TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TH Ị HU Ỳ NH NHƯ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành : 7810103 Tháng 4 năm 202 1 2 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TH Ị HU Ỳ NH NHƯ MSSV: 175711 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths NGÔ THANH PHƯƠNG Tháng 4 năm 2021 B Ả NG MÔ T Ả NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P Th ờ i gian Tên công vi ệ c N ộ i dung th ự c hi ệ n CV Ngư ờ i phân công hư ớ ng d ẫ n T ự đán h giá m ứ c đ ộ hoàn thành Tu ầ n 1 (5/4 – 11/4) Training (đào t ạ o) + Các quy đ ị nh c ủ a khách s ạ n + Quy trình làm phòng c ủ a khách s ạ n + Hư ớ ng s ử d ụ ng các lo ạ i hóa ch ấ t, d ụ ng c ụ , trang thi ế t b ị (máy hút b ụ i) khi làm phòng + Hư ớ ng d ẫ n s ắ p xe, chu ẩ n b ị các d ụ ng c ụ c ầ n thi ế t trư ớ c khi làm phòng + Hư ớ ng d ẫ n nơi đ ể l ấ y hóa ch ấ t (cách l ấ y hóa ch ấ t), nơi đ ể l ấ y hàng v ả i s ạ ch và đ ể hàng v ả i dơ + Hư ớ ng d ẫ n x ử lý các v ấ n đ ề phát sinh khi làm phòng Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t Tu ầ n 2 (12/4 - 18/4) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm phòng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng the o tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư k ý bu ồ ng ho ặ c giám sát ca Tu ầ n 3 (19/4 – 25/4) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm phòng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng theo tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t Tu ầ n 4 (26/4 – 2/5) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm phòng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng theo tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca Giám sát t ầ ng (Floor Super visor) Hoàn thành t ố t Tu ầ n 5 (3/5 – 9/5) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm ph òng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng theo tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký bu ồ ng / giám sát ca Tu ầ n 6 (10/5 – 16/5) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm phòng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng theo tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t i L Ờ I C Ả M T Ạ Qua đ ợ t th ự c t ậ p, đư ợ c làm vi ệ c trong m ộ t môi trư ờ ng t ố t em đã h ọ c h ỏ i đư ợ c nhi ề u kinh nghi ệ m th ự c t ừ th ự c t ế cũng như các thu ậ t ng ữ chuyên ngành Đ ồ ng th ờ i "h ọ c đi đôi v ớ i hành" giúp em th ấ y đư ợ c t ầ m quan tr ọ ng c ủ a b ộ ph ậ n housekeeping và c ũ ng như vai trò, trách nhi ệ m c ủ a m ộ t nhân viên housekeeping đ ể t ừ đó không ng ừ ng nâng cao hơn n ữ a v ề ki ế n th ứ c, là ti ề n đ ề cho vi ệ c bư ớ c vào công vi ệ c th ự c t ế sau này Trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ, em đã nh ậ n đư ợ c s ự quan tâm giúp đ ỡ r ấ t nhi ề u t ừ phía Ban giám đ ố c khách s ạ n đ ể em có đư ợ c đi ề u ki ệ n th ự c t ậ p t ố t nh ấ t Cũng trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i đây em đã h ọ c h ỏ i đư ợ c t ừ th ự c t ế r ấ t nhi ề u đ ề u vì đôi lúc em còn g ặ p khó khăn trong vi ệ c h ọ c lý thuy ế t t ạ i trư ờ ng và th ự c t ế làm vi ệ c có m ộ t s ố đi ể m khác n hau, nhưn g nh ờ có s ự quan tâm giúp đ ỡ c ủ a các anh ch ị đã ch ỉ d ẫ n m ộ t cách t ỉ m ỉ , c ặ n k ẽ nên em đã vư ợ t qua đư ợ c nh ữ ng khó khăn đó đ ồ ng th ờ i giúp em cũng c ố l ạ i nh ữ ng ki ế n th ứ c lý thuy ế t đã h ọ c đã đư ợ c h ọ c t ạ i trư ờ ng Do trình đ ộ hi ể u bi ế t và trình đ ộ ki ế n th ứ c c ủ a em còn nhi ề u h ạ n ch ế nên bài vi ế t này chưa đư ợ c th ự c s ự hoàn ch ỉ nh Em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự giúp đ ỡ , góp ý c ủ a các th ầ y cô giáo đ ể bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p c ủ a em đư ợ c hoàn ch ỉ nh và đ ạ t yêu c ầ u M ộ t l ầ n n ữ a em xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô đã cung c ấ p cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n