TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 CẦ N THƠ, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THỊ NGỌC HÂN MSSV: 189766 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGÔ THANH PHƯƠNG CẦN THƠ, năm 2022 i L Ờ I C Ả M T Ạ Em xin c ả m ơn Ban Giám Hi ệ u trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ và Ban Giám Đ ố c nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside đã t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho em hoàn thành th ự c t ậ p Em xin chân thành c ả m ơn Ths Ngô Thanh Phương đã nhi ệ t tình hư ớ ng d ẫ n và góp ý cho khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a em Em xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n các anh ch ị qu ả n lý và nhâ n viên nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside , các anh ch ị nhân viên b ộ ph ậ n bàn và bar các phòng khác đã nhi ệ t tình hư ở ng d ẫ n và giúp đ ỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i nhà hàng Em vô cùng trân tr ọ ng kho ả ng th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside vì quý nhà hàng đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho em có nh ữ ng tr ả i nghi ệ m thú v ị v ề công vi ệ c th ự c t ế c ủ a m ộ t nhân viên ph ụ c v ụ bàn đ ể tôi có đ ầ y đ ủ ý ki ế n th ự c hi ệ n khóa t ố t nghi ệ p Các anh ch ị qu ả n lý và nhân viên ch ính th ứ c c ủ a nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside dù r ấ t b ậ n r ộ n nhưng đã có nhi ề u th ờ i gian quan tâm, hư ớ ng d ẫ n và đ ộ ng viên em trong công vi ệ c S ự nhi ệ t tình và ân c ầ n đó không ch ỉ giúp em c ố g ắ ng ki ế n th ứ c v ữ ng vàng hơn mà còn giúp tôi c ả m nh ậ n đư ợ c văn hóa c ủ a nhà hàng Ninh Ki ề u Riverrside m ộ t môi trư ờ ng sang tr ọ ng v ớ i các m ố i quan h ệ g ắ n bó ch ặ t ch ẽ v ớ i nhau Th ờ i gian th ự c hi ệ n t ạ i quý nhà hàng mang đ ế n cho em cơ h ộ i v ậ n d ụ ng các ki ế n th ứ c đã đư ợ c truy ề n đ ạ t trên gh ế nhà trư ờ ng nh ằ m m ụ c đích hi ể u bi ế t sâ u s ắ c hơn v ề ngành ngh ề mình đã ch ọ n, hoàn thành b ả n báo cáo Th ự c t ậ p và t ố t nghi ệ p khóa Cu ố i cùng, em xin chân thành c ả m ơn gia đình, b ạ n bè đã h ế t lòng và nhà trư ở ng đã h ỗ tr ợ em trong su ố t th ờ i gian qua C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Võ Th ị Ng ọ c Hân i i TRANG CAM K Ế T “ Em xin cam đoan đ ề tài: “Nâng Cao Ch ấ t Lư ợ ng Ph ụ c V ụ T ạ i Nhà Hàng Ninh Ki ề u Riverside ” là m ộ t bài tìm hi ể u đ ộ c l ậ p dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a giáo viên hư ớ ng d ẫ n: Ths - Ngô Thanh Phương Ngoài ra em có tìm hi ể u m ộ t vài thông tin trên m ạ ng Internet và sách v ở Đ ề tài, n ộ i dung ti ể u lu ậ n là s ả n ph ẩ m mà em đã n ỗ l ự c tìm hi ể u, h ọ c h ỏ i và tr ự c ti ế p tr ả i nghi ệ m trong quá trình th ự c t ậ p Các s ố li ệ u, k ế t qu ả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung th ự c, em xin ch ị u hoàn toàn trách nhi ệ m, k ỷ lu ậ t c ủ a b ộ môn và nhà trư ờ ng đ ề ra n ế u như có v ấ n đ ề x ả y ra ” C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Võ Th ị Ng ọ c Hân iii NHẬN XẺT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 GIÁM ĐỐC (Ký,ghi rõ họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngô Thanh Phương - Đơn vị: Về hình thức: Về nội dung : Về thái đ ộ: Cần Thơ , ngày tháng năm 2022 Người hướng dẫn (Ký và ghi họ tên) v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1 - Học hàm, học vị, Họ và tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2022 Giám khảo 1 (Ký và ghi họ tên) vi NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2 - Học hàm, học vị, Họ và tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2022 Giám khảo 2 (Ký và ghi họ tên) vii M Ụ C L Ụ C Trang 1 Lý do ch ọ n đ ề tài xi 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u x ii 3 Đ ố i tư ợ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u x ii 4 Phương pháp nghiên c ứ u x ii CHƯƠNG I : CƠ S Ở LÝ LU Ậ N CHUNG V Ề NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG 1 1 T ổ ng quan v ề nhà hàng và ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng 1 1 1 1 Khái ni ệ m v ề nhà hàng 1 1 1 2 Khái ni ệ m v ề kinh doanh nhà hàng 1 1 1 3 Đ ặ c đi ể m