Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N VÕ KI Ề U TRINH HI Ệ N TR Ạ NG VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ T Ổ CH Ứ C S Ự KI Ệ N, H Ộ I NGH Ị , H Ộ I TH Ả O T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 C ầ n Thơ, tháng 05 năm 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG – KHÁCH S Ạ N VÕ KI Ề U TRINH MSSV: 189801 HI Ệ N TR Ạ NG VÀ GI Ả I PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ T Ổ CH Ứ C S Ự KI Ệ N, H Ộ I NGH Ị , H Ộ I TH Ả O T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P N gành: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH VÀ L Ữ HÀNH Mã s ố ngành: 7810103 GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N THS LÊ KHÁN H AN C ầ n Thơ, tháng 05 năm 2022 i L Ờ I C Ả M T Ạ L ờ i đ ầ u tiên, tác gi ả xin g ử i l ờ i tri ân sâu s ắ c đ ế n quý Th ầ y Cô trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ, nh ữ ng ngư ờ i đã tr ự c ti ế p gi ả ng d ạ y, truy ề n đ ạ t ki ế n th ứ c b ổ ích cho tác gi ả , đó chính là n ề n t ả ng cơ b ả n, là hành trang quý giá, là bư ớ c đ ầ u tiên cho tác gi ả bư ớ c vào công vi ệ c c ủ a mình trong tương lai Đ ặ c bi ệ t tác gi ả xin g ử i l ờ i c ả m ơn đ ế n Ths Lê Khánh An đã cho em nhi ề u ki ế n th ứ c và đã t ậ n tình quan tâ m giúp đ ỡ tác gi ả trong th ờ i gian qua, gi ả i đáp nh ữ ng th ắ c m ắ c trong th ờ i gian th ự c hi ệ n nh ờ v ậ y mà tác gi ả có th ể hoàn thành t ố t bài ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p này Bên c ạ nh đó tác gi ả cũng xin g ử i l ờ i c ả m ơn t ớ i trư ở ng b ộ ph ậ n khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ , các anh ch ị trong b ộ ph ậ n F&B đã t ạ o cơ h ộ i giúp tác gi ả tìm hi ể u rõ hơn v ề môi trư ờ ng làm vi ệ c th ự c t ế c ủ a m ộ t khách s ạ n mà khi ng ồ i trên gh ế nhà trư ờ ng tác gi ả chưa đư ợ c bi ế t C ả m ơn các anh ch ị dù b ậ n r ộ n v ớ i công vi ệ c nhưng v ẫ n hư ớ ng d ẫ n, ch ỉ b ả o, t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i nh ấ t đ ể em có th ể tìm hi ể u và thu th ậ p thông tin ph ụ c v ụ bài ti ể u lu ậ n này Trong quá trình làm ti ể u lu ậ n vì chưa có kinh nghi ệ m th ự c t ế nhi ề u, ch ỉ d ự a vào lý thuy ế t đã h ọ c và th ờ i gian th ự c hi ệ n h ạ n ch ế nên bài ti ể u lu ậ n c ủ a tác gi ả còn n hi ề u sai sót Tác gi ả r ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự góp ý c ủ a quý th ầ y, cô đ ể ki ế n th ứ c c ủ a tác gi ả đư ợ c hoàn thi ệ n hơn và rút ra đư ợ c nh ữ ng kinh nghi ệ m b ổ ích có th ể áp d ụ ng vào công vi ệ c sau này Kính chúc Th ầ y Cô h ạ nh phúc và thành công hơn n ữ a trong s ự nghi ệ p “tr ồ ng ngư ờ i” Kính chúc Th ầ y, Cô luôn d ồ i dào s ứ c kh ỏ e đ ể ti ế p t ụ c dìu d ắ t nhi ề u th ế h ệ h ọ c trò đ ế n nh ữ ng b ế n b ờ tri th ứ c Tác gi ả xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n VÕ KI Ề U TRINH ii L Ờ I CAM ĐOAN Tác gi ả xin cam đoan đây là công trình nghiên c ứ u c ủ a cá nhân tác gi ả và đư ợ c s ự hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c c ủ a ThS Lê Khánh An Các n ộ i dung nghiên c ứ u trong đ ề tài Hi ệ n tr ạ ng và gi ả i pháp nâng cao quy trình ph ụ c v ụ t ổ ch ứ c s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ c ủ a tác gi ả là trung th ự c và chưa công b ố dư ớ i b ấ t k ỳ hình th ứ c nào trư ớ c đây Nh ữ ng s ố li ệ u trong các b ả ng bi ể u ph ụ c v ụ cho vi ệ c phân tích, nh ậ n xét, đánh giá đư ợ c cá nhân thu th ậ p t ừ các ngu ồ n khác nha u có ghi rõ ngu ồ n g ố c N ế u phát hi ệ n có b ấ t k ỳ s ự gian l ậ n nào tác gi ả xin hoàn toàn ch ị u trách nhi ệ m v ề n ộ i dung bài ti ể u lu ậ n c ủ a mình C ầ n Thơ, ngày …… tháng…… năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n VÕ KI Ề U TRINH iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Nh ậ n xét c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n : -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- C ầ n Thơ, ngà y tháng năm 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN PH Ả N BI Ệ N Nh ậ n xét c ủ a gi ả ng viên ph ả n bi ệ n : -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- -------------------------------- -------------------------------- --------------------------- C ầ n Thơ, ngà y tháng năm 2022 Gi ả ng viên ph ả n bi ệ n v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN PH Ả N BI Ệ N iv M Ụ C L Ụ C v DANH SÁCH HÌNH Ả NH viii DANH SÁCH B Ả NG ix L Ờ I M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 1 3 Đ ố i tư ợ ng, ph ạ m vi nghiên c ứ u 1 4 Phương pháp nghiên c ứ u 2 5 K ế t qu ả nghiên c ứ u d ự ki ế n 2 6 C ấ u trúc đ ề tài 2 CHƯƠNG 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 3 1 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 3 1 1 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng 3 1 1 2 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 3 1 1 3 Đ ặ c đi ể m c ủ a ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 3 1 1 3 1 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ k hó đo lư ờ ng và đánh giá 3 1 1 3 2 Ch ỉ đư ợ c đánh giá chính xác qua s ự c ả m nh ậ n c ủ a ngư ờ i tiêu dùng tr ự c ti ế p trên s ả n ph ẩ m c ủ a khách s ạ n 4 1 1 3 3 Ph ụ thu ộ c vào quá trình cung c ấ p d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 4 1 1 3 4 Đòi h ỏ i tính nh ấ t quán cao 5 1 2 Vai trò và ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ c ủ a khách s ạ n 6 1 2 1 Vai trò 6 1 2 2 Ý nghĩa 6 1 2 2 1 Ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ cao giúp gia tăng l ợ i nhu ậ n cho khách s ạ n 6 1 2 2 2 Tăng kh ả năng c ạ nh tranh và giá bán m ộ t cách h ợ p lý trên th ị trư ờ ng 6 1 2 2 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ giúp khách s ạ n gi ả m thi ể u các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệ p 7 vi 1 3 M ộ t s ố nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 8 1 3 1 Cơ s ở v ậ t ch ấ t 8 1 3 2 Ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng 8 1 3 3 Quy trình ph ụ c v ụ 8 1 3 4 M ộ t s ố y ế u t ố khác 9 1 4 Quy trình t ổ ch ứ c s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o 9 1 4 1 Khái ni ệ m s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o 9 1 4 2 Quy trình t ổ ch ứ c s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o 9 CHƯƠNG 2 HI Ệ N TR Ạ NG QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ T Ổ CH Ứ C S Ự KI Ệ N, H Ộ I NGH Ị , H Ộ I TH Ả O T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 11 2 1 Khái quát v ề khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 11 2 1 1 T ổ ng quan 11 2 1 2 L ị ch s ử hình thành 12 2 1 3 Ti ệ n nghi và d ị ch v ụ 12 2 1 4 Nhà hàng và bar 17 2 1 5 Cơ c ấ u ban qu ả n lý và các b ộ ph ậ n 21 2 2 Hi ệ n tr ạ ng quy trình ph ụ c v ụ t ổ ch ứ c s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 22 2 2 1 Khu v ự c t ổ ch ứ c s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 22 2 2 1 3 Nh ữ ng quy đ ị nh làm vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n Banquet 29 2 2 2 Tình hình khai thác d ị ch v ụ t ổ ch ứ c s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 30 2 2 2 1 Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a b ộ ph ậ n t ổ ch ứ c s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o 30 2 2 2 2 Đi ể m đã làm t ố t 30 2 2 2 3 Đi ể m c ầ n c ả i thi ệ n 30 CH ƯƠNG 3 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NH Ằ M HOÀN THI Ệ N VÀ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ T Ổ CH Ứ C S Ự KI Ệ N, H Ộ I NGH Ị , H Ộ I TH Ả O T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 32 3 1 M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m hoàn thi ệ n và nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ t ổ ch ứ c s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 32 3 1 1 Nâng cao trình đ ộ , tay ngh ề c ủ a nhân viên 32 3 1 2 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ăn u ố ng 32 3 1 3 Chính sách khen thư ở ng cho nhân viên 32 3 1 4 Đ ề xu ấ t v ề vi ệ c nâng cao cơ s ở v ậ t ch ấ t kĩ thu ậ t 33 vii 3 1 5 Đ ề xu ấ t v ề vi ệ c b ồ i dư ỡ ng nâng cao trình đ ộ , k ỹ thu ậ t nghi ệ p v ụ cho nhân viên 33 3 3 Ki ế n ngh ị 35 3 3 1 Ki ế n ng h ị đ ố i v ớ i ban lãnh đ ạ o nh à h à ng: 35 3 3 2 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i qu ả n lý b ộ ph ậ n: 35 K Ế T LU Ậ N 36 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 37 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 38 viii DANH SÁCH HÌNH Ả NH Hình 2 1 Vinpearl Hotel C ầ n Thơ (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ n Thơ Hotel) 11 Hình 2 2 Phòng Deluxe City View 01 giư ờ ng đôi (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ n Thơ Hotel) 13 Hình 2 3 Deluxe River View 02 giư ờ ng đơn (Ngu ồ n: Vi npearl C ầ n Thơ Hotel) 13 Hình 2 4 Phòng Executive Suite (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ n Thơ Hotel) 14 Hình 2 5 Phòng Presidental Suite (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 14 Hình 2 6 B ể bơi ngoài tr ờ i c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 15 Hình 2 7 Spa Vincharm ((Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 16 Hình 2 8 Phòng t ậ p Gym (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 16 Hình 2 9 Nhà hàng Mê Kông Breeze (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 17 Hình 2 10 Sunset Louge Bar (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 18 Hình 2 11 Terrace Coffee (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 18 Hình 2 12 Delta Lobby Bar (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 19 Hình 2 13 Grand Ball nơi t ổ ch ứ c s ự ki ệ n (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 20 Hình 2 14 T ổ ch ứ c h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o (Ngu ồ n: Vinpearl C ầ nThơ Hotel) 20 Hình 2 15 Sơ đ ồ ban qu ả n lý và các b ộ ph ậ n 21 Hình 2 16 M ộ t ph ầ n khu v ự c t ổ ch ứ c s ự ki ệ n 22 Hình 2 17 Sơ đ ồ v ị trí trong khu v ự c t ổ ch ứ c s ự ki ệ n 23 Hình 2 18 Grand Ballroom 24 Hình 2 19 Meeting Room 1 25 Hình 2 20 Meeting Room 3 26 Hì nh 2 21 Meeting Room 1+2 27 Hình 2 22 Meeting Room 3+4 27 Hình 2 23 Sơ đ ồ t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n Banquet 28 ix DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 2 1 Lo ạ i b ố trí c ủ a Grand Ballroom 23 B ả ng 2 2 Lo ạ i b ố trí c ủ a Ballroom A 24 B ả ng 2 3 Lo ạ i b ố trí c ủ a Ballroom B 24 B ả ng 2 4 Lo ạ i b ố trí c ủ a Meeting room 1 24 B ả ng 2 5 Lo ạ i b ố trí c ủ a Meeting room 2 25 B ả ng 2 6 Lo ạ i b ố trí c ủ a Meeting room 3 25 B ả ng 2 7 Lo ạ i b ố trí c ủ a Meeting room 4 26 B ả ng 2 8 Lo ạ i b ố trí c ủ a Meeting room 1+2 26 B ả ng 2 9 S ố lư ợ ng khách tham d ự s ự ki ệ n, h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o trong tháng 04/2022 và tháng 05/2022 30
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN VÕ KIỀU TRINH HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ TIỂU LUẬN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN VÕ KIỀU TRINH MSSV: 189801 HIỆN TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ TIỂU LUẬN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS LÊ KHÁNH AN Cần Thơ, tháng 05 năm 2022 i LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc đến quý Thầy Cô trường Đại học Nam Cần Thơ, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tác giả , tảng bản, hành trang quý giá, bước cho tác giả bước vào cơng việc tương lai Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ths Lê Khánh An cho em nhiều kiến thức tận tình quan tâm giúp đỡ tác giả thời gian qua, giải đáp thắc mắc thời gian thực nhờ mà tác giả hồn thành tốt tiểu luận tốt nghiệp Bên cạnh tác giả xin gửi lời cảm ơn tới trưởng phận khách sạn Vinpearl Cần Thơ, anh chị phận F&B tạo hội giúp tác giả tìm hiểu rõ mơi trường làm việc thực tế khách sạn mà ngồi ghế nhà trường tác giả chưa biết Cảm ơn anh chị dù bận rộn với công việc hướng dẫn, bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu thu thập thông tin phục vụ tiểu luận Trong trình làm tiểu luận chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều, dựa vào lý thuyết học thời gian thực hạn chế nên tiểu luận tác giả nhiều sai sót Tác giả mong nhận góp ý quý thầy, cô để kiến thức tác giả hoàn thiện rút kinh nghiệm bổ ích áp dụng vào cơng việc sau Kính chúc Thầy Cơ hạnh phúc thành công nghiệp “trồng người” Kính chúc Thầy, Cơ ln dồi sức khỏe để tiếp tục dìu dắt nhiều hệ học trị đến bến bờ tri thức Tác giả xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực VÕ KIỀU TRINH ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tác giả hướng dẫn khoa học ThS Lê Khánh An Các nội dung nghiên cứu đề tài Hiện trạng giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo khách sạn Vinpearl Cần Thơ tác giả trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá cá nhân thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tiểu luận Cần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2022 Người thực VÕ KIỀU TRINH iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Nhận xét giảng viên hướng dẫn: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Nhận xét giảng viên phản biện: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Giảng viên phản biện v MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iv MỤC LỤC v DANH SÁCH HÌNH ẢNH viii DANH SÁCH BẢNG ix LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết nghiên cứu dự kiến Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng .3 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ .3 1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá 1.1.3.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn 1.1.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn 1.1.3.4 Địi hỏi tính qn cao 1.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 1.2.1 Vai trò 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn .6 1.2.2.2 Tăng khả cạnh tranh giá bán cách hợp lý thị trường 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp vi 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .8 1.3.1 Cơ sở vật chất 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động .8 1.3.3 Quy trình phục vụ 1.3.4 Một số yếu tố khác 1.4 Quy trình tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo .9 1.4.1 Khái niệm kiện, hội nghị, hội thảo 1.4.2 Quy trình tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo CHƯƠNG HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 11 2.1 Khái quát khách sạn Vinpearl Cần Thơ 11 2.1.1 Tổng quan .11 2.1.2 Lịch sử hình thành 12 2.1.3 Tiện nghi dịch vụ .12 2.1.4 Nhà hàng bar .17 2.1.5 Cơ cấu ban quản lý phận 21 2.2 Hiện trạng quy trình phục vụ tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo khách sạn Vinpearl Cần Thơ 22 2.2.1 Khu vực tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo khách sạn Vinpearl Cần Thơ 22 2.2.1.3 Những quy định làm việc phận Banquet 29 2.2.2 Tình hình khai thác dịch vụ tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo khách sạn Vinpearl Cần Thơ 30 2.2.2.1 Hoạt động kinh doanh phận tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo .30 2.2.2.2 Điểm làm tốt 30 2.2.2.3 Điểm cần cải thiện .30 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 32 3.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo khách sạn Vinpearl Cần Thơ 32 3.1.1 Nâng cao trình độ, tay nghề nhân viên 32 3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 32 3.1.3 Chính sách khen thưởng cho nhân viên 32 3.1.4 Đề xuất việc nâng cao sở vật chất kĩ thuật .33 vii 3.1.5 Đề xuất việc bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ thuật nghiệp vụ cho nhân viên .33 3.3 Kiến nghị .35 3.3.1 Kiến nghị ban lãnh đạo nhà hàng: 35 3.3.2 Kiến nghị quản lý phận: .35 KẾT LUẬN .36 TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 NHẬT KÝ THỰC TẬP 38 viii DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình Vinpearl Hotel Cần Thơ (Nguồn: Vinpearl Cần Thơ Hotel) 11 Hình 2 Phịng Deluxe City View 01 giường đôi (Nguồn: Vinpearl Cần Thơ Hotel) 13 Hình Deluxe River View 02 giường đơn (Nguồn: Vinpearl Cần Thơ Hotel) 13 Hình Phòng Executive Suite (Nguồn: Vinpearl Cần Thơ Hotel) .14 Hình Phịng Presidental Suite (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) 14 Hình Bể bơi trời khách sạn Vinpearl Cần Thơ (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) 15 Hình Spa Vincharm ((Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) 16 Hình Phịng tập Gym (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) 16 Hình Nhà hàng Mê Kông Breeze (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) 17 Hình 10 Sunset Louge Bar (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) .18 Hình 11 Terrace Coffee (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) 18 Hình 12 Delta Lobby Bar (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) .19 Hình 13 Grand Ball nơi tổ chức kiện (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) .20 Hình 14 Tổ chức hội nghị, hội thảo (Nguồn: Vinpearl CầnThơ Hotel) 20 Hình 15 Sơ đồ ban quản lý phận 21 Hình 16 Một phần khu vực tổ chức kiện .22 Hình 17 Sơ đồ vị trí khu vực tổ chức kiện 23 Hình 18 Grand Ballroom .24 Hình 19 Meeting Room 25 Hình 20 Meeting Room 26 Hình 21 Meeting Room 1+2 27 Hình 22 Meeting Room 3+4 27 Hình 23 Sơ đồ tổ chức phận Banquet 28 ix DANH SÁCH BẢNG Bảng Loại bố trí Grand Ballroom 23 Bảng 2 Loại bố trí Ballroom A .24 Bảng Loại bố trí Ballroom B .24 Bảng Loại bố trí Meeting room 24 Bảng Loại bố trí Meeting room 25 Bảng Loại bố trí Meeting room 25 Bảng Loại bố trí Meeting room 26 Bảng Loại bố trí Meeting room 1+2 26 Bảng Số lượng khách tham dự kiện, hội nghị, hội thảo tháng 04/2022 tháng 05/2022 .30