Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUY Ễ N TR Ọ NG HI Ể N NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG RESORT HIEU’ S COTTAGE, THÀNH PH Ố C ẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị du lịch và lữ hành Mã số ngành: 7810103 06 - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUY Ễ N TR Ọ NG HI Ể N MSSV 188460 L ớ p DH18QTD03 NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG RESORT HIEU’S COTTAGE , THÀNH PH Ố C ẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị du lịch và lữ hành Mã số ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LÊ NH Ự T PI 06 - 2022 i NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P H ọ và Tên Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n L ớ p DH18QTD03 Ngành Qu ả n tr ị du l ị ch và l ữ hành Th ờ i gian Tên công vi ệ c N ộ i dung th ự c hi ệ n CV Ngư ờ i phân công/hư ớ ng d ẫ n T ự đánh giá m ứ c đ ộ hoàn thành Tu ầ n 1 (4/4 - 10/4) L ễ tân H ọ c n ộ i quy c ủ a nhân viên H ọ c quy trình check in check out H ọ c s ố phòng, lo ạ i phòng cho khách hàng H ọ c tr ả l ờ i mail Tr ả l ờ i thông tin booking H ọ c cách nh ậ p th ự c đơn cho các bu ổ i sáng, trưa, t ố i trong ngày theo yêu c ầ u c ủ a khách Ms Thư Ms Đào Mr Nh ự t M ứ c đ ộ hoàng thành 70% Tu ầ n 2 (11/4 - 17/4) L ễ Tân Nh ậ n booking t ừ khách Tr ả l ờ i booking t ừ khách đ ặ t phòng Nh ậ n đ ặ t đ ồ ăn khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ phòng và khách giãn lai Bán vé tham quan Báo cáo ti ế n đ ộ làm vi ệ c và bàn giao công vi ệ c cho ca sau Ms Thư Ms Đào Mr Nh ự t M ứ c đ ộ hoàng thành 70% Tu ầ n 3 (18/4 - 24/4) L ễ Tân Nh ậ n booking t ừ khách Tr ả l ờ i booking t ừ khách đ ặ t phòng Nh ậ n đ ặ t đ ồ ăn khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ phòng và khách giãn lai Bán vé tham quan Ms Thư Ms Đào Mr Nh ự t M ứ c đ ộ hoàng thành 80% ii Báo cáo ti ế n đ ộ làm vi ệ c và bàn giao công vi ệ c cho ca sau Khai báo lưu trú Tu ầ n 4 (25/4- 1/5) L ễ tân Nh ậ n booking t ừ khách Tr ả l ờ i booking t ừ khách đ ặ t phòng Nh ậ n đ ặ t đ ồ ăn khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ phòng và khách giãn lai Bán vé tham quan Báo cáo ti ế n đ ộ làm vi ệ c và bàn giao công vi ệ c cho ca sau Khai báo lưu trú Ms Thư Ms Đào Mr Nh ự t M ứ c đ ộ hoàng thành 90% Tu ầ n 5 (2/5 – 8/5) Bu ồ ng Phòng H ọ c cách d ọ n d ẹ p bu ồ ng phòng: -Setup v ậ t d ụ ng sinh ho ạ t cho khách khăn t ắ m, khăn m ặ t, dép, d ầ u g ộ i, bàn ch ả i, lư ợ c, kem đánh răng, cà phê, đư ờ ng, mu ỗ ng, dù, nư ớ c su ố i cho khách - Setup giư ờ ng ng ủ tr ả i ra giư ờ ng, tr ả i mi ế ng Duvet, vô áo g ố i - D ọ n d ẹ p đ ể đón khách Mr B ả o Mr T ấ n Mrs Lý M ứ c đ ộ hoàng thành 80% Tu ầ n 6 (9/5 – 15/5) Nhà Hàng H ọ c cách d ọ n d ẹ p chu ẩ n s ả nh đ ể khách dùng b ữ a H ọ c cách chu ẩ n b ị bày trí setup bàn ăn Ki ể m tra đ ồ u ố ng H ọ c cách pha ch ế d ồ u ố ng H ọ c cách setup trình bày món ăn cho khách Nh ậ n thông tin chu ẩ n b ị bàn cho khách ăn chi ề u t ố i Ms Dung Mr Hi ế u Mr Qu ố c M ứ c đ ộ hoàng thành 80% iii Nh ậ n thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phòng Tu ầ n 7 (16/5 – 22/5) Nhà Hàng H ọ c cách d ọ n d ẹ p chu ẩ n s ả nh đ ể khách dùng b ữ a H ọ c cách chu ẩ n b ị bày trí setup bàn ăn Ki ể m tra đ ồ u ố ng H ọ c cách pha ch ế d ồ u ố ng H ọ c cách setup trình bày món ăn cho khách Nh ậ n thông tin chu ẩ n b ị bàn cho khách ăn chi ề u t ố i Nh ậ n thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phòng