Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:
* Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể.
* Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.
* Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn…
* Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ.
Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả
4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn Thực tế thì rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của
“người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao. Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.
Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ) Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.
Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao
Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi.Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Phương pháp và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa
Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Độ an toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 8 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn
Lịch sử hình thành và phát triển
Địa chỉ: 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội Điện thoại: 84-4 7474106
Email: holidays-hn@hn.vnn.vn
Khách sạn Holidays- Hà Nội là một trong những công ty trực thuộc tổng công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long – GTC Tiền than của khách sạn Holidays- Hà Nội là nhà hàng 27 Quốc Tử Giám Năm 1986, nhà hàng 27 Quốc Tử Giám được nâng cấp thành khách sạn Quốc Tử Giám Hà Nội Với quy mô 20 phòng Đến năm 1998, sau khi sáp nhập vào công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long, sau chuyển đổi mô hình kinh doanh và đổi tên thành công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC Tổng công ty đã tiến hành nâng cấp toàn bộ khách sạn và chính thức khai trương với tên giao dịch mới là khách sạn Holidays- Hà Nội vào ngày 5-12-2000.
Khách sạn Holidays- Hà Nội có một vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, gần với Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng và lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, văn phòng chính phủ và các trung tâm văn hóa khác… Khách sạn Holidays- Hà Nội là một khách sạn 4 sao với 60 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, trình độ nghiệp vụ tốt… luôn hết lòng phục vụ khách hàng 24/24 Phòng khách sạn được trang bị tiện nghi đầy đủ gồm: máy điều hòa nhiệt độ, minibar, tivi vệ tinh, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, bàn làm việc lớn, trang trí phòng hiện đại ấm cúng và phòng tắm nóng lạnh có bồn… Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như: Nhà hàng Fine, quầy bar Melody, cửa hàng đồ lưu niệm, phòng họp, phòng tắm xông hơi massage, karaoke, dịch vụ lữ hành, đặt vé máy bay, thu đổi ngoại tệ…
Phòng lao đ ng ộ tiễồn l ươ ng
Phòng nghiễn c th ứ ị tr ườ ng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội là một cơ cấu đơn giản gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức,đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng Giám đốc khách sạn là người quản lí trực tiếp các bộ phận, thông qua các tổ trưởng để giám sát các nhân viên.Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng Các phòng ban phụ trách công việc quản lí hỗ trợ quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing Với cơ cấu tổ chức đơn giản gọn nhẹ như ở khách sạn Holidays- Hà Nội, việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo sẽ gặp những thuận lợi hơn so với các mô hình khác.
Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
Khách dự hội nghị hội thảo: có thể nghi hoặc không nghỉ tại khách sạn nhưng họ sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây
Khách chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống khách dự tiệc cưới, tiệc chiêu đãi Các đối tượng khách này đều được đặt trước về số lượng, cơ cấu, chất lượng cũng như giá cả của bữa ăn Doanh thu từ đối tượng khách này rất lớn, chiếm tới70% doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn Đặc điểm nhu cầu ăn uống của khách: Hiện nay, nguồn khách đến với khách sạn rất đa dạng và khả năng thanh toán cũng khác nhau tuỳ theo từng loại khách Nhưng nhìn chung khả năng thanh toán của các loại khách đến với khách sạn là trung bình Khách nội địa đến lưu trú tại Khách sạn chủ yếu là khách công vụ Vì vậy khi sử dụng dịch vụ họ quan tâm đến giá cả của mỗi xuất ăn, cảm giác thoải mái trong khi ăn và các trang thiết bị phục vụ Đối với khách quốc tế thì họ chủ yếu ăn sáng tại khách sạn nhưng bữa sáng thường có trong giá phòng nên họ thường quan tâm đến chất lượng phục vụ.
Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Khách sạn Holidays- Hà Nội là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn xác định hoạt động kinh doanh chính của mình đó là dịch vụ lưu trú và nhà hàng. a Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Với số phòng khách sạn lên tới 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, hàng năm doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60% đến 79% doanh thu của khách sạn. b Dịch vụ nhà hàng:
Hệ thống nhà hang của khách sạn có sức chứa trên 400 ghế Khách sạn nhận tổ chức các dịch vụ cưới hỏi, sinh nhật, mừng tân gia, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và các khách vãng lai với những món ăn Á, Âu thực đơn đa dạng, phong phú c Dịch vụ khác:
- Phòng hội nghị: trang thiết bị hiện đại, phù hợp với các buổi hội nghị hội thảo, seminar…
- Xông hơi, Massage, karaoke, đổi tiền, đưa đón khách tại sân bay, tổ chức các chuyến du lịch, giặt là…
Thực trạng chất lượng dịch vụ
2.2.1 Thị trường khách sử dụng dịch vụ
Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với hoạt động hội họp Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội, có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được khách sạn rất chú trọng Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội hai năm 2008- 2009 Nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh ta thấy năm 2009 là năm kinh doanh rất thành công của khách sạn, với tất cả các chỉ tiêu đều tăng với con số ấn tượng Cụ thể là:
Tổng doanh thu của khách sạn tăng 2,062.84 triệu đồng so với năm 2008 tương đương với 22.189% Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 349.07 triệu đồng (tương ứng 6.007%), doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 1,575.18 triệu đồng tương đương với 52.14% Đây là hoạt động kinh doanh thành công nhất của khách sạn trong năm 2009, chưa bao giờ khách sạn lại đạt mức doanh thu ở hoạt động này cao như năm 2009 với số tiền là 4,598.23 triệu đồng Doanh thu từ các dịch vụ khác tăng 83.85 triệu đồng tương ứng với 18.035% Như vậy doanh thu của các hoạt động chính trong khách sạn đều tăng Theo báo cáo của lãnh đạo khách sạn thì chưa bao giờ tất cả các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn lại tăng như năm 2009 Tuy nhiên xét về cơ cấu tỷ trọng đã có sự thay đổi, tỷ trọng dịch vụ ăn uống là 40.461% tăng 7.97% Trong khi đó, tỷ trọng lưu trú giảm 8.277% và tỷ trọng dịch vụ khác giảm là 0.17% so với năm 2008. Lợi nhuận năm 2009 tăng 10.479% tương ứng tăng 140.93 triệu đồng. Nộp ngân sách nhà nước tăng 46.079% tương ứng với 279.54 triệu đồng so với năm 2008.
Mặc dù năm 2009 là năm nền kinh tế phải đối mặt với những khó khăn chung nhưng toàn thể cán bộ và nhân viên khách sạn Holidays- Hà Nội vẫn đạt được kết quả kinh doanh thành công và đạt được những mục tiêu mà tổng công ty Thăng Long GTC đã đề ra
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội năm 2008- 2009 Đơn vị: Triệu đồng
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm Chênh lệch
5 LN sau thuế T/ đ 1,342.52 1,483.45 140.93 110.497 (Nguồn: Khách sạn Holidays- Hà Nội nhân viên đánh giá chỉ tiêu này là 3.47 điểm Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá chất liượng vệ sinh của nhà hàng là khá tốt.
* Thanh toán: Đây là chỉ tiêu duy nhất đạt mức chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng với số điểm là 4.23 điểm Trong đó khách đánh giá mức chất lượng rất tốt là 45.4 %, tốt là 48.5%, trung bình là 5.8% Số điểm đánh giá chỉ tiêu này của cả khách hang và nhân viên đều tương đồng với nhau Như vậy, thanh toán là chỉ tiêu được đánh giá chính xác.
* Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này đạt mức điểm là 3.77 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách Trong đó khách hàng đánh giá đạt mức điểm là 3.81 điểm và của nhân viên là 3.73 điểm Trong đó có 24.42% khách hàng đánh giá ở mức chất lượng rất tốt, 37.21% khách hàng đánh giá đạt mức chất lượng tốt, 33.77% khách hàng đạt mức chất lượng trung bình và 4.65% đánh giá kém Chỉ tiêu này đánh giá khá chính xác thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của doanh nghiệp.
