Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn mường thanh grand lào cai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND LÀO CAI NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ : 7810103 Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên thực : Ngơ Bích Ngọc Mã sinh viên : 1754070619 Lớp : 62 - QTDVDL&LH Khóa học : 2017 - 2021 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cơ tận tình hướng dẫn, giảng dạy truyền đạt cho kiến thức vô quý báu suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đại học Lâm nghiệp Việt Nam Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ths Nguyễn Thị Diệu Linh tận tình hướng dẫn Cơ dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập thu thập số liệu để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong suốt khoảng thời gian thực khóa luận bước đầu làm quen với khóa luận thân hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Ngô Bích Ngọc ii iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Hoạt động dịch vụ phận buồng phòng iv 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm phận buồng phòng 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng phòng khách sạn 11 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 12 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới đến chất lượng dịch vụ phận buồng phòng 14 1.3.1 Nhân tố khách quan 15 1.3.2 Nhân tố chủ quan 17 1.4 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phịng 14 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 18 1.5.2 Mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 19 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND LÀO CAI 22 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 22 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 23 2.2 Đặc điểm cấu tổ chức 26 2.3 Đặc điểm lao động 28 2.4 Đặc điểm sở vật chất hạ tầng 31 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai năm 2018 - 2020 32 2.6 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 36 v 2.6.1 Về thuận lợi khó khăn 36 2.6.2 Về phương hướng phát triển khách sạn 37 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND LÀO CAI 39 3.1 Các loại phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 39 3.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng phòng Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai giai đoạn 2018 - 2020 40 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 42 3.3.1 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 42 3.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 49 3.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 58 3.4.1 Các yếu tố khách quan 58 3.4.2 Các yếu tố chủ quan 60 3.5 Đánh giá chung 62 3.5.1 Các kết đạt 62 3.5.2 Một số tồn 63 3.6 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 64 3.6.1 Mục tiêu, định hướng 64 3.6.2 Giải pháp thực 65 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 74 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ θBQ Tốc độ phát triển bình quân TĐPTLH Tốc độ phát triển liên hồn TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình qn CBNV Cán nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh CTCP Công ty cổ phần GĐ Giám đốc PGĐ Phó giám đốc KD Kinh doanh BP Bộ phận CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ CLB Câu lạc VNĐ Việt Nam đồng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai năm 2018 – 2020 29 Bảng 2.2: Chức tầng 31 Bảng 2.3: Thông tin phòng họp 31 Bảng 2.4: Bảng kết hoạt động SXKD Khách sạn MườngThanh Grand Lào Cai năm 2018 – 2020 33 Bảng 3.1: Các loại phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 39 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh phận buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai năm 2018-2020 40 Bảng 3.3: Quy định dọn phịng có khách 45 Bảng 3.4: Quy định dọn phòng khách out 45 Bảng 3.5: Quy định thời gian 46 Bảng 3.6: Quy định quản lý giám sát buồng phòng 46 Bảng 3.7: Quy định công việc nhân viên buồng phòng 47 Bảng 3.8: Phiếu kiểm tra phòng Giám sát buồng phòng 48 Bảng 3.9: Đặc trưng mẫu phiếu khảo sát 49 Bảng 3.10: Đánh giá khách hàng sở vật chất kĩ thuật 52 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng chất lượng phòng nghỉ 53 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên 54 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ 55 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng tin cậy 56 Bảng 3.15: Sự hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng 57 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Gronroos 19 Hình 1.2: Mơ hình Parasuraman cộng (1985) 20 