TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ VÀ L Ữ HÀNH Đ Ỗ TH Ị NG Ọ C TRÂM GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ T ÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ ************ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du Lich Và L ữ Hành C Ầ N THƠ, tháng 06 năm 202 2 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ VÀ L Ữ HÀNH Đ Ỗ TH Ị NG Ọ C TRÂM M SSV: 1882 64 L Ớ P: DH18QTD02 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ ************ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N TÔ NGUY Ễ N DUY MINH C Ầ N THƠ, tháng 06 năm 202 2 i L Ờ I C Ả M T Ạ Đ ầ u tiên cho Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n quý T h ầ y C ô trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ đã giúp Em r ấ t nhi ề u v ề ki ế n th ứ c và r ấ t nhi ề u s ự quan tâm trong su ố t quãng th ờ i gian b ắ t đ ầ u h ọ c t ậ p t ạ i gi ả ng đư ờ ng Đ ạ i H ọ c đ ế n nay Trong lúc th ắ c m ắ c hay khó khăn không hi ể u các v ấ n đ ề xã h ộ i h ay lúc sinh ho ạ t t ạ i trư ờ ng luôn nh ậ n đư ợ c s ự quan tâm và giúp đ ỡ t ậ n tình t ậ n tâm t ừ th ầ y cô và các anh ch ị trong khoa giúp đ ỡ Đ ặ c bi ệ t, Em mu ố n g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n th ầ y cô Khoa Du L ị ch đã t ậ n tình truy ề n đ ạ t t ấ t c ả ki ế n th ứ c cho Em t rong lúc h ọ c t ậ p trên l ớ p và th ự c t ậ p T ấ t c ả v ố n ki ế n th ứ c Em đã đư ợ c h ọ c và th ự c t ậ p là ngu ồ n và v ố n ki ế n th ứ c quan tr ọ ng và là hành trang cho Em đi làm Ti ế p theo cho Em g ử i l ờ i cám ơn đ ế n Công ty C ổ Ph ầ n T ậ p Đoàn Mư ờ ng Thanh Khách S ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n T hơ đã ti ế p nh ậ n và h ộ tr ợ t ấ t c ả ki ế n th ứ c cũng như là k ỹ năng, nghi ệ p v ụ trong su ố t th ờ i gian Em th ự c t ậ p t ạ i Khách s ạ n, Đ ồ ng th ờ i cám ơn các anh ch ị trong các b ộ ph ậ n đã t ậ n tình truy ề n t ấ t c ả các nghi ệ p v ụ và s ự nhi ệ t tình c ủ a anh ch ị giúp e có th ể hoàn thành ti ể u lu ậ n 1 cá ch suôn s ẻ và thành c ông như mong mu ố n Em còn xin t ỏ lòng bi ế t ơn v ớ i cô Tô Nguy ễ n Duy Minh th ầ y đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n cho vi ệ c Em l ự a ch ọ n đ ề và nghiên c ứ u đ ề tài, th ầ y đã s ử a l ỗ i cũng như ti ế p thêm ki ế n th ứ c đ ể không thi ế u sót trong quá trình Em nghiên c ứ u đ ề tài Trong su ố t quá trình nghiên c ứ u, do trình đ ộ lý lu ậ n cũng như kinh nghi ệ m th ự c ti ễ n c ủ a Em còn h ạ n ch ế n ế u như có sai sót làm ả nh hư ở ng đ ế n bài báo cáo mong nh ậ n đư ợ c s ự đóng góp c ủ a cô cho bài ti ể u lu ậ n c ủ a Em đư ợ c hoàn th i ệ n hơn L ờ i cu ố i cùn g Em xin chân thành kính chúc th ầ y cô luôn d ồ i dào s ứ c kho ẻ và thành công hơn trong công vi ệ c gi ả ng d ạ y c ủ a mình Em xin chân thành c ả m ơn ! ii T RANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t khóa lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên c ác k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi trong khuôn kh ổ c ủ a đ ề tài/d ự án ……… Tên d ự án ……… D ự án có quy ề n s ử d ụ ng k ế t qu ả c ủ a khóa lu ậ n này đ ể ph ụ c v ụ cho d ự án C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm … Ngư ờ i th ự c hi ệ n iii NH Ậ N XÉT C Ủ A NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N - Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c: Tô Nguy ễ n Duy Minh - Đơn v ị : Khoa Du L ị ch, Trư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ V ề hình th ứ c - Trình bài : V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày … Tháng … Năm… Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n (Ký, ghi rõ h ọ tên) iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i TRANG CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH SÁCH B Ả NG vii DANH SÁCH HÌNH viii CH ƯƠNG 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 1 2 M ụ c đích nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài 1 1 3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 K ế t c ấ u đ ề tài 2 CHƯƠNG 2 KHÁI QUÁT CHUNG V Ề B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN, CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ VÀ V Ấ N Đ Ề NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN TRONG KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 3 2 1 Ho ạ t đ ộ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tâ n trong khách s ạ n 3 2 1 1 Khái ni ệ m, đ ặ c đi ể m v ề L ễ tân trong khá ch s ạ n 3 2 1 2 Ch ứ c năng và nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n L ễ tân 4 2 1 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t và lao đ ộ n g ở b ộ ph ậ n L ễ tân 5 2 1 4 Quy trình ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 7 2 2 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 11 2 2 1 M ộ t s ố khái ni ệ m: 11 2 2 2 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 12 2 2 3 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 13 2 2 4 Phương pháp đánh giá ch