GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ VÀ L Ữ HÀNH Đ Ỗ TH Ị NG Ọ C TRÂM GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ T ÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ ************ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du Lich Và L ữ Hành C Ầ N THƠ, tháng 06 năm 202 2 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ VÀ L Ữ HÀNH Đ Ỗ TH Ị NG Ọ C TRÂM M SSV: 1882 64 L Ớ P: DH18QTD02 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ ************ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N TÔ NGUY Ễ N DUY MINH C Ầ N THƠ, tháng 06 năm 202 2 i L Ờ I C Ả M T Ạ Đ ầ u tiên cho Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n quý T h ầ y C ô trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ đã giúp Em r ấ t nhi ề u v ề ki ế n th ứ c và r ấ t nhi ề u s ự quan tâm trong su ố t quãng th ờ i gian b ắ t đ ầ u h ọ c t ậ p t ạ i gi ả ng đư ờ ng Đ ạ i H ọ c đ ế n nay Trong lúc th ắ c m ắ c hay khó khăn không hi ể u các v ấ n đ ề xã h ộ i h ay lúc sinh ho ạ t t ạ i trư ờ ng luôn nh ậ n đư ợ c s ự quan tâm và giúp đ ỡ t ậ n tình t ậ n tâm t ừ th ầ y cô và các anh ch ị trong khoa giúp đ ỡ Đ ặ c bi ệ t, Em mu ố n g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n th ầ y cô Khoa Du L ị ch đã t ậ n tình truy ề n đ ạ t t ấ t c ả ki ế n th ứ c cho Em t rong lúc h ọ c t ậ p trên l ớ p và th ự c t ậ p T ấ t c ả v ố n ki ế n th ứ c Em đã đư ợ c h ọ c và th ự c t ậ p là ngu ồ n và v ố n ki ế n th ứ c quan tr ọ ng và là hành trang cho Em đi làm Ti ế p theo cho Em g ử i l ờ i cám ơn đ ế n Công ty C ổ Ph ầ n T ậ p Đoàn Mư ờ ng Thanh Khách S ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n T hơ đã ti ế p nh ậ n và h ộ tr ợ t ấ t c ả ki ế n th ứ c cũng như là k ỹ năng, nghi ệ p v ụ trong su ố t th ờ i gian Em th ự c t ậ p t ạ i Khách s ạ n, Đ ồ ng th ờ i cám ơn các anh ch ị trong các b ộ ph ậ n đã t ậ n tình truy ề n t ấ t c ả các nghi ệ p v ụ và s ự nhi ệ t tình c ủ a anh ch ị giúp e có th ể hoàn thành ti ể u lu ậ n 1 cá ch suôn s ẻ và thành c ông như mong mu ố n Em còn xin t ỏ lòng bi ế t ơn v ớ i cô Tô Nguy ễ n Duy Minh th ầ y đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n cho vi ệ c Em l ự a ch ọ n đ ề và nghiên c ứ u đ ề tài, th ầ y đã s ử a l ỗ i cũng như ti ế p thêm ki ế n th ứ c đ ể không thi ế u sót trong quá trình Em nghiên c ứ u đ ề tài Trong su ố t quá trình nghiên c ứ u, do trình đ ộ lý lu ậ n cũng như kinh nghi ệ m th ự c ti ễ n c ủ a Em còn h ạ n ch ế n ế u như có sai sót làm ả nh hư ở ng đ ế n bài báo cáo mong nh ậ n đư ợ c s ự đóng góp c ủ a cô cho bài ti ể u lu ậ n c ủ a Em đư ợ c hoàn th i ệ n hơn L ờ i cu ố i cùn g Em xin chân thành kính chúc th ầ y cô luôn d ồ i dào s ứ c kho ẻ và thành công hơn trong công vi ệ c gi ả ng d ạ y c ủ a mình Em xin chân thành c ả m ơn ! ii T RANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t khóa lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên c ác k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi trong khuôn kh ổ c ủ a đ ề tài/d ự án ……… Tên d ự án ……… D ự án có quy ề n s ử d ụ ng k ế t qu ả c ủ a khóa lu ậ n này đ ể ph ụ c v ụ cho d ự án C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm … Ngư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N - Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c: Tô Nguy ễ n Duy Minh - Đơn v ị : Khoa Du L ị ch, Trư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ V ề hình th ứ c - Trình bài : V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày … Tháng … Năm… Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n (Ký, ghi rõ h ọ tên) iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i TRANG CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH B Ả NG vii DANH SÁCH HÌNH viii CH ƯƠNG 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 1 2 M ụ c đích nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài 1 1 3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 K ế t c ấ u đ ề tài 2 CHƯƠNG 2 KHÁI QUÁT CHUNG V Ề B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN, CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ VÀ V Ấ N Đ Ề NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN TRONG KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 3 2 1 Ho ạ t đ ộ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tâ n trong khách s ạ n 