Hiện nay, du lịch là một trong những ngành có tiềm năng phát triển mạnh mẽ và dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, từ đầu năm 2020 đến giữa năm 2022 ngành du lịch và các ngành nghề khác đã phải chịu sự ảnh hưởng và hậu quả nặng nề của đại dịch Covid19. Trải qua hơn hai năm khi đại dịch Covid19 ảnh hưởng đến toàn cầu, đến nay đang dần phục hồi trở lại và các ngành nghề đặc biệt là du lịch đã đi vào hoạt động. Với chất lượng là một khách sạn quy mô 5 sao, đang phát triển ở khu vực Đà Nẵng. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng tọa lạc ngay trung tâm phát triển du lịch. Là một nơi thu hút rất nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng là nơi lý tưởng cho chuyến du lịch các lịch trình nghỉ dưỡng dài và ngắn ngày phù hợp với nhu cầu của tất cả mọi người. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và đặc biệt là sự chăm sóc khách hàng của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng như là cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, được coi là gương mặt đại diện cho khách sạn. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi đến và đi. Thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn sẽ biết được nhu cầu và mong muốn của khách và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ mang đến nguồn thu cho khách sạn. Việc duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những công việc rất quan trọng của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung. Chất lượng phục vụ tại khách sạn là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong quá trình kinh doanh. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng là một địa điểm thực tập phù hợp để bản thân tôi có thể học hỏi thêm kinh nghiệm, trau dồi kiến thức cho bản thân về các chuyên môn nghiệp vụ khách sạn trong môi trường làm việc đầy chuyên nghiệp. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã được các anh chị hướng dẫn rất tận tình về quy trình phục vụ cũng như là hoạt động của khách sạn. Thông qua quá trình tiếp xúc với các quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bản thân tôi quyết định làm báo cáo thực tập với đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng”. 2. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ PHẬN lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ PHẬN lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách tại khách sạnMường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng là một trong những khách sạn sang trọng tại Thành phố biển Đà Nẵng của Tập đoàn Mường Thanh Tọa lạc tại vị trí đắc địa trên trục đường chính Nguyễn Văn Linh của Thành phố, chỉ cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km và cách biển Mỹ Khê 4 km – 1 trong 6 bãi biển được mệnh danh là đẹp nhất hành tinh. Ngoài ra, Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng còn rất thuận tiện dễ dàng di chuyển tới Trung tâm TP Đà Nẵng cùng những điểm đến du lịch nổi tiếng sông Hàn thơ mộng, bãi biển
Mỹ Khê sinh đẹp,… Tham quan các khu du lịch nổi tiếng như Bà Nà, Cù Lao Chàm,…
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Điện thoại: + (84) 236 222 33 44
Email: info@songhan.muongthanh.vn
Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 1.2: Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Tập Đoàn Mường Thanh tiền thân là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai Châu do ông Lê Thanh Thản thành lập những năm 90 Công ty sau đó được đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên.
Năm 1993, doanh nghiệp này xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại Điện Biên Sau đó 3 năm, tức năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị công ty nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ bằng một khu đất giá trị khác Công ty này đã tiến hành đổi lấy và xây dựng nên khách sạn Mường Thanh năm 1997 – mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh.
Từ đó đến nay, tập đoàn Mường Thanh sở hữu chuỗi khách sạn lớn nhất Đông Dương với tổ hợp sáu mươi khách sạn và dự án Khách Sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, có mặt hầu hết trên khắp đất nước Việt Nam và tại thủ đô nước Lào Tập đoàn đã cung cấp gần 11.000 phòng nghỉ tiêu chuẩn, chiếm 10% tổng phòng lưu trú cả nước, tạo điều kiện việc làm cho trên 8.000 lao động và hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Mỗi năm đều có những khách sạn mới ra đời không chỉ ở các địa điểm du lịch nổi tiếng mà cả tại những địa phương khác, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại phân khúc trung và cao cấp khác nhau
Ngày 1/11/2019, Mường Thanh chính thức chào đón thành viên thứ 53 Khách sạn mới có tên chính thức Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Khách sạn nằm tại trung tâm Đà Nẵng – thành phố đáng sống nhất Việt Nam.
Khách sạn được xây dựng với 23 tầng cùng 201 phòng nghỉ được trang bị nội thất sang trọng, thiết bị hiện đại cùng hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn 5 sao: phòng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 500 khách, Hồ bơi, Club, Karaoke, Phòng tập Gym, Spa… Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh Thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho những chuyến du lịch hay công tác.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Nhận xét : Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông
Hàn Đà Nẵng ta có thể thấy được vị trí cao nhất là Tổng giám đốc (General Manager), đây là người chịu người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn Đồng thời còn có vai trò đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn Tiếp theo đó là Phó giám đốc và các Giám đốc phòng ban (Trưởng
Giám Đốc Dịch Vụ Phòng
Giám Đốc Bảo Trì Kỹ Thuật
Giám Đốc Dịch Vụ Ẩm Thực
Bộ phận lễ tân Giám Đốc
Nhân viên quan hệ khách hàng
Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Nhân viên kiểm toán đêm
Nhân viên trực tổng đài
Nhân viên lái xe Đội xe
Nhân viên quầy lưu niệm
Trưởng tạp vụ bộ phận) chịu trách nhiệm hỗ trợ Tổng giám đốc điều hành hoạt động khách sạn và điều hành nhân sự của từng bộ phận
Tổng giám đốc (General Manager):
Người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư.
Phó Tổng giám đốc (Deputy General Manager)
Người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn.
+ Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt.
+ Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
+ Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.
+ Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối tác.
+ Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì
+ Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.
+ Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc. + Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm. + Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốc với các đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn.
+ Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc.
Giám đốc nhân sự (Director of Human Resource)
Người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng.
Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing)
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của: + Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)
+ Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)
+ Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)
+ Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet) + Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)
Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh.
Giám đốc dịch vụ phòng (Room Division Manager)
+ Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân Thành viên bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao có thể gồm:
+ Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
+ Quản lý tiền sảnh (Front Desk Manager)
+ Nhân viên lễ tân (Receptionist)
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care)
+ Quản lý ca trực (Duty Manager)
+ Nhân viên đặt phòng (Reservation)
+ Nhân viên trực tổng đài (Operator)
+ Nhân viên thu ngân (Cashier)
+ Kiểm toán đêm (Night Auditor)
+ Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl)
Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)
Người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng Các vị trí nhân viên bộ phận buồng phòng: + Nhân viên buồng phòng (Room Attendant)
+ Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant)
+ Nhân viên phụ trách đồ vải và đồng phục (Linen/Uniform Attendant )
+ Nhân viên giặt là (Laundry Attendant)
Giám đốc bộ phận tài chính kế toán (Finance Director/Chief Accountant)
Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng
Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering)
Người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt,không bị gián đoạn Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro.
Giám đốc bộ phận ẩm thực (Director of Food & Beverage)
Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp.
Giám đốc bộ phận an ninh (Chief Security)
Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy… Các vị trí trong bộ phận an ninh: + Chief Security – Trưởng bộ phận an ninh
+ Security staff – Nhân viên an ninh
+ Rescue worker/ rescuer – Nhân viên cứu hộ
Giám đốc bộ phận giải trí ( Director of Entertainment)
Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của bộ phận giải trí Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận Thúc đẩy, giám sát nhân viên các bộ phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn của khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
Giám đốc bộ phận thể thao (Director of Sport)
+Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)
+ Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)
+ Phòng thể hình (Gym/ Fitness)
+ Thể dục nhịp điệu (Aerobic)
Giám đốc IT (IT Manager)
Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến công nghệ thông tin của khách Dưới giám đốc IT có thêm các vị trí như: Trợ lý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế,nhân viên quản trị web …
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Mường Thanh Luxury Sông Hàn Hotel cung cấp nhiều tiện nghi chất lượng làm phong phú thêm cho kỳ nghỉ của bạn tại Đà Nẵng Tại khách sạn 5 sao này, có tổng cộng
201 phòng nghỉ với không gian sang trọng, thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế khách hàng có thể tận hưởng các tiện nghi gồm: wi-fi miễn phí, truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, trà và cà phê Quầy lễ tân và dịch vụ phòng phục vụ 24/24 giờ, bãi đỗ xe thuận tiện cung cấp cho quý khách.
Giờ check in: 14:00 Giờ check out: 12:00
1.3.1 Bảng chi tiết các loại phòng tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Loại phòng Mô tả Giá phòng Hình ảnh
Superior Có diện tích 45m 2 , hướng nhìn ra thành phố, phòng được trang bị 2 giường.
Deluxe Có diện tích 45m 2 , hướng nhìn ra thành phố và sông, phòng được trang bị 1 giường đôi và 2 giường đơn
Có diện tích 45m 2 , hướng nhìn thành phố và sông, phòng được trang bị 1 giường đôi và 2
Có diện tích 96m 2 , hướng nhìn thành phố và sông, phòng được trang bị 1 giường đôi lớn
Có diện tích 215m 2 , hướng nhìn ra sông, phòng được trang bị 2 giường đôi
- Em bé 0-6 tuổi ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có.
