NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TH Ị HU Ỳ NH NHƯ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành : 7810103 Tháng 4 năm 202 1 2 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH TR Ầ N TH Ị HU Ỳ NH NHƯ MSSV: 175711 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch và l ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths NGÔ THANH PHƯƠNG Tháng 4 năm 2021 B Ả NG MÔ T Ả NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P Th ờ i gian Tên công vi ệ c N ộ i dung th ự c hi ệ n CV Ngư ờ i phân công hư ớ ng d ẫ n T ự đán h giá m ứ c đ ộ hoàn thành Tu ầ n 1 (5/4 – 11/4) Training (đào t ạ o) + Các quy đ ị nh c ủ a khách s ạ n + Quy trình làm phòng c ủ a khách s ạ n + Hư ớ ng s ử d ụ ng các lo ạ i hóa ch ấ t, d ụ ng c ụ , trang thi ế t b ị (máy hút b ụ i) khi làm phòng + Hư ớ ng d ẫ n s ắ p xe, chu ẩ n b ị các d ụ ng c ụ c ầ n thi ế t trư ớ c khi làm phòng + Hư ớ ng d ẫ n nơi đ ể l ấ y hóa ch ấ t (cách l ấ y hóa ch ấ t), nơi đ ể l ấ y hàng v ả i s ạ ch và đ ể hàng v ả i dơ + Hư ớ ng d ẫ n x ử lý các v ấ n đ ề phát sinh khi làm phòng Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t Tu ầ n 2 (12/4 - 18/4) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm phòng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng the o tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư k ý bu ồ ng ho ặ c giám sát ca Tu ầ n 3 (19/4 – 25/4) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm phòng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng theo tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t Tu ầ n 4 (26/4 – 2/5) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm phòng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng theo tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca Giám sát t ầ ng (Floor Super visor) Hoàn thành t ố t Tu ầ n 5 (3/5 – 9/5) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm ph òng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng theo tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký bu ồ ng / giám sát ca Tu ầ n 6 (10/5 – 16/5) Làm phòng Hàng ngày: + Đ ầ u ca làm vi ệ c, s ẽ nh ậ n danh sách phòng c ầ n làm v ệ sinh và chìa khóa phòng t ừ thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca + Chu ẩ n b ị các trang thi ế t b ị , d ụ ng c ụ , đ ồ v ả i c ầ n thi ế t ph ụ c v ụ quá trình làm phòng + Ti ế n hành th ự c quy trình làm phòng theo tiêu chu ẩ n c ủ a khách s ạ n + Trong lúc làm phòng, n ế u phát hi ệ n đ ồ , v ậ t khách b ỏ quên thì th ự c hi ệ n theo quy trình x ử lý đ ồ th ấ t l ạ c trong khách s ạ n + H ỗ tr ợ khách x ữ lý các v ấ n đ ề phát sinh (n ế u có) + Cu ố i ca làm vi ệ c, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký bu ồ ng ho ặ c giám sát ca Giám sát t ầ ng (Floor Supervisor) Hoàn thành t ố t i L Ờ I C Ả M T Ạ Qua đ ợ t th ự c t ậ p, đư ợ c làm vi ệ c trong m ộ t môi trư ờ ng t ố t em đã h ọ c h ỏ i đư ợ c nhi ề u kinh nghi ệ m th ự c t ừ th ự c t ế cũng như các thu ậ t ng ữ chuyên ngành Đ ồ ng th ờ i "h ọ c đi đôi v ớ i hành" giúp em th ấ y đư ợ c t ầ m quan tr ọ ng c ủ a b ộ ph ậ n housekeeping và c ũ ng như vai trò, trách nhi ệ m c ủ a m ộ t nhân viên housekeeping đ ể t ừ đó không ng ừ ng nâng cao hơn n ữ a v ề ki ế n th ứ c, là ti ề n đ ề cho vi ệ c bư ớ c vào công vi ệ c th ự c t ế sau này Trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ, em đã nh ậ n đư ợ c s ự quan tâm giúp đ ỡ r ấ t nhi ề u t ừ phía Ban giám đ ố c khách s ạ n đ ể em có đư ợ c đi ề u ki ệ n th ự c t ậ p t ố t nh ấ t Cũng trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i đây em đã h ọ c h ỏ i đư ợ c t ừ th ự c t ế r ấ t nhi ề u đ ề u vì đôi lúc em còn g ặ p khó khăn trong vi ệ c h ọ c lý thuy ế t t