3 2 1 1 Khái ni ệ m, đ ặ c đi ể m v ề L ễ tân trong khá ch s ạ n 3 2 1 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n L ễ tân 4 2 1 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t và lao đ ộ n g ở b ộ ph ậ n L ễ tân 5 2 1 4 Quy trình ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 7 2 2 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 11 2 2 1 M ộ t s ố khái ni ệ m: 11 2 2 2 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 12 2 2 3 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 13 2 2 4 Phương pháp đánh giá ch ấ t lư ợ ng p h ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 14 2 3 1 Khái ni ệ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 2 N ộ i dung c ủ a nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 3 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 15 v CHƯƠNG 3 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 16 3 1 Khái quát chung v ề khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 16 3 1 1 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 16 3 1 2 Ngu ồ n l ự c c ủ a khách s ạ n 17 3 1 3 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách Mư ờ ng Thanh s ạ n trong năm 2016 – 2019 20 3 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 20 3 2 1 T ổ ch ứ c ho ạ t đ ộ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 20 3 2 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 23 3 3 M ộ t s ố k ế t l u ậ n và nguyên nhâ n v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 24 CHƯƠNG 4 Đ Ề XU Ấ T M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP CH Ủ Y Ế U NH Ằ M NÂNG CAO C H Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 27 4 1 Nh ữ ng phương hư ớ ng phát tri ể n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 27 4 1 1 Vài nét v ề tình hình kinh doa nh khách s ạ n trên đ ị a bàn C ầ n Thơ hi ệ n nay 27 4 1 2 M ụ c tiêu và phương hư ớ ng phát tri ể n kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh trong giai đo ạ n t ớ i 28 4 2 M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ Tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 29 4 2 1 Đ ầ u tư nâng c ấ p cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 29 4 2 2 Đào t ạ o, b ồ i dư ỡ ng nghi ệ p v ụ chuyên môn, không ng ừ ng nâng cao tay ngh ề cho các nhân viên t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 31 4 2 3 Ph ố i h ợ p ch ặ t ch ẽ v ớ i các b ộ ph ậ n nghi ệ p v ụ khác trong khách s ạ n 31 4 2 4 Đ ả m b ả o yêu c ầ u v ề v ệ sinh trong toàn khách s ạ n, cũng như t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 33 4 2 5 Tăng cư ờ ng công tác qu ả n lý, qu ả n lý ch ấ t lư ợ ng t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 33 vi 4 2 6 Có chính sách đãi ng ộ h ợ p lý đ ố i v ớ i các nhân viên t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 34 CHƯƠNG 5: K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 35 5 1 K ế t Lu ậ n 35 5 2 Ki ế n Ngh ị 36 5 2 1 M ộ t s ố ki ế n ngh ị v ớ i các cơ quan h ữ u quan nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 36 5 2 2 M ộ t s ố ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i Nhà nư ớ c và Chính ph ủ 36 4 3 2 M ộ t s ố ki ế n ngh ị v ớ i T ổ ng c ụ c du l ị ch Vi ệ t Nam 36 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 38 PH Ụ L Ụ C 39 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 39 vii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 3 1: b ả ng th ố ng kê k ế t qu ả đi ề u tra ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 24 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1: Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 6 Hình 2 2: Sơ đ ồ quy trình đ ặ t bu ồ ng trong khách s ạ n 8 Hình 2 3: Sơ đ ồ quy trình nh ậ p bu ồ ng trong khá ch s ạ n 9 Hình 2 4: Sơ đ ồ quy trình thanh toán và ti ễ n khách 11 Hình 3 1: Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 16 Hình 3 2: Sơ đ ồ t ổ ch ứ c b ộ máy qu ả n lý trong khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 18 Hình 3 3: K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh trong năm 2016 - 2019 20 Hình 3 4: Quy trình nh ậ n đ ặ t phòng và đón khách t ạ i b ộ ph ậ n L ễ Tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 22 Hình 3 5: Quy trình ph ụ c v ụ trong th ờ i gian khách lưu trú t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 23