Trẻ em 6 -12 tuổi: có phụ thu Tùy theo loại phòng khách chọn có thể thêm giường phụ
Bảng 1.1 Chi tiết các tiện nghi có tại phòng của khách sạn Mường
Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Các tiện nghi có tại phòng của khách sạn
Khu vực phòng Khu vực nhà tắm
• Điều hòa nhiệt độ • Bồn tắm
• TV màu LCD plasma • Máy sấy tóc
• Bàn làm việc/ bàn trang điểm • Khăn (khăn tắm, khan lau mặt…)
• Điện thoại quốc tế • Bàn chải đánh răng
• Két an toàn • Bông ngoáy tai
• Ấm siêu tốc • Bông tẩy trang
• Tủ lạnh • Xà bông tắm
• Nước suối, trà và cà phê • Dầu gội đầu
• Miễn phí Internet tốc độ cao • Dép
1.3.2 Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Đến với hệ thống nhà hàng của Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng, thực khách sẽ được thưởng thức thực đơn đa dạng, phong phú từ những món ăn độc đáo từ TâyBắc cũng như các đặc sản của đất Quảng và ẩm thực tinh tế Âu-Á Mường Thanh LuxurySông Hàn Đà Nẵng sẽ đem lại cho quý khách những trải nghiệm thú vị về hương vị Việt và của thế giới.
+ Phục vụ ăn điểm tâm
+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng
+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật
+ Phục vụ theo thực đơn đặt trước
+ Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động.
- Tulip bar là một quán cà phê 5 sao với không gian sang trọng, nội thất được bài trí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực khách Hãy đến với tulip bar để thưởng thức những loại thức uống tuyệt hảo và trình diễn piano tối thứ 7- chủ nhật hàng tuần.
- Nhà hàng Camellia tọa lạc tại tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách Nhà hàng Camellia là một địa điểm ăn uống thoải mái và sang trọng cùng với hướng nhìn tuyệt vời ra đường phố đông đúc Đây là nơi phuc vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày của khách sạn với thực đơn phong phú các món ăn Á-Âu.
Dịch vụ hội nghị hội thảo
Bốn phòng hội thảo với diện tích khác nhau được trang bị thiết bị nghe nhìn mới nhất,lựa chọn đa dạng với sức chứa từ 25 - 400 người Phù hợp tổ chức hội thảo, hội nghị cấp cao, họp báo, tiệc cưới, hay buổi ra mắt sản phẩm mới một cách hoàn hảo.
Bảng 1.2 danh sách các phòng hội nghị Bảng các loại phòng hội nghị
Loại phòng Vị trí Diện tích Sức chứa tối đa
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp
Salon làm đẹp phục vụ nhiều lựa chọn khác nhau để chăm sóc cá nhân bao gồm chăm sóc tóc, móng chân tay, da mặt Salon sử dụng các loại dầu và mỹ phẩm pháp làm cho việc chăm sóc ở đây trở nên độc đáo.
Trung tâm spa & massage với không gian rộng rãi, thiết kế nội thất sang trọng và thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình chu đáo
Các dịch vụ cung cấp:
- Phòng xông dược liệu khô
Dịch vụ vui chơi giải trí
Hồ bơi ngoài trời với diện tích 100m2, không gian thoáng đãng, phục vụ các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới.
Phòng tập gym với đầy đủ dụng cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe
Karaoke Được trang bị hệ thống âm thanh tiên tiến, khu vực karaoke tại khách sạn là nơi giúp tái tạo năng lượng, là không gian thư giãn, giải trí, ca hát cùng bạn bè và người thân.
Giờ mở cửa: 19h00 đến hết khách
Club one opera Đà Nẵng là trung tâm trò chơi giải trí có thưởng sang trọng tại Đà Nẵng, tọa lạc tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Với các máy móc hiện đại như: roulette, baccarat, blackjack, slot và nhiều trò chơi khác
Thời gian mở cửa: 11:00 am - 06:00 Địa chỉ: tầng 2 Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng, 115 nguyễn Văn Linh, Hải Châu, Đà Nẵng
Club one opera chỉ đón tiếp các khách hàng mang hộ chiếu nước ngoài
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
2.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân tại khách sạn
- Chào đón khách khi khách tới đặt phòng hay đăng ký khách sạn.
- Giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại buồng phòng của khách sạn cho khách lựa chọn
- Nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
- Bán phòng và bố trí phòng cho khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Quảng cáo, bán và cung cấp dịch vụ văn phòng và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
- Giải quyết các phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình ăn nghỉ tại khách sạn.