Hình 1.3: Mơ hình đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 21 Hình 2.1: Logo khách sạn 23 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 26 Hình 3.1: Quy trình phục vụ buồng phịng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 43 Hình 3.2: Quy trình dọn phịng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 44 ix ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, với xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, vị Việt Nam ngày nâng cao trường quốc tế Ngành khách sạn – du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ tăng trưởng kinh tế xã hội nói chung đất nước Việt Nam nói riêng Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách nước quốc tế đến tham quan du lịch tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Do đó, ngày nhiều khách sạn thành lập phát triển với dịch vụ cạnh tranh gay gắt để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống giải trí khách nội địa quốc tế Điều vơ hình chung tạo sức ép cạnh tranh giá cả, nguồn nhân lực, sách sản phẩm, dịch vụ cho tất đơn vị kinh doanh du lịch đặc biệt khách sạn thành phố Lào Cai Trên sở tiềm tài ngun thiên nhiên, văn hóa, vị trí địa trị, cửa ngõ giao thương quốc tế nằm trục hành lang kinh tế Côn Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, Thành phố Lào Cai xây dựng cho thương hiệu sản phẩm du lịch độc đáo, đặc trưng tỉnh Tuy nhiên, việc khai thác sản phẩm du lịch chưa tương xứng với tiềm năng, lợi sẵn có; sản phẩm du lịch Lào Cai cịn chưa đặc sắc, mang tính mùa vụ, thiếu đồng thiếu liên kết phát triển sản phẩm Hạ tầng giao thông, điện, nước, bãi đỗ xe, sở lưu trú, khu vui chơi giải trí cao cấp, du lịch văn hóa, cộng đồng, tâm linh, danh thắng, mua sắm sản vật địa phương chưa đáp ứng nhu cầu tăng cao du khách Đặc biệt sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, sinh thái thiếu nhiều sở lưu trú nghỉ dưỡng chất lượng cao Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai bốn khách sạn có quy mơ lớn Thành Phố Lào Cai khách du lịch lựa chọn Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai số hạn chế cần có giải pháp để nâng cao chất lượng kiểm tra thường xuyên vừa đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản khách sạn tài sản khách sạn 3.6.2.3 Giải pháp việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  Bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Đối với nhân viên mới, giám sát viên nên có hướng dẫn kỹ lưỡng trước bắt đầu công việc Phải giới thiệu rõ khách sạn, yêu cầu cụ thể công việc - Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm cách ca trực phận trưởng phận nên bố trí nhân viên nhân viên có thâm niên lâu năm làm xen kẽ với để nhân viên học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm - Vào thời điểm vắng khách nên tổ chức khóa học ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trau dồi thêm kỹ giúp phục vụ khách tốt  Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp Khách hàng mục tiêu khách sạn khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh nhân viên cịn hạn chế trình độ ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc giao tiếp khách hàng, đến chất lượng phục vụ Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có giải pháp sau: - Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Đồng thời việc kiểm tra kiến thức tháng phải ý - Khuyến khích nhân viên tự học anh văn ngồi làm việc trung tâm Do áp lực công việc ngày lớn nên muốn đạt điều khách sạn cần phải có chế độ ưu đãi định nhân viên có động lực thực tốt - Mở hội thảo nhân viên nhà lãnh đạo nhằm để nhà lãnh đạo nghe khó khăn nhân viên giao tiếp với khách hàng nêu 67 hướng giải quyết, đồng thời để người có thâm niên chia sẻ vê kinh nghiệm gặp tình bất ngờ xảy  Giải pháp việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn việc hồn thiện quy trình cơng nghệ phục vụ buồng giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ, để cung cấp dịch vụ quán cho khách hàng, khách sạn cần phải xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ phận buồng Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ thực cao ngang so với mong đợi khách hàng Dịch vụ buồng tạo để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn phải dựa sở yêu cầu đòi hỏi mong đợi khách hàng phải đo lường khách hàng * Tiêu chuẩn phục vụ - Diện mạo tác phong nhân viên cho thấy chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn nên nhân viên cần phải chỉnh chu từ lời nói hành động đến trang phục - Ln sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hãy hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng - Làm việc im lặng tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách nghỉ ngơi Tinh thần làm việc tập thể, phong cách làm việc nhóm tạo điều kiện phục vụ khách cách chu đáo - Luôn đảm bảo vệ sinh theo quy trình phương pháp: Thực vệ sinh phòng một, thực dọn vệ sinh theo khu vực phân công Tránh thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà đảm bảo quy trình phục vụ * Tiêu chuẩn phịng 68 - Phòng phải làm theo thời gian quy định: Đối với phịng có dự định check in phải làm trước 12h để chuẩn bị đón khách, phịng khách lưu lại phải làm trước 4h30 ngày để có thời gian kiểm tra lại tồn hệ thống trả phịng cho khách - Tất phòng phải đảm bảo khơng có bụi bẩn vết ố chỗ phòng Các thiết bị phòng phải bảo dưỡng kiểm tra ngày, tình trạng sẵn sàng sử dụng  Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ Khách sạn nên làm lập ban quản lý chất lượng thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát thu để thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng, tránh tình trạng thu thập thơng tin bỏ Điều tra thoả mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, qua điện thoại, qua email, qua thư Từ đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ buồng, khâu tốt, khâu chưa tốt sau triển khai biện pháp sửa chữa sai sót Thực chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn, thời điểm Quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để thực có nghiệp vụ chun mơn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, số lượng, khả toán khách, sở đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách  Giải pháp nâng cao môi trường làm việc Môi trường làm việc yếu tố quan trọng để nhân viên làm việc tốt từ nâng cao chất lượng phục vụ buồng Để có mơi trường làm việc tốt khách sạn cần: 69 - Trưởng phận nên tạo bầu không khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy lực trình phục vụ - Luôn đề cao tinh thần tự giác phục vụ khách hàng Nhân viên hoàn toàn độc lập, tự chủ việc đưa định hợp lý, giải tình phát sinh phục vụ khách hàng - Nhân viên có quyền kiến nghị với người quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, quyền đánh giá lực khả nhà quản lý lên ban giám đốc  Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sách chăm sóc khách hàng Với việc tìm hiểu mong đợi thực khách hàng điều cần thiết nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi khách hàng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ buồng khách sạn để từ cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng tốt cho người tiêu dùng Thơng qua việc tìm hiểu khách sạn đạt mục đích: - Nhận điều làm khách hàng khơng hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ - Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Đánh giá thực công việc thành viên phận buồng để ghi nhận khen thưởng - Tìm hiểu mong đợi khách hàng dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng dự đoán mong đợi khách hàng tương lai Khách sạn nên thường xuyên tổ chức thăm dò, trao đổi hỏi ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ buồng, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên chất lượng trang thiết bị Khách sạn nên tiếp nhận ý kiến khách hàng cách nhiệt tình theo hướng đổi tích cực điều kiện Mẫu câu hỏi 70 khách sạn phát cho khách hàng đánh giá nên thống kê hàng tháng hàng quý hàng năm để có sách phục vụ tốt  Chú trọng hợp lí giá chất lượng phịng Giá ln liền với chất lượng, hàng hóa tốt phải đồng nghĩa với việc bỏ số tiền thích hợp để có sản phẩm Tuy nhiên giá lại có khác khách sạn Để thu hút khách nhiều đến khách sạn ngồi việc nâng cao chất lượng sản phẩm việc đặt mức giá hợp lí khơng q chênh lệch với mức giá chung thị trường điều đáng quan tâm khách sạn Vào mùa vắng khách, khách sạn nên có sách giảm giá chương trình khuyến để thu hút khách đến khách sạn  Kỹ xử lí than phiền cho nhân viên Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm ảnh hưởng đến cảm nhận họ Khách sạn phải để giảm thiểu mức thấp sai sót khiến khách than phiền Những than phiền chủ yếu phận buồng vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu khơng ảnh hưởng đến uy tín lợi nhuận khách sạn Xử lí tốt phàn nàn khách việc gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Một số bước khách sạn nên làm: - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách nhận biết vấn đề hành động (nếu có thể) - Khơng hứa với khách khơng làm nằm ngồi quyền hạn Trình bày cho người có trách nhiệm giải - Tập trung lắng nghe lời phàn nàn khách, mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật Nói lời