ạ i trư ờ ng và th ự c t ế làm vi ệ c có m ộ t s ố đi ể m khác n hau, nhưn g nh ờ có s ự quan tâm giúp đ ỡ c ủ a các anh ch ị đã ch ỉ d ẫ n m ộ t cách t ỉ m ỉ , c ặ n k ẽ nên em đã vư ợ t qua đư ợ c nh ữ ng khó khăn đó đ ồ ng th ờ i giúp em cũng c ố l ạ i nh ữ ng ki ế n th ứ c lý thuy ế t đã h ọ c đã đư ợ c h ọ c t ạ i trư ờ ng Do trình đ ộ hi ể u bi ế t và trình đ ộ ki ế n th ứ c c ủ a em còn nhi ề u h ạ n ch ế nên bài vi ế t này chưa đư ợ c th ự c s ự hoàn ch ỉ nh Em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự giúp đ ỡ , góp ý c ủ a các th ầ y cô giáo đ ể bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p c ủ a em đư ợ c hoàn ch ỉ nh và đ ạ t yêu c ầ u M ộ t l ầ n n ữ a em xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô đã cung c ấ p cho em nh ữ ng ki ế n th ứ c cơ b ả n cũng như các ki ế n th ứ c chuyên ngành, đ ặ c bi ệ t là cô Ths Ngô Thanh Phương đã t ậ n tình giúp đ ỡ em hoàn thành b à i báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này Em xin chân thành c ả m ơn Ban giám đ ố c khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ đã t ạ o đi ề u ki ệ n cho em đư ợ c th ự c t ậ p t ạ i đây, đ ồ ng th ờ i đã cung c ấ p thông tin đ ể em hoàn thành bài báo cáo th ự c t ậ p này Cu ố i cùng em xin chân thành c ả m ơn các anh ch ị trong b ộ ph ậ n Housekeeping đã nhi ệ t tình giúp đ ỡ em trong quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n v ề quy trình làm phòng Sau g ầ n m ộ t tháng rư ỡ i th ự c t ậ p em th ấ y th ậ t s ự b ổ ích và c ầ n thi ế t cho b ả n thân sau này Em xin chân thành c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Tr ầ n Th ị Hu ỳ nh Như ii C AM K Ế T Tôi xin cam k ế t báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ khóa lu ậ n cùng c ấ p n ào khác C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Ngư ờ i th ự c hi ệ n Tr ầ n Th ị Hu ỳ nh Như iii NH Ậ N XÉT ĐÁNH GIÁ T Ừ CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Đ Ề TÀI Đ ề tài “ NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N ” do sinh viên TR Ầ N TH Ị HU Ỳ NH NHƯ th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a THS NGÔ THANH PHƯƠNG NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ NH Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: Bài báo c áo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p đư ợ c trình bày m ộ t cách khoa h ọ c, đúng các quy đ ị nh v ề hình th ứ c trình bày theo Quy ế t đ ị nh s ố 309/QĐ - ĐHNCT ngày 8/12/2016 c ủ a Hi ệ u trư ở ng Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ v ề kh ổ gi ấ y, canh l ề , ki ể u ch ữ , font ch ữ , format, n ộ i dung, các c ấ p m ụ c và ti ể u m ụ c, hình và b ả ng bi ể u, các t ừ vi ế t t ắ c, tài li ệ u tham kh ả o và cách trích d ẫ n, ph ụ l ụ c, cách đánh s ố trang, trình bài trang bìa và trang ph ụ bìa Tuy nhiên, bài báo cáo v ẫ n còn m ộ t vài l ỗ i đánh máy và l ỗ i chính t ả V ề n ộ i dung: Đ ề tài báo cáo t h ự c t ậ p t ố t nghi ệ p phù h ợ p v ớ i chuyên môn nghi ệ p v ụ , cơ s ở lý lu ậ n phù h ợ p v ấ n đ ề nghiên c ứ u, các khái ni ệ m có ngu ồ n trích d ẫ n rõ ràng Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ đư ợ c trình bày khá t ố t, hình ả nh minh h ọ a phù h ợ p n ộ i dung đ ề tài Các gi ả i pháp đư ợ c đ ề xu ấ t mang tính th ự c ti ễ n cao, phù h ợ p v ớ i n ộ i dung đ ề tài Bài báo cáo v ề cơ b ả n đ ạ t đư ợ c yêu c ầ u c ủ a gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n v ề n ộ i dung và hư ớ ng nghiên c ứ u đ ề tài V ề thái đ ộ : Sinh viên Tr ầ n Th ị Hu ỳ nh Như có thái đ ộ h ọ c t ậ p và th ự c t ậ p tích c ự c t ạ i doanh nghi ệ p Sinh viên thư ờ ng xuyên liên h ệ v ớ i gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n đ ể trao đ ổ i v