Ms Dung Mr Hi ế u Mr Qu ố c M ứ c đ ộ hoàng thành 90% Tu ầ n 8 (23/5 – 29/5) Nhà Hàng H ọ c cách d ọ n d ẹ p chu ẩ n s ả nh đ ể khách dùng b ữ a H ọ c cách chu ẩ n b ị bày trí setup bàn ăn Ki ể m tra đ ồ u ố ng H ọ c cách pha ch ế d ồ u ố ng H ọ c cách setup trình bày món ăn cho khách Nh ậ n thông tin chu ẩ n b ị bàn cho khách ăn chi ề u t ố i Nh ậ n thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phòng Ms Dung Mr Hi ế u Mr Qu ố c M ứ c đ ộ hoàng thành 90% iv L Ờ I C Ả M T Ạ Đ ầ u tiên, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ và Resort Hieu’s Cottage đã giúp em hoàn thành đ ề tài nghiên c ứ u - Cô Lê Nh ự t Pil đã h ỗ tr ợ và truy ề n đ ạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu cho em trong su ố t th ờ i gian làm đ ề tài nghiên c ứ u v ừ a qua Trong th ờ i gian tham gia th ự c t ậ p t ạ i Hieu’s Cottage em đã h ọ c h ỏ i thê m nhi ề u ki ế n th ứ c cho mình thông qua hư ớ ng d ẫ n công vi ệ c c ủ a Các anh ch ị t ạ i Hieu’s Cottage đ ể đ ạ t hi ệ u qu ả hơn trong công vi ệ c nghiên c ứ u Đây ch ắ c ch ắ n s ẽ là nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu, đ ể em có th ể làm t ố t công vi ệ c sau này Bài nghiên c ứ u này như giúp em có th ể h ọ c h ỏ i nhi ề u hơn v ề nh ữ ng công vi ệ c mà các b ộ ph ậ n khác nhau đ ả m nhi ệ m, em cũng h ọ c h ỏ i đư ợ c nhi ề u cách gi ả i quy ế t công vi ệ c và trình bày v ấ n đ ề nghiên c ứ u M ặ c dù em đã c ố g ắ ng h ế t s ứ c nhưng ch ắ c ch ắ n bài nghiên c ứ u này có th ể không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót và nhi ề u ch ỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý đ ể bài nghiên c ủ a em đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Em xin chân thành c ả m ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Sinh viên th ự c hi ệ n HI Ể N Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n v TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t ti ể u lu ậ n này đượ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi trong khuôn kh ổ c ủa đề tài Nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng t ạ i resort Tên dự án nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng t ại resort Hieu’s cottage Dự án có quy ề n s ử d ụ ng k ế t qu ả c ủ a khóa lu ận này để ph ụ c v ụ cho d ự án Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Người thực hiện HI Ể N Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n vi NHÂN XÉT ĐƠN VỊ TH Ự C T Ậ P ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Quản lý đơn vị vii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN Đề tài: “ Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng t ại Hieu’s Cottage” Do sinh viên: Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a:Th S Lê Nh ự t Pil Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn Trường Đạ i H ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT V ề hình th ứ c: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… V ề n ộ i dung: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… V ề thái độ : ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Xác nhận của giảng viên viii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đề t ài: “ Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng t ại Hieu’s Cottage” Do sinh viên: Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a:Th S Lê Nh ự t Pil Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn Trường Đạ i H ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT V ề hình