GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠIKHU NGHỈ DƯỠNG HIEU ’ S COTTAGE - Full 10 điểm

TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG - KH Á CH S Ạ N -----  ----- V Õ TH Ị G Á I NH Õ DH18QTD02 MSSV:188 808 *********** GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG HI E U ’ S COTTAGE B Á O C Á O TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P NG À NH : Qu ả n tr ị D ị ch v ụ D u l ị ch v à L ữ h à nh M ã s ố ng à nh: 7810103 C ầ n Th ơ 6/2022 TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG - KH Á CH S Ạ N -----  ----- V Õ TH Ị G Á I NH Õ DH18QTD02 MSSV:188 808 *********** GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG HI E U ’ S COTTAGE B Á O C Á O TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P NG À NH: Qu ả n tr ị D ị ch v ụ D u l ị ch v à L ữ h à nh M ã s ố ng à nh: 7810103 C Á N B Ộ H ƯỚ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N THANH T Ú C ầ n Th ơ 6/2022 i L Ờ I C Ả M Ơ N -----  ----- Để ho à n th à nh ti ể u lu ậ n n à y, em xin g ử i l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh đế n: Ban gi á m hi ệ u tr ườ ng Đạ i h ọ c Nam C ầ n Th ơ v ì đã t ạ o đ i ề u ki ệ n v ề c ơ s ở v ậ t ch ấ t v ớ i h ệ th ố ng th ư vi ệ n hi ệ n đạ i, nhi ề u lo ạ i s á ch kh á c nhau , t à i li ệ u h ọ c t ậ p đ a d ạ ng thu ậ n l ợ i cho vi ệ c t ì m ki ế m, nghi ê n c ứ u th ô ng tin Em xin b à y t ỏ l ò ng bi ế t ơ n ch â n th à nh v à s â u s ắ c đế n Ths Nguy ễ n Thanh T ú , ng ườ i th ầ y đã t ậ n t ì nh d ì u d ắ t v à ch ỉ b ả o em trong su ố t qu á tr ì nh h ọ c t ậ p v à th ự c h à nh b à i b á o c á o th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p n à y H ỗ tr ợ v à truy ề n đạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c qu ý b á u cho em trong su ố t th ờ i gian l à m đề t à i nghi ê n c ứ u v ừ a qua Nh ờ nh ữ ng ki ế n th ứ c qu ý b á u c ủ a th ầ y v à s ự nhi ệ t huy ế t đã t ạ o độ ng l ự c cho em h ọ c t ậ p t ố t v à ho à n th à nh b à i b á o c á o th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p m ộ t c á ch nhanh ch ó ng E m xin g ử i l ờ i c ả m ơ n đế n Resort Hieu ’ s Cottage đã gi ú p em ho à n th à nh đề t à i nghi ê n c ứ u Trong th ờ i gian tham gia th ự c t ậ p t ạ i Hieu ’ s Cottage em đã h ọ c h ỏ i th ê m nhi ề u ki ế n th ứ c cho m ì nh th ô ng qua h ướ ng d ẫ n c ô ng vi ệ c c ủ a C á c anh ch ị t ạ i Hieu ’ s Cottage để đạ t hi ệ u qu ả h ơ n trong c ô ng vi ệ c nghi ê n c ứ u Đâ y ch ắ c ch ắ n s ẽ l à nh ữ ng ki ế n th ứ c qu ý b á u, để em c ó th ể l à m t ố t c ô ng vi ệ c sau n à y Trong qu á tr ì nh th ự c t ậ p v à l à m b à i b á o c á o , do ki ế n th ứ c c ũ ng nh ư kinh nghi ệ m c ò n h ạ n ch ế , kh ô ng tr á nh kh ỏ i s ự thi ế u s ó t, mong nh ậ n đượ c s ự đó ng g ó p ý ki ế n c ủ a qu ý th ầ y c ô , để em r ú t kinh nghi ệ m v à ho à n thi ệ n h ơ n Cu ố i c ù ng em xin k í nh ch ú c qu ý th ầ y c ô h ạ nh ph ú c v à th à nh c ô ng h ơ n n ữ a trong s ự nghi ệ p tr ồ ng ng ườ i K í nh ch ú c qu ý th ầ y c ô lu ô n d ồ i d à o s ứ c kh ỏ e để ti ế p t ụ c d ì u d ắ t