ề n ộ i dung đ ề tài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p Bài báo cáo t ố t nghi ệ p đư ợ c th ự c hi ệ n v ớ i thái đ ộ h ọ c t ậ p nghiêm túc, c ầ u th ị và tinh th ầ n trách n hi ệ m cao C ầ n Thơ, ngày 25 tháng 5 năm 2021 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Ths NGÔ THANH PHƯƠNG iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O C ầ n Thơ, ngày……tháng……năm 2021 GIÁM KH Ả O NH Ậ N XÉT v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT ĐÁNH GI Á T Ừ CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N Đ Ề TÀI iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O i v M Ụ C L Ụ C v DANH M Ụ C HÌNH vi i i DANH M Ụ C CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T ix M Ở Đ Ầ U 1 1 Lý do ch ọ n đ ề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u đ ề tài 1 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u và ph ạ m vi nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài 2 4 P hương pháp n ghiên c ứ u đ ề tài 2 5 Ý nghĩa c ủ a đ ề tài 2 6 B ố c ụ c d ự ki ế n c ủ a đ ề tài 2 Chương 1 : M Ộ T S Ố V Ấ N Đ Ề LÝ LU Ậ N CƠ B Ả N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ C Ủ A KHÁCH S Ạ N 4 1 1 Khái ni ệ m v ề khách s ạ n 4 1 1 1 Khái ni ệ m và phân lo ạ i khách s ạ n 4 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 10 1 2 Ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng trong khách s ạ n 11 1 2 1 Khái ni ệ m kinh doanh bu ồ ng 11 1 2 2 Đ ặ c đi ể m ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n bu ồ ng 11 1 2 3 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong kinh doanh khách s ạ n 12 1 2 4 Qui trì nh ph ụ c v ụ bu ồ ng trong kinh doanh khách s ạ n 12 1 3 C h ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng trong kinh doanh khách s ạ n 13 vi 1 3 1 C h ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 13 1 3 2 C h ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 14 1 4 C h ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng 14 Chương 2 : TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 16 2 1 G i ớ i thi ệ u chung v ề khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 16 2 1 1 L ogo, slogan c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 16 2 1 2 G iá tr ị c ố t l ỗ i và t ầ m nhìn c ủ a T ậ p đoàn V ingroup 17 2 1 3 S ự hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n V inpearl C ầ n T hơ 19 2 1 4 H ệ th ố ng các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ kinh doanh c ủ a khách s ạ n V inpearl C ầ n T hơ 19 2 1 5 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n H ousekeepin g 28 2 2 Đ ánh giá v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n T hơ 33 2 2 1 Đi ể m m ạ nh 33 2 2 2 H ạ n ch ế 33 CHƯƠNG 3 : M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 34 3 1 G i ả i pháp v ề b ả o dư ỡ ng, đ ầ u tư cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ bu ồ ng phòng t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n T hơ 34 3 1 1 B ả o dư ỡ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị 34 3 1 2 Đ ầ u tư cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị 34 3 2 G i ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng ngu ồ n nhân l ự c 35 3 2 1 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 35 3 2 2 Công tác qu ả n lý ngu ồ n nhân l ự c hi ệ u qu ả 35 3 2 3 Tăng cư ờ ng ph ố i h ợ p ch ặ t ch ẽ gi ữ a các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 36 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 3 9 vii TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 4 4 PH Ụ L Ụ C 4 5 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 1 1 Sơ đ ố quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 1 2 Hình 2 1 