th ứ c: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… V ề n ộ i dung: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… V ề thái độ : ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Xác nhận của giám khảo ix DANH MỤ C BẢNG B ảng 3 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t t ại Hieu’s Cottage 18 B ả ng 3 3 K ế t qu ả điề u tra v ề s ố lượ ng, ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 23 B ả ng 3 4 K ế t qu ả điề u tra v ề ch ất lượ ng c ủa đội ngũ nhân viên phụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng t ại resort Hieu’s Cottage 23 B ả ng 3 5 K ế t qu ả điề u tra v ề ch ất lượ ng các trang thi ế t b ị ti ệ n nghi trong phòng t ạ i Resort Hieu’s Cottage 24 x DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 1 Hình ả nh bu ồ ng phòng t ạ i Hi ếu’s Cottage 2 Hình 1 2 Resort Hieu’s Cottage 3 Hình 2 1 Trang trí phòng t ạ i Hi ếu’s Cottage 5 Hình 2 2 Hình ả nh m ộ t góc t ạ i Hi ếu’s Cottage 8 Hình 2 3 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 11 Hình 2 4 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 Hình 3 1 Logo Hieu’s Cottage 17 Hình 3 2 Sơ đồ b ố trí nhân l ự c 18 Hình 3 3 Hình ả nh khu nhà tranh 19 Hình 3 4 Hình ả nh khu ao súng 19 Hình 3 5 Hình ả nh khu nhà ngôi 20 Hình 3 5 Hình ả nh h ồ bơi cây gòn và yoga sky 21 Hình 3 6 Đồ ăn tại nhà hàng Hieu’s Cottage 21 Hình 3 7 Nhân viên t ại Hieu’s Cottage 28 Hình 3 8 Giám đốc Hieu’s Cottage Ông Nguyễ n H ồ ng Hi ế u 30 xi DA NH MỤC TỪ VIẾT TẮ T CCCD : Căn cướ c công dân HK: Housekeeping VIP: Very Important Person DND: Do Not Díturb Công ty TNHH: Công ty trách nhi ệ m h ữ u h ạ n VSATLĐ : An toàn v ệ sinh lao độ ng CNV: Công nhân viên PCCC:Phòng cháy ch ữ a cháy BGĐ: Ban giám đố c xii M Ụ C L Ụ C NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P i L Ờ I C Ả M T Ạ iv Sinh viên th ự c hi ệ n iv TRANG CAM K Ế T v NHÂN XÉT ĐƠN VỊ TH Ự C T Ậ P vi NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN vii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O viii DANH M Ụ C B Ả NG ix DANH M Ụ C HÌNH Ả NH x DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T xi M Ụ C L Ụ C xii Chương 1: TỔ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI 1 1 1 Lý do ch ọn đề tài 1 1 2 M ụ c tiêu 1 1 2 1 M ụ c tiêu chung 1 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 Đố i tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 3 1 Đối tượ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 Phương Pháp nghiên cứ u 3 1 4 1 Phương pháp thu thậ p s ố li ệ u 3 1 4 2 Phương pháp phân tích số li ệ u 3 1 5 B ố c ục đề tài 3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT HIEU’S COTTAGE 5 2 1 Cơ sở lý lu ậ n v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng 5 2 1 1 Khái niệm bộ phận buồng phòng 5 2 1 2 Đặc điể m ho ạt độ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng 6 2 1 3 Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 6 xiii 2 1 4 Đặc điể m c ủ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 2 1 5 Nhân t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 8 2 1 5 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 8 2 1 5 2 Ch ất lượng đội ngũ lao độ ng 8 2 1 5 3 Quy trình ph ụ c v ụ 9 2 1 5 4 H ệ th ố ng giám sát ki ể m tra ch ất lượ ng ph ụ c v ụ 9 2 1 5 5 Giá c ả c ủ a d ị ch v ụ 10 2 1 5 6 M ộ t s ố y ế u t ố khác 10 2 1 6 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng phòng 11 2 2 Cơ sở lý lu ậ n v ề khách s ạ n 12 2 2 1 