Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn sông hồng thủ đô

1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Từ Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), kinh tế- xã hội Việt Nam có nhiều thay đổi lớn, mở nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành kinh doanh Khách sạn- Du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân.Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch có bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, phát triển kinh doanh ngành Khách sạn- Du lịch cịn mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa coi trọng Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới thăm quan làm việc Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc trở thành trọng tâm phát triển kinh tế miền Bắc, cần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách ngồi nước.Khách sạn Sơng Hồng Thủ khách sạn thị trường Vĩnh Phúc toạ lạc 189 Lam Sơn- Tích Sơn- Tp Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc, trực thuộc quản lý Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ đô, cấp giấy phép kinh doanh số 2500259828 Sở kế hoạch đầu tư Vĩnh Phúc cấp lần đầu ngày 18/05/2004 Với gần mười năm kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách sạn Sông Hồng Thủ đô đạt thành công định, khách sạn thị trường Vĩnh Phúc, doanh nghiệp khác kinh doanh thị trường khách sạn không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khách sạn nhiều vấn đề bất cập quản trị chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ phịng, điều thể bảng sau: Đánh Tên cán bộ/ chức danh TT giá CL Nguyễn Trường Chinh (Quản lý phận Lễ tân) Nguyễn Viết Vũ (Quản lý phận buồng) Khá Năng lực nhân viên chưa cao Trình độ chun mơn nhân viên Khá hạn chế Trách nhiệm nhân viên chưa doanh) Khá cao Bùi Thị Thủy (Trợ lý phận Buồng) Khá Cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ Nguyễn Thành Chung (Trưởng phòng kinh Lý Nguyễn Mạnh Hùng (Phụ trách phận Tốt Hầu hết khách hàng hài lòng Bàn) Do nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn để nên tác giả xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô” 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn Sông Hồng Thủ Hơn nữa, hai năm qua chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô” Đề tài tập trung giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô với mong muốn giải thiết đặt phận buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ lý luận chung quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô - Khi nghiên cứu đề tài giúp làm rõ thực trạng hoạt động quản trị chất lượng phận Buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô -Đặc biệt nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Bộ phận buồng phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào năm 2009, 2010 Khảo sát thu thập liệu sơ cấp thời gian thực tập khách sạn từ ngày 14 tháng năm 2011 đến ngày 29 tháng năm 2011 Về nội dung: Trình bày lý luận dịch vụ uồng nâng cao chất lượng dich vụ buồng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, phương pháp phân tích liệu, ảnh hưởng mơi trường kinh doanh đến phát triển doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ phịng khách sạn Sơng Hồng Thủ đơ, phân tích ngun nhân đưa biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dich vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm a Khái niệm dịch vụ buồng * Khái niệm dịch vụ (DV) - Theo P.Kotler (1998): Dịch vụ hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu - Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ - Theo ISO- 2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoat động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng * Khái niệm dịch vụ buồng Dịch vụ buồng khách sạn DV mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu khác khách hàng thời gian lưu trú khách sạn b Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) buồng * Khái niệm CLDV - Quan điểm người sử dụng: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả nằng làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm - Quan điểm người sản xuất: CLDV điều họ phải làm để đáp ứng yêu cầu quy định khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận - Quan điểm giá trị: CLDV quan hệ tỷ lệ kết đạt với chi phí bỏ , phụ thuộc vào khả chi trả người mua giá * Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - Từ khái niệm CLDV ISO 9000 ta rút CLDV buồng khách sạn thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi khách hàng Ta có cơng thức so sánh sau: S=P–E Trong đó: S: Sự thỏa mãn khách hàng P: Sự cảm nhận thực tế khách hàng CLDV E: Sự trông đợi khách hàng CLDV Qua ta rút CLDV buồng mức phù hợp sản phẩm DV buồng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt khách hàng trình lưu trú c Nâng cao CLDV buồng Nâng cao CLDV hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp Nâng cao CLDV buồng việc không ngừng cải tiến yếu tố liên quan đến việc tạo sản phẩm, dịch vụ buồng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt 1.5.2.Đặc điểm DV buồng quy trình cung ứng DV buồng a Đặc điểm DV buồng DV buồng sản phẩm dịch vụ nên mang đặc điểm dịch vụ nói chung, là: Tính vơ hình cách tương đối: Đây đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ nói chung DV buồng nói riêng so với sản phẩm hàng hóa thơng thường Đặc tính phản ánh khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động mua bán DV buồng Khách hàng trước tiêu dùng DV khơng thể nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm Tính vơ hình DV buồng làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở đánh giá chất lượng Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng DV buồng: Để sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu DV buồng tách rời nhau, phải tiến hành lúc, thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sai hỏng Tính khơng ổn định chất lượng: Sản phẩm dịch vụ nói chung DV buồng nói riêng thường bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng Chất lượng DV buồng thường đánh giá phụ thuộc vào kinh nghiệm thân khách hàng khách hàng muốn chăm sóc cá nhân riêng biệt, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc nhiều vào tâm lý họ, nhà cung ứng dịch vụ cần có đồng cảm định với khách hàng giúp khách hàng nhận tuyệt hảo DV buồng Tính khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm du lịch không cất giữ dễ bị hư hỏng Nếu DV buồng bán thời điểm khơng thể chuyển sang bán thời điểm sau Nhận thức đặc tính thúc đẩy nhà quản trị phải tăng cường sử dụng hiệu nguồn lực sản xuất cho hiệu Ngồi đặc điểm chung DV nói trên, DV buồng cịn mang đặc điểm khác, cụ thể là: Sự tham gia khách hàng: Do trình sản xuất tiêu dùng DV buồng diễn đồng thời nên tiêu dùng DV buồng cần có tham gia khách hàng Khách hàng có tính chất định việc sản xuất DV buồng, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú dựa yếu tố đầu vào quan trọng khách hàng để tạo DV buồng Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu với hàng hóa định làm với hàng hóa tiêu dùng DV buồng, khơng có chuyền quyền sở hữu người bán người mua mà người mua mua quyền tiến trình DV buồng Kiểm tra chất lượng sản phẩm DV trước bán khó: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng DV nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm DV buồng Vì cần sản xuất DV buồng theo triết lý ISO-9000: “Làm từ đầu hiệu nhất” Sản phẩm DV buồng thường khơng có quyền: Do DV buồng có tính vơ hình dễ bắt chước nên việc chứng nhận quyền khó Điều đặt yêu cầu nhà cung cấp cần không ngừng đổi đa dạng hóa sản phẩm DV để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo khác biệt cho DV Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế tổ chức thực DV buồng, phối hợp yếu tố sở vật chất… có nhiều loại DV buồng khác b Quy trình cung ứng DV buồng: Quy trình cung ứng DV buồng bao gồm bước sau: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buồng thể rõ phụ lục - Qúa trình đặt buồng: Hoạt động thực thông qua phận bán hàng marketing khách sạn Khách hàng đặt buồng qua cách sau: + Tới thẳng khách sạn đăng ký phòng sẵn + Đặt phịng: Khách hàng đặt phịng trước cách gọi điện đến cho khách sạn văn phòng đại lý du lịch - Nhận phòng: Khách hàng giao chìa khóa phịng phải để lại thẻ tín dụng đặt cọc tiền mặt nhận thông tin DV khách sạn - DV phòng: DV bao gồm tất thứ liên quan đến phịng khách nghỉ lại Điều quan trọng trang hồng tổng thể phịng, trang thiết bị phòng nên điều kiện tốt mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn tiện lợi - DV trả phòng: Đây hội cuối mà khách sạn gây ấn tượng cuối với khách hàng việc cung cấp hóa đơn xác tốn nhanh chóng - Qúa trình tiếp theo: Đây trình khách sạn chăm sóc khách hàng sau khách hàng tiêu dùng DV khách sạn Điều ảnh hưởng tới việc khách hàng định quay lại khách sạn hay không 1.5.3 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu trực diện vào vấn đề đánh giá chất lượng, tìm hiểu trình nâng cao CLDV đánh giá trình nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5.3.1 Các tiêu đánh giá CLDV buồng Bằng nghiên cứu hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá CLDV, cụ thể là: -Sự tin cậy: Chính khả cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy, điều tạo nên trông đợi khách hàng -Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin, bao gồm môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí , yếu tố xã hội, phương tiện thơng tin giá Các tiêu cụ thể hóa việc đánh giá CLDV buồng sau: -Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây tiêu chí quan trọng để xếp loại hạng khách sạn, quy mô, hệ thống trang thiết bị khách sạn Đây yếu tố hình thành nên mức trơng đợi khách hàng - Mức độ tiện nghi: Số lượng, chủng loại, chất lượng, mức đồng trang thiết bị khách sạn - Mức độ thẩm mỹ: Chỉ tiêu thể kiểu kiến trúc, màu sắc, hợp kiểu dáng - Mức độ an toàn: Đây tiêu quan trọng việc đánh giá CLDV - Mức độ vệ sinh: Thể qua chất lượng khơng khí (nhiệt độ, độ ẩm, thơng gió), nguồn nước, vệ sinh buồng thường xuyên - Kỹ nhân viên: Chỉ tiêu bao gồm trình độ kỹ giao tiếp nhân viên, kỹ phục vụ nhân viên Đánh giá CLDV buồng khách sạn cần dựa vào tiêu chuẩn đề tiêu 1.5.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng, mức độ ảnh hưởng yếu tố khác nhau, có yếu tố ảnh hưởng tác động nhiều đến CLDV buồng, ví dụ như: a, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên doanh nghiệp Yếu tố kinh tế: Kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng Tác động dễ nhận thấy tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập dân cư, cuối ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch mức độ thỏa mãn nhu cầu khách Tốc độ phát triển nhanh thu nhập người dân tăng cao, nhu cầu du lịch chất lượng dịch vụ phịng có chất lượng cao khách tăng Chính sách pháp luật nhà nước du lịch: Những sách thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh cuả khách sạn hay kìm hãm phát triển Chính vậy, doanh nghiệp làm du lịch nói chung cần nghiên cứu rõ luật pháp nhà nước để thực nắm bắt hội kinh doanh thuận lợi Khách hàng: Khách hàng người mua hàng hóa hay dịch vụ khách sạn Khách sạn phải xác định khách hàng cần mua dịch vụ phịng để có cách phục vụ cung ứng tốt Các nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp yếu tố đầu vào cho khách sạn trang thiết bị, nguyên vật liệu, lượng điện, nước…Giá chất lượng yếu tố định giá sản phẩm dịch vụ Khách sạn cần có nhiều nhà cung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động kinh doanh doanh nghiệp Các đối thủ tiềm ẩn sản phẩm thay thế: Hiện ngày nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều tạo khó khăn lớn cho khách sạn ngành Bên cạnh đời sản phẩm thay có tính gần tương đương giá rẻ nhà nghỉ, quán trọ ảnh hưởng tới lợi nhuận b, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố bao gồm tiêu diện tích, trang thiết bị , vật phẩm đồ dùng cần thiết định CLDV phòng, thể loại, thứ hạng, quy mô sở kinh doanh Tiềm lực tài doanh nghiệp: Vốn điều kiện tiên để doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh Vốn doanh nghiệp hình thành từ nguồn chủ yếu vốn tự có vốn nhà nước cấp Nguồn vốn nhiều hay cấu có hợp lý hay không ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trình độ đội ngũ nhân viên: Đây yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến CLDV đặc điểm dịch vụ có tỷ lệ lao động sống cao, nhân viên doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng q trình sản xuất DV đặc biệt có tác động mạnh tới cảm nhận khách hàng DV Cơng nghệ dịch vụ: Dịch vụ ngành có tỷ lệ lao động sống cao, việc áp dụng tiến khoa học, kỹ thuật có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị chất lượng tai khách sạn Khách sạn trang bị nhiều trang thiết bị, công nghệ hiên đại phục vụ khách hàng máy vi tính, máy in, fax, điện thoại…để phục vụ khách hàng tốt Văn hóa doanh nghiệp: Sơng Hồng Thủ đô khách sạn địa bàn Vĩnh Phúc, khách sạn thành lập gần 10 năm nhờ có đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, động, nhiệt tình nên khách sạn đạt lợi định thị trường Tuy nhiên, công tác tổ chức quản lý khách sạn chưa thực tốt nên hiệu làm việc nhân viên chưa cao, ảnh hưởng tới trình nâng cao CLDV khách sạn Công tác quản trị CLDV: Đây yếu tố định hiệu việc nâng cao CLDV hiệu kinh doanh khách sạn Tuy nhiên công tác chưa nhận quan tâm đắn từ phía nhà quản trị khách sạn nên dẫn đến tình trạng khách hàng chưa hài lòng CLDV khách sạn 1.5.3.3 Nội dung nâng cao CLDV buồng Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao CLDV buồng bao gồm q trình : Đảm bảo CLDV Khơng ngừng nâng cao CLDV Điều đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng trước hết phải trì đảm bảo chất lượng Hai trình tiến hành xen kẽ liên tục trình tồn phát triển doanh nghiệp a.Qúa trình đảm bảo chất lượng Theo ISO 9001: 2000, trình trì chất lượng dịch vụ buồng bao gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV Hoạt động phục hồi dịch vụ: chu trình tuần hồn gồm bước -Bước 1: Xem xét không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi Doanh nghiệp xem xét tồn q trình cung cấp dịch vụ qua xác định vấn đề cần phải khắc phục -Bước 2: Xác định nguyên nhân không phù hợp Từ hạn chế nêu doanh nghiệp xác định nguyên nhân dẫn đến hạn chế -Bước 3: Hoạch định đánh giá hoạt động cần thiết để đảm bảo không phù hợp không tái diễn Từ nguyên nhân tìm khách sạn có kế hoạch phục hồi CLDV buồng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đễn CLDV buồng khách sạn -Bước 4: Xác định thực hoạt động cần thiết để phục hồi Khi có kế hoạch, việc doanh nghiệp cần tiến hành xác định công việc cụ thể tiến hành thực hoạt động cần thiết để phục hồi chất lượng -Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ hoạt động thực -Bước 6: Xem xét, đánh giá hoạt động phục hồi Dựa kết phân tích bước mà doanh nghiệp đánh giá xem thực công việc phục hồi đến đâu Để tiến hành chu trình nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo CLDV buồng khách sạn cần lặp lại từ bước Hoạt động phịng ngừa giảm sút CLDV buồng chu trình tuần hồn gồm bước: -Bước 1: Xem xét khơng phù hợp tiềm ẩn Khách sạn xem xét đến vấn đề, yếu tố làm ảnh hưởng đến CLDV buồng tương lai -Bước 2: Xác định nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn Khi xác định rủi ro tiềm ẩn, doanh nghiệp phải xác định nguyên nhân rủi ro -Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực việc phòng ngừa xuất không phù hợp Khách sạn cần đánh giá, xem xét lại xem việc phịng ngừa có cần thiết khơng, tránh lãng phí nhân lực nguồn lực