buồng phòng có thể sẽ nhận những lời chỉ trích nếu không kịp dọn phòng cho khách check in hay khách quay lại phòng mà chưa xong
Bộ phận buồng có độ tuổi lao động từ 25 40 tuổi-
1.5.5 Thời gian lao động Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ: Thông thường, nhân viên buồng phòng sẽ làm việc khoảng 8 tiếng/ca theo giờ hành chính từ: 7h 15h30 hoặc 8h - - 16h30, nghỉ trưa 30 phút Ngoài ra, có thể làm ca chiều từ: 14h 22h, nghỉ ăn tối 30 phút.- Đối với khách sạn có quy mô lớn:
Ca sáng bắt đầu từ 6 giờ đến 14 giờ còn ca chiều từ 14 giờ đến 22 giờ và ca tối
22 giờ 6 giờ sáng - hôm sau
Ca gãy: tức là không làm liên tục 8 tiếng mà chia ra thành 2 ca nhỏ hơn, mỗi ca
4 tiếng (ca bình thường 8 giờ, ca gãy sẽ là 4 + 4; cụ thể là 10h – 14h và 18h – 22h hoặc 10h - 14h và 17h – 21h …)
Ngoài ra, một số khách sạn lại tuyển buồng phòng làm việc 9 giờ hoặc 10 giờ mỗi ca, thậm chí làm 1 ngày, nghỉ 1 ngày; tuyển buồng phòng ca gãy, buồng phòng thời vụ khi vào mùa cao điểm
Ca xoay: tuần này nếu nhân sự làm full sáng thì tuần sau làm full chiều, hoặc có thể xoay ca kiểu 2 - 4 - 6 ca chiều và 3 - 5 - 7 ca sáng
Quản trị buồng phòng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng phòng, trong đó bao gồm: Lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động tại bộ phận buồng phòng Và nhân viên bộ phận buồng phòng (hay còn được gọi là Housekeeping) có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh cho các phòng trong khách sạn được sạch sẽ, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn Họ giúp cho khách sạn luôn sạch sẽ, đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm ưng ý khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính: Chuẩn bị, làm phòng và kiểm tra
Thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn là cần thiết để tạo được sản phẩm có chất lượng, nhằm mang lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng và đạt lợi nhuận cao Để một bộ phận làm việc hoạt động một cách trơn tru và có hiệu quả, việc hợp tác và điều phối công việc giữa các vị trí trong bộ phận buồng phòng là cực kỳ cần thiết Việc cơ cấu tổ chức và phân chia nhiệm vụ rõ ràng góp phần quan trọng trong quá trình quản trị buồng phòng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu tổng quan về khách sạn Caravelle
2.1.1 Vài nét về khách sạn Caravelle
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Địa điểm nguyên thủy của Khách sạn Caravelle vào thời Pháp thuộc là Quán Grand Café de la Terrasse
SaiGon - Cafe de la Terrasse, một trong những quán cà phê đầu tiên và nổi tiếng của Sài Gòn từ cuối thế kỷ XIX.Còn công trình như hiện nay bắt đầu xây năm
1957, được khai trương vào đêm vọng Lễ Giáng Sinh năm 1959 Khách sạn Caravelle lúc bấy giờ là tòa nhà hiện đại và cao nhất Sài Gòn, giá một đêm là 17 Mỹ kim; vì lý do an ninh, cửa kính dùng loại kính chống đạn Với địa điểm thuận lợi giữa thành phố cùng đầy đủ tiện nghi nên chính phủ New Zealand, và Úc đã từng mướn một căn trong tòa cao ốc làm đại sứ quán
Caravelle trong thời chiến còn là nơi nhóm họp của các ký giả kỳ cựu quốc tế vì trên sân thượng tầng thứ 10 có thể phóng tầm mắt nhìn bao quát cả thành phố Sài Gòn lúc bấy giờ Các hãng truyền hình Hoa Kỳ CBS và ABC cũng như nhật báo New York Times đều đặt trụ sở ở đây
Khách sạn Caravelle cũng là địa điểm họp mặt của nhóm trí thức và chính khách thời Đệ Nhất Cộng hòa khi họ soạn thỉnh nguyện thư đòi Tổng thống Ngô Đình Diệm cải tổ chính trị để mở rộng nền dân chủ Bản văn kiện đó được công bố rộng rãi năm 1960, tác động nhiều đến chính trường Miền Nam Nhóm người đó sau được gọi chung là Nhóm Caravelle
