Đang tải... (xem toàn văn)
TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH V À Q U Ả N TR Ị NH À HÀNG KHÁCH SẠ N NGUY Ễ N NG Ọ C TUY Ề N GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ TI ỆC CƢỚ I T ẠI NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE ************ BÁO CÁO THỰ C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch & L ữ Hành Mã số ngành: 7810103 C ẦN THƠ, tháng 0 5 năm 2021 TR ƢỜ NG ĐẠ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH V À Q U Ả N TR Ị NH À HÀNG KHÁCH SẠ N NGUY Ễ N NG Ọ C TUY Ề N MSSV: 176117 L Ớ P: DH17QTD02 ************ GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ TI ỆC CƢỚ I T ẠI NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N THS TÔ NGUYỄ N DUY MINH C ẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 i L Ờ I C ẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo thự c t ập chuyên đề t ố t nghi ệ p, em xin g ử i l ờ i c ảm ơn chân thà nh nh ất đến quý Thầy Cô, những ngƣời đã cho em nhữ ng ki ế n th ứ c cơ bả n, nh ữ ng kinh nghi ệm quý báu để em có thể hi ểu rõ và hình dung đƣợ c m ộ t cách khái quát những gì cần làm cũng nhƣ áp dụ ng nh ữ ng ki ế n th ức đó trong quá trình thự c t ập và viết chuyên đề báo cáo Cảm ơn Tô Nguyễ n Duy Minh đã trự c ti ế p hƣớ ng d ẫn và truyền đạ t cho em nh ữ ng ki ế n th ức chuyên ngành để nâng cao kiế n th ức chuyên môn T ận tình giúp đỡ em gi ả i quy ế t nh ữ ng th ắ c m ắc cũng nhƣ nhữ ng khó khăn mà em g ặ p ph ải trong quá trình thự c t ậ p t ại cơ quan và viết chuyên đề báo cáo Đó là điề u may m ắ n nh ất đố i v ớ i em K ế ti ếp, em xin bày tỏ lòng biết ơn đế n ban lãnh đạ o c ủa khách sạ n Ninh Ki ều Riverside đã tạo điề u ki ện để em có cơ hộ i th ự c t ập và có đƣợ c nh ữ ng tr ả i nghi ệ m v ề công việ c th ự c t ế c ủ a m ột nhân viên phụ c v ụ Các anh chị qu ản lí và nhân viên của nhà hàng, dù rấ t b ận nhƣng vẫ n t ận tình giúp đỡ em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p T ạo cơ hội cho em đƣợ c v ậ n d ụ ng nh ữ ng ki ế n th ức đã học trên lớp vào thự c ti ễn để hoàn thành bài báo cáo thự c t ậ p t ố t nghi ệp Đó là niề m vinh h ạnh và là may mắn khi đƣợc quý anh chị giúp đỡ Cu ố i cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ tr ợ em trong su ố t th ờ i gian qua Do th ờ i gian th ự c t ậ p ch ỉ có 1 tháng và kiế n th ứ c c ủ a em còn hạ n ch ế nên bài báo cáo thự c t ậ p chuy ên đề t ố t nghi ệp này khó tránh khỏ i nh ững sai sót nhất định Em mong quý Thầy Cô góp ý và cho em những ý kiế n để em có thể rút nhiề u kinh nghi ệm hơn cho bản thân để sau khi ra trƣờ ng em có thể làm việ c t ốt hơn Em xin chân thành cảm ơn! C ầ n Th ơ, ngày… tháng… năm 2021 SINH VIÊN THỰ C HI Ệ N (Ký và ghi rõ họ tên) Nguy ễ n Ng ọ c Tuy ề n ii L ỜI CAM ĐOAN Kính gử i - Trƣờng Đạ i H ọ c Nam C ần Thơ - Khoa