BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LƯƠNG NGỌC THANH NGÂN HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 6 - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Giảng Viên Hướng Dẫn: TH S Lê Khánh An Sinh Viên thực hiện: Lương Ngọc Thanh Ngân Mã Sinh Viên: 1810340 Lớp: DH18QTD01 Cần Thơ, tháng 6 - Năm 2022 i N HẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ Và Tên: Lương Ngọc Thanh Ngân Sinh viên trường: Đại Học Nam Cần Thơ Lớp: DH18QTD01 MSSV: 1810340 Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch và Lữ Hành Khoa : Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ảng viên hướ ng d ẫ n: 2 Điểm đánh giá : …… /10 điểm Cần Thơ , ngày … tháng 5 năm 20 22 Giảng viên hướng dẫn TH S: LÊ KHÁNH AN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ Và Tên: Lương Ngọc Thanh Ngân Sinh viên trường: Đại Học Nam Cần Thơ Lớp: DH18QTD01 MSSV: 1810340 Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch và Lữ Hành Khoa : Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 1 Ý kiến của giảng viên phản biện : 2 Điểm đánh giá : …… /10 điểm Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2022 ( Kí và ghi rõ họ tên ) iii LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian hai tháng thực tập nhà hàng Ninh Kiều Riverside tôi đã có rất nhiều cơ hội được hệ thống hóa lại toàn bộ kiến thức đã được học tập tại trường cũng như va chạm tình huống thực tế trong quá trình làm việc nhằm nâng cao khả năng ứng biến cũng như mở rộng tầm nhìn về các nghiệp vụ, kỹ năng nghề, cách xử lí tì nh huống khi có sự cố xảy ra trong nhà hàng Tôi xin chân thành cảm ơn B an giám đốc Ninh Kiều Riverside đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập và làm việc tại khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến chị Hồng - Ban hành chính và các anh chị nhân viên trong du thuyền đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập Mặc dù chỉ vỏn vẹn hai tháng khoảng thời gian không ngắn cũng không dài dù ban đầu tôi gặp phải khá nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ từ quý thầy cô trong khoa Du Lịch và Quản T rị Nhà Hàng Khách sạn tôi đã có thể hoàn thành tốt kì thực tập và thực hiện chuyên đề báo cáo trọn vẹn Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Lê Khánh An đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt và góp ý những kiến thức quý báu cũng như kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực tập Và tôi cũng rất biết ơn các anh chị quản lý và nhân viên chính thức của nhà hàng - khách sạn Ninh Kiều Riverside mặc dù công việc rất bận rộn nhưng anh chị đã dành nhiều thời gian quan tâm và hướng dẫn tôi các kỹ năng trong quá trình làm việc, tôi xin chân thành cảm ơn anh chị rất nhiều Do thời gian thực tập và kiến thức của bản thân còn hạn hẹp chắc hẳn sẽ không tránh khỏi những sai sót rất mong sự góp ý của quý thầy cô để tôi có thể thực hiện công việ c tốt hơn trong thời gian sắp tới Tôi xin chân thành cảm ơn ! Cần Thơ , ngày … tháng … năm 20 22 Sinh viên thực hiện LƯƠNG NGỌC THANH NGÂN iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lương Ngọc Thanh Ngân Sinh viên trường: Đại Học Nam Cần Thơ Lớp: DH18QTD01 MSSV: 1810340 Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch và Lữ Hành Khoa : Khoa du lịch và quản trị nhà hàng - khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Tôi xin cam đoan những thông tin trong khóa luận là do quá trình tôi thực tập và xin thông tin từ nhà hàng,hoàn toàn trung thực và chưa được công bố tại đâu Bài báo cáo này là do bản thân tôi thực hiện không sao chép từ các tài liệu có sẵn và đề tài không trùng với bất kì đề tài nghiêm cứu nào Cần Thơ , ngày … tháng … năm 20 22 Sinh viên thực hiện LƯƠNG NGỌC THANH NGÂN v MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 3 1 Đối tượng nghiên cứu 2 3 2 Phạm vi nghiên cứu 2 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 2 6 PHẠM VI ĐỀ TÀI 3 7 CẤU TRÚC CỦA BÀI BÁO CÁO 3 CHƯƠNG 1 4 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 4 1 1 Khái quát về nhà hàng 4 1 1 1 Khái niệm về nhà hàng 4 1 1 2 Phân loại nhà hàng 4 1 1 2 1 Căn cứ vào mức độ liên kết 4 1 1 2 1 Căn cứ theo quy mô 5 1 1 2 3 Căn cứ theo chất lượng phục vụ 5 1 1 2 4 Căn cứ theo cách phân loại khác 6 1 1 3 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng 6 1 1 3 1 Đặc điểm về kinh doanh 6 1 1 3 2 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 6 1 1 3 3 Đặc điểm của nghề phục vụ bàn trong nhà hàng 7 1 2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng 7 1 2 1 Khái niệm quy trình phục vụ 7 1 2 1 1 Khái niệm quy trình 7 1 2 1 2 Khái niệm quy trình phục vụ 8 vi 1 2 2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng 8 1 2 2 1 Quy trình đón khách 8 1 2 2 2 Quy trình phục vụ khách 9 1 2 2 3 Quy trình thanh toán và tiễn khách 10 1 2 2 4 Quy trình thu dọn và setup mới 10 1 2 3 Vai trò của quy trình phục vụ trong nhà hàng 10 CHƯƠNG 2 12 HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINNH KIỀU RIVERSIDE 12 2 1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Ninh Kiều Riverside Hotel 12 2 1 1 Khái quát về quá trình hình thành khách sạn 12 2 1 1 1 Vị trí địa điểm 12 2 1 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển 12 2 2 Cơ cấu của tổ chức trong nhà hàng khách sạn Ninh Kiều 15 2 2 1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Du Thuyền Ninh Kiều 15 2 3 Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Ninh Kiều Riverside 19 2 3 1 Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Ninh Kiều 19 2 3 2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn Ninh Kiều 19 2 3 2 1 Đặc điểm về kinh doanh 19 2 3 2 2 Đặc điểm về lao động 19 2 3 2 3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 20 2 3 2 4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 20 2 3 2 5 Đặc điểm về phong cách phục vụ 21 2 3 2 6 Môi trường phục vụ 21 2 4 Hiện trạng và giải pháp cải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Ninh Kiều Riversid ……… ……………………………………………………… 21 2 4 1 Quy trình phối hợp phục vụ giữa nhóm quầy, nhóm bàn và bếp tại nhà hàng Ninh Kiều Riverside (khách Alacarte và khách đoàn) 21 2 4 1 1 Khách Al a carte 21 2 4 1 2 Khách Tour ( Thực đơn đặt trước ) 26 vii 2 4 2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Ninh Kiều Riverside 27 2 4 3 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Ninh Kiều Riverside 28 2 4 3 2 Hạn Chế 28 CHƯƠNG 3 29 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 29 3 1 Định hướng phát triển của nhà hàng Ninh Kiều Riverside 29 3 1 1 Tầm nhìn của nhà hàng Ninh Kiều Riverside 29 3 1 2 Phương hướng thực hiện 29 3 2 Một số giải pháp cải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Ninh Kiều Riverside 29 3 2 1 Cải thiện quy trình phục vụ cho đội ngũ nhân viên 29 3 2 2 Cải tiến trang thiết bị mới cho nhà hàng 30 3 3 Kiến Nghị 30 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 NHẬT KÝ TH Ự C TẬP 33 5 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Stt M ục S ơ Đồ - Biểu Đồ Tên S ơ Đồ - Biểu Đồ Trang 1 2 2 S ơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Trang 15 2 2 4 2 Bi ểu đồ đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng Trang 28 ix DANH MỤC HÌNH Stt Mục hình Tên hình Trang 1 2 1 1 2 Hình ảnh Ninh Kiều Riverside Hotel Trang 12 2 2 1 1 2 Hình ảnh Ninh Kiều Riverside Hotel về đêm Trang 13 3 2 1 1 2 Hình ảnh du thuyền Ninh Kiều Trang 13 4 2 3 2 2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng du thuyền Ninh Kiều Trang 20 5 2 4 1 1 Nh ân viên bàn setup bàn Alacarte Trang 22 6 2 4 1 1 Nhân viên bàn order thức ăn và nước uống Trang 23 7 2 4 1 1 Hình ảnh nước chấm phù hợp với thực đơn của khách tour Trang 25 8 2 4 1 1 Hình ảnh nhân viên dọn vệ sinh bàn Trang 25 9 2 4 1 1 Hình ảnh bàn tour đặt theo yêu cầu của khách Trang 27
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LƯƠNG NGỌC THANH NGÂN HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Giảng Viên Hướng Dẫn: TH.S Lê Khánh An Sinh Viên thực hiện: Lương Ngọc Thanh Ngân Mã Sinh Viên: 1810340 Lớp: DH18QTD01 Cần Thơ, tháng - Năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ Và Tên: Lương Ngọc Thanh Ngân Sinh viên trường: Đại Học Nam Cần Thơ Lớp: DH18QTD01 MSSV: 1810340 Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Lữ Hành Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng- khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Điểm đánh giá: …… /10 điểm Cần Thơ, ngày … tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn TH.S: LÊ KHÁNH AN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ Và Tên: Lương Ngọc Thanh Ngân Sinh viên trường: Đại Học Nam Cần Thơ Lớp: DH18QTD01 MSSV: 1810340 Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Lữ Hành Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng- khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giảng viên phản biện: Điểm đánh giá: …… /10 điểm Cần Thơ, ngày… tháng….năm 2022 ( Kí ghi rõ họ tên ) ii LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian hai tháng thực tập nhà hàng Ninh Kiều Riverside tơi có nhiều hội hệ thống hóa lại tồn kiến thức học tập trường va chạm tình thực tế trình làm việc nhằm nâng cao khả ứng biến mở rộng tầm nhìn nghiệp vụ, kỹ nghề, cách xử lí tình có cố xảy nhà hàng Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ninh Kiều Riverside cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập làm việc khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến chị Hồng- Ban hành anh chị nhân viên du thuyền giúp đỡ suốt thời gian thực tập Mặc dù vỏn vẹn hai tháng khoảng thời gian không ngắn không dài dù ban đầu gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ từ quý thầy cô khoa Du Lịch Quản Trị Nhà Hàng Khách sạn tơi hồn thành tốt tập thực chuyên đề báo cáo trọn vẹn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Lê Khánh An tận tình hướng dẫn, truyền đạt góp ý kiến thức quý báu kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực tập Và tơi biết ơn anh chị quản lý nhân viên thức nhà hàngkhách sạn Ninh Kiều Riverside công việc bận rộn anh chị dành nhiều thời gian quan tâm hướng dẫn tơi kỹ q trình làm việc, tơi xin chân thành cảm ơn anh chị nhiều Do thời gian thực tập kiến thức thân cịn hạn hẹp hẳn khơng tránh khỏi sai sót mong góp ý quý thầy để tơi thực cơng việc tốt thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày … tháng… năm 2022 Sinh viên thực LƯƠNG NGỌC THANH NGÂN iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lương Ngọc Thanh Ngân Sinh viên trường: Đại Học Nam Cần Thơ Lớp: DH18QTD01 MSSV: 1810340 Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Lữ Hành Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng- khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Tơi xin cam đoan thơng tin khóa luận q trình tơi thực tập xin thơng tin từ nhà hàng,hoàn toàn trung thực chưa công bố đâu Bài báo cáo thân thực không chép từ tài liệu có sẵn đề tài khơng trùng với đề tài nghiêm cứu Cần Thơ, ngày … tháng… năm 2022 Sinh viên thực LƯƠNG NGỌC THANH NGÂN iv MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ- BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC .2 6.PHẠM VI ĐỀ TÀI .3 CẤU TRÚC CỦA BÀI BÁO CÁO CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ THUYẾT .4 1.1 Khái quát nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.2.1 Căn vào mức độ liên kết 1.1.2.1 Căn theo quy mô 1.1.2.3 Căn theo chất lượng phục vụ 1.1.2.4 Căn theo cách phân loại khác 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng 1.1.3.1 Đặc điểm kinh doanh .6 1.1.3.2 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 1.1.3.3 Đặc điểm nghề phục vụ bàn nhà hàng 1.2 Quy trình phục vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ 1.2.1.1 Khái niệm quy trình 1.2.1.2 Khái niệm quy trình phục vụ v 1.2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng 1.2.2.1 Quy trình đón khách 1.2.2.2 Quy trình phục vụ khách .9 1.2.2.3 Quy trình toán tiễn khách 10 1.2.2.4 Quy trình thu dọn setup 10 1.2.3 Vai trị quy trình phục vụ nhà hàng .10 CHƯƠNG 12 HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINNH KIỀU RIVERSIDE 12 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Ninh Kiều Riverside Hotel 12 2.1.1 Khái quát trình hình thành khách sạn .12 2.1.1.1 Vị trí địa điểm 12 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .12 2.2.Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Ninh Kiều 15 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Du Thuyền Ninh Kiều 15 2.3 Chức năng, nhiệm vụ đặc điểm kinh doanh khách sạn Ninh Kiều Riverside .19 2.3.1 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Ninh Kiều 19 2.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Ninh Kiều .19 2.3.2.1 Đặc điểm kinh doanh 19 2.3.2.2 Đặc điểm lao động 19 2.3.2.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ 20 2.3.2.4 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 20 2.3.2.5 Đặc điểm phong cách phục vụ 21 2.3.2.6 Môi trường phục vụ 21 2.4 Hiện trạng giải pháp cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riversid……………………………………………………………… 21 2.4.1 Quy trình phối hợp phục vụ nhóm quầy, nhóm bàn bếp nhà hàng Ninh Kiều Riverside (khách Alacarte khách đoàn) 21 2.4.1.1 Khách Alacarte 21 2.4.1.2 Khách Tour ( Thực đơn đặt trước ) 26 vi 2.4.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng quy trình phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riverside 27 2.4.3 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riverside 28 2.4.3.2 Hạn Chế 28 CHƯƠNG 29 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE .29 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Ninh Kiều Riverside 29 3.1.1 Tầm nhìn nhà hàng Ninh Kiều Riverside 29 3.1.2 Phương hướng thực 29 3.2 Một số giải pháp cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riverside 29 3.2.1 Cải thiện quy trình phục vụ cho đội ngũ nhân viên 29 3.2.2 Cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng 30 3.3 Kiến Nghị .30 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 NHẬT KÝ THỰC TẬP 335 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ- BIỂU ĐỒ Mục Sơ Đồ- Biểu Đồ Stt Tên Sơ Đồ- Biểu Đồ Sơ đồ cấu tổ 2.2 Trang Trang 15 chức nhà hàng Biểu đồ đánh 2.4.2 giá khách hàng quy trình phục vụ nhà hàng viii Trang 28 DANH MỤC HÌNH Stt Mục Tên hình Trang Hình ảnh Ninh Kiều Trang 12 hình 2.1.1.2 Riverside Hotel 2.1.1.2 Hình ảnh Ninh Kiều Trang 13 Riverside Hotel đêm 2.1.1.2 Hình ảnh du thuyền Trang 13 Ninh Kiều 2.3.2.2 Đội ngũ nhân viên Trang 20 nhà hàng du thuyền Ninh Kiều 2.4.1.1 Nhân viên bàn setup Trang 22 bàn Alacarte 2.4.1.1 Nhân viên bàn order Trang 23 thức ăn nước uống 2.4.1.1 Hình ảnh nước chấm Trang 25 phù hợp với thực đơn khách tour 2.4.1.1 Trang 25 dọn vệ sinh bàn 2.4.1.1 Hình ảnh nhân viên Hình ảnh bàn tour đặt theo yêu cầu khách ix Trang 27