Thực trạng hệ thống dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội
Hệ thống dịch vụ tiệc của khách sạn Holidays- Hà Nội khá đơn giản:
Về chủng loại tiệc có các loại tiệc như tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, mừng tân gia, tiệc hội nghị hội thảo.
Về chiều rộng của dịch vụ tiệc là tiệc mặn, ngọt, rượu, hoa quả…
Về chiều sâu: ăn Á, ăn Âu, buffet, la- các… Đối với dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn còn đơn giản hơn vì quy mô không lớn lắm Đó là các loại tiệc Coffee Break, ăn chính bữa… với các món ăn mặn, ngọt, trà, hoa quả… theo yêu cầu của chủ tiệc Phần lớn là ăn chính bữa và ngồi ăn.
Giá cả: Giá cả của các món ăn của khách sạn khá hợp lí mang tính cạnh tranh cao khách nước ngoài Điều này khiến cho khách sạn ít chú trọng đến nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ làm ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng
Mặt khác, trong những thời điểm khách đông, cường độ phục vụ cao, các nhân viên khó đáp ứng hết được những yêu cầu của khách Bộ phận bàn chỉ có
12 nhân viên phục vụ và 1 tổ trưởng nên nhiều khi tình trạng thiếu hụt nhân sự xảy ra Nếu tình trạng thiếu hụt nhân sự này xảy ra thường xuyên vô hình chung đã làm giảm chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn và ảnh hưởng đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn.
Thực trạng tiện nghi phục vụ Điểm nổi bật nhất của khu vực nhà hàng là có diện tích không lớn lắm Với quy mô chỗ ngồi khoảng 400 ghế.
Các trang thiết bị máy móc như điều hoà, quạt điện, hệ thống âm thanh, ánh sáng đáp ứng được nhu cầu của khách tham dự tiệc nói chung và tiệc hội nghị hội thảo nói chung ở quy mô nhỏ và vừa. Dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, tách, tháp rượu, ly các loại được trang bị khá đầy đủ với quy mô tiệc nhỏ Tuy nhiên khi phục vụ những bữa tiệc lớn thì tình trạng thiếu bát đĩa dụng cụ ăn diễn ra thường xuyên nhưng chưa được khách sạn bổ sung và thay mới những dụng cụ bị sứt mẻ Điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo vì đây là những dụng cụ thiết yếu nhất của một bữa ăn.
Hệ thống các bàn tiệc không được đồng bộ có nhiều bàn nhỏ vuông xen kẽ những bàn tiệc tròn với diện tích lớn hơn Ghế ngồi của nhà hàng khá mới và đồng bộ Các ghế phục vụ tiệc thường được bọc vải trắng lơ đỏ, tạo nên điểm nhấn cho phòng tiệc Tuy nhiên vẫn có những chiếc bàn, ghế cũ và không đồng vẫn được tận dụng để phục vụ khách Ngoài ra nhà hàng được trang bị 2 xe đẩy để vận chuyển thức ăn từ bếp lên nhà hàng qua hệ thống cầu thang.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Năm 2009 là một năm kinh doanh thành công của khách sạn Holidays- Hà Nội với tất cả các chỉ tiêu đề ra đều được hoàn thành Trong đó có sự thành công vượt bậc của bộ phận nhà hàng với doanh thu đạt 152.140% so với năm 2008. Lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo cũng góp phần vào việc mang lại doanh thu tăng cho khách sạn với mức tăngg doanh thu đạt 62.8% so với năm
2008 Sau đây là những thành công đạt được trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo trong năm 2009
Khách sạn Holidays- Hà Nội đã thành công trong việc thu hút khách hàng đến với khách sạn, lượng khách hàng đặt tiệc đã tăng lên so với năm 2008 ở cả tiệc cưới và tiệc hội nghị hội thảo.