Ngày 25 Tháng 8 Năm 1964, khách sạn Caravelle lại được nhắc đến khi một nhóm biệt kích cộng sản đặt bom ở tầng thứ năm gây thiệt hại nhưng không có tử vong; khách sạn vẫn tiếp tục hoạt động
Với vị trí trung tâm quay ra Công trường Lam Sơn và Nhà hát thành phố, Caravelle từng tiếp đón nhiều nhân vật danh tiếng khi họ đến Việt Nam như Tổng thống Bill Clinton, công chúa nước Anh Anne, diễn viên Brendan Fraser và Michael Caine, nhà thiết kế thời trang Pierre Cardin
Caravelle Hotel tọa lạc 19 - 23 Công trường Lam Sơn Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh nằm ngay trung tâm mua sắm, thương mại của thành phố, vì thế mang đến sự tiện lợi khi du khách cần mua sắm
Khách sạn nằm cách sân bay Tân Sơn Nhất 8km, cách chợ Sài Gòn chỉ 5 phút đi ô tô
Với vị trí tuyệt vời, khách sạn Caravelle cách các địa danh nổi tiếng chỉ vài bước đi bộ, chẳng hạn như Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, con đường Đồng Khởi đậm dấu ấn lịch sử, phố đi bộ Nguyễn Huệ hiện đại hay chợ Bến Thành sầm uất
2.1.1.3 Sứ mệnh tầm nhìn và giá trị
Caravelle hướng tới là sự lựa chọn hàng đầu của Khách hàng
Tọa lạc tại trung tâm của Sài Gòn với các dịch vụ và tiện nghi ấm áp, giúp Khách hàng cảm thấy như là một thành viên trong gia đình Caravelle
Vượt lên trên những mong đợi của Khách hàng về tiêu chuẩn 5 sao thông qua việc cung cấp những dịch vụ chuyên nghiệp và sự phục vụ tận tụy, Caravelle nỗ lực mang đến cho Khách hàng dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp và tiện nghi nhất Ý thức lãnh đạo, tự chủ và sự khác biệt giúp Caravelle trở nên linh hoạt và có khả năng đáp ứng yêu cầu của từng Khách hàng
Thông điệp của Caravelle: “Chúng tôi để lại nụ cười hài lòng trên môi bạn” Tầm nhìn
Caravelle là khách sạn điển hình tại thành phố Hồ Chí Minh, liên tục xây dựng hình ảnh khách sạn dựa trên lịch sử, địa điểm, danh tiếng cùng các tiêu chuẩn dịch vụ tận tâm để mang đến trải nghiệm du lịch có một không hai cho các Khách hàng trong và ngoài nước
Caravelle không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng thông qua đào tạo Hình thức sâu rộng và thực hành mọi kỹ năng để đem tới dịch vụ tận tâm và đẳng cấp sang trọng cho Khách hàng
Caravelle đang nỗ lực phấn đầu đề là “lựa chọn đầu tiên” cho những vị Khách trong quá khứ, hiện tại và tương lai khi ghé thăm thành phố Hồ Chí Minh
Giá trị Ấm áp – Thân thiện, Quan tâm, Chuyên nghiệp, Trái tim của Sài Gòn.
Tôn trọng – Nhanh nh攃⌀n, Tự chủ, Thích nghi, Linh hoạt cho Nhu cầu thay đổi của Khách.
Hoà hợp – Tinh thần làm việc nhóm hài lòng khách, chúng ta là LỰA CHỌN ĐẦU TIÊN cho khách hàng trong Quá khứ, Hiện tại và Tương lai
Chính trực – Uy tín, Chân thành, Ấm áp và Tận tâm như thành viên gia đình.
Kaizen – Liên tục cải tiến, Thay đổi là tốt, Thay đổi mỗi cá nhân, Thay đổi tích cực, Thay đổi trước khi cần thiết.
Khách hàng mục tiêu của Caravelle chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng lại rất khó tính và có những đòi hỏi cao Vì vậy sản phẩm của Caravelle phải thực sự tốt
- Giải thưởng Đỏnh Giỏ Của Khỏch Hàng bởi TripAdvisor ôBest of the Bestằ
- Top 10 khách sạn 5 sao được yêu thích nhất trao tặng bởi Sở Du Lịch Thành Phố Hồ Chí Minh từ năm 2013 đến 2016
- Giải thưởng Môi Trường Việt Nam trao tặng bởi Bộ Tài Nguyên & Môi Trường năm 2015
- Á Quân Giải thưởng Khách sạn dành cho Doanh Nhân tốt nhất ở Sài Gòn được trao đổi Tạp chí Business Traveller Khu Vực Châu Á Thái Bình Dương năm
- Chứng nhận EarthCheck cấp độ Vàng từ năm 2015 đến 2019.
- Giải thưởng Khách Sạn Xanh Khu Vực Đông Nam Á giai đoạn 2016 – 2018
- Giải thưởng Chất Lượng Dịch Vụ Xuất Sắc của GoHotels.com năm 2018.
- Á Quân Giải thưởng Kinh Doanh Bền Vững của Hiệp Hội Thương Mại Úc năm 2018
- Giải thưởng Đánh Giá Của Khách Hàng bởi Agoda năm 2018, 2019, 2020.