cũng như các ki ế n th ứ c chuyên ngành, đ ặ c bi ệ t là cô Ths Ngô Thanh Phương đã t ậ n tình giúp đ ỡ em hoàn thành b à i báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này Em xin chân thành c ả m ơn Ban giám đ ố c khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho em đư ợ c th ự c t ậ p t ạ i đây, đ ồ ng th ờ i đã cung c ấ p thông tin đ ể em hoàn thành bài báo cáo th ự c t ậ p này Cu ố i cùng em xin chân thành c ả m ơn các anh ch ị trong b ộ ph ậ n Housekeeping đã nhi ệ t tình giúp đ ỡ em trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n v ề quy trình làm phòng Sau g ầ n m ộ t tháng rư ỡ i th ự c t ậ p em th ấ y th ậ t s ự b ổ ích và c ầ n thi ế t cho b ả n thân sau này Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Tr ầ n Th ị Hu ỳ nh Như ii C AM K Ế T Tôi xin cam k ế t báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ khóa lu ậ n cùng c ấ p n ào khác C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Tr ầ n Th ị Hu ỳ nh Như iii NH Ậ N XÉT ĐÁNH GIÁ T Ừ CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Đ Ề TÀI Đ ề tài “ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N ” do sinh viên TR Ầ N TH Ị HU Ỳ NH NHƯ th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a THS NGÔ THANH PHƯƠNG NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ NH Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: Bài báo c áo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p đư ợ c trình bày m ộ t cách khoa h ọ c, đúng các quy đ ị nh v ề hình th ứ c trình bày theo Quy ế t đ ị nh s ố 309/QĐ - ĐHNCT ngày 8/12/2016 c ủ a Hi ệ u trư ở ng Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ v ề kh ổ gi ấ y, canh l ề , ki ể u ch ữ , font ch ữ , format, n ộ i dung, các c ấ p m ụ c và ti ể u m ụ c, hình và b ả ng bi ể u, các t ừ vi ế t t ắ c, tài li ệ u tham kh ả o và cách trích d ẫ n, ph ụ l ụ c, cách đánh s ố trang, trình bài trang bìa và trang ph ụ bìa Tuy nhiên, bài báo cáo v ẫ n còn m ộ t vài l ỗ i đánh máy và l ỗ i chính t ả V ề n ộ i dung: Đ ề tài báo cáo t h ự c t ậ p t ố t nghi ệ p phù h ợ p v ớ i chuyên môn nghi ệ p v ụ , cơ s ở lý lu ậ n phù h ợ p v ấ n đ ề nghiên c ứ u, các khái ni ệ m có ngu ồ n trích d ẫ n rõ ràng Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ đư ợ c trình bày khá t ố t, hình ả nh minh h ọ a phù h ợ p n ộ i dung đ ề tài Các gi ả i pháp đư ợ c đ ề xu ấ t mang tính th ự c ti ễ n cao, phù h ợ p v ớ i n ộ i dung đ ề tài Bài báo cáo v ề cơ b ả n đ ạ t đư ợ c yêu c ầ u c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n v ề n ộ i dung và hư ớ ng nghiên c ứ u đ ề tài V ề thái đ ộ : Sinh viên Tr ầ n Th ị Hu ỳ nh Như có thái đ ộ h ọ c t ậ p và th ự c t ậ p tích c ự c t ạ i doanh nghi ệ p Sinh viên thư ờ ng xuyên liên h ệ v ớ i gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n đ ể trao đ ổ i v ề n ộ i dung đ ề tài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p Bài báo cáo t ố t nghi ệ p đư ợ c th ự c hi ệ n v ớ i thái đ ộ h ọ c t ậ p nghiêm túc, c ầ u th ị và tinh th ầ n trách n hi ệ m cao C ầ n Thơ, ngày 25 tháng 5 năm 2021 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths NGÔ THANH PHƯƠNG iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O C ầ n Thơ, ngày……tháng……năm 2021 GIÁM KH Ả O NH Ậ N XÉT v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT ĐÁNH GI Á T Ừ CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Đ Ề TÀI iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O i v M Ụ C L Ụ C v DANH M Ụ C HÌNH vi i i DANH M Ụ C CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T ix M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u đ ề tài 1 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u và ph ạ m vi nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài 2 4 P hương pháp n ghiên c ứ u đ ề tài 2 5 Ý nghĩa c ủ a đ ề tài 2 6 B ố c ụ c d ự ki ế n c ủ a đ ề tài 2 Chương 1 : M Ộ T S Ố V Ấ N Đ Ề LÝ LU Ậ N CƠ B Ả