Du L ị ch v à Q u ả n tr ị Nh à hàng Kh ách sạ n - Ngàn h: qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ịch và lữ hành Em tên : Nguy ễ n Ng ọ c Tuy ề n L ớ p : DH17QTD02 Mã số sinh viên : 176117 Em xin cam đoan bài báo cáo thự c t ập này là kế t qu ả nghiên cứ u c ủ a em trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i Nhà hàng Khách Sạ n Ninh Ki ề u Reverside cùng vớ i s ự giúp đỡ c ủa cô Tô Nguyễ n Duy Minh Trong toàn bộ n ộ i dung c ủa bài tiể u lu ậ n, nh ững điều đƣợc trình bày đƣợ c t ổ ng h ợ p t ừ nhi ề u ngu ồn tài liệ u T ấ t c ả các tài liệ u tham kh ảo đều có xuấ t x ứ rõ ràng và đƣợc trích dẫ n h ợp pháp N ếu có vấn đề em xin ch ịu trách nhiệ m C ần Thơ , ngày… tháng … năm 2021 Ngƣ ờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Ng ọ c Tuy ề n iii NH ẬT KÝ THỰ C T Ậ P Th ờ i gian Tên công vi ệ c N ộ i dung th ự c hi ệ n CV Ngƣ ờ i phân công/hƣ ớ ng d ẫ n T ự đánh giá m ứ c đ ộ hoàn thành Tu ầ n 1 (5/4- 11/4) Th ự c hi ệ n setup các lo ạ i ti ệ c cƣ ớ i, liên hoan, sinh nh ậ t, lau các d ụ ng c ụ ăn trong nhà hàng 1 Setup ti ệ c cƣ ớ i: tr ả i khăn bàn, nơ gh ế , setup d ụ ng c ụ ăn, ph ụ c v ụ ti ệ c 2 Liên hoan, sinh nh ậ t: setup bàn gh ế theo yêu c ầ u ch ủ ti ệ c, trang trí, ph ụ c v ụ ti ệ c Phó qu ả n lý, t ổ trƣ ở ng, t ổ phó và anh ch ị nhân viên trong NH Hoàn thành t ố t các công vi ệ c đƣ ợ c giao Tu ầ n 2 (12/4- 18/4) Ph ụ c v ụ buffet nhà hàng vào các bu ổ i sáng, ph ụ c v ụ t ạ i Sky Bar Th ự c hi ệ n setup các lo ạ i ti ệ c cƣ ớ i, liên hoan, sinh nh ậ t, lau các d ụ ng c ụ ăn trong nhà hàng 1 Ph ụ c v ụ buffet: s ắ p x ế p b ả ng tên các món ăn vào đúng v ị trí bày món ăn D ọ n chén đĩa, mu ỗ ng đũa, ly khách đã dùng vào xe 2 D ọ n bàn gh ế Sky bar, ph ụ c v ụ bƣng bê th ứ c u ố ng ph ụ c v ụ khách Phó qu ả n lý, t ổ trƣ ở ng, t ổ phó và anh ch ị nhân viên trong NH Hoàn thành t ố t các công vi ệ c đƣ ợ c giao Tu ầ n 3 ( 19/4- 25/4) Ph ụ c v ụ buffet nhà hàng vào các bu ổ i sáng, ph ụ c v ụ t ạ i Sky Bar Th ự c hi ệ n setup các lo ạ i ti ệ c cƣ ớ i, liên hoan, sinh nh ậ t Bu ổ i chi ề u ph ụ c v ụ 1 Setup ti ệ c cƣ ớ i: tr ả i khăn bàn, nơ gh ế , setup d ụ ng c ụ ăn, ph ụ c v ụ ti ệ c 2 Liên hoan, sinh nh ậ t: setup bàn gh ế theo yêu c ầ u iv t ạ i Sky bar, lau các d ụ ng c ụ ăn trong nhà hàng ch ủ ti ệ c, trang trí, ph ụ c v ụ ti ệ c 3 Ph ụ c v ụ buffet: s ắ p x ế p b ả ng tên các món ăn vào đúng v ị trí bày món ăn D ọ n chén đĩa, mu ỗ ng đũa, ly khách đã dùng vào xe 4 D ọ n bàn gh ế Sky b ar, ph ụ c v ụ bƣng bê th ứ c u ố ng ph ụ c v ụ khách Phó qu ả n lý, t ổ trƣ ở ng, t ổ phó và anh ch ị nhân viên trong NH Hoàn thành t ố t các công vi ệ c đƣ ợ c giao v Tu ầ n 4 (26/4 - 2/5) Ph ụ c v ụ buffet nhà hàng vào các bu ổ i sáng Setup Ala carte Ph ụ c v ụ t ạ i Sky Bar Th ự c hi ệ n setup các lo ạ i ti ệ c cƣ ớ i, liên hoan, sinh n h ậ t Bu ổ i chi ề u ph ụ c v ụ t ạ i Sky bar, lau các d ụ ng c ụ ăn trong nhà hàng 1 Setup ti ệ c cƣ ớ i: tr ả i khăn bàn, nơ gh ế , setup d ụ ng c ụ ăn, ph ụ c v ụ ti ệ c 2 Liên hoan, sinh nh ậ t: s etup bàn gh ế theo yêu c ầ u ch ủ ti ệ c, trang trí, ph ụ c v ụ ti ệ c 3 Ph ụ c v ụ buffet: s ắ p x ế p b ả ng tên các món ă n vào đúng v ị trí bày món ăn D ọ n chén đĩa, mu ỗ ng đũa, ly khách đã dùng vào xe 4 D ọ n À la carte 5 D ọ n bàn gh ế Sky bar, ph ụ c v ụ bƣng bê th ứ c u ố ng ph ụ c v ụ kh ách 6 Chi ề u d ọ n bàn gh ế , chén đũa, ly, khăn gi ấ y t ạ i Làng Nƣ ớ ng Phó qu ả n lý, t ổ trƣ ở ng, t ổ p hó và anh ch ị nhân viên trong NH Hoàn thành t ố t các công vi ệ c đƣ ợ c giao Tu ầ n 5 (3/5 - 9/5) Ph ụ c v ụ buffet nhà hàng vào các bu ổ i sáng Setup Alacarte Ph ụ c v ụ t ạ i Sky Bar Th ự c hi ệ n setup các lo ạ i ti ệ c cƣ ớ i, 7 Setup ti ệ c cƣ ớ i: tr ả i khăn bàn, nơ gh ế , setup d ụ ng c ụ ăn, ph ụ c v ụ ti ệ c 8 Liên hoan, sinh nh ậ t: Ph ó qu ả n lý, t ổ trƣ ở ng, t ổ phó và anh ch ị nhân viên trong NH Hoàn thành t ố t các công vi ệ c đƣ ợ c giao vi liên hoan, si nh nh ậ t Bu ổ i chi ề u ph ụ c v ụ t ạ i Sky bar, lau các d ụ ng c ụ ăn trong nhà hàng setup bàn gh ế theo yêu c ầ u ch ủ ti ệ c, trang trí, ph ụ c v ụ ti ệ c 9 Ph ụ c v ụ buffe t: s ắ p x ế p b ả ng tên các món ăn vào đúng v ị trí bày món ăn D ọ n chén đĩa, mu ỗ ng đũa, ly khách đã dùng vào xe 10 D ọ n À la carte 11 D ọ n bàn gh ế Sky bar, ph ụ c v ụ bƣng bê th ứ c u ố ng ph ụ c v ụ khách 12 Chi ề u d ọ n bàn gh ế , chén đũa, ly, khăn gi ấ y t ạ i Làng Nƣ ớ ng Tu ầ n 6 (10/5 - 16/5) Ph ụ c v ụ buffet nhà hàng vào cá c bu ổ i sáng Setup Alacarte Ph ụ c v ụ t ạ i Sky Bar Th ự c hi ệ n setup các lo ạ i ti ệ c c ƣ ớ i, liên hoan, sinh nh ậ t Bu ổ i chi ề u ph ụ c v ụ t ạ i Sky bar, lau các d ụ ng c ụ ăn tron g nhà hàng 13 Setup ti ệ c cƣ ớ i: tr ả i khăn bàn, nơ gh ế , setup d ụ ng c ụ ăn, ph ụ c v ụ ti ệ c 14 Liên hoan, sinh nh ậ t: setup bàn gh ế theo yêu c ầ u ch ủ ti ệ c, trang trí, ph ụ c v ụ ti ệ c 15 Ph ụ c v ụ buffet: s ắ p x ế p b ả ng tên các P hó qu ả n lý, t ổ trƣ ở ng, t ổ phó và anh ch ị nhân viên trong NH H oàn thành t ố t các công vi ệ c đƣ ợ c giao vii món ăn vào đúng v ị trí bày món ăn D ọ n chén đĩa, mu ỗ ng đũa, ly khách đã dùng vào xe 16 D ọ n À la carte 17 D ọ n bàn gh ế Sky bar, ph ụ c v ụ bƣ ng bê th ứ c u ố ng ph ụ c v ụ khách 18 Chi ề u d ọ n bàn gh ế , chén đũa, ly, khăn gi ấ y t ạ i Làn g Nƣ ớ ng viii NH ẬN XÉT CỦ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C ầ n Th ơ, ngày … tháng … năm 2021 Th ủ trƣởng đơn vị ix NH ẬN XÉT CỦA CÁN BỘ H ƢỚ NG D Ẫ N H ọ và Tên : Tô Nguyễ n Duy Minh 1 Nh ậ n x ét củ a gi ả ng vi ên hƣớ ng d ẫ n Đơn vị : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… V ề hình thứ c: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… V ề n ộ i dung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… V ề thái độ : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 2 Thang điể m: …… /10 điể m C ần Thơ, ngày…tháng… năm 2021 (k ý và ghi rõ họ t ê n) Tô Nguyễ n Duy Minh x NH ẬN XÉT CỦ A GI Ả NG VI ÊN PHẢ N BI Ệ N H ọ và Tên : 1 Nh ậ n x ét củ a gi ả ng vi ên ph ả n bi ệ n Đơn vị : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… V ề hình thứ c: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… V ề n ộ i dung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… V ề thái độ : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 2 Thang điể m: …… /10 điể m C ần Thơ, ngày…tháng… năm 2021 (k ý và ghi rõ họ t ê n) xi DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T VD: V í Dụ PGS TS: Ph ó Giáo Sƣ Tiế n S ĩ xii DANH M Ụ C H ÌNH Hình 2 1 Khách sạ n Ninh Ki ề u Riverside 8 Hình 2 2 Logo Ninh Kiề u Riverside 9 Hình 2 3 Cơ cấ u t ổ ch ức các bộ ph ận trong khách sạ n Ninh Ki ề u Riverside 10 Hình 2 4 Wedding 13 Hình 2 5 Tiệc cƣớ i t ạ i s ả nh Ruby 13 Hình 2 6 Sả nh Diamond 19 Hình 2 7 Sả nh Ruby 19 Hình 2 8 Thực đơn cƣớ i 20 Hình 2 9 Tiệc cƣớ i t ại nhà hàng Ninh Kiề u Riverside 21 Hình 2 10 quy trình phụ c v ụ ti ệ c t ại nhà hàng Ninh Kiề u Reverside 21 Hình 2 11 Sả nh ch ờ đón tiếp khách 22 Hình 2 12 Sả nh ti ệc cƣớ i RuBy 23 Hình 2 13 Tiệc cƣớ i s ả nh Sapphire 24 xiii DANH M Ụ C B Ả NG B ả ng 2 1 T ổ ng k ế t ho ạt độ ng kinh doanh 18 xiv M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN i L ỜI CAM ĐOAN ii NH ẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰ C T Ậ P viii NH ẬN XÉT CỦA CÁN BỘ H ƢỚ NG D Ẫ N ix PH Ầ N M Ở ĐẦ U 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨ U C ỦA ĐỀ TÀI 2 2 1 M ục tiêu chung 2 2 2 M ục tiêu cụ th ể 2 3 ĐỐI TƢỢ NG VÀ PHẠ M VI NG HIÊN CỨ U 2 3 1 Đối tƣợng nghiên cứ u 2 3 2 Ph ạm vi nghiên cứ u 2 CHƢƠNG 1 3 CƠ SỞ LÝ LUẬ N 3 1 1 KHÁI NIỆ M V Ề NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘ NG KINH DOANH T ẠI NHÀ HÀNG 3 1 1 1 Khái niệ m d ị ch v ụ ti ệc cƣớ i 3 1 1 2 Khái niệ m ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ ti ệc cƣớ i 3 1 1 3 Khái niệm nâng cao ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ ti ệc cƣớ i 4 1 2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ TI ỆC CƢỚ I 5 1 2 1 S ự ti ệ n nghi 5 1 2 2 K ỹ năng phụ c v ụ 5 1 2 3 Thái độ ph ụ c v ụ 5 1 2 4 T ốc độ ph ụ c v ụ 5 1 2 5 Ch ất lƣợng món ăn, đồ u ố ng 6 1 3 CÁC YẾ U T Ố ẢNG HƢỞNG ĐẾ N CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ TI ỆC CƢỚ I 6 1 3 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 6 1 3 2 Trình độ đội ngũ nhân viên 6 xv 1 3 3 Khách hàng 7 1 3 4 Trình độ t ổ ch ứ c qu ản lý phụ c v ụ ti ệ c 7 Ti ể u k ết chƣơng 1 7 CHƢƠNG 2 8 TH Ự C