Toàn c ả nh c ủ a Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 1 6 Hình 2 2 Logo c ủ a Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 1 7 Hình 2 3 Phòng Deluxe King City View c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 20 Hình 2 4 Phòng Deluxe King River View c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 20 Hình 2 5 Phòng khách c ủ a phòng Executive Suite King Bed t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 21 Hình 2 6 Phòng ng ủ c ủ a phòng Executive Suite King Bed t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 21 Hình 2 7 Toàn c ả nh phòng khách c ủ a phòng Presidential Suite King Bed t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 22 Hình 2 8 Phòng ng ủ c ủ a phòng Presidential Suite King Bed t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 22 Hình 2 9 Nhà hàng Mekong Breeze t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 3 Hình 2 10 Nhà hàng Baijia t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 24 Hình 2 11 Sunset and pool bar t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 5 Hình 2 12 Delta Lobby B ar t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 5 Hình 2 13 Toàn c ả nh h ồ bơi c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 26 Hình 2 14 Phòng t ậ p Gym c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 27 Hình 2 15 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n housekeeping t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 28 Hình 2 16 T h ự c đơn món khai v ị ph ụ c v ụ t ạ i phòng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 45 Hình 2 17 Th ự c đơn món chính ph ụ c v ụ t ạ i phòng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 45 ix Hình 2 18 Th ự c đơn đ ồ u ố ng ph ụ c v ụ t ạ i phòng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 46 x DANH M Ụ C CÁC T Ừ VI Ế T T Ắ T 1 Ths 2 NXB 3 TT - BVHTTDL 4 QĐ - TCDL 5 NĐ - CP 6 MICE 7 UBNN Th ạ c sĩ Nhà xu ấ t b ả n B ộ Văn hóa Th ể Thao Du l ị ch Quy ế t đ ị nh T ổ ng c ụ c Du L ị ch Ngh ị đ ị nh Chính ph ủ Meeting Incentive Conference Event Ủ y Ban Nhân Dân 1 M Ở Đ Ầ U 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI Du l ị ch nói chung và nhà hàng khách s ạ n nói riêng đang là ngành r ấ t ph ổ bi ế n hi ệ n nay càng ngày ngành càng mang v ề nh ữ ng con s ố kh ổ ng l ồ cho GDP qu ố c gia, Du l ị ch luôn không ng ừ ng phát tri ể n và đư ợ c nâng cao theo đ ờ i s ố ng và v ậ t ch ấ t, tinh th ầ n c ủ a con ngư ờ i đáp ứ ng nhu c ầ u vui chơi, g i ả i trí, ngh ỉ dư ỡ ng, ăn u ố ng… Kinh doanh khách s ạ n đã t ừ ng bư ớ c mang l ạ i hi ệ u qu ả kinh t ế , gi ữ gìn và phát huy b ả n s ắ c văn hoá dân t ộ c Bư ớ c sang năm 2016 v ấ n đ ề đ ặ t ra đ ố i v ớ i các nhà kinh doanh khách s ạ n ở Vi ệ t Nam là tình tr ạ ng dư th ừ a m ộ t cách tương đ ố i v ề cơ s ở lưu trú, các ban ngành đoàn th ể , công ty trách nhi ệ m h ữ u h ạ n, tư nhân và các đ ố i tác nư ớ c ngoài đ ổ xô vào liên doanh, c ả i t ạ o, s ử a ch ữ a, nâng c ấ p và xây d ự ng khách s ạ n m ớ i v ớ i hy v ọ ng thu h ồ i v ố n nhanh và l ợ i nhu ậ n cao ở d ị ch v ụ này Xu hư ớ ng đó làm cho lư ợ ng khách s ạ n tăng nhanh làm thay đ ổ i cân đ ố i cung c ầ u, công su ấ t bu ồ ng phòng gi ả m, khách s ạ n đua nhau h ạ giá, ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ gi ả m và hi ệ u qu ả kinh doanh gi ả m sút Vì v ậ y, chưa bao gi ờ cơ s ở v ậ t ch ấ t đón ti ế p khách l ạ i nhi ề u như hi ệ n nay và cũng chưa th ờ i k ỳ kinh doanh nào đ ặ t các nhà qu ả n lý khách s ạ n vào lo l ắ ng, trăn tr ở như hi ệ n nay Trong kinh doanh khách s ạ n ho ạ t đ ộ ng kinh doanh bu ồ ng là lĩnh v ự c đóng vai trò quan tr ọ ng góp ph ầ n mang l ạ i doanh thu chính cho khách s ạ n và