nhi ề u th ế h ệ h ọ c tr ò đế n nh ữ ng b ế n b ờ tri th ứ c Em xin ch â n th à nh c ả m ơ n! C ầ n Th ơ Ng à y … th á ng … n ă m 2022 Sinh vi ê n th ự c hi ệ n V õ Th ị G á i Nh õ i L Ờ I CAM Đ OAN -----  ----- T ô i xin cam đ oan k ế t qu ả đạ t đượ c trong b à i ti ể u lu ậ n th ự c t ậ p n à y l à s ả n ph ẩ m c ủ a ri ê ng c á nh â n t ô i v à kh ô ng c ó s ự sao ch é p l ạ i c ủ a ng ườ i kh á c Trong to à n b ộ n ộ i dung c ủ a b à i ti ể u lu ậ n th ự c t ậ p n à y v à nh ữ ng đ i ề u đượ c tr ì nh b à y ho ặ c l à c ủ a c á nh â n ho ặ c l à đượ c t ổ ng h ợ p t ừ nhi ề u ngu ồ n t à i li ệ u T ấ t c ả c á c t à i li ệ u tham kh ả o đề u c ó xu ấ t x ứ r õ r à ng v à đượ c tr í ch d ẫ n h ợ p ph á p C ầ n Th ơ Ng à y … th á ng … n ă m 2022 Sinh vi ê n th ự c hi ệ n V õ Th ị G á i Nh õ ii NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N Gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n (k ý t ê n, ghi r õ h ọ t ê n) iii NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N PH Ả N BI Ệ N Gi ả ng vi ê n ph ả n bi ệ n (k ý t ê n, ghi r õ h ọ t ê n) iv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M Ơ N i L Ờ I CAM Đ OAN i NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N H ƯỚ NG D Ẫ N ii NH Ậ N X É T C Ủ A GI Ả NG VI Ê N PH Ả N BI Ệ N iii M Ụ C L Ụ C iv DANH S Á CH B Ả NG vii DANH S Á CH H Ì NH viii CH ƯƠ NG 1 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 T Í NH C Ấ P THI Ế T C Ủ A ĐỀ T À I 1 1 2 ĐỐ I T ƯỢ NG V À PH Ạ M VI NGHI Ê N C Ứ U 2 1 3 M Ụ C TI Ê U NGHI Ê N C Ứ U 3 1 4 PH ƯƠ NG PH Á P NGHI Ê N C Ứ U 3 CH ƯƠ NG 2 4 C Ơ S Ở L Ý LU Ậ N V Ề KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG V À CH Ấ T L ƯỢ NG PH Ụ C 4 V Ụ TRONG KINH DOANH KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG 4 2 1 C Á C HO Ạ T ĐỘ NG C Ủ A KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG 4 2 1 1 Kh á i ni ệ m v ề khu ngh ỉ d ưỡ ng v à kinh doanh khu ngh ỉ d ưỡ ng 4 2 1 2 Kinh doanh khu ngh ỉ d ưỡ ng 5 2 1 3 Đặ c đ i ể m kinh doanh khu ngh ỉ d ưỡ ng 5 2 1 4 Vai tr ò c ủ a ho ạ t độ ng kinh doanh khu ngh ỉ d ưỡ ng 7 2 2 CH Ấ T L ƯỢ NG V À CH Ấ T L ƯỢ NG PH Ụ C V Ụ TRONG KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG 8 2 2 1 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng v à ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ 8 2 2 1 1 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m 8 2 2 1 2 Ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ trong khu ngh ỉ d ưỡ ng 8 2 2 1 3 Đặ c đ i ể m ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ 9 v 2 2 1 4 C á c nh â n t ố ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ 10 2 2 2 Đá nh gi á ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ trong khu ngh ỉ d ưỡ ng 12 2 2 3 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ trong kinh doanh khu ngh ỉ d ưỡ ng 12 CH ƯƠ NG 3 14 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG 14 HI Ế U ’ S COTTAGE 14 3 1 GI Ớ I THI Ệ U CHUNG 14 3 2 L Ị CH S Ử H Ì NH TH À NH 15 3 3 V Ị TR Í ĐỊ A L Ý 16 3 4 C Ơ C Ấ U T Ổ CH Ứ C B Ộ M Á Y QU Ả N L Ý 16 3 5 C Ơ S