v ề s ả n ph ẩ m kinh doanh nhà hàng 1 1 1 4 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ ăn u ố ng 2 1 1 5 Quy trình ph ụ c v ụ ăn u ố ng trong nhà hàng 2 1 1 6 Yêu c ầ u đ ố i v ớ i nhân viên ph ụ c v ụ nhà hàng 8 1 1 7 Nh ữ ng k ỹ năng c ầ n có khi ph ụ c v ụ nhà hàng 9 1 2 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng 11 1 2 1 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 11 1 2 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 11 1 2 3 Các đi ề u ki ệ n ả nh hư ở ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 11 1 2 4 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ , nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 13 1 2 5 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 14 1 3 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao c h ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 15 1 3 1 Tăng doanh thu, tăng l ợ i nhu ậ n, ti ế t ki ệ m chi phí qu ả ng cáo makerting, tăng hi ệ u qu ả nhà hàng 15 1 3 2 Tăng kh ả năng c ạ nh tranh c ủ a khách s ạ n, tăng giá bá n h ợ p lý trên th ị trư ờ ng 16 1 3 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ giúp gi ả m thi ể u chi phí khi kinh doanh, chi phí không gian, chi phí giám sát, chi phí khác 16 1 3 4 T ạ o ấ n tư ợ ng t ố t v ớ i khách hàng t ạ o uy tín, danh ti ế ng cho nhà hàng 16 CHƯƠNG 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE 2 1 Gi ớ i thi ệ u v ề Nhà hàng - Khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 18 viii 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a nhà hàng 26 2 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a nhà hàng 26 2 1 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 26 2 1 2 2 Nhi ệ m v ụ và ch ứ c năng c ủ a b ộ ph ậ n nhà hàng 29 2 1 2 3 Gi ớ i thi ệ u các lo ạ i phòng ti ệ c nhà hàng và các hình th ứ c ph ụ c v ụ 29 2 1 2 4 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n nhà hàng v ớ i các b ộ ph ậ n khác 31 2 2 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng trong kinh doanh 33 2 2 1 Tình hình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a nhà hàng 33 2 2 1 1 V ề lư ợ ng khách t ạ i nhà hàng 33 2 2 1 2 V ề doanh thu, l ợ i nhu ậ n nhà hàng 33 2 2 2 Th ự c tr ạ ng v ề ch ấ t lư ợ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a nhà hàng 33 2 2 3 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ nhà hàng 3 4 2 3 Đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng Ninh Ki ề u River side 35 2 3 1 Ưu đi ể m 35 2 3 2 Như ợ c đi ể m 35 CHƯƠNG 3 : GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE 3 1 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n c ủ a nhà hàng 36 3 1 1 T ầ m nhìn c ủ a nhà hàng 36 3 1 2 M ụ c tiêu phát tri ể n c ủ a nhà hàng 36 3 1 3 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n c ủ a nhà hàng 37 3 2 M ộ t s ố gi ả i pháp hoàn thi ệ n nh ằ m nâng cao ch ấ t ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng Ninh Ki ề u Riverside 37 3 2 1 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t nhà hàng 37 3 2 2 Hoàn thi ệ n công tác tuy ể n ch ọ n lao đ ộ ng 38 3 2 3 Phát tri ể n nâng cao đ ộ i ngũ nhân viên n hà hàng 38 3 2 4 Khuy ế n khích nhân viên t ự h ọ c t ậ p trao d ồ i thêm ki ế n th ứ c chuyên môn 38 3 3 5 Bi ệ n pháp liên quan đ ế n đãi ng ộ , khuy ế n khích, khen thư ở ng nhân viên 39 3 2 6 Tăng cư ờ ng s ự ph ố i h ợ p gi ữ a các b ộ ph ậ n trong nhà hàng 39 3 2 7 N ắ m b ắ t tâm lý khách hàng 39 3 2 8 Hoàn thi ệ n s ả n ph ẩ m c ủ a nhà hàng 42 3 2 9 Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng 42 3 2 10 Ho ạ t đ ộ ng ki ể m tra ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ăn u ố ng 42 ix 3 2 11 Đ ẩ y m ạ nh ho ạ t đ ộ ng chăm sóc khách hàng 43 3 2 12 Các gi ả i pháp h ổ tr ợ giá c ả 44 3 2 13 Qu ả ng cáo 4 4 3 2 14 Gi ả i quy ế t k ị p th ờ i nh ữ ng phàn nàn c ủ a khách 45 3 2 15 Thăm dò ý ki ế n c ủ a khách hàng v ề m ứ c đ ộ hài lòng c ủ a khách hàng 46 3 3 Ki ế n ngh ị 48 3 3 1 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i giám đ ố c nhà hàng 48 3 3 1 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i m ộ t s ố b ộ ph ậ n có liên quan đ ế n ho ạ t đ ộ ng c ủ a nhà hàng 48 K Ế T LU Ậ N 50 x DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1 1 Nhân viên ph ụ c v ụ đang setup bàn cho khách 3 Hình 1 2 Nhân viên phục vụ tư vấn menu cho khách hàng 5 Hình 1 3 Nhân viên mang món ra phục vụ khách 6 Hình 1 4 Nhân viên phục vụ nhà hàng 9 Hình 2 1 Khách sạn Ninh Kiều Riverside 1 9 Hình 2 3 Không gian ăn sáng Buffet 1 9 Hình 2 4 Hồ bơi 20 Hình 2 5 Du thuyền Ninh Kiều 20 Hình 2 6 Phòng Hội nghị 21 Hình 2 7 Tiệc cưới nhà hàng Ninh Kiều Riverside 22 HÌnh 2 8 Ninh Kiều Sky Bar 22 Hình 2 9 Không gian bên trong Sky bar 23 Hình 2 10 Phòng gym 23 Hình 2 11 Sảnh khách sạn 24 Hình 2 1 2 Quầy lễ tân 24 Hình 2 13 Nhà hàng Buffet sáng 25 Hình 2 14 Nhà hàng - Khách sạn Ninh Kiều Riverside về đêm 25 Hình 2 15 Sơ đồ tổ chức cảu nhà hàng Ninh Kiều Riverside 26 Hình 2 16 Nhân viên kế toán, thu ngân 27 Hình 2 17 Nhân viên lễ tân 27 Hình 2 1 8 Nhân viên phục vụ bàn 28 Hình 2 19 Nhà hàng buffet sáng, phục vụ ăn uống 30 Hình 2 20 Sảnh Diamond nơi tổ chức hội nghị tiệc cưới 30 Hình 3 1 Năm mức độ hài lòng của khách hàng 47
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 CẦN THƠ, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THỊ NGỌC HÂN MSSV: 189766 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE ************ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ NGÀNH: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS NGÔ THANH PHƯƠNG CẦN THƠ, năm 2022 LỜI CẢM TẠ Em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nam Cần Thơ Ban Giám Đốc nhà hàng Ninh Kiều Riverside tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ths Ngô Thanh Phương nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho khóa luận tốt nghiệp em Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Ninh Kiều Riverside, anh chị nhân viên phận bàn bar phòng khác nhiệt tình hưởng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian thực tập nhà hàng Em vô trân trọng khoảng thời gian thực tập nhà hàng Ninh Kiều Riverside quý nhà hàng tạo điều kiện cho em có trải nghiệm thú vị công việc thực tế nhân viên phục vụ bàn để tơi có đầy đủ ý kiến thực khóa tốt nghiệp Các anh chị quản lý nhân viên thức nhà hàng Ninh Kiều Riverside dù bận rộn có nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên em công việc Sự nhiệt tình ân cần khơng giúp em cố gắng kiến thức vững vàng mà giúp tơi cảm nhận văn hóa nhà hàng Ninh Kiều Riverrside môi trường sang trọng với mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với Thời gian thực quý nhà hàng mang đến cho em hội vận dụng kiến thức truyền đạt ghế nhà trường nhằm mục đích hiểu biết sâu sắc ngành nghề chọn, hoàn thành báo cáo Thực tập tốt nghiệp khóa Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lịng nhà trưởng hỗ trợ em suốt thời gian qua Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực Võ Thị Ngọc Hân i TRANG CAM KẾT “ Em xin cam đoan đề tài: “Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Nhà Hàng Ninh Kiều Riverside” tìm hiểu độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: Ths - Ngơ Thanh Phương Ngồi em có tìm hiểu vài thơng tin mạng Internet sách Đề tài, nội dung tiểu luận sản phẩm mà em nỗ lực tìm hiểu, học hỏi trực tiếp trải nghiệm trình thực tập Các số liệu, kết trình bày báo cáo hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật môn nhà trường đề có vấn đề xảy ra.” Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực Võ Thị Ngọc Hân ii NHẬN XẺT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 GIÁM ĐỐC (Ký,ghi rõ họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN - Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngơ Thanh Phương - Đơn vị: Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người hướng dẫn (Ký ghi họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, Họ tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2022 Giám khảo (Ký ghi họ tên) v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO - Học hàm, học vị, Họ tên: - Đơn vị: Ngày tháng năm 2022 Giám khảo (Ký ghi họ tên) vi MỤC LỤC Trang Lý chọn đề tài xi Mục tiêu nghiên cứu xii Đối tượng phạm vi nghiên cứu xii Phương pháp nghiên cứu xii CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan nhà hàng chất lượng phục vụ nhà hàng .1 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh nhà hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.5 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng .2 1.1.6 Yêu cầu nhân viên phục vụ nhà hàng 1.1.7 Những kỹ cần có phục vụ nhà hàng 1.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ nhà hàng 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng 11 1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng chất lượng phục vụ nhà hàng 11 1.2.4 Chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 13 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng .14 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 15 1.3.1 Tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tiết kiệm chi phí quảng cáo makerting, tăng hiệu nhà hàng 15 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh khách sạn, tăng giá bán hợp lý thị trường16 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh, chi phí khơng gian, chi phí giám sát, chi phí khác 16 1.3.4 Tạo ấn tượng tốt với khách hàng tạo uy tín, danh tiếng cho nhà hàng 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 2.1 Giới thiệu Nhà hàng - Khách sạn Ninh Kiều Riverside 18 vii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng .26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 26 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Ninh Kiều Riverside 26 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức phận nhà hàng 29 2.1.2.3 Giới thiệu loại phịng tiệc nhà hàng hình thức phục vụ 29 2.1.2.4 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác 31 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng kinh doanh 33 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng .33 2.2.1.1 Về lượng khách nhà hàng 33 2.2.1.2 Về doanh thu, lợi nhuận nhà hàng .33 2.2.2 Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng .33 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng .34 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riverside .35 2.3.1 Ưu điểm 35 2.3.2 Nhược điểm 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng 36 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng 36 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng 36 3.1.3 Định hướng phát triển nhà hàng .37 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riverside 37 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 37 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động .38 3.2.3 Phát triển nâng cao đội ngũ nhân viên nhà hàng 38 3.2.4 Khuyến khích nhân viên tự học tập trao dồi thêm kiến thức chuyên môn .38 3.3.5 Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích, khen thưởng nhân viên 39 3.2.6 Tăng cường phối hợp phận nhà hàng 39 3.2.7 Nắm bắt tâm lý khách hàng 39 3.2.8 Hoàn thiện sản phẩm nhà hàng .42 3.2.9 Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 42 3.2.10 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống 42 viii 3.2.11 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 43 3.2.12 Các giải pháp hổ trợ giá 44 3.2.13.Quảng cáo .44 3.2.14 Giải kịp thời phàn nàn khách 45 3.2.15 Thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng 46 3.3 Kiến nghị .48 3.3.1 Kiến nghị giám đốc nhà hàng 48 3.3.1 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng 48 KẾT LUẬN 50 ix DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1.1 Nhân viên phục vụ setup bàn cho khách Hình 1.2 Nhân viên phục vụ tư vấn menu cho khách hàng Hình 1.3 Nhân viên mang phục vụ khách Hình 1.4 Nhân viên phục vụ nhà hàng Hình 2.1 Khách sạn Ninh Kiều Riverside 19 Hình 2.3 Khơng gian ăn sáng Buffet 19 Hình 2.4 Hồ bơi 20 Hình 2.5 Du thuyền Ninh Kiều 20 Hình 2.6 Phịng Hội nghị 21 Hình 2.7 Tiệc cưới nhà hàng Ninh Kiều Riverside 22 HÌnh 2.8 Ninh Kiều Sky Bar 22 Hình 2.9 Khơng gian bên Sky bar 23 Hình 2.10 Phịng gym 23 Hình 2.11 Sảnh khách sạn 24 Hình 2.12.Quầy lễ tân 24 Hình 2.13 Nhà hàng Buffet sáng 25 Hình 2.14 Nhà hàng - Khách sạn Ninh Kiều Riverside đêm 25 Hình 2.15 Sơ đồ tổ chức cảu nhà hàng Ninh Kiều Riverside 26 Hình 2.16 Nhân viên kế tốn, thu ngân 27 Hình 2.17 Nhân viên lễ tân 27 Hình 2.18 Nhân viên phục vụ bàn 28 Hình 2.19 Nhà hàng buffet sáng, phục vụ ăn uống 30 Hình 2.20 Sảnh Diamond nơi tổ chức hội nghị tiệc cưới 30 Hình 3.1 Năm mức độ hài lịng khách hàng 47 x