đáp ứ ng đư ợ c nhu c ầ u lưu trú c ủ a khách Vi ệ c t ổ ch ứ c và phân công lao đ ộ ng m ộ t cách h ợ p lí, ch ặ t ch ẽ s ẽ góp ph ầ n r ấ t l ớ n trong quá trình ho ạ t đ ộ ng, ph ụ c v ụ th ố ng nh ấ t và có hi ệ u qu ả cao Tuy nhiên, quá trình t ổ ch ứ c lao đ ộ ng ph ả i d ự a vào lo ạ i hình và quy mô c ủ a khách s ạ n mà có th ể s ắ p x ế p, b ố trí lao đ ộ ng phù h ợ p đ ể công vi ệ c đ ạ t hi ệ u qu ả mang l ạ i d ị ch v ụ t ố t nh ấ t cho khách hàng, góp ph ầ n tăng doanh thu cho khách s ạ n Đ ể hi ể u rõ hơn trong quá trình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh lưu trú c ủ a khách s ạ n, em xin đư ợ c phép tìm hi ể u đ ề tà i: “Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i Khách s ạ n vinpearl C ầ n Thơ ” 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U Đ Ề TÀI - Tìm hi ể u v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n - Tìm hi ể u b ộ ph ậ n Housekeeping c ủ a khách s ạ n - Phân tích th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ở khách s ạ n - Đ ề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ở khách s ạ n trong th ờ i gian t ớ i 2 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U VÀ PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U C Ủ A Đ Ề TÀI ❖ Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u: Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u: Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ và b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng t ạ i khách s ạ n ❖ Ph ạ m vi nghiên c ứ u: V ề n ộ i dung: Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i Khách s ạ n vinpearl C ầ n Thơ V ề không gian: Đ ề tài nghiên c ứ u đư ợ c th ự c hi ệ n t ạ i Khách s ạ n vinpearl C ầ n Thơ Đ ị a ch ỉ s ố 209, Đư ờ ng 30/4, phư ờ ng Xuân Khánh, qu ậ n Ninh Ki ề u, t hành ph ố C ầ n Thơ V ề th ờ i gian: Đ ề tài đư ợ c th ự c hi ệ n nghiên c ứ u t ừ ngày 05/04/2021 đ ế n ngày 16/05/2021 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U Đ Ề TÀI Phương pháp thu th ậ p thông tin: T ổ ng h ợ p các thông tin thu th ậ p đư ợ c qua sách v ở , báo chí, Internet, nh ữ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c… đ ể khái quát lên thành nh ữ ng cơ s ở lí lu ậ n liên quan đ ế n n ộ i dung nghiên c ứ u c ủ a đ ề tài Phương pháp ti ế p c ậ n và phân tích: Nghiên c ứ u th ự c t ế ho ạ t đ ộ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Đ ể t ừ đó phân tích nh ữ ng đi ể m m ạ nh, đi ể m y ế u, đánh giá năng l ự c c ạ nh tranh c ủ a khách s ạ n và đ ề ra nh ữ ng gi ả i pháp đ ể phát tri ể n ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng phòng c ủ a resort 5 Ý NGHĨA C Ủ A Đ Ề TÀI Gi ả i pháp nh ằ m giúp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng c ủ a khách s ạ n trong ho ạ t đ ộ ng kinh doanh , và giúp cho khách s ạ n đ ứ ng v ữ ng, duy trì, phát tri ể n hư ớ ng kinh doanh c ủ a mình sao cho đem l ạ i hi ệ u qu ả cao nh ấ t, đ ồ ng th ờ i theo k ị p xu hư ớ ng phát tri ể n c ủ a xã h ộ i Ngoài ra, còn t ạ o đi ề u ki ệ n cho khách s ạ n phát tri ể n, c ả i thi ệ n các ngu ồ n nhân l ự c và làm cho khách s ạ n tăng thêm ngu ồ n thu nh ậ p, k ế t h ợ p v ớ i các công ty du l ị ch đ ể m ở r ộ ng th ị trư ờ ng kinh doanh nh ằ m nâng cao l ợ i nhu ậ n cho khách s ạ n 6 B Ố C Ụ C D Ự KI Ế N C Ủ A Đ Ề TÀI PH Ầ N M Ở Đ Ầ U PH Ầ N N Ộ I DUNG: g ồ m có 3 chương Chương 1 M ộ t s ố v ấ n đ ề lý lu ậ n cơ b ả n v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú c ủ a k hách s ạ n Chương 2 T h ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n T hơ 3 Chương 3 M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng t ạ i khách s ạ n vinpearl c ầ n thơ PH Ầ N K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