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH

ĐỖ THỊ NGỌC TRÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH - CẦN THƠ

************

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lich Và Lữ Hành

CẦN THƠ, tháng 06 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH

ĐỖ THỊ NGỌC TRÂM MSSV: 188264 LỚP: DH18QTD02

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH - CẦN THƠ

************

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TÔ NGUYỄN DUY MINH

CẦN THƠ, tháng 06 năm 2022

i

LỜI CẢM TẠ

Đầu tiên cho Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trường Đại Học Nam Cần Thơ đã giúp Em rất nhiều về kiến thức và rất nhiều sự quan tâm trong suốt quãng thời gian bắt đầu học tập tại giảng đường Đại Học đến nay Trong lúc thắc mắc hay khó khăn không hiểu các vấn đề xã hội hay lúc sinh hoạt tại trường luôn nhận được sự quan tâm và giúp đỡ tận tình tận tâm từ thầy cô và các anh chị trong khoa giúp đỡ Đặc biệt, Em muốn gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Du Lịch đã tận tình truyền đạt tất cả kiến thức cho Em trong lúc học tập trên lớp và thực tập Tất cả vốn kiến thức Em đã được học và thực tập là nguồn và vốn kiến thức quan trọng và

là hành trang cho Em đi làm Tiếp theo cho Em gửi lời cám ơn đến Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mường Thanh Khách Sạn Mường Thanh Cần Thơ đã tiếp nhận và

hộ trợ tất cả kiến thức cũng như là kỹ năng, nghiệp vụ trong suốt thời gian Em thực tập tại Khách sạn, Đồng thời cám ơn các anh chị trong các bộ phận đã tận tình truyền tất cả các nghiệp vụ và sự nhiệt tình của anh chị giúp e có thể hoàn thành tiểu luận 1 cách suôn sẻ và thành công như mong muốn Em còn xin tỏ lòng biết ơn với

cô Tô Nguyễn Duy Minh thầy đã tận tình hướng dẫn cho việc Em lựa chọn đề và nghiên cứu đề tài, thầy đã sửa lỗi cũng như tiếp thêm kiến thức để không thiếu sót trong quá trình Em nghiên cứu đề tài Trong suốt quá trình nghiên cứu, do trình độ

lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn của Em còn hạn chế nếu như có sai sót làm ảnh hưởng đến bài báo cáo mong nhận được sự đóng góp của cô cho bài tiểu luận của Em được hoàn thiện hơn

Lời cuối cùng Em xin chân thành kính chúc thầy cô luôn dồi dào sức khoẻ và thành công hơn trong công việc giảng dạy của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

ii

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết khóa luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên

cứu của tôi trong khuôn khổ của đề tài/dự án ……… Tên dự án ……… Dự án có

quyền sử dụng kết quả của khóa luận này để phục vụ cho dự án

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

iii

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN

- Người hướng dẫn khoa học: Tô Nguyễn Duy Minh

- Đơn vị: Khoa Du Lịch, Trường đại học Nam Cần Thơ

Về hình thức

- Trình bài:

Về nội dung:

Về thái độ:

Cần Thơ, Ngày … Tháng … Năm…

Người hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

iv

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ i

TRANG CAM KẾT ii

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG vii

DANH SÁCH HÌNH viii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 1

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ 3

2.1 Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 3

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn 3

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân 4

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân 5

2.1.4 Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 7

2.2 Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 11

2.2.1 Một số khái niệm: 11

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 12

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 13

2.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 14

2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 14

2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 14

2.3.2 Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 14

2.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 15

v

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ 16

3.1 Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh - Cần Thơ 16

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 16

3.1.2 Nguồn lực của khách sạn 17

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách Mường Thanh sạn trong năm 2016 – 2019 20

3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 20

3.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 20

3.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 23

3.3 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 24

CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ 27

4.1 Những phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh - Cần Thơ 27

4.1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Cần Thơ hiện nay 27

4.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong giai đoạn tới 28

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh 29

4.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 29

4.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 31

4.2.3 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn 31

4.2.4 Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân 33

4.2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 33

vi

4.2.6 Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 34

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35

5.1 Kết Luận 35

5.2 Kiến Nghị 36

5.2.1 Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 36

5.2.2 Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 36

4.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

PHỤ LỤC 39

NHẬT KÝ THỰC TẬP 39

vii

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: bảng thống kê kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 24

viii

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân trong khách sạn 6

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình đặt buồng trong khách sạn 8

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình nhập buồng trong khách sạn 9

Hình 2.4: Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách 11

Hình 3.1: Khách sạn Mường Thanh - Cần Thơ 16

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mường Thanh 18

Hình 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong năm 2016 - 2019 20

Hình 3.4: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh - Cần Thơ 22

Hình 3.5: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh 23