- Thông tin và phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
- Lưu trữ hồ sơ về khách
- Tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào công tác marketing của khách sạn
- Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng, đặc điểm cơ cấu các nguồn khách chuyển cho ban giám đốc khách sạn và các bộ phận nghiên cứu nhằm thực hiện tốt, có hiệu quả chức năng tham mưu của bộ phận
- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
Phó bộ phận lễ tân
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của lễ tân, sắp xếp và điều phối các ca làm của nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ
Phó bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm hỗ trợ quản lý về mọi hoạt động của lễ tân Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất Quản lý và phát triển các mối quan hệ khách hang Nhận và xử lý
Nhân viên hành lý, lái xe
Nhân viên lễ tân Nhân viên chăm sóc Nhân viên đặt phòng khách hàng các phàn nàn nghiêm trọng từ khách hàng khi trưởng bộ phận vắng mặt Tham gia vào quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để đảm bảo lượng công việc diễn ra suôn sẻ
Nhân viên lễ tân: Thực hiện các công việc như tiếp nhận điện thoại của khách hàng điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn
Nhân viên kiểm toán đêm: Đây cũng là bộ phận rất quan trọng trong bộ phận lễ tân, giúp khách sạn kiểm tra được doanh thu hàng ngày, kiểm tra chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được chưa cập nhập trong ngày.cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng, hỗ trợ cho khách nhận phòng và trả phòng muộn…
Nhân viên đặt phòng: Là bộ phận tiếp nhận đặt phòng online của khách và thông báo với lễ tân để sắp xếp phòng lưu trú theo yêu cầu của khách Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách, quản lý hồ sơ đặt phòng, phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng
Tối đa hóa công suất phòng, giá bán và doanh thu cho khách sạn
Nhân viên tổng đài: Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn, cung cấp tất cả các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách khi cần, xử lý mọi tình huống khẩn cấp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng: Đây là bộ phận quan trọng để xử lý các vấn đề khó mà lễ tân chưa xử lý được để tạo sự hài lòng của khách với khách sạn Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ của khách sạn nhằm giúp khách sạn đưa ra những dịch vụ tốt nhất, kiểm tra phòng lưu trú của các khách quan trọng sẵn sàng cung cấp các thông tin tour, địa điểm du lịch quanh khu vực, đặt vé máy bay hay là các dịch vụ di chuyển, vui chơi giải trí
Nhân viên hành lý: Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó là mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ cửa vào khách sạn Sau đó, nhân viên hành lý giúp khách hàng vận chuyển hành lý từ sảnh khách sạn lên phòng, hoặc từ phòng ra xe Ngoài ra nhân viên hành lý toàn là nam nên vào ca đêm sẽ thực hiện thêm công việc nhân viên lễ tân
Nhân viên lái xe: Thực hiện các công việc như đưa đón khách ra sân bay, chở khách đến những địa điểm du lịch hoặc công tác nếu khách có yêu cầu
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng ta có thể thấy được Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Tiếp đó là Phó bộ phận lễ tân hỗ trợ quản lý trực tiếp những bộ phận nhỏ khác Nhân viên trong bộ phận có mối liên hệ chức năng với nhau, có thể hỗ trợ qua lại với nhau trong công việc để vận hành trơn tru hơn.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên tại bộ phận lễ tân nói riêng và anh chị nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã và đang học hỏi được nhiều kiến thức về công việc của bộ phận lễ tân
Khi thực tập ở bộ phận lễ tân tôi được phân công đi làm theo ca trong 6 tuần Đồng phục yêu cầu: quần tây áo sơ mi theo quy định của khách sạn, giày đen bít mũi, bảng tên
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh
Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
- Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan khách sạn. -Được giới thiệu và phổ biến thông tin, nội quy của khách sạn -Đăng kí lịch làm việc với trưởng bộ phận
- Được các anh chị chỉ dẫn, tìm hiểu về các thông tin chuyên môn của bộ phận lễ tân
- Được hướng dẫn cách chào đón khách, phục vụ khách, hỗ trợ khách nhận phòng
-Được hướng dẫn về quy trình nhận phòng của khách -Được hướng dẫn sử dụng phần mềm Smile
-Đọc tài liệu về những quy định của khách sạn đối với khách lưu trú tại đây.
-Nhận giữ chìa khóa phòng cho khách khi khách ra ngoài -Nhập thông tin của khách
-Quan sát các anh chị ứng xử với khách hàng -Hỗ trợ các anh chị làm thủ tục nhận phòng cho khách
-Hỗ trợ các anh chị làm thủ tục nhận phòng cho khách -Hỗ trợ Bellman nhận gửi hành lí cho khách
- Kiểm tra vệ sinh tại khu vực lễ tân
- Xử lí các yêu cầu, tiếp nhận thông tin của khách và được học hỏi cách xử lí phàn nàn của khách
- Nhập thông tin của khách Tuần 6
-Hỗ trợ các anh chị làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách -Nhập thông tin của khách
2.2.2 Thành công và hạn chế trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
- Về kiến thức: Trong thời gian thực tập, tôi được làm quen và tiếp xúc với môi trường mới, có cái nhìn bao quát hơn về ngành nghề của mình Tôi đã được học hỏi rất nhiều kiến thức mới, được tiếp xúc trực tiếp với công việc lễ tân, có điều kiện áp dụng các kiến thức được học vào thực tế giúp tôi tự tin hơn khi ra trường lập nghiệp.
- Về kỹ năng: Trong thời gian thực tập, tôi đã trao dồi cho bản thân như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe sự góp ý, kỹ năng chấp hành và nội quy trong cơ quan làm việc, Tất cả những kỹ năng đó đã giúp tôi tự tin hơn và nhận ra những thiếu sót cần phải sửa đổi.