TRẦN THỊ HUỲNH NHƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

Tháng 4 năm 2021

2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ

KHOA DU LỊCH

TRẦN THỊ HUỲNH NHƯ

MSSV: 175711

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths NGÔ THANH PHƯƠNG

Tháng 4 năm 2021

BẢNG MÔ TẢ NHẬT KÝ THỰC TẬP

Người phân công hướng dẫn

Tự đánh giá mức độ hoàn thành

Tuần 1

(5/4–11/4)

Training (đào tạo)

+ Các quy định của khách sạn

+ Quy trình làm phòng của khách sạn

+ Hướng sử dụng các loại hóa chất, dụng cụ, trang thiết bị (máy hút bụi) khi làm phòng

+ Hướng dẫn sắp xe, chuẩn bị các dụng cụ cần thiết trước khi làm phòng

+ Hướng dẫn nơi để lấy hóa chất (cách lấy hóa chất), nơi để lấy hàng vải sạch và để hàng vải dơ

+ Hướng dẫn xử lý các vấn đề phát sinh khi làm phòng

Giám sát tầng (Floor Supervisor)

Hoàn thành tốt

Tuần 2

(12/4-18/4)

Làm phòng

Hàng ngày:

+ Đầu ca làm việc, sẽ nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư ký buồng hoặc giám sát ca

+ Chuẩn bị các trang thiết

bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá trình làm phòng

+ Tiến hành thực quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn

+ Trong lúc làm phòng, nếu phát hiện đồ, vật khách bỏ quên thì thực

Giám sát tầng (Floor Supervisor)

Hoàn thành tốt

hiện theo quy trình xử lý

đồ thất lạc trong khách sạn

+ Hỗ trợ khách xữ lý các vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký buồng hoặc giám sát ca

Tuần 3

(19/4–25/4)

Làm phòng

Hàng ngày:

+ Đầu ca làm việc, sẽ nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư ký buồng hoặc giám sát ca

+ Chuẩn bị các trang thiết

bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá trình làm phòng

+ Tiến hành thực quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn

+ Trong lúc làm phòng, nếu phát hiện đồ, vật khách bỏ quên thì thực hiện theo quy trình xử lý

đồ thất lạc trong khách sạn

+ Hỗ trợ khách xữ lý các vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký buồng hoặc giám sát ca

Giám sát tầng (Floor Supervisor)

Hoàn thành tốt

Tuần 4

(26/4–2/5)

Làm phòng

Hàng ngày:

+ Đầu ca làm việc, sẽ nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư ký buồng hoặc giám sát ca

+ Chuẩn bị các trang thiết

bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá trình làm phòng

+ Tiến hành thực quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn

+ Trong lúc làm phòng, nếu phát hiện đồ, vật khách bỏ quên thì thực hiện theo quy trình xử lý

đồ thất lạc trong khách sạn

+ Hỗ trợ khách xữ lý các vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký buồng hoặc giám sát ca

Giám sát tầng (Floor Supervisor)

Hoàn thành tốt

Tuần 5

(3/5–9/5)

Làm phòng

Hàng ngày:

+ Đầu ca làm việc, sẽ nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư ký buồng hoặc giám sát ca

+ Chuẩn bị các trang thiết

bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá trình làm phòng

+ Tiến hành thực quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn

Giám sát tầng (Floor Supervisor)

Hoàn thành tốt

+ Trong lúc làm phòng, nếu phát hiện đồ, vật khách bỏ quên thì thực hiện theo quy trình xử lý

đồ thất lạc trong khách sạn

+ Hỗ trợ khách xữ lý các vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký buồng/ giám sát ca

Tuần 6

(10/5–16/5)

Làm phòng

Hàng ngày:

+ Đầu ca làm việc, sẽ nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư ký buồng hoặc giám sát ca

+ Chuẩn bị các trang thiết

bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá trình làm phòng

+ Tiến hành thực quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn

+ Trong lúc làm phòng, nếu phát hiện đồ, vật khách bỏ quên thì thực hiện theo quy trình xử lý

đồ thất lạc trong khách sạn

+ Hỗ trợ khách xữ lý các vấn đề phát sinh (nếu có) + Cuối ca làm việc, bàn giao chìa khóa phòng cho thư ký buồng hoặc giám sát ca

Giám sát tầng (Floor Supervisor)

Hoàn thành tốt

i

LỜI CẢM TẠ

Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời

"học đi đôi với hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của bộ phận housekeeping

và cũng như vai trò, trách nhiệm của một nhân viên housekeeping để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực

tế sau này Trong quá trình thực tập tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều đều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn trong việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, nhưng nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em cũng cố lại những kiến thức lý thuyết đã học đã được học tại trường Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của

em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn chỉnh Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô Ths Ngô Thanh Phương đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Vinpearl Cần Thơ đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bài báo cáo thực tập này Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận Housekeeping đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình làm phòng Sau gần một tháng rưỡi thực tập em thấy thật sự

bổ ích và cần thiết cho bản thân sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021

Trần Thị Huỳnh Như

ii

CAM KẾT

Tôi xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất

cứ khóa luận cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021

Người thực hiện

Trần Thị Huỳnh Như

iii

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI

Đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

VINPEARL CẦN” do sinh viên TRẦN THỊ HUỲNH NHƯ thực hiện dưới sự

hướng dẫn của THS NGÔ THANH PHƯƠNG

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ NHẬN XÉT:

Về hình thức: Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp được trình bày một cách khoa

học, đúng các quy định về hình thức trình bày theo Quyết định số 309/QĐ-ĐHNCT ngày 8/12/2016 của Hiệu trưởng Trường Đại học Nam Cần Thơ về khổ giấy, canh

lề, kiểu chữ, font chữ, format, nội dung, các cấp mục và tiểu mục, hình và bảng biểu, các từ viết tắc, tài liệu tham khảo và cách trích dẫn, phụ lục, cách đánh số trang, trình bài trang bìa và trang phụ bìa Tuy nhiên, bài báo cáo vẫn còn một vài lỗi đánh máy và lỗi chính tả

Về nội dung: Đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp phù hợp với chuyên môn

nghiệp vụ, cơ sở lý luận phù hợp vấn đề nghiên cứu, các khái niệm có nguồn trích dẫn rõ ràng Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ được trình bày khá tốt, hình ảnh minh họa phù hợp nội dung đề tài Các giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn cao, phù hợp với nội dung đề tài Bài báo cáo về

cơ bản đạt được yêu cầu của giảng viên hướng dẫn về nội dung và hướng nghiên cứu đề tài

Về thái độ: Sinh viên Trần Thị Huỳnh Như có thái độ học tập và thực tập tích

cực tại doanh nghiệp Sinh viên thường xuyên liên hệ với giảng viên hướng dẫn để trao đổi về nội dung đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Bài báo cáo tốt nghiệp được thực hiện với thái độ học tập nghiêm túc, cầu thị và tinh thần trách nhiệm cao

Cần Thơ, ngày 25 tháng 5 năm 2021 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Ths NGÔ THANH PHƯƠNG

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO

Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2021

GIÁM KHẢO NHẬN XÉT

v

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ i

CAM KẾT ii

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TỪ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 2

5 Ý nghĩa của đề tài 2

6 Bố cục dự kiến của đề tài 2

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 4

1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10

1.2 Hoạt động kinh doanh buồng trong khách sạn 11

1.2.1 Khái niệm kinh doanh buồng 11

1.2.2 Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng 11

1.2.3 Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn 12

1.2.4 Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 12

1.3 Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 13

vi

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.3.2 Chất lượng dịch vụ buồng 14

1.4 Chất lượng đội ngũ lao động 14

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 16

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Vinpearl Cần Thơ 16

2.1.1 Logo, slogan của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 16

2.1.2 Giá trị cốt lỗi và tầm nhìn của Tập đoàn Vingroup 17

2.1.3 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 19

2.1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 19

2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping 28

2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 33

2.2.1 Điểm mạnh 33

2.2.2 Hạn chế 33

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 34

3.1 Giải pháp về bảo dưỡng, đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ buồng phòng tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 34

3.1.1 Bảo dưỡng cơ sở vật chất và trang thiết bị 34

3.1.2 Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị 34

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 35

3.2.1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 35

3.2.2 Công tác quản lý nguồn nhân lực hiệu quả 35

3.2.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khác trong khách sạn 36

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39

vii

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 45

viii

DANH SÁCH HÌNH

Hình 1.1 Sơ đố quy trình phục vụ buồng 12

Hình 2.1 Toàn cảnh của Khách sạn Vinpearl Cần Thơ 16

Hình 2.2 Logo của Khách sạn Vinpearl Cần Thơ 17

Hình 2.3 Phòng Deluxe King City View của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 20

Hình 2.4 Phòng Deluxe King River View của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 20

Hình 2.5 Phòng khách của phòng Executive Suite King Bed tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 21

Hình 2.6 Phòng ngủ của phòng Executive Suite King Bed tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 21

Hình 2.7 Toàn cảnh phòng khách của phòng Presidential Suite King Bed tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 22

Hình 2.8 Phòng ngủ của phòng Presidential Suite King Bed tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 22

Hình 2.9 Nhà hàng Mekong Breeze tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 23

Hình 2.10 Nhà hàng Baijia tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 24

Hình 2.11 Sunset and pool bar tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 25

Hình 2.12 Delta Lobby Bar tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 25

Hình 2.13 Toàn cảnh hồ bơi của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 26

Hình 2.14 Phòng tập Gym của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 27

Hình 2.15 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận housekeeping tại khách sạn Vinpearl Cần Thơ 28

Hình 2.16 Thực đơn món khai vị phục vụ tại phòng của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 45

Hình 2.17 Thực đơn món chính phục vụ tại phòng của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 45

ix Hình 2.18 Thực đơn đồ uống phục vụ tại phòng của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 46

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 Ths

2 NXB

3 TT-BVHTTDL

4 QĐ-TCDL

5 NĐ-CP

6 MICE

7 UBNN

Thạc sĩ Nhà xuất bản

Bộ Văn hóa Thể Thao Du lịch Quyết định Tổng cục Du Lịch Nghị định Chính phủ

Meeting Incentive Conference Event

Ủy Ban Nhân Dân

1

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phổ biến hiện nay càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia,

Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống và vật chất, tinh thần của con người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống… Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc Bước sang năm 2016 vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này Xu hướng

đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu quả kinh doanh giảm sút Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay

Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh buồng là lĩnh vực đóng vai trò quan trọng góp phần mang lại doanh thu chính cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách Việc tổ chức và phân công lao động một cách hợp lí, chặt chẽ sẽ góp phần rất lớn trong quá trình hoạt động, phục vụ thống nhất và có hiệu quả cao Tuy nhiên, quá trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình và quy

mô của khách sạn mà có thể sắp xếp, bố trí lao động phù hợp để công việc đạt hiệu quả mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Để hiểu rõ hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn, em xin được phép tìm hiểu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn vinpearl Cần Thơ”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

- Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

- Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn trong thời gian tới