ấ t lư ợ ng p h ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 14 2 3 1 Khái ni ệ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 2 N ộ i dung c ủ a nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 14 2 3 3 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 15 v CHƯƠNG 3 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 16 3 1 Khái quát chung v ề khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 16 3 1 1 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 16 3 1 2 Ngu ồ n l ự c c ủ a khách s ạ n 17 3 1 3 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách Mư ờ ng Thanh s ạ n trong năm 2016 – 2019 20 3 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 20 3 2 1 T ổ ch ứ c ho ạ t đ ộ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 20 3 2 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 23 3 3 M ộ t s ố k ế t l u ậ n và nguyên nhâ n v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 24 CHƯƠNG 4 Đ Ề XU Ấ T M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP CH Ủ Y Ế U NH Ằ M NÂNG CAO C H Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N MƯ Ờ NG THANH - C Ầ N THƠ 27 4 1 Nh ữ ng phương hư ớ ng phát tri ể n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 27 4 1 1 Vài nét v ề tình hình kinh doa nh khách s ạ n trên đ ị a bàn C ầ n Thơ hi ệ n nay 27 4 1 2 M ụ c tiêu và phương hư ớ ng phát tri ể n kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh trong giai đo ạ n t ớ i 28 4 2 M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ Tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 29 4 2 1 Đ ầ u tư nâng c ấ p cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 29 4 2 2 Đào t ạ o, b ồ i dư ỡ ng nghi ệ p v ụ chuyên môn, không ng ừ ng nâng cao tay ngh ề cho các nhân viên t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 31 4 2 3 Ph ố i h ợ p ch ặ t ch ẽ v ớ i các b ộ ph ậ n nghi ệ p v ụ khác trong khách s ạ n 31 4 2 4 Đ ả m b ả o yêu c ầ u v ề v ệ sinh trong toàn khách s ạ n, cũng như t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 33 4 2 5 Tăng cư ờ ng công tác qu ả n lý, qu ả n lý ch ấ t lư ợ ng t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 33 vi 4 2 6 Có chính sách đãi ng ộ h ợ p lý đ ố i v ớ i các nhân viên t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân 34 CHƯƠNG 5: K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 35 5 1 K ế t Lu ậ n 35 5 2 Ki ế n Ngh ị 36 5 2 1 M ộ t s ố ki ế n ngh ị v ớ i các cơ quan h ữ u quan nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ tân 36 5 2 2 M ộ t s ố ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i Nhà nư ớ c và Chính ph ủ 36 4 3 2 M ộ t s ố ki ế n ngh ị v ớ i T ổ ng c ụ c du l ị ch Vi ệ t Nam 36 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 38 PH Ụ L Ụ C 39 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 39 vii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 3 1: b ả ng th ố ng kê k ế t qu ả đi ề u tra ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n L ễ tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 24 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1: Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n L ễ tân trong khách s ạ n 6 Hình 2 2: Sơ đ ồ quy trình đ ặ t bu ồ ng trong khách s ạ n 8 Hình 2 3: Sơ đ ồ quy trình nh ậ p bu ồ ng trong khá ch s ạ n 9 Hình 2 4: Sơ đ ồ quy trình thanh toán và ti ễ n khách 11 Hình 3 1: Khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 16 Hình 3 2: Sơ đ ồ t ổ ch ứ c b ộ máy qu ả n lý trong khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 18 Hình 3 3: K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a khách s ạ n Mư ờ ng Thanh trong năm 2016 - 2019 20 Hình 3 4: Quy trình nh ậ n đ ặ t phòng và đón khách t ạ i b ộ ph ậ n L ễ Tân khách s ạ n Mư ờ ng Thanh - C ầ n Thơ 22 Hình 3 5: Quy trình ph ụ c v ụ trong th ờ i gian khách lưu trú t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh 23
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH ĐỖ THỊ NGỌC TRÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ ************ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lich Và Lữ Hành CẦN THƠ, tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ VÀ LỮ HÀNH ĐỖ THỊ NGỌC TRÂM MSSV: 188264 LỚP: DH18QTD02 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ ************ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TÔ NGUYỄN DUY MINH CẦN THƠ, tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM TẠ Đầu tiên cho Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trường Đại Học Nam Cần Thơ giúp Em nhiều kiến thức nhiều quan tâm suốt quãng thời gian bắt đầu học tập giảng đường Đại Học đến Trong lúc thắc mắc hay khó khăn khơng hiểu vấn đề xã hội hay lúc sinh hoạt trường nhận quan tâm giúp đỡ tận tình tận tâm từ thầy cô anh chị khoa giúp đỡ Đặc biệt, Em muốn gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Du Lịch tận tình truyền đạt tất kiến thức cho Em lúc học tập lớp thực tập Tất vốn