Ở V Ậ T CH Ấ T K Ỹ THU Ậ T 18 CH ƯƠ NG 4 26 TH Ự C TR Ạ NG HO Ạ T ĐỘ NG KINH DOANH V À CH Ấ T L ƯỢ NG 26 PH Ụ C V Ụ T Ạ I KH Á CH S Ạ N HIEU ’ S COTTAGE 26 4 1 TH Ự C TR Ạ NG HO Ạ T ĐỘ NG KINH DOANH C Ủ A KH Á CH S Ạ N HIEU ’ S COTTAGE 26 4 1 1 M ộ t s ố bi ệ n ph á p m à kh á ch s ạ n đã á p d ụ ng để ph á t tri ể n kinh doanh 26 4 1 2 T ì nh h ì nh khai th á c kh á ch 26 4 1 3 Th ự c tr ạ ng hi ệ u qu ả kinh doanh 27 4 2 TH Ự C TR Ạ NG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG PH Ụ C V Ụ C Ủ A KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG HIEU ’ S COTTAGE 28 4 2 1 C ơ s ở v ậ t ch ấ t v ừ a hi ệ n đạ i v ừ a c ổ k í nh v à s ự kh á c bi ệ t trong c á ch trang tr í 28 4 2 2 Đà o t ạ o v à b ồ i d ưỡ ng ngu ồ n nh â n l ự c 29 4 2 3 Ho à n thi ệ n quy tr ì nh ph ụ c v ụ 30 4 2 4 Đ a d ạ ng c á c lo ạ i h ì nh d ị ch v ụ trong khu ngh ỉ d ưỡ ng 36 4 2 5 Đ i ể m m ạ nh c ủ a khu ngh ỉ d ưỡ ng Hieu ’ s Cottage 42 4 2 6 H ạ n ch ế 43 vi CH ƯƠ NG 5 44 BI Ể N PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG PH Ụ C V Ụ 44 T Ạ I KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG HIEU ’ S COTTAGE 44 5 1 ĐỊ NH H ƯỚ NG PH Á T TRI Ể N 44 5 2 M Ụ C TI Ê U N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG PH Ụ C V Ụ KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG 45 5 2 1 T ậ p trung ph ụ c v ụ t ố t đố i t ượ ng kh á ch h à ng m ụ c ti ê u 45 5 2 2 T ạ o s ự kh á c bi ệ t t ừ c ơ s ở v ậ t ch ấ t v à d ị ch v ụ cung ứ ng 45 5 2 3 T ạ o ra m ứ c gi á thu ê ph ò ng t ố t 45 5 2 4 Chi ế n l ượ c marketing 45 5 2 5 Chi ế n l ượ c kinh doanh khu ngh ỉ d ưỡ ng theo m ù a 46 5 2 6 Ch ú ý đế n ph á t tri ể n nh â n s ự c ủ a khu ngh ỉ d ưỡ ng 46 5 3 BI Ệ N PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I KHU NGH Ỉ D ƯỠ NG HIEU ’ S COTTAGE 46 5 3 1 Đ a d ạ ng h ó a c á c d ị ch v ụ cung ứ ng 46 5 3 2 N â ng c ấ p c ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 47 5 3 3 N â ng cao ngu ồ n nh â n l ự c 47 5 3 4 C ả i thi ệ n ph ươ ng ph á p l à m vi ệ c 49 5 3 5 C ả i thi ệ n m ô i tr ườ ng l à m vi ệ c 50 K Ế T LU Ậ N 51 DANH M Ụ C T À I LI Ệ U THAM KH Ả O 53 NH Ậ T K Ý TH Ự C T Ậ P 54 vii DANH S Á CH B Ả NG B ả ng 3 1: M ô h ì nh qu ả n l ý c ủ a khu ngh ỉ d ưỡ ng Hieu ’ s Cottage 1 7 B ả ng 4 1 : B ộ tu ổ i kh á ch h à ng đế n Hieu ’ s Cottage 2 7 B ả ng 4 1: Quy tr ì nh check-in, ph ụ c v ụ l ư u tr ú , check-out 30 B ả ng 4 2: Quy tr ì nh ph ụ c v ụ c ủ a b ộ ph ậ n nh à h à ng & bar 3 2 viii DANH S Á CH H Ì NH H ì nh 3 1: Khu ô n vi ê n t ổ ng th ể Hieu''''s Cottage 1 5 H ì nh 3 2: Khu Ao Sung 1 9 H ì nh 3 3: Khu H ồ B ơ 20 H ì nh 3 4: Khu Nh à Tranh 21 H ì nh 3 5: Khu Nh à Ng ó i 21 H ì nh 3 6: M â m tr á i c â y t ạ i nh à h à ng Hieu ’ s Cottage 2 3 H ì nh 3 7: M ó n Ch ả D ò Hieu ’ s Cottage 2 4 H ì nh 3 8: M ộ t s ố m ó n ă n đượ c setup tr ê n b à n 2 4 H ì nh 3 9: Ti ệ m C à phe Hieu ’ s Cottage 2 5 H ì nh 4 1: Danh s á ch kh á ch nh ậ n ph ò ng trong ng à y đượ c nh â n vi ê n l ễ t â n c ậ p nh ậ t 2 7 H ì nh 4 2: Menu Alacarte c ủ a nh à h à ng Hieu ’ s Cottage 3 5