- Giải thưởng Khách Sạn Xanh Tốt Nhất Việt Nam trao tặng bởi Hiệp hội Thương Mại Châu Âu 2019
- Giải thưởng Chất Lượng Dịch Vụ Xuất Sắc của Tripadvisor từ năm 2011 đến
- Top 10 Khách Sạn & Resorts Tốt Nhất Việt Nam 2020 do độc giả của tạp chí du lịch danh tiếng DestinAsian bình chọn
- Giải thưởng “40 năm cống hiến cho ngành du lịch Thành Phố” được trao tặng bởi Sở Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh
- Bằng khen của Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng trao tặng Khách sạn Caravelle về những thành tích trong công tác phối hợp, hỗ trợ thu hút đầu tư nước ngoài và tham gia đầu tư tại thành phố Hồ Chí Minh và cả nước
- “Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á” do Hiệp Hội Khách Sạn Thế Giới (WORLDHOTELS) bình chọn
2.1.1.6 Quy mô của khách sạn
Thực trạng chất lượng buồng phòng tại khách sạn Caravelle
2.2.1 Chất lượng cơ sở vật chất trong buồng phòng
Phòng Presidential Suite (Phòng Tổng Thống) có diện tích 136 m có bài trí 2 sang trọng bậc nhất trong khách sạn, giường ngủ king size với nệm Sealy công nghệ - Posturepedic, menu thay đổi gối ngủ và phòng khách riêng biệt với TV Samsung màn hình phẳng 65 inch Có phòng vệ sinh dành cho khách và ban công mở ra được khung cảnh phía Nhà Hát Thành Phố ấn tượng Phòng tắm được trang bị bộ sữa tắm, rửa mặt thuộc dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng và các vật dụng vệ sinh cá nhân thân thiện với môi trường Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối Phòng ở tối đa 2 người lớn và 1 trẻ dưới 6 tuổi
Phòng Diplomatic Suite có diện tích 136 m 2 có bài trí đặc biệt sang trọng, giường ngủ king size với nệm Sealy công nghệ Posturepedic, menu thay đổi gối ngủ - và phòng khách riêng biệt với TV Samsung màn hình phẳng 65 inch Có phòng vệ sinh dành cho khách và ban công mở ra được khung cảnh phía Nhà Hát Thành Phố ấn tượng Phòng tắm được trang bị bộ sữa tắm, rửa mặt thuộc dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng và các vật dụng vệ sinh cá nhân thân thiện với môi trường Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối Phòng ở tối đa 2 người lớn và 1 trẻ dưới 6 tuổi
Phòng Two-Bedroom Suite diện tích từ 104 đến 136m 2 đặc trưng có 2 phòng ngủ với lần lượt 1 giường king size và 2 giường đơn sử dụng nệm Sealy công nghệ - Posturepedic, có menu thay đổi gối ngủ độc đáo và phòng khách riêng biệt Ngoài TV trong phòng ngủ, phòng khách còn được lắp TV Samsung màn hình phẳng kích thước
65 inch Phòng tắm được trang bị bộ sữa tắm, rửa mặt thuộc dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng và các vật dụng vệ sinh cá nhân thân thiện với môi trường Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối Phòng ở tối đa 4 người lớn và 1 trẻ dưới 6 tuổi
Phòng Heritage Suite có diện tích từ 104 m 2 với giường ngủ king-size với nệm Sealy công nghệ Posturepedic, menu thay đổi gối ngủ độc đáo và phòng khách, khu vực bếp ăn riêng biệt Ngoài TV trong phòng ngủ, phòng khách còn được lắp TV Samsung màn hình phẳng kích thước 65 inch Phòng tắm được trang bị bộ sữa tắm, rửa mặt thuộc dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng và các vật dụng vệ sinh cá nhân thân thiện với môi trường Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối Phòng ở tối đa 2 người lớn và 1 trẻ dưới 6 tuổi
Phòng Opera View Suite có diện tích 90 m 2 có góc nhìn và ban công mở ra hướng Nhà Hát Thành Phố Giường ngủ king size với nệm Sealy công nghệ -Posturepedic, menu thay đổi gối ngủ độc đáo và phòng khách riêng biệt Ngoài TV 49 inch trong phòng ngủ, phòng khách còn được lắp TV Samsung màn hình phẳng kích thước 55 inch Phòng tắm được trang bị bộ sữa tắm, rửa mặt thuộc dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng và các vật dụng vệ sinh cá nhân thân thiện với môi trường Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối Phòng ở tối đa 2 người lớn và 1 trẻ dưới 6 tuổi
Các phòng Executive Suite có diện tích từ 67 đến 87 m 2 với giường ngủ king- size với nệm Sealy công nghệ Posturepedic, menu thay đổi gối ngủ độc đáo và phòng khách riêng biệt Ngoài TV 49 inch trong phòng ngủ, phòng khách còn được lắp TV Samsung màn hình phẳng kích thước 55 inch Phòng tắm được trang bị bộ sữa tắm, rửa mặt thuộc dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng và các vật dụng vệ sinh cá nhân thân thiện với môi trường Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối Phòng ở tối đa 2 người lớn và 1 trẻ dưới 6 tuổi