kiến thức Em học thực tập nguồn vốn kiến thức quan trọng hành trang cho Em làm Tiếp theo cho Em gửi lời cám ơn đến Cơng ty Cổ Phần Tập Đồn Mường Thanh Khách Sạn Mường Thanh Cần Thơ tiếp nhận hộ trợ tất kiến thức kỹ năng, nghiệp vụ suốt thời gian Em thực tập Khách sạn, Đồng thời cám ơn anh chị phận tận tình truyền tất nghiệp vụ nhiệt tình anh chị giúp e hồn thành tiểu luận cách sn sẻ thành cơng mong muốn Em cịn xin tỏ lịng biết ơn với Tơ Nguyễn Duy Minh thầy tận tình hướng dẫn cho việc Em lựa chọn đề nghiên cứu đề tài, thầy sửa lỗi tiếp thêm kiến thức để khơng thiếu sót trình Em nghiên cứu đề tài Trong suốt trình nghiên cứu, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn Em hạn chế có sai sót làm ảnh hưởng đến báo cáo mong nhận đóng góp cho tiểu luận Em hoàn thiện Lời cuối Em xin chân thành kính chúc thầy cô dồi sức khoẻ thành cơng cơng việc giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! i TRANG CAM KẾT Tơi xin cam kết khóa luận hồn thành dựa kết nghiên cứu khuôn khổ đề tài/dự án ……… Tên dự án ……… Dự án có quyền sử dụng kết khóa luận để phục vụ cho dự án Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực ii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn khoa học: Tô Nguyễn Duy Minh - Đơn vị: Khoa Du Lịch, Trường đại học Nam Cần Thơ Về hình thức - Trình bài: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, Ngày … Tháng … Năm… Người hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) iii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i TRANG CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG vii DANH SÁCH HÌNH viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu đề tài .1 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN, CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ 2.1 Hoạt động phục vụ phận Lễ tân khách sạn 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm Lễ tân khách sạn .3 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận Lễ tân .4 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật lao động phận Lễ tân 2.1.4 Quy trình phục vụ phận Lễ tân 2.2 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 11 2.2.1 Một số khái niệm: 11 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ tân .12 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân 13 2.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân .14 2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 14 2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 14 2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 14 2.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 15 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ 16 3.1 Khái quát chung khách sạn Mường Thanh - Cần Thơ 16 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 16 3.1.2 Nguồn lực khách sạn 17 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách Mường Thanh sạn năm 2016 – 2019 .20 3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 20 3.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 20 3.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 23 3.3 Một số kết luận nguyên nhân chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh .24 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - CẦN THƠ 27 4.1 Những phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh - Cần Thơ 27 4.1.1 Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Cần Thơ 27 4.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Mường Thanh giai đoạn tới 28 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh .29 4.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 29 4.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên phận Lễ tân 31 4.2.3 Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn 31 4.2.4 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, phận Lễ tân .33 4.2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn 33 v 4.2.6 Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận Lễ tân 34 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .35 5.1 Kết Luận .35 5.2 Kiến Nghị .36 5.2.1 Một số kiến nghị với quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 36 5.2.2 Một số kiến nghị Nhà nước Chính phủ 36 4.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 PHỤ LỤC 39 NHẬT KÝ THỰC TẬP 39 vi DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: bảng thống kê kết điều tra chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 24 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Hình 2.2: Sơ đồ quy trình đặt buồng khách sạn Hình 2.3: Sơ đồ quy trình nhập buồng khách sạn Hình 2.4: Sơ đồ quy trình toán tiễn khách 11 Hình 3.1: Khách sạn Mường Thanh - Cần Thơ 16 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Mường Thanh 18 Hình 3.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh năm 2016 - 2019 .20 Hình 3.4: Quy trình nhận đặt phịng đón khách phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh - Cần Thơ 22 Hình 3.5: Quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn Mường Thanh 23 viii