- Về thái độ: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên thái độ của lễ tân luôn đặt lên hàng đầu Lễ tân phải luôn trong trạng thái vui vẻ, tươi cười, thái độ niệm nở Trong bất kỹ tình huống nào phải luôn giữ nụ cười trên khuôn mặt, thể hiện sự tôn trọng và sẵn sàng phục vụ Luôn tự kiềm chế, làm chủ và bình tĩnh trong các tình huống.
- Những hạn chế của bản thân: Tôi chưa được linh hoạt trong việc xử lý tình huống phát sinh thực tế, chưa biết cách sử dụng các loại máy móc văn phòng như máy in, máy fax, Và cũng là lần đầu làm việc trong môi trường chuyên nghiệp nên ban đầu tôi khá lúng túng, nhút nhát, nên thời gian đầu tôi mất khá nhiều thời gian để làm quen với mọi người cũng như công việc.
Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn N am
Trưởng bộ phận lễ tân 1 - 1 30 tuổi Tốt nghiệp đại học
Phó bộ phận lễ tân 1 1 - 27 tuổi Tốt nghiệp đại học
Nhân viên lễ tân 6 3 3 22-30 tuổi
Nhân viên hành lý, lái xe 4 4 - 27-35 tuổi
Tốt nghiệp cao đẳng Nhân viên chăm sóc khách hàng
2 - 2 24 tuổi Tốt nghiệp đại học
Nhân viên đặt phòng 2 - 2 23-26 tuổi
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
- Về số lượng: Số lượng nhân viên hiện tại tương đối ít so với mặt bằng chung Mỗi ca thường có 2 lễ tân nữ và ca đêm sẽ có tối thiểu 1 nhân viên nam.
Có thể thấy, nhân viên sẽ được phân bổ đều trong mỗi ca làm việc, nhưng vì khối lượng công việc khá nhiều nên chất lượng công việc của nhân viên vẫn chưa thể hoàn thành tốt nhất.
- Về giới tính: Hiện tại ở khách sạn có 3 lễ tân nữ, 3 lễ tân nam. Đối lễ tân nữ, sẽ có sự mềm mại, tỉ mỉ và khéo léo trong việc xử lí tình huống với khách hàng Tuy nhiên, về sức khoẻ sẽ không được đảm bảo, bởi những lễ tân nam thường có sức khoẻ tốt hơn, ca làm việc sẽ được ổn định hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Về độ tuổi: Đội ngũ lễ tân có độ tuổi dao động từ 22-30 tuổi.
Nhìn chung, độ tuổi này khá trẻ, họ có sự nhiệt huyết, năng động, mang lại năng lượng tươi mới khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với khách sạn Nhưng ngược lại, ở độ tuổi này, họ sẽ có ít kinh nghiệm xử lí tình huống và những sự cố bất ngờ, đôi khi sẽ khiến khách hàng không hài lòng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm không tốt.
- Về trình độ học vấn: Ở bộ phận lễ tân, nhân viên đều tốt nghiệp đại học và cao đẳng đúng ngành học, vì thế quy trình đào tạo và làm việc sẽ nhanh chóng và thuận lợi hơn.
Bên cạnh đó, tất cả nhân viên đều có khả năng giao tiếp tốt tiếng Anh Tuy nhiên, đối tượng khách hàng tại khách sạn rất đa dạng, họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau, ví dụ: Anh, Mỹ, Hàn Quốc, Trung Quốc, vì thế, đội ngũ nhân viên chỉ sử dụng Tiếng Anh thì không đủ bởi lẽ sẽ có nhiều khách hàng không thể giao tiếp bằng Tiếng Anh Vậy nên, vấn đề về ngôn ngữ sẽ là một rào cản lớn để tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Giai đoạn dịch bệnh từ năm 2019 đến giữa năm 2022 là thời gian đỉnh điểm của dịch bệnh Khách sạn đã đưa ra những quyết định để duy trì trong thời gian khó này như: cắt giảm bớt nhân sự, công làm và cắt giảm tiền lương đến 40%
Và sau đó từ giữa năm 2022 cho đến nay nhìn chung tình hình dịch bệnh đã gần như được khắc phục và đất nước cũng đang dần hồi phục, tại Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng cũng đã và đang dần dần khắc phục để trở lại trạng thái ban đầu như tuyển dụng lại nhân sự của các bộ phận, xem xét lương, thưởng ,… cho đến nay thì nhìn chung mọi thứ đã ổn định
2.3.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân tiếp nhận danh sách đặt phòng từ nhân viên đặt phòng bao gồm: Tên người ở/ tên người đặt phòng, số điện thoại, email, số lượng khách lưu trú, ngày giờ đến và số đêm lưu trú, giá phòng và hình thức thanh toán, loại phòng đặt và các yêu cầu của khách.
- Kiểm tra lại với bộ phận buồng phòng để chắc rằng phòng đã được dọn sạch và sẵn sàng đón khách.