cám ơn khách sai sót 71 KẾT LUẬN Trong trình kinh tế du lịch có nhiều thay đổi ảnh hưởng dịch covid-19 với áp lực cạnh tranh khách sạn khác địa bàn thành phố Lào Cai ngày nhiều, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, khách sạn cần có sách, chiến lược hiệu để thu hút khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt chất lượng dịch vụ buồng phòng phải đặc biệt quan tâm Thơng qua q trình tìm hiểu thực phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai thấy ưu, khuyết điểm thực trạng tồn đọng mà khách sạn cần có giải pháp để khắc phục Qua trình nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai”, đạt kết sau: Thứ nhất, khóa luận hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Thứ hai, đề tài đánh giá thực trạng cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phịng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai Khóa luận dựa vào kết phát phiếu khảo sát khách hàng từ tiến hành thu thập, xử lý thông tin liệu, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai Thứ ba, qua q trình nghiên cứu, phân tích khóa luận đề số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phịng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai Như với chất lượng dịch vụ chung khách sạn chất lượng dịch vụ buồng phịng yếu tố giúp khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hàng, sở tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn Do nghiên cứu tác giả góp phần giúp khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai đưa mơ hình vào áp dụng thực tiến áp dụng giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phịng 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quyết Thắng (2015), Nghiệp vụ buồng từ lý thuyết đến thực tế Nhà xuất tài Bùi Trọng Tiến Bảo (2015), Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai (2018,2019,2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Phịng tài - kế tốn khách sạn, Lào Cai Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai (2018,2019,2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh buồng phòng, Bộ phận buồng phòng khách sạn, Lào Cai Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai (2018,2019,2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh buồng phòng, Bộ phận buồng phòng khách sạn, Lào Cai Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai (2018,2019,2020), Tình hình cấu lao động, Bộ phận nhân khách sạn, Lào Cai Nguyễn Thị Thu Hà (2017), Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sài Gòn, Khoa Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Diệu Linh (2015), Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long Hà Nội, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lâm Nghiệp PHỤ LỤC - Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai PHIỀU PHỎNG VẤN “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND LÀO CAI ” Kính chào Quý khách! Tôi sinh viên đến từ Trường Đại Học Lâm Nghiệp Hiện thực đề tài luận văn tốt nghiệp đại học: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai” Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hoàn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến quý khách vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn quý khách ! Quý khách vui lòng đánh dấu X vào trả lời: PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Giới tính: □ Nam 2.Độ tuổi: □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 30 tuổi 50 tuổi □ Nữ □Từ 30 đến 50 tuổi □ Trên Nghề nghiệp: □ Công nhân viên chức □Kinh doanh buôn bán □ Sinh viên □ Hưu trí □ Khác:………………………………………………… 4.Quý khách đến khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai lần? □ lần □ lần □ lần □>3 Quý khách biết đến khách sạn thông qua (có thể chọn nhiều phương án): □ Báo, tạp chí □ Bạn bè, người thân □ Bảng hiệu, tờ rơi, áp phích, quảng cáo □ Internets □ Khác:…………………………………………………………………… PHẦN II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND LÀO CAI Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng quý khách phát biểu sau khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai: Hồn tồn khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thường ; Hài lịng; Hồn tồn hài lịng; Yếu tố Cơ sở vật chất kĩ thuật Đánh giá 5 Phòng nghỉ có diện tích rộng thoải mái Hệ thống thiết bị phòng tốt, tiện nghi đại tiêu chuẩn Kiến trúc cách trí nội thất sang trọng Phòng dành cho người hút thuốc sẽ, đại, khơng ảnh hưởng đến người khác Có hệ thống báo cháy chữa cháy đầy đủ Chất lượng phịng nghỉ Khơng gian phịng thống mát, Mức độ thoải mái tiện nghi Các dịch vụ kèm đa dạng hấp dẫn Mức độ an toàn