Bộ phận nhà hàng tạo được lợi thế cạnh tranh về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo có quy mô nhỏ và vừa Với quy mô này, khách sạn Holidays-
Hà Nội luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống, không gian phòng tiệc của khách sạn đều đáp ứng tốt Chất lượng món ăn đồ uống tại bộ phận nhà hàng được đảm bảo hơn. Chất lượng món ăn đồ uống được đánh giá khá cao, các món ăn luôn được đảm bảo sự tươi ngon, trang trí đẹp mắt, mùi vị hấp dẫn
Hệ thống thanh toán dịch vụ cho khách hàng tại khách sạn rất nhanh chóng, chính xác và thuận lợi đem lại cảm giác rất thoải mái cho khách vì khách không phải chờ đợi lâu để được thanh toán.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù khách sạn Holidays- Hà Nội thu được những thành công công nhất định nhưng khách sạn vẫn còn tồn tại những hạn chế sau: Đội ngũ nhân lực của bộ phận nhà hàng chưa được tốt về cả số lượng và chất lượng Biều hiện ở trình độ và độ tuổi Đa số nhân viên bàn tốt nghiệp trung cấp nghề và độ tuổi trung bình là 32 tuổi, độ tuổi này khá lớn để phục vụ tại bộ phận bàn Vì thế khi phục vụ khách ít tạo ra sự trẻ trung năng động của giới trẻ Trong khi đó khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo là những người có trình độ, có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… do đó mà nhân viên của nhà hàng chưa thể đáp ứng tốt được những nhu cầu mong muốn của họ
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng bị hạn chế bởi trình độ ngoại ngữ của nhân viên bàn chưa thành thạo Và nó cũng được biểu hiện ở chỉ tiêu đón và tiễn khách trong khách sạn được đánh giá không cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật được khách hàng đánh giá khá tốt tuy nhiên nó chỉ có thể tỏ ra hiệu quả trong việc phục vụ một số lượng khách nhỏ mang tính ổn định Còn nếu muốn cạnh tranh trên thị trường khách hàng lớn thì cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn sẽ không đáp ứng được. Vấn đề vệ sinh khu vực chế biến còn nhiều hạn chế do khu vực cầu thang nhân viên, nơi vận chuyển đồ ăn từ bếp lên nhà hàng quá nhỏ và không đảm bảo vệ sinh
Do kinh nghiệm tiêu dung của khách: Khách tham gia dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là những người có kiến thức, có tầm hiểu biết xã hội rộng, có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ tiệc có chất lương cao do đó họ đòi hỏi trình độ giao tiếp và thái độ phục vụ tốt từ phía nhân viên
Nhân viên của nhà hàng ít có cơ hội nâng cao trình chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp Trong những tháng cuối năm
2009 khách sạn có cử nhân viên đi đào tạo ngoại ngữ tại trung tâm tiếng Anh Language Link nhưng không mang lại hiệu quả cao vì tâm lí ngại học của nhân viên.
Gần đây tâm lí của một số nhân viên không được ổn định vì kế hoạch xây dựng lại khách sạn của tổng công ty sẽ diễn ra sau năm 2010.Những nhân viên này lo lắng nhiều về công việc của mình, liệu rằng sau khi xây dựng lại khách sạn mới họ có tiếp tục được làm việc ở khách sạn nữa hay không Tâm lý này cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên Điều này được minh chứng qua việc khách hàng đánh giá các chỉ tiêu này đạt số điểm như sau: 3.57; 3.72; 3.45 điểm.
Trong năm 2009 khách sạn không tuyển thêm nhân viên cho bộ phận bàn, với 6 người/ ca làm việc luân phiên Do đó khi phục vụ những bữa tiệc lớn vượt quá định mức lao động ngày thường làm cho những nhân viên cảm thấy rất mệt mỏi.