TR Ạ NG CH ẤT LƢỢ NG PH Ụ C V Ụ TI ỆC CƢỚ I T ẠI NHÀ HÀNG NINH KI Ề U 8 2 1 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề NHÀ HÀNG KHÁCH SẠ N NINH KI Ề U REVERSIDE 8 2 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát triể n c ủa nhà hàng khách sạ n Ninh Ki ề u Reverside 9 2 1 2 Cơ cấ u b ộ máy tổ ch ứ c qu ản lý của nhà hàng khách sạ n Ninh Ki ề u Reverside 10 2 2 GI Ớ I THI ỆU NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠ N NINH KI Ề U REVERSIDE 11 2 2 1 D ị ch v ụ ăn uố ng t ại nhà hàng Ninh Kiề u Reverside 11 2 2 2 D ị ch vu ti ệc cƣớ i 13 2 2 3 Cơ sở v ậ t ch ấ t ph ụ c v ụ ti ệc trong nhà hàng 14 2 3 NHU C Ầ U C ỦA KHÁCH HÀNG KHI TÌM ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠ N NINH KI ỀU REVERSIDE LÀ NƠI TỔ CH Ứ C TI ỆC CƢỚ I 19 2 4 TH Ự C TR Ạ NG V Ề KHÂU TỔ CH Ứ C TI ỆC CƢỚ I T ẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠ N NINH KI Ề U REVERSIDE 21 Ti ể u k ết chƣơng 2 25 CHƢƠNG 3 26 GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ T IÊC CƢỚ I T ẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠ N NINH KI Ề U REVERSIDE 26 3 1 T ẦM NHÌN VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠ N NINH KI Ề U REVERSIDE 26 3 2 M Ộ T S Ố GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ TI ỆC CƢỚ I T ẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠ N NINH KI Ề U REVERSIDE 27 3 2 1 Gi ải pháp đố i v ới đội ngũ nhân viên phụ c v ụ t ại nhà hàng 27 3 2 2 Gi ải pháp hoàn thiện các thao tác quy trình phụ c v ụ 27 3 2 3 M ộ t s ố gi ải pháp khác 28 xvi Ti ể u k ết chƣơng 3 30 PH Ầ N K Ế T LU ẬN VÀ KIẾ N NGH Ị 31 1 K Ế T LU Ậ N 31 2 KI Ế N NGH Ị 31 2 1 Đố i v ới khách sạ n Ninh Ki ề u Riverside 31 2 2 Đố i v ớ i b ộ ph ận nhà hàng 31 TÀI LIỆ U THAM KH Ả O 33
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NGUYỄN NGỌC TUYỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE ************ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch & Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NGUYỄN NGỌC TUYỀN MSSV: 176117 LỚP: DH17QTD02 ************ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN THS TÔ NGUYỄN DUY MINH CẦN THƠ, tháng 05 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô, ngƣời cho em kiến thức bản, kinh nghiệm quý báu để em hiểu rõ hình dung đƣợc cách khái quát cần làm nhƣ áp dụng kiến thức trình thực tập viết chuyên đề báo cáo Cảm ơn Tô Nguyễn Duy Minh trực tiếp hƣớng dẫn truyền đạt cho em kiến thức chuyên ngành để nâng cao kiến thức chuyên môn Tận tình giúp đỡ em giải thắc mắc nhƣ khó khăn mà em gặp phải trình thực tập quan viết chuyên đề báo cáo Đó điều may mắn em Kế tiếp, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Ninh Kiều Riverside tạo điều kiện để em có hội thực tập có đƣợc trải nghiệm cơng việc thực tế nhân viên phục vụ Các anh chị quản lí nhân viên nhà hàng, dù bận nhƣng tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Tạo hội cho em đƣợc vận dụng kiến thức học lớp vào thực tiễn để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Đó niềm vinh hạnh may mắn đƣợc quý anh chị giúp đỡ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè hết lòng động viên hỗ trợ em suốt thời gian qua Do thời gian thực tập có tháng kiến thức em hạn chế nên báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót định Em mong q Thầy Cơ góp ý cho em ý kiến để em rút nhiều kinh nghiệm cho thân để sau trƣờng em làm việc tốt Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Ngọc Tuyền i LỜI CAM ĐOAN Kính gửi - Trƣờng Đại Học Nam Cần Thơ - Khoa Du Lịch Quản trị Nhà hàng Khách sạn - Ngành: quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Em tên: Nguyễn Ngọc Tuyền Lớp: DH17QTD02 Mã số sinh viên: 176117 Em xin cam đoan báo cáo thực tập kết nghiên cứu em trình thực tập Nhà hàng Khách Sạn Ninh Kiều Reverside với giúp đỡ Tơ Nguyễn Duy Minh Trong tồn nội dung tiểu luận, điều đƣợc trình bày đƣợc tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng đƣợc trích dẫn hợp pháp Nếu có vấn đề em xin chịu trách nhiệm Cần Thơ, ngày… tháng … năm 2021 Ngƣời thực Nguyễn Ngọc Tuyền ii NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian Tên công việc Nội dung thực Ngƣời phân Tự đánh giá Tuần (5/4- CV cơng/hƣớng mức độ hồn 11/4) Thực setup loại Setup tiệc dẫn thành Tuần (12/4- tiệc cƣới, liên cƣới: trải khăn Phó quản lý, tổ Hồn thành tốt 18/4) hoan, sinh bàn, nơ ghế, trƣởng, tổ phó cơng việc nhật, lau setup dụng cụ anh chị nhân đƣợc giao Tuần ( 19/4- dụng cụ ăn ăn, phục vụ viên NH 25/4) nhà tiệc Hoàn thành tốt hàng Phó quản lý, tổ công việc Liên hoan, trƣởng, tổ phó đƣợc giao Phục vụ buffet sinh nhật: anh chị nhân nhà hàng vào setup bàn ghế viên NH buổi sáng, theo yêu cầu phục vụ chủ tiệc, trang Sky Bar Thực trí, phục vụ setup tiệc loại tiệc cƣới, liên hoan, sinh Phục vụ nhật, lau buffet: xếp dụng cụ ăn bảng tên nhà ăn vào hàng vị trí bày ăn Dọn Phục vụ buffet chén đĩa, nhà hàng vào muỗng đũa, ly buổi sáng, khách dùng phục vụ vào xe Sky Bar Thực setup Dọn bàn loại tiệc cƣới, ghế Sky bar, liên hoan, sinh phục vụ bƣng nhật Buổi bê thức uống chiều phục vụ phục vụ khách Setup tiệc cƣới: trải khăn bàn, nơ ghế, setup dụng cụ ăn, phục vụ tiệc Liên hoan, sinh nhật: setup bàn ghế theo yêu cầu iii Sky bar, chủ tiệc, trang lau dụng trí, phục vụ cụ ăn tiệc nhà hàng Phục vụ buffet: xếp Phó quản lý, tổ Hồn thành tốt bảng tên trƣởng, tổ phó cơng việc ăn vào anh chị nhân đƣợc giao vị trí bày viên NH ăn Dọn chén đĩa, muỗng đũa, ly khách dùng vào xe Dọn bàn ghế Sky bar, phục vụ bƣng bê thức uống phục vụ khách iv Tuần Phục vụ buffet Setup tiệc Phó quản lý, tổ Hồn thành tốt (26/4 - 2/5) nhà hàng vào cƣới: trải khăn trƣởng, tổ phó cơng việc buổi sáng bàn, nơ ghế, anh chị nhân đƣợc giao Tuần Setup Alacarte setup dụng cụ viên NH (3/5 - 9/5) Phục vụ ăn, phục vụ Hoàn thành tốt Sky Bar Thực tiệc Phó quản lý, tổ cơng việc setup trƣởng, tổ phó đƣợc giao loại tiệc cƣới, Liên hoan, anh chị nhân liên hoan, sinh sinh nhật: viên NH nhật Buổi setup bàn ghế chiều phục vụ theo yêu cầu Sky bar, chủ tiệc, trang lau dụng trí, phục vụ cụ ăn tiệc nhà hàng Phục vụ Phục vụ buffet buffet: xếp nhà hàng vào bảng tên buổi sáng ăn vào Setup Alacarte vị trí bày Phục vụ ăn Dọn Sky Bar Thực chén đĩa, setup muỗng đũa, ly loại tiệc cƣới, khách dùng vào xe Dọn À la carte Dọn bàn ghế Sky bar, phục vụ bƣng bê thức uống phục vụ khách Chiều dọn bàn ghế, chén đũa, ly, khăn giấy Làng Nƣớng Setup tiệc cƣới: trải khăn bàn, nơ ghế, setup dụng cụ ăn, phục vụ tiệc Liên hoan, sinh nhật: v Tuần liên hoan, sinh setup bàn ghế Phó quản lý, tổ Hồn thành tốt (10/5 - 16/5) nhật Buổi theo yêu cầu trƣởng, tổ phó cơng việc chiều phục vụ chủ tiệc, trang anh chị nhân đƣợc giao Sky bar, trí, phục vụ viên NH lau dụng tiệc cụ ăn nhà hàng Phục vụ buffet: xếp Phục vụ buffet bảng tên nhà hàng vào ăn vào buổi sáng vị trí bày Setup Alacarte ăn Dọn Phục vụ chén đĩa, Sky Bar Thực muỗng đũa, ly setup khách dùng loại tiệc cƣới, vào xe liên hoan, sinh nhật Buổi 10 Dọn À la chiều phục vụ carte Sky bar, lau dụng 11 Dọn bàn cụ ăn ghế Sky bar, nhà hàng phục vụ bƣng bê thức uống phục vụ khách 12 Chiều dọn bàn ghế, chén đũa, ly, khăn giấy Làng Nƣớng 13 Setup tiệc cƣới: trải khăn bàn, nơ ghế, setup dụng cụ ăn, phục vụ tiệc 14 Liên hoan, sinh nhật: setup bàn ghế theo yêu cầu chủ tiệc, trang trí, phục vụ tiệc 15 Phục vụ buffet: xếp bảng tên vi ăn vào vị trí bày ăn Dọn chén đĩa, muỗng đũa, ly khách dùng vào xe 16 Dọn À la carte 17 Dọn bàn ghế Sky bar, phục vụ bƣng bê thức uống phục vụ khách 18 Chiều dọn bàn ghế, chén đũa, ly, khăn giấy Làng Nƣớng vii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Thủ trƣởng đơn vị viii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Họ Tên: Tô Nguyễn Duy Minh Nhận xét giảng viên hƣớng dẫn Đơn vị: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về hình thức: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nội dung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về thái độ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thang điểm: ……/10 điểm Cần Thơ, ngày…tháng….năm 2021 (ký ghi rõ họ tên) Tô Nguyễn Duy Minh ix NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ Tên: Nhận xét giảng viên phản biện Đơn vị: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về hình thức: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về nội dung: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Về thái độ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thang điểm: ……/10 điểm Cần Thơ, ngày…tháng….năm 2021 (ký ghi rõ họ tên) x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VD: Ví Dụ PGS TS: Phó Giáo Sƣ Tiến Sĩ xi DANH MỤC HÌNH Hình Khách sạn Ninh Kiều Riverside Hình 2 Logo Ninh Kiều Riverside Hình Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Ninh Kiều Riverside 10 Hình Wedding 13 Hình Tiệc cƣới sảnh Ruby 13 Hình Sảnh Diamond 19 Hình Sảnh Ruby 19 Hình Thực đơn cƣới 20 Hình Tiệc cƣới nhà hàng Ninh Kiều Riverside 21 Hình 10 quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Ninh Kiều Reverside 21 Hình 11 Sảnh chờ đón tiếp khách 22 Hình 12 Sảnh tiệc cƣới RuBy .23 Hình 13 Tiệc cƣới sảnh Sapphire 24 xii DANH MỤC BẢNG Bảng Tổng kết hoạt động kinh doanh 18 xiii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP viii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cƣới 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới 1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới 1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI 1.2.1 Sự tiện nghi 1.2.2 Kỹ phục vụ 1.2.3 Thái độ phục vụ 1.2.4 Tốc độ phục vụ .5 1.2.5 Chất lƣợng ăn, đồ uống 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNG HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên xiv 1.3.3 Khách hàng 1.3.4 Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc Tiểu kết chƣơng CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƢỚI TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU .8 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE .8 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside .10 2.2 GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE 11 2.2.1 Dịch vụ ăn uống nhà hàng Ninh Kiều Reverside 11 2.2.2 Dịch vu tiệc cƣới 13 2.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ tiệc nhà hàng 14 2.3 NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI TÌM ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE LÀ NƠI TỔ CHỨC TIỆC CƢỚI 19 2.4 THỰC TRẠNG VỀ KHÂU TỔ CHỨC TIỆC CƢỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE .21 Tiểu kết chƣơng 25 CHƢƠNG 26 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊC CƢỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE .26 3.1 TẦM NHÌN VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE 26 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƢỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NINH KIỀU REVERSIDE 27 3.2.1 Giải pháp đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng 27 3.2.2 Giải pháp hồn thiện thao tác quy trình phục vụ 27 3.2.3 Một số giải pháp khác 28 xv Tiểu kết chƣơng 30 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .31 KẾT LUẬN 31 KIẾN NGHỊ 31 2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều Riverside 31 2.2 Đối với phận nhà hàng 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO .33 xvi