- Khi khách đến, bảo vệ mở cửa xe cho khách và nhân viên hành lý hỗ trợ mang hành lý của khách vào khách sạn Lễ tân chào khách với nụ cười niềm nở và mời khách dùng Welcome Drink, sau đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ lễ tân xin thông tin của khách và hỏi thăm chuyến bay của khách như thế nào, và lịch trình của khách tại Đà Nẵng. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn gợi ý các điểm vui chơi cũng như giới thiệu những dịch vụ mà khách sạn có.
- Trong thời gian nhân viên chăm sóc khách hàng trò chuyện với khách thì lễ tân xem lại hồ sơ và liên hệ bộ phận buồng phòng hỏi xem phòng đã sẵn sàng chưa để nhân viên lễ tân làm thủ tục Check in.
Quy trình đón tiếp và Check in
Bước 1: Chào khách với nụ cười niềm nở cùng tác phong làm việc nghiêm túc. Bước 2: Lễ tân hỏi thăm khách xem khách đã đặt phòng trước chưa Nếu có thì xin tên khách, ID booking của khách để kiểm tra hoặc nếu chưa thì lễ tân xin thông tin của khách và hỏi thăm yêu cầu của khách, dựa vào tình trạng phòng thực tế sắp xếp phòng. Bước 3: Xác nhận lại thông tin của khách một lần nữa về loại phòng, giá phòng, thời gian ở và thời gian đi, phương thức thanh toán.
Bước 4: Mượn CCCD/Passport của khách và photo để xác định danh tính và lưu trữ thông tin của khách.
Bước 5: Khách kí xác nhận vào tờ đăng kí nhận phòng.
Bước 6: Giao chìa phoá và phiếu ăn sáng Cung cấp thông tin địa điểm thời gian ăn sáng, mật khẩu wifi và những đồ dùng free hoặc tính phí cho khách.
Bước 7: Chào tạm biệt khách, chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và thông báo cho nhân viên hành lý hướng dẫn và đưa khách lên phòng.
Bước 8: Cập nhật hồ sơ của khách vào hệ thống Smile.
Bước 9: Sau khi đã check in khách xong, lễ tân nhập thông tin cần thiết vào phần mềm lưu trú Đến khoảng 22h00, nhân viên lễ tân ca đêm in ra danh sách lưu trú trong ngày, kiểm tra xem có bao nhiêu khách nước ngoài, có bao nhiêu khách Việt, bao nhiêu vợ chồng, khách nam, khách nữ, tổng khách lưu trú để khai báo tạm trú cho khách.
Khách lưu trú tại khách sạn
Một số công việc trong thời gian khách lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
- Trong thời gian khách lưu trú, lễ tân phải luôn trong tư thế tác phong nghiêm túc, chỉnh chu, nhiệt tình hỗ trợ khách khi khách có nhu cầu, chủ động bắt chuyện với khách, trò chuyện khiến cho khách thoải mái vui vẻ.
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
- Qua thăm dò trực tiếp cũng như kiểm tra các review của khách tại các trang OTA thì điều nổi bật nhất chính là chất lượng đội ngũ nhân viên, đa số nhân viên được khách hàng hài lòng về chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ, thân thiện, cởi mỡ, sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết thoả đáng các vấn đề của khách, tạo cho khách cảm thấy tin tưởng khi lưu trú tại khách sạn Mặc dù số lượng nhân viên ít nhưng mọi người vẫn tích cực làm việc, mệt mỏi nhưng mọi người vẫn giữ cho mình thái độ làm việc, nhiệt tình hỗ trợ khách tốt nhất.
- Về cơ sở vật chất hiện đại, khá đầy đủ, giúp nhân viên có thể làm việc trong môi trường thuận lợi Không gian thoáng, có cây xanh mát mẻ, sạch sẽ tạo sự sang trọng cho khách sạn.
- Với sự quản lý nghiêm ngặc của Trưởng bộ phận lễ tân và Phó bộ phận lễ tân, tất cả nhân viên đều nghiêm túc chấp hành theo đúng quy trình mà khách sạn đưa ra.
- Về đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân:
- Số lượng nhân viên khá ít, không đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt khi phục vụ khách lưu trú.
- Hầu hết nhân viên lễ tân là lao động trẻ, kinh nghiệm chuyên môn chưa cao nên đôi khi xử lý tình huống với khách hay trong quá trình phục vụ khách chưa tốt, chưa thể làm thoả mãn khách hàng.
- Ngoài ra, lễ tân chỉ biết về Tiếng Anh, đối tượng khách hàng của khách sạn thì đa dạng nên chỉ giao tiếp tiếng Anh thì không đủ Thiếu những ngôn ngữ như tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Trung đó cũng là những ngôn ngữ phổ biến mà khách sử dụng.
Về quy trình làm việc của bộ phận lễ tân:
- Về quy trình phục vụ check in và check out, hầu hết khách hàng chưa đánh giá cao về hai thủ tục này, chỉ ở mức độ bình thường, do thời gian tiến hành lâu, khiến khách phải chờ đợi.
- Nhân viên lễ tân còn chậm trong khâu check in và check out Một số nhân viên vẫn còn sai sót trong việc thanh toán hoá đơn
- Nhân viên lễ tân thường quên kiểm tra hạn Visa của khách nước ngoài khiến cả khách và khách sạn đều bị ảnh hưởng.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Trong quá tình hoạt động đến nay thì cơ sở vật chất của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng đang dần xuống cấp, các máy móc đã cũ đi và khách sạn chỉ sửa chữa không thay mới So với các khách sạn khác thì máy móc cũ hơn Các vật dụng trang trí khá cũ và lỗi thời, không có sự đổi mới khiến khách sạn trở nên nhàm chán, không có điểm thu hút trong mắt khách hàng.
- Cơ sở vật chất khu vực lễ tân chưa đáp ứng được hết sự mong đợi của khách hàng.
Về công tác quản lý giám sát:
Bên cạnh những ưu điểm thì ở công tác quản lý giám sát ở bô phận lễ tân vẫn chưa tốt, quản lý vẫn còn dễ tính và khá chiều ý nhân viên nên một số nhân viên ỷ lại Một số nhân viên lén dùng điện thoại nhiều lần trong lúc làm việc, một số đi làm không đúng giờ, xin về sớm và xin nghỉ là một dấu hiệu cần phải chấn chỉnh lại.
- Vệ sinh vẫn còn nhiều chỗ chưa được lau dọn kỹ Khách vẫn có phàn nàn là vệ sinh trong khu vực buồng không được sạch.
Về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác:
- Mặc dù mối quan hệ giữa nhân viên lễ tân với các bộ phận thân thiết phối hợp nhịp nhàng với nhau nhưng đôi lúc vẫn chưa phối hợp ăn ý.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Định hướng và mục tiêu của khách sạn trong tương lai
- Trải qua hơn 2 năm khi đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến toàn cầu, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, vì vậy cần phải nổ lực hơn để nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Để có thể đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh cần có những chính sách, những phương hướng kinh doanh, hoạch định kế hoạch kinh doanh trong thời gian tới để nâng cao uy tín và vị thế của mình trên thị trường như sau:
-Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết về quá trình đăng ký khách sạn với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực Thực lòng quý mến, tín trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, hạn chế sai sót nhầm lẫn
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận trong khách sạn đảm bảo tạo ra một hệ thống dịch vụ chất lượng tốt nhất đến khách hàng.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về ngoại ngữ, tăng cường trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhằm sử dụng hiệu quả nhất đội ngũ lao động.
- Bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong tương lai để cạnh tranh với các đối thủ Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú Nâng cao chất lượng về trang thiết bị nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Chuẩn bị kế hoạch thu hút khách hàng cho các sự kiện sắp tới của Đà Nẵng như “lễ hội bắn pháo hoa”,”các dịp lễ như 30/4-1/5…”
Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn Mường
3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Mặc dù trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn khá tốt nhưng khách sạn vẫn nên định kì tổ chức đào tạo và đào tạo lại về nghiệp vụ cho nhân viên, nhất là những nhân viên chủ chốt của khách sạn Tổ chức dạy nghiệp vụ như kỹ năng giao tiếp với khách, quy trình đón tiếp khách, kỹ năng xử lí tình huống … cho nhân viên mới, nhân viên chưa có kinh nghiệm làm việc tại khách sạn 5 sao Nhân viên sẽ được học tuần 2 buổi và kéo dài trong 1 tháng, nội dung đào tạo sẽ do trưởng bộ phận lễ tân sẽ đào tạo nhân viên nhằm để nhân viên có thể làm quen được với công việc, giúp cho quá trình đăng ký khách sạn được thuận lợi và hình ảnh của khách sạn ngày một chuyên nghiệp trong mắt khách hàng
- Cần tuyển thêm nhân viên để có thể xoay ca hỗ trợ nhau, đảm bảo công việc cũng như sức khoẻ của nhân viên được tốt nhất.
- Nhân viên lễ tân mới cần được đào tạo bài bản về kiến thức chuyên ngành khách sạn, nắm bắt được các dịch vụ cơ bản trong khách sạn, những đặc điểm của khách sạn như: số phòng, hạng phòng, view phòng, hướng phòng, giá phòng,
- Ngoài khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, khách sạn cần mời giảng viên về training thêm cho nhân viên lễ tân khả năng giao tiếp một số ngoại ngữ phổ biến khác như: tiếng Nhật, tiếng Trung, tiếng Hàn,
- Tuyển thêm nhân viên thông thạo tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn.
- Nhân viên lễ tân nên nhớ tên một số khách đã và đang lưu trú của khách sạn, điều này thể hiện được sự quan tâm của nhân viên với khách.
- Nhân viên lễ tân cần biết những đặc điểm văn hoá cơ bản của một số quốc gia cơ bản, ví dụ: Người Nhật có văn hoá đúng giờ vì vậy nhân viên tuyệt đối không nên trễ giờ nhận phòng, không để khách chờ đợi.
- Ngoài những kiến thức chuyên ngành, các nhân viên lễ tân thường xuyên cập nhật các thông tin bên trong và ngoài khách sạn để phục vụ khách được tốt nhất như:
Những thông tin về du lịch: nhân viên lễ tân nên nắm rõ các sự kiện, các lễ hội, các cuộc thi lớn tại Đà Nẵng,
Những thông tin về xã hội: Tình hình dịch bệnh, tình hình an ninh tại thành phố,
Những thông tin về thời tiết: tình hình bão, nắng hạn, giông, sấm chớp, thời tiết hôm nay và các ngày sắp tới,
Những thông tin về các điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng: Bà Nà Hill, Asia Park, biển Mỹ Khê, chùa Linh Ứng, Ngũ Hành Sơn,
Nhân viên cần biết về đường đi và các dịch vụ tiện ích gần khách sạn: siêu thị, quán ăn, nhà hàng nổi tiếng, tiệm thuốc, tiệm làm tóc, nail,
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Theo những đánh giá của khách hàng, quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng tương đối tốt, khá chuyên nghiệp. Tuy nhiên, vẫn còn những tồn tại một số điểm khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng Do đó cần có những giải pháp để cải tiến, đơn giản hoá các quy trình phục vụ khách mà vẫn đảm bảo được tính chặt chẽ và chính xác để chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao. Sau đây là một số giải pháp em xin đề xuất bên ban lãnh đạo khách sạn:
Về quy trình đón tiếp và check in
- Hằng ngày, các nhân viên lễ tân nên lập một danh sách khách yêu cầu đón sân bay và bàn giao chính xác thời gian đón khách tại sân bay, số hiệu chuyến bay, cổng đón cho nhân viên lái xe và nhân viên hành lý để tránh tình trạng để khách đợi quá lâu tại sân bay.
- Nhân viên lễ tân nên liên hệ với khách hoặc hướng dẫn viên để xin khoảng thời gian mà khách sẽ đến check in để có thể chuẩn bị welcome drink một cách nhanh chóng vì thời gian chuẩn bị welcome drink hiện tại của khách sạn khá chậm.
- Khi check in cho khách, nhân viên lễ tân nên giới thiệu thêm một số dịch vụ của khách sạn như dịch vụ Spa, dịch vụ cho khuê xe, dịch vụ giặt làm dịch vụ tour trong ngày, thay vì chỉ giới thiệu nhà hàng và thời gian ăn sáng như hiện nay.
- Quy trình check in nên diễn ra nhanh chóng trong khoảng 5-10 phút, không nên để khách đợi quá lâu sau một chuyến đi dài.
- Khi khách đoàn quá đông, nhân viên lễ tân nên sắp xếp phòng và chuẩn bị sẵn chìa khoá phòng để khi check in sẽ diễn ra nhanh hơn.
Về quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Khi khách ngồi nghỉ hoặc đợi ai đó ở sảnh thì nhân viên hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi thăm khách và bắt chuyện với khách Hỏi khách có cần giúp đỡ gì không, có thể giới thiệu cho khách một số địa điểm du lịch hấp dẫn tại Đà Nẵng.
- Giải quyết nhanh các phàn nàn của khách, tuyệt đối không đôi co, tranh cãi với khách.
- Nhân viên lễ tân nên gợi ý khách gửi lại chìa khoá tại quầy lễ tân khi ra ngoài để tránh mất chìa khoá vì khi khách mất thì phí trả là 100.000/chìa.
- Nhân viên lễ tân nếu có thể thì nên chú ý thời gian khách ra vào khách sạn, luôn chào hỏi, thân thiện, tươi cười với khách.
Về quy trình thanh toán và tiễn khách
Quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng chưa lấy được sự hào lòng của khách Thời gian check out còn khá lâu Việc thanh toán vẫn có những sai sót Vì vậy, một số giải pháp sau đây sẽ giúp bộ phận cãi thiện quy trình check out.
- Nhân viên lễ tân phải kiểm tra chính xác hoá đơn trước khi đưa khách thanh toán và ký nhận.
- Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hằng ngày của khách lưu trí và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán.
- Trong thời gian nhân viên buồng phòng kiểm tra phòng, nhân viên lễ tân nên mời khách đợi tại bàn chờ thay vì để khách đứng đợi.
- Khi khách xuống trả phòng đông, đặc biệt là khách đoàn thì nhân viên lễ tân nên ưu tiên check out cho khách lẻ trước.