riêng tư Trang thiết bị, sở vật chất phòng xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi sử dụng Thái độ nhân viên Nhân viên có kỹ phục vụ tốt Nhân viên có thái độ vui vẻ, hịa nhã, phục vụ cách chu đáo, tận tụy sẵn sàng giúp đỡ khách lúc khách cần Nhân viên có khả bắt tâm lý khách hàng tốt Nhân viên ăn mặc nhã nhặn lịch đồng phục Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, hiểu giao tiếp với khách nước Giá dịch vụ 5 Khách sạn Mường Thanh có nhiều loại phịng với mức giá khác phù hợp với khách hàng Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ sở vật chất mà khách hàng hưởng Khách sạn có chương trình khuyến vào dịp lễ Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thân thiết lưu trú Sự tin cậy Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối Khách sạn thể quan tâm tới cá nhân quý khách thơng qua việc nhận phịng trả phịng Khách sạn tính giá phịng dịch vụ khác rõ ràng xác Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Sự hài lòng Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai điểm đến đáng tin cậy quý khách Sau đến sử dụng dịch vụ khách sạn, qúy khách giới thiệu cho người khác Trong thời gian tới, quý khách quay lại Lào Cai, quý khách tiếp tục đến sử dụng dịch vụ khách sạn - Phụ lục 2: Quy trình dọn phòng khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai BƯỚC CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỰC HIỆN THỂ Chuẩn bị TIÊU CHUẨN - Nhận xe đẩy vật dụng - Xe đẩy tình trạng hoạt xe đẩy cần thiết cho trình dọn từ động tốt trang phịng kho - Có đầy đủ đồ vải, đồ bổ sung thiết bị dụng - Có đầy đủ loại hóa chất cụ phục vụ cho việc làm vệ sinh phòng - Máy hút bụi tình trạng hoạt động tốt - Nhận bảng phân công công - Hiểu rõ bảng phân công công việc từ giám sát phận việc - Đẩy xe đến trước cửa buồng cần dọn vệ sinh -Vị trí xe đẩy trước cửa buồng khách theo quy định khách sạn Vào buồng - Quan sát xung quanh trước - Xử lý theo quy định khách gõ cửa sạn trường hợp khách treo - Gõ cửa, xưng danh biển “Không làm phiền” - Kéo rèm - Tắt điều chỉnh thiết bị - Đảm bảo trang thiết bị buồng phòng hoạt động tốt - Thông báo cho phận bảo dưỡng cần sửa chữa - Thu khay ăn, thu rác, gạt tàn - Khi thu rác tránh để nhầm lẫn loại bỏ đồ vật đồ khách đồ khách buồng sạn - Mang khay hóa chất để gọn - Hóa chất xịt cửa nhà tắm, xịt hóa chất khắp bề mặt bên bồn cầu, toilet vào bồn cầu ý viền mép xung quanh bệ ngồi GHI CHÚ - Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng - Thu gom cốc tách bẩn ngâm bồn rửa Làm - Kéo giường - Để riêng đồ vải bị rách giường - Tháo chăn ga vỏ gối bẩn có vết bẩn đặc biệt -Kiểm tra tình trạng đệm - Khơng để đồ vải sàn nhà bảo vệ đệm - Đồ vải đảm bảo chủng - Kiểm tra gầm giường loại, sạch, khơng có vết sờn - Chọn đồ vải rách - Trải ga, lồng chăn lồng vỏ - Giường trải căng, Lau bụi gối góc gắn chặt chẽ, vng - Kiểm tra giường lần cuối góc - Lau bụi tồn phịng khách - Dùng khăn hóa chất phịng ngủ cho loại bề mặt - Khăn gập gọn, thay đổi mặt khăn trình lau bụi - Lau bụi theo chiều định, theo nguyên tắc từ xuống dưới, từ - Kiểm tra chức thiết bị trình lau Bổ sung đồ - Bổ sung đồ khách sử - Bổ sung chủng loại số Đối với dùng đồ uống dụng theo tiêu chuẩn lượng theo tiêu chuẩn phòng khách sạn khách sạn khách - Bổ sung đồ uống - Đảm bảo đồ bổ sung có chất lưu lượng tốt, cịn hạn sử dụng, tem khơng nhãn mác rõ ràng dọn đồ - Đồ bổ sung trình bày đẹp khách mắt, nhãn mác quay ngoài, dùng, bổ thuận tiện cho người sử dụng sung thêm đồ Hút bụi lau sàn - Hút bụi sàn nhà lau sàn - Hút bụi từ ngồi, nhà ý góc phịng, chân tường, sau rèm, gầm giường - Sử dụng đầu hút cho vị trí - Sử dụng khăn riêng để lau sàn nhà - Sàn nhà lau khăn ẩm , Làm vệ - Thu gom đồ vải bẩn, phân sinh nhà tắm loại rác cho vào túi khác - Rửa đồ bát đĩa, ly tách ngâm bồn lau khô khăn riêng - Vệ sinh bồn rửa tay khu vực xung quanh gương mặt bồn rửa tay - Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm khu vực xung quanh - Vệ sinh bồn cầu - Thay đồ dùng phòng tắm, vệ sinh sàn nhà tắm, thu dọn kiểm tra lần cuối Kiểm tra - Kiểm tra lần cuối, xịt thơm - Phòng làm sẽ, lần cuối tồn sử dụng máy lọc mùi khơng giường phẳng phiu, chăn ga phịng khí phịng cần thiết sạch, gối đặt ngắn, góc căng vng vắn - Bàn ghế phịng sẽ, kê ngắn Rèm cửa sẽ, cánh rèm mở vừa phải theo tiêu chuẩn khách sạn - Đồ dùng bổ sung đầy đủ, trình bày đẹp mắt, thuận tiện sử dụng, theo tiêu chuẩn khách sạn -Các trang thiết bị phòng đặt chế độ tiêu chuẩn hoạt động tốt - Phịng có mùi thơm tự nhiên - Phụ lục 3: Phiếu khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai