NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG RESORT HIEU’S COTTAGE THÀNH PHỐ CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUY Ễ N TR Ọ NG HI Ể N NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG RESORT HIEU’ S COTTAGE, THÀNH PH Ố C ẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị du lịch và lữ hành Mã số ngành: 7810103 06 - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGUY Ễ N TR Ọ NG HI Ể N MSSV 188460 L ớ p DH18QTD03 NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG RESORT HIEU’S COTTAGE , THÀNH PH Ố C ẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị du lịch và lữ hành Mã số ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LÊ NH Ự T PI 06 - 2022 i NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P H ọ và Tên Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n L ớ p DH18QTD03 Ngành Qu ả n tr ị du l ị ch và l ữ hành Th ờ i gian Tên công vi ệ c N ộ i dung th ự c hi ệ n CV Ngư ờ i phân công/hư ớ ng d ẫ n T ự đánh giá m ứ c đ ộ hoàn thành Tu ầ n 1 (4/4 - 10/4) L ễ tân H ọ c n ộ i quy c ủ a nhân viên H ọ c quy trình check in check out H ọ c s ố phòng, lo ạ i phòng cho khách hàng H ọ c tr ả l ờ i mail Tr ả l ờ i thông tin booking H ọ c cách nh ậ p th ự c đơn cho các bu ổ i sáng, trưa, t ố i trong ngày theo yêu c ầ u c ủ a khách Ms Thư Ms Đào Mr Nh ự t M ứ c đ ộ hoàng thành 70% Tu ầ n 2 (11/4 - 17/4) L ễ Tân Nh ậ n booking t ừ khách Tr ả l ờ i booking t ừ khách đ ặ t phòng Nh ậ n đ ặ t đ ồ ăn khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ phòng và khách giãn lai Bán vé tham quan Báo cáo ti ế n đ ộ làm vi ệ c và bàn giao công vi ệ c cho ca sau Ms Thư Ms Đào Mr Nh ự t M ứ c đ ộ hoàng thành 70% Tu ầ n 3 (18/4 - 24/4) L ễ Tân Nh ậ n booking t ừ khách Tr ả l ờ i booking t ừ khách đ ặ t phòng Nh ậ n đ ặ t đ ồ ăn khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ phòng và khách giãn lai Bán vé tham quan Ms Thư Ms Đào Mr Nh ự t M ứ c đ ộ hoàng thành 80% ii Báo cáo ti ế n đ ộ làm vi ệ c và bàn giao công vi ệ c cho ca sau Khai báo lưu trú Tu ầ n 4 (25/4- 1/5) L ễ tân Nh ậ n booking t ừ khách Tr ả l ờ i booking t ừ khách đ ặ t phòng Nh ậ n đ ặ t đ ồ ăn khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ phòng và khách giãn lai Bán vé tham quan Báo cáo ti ế n đ ộ làm vi ệ c và bàn giao công vi ệ c cho ca sau Khai báo lưu trú Ms Thư Ms Đào Mr Nh ự t M ứ c đ ộ hoàng thành 90% Tu ầ n 5 (2/5 – 8/5) Bu ồ ng Phòng H ọ c cách d ọ n d ẹ p bu ồ ng phòng: -Setup v ậ t d ụ ng sinh ho ạ t cho khách khăn t ắ m, khăn m ặ t, dép, d ầ u g ộ i, bàn ch ả i, lư ợ c, kem đánh răng, cà phê, đư ờ ng, mu ỗ ng, dù, nư ớ c su ố i cho khách - Setup giư ờ ng ng ủ tr ả i ra giư ờ ng, tr ả i mi ế ng Duvet, vô áo g ố i - D ọ n d ẹ p đ ể đón khách Mr B ả o Mr T ấ n Mrs Lý M ứ c đ ộ hoàng thành 80% Tu ầ n 6 (9/5 – 15/5) Nhà Hàng H ọ c cách d ọ n d ẹ p chu ẩ n s ả nh đ ể khách dùng b ữ a H ọ c cách chu ẩ n b ị bày trí setup bàn ăn Ki ể m tra đ ồ u ố ng H ọ c cách pha ch ế d ồ u ố ng H ọ c cách setup trình bày món ăn cho khách Nh ậ n thông tin chu ẩ n b ị bàn cho khách ăn chi ề u t ố i Ms Dung Mr Hi ế u Mr Qu ố c M ứ c đ ộ hoàng thành 80% iii Nh ậ n thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phòng Tu ầ n 7 (16/5 – 22/5) Nhà Hàng H ọ c cách d ọ n d ẹ p chu ẩ n s ả nh đ ể khách dùng b ữ a H ọ c cách chu ẩ n b ị bày trí setup bàn ăn Ki ể m tra đ ồ u ố ng H ọ c cách pha ch ế d ồ u ố ng H ọ c cách setup trình bày món ăn cho khách Nh ậ n thông tin chu ẩ n b ị bàn cho khách ăn chi ề u t ố i Nh ậ n thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phòng Ms Dung Mr Hi ế u Mr Qu ố c M ứ c đ ộ hoàng thành 90% Tu ầ n 8 (23/5 – 29/5) Nhà Hàng H ọ c cách d ọ n d ẹ p chu ẩ n s ả nh đ ể khách dùng b ữ a H ọ c cách chu ẩ n b ị bày trí setup bàn ăn Ki ể m tra đ ồ u ố ng H ọ c cách pha ch ế d ồ u ố ng H ọ c cách setup trình bày món ăn cho khách Nh ậ n thông tin chu ẩ n b ị bàn cho khách ăn chi ề u t ố i Nh ậ n thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phòng Ms Dung Mr Hi ế u Mr Qu ố c M ứ c đ ộ hoàng thành 90% iv L Ờ I C Ả M T Ạ Đ ầ u tiên, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ và Resort Hieu’s Cottage đã giúp em hoàn thành đ ề tài nghiên c ứ u - Cô Lê Nh ự t Pil đã h ỗ tr ợ và truy ề n đ ạ t nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu cho em trong su ố t th ờ i gian làm đ ề tài nghiên c ứ u v ừ a qua Trong th ờ i gian tham gia th ự c t ậ p t ạ i Hieu’s Cottage em đã h ọ c h ỏ i thê m nhi ề u ki ế n th ứ c cho mình thông qua hư ớ ng d ẫ n công vi ệ c c ủ a Các anh ch ị t ạ i Hieu’s Cottage đ ể đ ạ t hi ệ u qu ả hơn trong công vi ệ c nghiên c ứ u Đây ch ắ c ch ắ n s ẽ là nh ữ ng ki ế n th ứ c quý báu, đ ể em có th ể làm t ố t công vi ệ c sau này Bài nghiên c ứ u này như giúp em có th ể h ọ c h ỏ i nhi ề u hơn v ề nh ữ ng công vi ệ c mà các b ộ ph ậ n khác nhau đ ả m nhi ệ m, em cũng h ọ c h ỏ i đư ợ c nhi ề u cách gi ả i quy ế t công vi ệ c và trình bày v ấ n đ ề nghiên c ứ u M ặ c dù em đã c ố g ắ ng h ế t s ứ c nhưng ch ắ c ch ắ n bài nghiên c ứ u này có th ể không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót và nhi ề u ch ỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý đ ể bài nghiên c ủ a em đư ợ c hoàn thi ệ n hơn Em xin chân thành c ả m ơn! Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Sinh viên th ự c hi ệ n HI Ể N Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n v TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t ti ể u lu ậ n này đượ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi trong khuôn kh ổ c ủa đề tài Nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng t ạ i resort Tên dự án nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng t ại resort Hieu’s cottage Dự án có quy ề n s ử d ụ ng k ế t qu ả c ủ a khóa lu ận này để ph ụ c v ụ cho d ự án Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Người thực hiện HI Ể N Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n vi NHÂN XÉT ĐƠN VỊ TH Ự C T Ậ P ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Quản lý đơn vị vii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN Đề tài: “ Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng t ại Hieu’s Cottage” Do sinh viên: Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a:Th S Lê Nh ự t Pil Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn Trường Đạ i H ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT V ề hình th ứ c: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… V ề n ộ i dung: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… V ề thái độ : ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Xác nhận của giảng viên viii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đề t ài: “ Nâng cao chất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng t ại Hieu’s Cottage” Do sinh viên: Nguy ễ n Tr ọ ng Hi ể n th ự c hi ệ n Dướ i s ự nh ậ n xét c ủ a:Th S Lê Nh ự t Pil Đơn vị : Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạn Trường Đạ i H ọ c Nam C ần Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT V ề hình th ứ c: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… V ề n ộ i dung: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… V ề thái độ : ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022 Xác nhận của giám khảo ix DANH MỤ C BẢNG B ảng 3 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t t ại Hieu’s Cottage 18 B ả ng 3 3 K ế t qu ả điề u tra v ề s ố lượ ng, ch ủ ng lo ạ i d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n 23 B ả ng 3 4 K ế t qu ả điề u tra v ề ch ất lượ ng c ủa đội ngũ nhân viên phụ c v ụ t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng t ại resort Hieu’s Cottage 23 B ả ng 3 5 K ế t qu ả điề u tra v ề ch ất lượ ng các trang thi ế t b ị ti ệ n nghi trong phòng t ạ i Resort Hieu’s Cottage 24 x DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 1 Hình ả nh bu ồ ng phòng t ạ i Hi ếu’s Cottage 2 Hình 1 2 Resort Hieu’s Cottage 3 Hình 2 1 Trang trí phòng t ạ i Hi ếu’s Cottage 5 Hình 2 2 Hình ả nh m ộ t góc t ạ i Hi ếu’s Cottage 8 Hình 2 3 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 11 Hình 2 4 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 Hình 3 1 Logo Hieu’s Cottage 17 Hình 3 2 Sơ đồ b ố trí nhân l ự c 18 Hình 3 3 Hình ả nh khu nhà tranh 19 Hình 3 4 Hình ả nh khu ao súng 19 Hình 3 5 Hình ả nh khu nhà ngôi 20 Hình 3 5 Hình ả nh h ồ bơi cây gòn và yoga sky 21 Hình 3 6 Đồ ăn tại nhà hàng Hieu’s Cottage 21 Hình 3 7 Nhân viên t ại Hieu’s Cottage 28 Hình 3 8 Giám đốc Hieu’s Cottage Ông Nguyễ n H ồ ng Hi ế u 30 xi DA NH MỤC TỪ VIẾT TẮ T CCCD : Căn cướ c công dân HK: Housekeeping VIP: Very Important Person DND: Do Not Díturb Công ty TNHH: Công ty trách nhi ệ m h ữ u h ạ n VSATLĐ : An toàn v ệ sinh lao độ ng CNV: Công nhân viên PCCC:Phòng cháy ch ữ a cháy BGĐ: Ban giám đố c xii M Ụ C L Ụ C NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P i L Ờ I C Ả M T Ạ iv Sinh viên th ự c hi ệ n iv TRANG CAM K Ế T v NHÂN XÉT ĐƠN VỊ TH Ự C T Ậ P vi NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN vii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O viii DANH M Ụ C B Ả NG ix DANH M Ụ C HÌNH Ả NH x DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T xi M Ụ C L Ụ C xii Chương 1: TỔ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI 1 1 1 Lý do ch ọn đề tài 1 1 2 M ụ c tiêu 1 1 2 1 M ụ c tiêu chung 1 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 Đố i tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 3 1 Đối tượ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 4 Phương Pháp nghiên cứ u 3 1 4 1 Phương pháp thu thậ p s ố li ệ u 3 1 4 2 Phương pháp phân tích số li ệ u 3 1 5 B ố c ục đề tài 3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT HIEU’S COTTAGE 5 2 1 Cơ sở lý lu ậ n v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng 5 2 1 1 Khái niệm bộ phận buồng phòng 5 2 1 2 Đặc điể m ho ạt độ ng ph ụ c v ụ bu ồ ng 6 2 1 3 Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 6 xiii 2 1 4 Đặc điể m c ủ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 6 2 1 5 Nhân t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 8 2 1 5 1 Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 8 2 1 5 2 Ch ất lượng đội ngũ lao độ ng 8 2 1 5 3 Quy trình ph ụ c v ụ 9 2 1 5 4 H ệ th ố ng giám sát ki ể m tra ch ất lượ ng ph ụ c v ụ 9 2 1 5 5 Giá c ả c ủ a d ị ch v ụ 10 2 1 5 