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ lưu trú khách sạ n 12 2 2 2 Đặc điểm về dịch vụ lưu trú tại khách sạn 12 2 3 B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng ( housekeeping) 13 2 3 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng 13 2 3 1 1 ch ức năng và nhiệ m v ụ 13 2 3 2 Nhi ệ m v ụ v ề lao độ ng ở b ộ ph ậ n bu ồ ng 15 2 3 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng v ớ i các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 16 2 3 3 1 Quan hệ với bộ phận lễ tân 16 2 3 3 2 Quan hệ với bộ phận nhà hàng 16 2 3 3 3 Quan hệ với bộ phận quản lý 16 2 3 3 4 Quan hệ với bộ phận bảo vệ 16 2 3 3 5 Quan hệ với bộ phận kế toán và thủ kho 16 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HIẾU’S COTTAGE 17 3 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề resort Hieu’s Cottage 17 3 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 17 3 1 2 Cơ cấ u b ộ máy t ổ ch ứ c 18 3 1 3 Khái quát v ề cơ sở v ậ t ch ấ t t ại Hieu’s Cottage 18 3 2 M ộ t s ố k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a reso rt Hieu’cottage 22 3 3 Đánh giá chung về tình hình hi ệ n t ạ i c ủa resort Hieu’s Cottage 22 3 3 1 Đánh giá hoạt độ ng d ị ch v ụ bu ồ ng c ủa resort Hieu’s Cottage 22 xiv 3 3 2 Đội ngũ nhân viên phụ c v ụ bu ồng trong resort Hieu’s Cottage 23 3 3 3 Trang thi ế t b ị ti ệ n nghi trong phòng ng ủ t ạ i khách s ạ n 23 3 3 4 Quy trình d ọ n d ẹ p bu ồ ng phòng t ạ i khách s ạ n 24 3 3 4 1 Quy trình dọn phòng khách sạn theo tình trạng phòng 24 3 3 4 2 Quy trình d ọ n phòng theo v ị trí phòng 26 3 3 5 Nh ậ n xét ch ất lượ ng d ị ch v ụ phòng t ạ i Reso rt Hieu’s Cottage 27 3 3 5 1 Điể m m ạ nh 27 3 3 5 2 H ạ n ch ế 27 3 4 S ứ m ệ nh c ủa resort Hieu’s Cottage mang đế n 27 3 5 Định hướng mà resort hướ ng t ớ i 29 Chương 4: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT HIEU’S COTTAGE 31 4 1 Th ự c tr ạ ng bu ồ ng phòng c ủa Resort Hieu’s cottage 31 4 1 1 Cơ sở trang thi ế t b ị 31 4 1 1 1 Trang thi ế t b ị ti ệ n nghi trong phòng 31 4 1 1 2 Cách b ảo dưỡ ng và s ử d ụ ng trang thi ế t b ị 32 4 1 2 Quy đị nh c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng t ại Hieu’s Cottage 32 4 1 2 1 Khi vào phòng đang có khách: 32 4 1 2 2 Khi d ọ n phòng: 33 4 1 2 3 Ứ ng x ử : 33 4 1 3 N ộ i quy c ủ a resort 33 4 1 3 1 Quy đị nh chung 33 4 1 3 2 Quy đị nh nh ậ n phòng 34 4 2 Thu ậ n l ợi, khó khăn, định hướ ng phát tri ể n 35 4 3 Gi ả i pháp nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng 36 4 3 1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 36 4 3 2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 37 4 3 3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 38 4 3 4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 38 4 3 5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 39 4 3 6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping 39 xv 4 3 7 Tổ chức, thực hiện 40 4 3 7 1 Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 40 4 3 7 2 Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ 40 4 3 7 3 Giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ 40 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 5 1 K ế t lu ậ n 41 5 2 Các ki ế n ngh ị 41 5 2 1 Ki ế n ngh ị lãnh đạ o 41 5 2 2 Ki ế n ngh ị đơn vị đào tạ o 42 Trích d ẫ n tài li ệ u tham kh ả o 43
