TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VIÊN TH Ị THU TRANG CÁC GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U 2 TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch & l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 6 – Năm 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VIÊN TH Ị THU TRANG MSSV: 189634 CÁC GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U 2 TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch & l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths Nguy ễ n Thanh Tú Tháng 6 – Năm 2022 i L Ờ I C Ả M ƠN Trư ớ c tiên tôi xin đư ợ c g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng khách s ạ n c ủ a trư ờ ng đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho tôi có môi trư ờ ng h ọ c t ậ p trong su ố t 4 năm trên gi ả ng đư ờ ng Tôi xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n các th ầ y cô trong khoa đã h ế t mình gi ả ng d ạ y nh ữ ng bài h ọ c quý báu đ ể th ự c hi ệ n bài khóa lu ậ n c ủ a mình Tôi chân thành c ả m ơn đ ế n th ầ y Nguy ễ n Thanh Tú là ngư ờ i đã h ế t mình giúp đ ỡ và cho tôi các ý ki ế n gi ả i đáp nh ữ ng khó khăn Th ầ y luôn đ ồ ng hàn h cùng tôi t ừ lúc ch ọ n đ ề tài đ ế n hoàn thi ệ n đ ề tài Tôi th ậ t lòng chân thành c ả m ơn th ầ y Nguy ễ n Thanh Tú vì s ự t ậ n tâm và h ế t lòng c ủ a th ầ y Chân thành c ả m ơn th ầ y r ấ t nhi ề u! Ngoài ra, đ ể góp ph ầ n hoàn thành đ ề tài c ủ a tôi thì tôi xin chân thành c ả m ơn các anh ch ị trong công khách s ạ n Ninh Ki ề u 2 đã h ế t mình giúp đ ỡ tôi trong th ờ i gian tôi th ự c t ậ p t ạ i doanh nghi ệ p và giúp đ ỡ tôi r ấ t nhi ề u đ ể hoàn thành đ ề tài c ủ a mình Trong su ố t th ờ i gian th ự c hi ệ n đ ề tài t ố t nghi ệ p c ủ a mình s ẽ có nh ữ ng sai sót Kính m ong quý th ầ y cô thông c ả m, b ỏ qua và nh ậ n đư ợ c ý ki ế n đóng góp t ừ quý th ầ y cô đ ể đ ề tài c ủ a tôi đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Tôi xin chân thành c ả m ơn! C ầ n thơ, tháng … năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Viên Th ị Thu Trang ii L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam k ế t toàn b ộ đ ề tài t ố t nghi ệ p đư ợ c hoàn thành d ự a trên nghiên c ứ u, kh ả o sát c ủ a tôi và toàn b ộ s ố li ệ u đư ợ c s ử d ụ ng đ ể phân tích đ ề tài là s ố li ệ u trung th ự c l ấ y t ừ k ế t qu ả kh ả o sát th ự c t ế t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u 2 và các thông tin C ầ n thơ, tháng … năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Viên Th ị Thu Trang iii NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P H ọ v à tên sinh viên: Viên Th ị Thu Trang L ớ p: DH18QTD03 Đơn v ị th ự c t ậ p: Khách s ạ n Ninh Ki ề u 2 Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ ngày 04/04/2022 đ ế n ngày 29/05/2022 Th ờ i gian Tên công vi ệ c N ộ i dung th ự c hi ệ n CV Ngư ờ i phân công/hư ớ ng d ẫ n T ự đánh giá và m ứ c đ ộ hoàn thành Tu ầ n 1,2 (4/4 - 17 /4) Ph ụ c v ụ khách ăn Buffer ở l ầ u 7 S ẽ g ặ p các anh ch ị ph ụ c v ụ hư ớ ng d ẫ n v ề các công vi ệ c c ụ th ể và hư ớ ng d ẫ n các cách setup bàn ti ệ c và bàn ăn T ổ trư ở ng: chú Ph ạ m Chí Dũng N ắ m v ữ ng đư ợ c các công vi ệ c đư ợ c giao, làm t ố t các công vi ệ c và đư ợ c đánh giá t ố t Tu ầ n 3,4 ( 18 /4 - 1 / 5 ) Phân công th ự c t ậ p ở ti ệ c cư ớ i G ặ p g ỡ anh Vương và nghe chia s ẽ v ề nh ữ ng vi ệ c c ầ n làm và phân công