N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ C Ủ A KHÁCH S Ạ N 4 1 1 Khái ni ệ m v ề khách s ạ n 4 1 1 1 Khái ni ệ m và phân lo ạ i khách s ạ n 4 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 10 1 2 Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng trong khách s ạ n 11 1 2 1 Khái ni ệ m kinh doanh bu ồ ng 11 1 2 2 Đ ặ c đi ể m ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n bu ồ ng 11 1 2 3 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong kinh doanh khách s ạ n 12 1 2 4 Qui trì nh ph ụ c v ụ bu ồ ng trong kinh doanh khách s ạ n 12 1 3 C h ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng trong kinh doanh khách s ạ n 13 vi 1 3 1 C h ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 13 1 3 2 C h ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 14 1 4 C h ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng 14 Chương 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 16 2 1 G i ớ i thi ệ u chung v ề khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 16 2 1 1 L ogo, slogan c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 16 2 1 2 G iá tr ị c ố t l ỗ i và t ầ m nhìn c ủ a T ậ p đoàn V ingroup 17 2 1 3 S ự hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n V inpearl C ầ n T hơ 19 2 1 4 H ệ th ố ng các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ kinh doanh c ủ a khách s ạ n V inpearl C ầ n T hơ 19 2 1 5 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n H ousekeepin g 28 2 2 Đ ánh giá v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n T hơ 33 2 2 1 Đi ể m m ạ nh 33 2 2 2 H ạ n ch ế 33 CHƯƠNG 3 : M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 34 3 1 G i ả i pháp v ề b ả o dư ỡ ng, đ ầ u tư cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ bu ồ ng phòng t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n T hơ 34 3 1 1 B ả o dư ỡ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị 34 3 1 2 Đ ầ u tư cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị 34 3 2 G i ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng ngu ồ n nhân l ự c 35 3 2 1 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 35 3 2 2 Công tác qu ả n lý ngu ồ n nhân l ự c hi ệ u qu ả 35 3 2 3 Tăng cư ờ ng ph ố i h ợ p ch ặ t ch ẽ gi ữ a các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 36 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 3 9 vii TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 4 4 PH Ụ L Ụ C 4 5 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 1 1 Sơ đ ố quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 1 2 Hình 2 1 Toàn c ả nh c ủ a Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 1 6 Hình 2 2 Logo c ủ a Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 1 7 Hình 2 3 Phòng Deluxe King City View c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 20 Hình 2 4 Phòng Deluxe King River View c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 20 Hình 2 5 Phòng khách c ủ a phòng Executive Suite King Bed t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 21 Hình 2 6 Phòng ng ủ c ủ a phòng Executive Suite King Bed t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 21 Hình 2 7 Toàn c ả nh phòng khách c ủ a phòng Presidential Suite King Bed t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 22 Hình 2 8 Phòng ng ủ c ủ a phòng Presidential Suite King Bed t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 22 Hình 2 9 Nhà hàng Mekong Breeze t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 3 Hình 2 10 Nhà hàng Baijia t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 24 Hình 2 11 Sunset and pool bar t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 5 Hình 2 12 Delta Lobby B ar t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 5 Hình 2 13 Toàn c ả nh h ồ bơi c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 26 Hình 2 14 Phòng t ậ p Gym c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 