NANG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 CẦ N THƠ, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THỊ NGỌC HÂN MSSV: 189766 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGÔ THANH PHƯƠNG CẦN THƠ, năm 2022 i L Ờ I C Ả M T Ạ Em xin c ả m ơn Ban Giám Hi ệ u trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ và Ban Giám Đ ố c nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside đã t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho em hoàn thành th ự c t ậ p Em xin chân thành c ả m ơn Ths Ngô Thanh Phương đã nhi ệ t tình hư ớ ng d ẫ n và góp ý cho khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a em Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n các anh ch ị qu ả n lý và nhâ n viên nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside , các anh ch ị nhân viên b ộ ph ậ n bàn và bar các phòng khác đã nhi ệ t tình hư ở ng d ẫ n và giúp đ ỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i nhà hàng Em vô cùng trân tr ọ ng kho ả ng th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside vì quý nhà hàng đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho em có nh ữ ng tr ả i nghi ệ m thú v ị v ề công vi ệ c th ự c t ế c ủ a m ộ t nhân viên ph ụ c v ụ bàn đ ể tôi có đ ầ y đ ủ ý ki ế n th ự c hi ệ n khóa t ố t nghi ệ p Các anh ch ị qu ả n lý và nhân viên ch ính th ứ c c ủ a nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside dù r ấ t b ậ n r ộ n nhưng đã có nhi ề u th ờ i gian quan tâm, hư ớ ng d ẫ n và đ ộ ng viên em trong công vi ệ c S ự nhi ệ t tình và ân c ầ n đó không ch ỉ giúp em c ố g ắ ng ki ế n th ứ c v ữ ng vàng hơn mà còn giúp tôi c ả m nh ậ n đư ợ c văn hóa c ủ a nhà hàng Ninh Ki ề u Riverrside m ộ t môi trư ờ ng sang tr ọ ng v ớ i các m ố i quan h ệ g ắ n bó ch ặ t ch ẽ v ớ i nhau Th ờ i gian th ự c hi ệ n t ạ i quý nhà hàng mang đ ế n cho em cơ h ộ i v ậ n d ụ ng các ki ế n th ứ c đã đư ợ c truy ề n đ ạ t trên gh ế nhà trư ờ ng nh ằ m m ụ c đích hi ể u bi ế t sâ u s ắ c hơn v ề ngành ngh ề mình đã ch ọ n, hoàn thành b ả n báo cáo Th ự c t ậ p và t ố t nghi ệ p khóa Cu ố i cùng, em xin chân thành c ả m ơn gia đình, b ạ n bè đã h ế t lòng và nhà trư ở ng đã h ỗ tr ợ em trong su ố t th ờ i gian qua C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Võ Th ị Ng ọ c Hân i i TRANG CAM K Ế T “ Em xin cam đoan đ ề tài: “Nâng Cao Ch ấ t Lư ợ ng Ph ụ c V ụ T ạ i Nhà Hàng Ninh Ki ề u Riverside ” là m ộ t bài tìm hi ể u đ ộ c l ậ p dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a giáo viên hư ớ ng d ẫ n: Ths - Ngô Thanh Phương Ngoài ra em có tìm hi ể u m ộ t vài thông tin trên m ạ ng Internet và sách v ở Đ ề tài, n ộ i dung ti ể u lu ậ n là s ả n ph ẩ m mà em đã n ỗ l ự c tìm hi ể u, h ọ c h ỏ i và tr ự c ti ế p tr ả i nghi ệ m trong quá trình th ự c t ậ p Các s ố li ệ u, k ế t qu ả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung th ự c, em xin ch ị u hoàn toàn trách nhi ệ m, k ỷ lu ậ t c ủ a b ộ môn và nhà trư ờ ng đ ề ra n ế u như có v ấ n đ ề x ả y ra ” C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Võ Th ị Ng ọ c Hân iii NHẬN XẺT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 GIÁM ĐỐC (Ký,ghi rõ họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngô Thanh Phương - Đơn vị: Về hình thức: Về nội dung : Về thái đ ộ: Cần Thơ , ngày tháng năm 2022 Người hướng dẫn (Ký và ghi họ tên) v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 - Học hàm, học vị, Họ và tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2022 Giám khảo 1 (Ký và ghi họ tên) vi NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 - Học hàm, học vị, Họ và tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2022 Giám khảo 2 (Ký và ghi họ tên) vii M Ụ C L Ụ C Trang 1 Lý do ch ọ n đ ề tài xi 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u x ii 3 Đ ố i tư ợ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u x ii 4 Phương pháp nghiên c ứ u x ii CHƯƠNG I : CƠ S Ở LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG 1 1 T ổ ng quan v ề nhà hàng và ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng 1 1 1 1 Khái ni ệ m v ề nhà hàng 1 1 1 2 Khái ni ệ m v ề kinh doanh nhà hàng 1 1 1 3 Đ ặ c đi ể m v ề s ả n ph ẩ m kinh doanh nhà hàng 1 1 1 4 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ ăn u ố ng 2 1 1 5 Quy trình ph ụ c v ụ ăn u ố ng trong nhà hàng 2 1 1 6 Yêu c ầ u đ ố i v ớ i nhân viên ph ụ c v ụ nhà hàng 8 1 1 7 Nh ữ ng k ỹ năng c ầ n có khi ph ụ c v ụ nhà hàng 9 1 2 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng 11 1 2 1 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 11 1 2 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 11 1 2 3 Các đi ề u ki ệ n ả nh