6 M ộ t s ố y ế u t ố khác 10 2 1 6 Quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng phòng 11 2 2 Cơ sở lý lu ậ n v ề khách s ạ n 12 2 2 1 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ lưu trú khách sạ n 12 2 2 2 Đặc điểm về dịch vụ lưu trú tại khách sạn 12 2 3 B ộ ph ậ n bu ồ ng phòng ( housekeeping) 13 2 3 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng 13 2 3 1 1 ch ức năng và nhiệ m v ụ 13 2 3 2 Nhi ệ m v ụ v ề lao độ ng ở b ộ ph ậ n bu ồ ng 15 2 3 3 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ ng v ớ i các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 16 2 3 3 1 Quan hệ với bộ phận lễ tân 16 2 3 3 2 Quan hệ với bộ phận nhà hàng 16 2 3 3 3 Quan hệ với bộ phận quản lý 16 2 3 3 4 Quan hệ với bộ phận bảo vệ 16 2 3 3 5 Quan hệ với bộ phận kế toán và thủ kho 16 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HIẾU’S COTTAGE 17 3 1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề resort Hieu’s Cottage 17 3 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 17 3 1 2 Cơ cấ u b ộ máy t ổ ch ứ c 18 3 1 3 Khái quát v ề cơ sở v ậ t ch ấ t t ại Hieu’s Cottage 18 3 2 M ộ t s ố k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a reso rt Hieu’cottage 22 3 3 Đánh giá chung về tình hình hi ệ n t ạ i c ủa resort Hieu’s Cottage 22 3 3 1 Đánh giá hoạt độ ng d ị ch v ụ bu ồ ng c ủa resort Hieu’s Cottage 22 xiv 3 3 2 Đội ngũ nhân viên phụ c v ụ bu ồng trong resort Hieu’s Cottage 23 3 3 3 Trang thi ế t b ị ti ệ n nghi trong phòng ng ủ t ạ i khách s ạ n 23 3 3 4 Quy trình d ọ n d ẹ p bu ồ ng phòng t ạ i khách s ạ n 24 3 3 4 1 Quy trình dọn phòng khách sạn theo tình trạng phòng 24 3 3 4 2 Quy trình d ọ n phòng theo v ị trí phòng 26 3 3 5 Nh ậ n xét ch ất lượ ng d ị ch v ụ phòng t ạ i Reso rt Hieu’s Cottage 27 3 3 5 1 Điể m m ạ nh 27 3 3 5 2 H ạ n ch ế 27 3 4 S ứ m ệ nh c ủa resort Hieu’s Cottage mang đế n 27 3 5 Định hướng mà resort hướ ng t ớ i 29 Chương 4: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT HIEU’S COTTAGE 31 4 1 Th ự c tr ạ ng bu ồ ng phòng c ủa Resort Hieu’s cottage 31 4 1 1 Cơ sở trang thi ế t b ị 31 4 1 1 1 Trang thi ế t b ị ti ệ n nghi trong phòng 31 4 1 1 2 Cách b ảo dưỡ ng và s ử d ụ ng trang thi ế t b ị 32 4 1 2 Quy đị nh c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng phòng t ại Hieu’s Cottage 32 4 1 2 1 Khi vào phòng đang có khách: 32 4 1 2 2 Khi d ọ n phòng: 33 4 1 2 3 Ứ ng x ử : 33 4 1 3 N ộ i quy c ủ a resort 33 4 1 3 1 Quy đị nh chung 33 4 1 3 2 Quy đị nh nh ậ n phòng 34 4 2 Thu ậ n l ợi, khó khăn, định hướ ng phát tri ể n 35 4 3 Gi ả i pháp nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng 36 4 3 1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 36 4 3 2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 37 4 3 3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 38 4 3 4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 38 4 3 5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 39 4 3 6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping 39 xv 4 3 7 Tổ chức, thực hiện 40 4 3 7 1 Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 40 4 3 7 2 Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ 40 4 3 7 3 Giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ 40 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 5 1 K ế t lu ậ n 41 5 2 Các ki ế n ngh ị 41 5 2 1 Ki ế n ngh ị lãnh đạ o 41 5 2 2 Ki ế n ngh ị đơn vị đào tạ o 42 Trích d ẫ n tài li ệ u tham kh ả o 43