27 Hình 2 15 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n housekeeping t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 28 Hình 2 16 T h ự c đơn món khai v ị ph ụ c v ụ t ạ i phòng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 45 Hình 2 17 Th ự c đơn món chính ph ụ c v ụ t ạ i phòng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 45 ix Hình 2 18 Th ự c đơn đ ồ u ố ng ph ụ c v ụ t ạ i phòng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 46 x DANH M Ụ C CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T 1 Ths 2 NXB 3 TT - BVHTTDL 4 QĐ - TCDL 5 NĐ - CP 6 MICE 7 UBNN Th ạ c sĩ Nhà xu ấ t b ả n B ộ Văn hóa Th ể Thao Du l ị ch Quy ế t đ ị nh T ổ ng c ụ c Du L ị ch Ngh ị đ ị nh Chính ph ủ Meeting Incentive Conference Event Ủ y Ban Nhân Dân 1 M Ở Đ Ầ U 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI Du l ị ch nói chung và nhà hàng khách s ạ n nói riêng đang là ngành r ấ t ph ổ bi ế n hi ệ n nay càng ngày ngành càng mang v ề nh ữ ng con s ố kh ổ ng l ồ cho GDP qu ố c gia, Du l ị ch luôn không ng ừ ng phát tri ể n và đư ợ c nâng cao theo đ ờ i s ố ng và v ậ t ch ấ t, tinh th ầ n c ủ a con ngư ờ i đáp ứ ng nhu c ầ u vui chơi, g i ả i trí, ngh ỉ dư ỡ ng, ăn u ố ng… Kinh doanh khách s ạ n đã t ừ ng bư ớ c mang l ạ i hi ệ u qu ả kinh t ế , gi ữ gìn và phát huy b ả n s ắ c văn hoá dân t ộ c Bư ớ c sang năm 2016 v ấ n đ ề đ ặ t ra đ ố i v ớ i các nhà kinh doanh khách s ạ n ở Vi ệ t Nam là tình tr ạ ng dư th ừ a m ộ t cách tương đ ố i v ề cơ s ở lưu trú, các ban ngành đoàn th ể , công ty trách nhi ệ m h ữ u h ạ n, tư nhân và các đ ố i tác nư ớ c ngoài đ ổ xô vào liên doanh, c ả i t ạ o, s ử a ch ữ a, nâng c ấ p và xây d ự ng khách s ạ n m ớ i v ớ i hy v ọ ng thu h ồ i v ố n nhanh và l ợ i nhu ậ n cao ở d ị ch v ụ này Xu hư ớ ng đó làm cho lư ợ ng khách s ạ n tăng nhanh làm thay đ ổ i cân đ ố i cung c ầ u, công su ấ t bu ồ ng phòng gi ả m, khách s ạ n đua nhau h ạ giá, ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ gi ả m và hi ệ u qu ả kinh doanh gi ả m sút Vì v ậ y, chưa bao gi ờ cơ s ở v ậ t ch ấ t đón ti ế p khách l ạ i nhi ề u như hi ệ n nay và cũng chưa th ờ i k ỳ kinh doanh nào đ ặ t các nhà qu ả n lý khách s ạ n vào lo l ắ ng, trăn tr ở như hi ệ n nay Trong kinh doanh khách s ạ n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng là lĩnh v ự c đóng vai trò quan tr ọ ng góp ph ầ n mang l ạ i doanh thu chính cho khách s ạ n và đáp ứ ng đư ợ c nhu c ầ u lưu trú c ủ a khách Vi ệ c t ổ ch ứ c và phân công lao đ ộ ng m ộ t cách h ợ p lí, ch ặ t ch ẽ s ẽ góp ph ầ n r ấ t l ớ n trong quá trình ho ạ t đ ộ ng, ph ụ c v ụ th ố ng nh ấ t và có hi ệ u qu ả cao Tuy nhiên, quá trình t ổ ch ứ c lao đ ộ ng ph ả i d ự a vào lo ạ i hình và quy mô c ủ a khách s ạ n mà có th ể s ắ p x ế p, b ố trí lao đ ộ ng phù h ợ p đ ể công vi ệ c đ ạ t hi ệ u qu ả mang l ạ i d ị ch v ụ t ố t nh ấ t cho khách hàng, góp ph ầ n tăng doanh thu cho khách s ạ n Đ ể hi ể u rõ hơn trong quá trình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh lưu trú c ủ a khách s ạ n, em xin đư ợ c phép tìm hi ể u đ ề tà i: “Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i Khách s ạ n vinpearl C ầ n Thơ ” 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U Đ Ề TÀI - Tìm hi ể u v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n - Tìm hi ể u b ộ ph ậ n Housekeeping c ủ a khách s ạ n - Phân tích th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ở khách s ạ n - Đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ở khách s ạ n trong th ờ i gian t ớ i 2 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U VÀ PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U C Ủ A Đ Ề TÀI ❖ Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u: Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u: Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ và b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng t ạ i khách s ạ n ❖ Ph ạ m vi nghiên c ứ u: V ề n ộ i dung: Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i Khách s ạ n vinpearl C ầ n Thơ V ề không gian: Đ ề tài nghiên c ứ u đư ợ c th ự c hi ệ n t ạ i Khách s ạ n vinpearl C ầ n Thơ Đ ị a ch ỉ s ố 209, Đư ờ ng 30/4, phư ờ ng Xuân Khánh, qu ậ n Ninh Ki ề u, t hành ph ố C ầ n Thơ V ề th ờ i gian: Đ ề tài đư ợ c th ự c hi ệ n nghiên c ứ u t ừ ngày 05/04/2021 đ ế n ngày 16/05/2021 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U Đ Ề TÀI Phương pháp thu th ậ p thông tin: T ổ ng h ợ p các thông tin thu th ậ p đư ợ c qua sách v ở , báo chí, Internet, nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c… đ ể khái quát lên thành nh ữ ng cơ s ở lí lu ậ n liên quan đ ế n n ộ i dung nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài Phương pháp ti ế p c ậ n và phân tích: Nghiên c ứ u th ự c t ế ho ạ t đ ộ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Đ ể t ừ đó phân tích nh ữ ng đi ể m m ạ nh, đi ể m y ế u, đánh giá năng l ự c c ạ nh tranh c ủ a khách s ạ n và đ ề ra nh ữ ng gi ả i pháp đ ể phát tri ể n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng phòng c ủ a resort 5 Ý NGHĨA C Ủ A Đ Ề TÀI Gi ả i pháp nh ằ m giúp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh , và giúp cho khách s ạ n đ ứ ng v ữ ng, duy trì, phát tri ể n hư ớ ng kinh doanh c ủ a mình sao cho đem l ạ i hi ệ u qu ả cao nh ấ t, đ ồ ng th ờ i theo k ị p xu hư ớ ng phát tri ể n c ủ a xã h ộ i Ngoài ra, còn t ạ o đi ề u ki ệ n cho khách s ạ n phát tri ể n, c ả i thi ệ n các ngu ồ n nhân l ự c và làm cho khách s ạ n tăng thêm ngu ồ n thu nh ậ p, k ế t h ợ p v ớ i các công ty du l ị ch đ ể m ở r ộ ng th ị trư ờ ng kinh doanh nh ằ m nâng cao l ợ i nhu ậ n cho khách s ạ n 6 B Ố C Ụ C D Ự KI Ế N C Ủ A Đ Ề TÀI PH Ầ N M Ở Đ Ầ U PH Ầ N N Ộ I DUNG: g ồ m có 3 chương Chương 1 M ộ t s ố v ấ n đ ề lý lu ậ n cơ b ả n v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú c ủ a k hách s ạ n Chương 2 T h ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n T hơ 3 Chương 3 M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n vinpearl c ầ n thơ PH Ầ N K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN THỊ HUỲNH NHƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 Tháng năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH TRẦN THỊ HUỲNH NHƯ MSSV: 175711 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths NGÔ THANH PHƯƠNG Tháng năm 2021 BẢNG MƠ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian Tên cơng Nội dung thực CV Người phân Tự đánh giá việc cơng hướng mức độ hồn Tuần (5/4–11/4) dẫn thành Tuần Training + Các quy định khách Giám sát tầng Hoàn thành (12/4-18/4) (đào tạo) sạn (Floor tốt + Quy trình làm phịng khách sạn Supervisor) + Hướng sử dụng loại hóa chất, dụng cụ, trang thiết bị (máy hút bụi) làm phòng + Hướng dẫn xe, chuẩn bị dụng cụ cần thiết trước làm phòng + Hướng dẫn nơi để lấy hóa chất (cách lấy hóa chất), nơi để lấy hàng vải để hàng vải dơ + Hướng dẫn xử lý vấn đề phát sinh làm phòng Hàng ngày: Làm + Đầu ca làm việc, Giám sát tầng Hồn thành phịng nhận danh sách phòng cần (Floor tốt làm vệ sinh chìa khóa phòng từ thư ký buồng Supervisor) giám sát ca + Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ trình làm phòng + Tiến hành thực quy trình làm phịng theo tiêu chuẩn khách sạn + Trong lúc làm phòng, phát đồ, vật khách bỏ quên thực theo quy trình xử lý đồ thất lạc khách sạn + Hỗ trợ khách xữ lý vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phịng cho thư ký buồng giám sát ca Hàng ngày: + Đầu ca làm việc, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh chìa khóa phòng từ thư ký buồng giám sát ca + Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ trình làm phòng Tuần Làm + Tiến hành thực quy Giám sát tầng Hoàn thành (19/4–25/4) phịng trình làm phịng theo tiêu (Floor tốt chuẩn khách sạn Supervisor) + Trong lúc làm phòng, phát