hư ở ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 11 1 2 4 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ , nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 13 1 2 5 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 14 1 3 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao c h ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 15 1 3 1 Tăng doanh thu, tăng l ợ i nhu ậ n, ti ế t ki ệ m chi phí qu ả ng cáo makerting, tăng hi ệ u qu ả nhà hàng 15 1 3 2 Tăng kh ả năng c ạ nh tranh c ủ a khách s ạ n, tăng giá bá n h ợ p lý trên th ị trư ờ ng 16 1 3 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ giúp gi ả m thi ể u chi phí khi kinh doanh, chi phí không gian, chi phí giám sát, chi phí khác 16 1 3 4 T ạ o ấ n tư ợ ng t ố t v ớ i khách hàng t ạ o uy tín, danh ti ế ng cho nhà hàng 16 CHƯƠNG 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE 2 1 Gi ớ i thi ệ u v ề Nhà hàng - Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 18 viii 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a nhà hàng 26 2 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a nhà hàng 26 2 1 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 26 2 1 2 2 Nhi ệ m v ụ và ch ứ c năng c ủ a b ộ ph ậ n nhà hàng 29 2 1 2 3 Gi ớ i thi ệ u các lo ạ i phòng ti ệ c nhà hàng và các hình th ứ c ph ụ c v ụ 29 2 1 2 4 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n nhà hàng v ớ i các b ộ ph ậ n khác 31 2 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng trong kinh doanh 33 2 2 1 Tình hình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a nhà hàng 33 2 2 1 1 V ề lư ợ ng khách t ạ i nhà hàng 33 2 2 1 2 V ề doanh thu, l ợ i nhu ậ n nhà hàng 33 2 2 2 Th ự c tr ạ ng v ề ch ấ t lư ợ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a nhà hàng 33 2 2 3 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 3 4 2 3 Đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng Ninh Ki ề u River side 35 2 3 1 Ưu đi ể m 35 2 3 2 Như ợ c đi ể m 35 CHƯƠNG 3 : GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE 3 1 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n c ủ a nhà hàng 36 3 1 1 T ầ m nhìn c ủ a nhà hàng 36 3 1 2 M ụ c tiêu phát tri ể n c ủ a nhà hàng 36 3 1 3 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n c ủ a nhà hàng 37 3 2 M ộ t s ố gi ả i pháp hoàn thi ệ n nh ằ m nâng cao ch ấ t ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 37 3 2 1 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t nhà hàng 37 3 2 2 Hoàn thi ệ n công tác tuy ể n ch ọ n lao đ ộ ng 38 3 2 3 Phát tri ể n nâng cao đ ộ i ngũ nhân viên n hà hàng 38 3 2 4 Khuy ế n khích nhân viên t ự h ọ c t ậ p trao d ồ i thêm ki ế n th ứ c chuyên môn 38 3 3 5 Bi ệ n pháp liên quan đ ế n đãi ng ộ , khuy ế n khích, khen thư ở ng nhân viên 39 3 2 6 Tăng cư ờ ng s ự ph ố i h ợ p gi ữ a các b ộ ph ậ n trong nhà hàng 39 3 2 7 N ắ m b ắ t tâm lý khách hàng 39 3 2 8 Hoàn thi ệ n s ả n ph ẩ m c ủ a nhà hàng 42 3 2 9 Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng 42 3 2 10 Ho ạ t đ ộ ng ki ể m tra ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ăn u ố ng 42 ix 3 2 11 Đ ẩ y m ạ nh ho ạ t đ ộ ng chăm sóc khách hàng 43 3 2 12 Các gi ả i pháp h ổ tr ợ giá c ả 44 3 2 13 Qu ả ng cáo 4 4 3 2 14 Gi ả i quy ế t k ị p th ờ i nh ữ ng phàn nàn c ủ a khách 45 3 2 15 Thăm dò ý ki ế n c ủ a khách hàng v ề m ứ c đ ộ hài lòng c ủ a khách hàng 46 3 3 Ki ế n ngh ị 48 3 3 1 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i giám đ ố c nhà hàng 48 3 3 1 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i m ộ t s ố b ộ ph ậ n có liên quan đ ế n ho ạ t đ ộ ng c ủ a nhà hàng 48 K Ế T LU Ậ N 50 x DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1 1 Nhân viên ph ụ c v ụ đang setup bàn cho khách 3 Hình 1 2 Nhân viên phục vụ tư vấn menu cho khách hàng 5 Hình 1 3 Nhân viên mang món ra phục vụ khách 6 Hình 1 4 Nhân viên phục vụ nhà hàng 9 Hình 2 1 Khách sạn Ninh Kiều Riverside 1 9 Hình 2 3 Không gian ăn sáng Buffet 1 9 Hình 2 4 Hồ bơi 20 Hình 2 5 Du thuyền Ninh Kiều 20 Hình 2 6 Phòng Hội nghị 21 Hình 2 7 Tiệc cưới nhà hàng Ninh Kiều Riverside 22 HÌnh 2 8 Ninh Kiều Sky Bar 22 Hình 2 9 Không gian bên trong Sky bar 23 Hình 2 10 Phòng gym 23 Hình 2 11 Sảnh khách sạn 24 Hình 2 1 2 Quầy lễ tân 24 Hình 2 13 Nhà hàng Buffet sáng 25 Hình 2 14 Nhà hàng - Khách sạn Ninh Kiều Riverside về đêm 25 Hình 2 15 Sơ đồ tổ chức cảu nhà hàng Ninh Kiều Riverside 26 Hình 2 16 Nhân viên kế toán, thu ngân 27 Hình 2 17 Nhân viên lễ tân 27 Hình 2 1 8 Nhân viên phục vụ bàn 28 Hình 2 19 Nhà hàng buffet sáng, phục vụ ăn uống 30 Hình 2 20 Sảnh Diamond nơi tổ chức hội nghị tiệc cưới 30 Hình 3 1 Năm mức độ hài lòng của khách hàng 47

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

VÕ THỊ NGỌC HÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE

************

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

MÃ SỐ NGÀNH: 7810103

CẦN THƠ, năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

VÕ THỊ NGỌC HÂN MSSV: 189766

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE

************

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

MÃ SỐ NGÀNH: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGÔ THANH PHƯƠNG

CẦN THƠ, năm 2022

LỜI CẢM TẠ

Em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nam Cần Thơ và Ban Giám Đốc nhà hàng Ninh Kiều Riverside đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành thực tập

Em xin chân thành cảm ơn Ths Ngô Thanh Phương đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho khóa luận tốt nghiệp của em

Em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng Ninh Kiều Riverside, các anh chị nhân viên bộ phận bàn và bar các phòng khác đã nhiệt tình hưởng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập tại nhà hàng Em vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Ninh Kiều Riverside vì quý nhà hàng đã tạo điều kiện cho em có những trải nghiệm thú vị về công việc thực tế của một nhân viên phục vụ bàn để tôi có đầy đủ ý kiến thực hiện khóa tốt nghiệp Các anh chị quản

lý và nhân viên chính thức của nhà hàng Ninh Kiều Riverside dù rất bận rộn nhưng

đã có nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên em trong công việc Sự nhiệt tình và ân cần đó không chỉ giúp em cố gắng kiến thức vững vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của nhà hàng Ninh Kiều Riverrside một môi trường sang trọng với các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau Thời gian thực hiện tại quý nhà hàng mang đến cho em cơ hội vận dụng các kiến thức đã được truyền đạt trên ghế nhà trường nhằm mục đích hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành bản báo cáo Thực tập và tốt nghiệp khóa

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã hết lòng và nhà trưởng

đã hỗ trợ em trong suốt thời gian qua

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Người thực hiện

Võ Thị Ngọc Hân

TRANG CAM KẾT

“ Em xin cam đoan đề tài: “Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Ninh Kiều Riverside” là một bài tìm hiểu độc lập dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn: Ths - Ngô Thanh Phương Ngoài ra em có tìm hiểu một vài thông tin trên mạng Internet và sách vở Đề tài, nội dung tiểu luận là sản phẩm mà em đã nỗ lực tìm hiểu, học hỏi và trực tiếp trải nghiệm trong quá trình thực tập Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảy ra.”