Các phòng Signature Studio có diện tích 43.5 m (468 ft 2 2 ) lớn nhất trong các hạng phòng thông thường thích hợp dành cho các kỳ nghỉ và công tác dài ngày Phòng có góc nhìn ra Nhà Hát Thành Phố, được trang bị TV Samsung màn hình phẳng 49 inch, truy cập Wi Fi miễn phí, máy pha cà phê Nespresso tiện lợi và bàn làm việc, sofa - thoải mái Phòng tắm được lát cẩm thạch ngoại nhập sang trọng với bộ sữa tắm, rửa mặt từ dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối
Phòng Signature Premium có diện tích 38.5 m (415 ft 2 2 ) có góc nhìn về phía Nhà Hát Thành Phố Phòng có giường đôi hoặc 2 giường đơn, được trang bị TV Samsung màn hình phẳng 49 inch, truy cập Wi Fi miễn phí, máy pha cà phê Nespresso - tiện lợi và bộ ghế sofa thoải mái Phòng tắm được lát cẩm thạch ngoại nhập sang trọng với bộ sữa tắm, rửa mặt từ dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối
Các phòng Signature có diện tích 34 m (365 ft 2 2 ) Phòng có giường đôi hoặc 2 giường đơn, được trang bị TV Samsung màn hình phẳng 49 inch, truy cập Wi Fi miễn - phí, máy pha cà phê Nespresso tiện lợi, bộ sữa tắm, rửa mặt từ dòng sản phẩm cao cấp Black của thương hiệu Appelles nổi tiếng Phòng có đi kèm với quyền sử dụng khu vực Signature Lounge, với các đặc quyền gồm: bữa sáng tự chọn, sử dụng đồ uống không cồn và rượu vang sủi trong ngày, và sử dụng đồ uống có cồn kèm ăn nh攃⌀ tự chọn vào buổi tối
Phòng Opera có diện tích 34 m (365 ft ) 2 2 Phòng có giường đôi hoặc 2 giường đơn, được trang bị TV Samsung màn hình phẳng 49 inch, truy cập Wi Fi miễn phí - Phòng có khung cửa sổ cách âm lớn giúp đón ánh sáng tự nhiên giúp và một góc nhìn tuyệt vời về phía Nhà Hát Thành Phố nổi tiếng
Các phòng Deluxe có diện tích khoảng 34 m (365 ft 2 2 ) Phòng có giường đôi hoặc 2 giường đơn, được trang bị TV Samsung màn hình phẳng 49 inch, truy cập Wi-
Fi miễn phí Phòng tắm được lát đá cẩm thạch ngoại nhập sang trọng, có bàn trang điểm lớn, vòi tắm hoa sen cùng bộ sữa tắm, rửa mặt từ dòng sản phẩm Classic của thương hiệu Appelles nổi tiếng Phòng ở có khung cửa sổ lớn giúp đón ánh sáng tự nhiên, kết hợp với các tiện nghi sẵn có để đem lại cho khách ở cảm giác ấm cúng như được ở tại nhà của mình
Tất cả các loại phòng đều được bố trí đèn trần và đèn ngủ có ánh sáng nh攃⌀, thư giản không làm loãng không gian phòng và phù hợp với nội thất, màu sơn của tường Đầu giường còn có đèn đọc sách vô cùng tiện lợi
Hình 2-1: Đèn ngủ và đèn đọc sách trong phòng khách sạn Caravelle
Ngoài ra, bàn làm việc bằng gỗ có vật dụng kê sách và 1 ngăn kéo Phía trên là
1 đèn bàn, điện thoại, 1 cuốn sổ ghi chép và 1 cuốn sổ thông tin tổng quát của khách sạn, danh sách các vật dụng trong phòng, bảng giá thuê xe, bảng giá đặt nước trong phòng, bảng giá giặt ủi
Hình 2-2: Bàn làm việc trong phòng khách sạn Caravelle
Bàn pha cà phê được làm bằng kính, khung bàn bằng gỗ Trên mặt bàn được trang bị máy pha cà phê Nespresso, 1 số loại cà phê, ly pha cà phê và 2 chai nước suối Bàn có ngăn kéo đựng 3 loại ly thủy tinh khác nhau tùy vào mục đích sử dụng
Hình 2-3: Bàn pha cà phê của khách sạn Caravelle
Đánh giá thực trạng chất lượng buồng phòng tại khách sạn Caravelle
2.3.1.1 Cơ sở vật vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ buồng hiện đại, tiện nghi
Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng rãi thoải mái Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravelle sẵn sàng đáp ứng
Về đồ dùng, từ vật dụng nhà tắm cho tới giường ngủ, tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng Khách sạn luôn chú trọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm về giấc ngủ
Caravelle cam kết cung cấp giấc ngủ tốt nhất cho Khách hàng của mình khi dừng chân ở Khách sạn thông qua việc quan tâm từ chiếc gối đến nệm giường cho Khách hàng Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối cao su thiên nhiên, gối vỏ đậu, gối ôm dài, gối hạt gòn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng Ngoài ra, Khách hàng còn có thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên nhiên, cùng với hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng
Phòng ốc rộng rãi, thêm phần bài trí hợp lý nên phòng thoáng, màu sắc sáng sủa, trang nhã, phù hợp và sang trọng Phòng nghỉ yên tĩnh, cách âm tương đối tốt
2.3.1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng
Quy trình phục vụ buồng đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng đề ra
Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng được thực hiện thường xuyên, nghiêm ngặt đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao
Các khu vực sảnh, phòng ở của hách hàng, khu vực công cộng, nhà hàng đều k rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ vì luôn được bộ phận Housekeeping lau dọn hàng ngày Sau mỗi ca làm việc, các nhân viên đều được phân công lau dọn, đánh xà phòng một cách cẩn thận và sạch sẽ
Caravelle còn có một quy trình làm việc được tiêu chuẩn hóa Mọi vấn đề của Khách hàng trong khách sạn khi xảy ra đều được giải quyết theo một chu trình đã được lên kế hoạch sẵn
2.3.2.1 Cơ sở vật vật chất kỹ thuật
Caravelle đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là khách sạn của doanh nhân thì Caravelle cần có những quan tâm nhiều hơn nữa
Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn vẫn chủ yếu là những thiết bị đã sử dụng lâu không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngoài ra không gian trống khá nhỏ và card cũ
Khách sạn vẫn sử dụng một số gối ruột bông gòn chưa tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng khi ngủ
Khách sạn đã chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng tín hiệu vẫn bị khách hàng phàn nàn là rất kém trong các giờ cao điểm và một số phòng không có tín hiệu mạng là do một số phòng bị hỏng đường dây mạng khách sạn chưa kịp sửa chữa Trong giờ cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến tình trạng tín hiệu kém
Ngoài ra, phòng ngủ không có mùi thơm khi bước vào Một số phòng hệ thống đèn không đảm bảo
2.3.2.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên không đồng đều
Sự không đồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và nhân viên cũ Nhân viên mới khi làm việc không nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sót chi tiết làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Còn đối với nhân viên cũ mặc dù biết rõ quy trình nhưng muốn công việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, thực hiện công việc không theo quy trình tiêu chuẩn được quy định sẵn
2.3.2.3 Công tác kiểm tra còn thiếu sót
Quy trình quản lý, kiểm tra còn có sự lỏng lẻo do trách nhiệm tinh thần chưa cao Khi có nhiều người đi cùng thì quản lý đi kiểm tra kỹ lưỡng, nhưng không có nhiều người thì kiểm tra sơ sài Thậm chí, nhân viên đôi lúc để thiếu đồ dùng cho khách trong phòng khách sắp đến, nhưng quản lý đi kiểm tra vẫn không phát hiện ra Điều đó chứng tỏ ngay cả những người quản lý vẫn còn thiếu trách nhiệm làm việc
Nhân viên khi không có giám sát thường chưa tự giác tiết kiệm các vật dụng làm phòng (nước, sữa tắm, dầu gội, ) gây thất thoát cho khách sạn
2.3.2.4 Còn nhiều sai sót trong quá trình phục vụ buồng
Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng, nhân viên buồng chỉ chú trọng làm giường, vệ sinh phòng tắm, mà bỏ qua việc xem xét các trang thiết bị như tivi, két sắt, máy lạnh, đồng hồ và các đèn trong phòng Đến khi giám sát đi đến kiểm tra phòng thì mới phát hiện, rất khó khăn cho kỹ thuật phải xử lý nhanh để có phòng sẵn sàng đón khách
Nhân viên sử dụng trực tiếp các chất tẩy rửa lên các vận dụng trong phòng tắm, liều lượng sử dụng không phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa Do sử dụng trực tiếp nên rất dễ gây hao mòn không cần thiết Bên cạnh đó, dù đã trang bị bao tay cho nhân viên, nhưng hầu hết không ai sử dụng bao tay trong quá trình sử dụng chất tẩy rửa trong phòng tắm Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của nhân viên nếu tiếp tục làm việc lâu dài
Do áp lực công việc lớn, 15 17 phòng/ 1 ca, cường độ dọn d攃⌀p ở mỗi phòng - tại Caravelle lớn hơn các khách sạn khác rất nhiều Nên nhân sự thường có sự biến động, nhân viên phục vụ buồng phòng luôn có sự thay đổi Vì vậy trưởng bộ phận phân chia công việc gặp nhiều khó khăn gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
Số lượng nhân viên thành thạo tiếng anh tuy nhiều nhưng rất ít nhân viên có ngôn ngữ thứ hai Do đó, vẫn còn hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách hàng đến từ Nhật Bản, Trung Quốc làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
2.3.2.5 Chính sách lương thưởng chưa hợp lý
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON
Định hướng phát triển bộ phận buồng của khách sạn Caravelle Saigon
Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu Vì vậy việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng ở khách sạn Caravelle Saigon được khái quát như sau:
Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn
Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng nhất là các loại buồng Suite vì loại phòng này đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn
Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể
Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên bộ phận phòng
Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với các bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ các buồng, các trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng lớn, do đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao Ngày nay khi lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng, vấn đề đặt ra với khách sạn là phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng vì dịch vụ buồng sẽ là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách cho khách sạn Do đó, ban lãnh đạo của khách sạn thừa nhận việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường Thực tế đã chỉ ra rằng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng buồng phòng tại khách sạn Caravelle Saigon
3.2.1 Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Các loại hàng vải sử dụng nhiều như ga giường, áo gối, khăn nên được thay định kỳ 6 tháng Những loại chăn đệm, rèm cửa ít thay hơn nên thường xuyên kiểm tra chất lượng để thay thế Ngoài ra khách sạn cũng nên thay thế các loại hàng vải bằng chất liệu tốt hơn để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng chẳng hạn như ruột gối được thay bằng lông vũ thay vì bông gòn như hiện tại
Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị máy Cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng và kịp thời sửa chữa là việc làm cần thiết bởi tất cả cơ sở vật chất đều có thời gian khấu hao của nó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tính năng cạnh tranh cao Khách sạn cần kiểm tra bảo dưỡng hệ thống đèn ở tất cả các phòng để khách có trải nghiệm tốt nhất Ngoài ra, cần sửa chữa đường dây mạng bị hư để tín hiệu mạng luôn được bảo đảm khi khách sử dụng dịch vụ hoặc lắp đặt thêm wifi nếu cần
Vệ sinh sạch sẽ các đồ dùng, vật dụng như giường tủ, thường xuyên cọ rửa các trang thiết bị trong nhà vệ sinh…giảm tối đa sự hư hỏng và khấu hao theo thời gian vừa tiết kiệm được chi phí sửa chữa, vừa mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn sạch sẽ
Các vật dụng trong phòng khách sạn như ly, gạt tàn, dép cũng cần được chú ý và thay thế nếu những vật dụng ấy bị thay đổi màu sắc, nứt nẻ Các vật dụng trong nhà vệ sinh như lược, dầu gội, bàn chải phải được thay thế hàng ngày để đảm bảo vệ sinh cho khách Những vật dụng này tuy nhỏ nhưng ảnh hưởng không nhỏ tới việc đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Khách sạn nên tích cực đầu tư trang thiết bị trong phòng nên bố trí thêm ở các phòng như bản đồ về Thành phố Hồ Chí Minh, bản đồ về các địa điểm du lịch nổi tiếng để khách nước ngoài có thể tham khảo Ngoài ra khách sạn có thể trang trí những bức tranh quê hương, con người Việt Nam để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, đồng thời làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra không đáng kể
Hệ thống báo cháy nổ và chữa cháy cần được kiểm tra thường xuyên vừa đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách sạn cũng như tài sản của khách sạn Ngoài ra, khách sạn cần lắp thiết bị tạo mùi thơm cho các hệ thống tòa nhà với diện tích phủ thơm lớn Mùi thơm sẽ được khuếch tán rộng khắp giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt, thích thú hơn và nhớ đến thương hiệu khách sạn
3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ của nhân viên buồng phòng Đối với nhân viên mới, giám sát viên nên có hướng dẫn kỹ lưỡng trước khi bắt đầu công việc Nhân viên mới hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm sẽ được nhân viên có thâm niên lâu năm truyền đạt hướng dẫn bằng cách trong mỗi ca trực của bộ phận thì trưởng bộ phận nên bố trí nhân viên mới làm chung với nhân viên có nhiều kinh nghiệm làm chung với nhau để nhân viên mới có thể học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Thường xuyên có những buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên 1 lần/ tuần Vào mùa thấp điểm Caravelle nên tổ chức những khóa học ngắn hạn nhằm kiểm tra và giúp nhân viên trau dồi thêm nghiệp vụ để phục vụ khách tốt hơn Ngoài ra, nên gửi nhân viên đi học các chương trình đào tạo nâng cao tại khách sạn lớn uy tín để học hỏi kinh nghiệm
Tuyển thêm nhân viên để giảm tải khối lượng công việc, luôn duy trì công suất làm phòng 14 phòng/ người để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên Ngoài ra, quản lý thường xuyên nhắc nhở nhân viên có ý thức tự giác tiết kiệm những vật dụng làm phòng, tiết kiệm chi phí cho khách sạn
3.2.3 Hoàn thiện chính sách lương thưởng dành cho nhân viên
Khách sạn nên đưa ra các chính sách hỗ trợ, tạo động lực làm việc cho nhân viên buồng phòng như khen thưởng khi làm việc hiệu quả tốt, đạt tiêu chuẩn làm phòng của khách sạn, đồng thời có hình phạt đối với ai vi phạm Ngoài ra, quản lý cần lắng nghe nhu cầu, vấn đề về cuộc sống của nhân viên để nhân viên gắn kết với doanh nghiệp từ đó nâng cao chất lượng làm việc
3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra chất lượng buồng phòng
Công tác kiểm tra chất lượng buồng khách sạn nói chung và trong khách sạn Caravelle Saigon nói riêng là rất quan trọng Nó giúp cho quá trình phục vụ nhu cầu của khách tại phòng được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn Việc đảm bảo hoàn thiện chất lượng là nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong khách sạn
Bộ phận quản lý chất lượng cần theo dõi chất lượng để điều chỉnh, xử lý kịp thời những thiếu sót trong quá trình thực hiện mức chất lượng đề ra Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Phải đưa ra mức chất lượng cần đạt được Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự trông đợi của họ Từ đó loại bỏ mức chất lượng kém đưa ra mức chất lượng cao thoả mãn sự trông đợi của khách luôn giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng của khách sạn
Quy trình quản lý, kiểm tra buồng phòng cần được siết chặt hơn Quản lý cần kiểm tra kỹ các vật dụng, trình trạng phòng để đảm bảo phòng trong tình trạng tốt nhất
Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là đưa ra mức phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu thỏa mãn của khách hàng Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý của họ về nâng cao chất lượng phục vụ
Thực hiện phương châm "làm đúng ngay từ đầu" để ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ là điều rất cần thiết Để giảm bớt sai sót ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm, trước hết ban lãnh đạo phải tìm ra những sai sót trong từng giai đoạn và trong toàn bộ quá trình phục vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ
Kiến Nghị
Kiến nghị với Ban Giám Đốc
Ban Giám Đốc cần phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra cũng như giám sát các hoạt động quản trị buồng, đảm bảo bộ phận buồng phòng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn được đề ra
Cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, tập trung vào đối tượng đó để có thể phục vụ một cách tốt nhất
Khách sạn cần phải thường xuyên cập nhập, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, tiếp thu công nghệ mới, hiện đại
Cần vạch rõ mục tiêu khách sạn muốn đạt được, tránh đi sai hướng Xây dựng rõ ràng từng bước đi, chiến lược để đạt được mục tiêu
Thường xuyên cập nhập các phương pháp quản lý của các nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong lĩnh vực quản lý bộ phận buồng phòng Cử nhân viên đi học hỏi để nâng cao tay nghề cũng như kỹ năng nghiệp vụ
Kỹ càng trong khâu tuyển chọn nhân viên, họ phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, thái độ đối với nghề Sau khi trải qua vòng tuyển chọn, họ phải việc, cũng như văn hóa tại khách sạn Sắp xếp nhân viên hợp lý, đúng người đúng việc, đồng thời chú trọng tạo môi trường thoải mái cho nhân viên để họ dễ dàng làm việc
Thường xuyên thăm dò, khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, cần chỉ rõ những ưu, khuyết điểm và đồng thời hướng khách hàng đưa ra các giải pháp cần có để giải quyết
Khuyến khích, kêu gọi các nguồn đầu tư trong và ngoài nước vào các dự án trọng điểm, đặc biệt là các dự án phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật
Ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng cần phối hợp chặt chẽ với Bộ Giáo dục và Đào tạo để đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành Bên cạnh đó, cần ưu tiên đầu tư hơn cho các trường đào tạo các khối ngành du lịch để họ có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc giảng dạy
Từ những giới thiệu khái quát và thực trạng chất lượng buồng phòng tại khách sạn Caravelle Saigon được phân tích cụ thể ở chương 2
Trong Chương 3, chúng tôi đã nghiên cứu để đưa ra mặt tích cực và tiêu cực về chất lượng buồng phòng dựa trên phương hướng hoạt động của khách sạn Caravelle Saigon Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm như: oàn thiện chất lượng cơ sở vật H chất kỹ thuật; Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ của nhân viên buồng phòng, Hoàn thiện chính sách lương thưởng dành cho nhân viên; Hoàn thiện công tác kiểm tra chất lượng buồng phòng; Hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng; Hoàn thiện chính sách nâng cao chất lượng buồng phòng
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành kinh tế quan trọng, là ngành kinh tế mũi nhọn, có tốc độ phát triển nhanh và đóng góp lớn vào nền kinh tế quốc dân, là cầu nối hữu nghị và là phương tiện hòa bình, hợp tác giữa các quốc gia và dân tộc các nước trên thế giới Ngoài ra, ngành du lịch phát triển mang lại thị trường tiêu thụ văn hóa rộng lớn, thúc đẩy tổng sản phẩm kinh tế quốc dân tăng trưởng nhanh Hơn nữa, du lịch hiện được coi là một phương thức quảng bá văn hóa, phong tục, tập quán rất hiệu quả của người Việt Nam với bạn bè quốc tế, mang lại nhiều cơ hội trong việc phát triển du lịch Việt Nam nhiều loại giao dịch khác
Cùng với sự phát triển ngày càng đi lên của nền kinh tế, ngành du lịch cũng không ngừng phát triển Nhằm đáp ứng cho cuộc sống ngày càng sung túc hơn của con người thì hàng loạt các loại hình kinh doanh khách sạn mọc lên Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này thì buộc khách sạn Caravelle Saigon muốn tồn tại thì phải thật sự là nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu đặt ra là mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì khách sạn phải nâng cao chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn nhất là dịch vụ buồng vì nó là con gà đẻ trứng vàng tạo ra doanh thu nhiều nhất cho khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng trong khách sạn không chỉ góp phần nâng cao doanh thu mà còn giúp khách sạn tạo được một thế đứng vững mạnh trên thương trường cạnh tranh gay gắt, nhất là khi nước ta gia nhập WTO như hiện nay và có nhiều tập đoàn nước ngoài đầu tư vào ngành công nghiệp không khói này ở nước ta
Tuy nhiên, xét một cách tổng thể, toàn diện theo hướng phát triển bền vững, công tác nâng cao chất lượng buồng phòng tại khách sạn Caravelle Saigon còn nhiều hạn chế cần được nghiên cứu, giải quyết, cụ thể: Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật; Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ của nhân viên buồng phòng; Chính sách lương thưởng dành cho nhân viên; Nâng cao công tác kiểm tra chất lượng buồng phòng; Hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng; Hoàn thiện chính sách nâng cao chất lượng buồng phòng Để đảm bảo tính công bằng thì ngoài sự nỗ lực của Ban Giám Đốc doanh nghiệp thì cũng cần có sự hỗ trợ của nhà nước cụ thể hơn về sự quan tâm của nhà nước là giảm bớt các thủ tục hành chính Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp liên doanh đến Việt Nam làm ăn thu hút một lượng khách quốc tế đến đây và là cơ hội cho các khách sạn có thêm nhiều khách hàng Với sự quan tâm này của nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của nước ta sẽ gặt hái được những thành quả mới.
1 Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Qu n tr kinh doanh khách sả ị ạn, NXB Th ng kê, TP.HCM ố
2 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Qu n tr kinh ả ị doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
3 Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình nghi p v phệ ụ ục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà N i ộ
4 Nguyễn Quy t Th ng (2015), ế ắ Quản trị bu ng - T lý thuyồ ừ ết đến th c tự ế, NXB Tài Chính
5 Tổng C c Du lụ ịch (2015), Tiêu chu n ngh du lẩ ề ịch Việt Nam: Nghề phục vụ bu ngồ , Hà N i ộ
1 Báo Người Đồng Hành (10/05/2021), Sheraton Saigon và Caravelle Saigon đang lãi lớn thành lỗ, https://ndh.vn/doanh-nghiep/sheraton-saigon-va- caravelle-saigon-dang-lai-lon-thanh-lo-1290650.html
2 Hiền (30/04/2020), Đề Tài Hoàn Thiện Cơ Sở ật Ch t Phòng Khách Sạn, V ấ https://tailieumau.vn/de-tai-hoan-thien-co-so-vat-chat-phong-khach-san- rat-hay-8d/
3 Kiều Duyên Ph m Ngạ ọc (2017), Nghiên c u quy trình phứ ục vụ bu ng t i ồ ạ khách sạn Đức Vượng, https://www.academia.edu/37731040/KH%C3%93A_LU%E1%BA%ACN_T
4 Ms Smile (04/12/2017), Tìm hi u m i quan h gi a bu ng phòng và các b ể ố ệ ữ ồ ộ phận khác trong khách s n, ạ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/moi-quan-he- giua-buong-phong-va-cac-bo-phan-khac-trong-khach-san
5 Ms Smile (10/08/2017), Quy trình phục vụ buồng nhân viên buồng phòng cần biết, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-phuc-vu-buong-nhan- vien-buong-phong-can-biet
6 Ms Smile (13/09/2016), N i kh nhân viên bu ng phòng khách sỗ ổ ồ ạn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/noi-kho-nhan-vien-buong-phong-khach- san#:~:text=Nh%C3%A2n%20vi%C3%AAn%20bu%E1%BB%93ng%20ph