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

NGUYỄN TRỌNG HIỂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG RESORT HIEU’S COTTAGE, THÀNH

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

NGUYỄN TRỌNG HIỂN

MSSV 188460

Lớp DH18QTD03

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG RESORT HIEU’S COTTAGE, THÀNH

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị du lịch và lữ hành

Mã số ngành: 7810103

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

LÊ NHỰT PI

Trang 3

NHẬT KÝ THỰC TẬP

Họ và Tên Nguyễn Trọng Hiển

Lớp DH18QTD03

Ngành Quản trị du lịch và lữ hành

Thời gian Tên công việc Nội dung thực hiện CV Người phân

công/hướng dẫn

Tự đánh giá mức

độ hoàn thành

Tuần 1

(4/4-10/4)

Lễ tân Học nội quy của nhân

viên Học quy trình check in check out

Học số phòng, loại phòng cho khách hàng Học trả lời mail Trả lời thông tin booking

Học cách nhập thực đơn cho các buổi sáng, trưa, tối trong ngày theo yêu cầu của khách

Ms Thư

Ms Đào

Mr Nhựt

Mức độ hoàng thành 70%

Tuần 2

(11/4-17/4)

Lễ Tân Nhận booking từ khách

Trả lời booking từ khách đặt phòng

Nhận đặt đồ ăn khách sử dụng dịch vụ phòng và khách giãn lai

Bán vé tham quan Báo cáo tiến độ làm việc

và bàn giao công việc cho ca sau

Ms Thư

Ms Đào

Mr Nhựt

Tuần 3

(18/4-24/4)

Lễ Tân Nhận booking từ khách

Ms Thư

Ms Đào

Mr Nhựt

Trang 4

Báo cáo tiến độ làm việc

Khai báo lưu trú

Tuần 4

(25/4-1/5)

Lễ tân Nhận booking từ khách

Bán vé tham quan Báo cáo tiến độ làm việc

Khai báo lưu trú

Ms Thư

Ms Đào

Mr Nhựt

Tuần 5 (2/5

– 8/5)

Buồng Phòng Học cách dọn dẹp buồng

phòng:

-Setup vật dụng sinh hoạt cho khách khăn tắm, khăn mặt, dép, dầu gội, bàn chải, lược, kem đánh răng, cà phê, đường, muỗng, dù, nước suối cho khách

-Setup giường ngủ trải ra giường, trải miếng Duvet, vô áo gối

- Dọn dẹp để đón khách

Mr Bảo

Mr Tấn Mrs Lý

Tuần 6 (9/5

– 15/5)

Nhà Hàng Học cách dọn dẹp chuẩn

sảnh để khách dùng bữa Học cách chuẩn bị bày trí setup bàn ăn

Kiểm tra đồ uống Học cách pha chế dồ uống

Học cách setup trình bày món ăn cho khách

Nhận thông tin chuẩn bị bàn cho khách ăn chiều

Ms Dung

Mr Hiếu

Mr Quốc

Trang 5

Nhận thông tin setup ăn buffet sáng cho khách phòng

Tuần 7 (16/5

– 22/5)

Nhận thông tin chuẩn bị bàn cho khách ăn chiều tối

Ms Dung

Mr Hiếu

Mr Quốc

Tuần 8 (23/5 –

29/5)

Nhận thông tin chuẩn bị bàn cho khách ăn chiều tối

Ms Dung

Mr Hiếu

Mr Quốc

Trang 6

LỜI CẢM TẠ

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Nam Cần Thơ và Resort Hieu’s Cottage đã giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu - Cô Lê Nhựt Pil đã hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian làm đề tài nghiên cứu vừa qua Trong thời gian tham gia thực tập tại Hieu’s Cottage em đã học hỏi thêm nhiều kiến thức cho mình thông qua hướng dẫn công việc của Các anh chị tại Hieu’s Cottage để đạt hiệu quả hơn trong công việc nghiên cứu Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, để em có thể làm tốt công

việc sau này

Bài nghiên cứu này như giúp em có thể học hỏi nhiều hơn về những công việc mà các bộ phận khác nhau đảm nhiệm, em cũng học hỏi được nhiều cách giải quyết công việc và trình bày vấn

đề nghiên cứu Mặc dù em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài nghiên cứu này có thể không tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và

góp ý để bài nghiên của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

HIỂN Nguyễn Trọng Hiển

Trang 7

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết tiểu luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi

trong khuôn khổ của đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Tên dự

án nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hieu’s cottage Dự án có quyền sử

dụng kết quả của khóa luận này để phục vụ cho dự án

Cần Thơ, ngày … tháng 06 năm 2022

HIỂN Nguyễn Trọng Hiển

Trang 8

NHÂN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Quản lý đơn vị

Trang 9

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Hieu’s Cottage”

Do sinh viên: Nguyễn Trọng Hiển thực hiện

Dưới sự nhận xét của:Th.S Lê Nhựt Pil

Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Trường Đại Học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

Về hình thức:

………

Về nội dung: ………

………

Về thái độ: ………

………

Trang 10

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO

Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Hieu’s Cottage”

Do sinh viên: Nguyễn Trọng Hiển thực hiện

Dưới sự nhận xét của:Th.S Lê Nhựt Pil

Đơn vị: Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Trường Đại Học Nam Cần Thơ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

Về hình thức:

………

Về nội dung: ………

………

Về thái độ: ………

………

Trang 11

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Hieu’s Cottage 18 Bảng 3.3 Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn 23 Bảng 3.4 Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng tại resort Hieu’s Cottage 23 Bảng 3.5 Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng tại Resort Hieu’s Cottage 24

Trang 12

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Hình ảnh buồng phòng tại Hiếu’s Cottage 2

Hình 1.2 Resort Hieu’s Cottage 3

Hình 2.1 Trang trí phòng tại Hiếu’s Cottage 5

Hình 2.2 Hình ảnh một góc tại Hiếu’s Cottage 8

Hình 2.3 Quy trình phục vụ buồng 11

Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng 13

Hình 3.1 Logo Hieu’s Cottage 17

Hình 3.2 Sơ đồ bố trí nhân lực 18

Hình 3.3 Hình ảnh khu nhà tranh 19

Hình 3.4 Hình ảnh khu ao súng 19

Hình 3.5 Hình ảnh khu nhà ngôi 20

Hình 3.5 Hình ảnh hồ bơi cây gòn và yoga sky 21

Hình 3.6 Đồ ăn tại nhà hàng Hieu’s Cottage 21

Hình 3.7 Nhân viên tại Hieu’s Cottage 28

Hình 3.8 Giám đốc Hieu’s Cottage Ông Nguyễn Hồng Hiếu 30

Trang 13

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CCCD: Căn cước công dân

HK: Housekeeping

VIP: Very Important Person

DND: Do Not Díturb

Công ty TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn

VSATLĐ: An toàn vệ sinh lao động

CNV: Công nhân viên

PCCC:Phòng cháy chữa cháy

BGĐ: Ban giám đốc

Trang 14

MỤC LỤC

NHẬT KÝ THỰC TẬP i

LỜI CẢM TẠ iv

Sinh viên thực hiện iv

TRANG CAM KẾT v

NHÂN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP vi

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN vii

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

MỤC LỤC xii

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương Pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 3