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Người thực hiện

Võ Thị Ngọc Hân

NHẬN XẺT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

GIÁM ĐỐC

(Ký,ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN

- Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngô Thanh Phương

- Đơn vị:

Về hình thức:

Về nội dung:

Về thái độ:

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người hướng dẫn

(Ký và ghi họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1

- Học hàm, học vị, Họ và tên:

- Đơn vị:

Ngày tháng năm 2022 Giám khảo 1

(Ký và ghi họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2

- Học hàm, học vị, Họ và tên:

- Đơn vị:

Ngày tháng năm 2022 Giám khảo 2

(Ký và ghi họ tên)

MỤC LỤC

Trang

1 Lý do chọn đề tài xi

2 Mục tiêu nghiên cứu xii

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu xii

4 Phương pháp nghiên cứu xii

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan về nhà hàng và chất lượng phục vụ tại nhà hàng 1

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng 1

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 1

1.1.3 Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh nhà hàng 1

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ăn uống 2

1.1.5 Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng 2

1.1.6 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng 8

1.1.7 Những kỹ năng cần có khi phục vụ nhà hàng 9

1.2 Chất lượng phục vụ tại nhà hàng 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ nhà hàng 11

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ nhà hàng 11

1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng chất lượng phục vụ nhà hàng 11

1.2.4 Chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 13

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 14

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 15

1.3.1 Tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tiết kiệm chi phí quảng cáo makerting, tăng hiệu quả nhà hàng 15

1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn, tăng giá bán hợp lý trên thị trường 16 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí khi kinh doanh, chi phí không gian, chi phí giám sát, chi phí khác 16

1.3.4 Tạo ấn tượng tốt với khách hàng tạo uy tín, danh tiếng cho nhà hàng 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 2.1 Giới thiệu về Nhà hàng - Khách sạn Ninh Kiều Riverside 18

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 26

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ninh Kiều Riverside 26

2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận nhà hàng 29

2.1.2.3 Giới thiệu các loại phòng tiệc nhà hàng và các hình thức phục vụ 29

2.1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác 31

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng trong kinh doanh 33

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 33

2.2.1.1 Về lượng khách tại nhà hàng 33

2.2.1.2 Về doanh thu, lợi nhuận nhà hàng 33

2.2.2 Thực trạng về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 33

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng 34

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Ninh Kiều Riverside 35

2.3.1 Ưu điểm 35

2.3.2 Nhược điểm 35

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng 36

3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng 36

3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng 36

3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng 37

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất phục vụ tại nhà hàng Ninh Kiều Riverside 37

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 37

3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động 38

3.2.3 Phát triển nâng cao đội ngũ nhân viên nhà hàng 38

3.2.4 Khuyến khích nhân viên tự học tập trao dồi thêm kiến thức chuyên môn 38

3.3.5 Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích, khen thưởng nhân viên 39

3.2.6 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng 39

3.2.7 Nắm bắt tâm lý khách hàng 39

3.2.8 Hoàn thiện sản phẩm của nhà hàng 42

3.2.9 Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 42

3.2.10 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống 42

3.2.11 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 43

3.2.12 Các giải pháp hổ trợ giá cả 44

3.2.13.Quảng cáo 44

3.2.14 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 45

3.2.15 Thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng 46

3.3 Kiến nghị 48

3.3.1 Kiến nghị đối với giám đốc nhà hàng 48

3.3.1 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng 48 KẾT LUẬN 50

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 1.1 Nhân viên phục vụ đang setup bàn cho khách 3

Hình 1.2 Nhân viên phục vụ tư vấn menu cho khách hàng 5

Hình 1.3 Nhân viên mang món ra phục vụ khách 6

Hình 1.4 Nhân viên phục vụ nhà hàng 9

Hình 2.1 Khách sạn Ninh Kiều Riverside 19

Hình 2.3 Không gian ăn sáng Buffet 19

Hình 2.4 Hồ bơi 20

Hình 2.5 Du thuyền Ninh Kiều 20

Hình 2.6 Phòng Hội nghị 21

Hình 2.7 Tiệc cưới nhà hàng Ninh Kiều Riverside 22

HÌnh 2.8 Ninh Kiều Sky Bar 22

Hình 2.9 Không gian bên trong Sky bar 23

Hình 2.10 Phòng gym 23

Hình 2.11 Sảnh khách sạn 24

Hình 2.12.Quầy lễ tân 24

Hình 2.13 Nhà hàng Buffet sáng 25

Hình 2.14 Nhà hàng - Khách sạn Ninh Kiều Riverside về đêm 25

Hình 2.15 Sơ đồ tổ chức cảu nhà hàng Ninh Kiều Riverside 26

Hình 2.16 Nhân viên kế toán, thu ngân 27

Hình 2.17 Nhân viên lễ tân 27

Hình 2.18 Nhân viên phục vụ bàn 28

Hình 2.19 Nhà hàng buffet sáng, phục vụ ăn uống 30

Hình 2.20 Sảnh Diamond nơi tổ chức hội nghị tiệc cưới 30

Hình 3.1 Năm mức độ hài lòng của khách hàng 47