c ụ th ể các công vi ệ c đ ể làm trong su ố t ti ệ c cư ớ i T ổ phó: anh Vương N ắ m đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c c ầ n làm, Hoàn thành ở m ứ c đ ộ t ố t - N ắ m rõ đư ợ c quy trình ph ụ c v ụ cho khách ti ệ c như th ế nào Tu ầ n 5,6 ( 2 / 5 - 15 / 5 ) Tìm hi ể u v ề các công vi ệ c ở b ộ ph ậ n gi ặ c là c ủ a khách s ạ n Đư ợ c tìm hi ể u v ề cách x ế p khăn, x ế p ga n ệ m, và các công vi ệ c đi gom đ ồ c ủ a khách g ử i gi ặ c ủ i Ch ị Tuy ề n N ắ m đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n này Hoàn thành ở m ứ c đ ộ khá t ố t iv Tu ầ n 7,8 ( 16 / 5 - 29 /5) Tìm hi ể u v ề các công vi ệ c d ọ n bu ồ ng N ắ m rõ đư ợ c nh ữ ng công vi ệ c d ọ n bu ồ ng: tr ả i ga n ệ m, làm s ạ ch phòng N ắ m b ắ t đư ợ c công vi ệ c đư ợ c giao Anh Tâm và anh Tư N ắ m rõ đư ợ c các công vi ệ c đư ợ c hư ớ ng d ẫ n, đư ợ c đánh giá khá t ố t C ầ n thơ, ngày … tháng … năm 2022 Xác nh ậ n nh ậ t ký th ự c t ậ p t ạ i công ty Đ ạ i di ệ n công ty v NH Ậ N XÉT C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P vi GI Ấ Y XÁC NH Ậ N C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P vii NH Ậ N XÉT C Ủ A GV HƯ Ớ NG D Ẫ N H ọ và tên: Viên Th ị Thu Trang MSSV: 189634 L ớ p: DH18QTD03 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Khoa: Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng – khách s ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá: …… /10 đi ể m C ầ n thơ, ngày … tháng… năm 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n Ths Nguy ễ n Thanh Tú viii NH Ậ N XÉT C Ủ A GV PH Ả N BI Ệ N H ọ và tên: Viên Th ị Thu Trang MSSV: 189634 L ớ p: DH18QTD03 Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành – Khóa 6 Khoa: Khoa Du l ị ch và Q u ả n tr ị Nhà hàng – K hách s ạ n Th ờ i gian th ự c t ậ p: T ừ 04/04/2022 đ ế n 29/05/2022 1 Ý ki ế n c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n 2 Đi ể m đánh giá: …… /10 đi ể m C ầ n thơ, ngày … tháng… năm 2022 Gi ả ng viên ph ả n biên (Ký và ghi rõ h ọ tên) ix MỤC LỤC CHƯƠNG 1 1 PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 1 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 5 K Ế T C Ấ U C Ủ A Đ Ề TÀI 2 CHƯƠNG 2 3 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 3 2 1 KHÁCH S Ạ N 3 2 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 3 2 1 2 Phân lo ạ i khách s ạ n 3 2 1 3 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 4 2 1 4 Đ ặ c đi ể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n 4 2 1 5 Ý nghĩa c ủ a ho ạ t đ ộ ng kinh doanh khách s ạ n 5 2 2 B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 6 2 2 1 Khái ni ệ m b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 2 2 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c các ch ứ c danh chính trong b ộ ph ậ n bu ồ ng 7 2 2 3 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng 7 2 2 4 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng và b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 8 2 3 QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 9 2 3 1 Khái ni ệ m quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 9 2 3 2 Các quy trình phục vụ buồng 9 CHƯƠNG 3 13 TH Ự C TR Ạ NG V Ề KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U 2 13 3 1 GI Ớ I THI Ệ U V Ề KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U 2 13 3 1 1 Gi ớ i thi ệ u chung 13 3 1 2 Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, sang trọng 17 3 2 Th ự c tr ạ ng quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u 2 23 3 2 1 Quy trình làm bu ồ ng tr ố ng s ạ ch 23 3 2 2 Quy trình làm buồng khách đang lưu trú 23 3 2 3 Quy trình làm buồng khách trả 25 x 3 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 26 3 3 1 Ưu điểm 26 3 3 2 Nhược đi ểm 27 3 4 ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG BU Ồ NG QUA Ý KI Ế N C Ủ A DU KHÁCH 28 CHƯƠNG 4 CÁC GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U 2 29 4 1 PHƯƠNG HƯ Ớ NG NHI Ệ M V Ụ C Ủ A KHÁCH S Ạ N 29 4 1 1 Phương hư ớ ng 29 4 1 2 M ụ c tiêu 29 4 2 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U 2 29 4 2 1 Các gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng bu ồ ng 29 4 3 M Ộ T S Ố Đ Ề XU Ấ T 31 K Ế T LU Ậ N 32 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 1 :Khách s ạ n Ninh Ki ề u 2 13 Hình 2 : C ác d ị ch v ụ và trang thi ế t b ị c ủ a khách s ạ n 17 Hình 3 : Phòng Superior Double 18 Hình 4 : Phòng Suite Vip 20 Hình 5 : Phòng Supe rior Twin 21 Hình 6 : Th ự c tr ạ ng bu ồ ng ở khách s ạ n Ninh Ki ề u 2 23 Hình 7 : Ý ki ế n c ủ a khách hàng đánh giá 28
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VIÊN THỊ THU TRANG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã số ngành: 7810103 Tháng – Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VIÊN THỊ THU TRANG MSSV: 189634 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths Nguyễn Thanh Tú Tháng – Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khoa du lịch quản trị nhà hàng khách sạn trường đại học Nam Cần Thơ tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập suốt năm giảng đường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy khoa giảng dạy học quý báu để thực khóa luận Tơi chân thành cảm ơn đến thầy Nguyễn Thanh Tú người giúp đỡ cho tơi ý kiến giải đáp khó khăn Thầy đồng hành từ lúc chọn đề tài đến hồn thiện đề tài Tơi thật lịng chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thanh Tú tận tâm hết lòng thầy Chân thành cảm ơn thầy nhiều! Ngồi ra, để góp phần hồn thành đề tài tơi tơi xin chân thành cảm ơn anh chị công khách sạn Ninh Kiều giúp đỡ tơi thời gian thực tập doanh nghiệp giúp đỡ tơi nhiều để hồn thành đề tài Trong suốt thời gian thực đề tài tốt nghiệp có sai sót Kính mong q thầy thơng cảm, bỏ qua nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy để đề tài tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần thơ, tháng … năm 2022 Người thực Viên Thị Thu Trang i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết tồn đề tài tốt nghiệp hoàn thành dựa nghiên cứu, khảo sát tơi tồn số liệu sử dụng để phân tích đề tài số liệu trung thực lấy từ kết khảo sát thực tế khách sạn Ninh Kiều thông tin Cần thơ, tháng … năm 2022 Người thực Viên Thị Thu Trang ii NHẬT KÝ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Viên Thị Thu Trang Lớp: DH18QTD03 Đơn vị thực tập: Khách sạn Ninh Kiều Thời gian thực tập: Từ ngày 04/04/2022 đến ngày 29/05/2022 Thời Tên công Nội dung thực Người phân Tự đánh giá gian việc CV công/hướng mức độ hoàn dẫn thành Tuần 1,2 Phục vụ Sẽ gặp anh chị Tổ trưởng: Nắm vững (4/4- khách ăn phục vụ hướng dẫn Phạm công việc 17/4) Buffer lầu cơng việc cụ Chí Dũng giao, làm tốt thể hướng dẫn công việc Tuần 3,4 cách setup bàn Tổ phó: anh đánh giá tốt (18/4- Phân công tiệc bàn ăn Vương 1/5) thực tập Gặp gỡ anh Vương Nắm tiệc cưới nghe chia công việc cần làm, việc cần làm Hoàn thành mức phân công cụ thể độ tốt công việc để -Nắm rõ quy làm suốt tiệc trình phục vụ cho cưới khách tiệc Tìm hiểu Được tìm hiểu Chị Tuyền Nắm công cách xếp khăn, xếp công việc việc ga nệm, công phận phận giặc việc gom đồ Hoàn thành mức khách khách gửi giặc ủi độ tốt sạn Tuần 5,6 (2/5- 15/5) iii Tìm hiểu Nắm rõ Anh Tâm Nắm rõ công công việc dọn anh Tư công việc việc dọn buồng: trải ga nệm, hướng dẫn, Tuần 7,8 buồng làm phòng đánh giá tốt (16/5- Nắm bắt công 29/5) việc giao Cần thơ, ngày … tháng … năm 2022 Xác nhận nhật ký thực tập công ty Đại diện công ty iv NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP v GIẤY XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP vi NHẬN XÉT CỦA GV HƯỚNG DẪN Họ tên: Viên Thị Thu Trang MSSV: 189634 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành – Khóa Khoa: Khoa du lịch quản trị nhà hàng – khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giảng viên hướng dẫn Điểm đánh giá: ……./10 điểm Cần thơ, ngày … tháng… năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thanh Tú vii NHẬN XÉT CỦA GV PHẢN BIỆN Họ tên: Viên Thị Thu Trang MSSV: 189634 Lớp: DH18QTD03 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành – Khóa Khoa: Khoa Du lịch Quản trị Nhà hàng – Khách sạn Thời gian thực tập: Từ 04/04/2022 đến 29/05/2022 Ý kiến giảng viên hướng dẫn Điểm đánh giá: ……./10 điểm Cần thơ, ngày … tháng… năm 2022 Giảng viên phản biên (Ký ghi rõ họ tên) viii MỤC LỤC CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 KHÁCH SẠN 2.1.1 Khái niệm khách sạn .3 2.1.2 Phân loại khách sạn .3 2.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .4 2.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 2.2 BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 2.2.1 Khái niệm phận buồng .6 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng 2.2.3 Vai trò, nhiệm vụ phận buồng 2.2.4 Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn 2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 2.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng .9 2.3.2 Các quy trình phục vụ buồng CHƯƠNG 13 THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 13 3.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 13 3.1.1 Giới thiệu chung 13 3.1.2 Cơ sở vật chất: sở vật chất đầy đủ tiện nghi, sang trọng 17 3.2 Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Ninh Kiều 23 3.2.1 Quy trình làm buồng trống 23 3.2.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú 23 3.2.3 Quy trình làm buồng khách trả .25 ix 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 26 3.3.1 Ưu điểm 26 3.3.2 Nhược điểm 27 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BUỒNG QUA Ý KIẾN CỦA DU KHÁCH 28 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 29 4.1 PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN .29 4.1.1 Phương hướng .29 4.1.2 Mục tiêu 29 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 29 4.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng buồng 29 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT .31 KẾT LUẬN 32 x DANH SÁCH HÌNH Hình 1:Khách sạn Ninh Kiều 13 Hình 2: Các dịch vụ trang thiết bị khách sạn .17 Hình 3: Phịng Superior Double 18 Hình 4: Phịng Suite Vip 20 Hình 5: Phịng Superior Twin 21 Hình 6: Thực trạng buồng khách sạn Ninh Kiều 23 Hình 7: Ý kiến khách hàng đánh giá 28 xi