Hiện nay, du lịch là một trong những ngành có tiềm năng phát triển mạnh mẽ và dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, từ đầu năm 2020 đến giữa năm 2022 ngành du lịch và các ngành nghề khác đã phải chịu sự ảnh hưởng và hậu quả nặng nề của đại dịch Covid19. Trải qua hơn hai năm khi đại dịch Covid19 ảnh hưởng đến toàn cầu, đến nay đang dần phục hồi trở lại và các ngành nghề đặc biệt là du lịch đã đi vào hoạt động. Với chất lượng là một khách sạn quy mô 5 sao, đang phát triển ở khu vực Đà Nẵng. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng tọa lạc ngay trung tâm phát triển du lịch. Là một nơi thu hút rất nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng là nơi lý tưởng cho chuyến du lịch các lịch trình nghỉ dưỡng dài và ngắn ngày phù hợp với nhu cầu của tất cả mọi người. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và đặc biệt là sự chăm sóc khách hàng của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng như là cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, được coi là gương mặt đại diện cho khách sạn. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi đến và đi. Thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn sẽ biết được nhu cầu và mong muốn của khách và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ mang đến nguồn thu cho khách sạn. Việc duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những công việc rất quan trọng của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung. Chất lượng phục vụ tại khách sạn là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong quá trình kinh doanh. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng là một địa điểm thực tập phù hợp để bản thân tôi có thể học hỏi thêm kinh nghiệm, trau dồi kiến thức cho bản thân về các chuyên môn nghiệp vụ khách sạn trong môi trường làm việc đầy chuyên nghiệp. Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã được các anh chị hướng dẫn rất tận tình về quy trình phục vụ cũng như là hoạt động của khách sạn. Thông qua quá trình tiếp xúc với các quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bản thân tôi quyết định làm báo cáo thực tập với đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng”. 2. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ PHẬN lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS TRẦN THỊ VÂN ANH SVTH :NGUYỄN NGHĨA MSSV : 25217104724 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 11 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 11 1.3.1 Bảng chi tiết loại phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 11 1.3.2 Dịch vụ ăn uống nhà hàng 13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .14 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 16 2.1.1 Vai trò phận lễ tân khách sạn .16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 17 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 19 2.2.1 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 20 2.2.2 .Thành công hạn chế trình thực tập phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 21 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 22 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân 22 2.3.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân 23 2.3.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị phận lễ tân .27 2.3.4 Công tác quản lý giám sát phận lễ tân 29 2.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác 30 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng .31 2.4.1 Ưu điểm… 31 2.4.2 Những tồn 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 34 LUXURY SÔNG HÀN 34 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn tương lai 34 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 35 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân 35 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 36 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất trang thiết bị phận lễ tân 38 3.2.4 Nâng cao công tác quản lý giám sát phận lễ tân 39 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn……………… 40 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Chi tiết tiện nghi có phịng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng 12 Bảng 1.2 danh sách phòng hội nghị .14 Bảng 2.1 Báo cáo trình thực tập phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng .20 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng .22 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Hình 1.2 Logo khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng .6 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 17 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành có tiềm phát triển mạnh mẽ dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên, từ đầu năm 2020 đến năm 2022 ngành du lịch ngành nghề khác phải chịu ảnh hưởng hậu nặng nề đại dịch Covid-19 Trải qua hai năm đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến toàn cầu, đến dần phục hồi trở lại ngành nghề đặc biệt du lịch vào hoạt động Với chất lượng khách sạn quy mô sao, phát triển khu vực Đà Nẵng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng tọa lạc trung tâm phát triển du lịch Là nơi thu hút nhiều khách du lịch ngồi nước Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng nơi lý tưởng cho chuyến du lịch lịch trình nghỉ dưỡng dài ngắn ngày phù hợp với nhu cầu tất người Đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp đặc biệt chăm sóc khách hàng phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách hàng, coi gương mặt đại diện cho khách sạn Đáp ứng nhu cầu khách đến Thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết nhu cầu mong muốn khách kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ mang đến nguồn thu cho khách sạn Việc trì nâng cao chất lượng phục vụ công việc quan trọng phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung Chất lượng phục vụ khách sạn nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công trình kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng địa điểm thực tập phù hợp để thân tơi học hỏi thêm kinh nghiệm, trau dồi kiến thức cho thân chuyên môn nghiệp vụ khách sạn môi trường làm việc đầy chuyên nghiệp Trong trình thực tập khách sạn, anh chị hướng dẫn tận tình quy trình phục vụ hoạt động khách sạn Thông qua trình tiếp xúc với quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn, thân định làm báo cáo thực tập với đề tài: “Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng” Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ PHẬN lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng) Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng khách sạn sang trọng Thành phố biển Đà Nẵng Tập đoàn Mường Thanh Tọa lạc vị trí đắc địa trục đường Nguyễn Văn Linh Thành phố, cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km cách biển Mỹ Khê km – bãi biển mệnh danh đẹp hành tinh Ngoài ra, Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng cịn thuận tiện dễ dàng di chuyển tới Trung tâm TP Đà Nẵng điểm đến du lịch tiếng sông Hàn thơ mộng, bãi biển Mỹ Khê sinh đẹp,… Tham quan khu du lịch tiếng Bà Nà, Cù Lao Chàm,… Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Điện thoại: + (84) 236 222 33 44 Fax: + (84) 236 222 33 55 Email: info@songhan.muongthanh.vn Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng) Hình 1.2: Logo khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng Tập Đồn Mường Thanh tiền thân Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số Lai Châu ông Lê Thanh Thản thành lập năm 90 Công ty sau đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số Lai Châu, Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số tỉnh Điện Biên, có trụ sở Điện Biên Năm 1993, doanh nghiệp xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ Điện Biên Sau năm, tức năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị công ty nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ khu đất giá trị khác Công ty tiến hành đổi lấy xây dựng nên khách sạn Mường Thanh năm 1997 – mở đầu cho đời thương hiệu Mường Thanh Từ đến nay, tập đoàn Mường Thanh sở hữu chuỗi khách sạn lớn Đông Dương với tổ hợp sáu mươi khách sạn dự án Khách Sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 quốc tế, có mặt hầu hết khắp đất nước Việt Nam thủ đô nước Lào Tập đồn cung cấp gần 11.000 phịng nghỉ tiêu chuẩn, chiếm 10% tổng phòng lưu trú nước, tạo điều kiện việc làm cho 8.000 lao động hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Mỗi năm có khách sạn đời không địa điểm du lịch tiếng mà địa phương khác, thỏa mãn nhu cầu khách hàng phân khúc trung cao cấp khác Ngày 1/11/2019, Mường Thanh thức chào đón thành viên thứ 53 Khách sạn có tên thức Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng Khách sạn nằm trung tâm Đà Nẵng – thành phố đáng sống Việt Nam Khách sạn xây dựng với 23 tầng 201 phòng nghỉ trang bị nội thất sang trọng, thiết bị đại hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn sao: phòng Hội nghị Hội thảo với sức chứa 500 khách, Hồ bơi, Club, Karaoke, Phòng tập Gym, Spa… Tịa nhà có thiết kế đặc biệt, trọng khơng gian mở với hệ thống vách kính phịng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh Thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn điểm dừng chân lý tưởng cho chuyến du lịch hay công tác