đồ, vật khách bỏ quên thực theo quy trình xử lý đồ thất lạc khách sạn + Hỗ trợ khách xữ lý vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phịng cho thư ký buồng giám sát ca Hàng ngày: + Đầu ca làm việc, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh chìa khóa phòng từ thư ký buồng giám sát ca + Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ trình làm phòng Tuần Làm + Tiến hành thực quy Giám sát tầng Hoàn thành (26/4–2/5) phịng trình làm phịng theo tiêu (Floor tốt chuẩn khách sạn Tuần Làm Supervisor) Hồn thành (3/5–9/5) phịng + Trong lúc làm phòng, tốt phát đồ, vật khách bỏ quên thực theo quy trình xử lý đồ thất lạc khách sạn + Hỗ trợ khách xữ lý vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký buồng giám sát ca Hàng ngày: + Đầu ca làm việc, Giám sát tầng nhận danh sách phòng cần (Floor làm vệ sinh chìa khóa phòng từ thư ký buồng Supervisor) giám sát ca + Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ trình làm phòng + Tiến hành thực quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn khách sạn + Trong lúc làm phòng, phát đồ, vật khách bỏ quên thực theo quy trình xử lý đồ thất lạc khách sạn + Hỗ trợ khách xữ lý vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phịng cho thư ký buồng/ giám sát ca Hàng ngày: + Đầu ca làm việc, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh chìa khóa phịng từ thư ký buồng giám sát ca + Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ trình làm phòng Tuần Làm + Tiến hành thực quy Giám sát tầng Hồn thành (10/5–16/5) phịng trình làm phòng theo tiêu (Floor tốt chuẩn khách sạn Supervisor) + Trong lúc làm phòng, phát đồ, vật khách bỏ quên thực theo quy trình xử lý đồ thất lạc khách sạn + Hỗ trợ khách xữ lý vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký buồng giám sát ca LỜI CẢM TẠ Qua đợt thực tập, làm việc môi trường tốt em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời "học đôi với hành" giúp em thấy tầm quan trọng phận housekeeping vai trò, trách nhiệm nhân viên housekeeping để từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau Trong trình thực tập khách sạn Vinpearl Cần Thơ, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, nhờ có quan tâm giúp đỡ anh chị dẫn cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn đồng thời giúp em cố lại kiến thức lý thuyết học học trường Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em nhiều hạn chế nên viết chưa thực hoàn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ, góp ý thầy cô giáo để báo cáo thực tập tốt nghiệp em hoàn chỉnh đạt yêu cầu Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên ngành, đặc biệt cô Ths Ngô Thanh Phương tận tình giúp đỡ em hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Vinpearl Cần Thơ tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp thông tin để em hoàn thành báo cáo thực tập Cuối em xin chân thành cảm ơn anh chị phận Housekeeping nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập khách sạn quy trình làm phòng Sau gần tháng rưỡi thực tập em thấy thật bổ ích cần thiết cho thân sau Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Người thực Trần Thị Huỳnh Như i CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho khóa luận cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Người thực Trần Thị Huỳnh Như ii NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI Đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN” sinh viên TRẦN THỊ HUỲNH NHƯ thực hướng dẫn THS NGÔ THANH PHƯƠNG NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ NHẬN XÉT: Về hình thức: Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp trình bày cách khoa học, quy định hình thức trình bày theo Quyết định số 309/QĐ-ĐHNCT ngày 8/12/2016 Hiệu trưởng Trường Đại học Nam Cần Thơ khổ giấy, canh lề, kiểu chữ, font chữ, format, nội dung, cấp mục tiểu mục, hình bảng biểu, từ viết tắc, tài liệu tham khảo cách trích dẫn, phụ lục, cách đánh số trang, trình trang bìa trang phụ bìa Tuy nhiên, báo cáo cịn vài lỗi đánh máy lỗi tả Về nội dung: Đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ, sở lý luận phù hợp vấn đề nghiên cứu, khái niệm có nguồn trích dẫn rõ ràng Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Vinpearl Cần Thơ trình bày tốt, hình ảnh minh họa phù hợp nội dung đề tài Các giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn cao, phù hợp với nội dung đề tài Bài báo cáo đạt yêu cầu giảng viên hướng dẫn nội dung hướng nghiên cứu đề tài Về thái độ: Sinh viên Trần Thị Huỳnh Như có thái độ học tập thực tập tích cực doanh nghiệp Sinh viên thường xuyên liên hệ với giảng viên hướng dẫn để trao đổi nội dung đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Bài báo cáo tốt nghiệp thực với thái độ học tập nghiêm túc, cầu thị tinh thần trách nhiệm cao Cần Thơ, ngày 25 tháng năm 2021 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths NGÔ THANH PHƯƠNG iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2021 GIÁM KHẢO NHẬN XÉT iv MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ .i CAM KẾT ii NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu đề tài .2 Ý nghĩa đề tài Bố cục dự kiến đề tài Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10 1.2 Hoạt động kinh doanh buồng khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm kinh doanh buồng 11 1.2.2 Đặc điểm phục vụ phận buồng .11 1.2.3 Vai trò phận buồng kinh doanh khách sạn 12 1.2.4 Qui trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 12 1.3 Chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 13 v 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ buồng 14 1.4 Chất lượng đội ngũ lao động 14 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 16 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Vinpearl Cần Thơ .16 2.1.1 Logo, slogan khách sạn Vinpearl Cần Thơ .16 2.1.2 Giá trị cốt lỗi tầm nhìn Tập đồn Vingroup .17 2.1.3 Sự hình thành phát triển khách sạn Vinpearl Cần Thơ .19 2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Vinpearl Cần Thơ 19 2.1.5 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping 28 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Vinpearl Cần Thơ 33 2.2.1 Điểm mạnh 33 2.2.2 Hạn chế 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 34 3.1 Giải pháp bảo dưỡng, đầu tư sở vật chất trang thiết bị phục vụ buồng phòng khách sạn Vinpearl Cần Thơ 34 3.1.1 Bảo dưỡng sở vật chất trang thiết bị 34 3.1.2 Đầu tư sở vật chất trang thiết bị 34 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 35 3.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 35 3.2.2 Công tác quản lý nguồn nhân lực hiệu 35 3.2.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận khác khách sạn 36 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 vi TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 45 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 1.1 Sơ đố quy trình phục vụ buồng 12 Hình 2.1 Tồn cảnh Khách sạn Vinpearl Cần Thơ 16 Hình 2.2 Logo Khách sạn Vinpearl Cần Thơ 17 Hình 2.3 Phịng Deluxe King City View khách sạn Vinpearl Cần Thơ 20 Hình 2.4 Phịng Deluxe King River View khách sạn Vinpearl Cần Thơ 20 Hình 2.5 Phịng khách phòng Executive Suite King Bed khách sạn Vinpearl Cần Thơ 21 Hình 2.6 Phịng ngủ phòng Executive Suite King Bed khách sạn Vinpearl Cần Thơ 21 Hình 2.7 Tồn cảnh phòng khách phòng Presidential Suite King Bed khách sạn Vinpearl Cần Thơ .22 Hình 2.8 Phịng ngủ phòng Presidential Suite King Bed khách sạn Vinpearl Cần Thơ 22 Hình 2.9 Nhà hàng Mekong Breeze khách sạn Vinpearl Cần Thơ 23 Hình 2.10 Nhà hàng Baijia khách sạn Vinpearl Cần Thơ 24 Hình 2.11 Sunset and pool bar khách sạn Vinpearl Cần Thơ .25 Hình 2.12 Delta Lobby Bar khách sạn Vinpearl Cần Thơ 25 Hình 2.13 Tồn cảnh hồ bơi khách sạn Vinpearl Cần Thơ .26 Hình 2.14 Phịng tập Gym khách sạn Vinpearl Cần Thơ 27 Hình 2.15 Sơ đồ cấu tổ chức phận housekeeping khách sạn Vinpearl Cần Thơ 28 Hình 2.16 Thực đơn khai vị phục vụ phịng khách sạn Vinpearl Cần Thơ 45 Hình 2.17 Thực đơn phục vụ phịng khách sạn Vinpearl Cần Thơ 45 viii Hình 2.18 Thực đơn đồ uống phục vụ phòng khách sạn Vinpearl Cần Thơ 46 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ths Thạc sĩ NXB Nhà xuất TT-BVHTTDL Bộ Văn hóa Thể Thao Du lịch QĐ-TCDL Quyết định Tổng cục Du Lịch NĐ-CP Nghị định Chính phủ MICE Meeting Incentive Conference Event UBNN Ủy Ban Nhân Dân x MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ngành phổ biến ngày ngành mang số khổng lồ cho GDP quốc gia, Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất, tinh thần người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống… Kinh doanh khách sạn bước mang lại hiệu kinh tế, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc Bước sang năm 2016 vấn đề đặt nhà kinh doanh khách sạn Việt Nam tình trạng dư thừa cách tương đối sở lưu trú, ban ngành đồn thể, cơng ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân đối tác nước ngồi đổ xơ vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp xây dựng khách sạn với hy vọng thu hồi vốn nhanh lợi nhuận cao dịch vụ Xu hướng làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, cơng suất buồng phịng giảm, khách sạn đua hạ giá, chất lượng phục vụ giảm hiệu kinh doanh giảm sút Vì vậy, chưa sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều chưa thời kỳ kinh doanh đặt nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh buồng lĩnh vực đóng vai trị quan trọng góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn đáp ứng nhu cầu lưu trú khách Việc tổ chức phân công lao động cách hợp lí, chặt chẽ góp phần lớn q trình hoạt động, phục vụ thống có hiệu cao Tuy nhiên, trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình quy mơ khách sạn mà xếp, bố trí lao động phù hợp để công việc đạt hiệu mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Để hiểu rõ trình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn, em xin phép tìm hiểu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn vinpearl Cần Thơ” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - Tìm hiểu phận Housekeeping khách sạn - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn thời gian tới ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ❖ Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Vinpearl Cần Thơ phận buồng phòng khách sạn ❖ Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn vinpearl Cần Thơ Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực Khách sạn vinpearl Cần Thơ Địa số 209, Đường 30/4, phường Xuân Khánh, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Về thời gian: Đề tài thực nghiên cứu từ ngày 05/04/2021 đến ngày 16/05/2021 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp thông tin thu thập qua sách vở, báo chí, Internet, kiến thức học… để khái quát lên thành sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Phương pháp tiếp cận phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ buồng khách sạn Vinpearl Cần Thơ Để từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá lực cạnh tranh khách sạn đề giải pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng resort Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn hoạt động kinh doanh, giúp cho khách sạn đứng vững, trì, phát triển hướng kinh doanh cho đem lại hiệu cao nhất, đồng thời theo kịp xu hướng phát triển xã hội Ngồi ra, cịn tạo điều kiện cho khách sạn phát triển, cải thiện nguồn nhân lực làm cho khách sạn tăng thêm nguồn thu nhập, kết hợp với công ty du lịch để mở rộng thị trường kinh doanh nhằm nâng cao lợi nhuận cho khách sạn BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG: gồm có chương Chương Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Vinpearl Cần Thơ Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn vinpearl cần thơ PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