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUYỄN TRỌNG HIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG RESORT HIEU’S COTTAGE, THÀNH PHỐ CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 06-2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUYỄN TRỌNG HIỂN MSSV 188460 Lớp DH18QTD03 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG RESORT HIEU’S COTTAGE, THÀNH PHỐ CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị du lịch lữ hành Mã số ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LÊ NHỰT PI 06-2022 NHẬT KÝ THỰC TẬP Họ Tên Nguyễn Trọng Hiển Lớp DH18QTD03 Ngành Quản trị du lịch lữ hành Thời gian Tên công việc Tuần (4/4- Lễ tân 10/4) Tuần (11/4- Lễ Tân 17/4) Tuần (18/4- Lễ Tân 24/4) Ms Thư Ms Đào Mr Nhựt Tự đánh giá mức độ hoàn thành Mức độ hoàng thành 70% Ms Thư Ms Đào Mr Nhựt Mức độ hoàng thành 70% Nhận booking từ khách Ms Thư Trả lời booking từ khách Ms Đào đặt phòng Mr Nhựt Nhận đặt đồ ăn khách sử dụng dịch vụ phòng khách giãn lai Bán vé tham quan Mức độ hoàng thành 80% Nội dung thực CV Học nội quy nhân viên Học quy trình check in check out Học số phòng, loại phòng cho khách hàng Học trả lời mail Trả lời thông tin booking Học cách nhập thực đơn cho buổi sáng, trưa, tối ngày theo yêu cầu khách Nhận booking từ khách Trả lời booking từ khách đặt phòng Nhận đặt đồ ăn khách sử dụng dịch vụ phòng khách giãn lai Bán vé tham quan Báo cáo tiến độ làm việc bàn giao công việc cho ca sau Người phân công/hướng dẫn i Báo cáo tiến độ làm việc bàn giao công việc cho ca sau Khai báo lưu trú Tuần (25/4- Lễ tân 1/5) Tuần – 8/5) (2/5 Buồng Phòng Tuần – 15/5) (9/5 Nhà Hàng Nhận booking từ khách Trả lời booking từ khách đặt phòng Nhận đặt đồ ăn khách sử dụng dịch vụ phòng khách giãn lai Bán vé tham quan Báo cáo tiến độ làm việc bàn giao công việc cho ca sau Khai báo lưu trú Học cách dọn dẹp buồng phòng: -Setup vật dụng sinh hoạt cho khách khăn tắm, khăn mặt, dép, dầu gội, bàn chải, lược, kem đánh răng, cà phê, đường, muỗng, dù, nước suối cho khách -Setup giường ngủ trải giường, trải miếng Duvet, vơ áo gối - Dọn dẹp để đón khách Học cách dọn dẹp chuẩn sảnh để khách dùng bữa Học cách chuẩn bị bày trí setup bàn ăn Kiểm tra đồ uống Học cách pha chế dồ uống Học cách setup trình bày ăn cho khách Nhận thông tin chuẩn bị bàn cho khách ăn chiều tối Ms Thư Ms Đào Mr Nhựt Mức độ hoàng thành 90% Mr Bảo Mr Tấn Mrs Lý Mức độ hoàng thành 80% Ms Dung Mr Hiếu Mr Quốc Mức độ hồng thành 80% ii Nhận thơng tin setup ăn buffet sáng cho khách phòng Tuần (16/5 Nhà Hàng – 22/5) Học cách dọn dẹp chuẩn Ms Dung sảnh để khách dùng bữa Mr Hiếu Học cách chuẩn bị bày Mr Quốc trí setup bàn ăn Kiểm tra đồ uống Học cách pha chế dồ uống Học cách setup trình bày ăn cho khách Nhận thơng tin chuẩn bị bàn cho khách ăn chiều tối Nhận thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phịng Mức độ hồng thành 90% Tuần (23/5 –Nhà Hàng 29/5) Học cách dọn dẹp chuẩn Ms Dung sảnh để khách dùng bữa Mr Hiếu Học cách chuẩn bị bày Mr Quốc trí setup bàn ăn Kiểm tra đồ uống Học cách pha chế dồ uống Học cách setup trình bày ăn cho khách Nhận thông tin chuẩn bị bàn cho khách ăn chiều tối Nhận thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phịng Mức độ hồng thành 90% iii LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Nam Cần Thơ Resort Hieu’s Cottage giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu - Cô Lê Nhựt Pil hỗ trợ truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian làm đề tài nghiên cứu vừa qua Trong thời gian tham gia thực tập Hieu’s Cottage em học hỏi thêm nhiều kiến thức cho thông qua hướng dẫn công việc Các anh chị Hieu’s Cottage để đạt