1.5 Bố cục đề tài 3

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT HIEU’S COTTAGE 5

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng 5

2.1.1 Khái niệm bộ phận buồng phòng 5

Trang 15

2.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 6

2.1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 8

2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 8

2.1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 8

2.1.5.3 Quy trình phục vụ 9

2.1.5.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 9

2.1.5.5 Giá cả của dịch vụ 10

2.1.5.6 Một số yếu tố khác 10

2.1.6 Quy trình phục vụ buồng phòng 11

2.2 Cơ sở lý luận về khách sạn 12

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú khách sạn 12

2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ lưu trú tại khách sạn 12

2.3 Bộ phận buồng phòng ( housekeeping) 13

2.3.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận buồng phòng 13

2.3.1.1 chức năng và nhiệm vụ 13

2.3.2 Nhiệm vụ về lao động ở bộ phận buồng 15

2.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 16

2.3.3.1 Quan hệ với bộ phận lễ tân 16

2.3.3.2 Quan hệ với bộ phận nhà hàng 16

2.3.3.3 Quan hệ với bộ phận quản lý 16

2.3.3.4 Quan hệ với bộ phận bảo vệ 16

2.3.3.5 Quan hệ với bộ phận kế toán và thủ kho 16

Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HIẾU’S COTTAGE 17 3.1 Giới thiệu chung về resort Hieu’s Cottage 17

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 17

3.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 18

3.1.3 Khái quát về cơ sở vật chất tại Hieu’s Cottage 18

3.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của resort Hieu’cottage 22

3.3 Đánh giá chung về tình hình hiện tại của resort Hieu’s Cottage 22

Trang 16

3.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong resort Hieu’s Cottage 23

3.3.3 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn 23

3.3.4 Quy trình dọn dẹp buồng phòng tại khách sạn 24

3.3.4.1 Quy trình dọn phòng khách sạn theo tình trạng phòng 24

3.3.4.2 Quy trình dọn phòng theo vị trí phòng 26

3.3.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ phòng tại Resort Hieu’s Cottage 27

3.3.5.1 Điểm mạnh 27

3.3.5.2 Hạn chế 27

3.4 Sứ mệnh của resort Hieu’s Cottage mang đến 27

3.5 Định hướng mà resort hướng tới 29

Chương 4: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI RESORT HIEU’S COTTAGE 31

4.1 Thực trạng buồng phòng của Resort Hieu’s cottage 31

4.1.1 Cơ sở trang thiết bị 31

4.1.1.1 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng 31

4.1.1.2 Cách bảo dưỡng và sử dụng trang thiết bị 32

4.1.2 Quy định của bộ phận buồng phòng tại Hieu’s Cottage 32

4.1.2.1 Khi vào phòng đang có khách: 32

4.1.2.2 Khi dọn phòng: 33

4.1.2.3 Ứng xử: 33

4.1.3 Nội quy của resort 33

4.1.3.1 Quy định chung 33

4.1.3.2 Quy định nhận phòng 34

4.2 Thuận lợi, khó khăn, định hướng phát triển 35

4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 36

4.3.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 36

4.3.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 37

4.3.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 38

4.3.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 38

Trang 17

4.3.7 Tổ chức, thực hiện 40

4.3.7.1 Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 40

4.3.7.2 Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ 40

4.3.7.3 Giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ 40

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41

5.1 Kết luận 41

5.2 Các kiến nghị 41

5.2.1 Kiến nghị lãnh đạo 41

5.2.2 Kiến nghị đơn vị đào tạo 42

Trích dẫn tài liệu tham khảo 43

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Resort Hieu’s Cottage, Thành Phố Cần Thơ
Tác giả	Nguyễn Trọng Hiển
Người hướng dẫn	Lê Nhựt
Trường học	Trường Đại Học Nam Cần Thơ
Chuyên ngành	Quản trị du lịch và lữ hành
Thể loại	tiểu luận tốt nghiệp đại học
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Cần Thơ

Định dạng
Số trang	17
Dung lượng	425,19 KB