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

- -VÕ THỊ GÁI NHÕ DH18QTD02 MSSV:188808

***********

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG

HIEU’S COTTAGE

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành

Mã số ngành: 7810103

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

- -VÕ THỊ GÁI NHÕ DH18QTD02 MSSV:188808

***********

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG

HIEU’S COTTAGE

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN THANH TÚ

Cần Thơ 6/2022

LỜI CẢM ƠN

- -Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Ban giám hiệu trường Đại học Nam Cần Thơ vì đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất với hệ thống thư viện hiện đại, nhiều loại sách khác nhau, tài liệu học tập đa dạng thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thông tin

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Ths.Nguyễn Thanh Tú, người thầy đã tận tình dìu dắt và chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và thực hành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này Hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian làm đề tài nghiên cứu vừa qua Nhờ những kiến thức quý báu của thầy và

sự nhiệt huyết đã tạo động lực cho em học tập tốt và hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp một cách nhanh chóng

Em xin gửi lời cảm ơn đến Resort Hieu’s Cottage đã giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu Trong thời gian tham gia thực tập tại Hieu’s Cottage em đã học hỏi thêm nhiều kiến thức cho mình thông qua hướng dẫn công việc của Các anh chị tại Hieu’s Cottage để đạt hiệu quả hơn trong công việc nghiên cứu Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, để em có thể làm tốt công việc sau này

Trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo, do kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, không tránh khỏi sự thiếu sót, mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, để em rút kinh nghiệm và hoàn thiện hơn

Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô hạnh phúc và thành công hơn nữa trong sự nghiệp trồng người Kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục dìu dắt nhiều thế hệ học trò đến những bến bờ tri thức

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ Ngày … tháng … năm 2022

Sinh viên thực hiện

Võ Thị Gái Nhõ

LỜI CAM ĐOAN

- -Tôi xin cam đoan kết quả đạt được trong bài tiểu luận thực tập này là sản phẩm của riêng cá nhân tôi và không có sự sao chép lại của người khác Trong toàn bộ nội dung của bài tiểu luận thực tập này và những điều được trình bày hoặc là của cá nhân hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp

Cần Thơ Ngày … tháng … năm 2022

Sinh viên thực hiện

Võ Thị Gái Nhõ

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Giảng viên hướng dẫn

(ký tên, ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Giảng viên phản biện

(ký tên, ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG vii

DANH SÁCH HÌNH viii

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 2 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC 4

VỤ TRONG KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG 4

2.1 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG 4

2.1.1 Khái niệm về khu nghỉ dưỡng và kinh doanh khu nghỉ dưỡng4 2.1.2 Kinh doanh khu nghỉ dưỡng 5

2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng 5

2.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng 7

2.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG 8

2.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 8

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 8

2.2.1.2 Chất lượng phục vụ trong khu nghỉ dưỡng 8

2.2.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 9

2.2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 10

2.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ trong khu nghỉ dưỡng 12

2.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng 12

CHƯƠNG 3 14

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG 14

HIẾU’S COTTAGE 14

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 14

3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 15

3.3 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ 16

3.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ 16

3.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 18

CHƯƠNG 4 26

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG 26

PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HIEU’S COTTAGE 26

4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HIEU’S COTTAGE 26

4.1.1 Một số biện pháp mà khách sạn đã áp dụng để phát triển kinh doanh 26

4.1.2 Tình hình khai thác khách 26

4.1.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh 27

4.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG HIEU’S COTTAGE 28

4.2.1 Cơ sở vật chất vừa hiện đại vừa cổ kính và sự khác biệt trong cách trang trí 28

4.2.2 Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực 29

4.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ 30

4.2.4 Đa dạng các loại hình dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng 36

4.2.5 Điểm mạnh của khu nghỉ dưỡng Hieu’s Cottage 42

4.2.6 Hạn chế 43

CHƯƠNG 5 44

BIỂN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 44

TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG HIEU’S COTTAGE 44

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 44

5.2 MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHU NGHỈ DƯỠNG 45

5.2.1 Tập trung phục vụ tốt đối tượng khách hàng mục tiêu 45

5.2.2 Tạo sự khác biệt từ cơ sở vật chất và dịch vụ cung ứng 45

5.2.3 Tạo ra mức giá thuê phòng tốt 45

5.2.4 Chiến lược marketing 45

5.2.5 Chiến lược kinh doanh khu nghỉ dưỡng theo mùa 46

5.2.6 Chú ý đến phát triển nhân sự của khu nghỉ dưỡng 46

5.3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG HIEU’S COTTAGE 46

5.3.1 Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng 46

5.3.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 47

5.3.3 Nâng cao nguồn nhân lực 47

5.3.4 Cải thiện phương pháp làm việc 49

5.3.5 Cải thiện môi trường làm việc 50

KẾT LUẬN 51

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

NHẬT KÝ THỰC TẬP 54

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Mô hình quản lý của khu nghỉ dưỡng Hieu’s Cottage 17

Bảng 4.1: Bộ tuổi khách hàng đến Hieu’s Cottage 27

Bảng 4.1: Quy trình check-in, phục vụ lưu trú, check-out 30

Bảng 4.2: Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng & bar 32

DANH SÁCH HÌNH

Hình 3.1: Khuôn viên tổng thể Hieu's Cottage 15

Hình 3.2: Khu Ao Sung 19

Hình 3.3: Khu Hồ Bơ 20

Hình 3.4: Khu Nhà Tranh 21

Hình 3.5: Khu Nhà Ngói 21

Hình 3.6: Mâm trái cây tại nhà hàng Hieu’s Cottage 23

Hình 3.7: Món Chả Dò Hieu’s Cottage 24

Hình 3.8: Một số món ăn được setup trên bàn 24

Hình 3.9: Tiệm Cà phe Hieu’s Cottage 25

Hình 4.1: Danh sách khách nhận phòng trong ngày được nhân viên lễ tân cập nhật 27

Hình 4.2: Menu Alacarte của nhà hàng Hieu’s Cottage 35