hiệu công việc nghiên cứu Đây chắn kiến thức q báu, để em làm tốt cơng việc sau Bài nghiên cứu giúp em học hỏi nhiều cơng việc mà phận khác đảm nhiệm, em học hỏi nhiều cách giải công việc trình bày vấn đề nghiên cứu Mặc dù em cố gắng chắn nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong xem xét góp ý để nghiên em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Sinh viên thực HIỂN Nguyễn Trọng Hiển iv TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết tiểu luận hoàn thành dựa kết nghiên cứu khuôn khổ đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng resort Tên dự án nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng resort Hieu’s cottage Dự án có quyền sử dụng kết khóa luận để phục vụ cho dự án Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Người thực HIỂN Nguyễn Trọng Hiển v NHÂN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Quản lý đơn vị vi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Hieu’s Cottage” Do sinh viên: Nguyễn Trọng Hiển thực Dưới nhận xét của:Th.S Lê Nhựt Pil Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Trường Đại Học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Về hình thức: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Về nội dung: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Về thái độ: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Xác nhận giảng viên vii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Hieu’s Cottage” Do sinh viên: Nguyễn Trọng Hiển thực Dưới nhận xét của:Th.S Lê Nhựt Pil Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Trường Đại Học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Về hình thức: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Về nội dung: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Về thái độ: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Xác nhận giám khảo viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Hieu’s Cottage 18 Bảng 3.3 Kết điều tra số lượng, chủng loại dịch vụ khách sạn 23 Bảng 3.4 Kết điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận buồng resort Hieu’s Cottage 23 Bảng 3.5 Kết điều tra chất lượng trang thiết bị tiện nghi phòng Resort Hieu’s Cottage 24 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Hình ảnh buồng phịng Hiếu’s Cottage Hình 1.2 Resort Hieu’s Cottage Hình 2.1 Trang trí phịng Hiếu’s Cottage Hình 2.2 Hình ảnh góc Hiếu’s Cottage Hình 2.3 Quy trình phục vụ buồng 11 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức phận buồng 13 Hình 3.1 Logo Hieu’s Cottage 17 Hình 3.2 Sơ đồ bố trí nhân lực 18 Hình 3.3 Hình ảnh khu nhà tranh 19 Hình 3.4 Hình ảnh khu ao súng 19 Hình 3.5 Hình ảnh khu nhà ngơi 20 Hình 3.5 Hình ảnh hồ bơi gịn yoga sky 21 Hình 3.6 Đồ ăn nhà hàng Hieu’s Cottage 21 Hình 3.7 Nhân viên Hieu’s Cottage 28 Hình 3.8 Giám đốc Hieu’s Cottage Ông Nguyễn Hồng Hiếu 30 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCCD: Căn cước công dân HK: Housekeeping VIP: Very Important Person DND: Do Not Díturb Cơng ty TNHH: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn VSATLĐ: An toàn vệ sinh lao động CNV: Cơng nhân viên PCCC:Phịng cháy chữa cháy BGĐ: Ban giám đốc xi MỤC LỤC NHẬT KÝ THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ iv Sinh viên thực iv TRANG CAM KẾT v NHÂN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP vi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN vii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi MỤC LỤC xii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương Pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.5 Bố cục đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT HIEU’S COTTAGE 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng phòng 2.1.1 Khái niệm phận buồng phòng 2.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng xii 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 2.1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 2.1.5.3 Quy trình phục vụ 2.1.5.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 2.1.5.5 Giá dịch vụ 10 2.1.5.6 Một số yếu tố khác 10 2.1.6 Quy trình phục vụ buồng phịng 11 2.2 Cơ sở lý luận khách sạn 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú khách sạn 12 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạn 12 2.3 Bộ phận buồng phòng ( housekeeping) 13 2.3.1 Giới thiệu tổng quan phận buồng phòng 13 2.3.1.1 chức nhiệm vụ 13 2.3.2 Nhiệm vụ lao động phận buồng 15 2.3.3 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 16 2.3.3.1 Quan hệ với phận lễ tân 16 2.3.3.2 Quan hệ với phận nhà hàng 16 2.3.3.3 Quan hệ với phận quản lý 16 2.3.3.4 Quan hệ với phận bảo vệ 16 2.3.3.5 Quan hệ với phận kế toán thủ kho 16 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HIẾU’S COTTAGE 17 3.1 Giới thiệu chung resort Hieu’s Cottage 17 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 18 3.1.3 Khái quát sở vật chất Hieu’s Cottage 18 3.2 Một số kết hoạt động kinh doanh resort Hieu’cottage 22 3.3 Đánh giá chung tình hình resort Hieu’s Cottage 22 3.3.1 Đánh giá hoạt động dịch vụ buồng resort Hieu’s Cottage 22 xiii 3.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng resort Hieu’s Cottage 23 3.3.3 Trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ khách sạn 23 3.3.4 Quy trình dọn dẹp buồng phịng khách sạn 24 3.3.4.1 Quy trình dọn phịng khách sạn theo tình trạng phịng 24 3.3.4.2 Quy trình dọn phịng theo vị trí phịng 26 3.3.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ phòng Resort Hieu’s Cottage 27 3.3.5.1 Điểm mạnh 27 3.3.5.2 Hạn chế 27 3.4 Sứ mệnh resort Hieu’s Cottage mang đến 27 3.5 Định hướng mà resort hướng tới 29 Chương 4: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT HIEU’S COTTAGE 31 4.1 Thực trạng buồng phòng Resort Hieu’s cottage 31 4.1.1 Cơ sở trang thiết bị 31 4.1.1.1 Trang thiết bị tiện nghi phòng 31 4.1.1.2 Cách bảo dưỡng sử dụng trang thiết bị 32 4.1.2 Quy định phận buồng phòng Hieu’s Cottage 32 4.1.2.1 Khi vào phịng có khách: 32 4.1.2.2 Khi dọn phòng: 33 4.1.2.3 Ứng xử: 33 4.1.3 Nội quy resort 33 4.1.3.1 Quy định chung 33 4.1.3.2 Quy định nhận phòng 34 4.2 Thuận lợi, khó khăn, định hướng phát triển 35 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 36 4.3.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 36 4.3.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 37 4.3.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 38 4.3.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 38 4.3.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 39 4.3.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping 39 xiv 4.3.7 Tổ chức, thực 40 4.3.7.1 Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 40 4.3.7.2 Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ 40 4.3.7.3 Giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ 40 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 5.1 Kết luận 41 5.2 Các kiến nghị 41 5.2.1 Kiến nghị lãnh đạo 41 5.2.2 Kiến nghị đơn vị đào tạo 42 Trích dẫn tài liệu tham khảo 43 xv