Phòng họp được ngăn cách với phòng ăn bằng hệ thống vách ngăn di động không cách âm Ngoài việc phục vụ khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo khách sạn còn phục vụ những khách lưu trú ở khách sạn hoặc khách vãng lai Do đó sự ồn ào là khó tránh khỏi và qua đó ảnh hưởng đến công mục đích hội thảo của khách đến tham dự tiệc hội nghị hội thảo mùi ở bộ phận bếp đã đưa vào sử dụng trong thời gian khá dài nên không hoạt động hiệu quả như trước làm cho nhà bếp không được thoáng khí ảnh hưởng đến sức khỏe các nhân viên bộ phận bếp vì phải thường xuyên làm việc ở đây Sàn nhà luôn ở trong tình trạng ướt vì nước bị dò dỉ gây ảnh hưởng đến việc đi lại của nhân viên
Ngoài ra, xe của nhân viên để gần dàn ga ở khu vực bếp rất nguy hiểm nếu xảy ra cháy nổ Vì vậy, cần thay đổi vị trí để xe của nhân viên ra khỏi khu vực bếp tránh nguy cơ cháy nổ và tạo ra không gian thoáng hơn cho khu vực bếp Để làm được điều này trong tương lai khách sạn cần có kế hoạch đầu tư xây dựng khu vực để xe nhân viên và khu vực để xe khách.
3.3 Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng
Nguồn lao động làm việc trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo Do đặc điểm của ngành tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ đòi hỏi người lao động không những thành thạo về chuyên môn mà còn nhanh nhẹn, hiểu biết trong giao tiếp ứng xử. Nhà hàng 27 Quốc Tử Giám có ưu thế là đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, làm việc lâu năm, phục vụ khách chu đáo Tuy nhiên điểm yếu của họ là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ Trong bộ phận bàn chỉ có 1 người tốt nghiệp đại học, 1 cao đẳng và 11 người có trình độ trung cấp nghề Trình độ ngoại ngữ bằng C là 2 người còn lại là 11 người trình độ A/B Như vậy có thể thấy rằng trình độ tay nghề và ngoại ngữ chưa được đảm bảo trong khi đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách Pháp, ASEAN, Trung Quốc, Việt Nam… Mặt khác nhân viên bàn của nhà hàng có độ tuổi khá lớn (32 tuổi) so với độ tuổi trung bình trung của nhân viên bàn tại các khách sạn khác Do đó đặt ra một yêu cầu đối với khách sạn Holidays- Hà Nội là công tác quản trị nguồn nhân lực cho bộ phận bàn
* Tuyển dụng nhân sự: Công tác tuyển dụng nhân sự của khách sạn
Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng25 3.4 Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan
Nguồn lao động làm việc trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo Do đặc điểm của ngành tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ đòi hỏi người lao động không những thành thạo về chuyên môn mà còn nhanh nhẹn, hiểu biết trong giao tiếp ứng xử. Nhà hàng 27 Quốc Tử Giám có ưu thế là đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, làm việc lâu năm, phục vụ khách chu đáo Tuy nhiên điểm yếu của họ là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ Trong bộ phận bàn chỉ có 1 người tốt nghiệp đại học, 1 cao đẳng và 11 người có trình độ trung cấp nghề Trình độ ngoại ngữ bằng C là 2 người còn lại là 11 người trình độ A/B Như vậy có thể thấy rằng trình độ tay nghề và ngoại ngữ chưa được đảm bảo trong khi đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách Pháp, ASEAN, Trung Quốc, Việt Nam… Mặt khác nhân viên bàn của nhà hàng có độ tuổi khá lớn (32 tuổi) so với độ tuổi trung bình trung của nhân viên bàn tại các khách sạn khác Do đó đặt ra một yêu cầu đối với khách sạn Holidays- Hà Nội là công tác quản trị nguồn nhân lực cho bộ phận bàn
* Tuyển dụng nhân sự: Công tác tuyển dụng nhân sự của khách sạn
Holidays- Hà Nội diễn ra khá bài bản bao gồm 3 bước nhận hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp, thử việc, kí hợp đồng chính thức Trong năm 2009 với số luợng khách
Ngoài việc đào tạo tay nghề khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ như tiếng Anh, Pháp, Trung Quốc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng Đây là 2 chỉ tiêu được khách hàng đánh giá thấp nhất. Thêm vào đó là những kiến thức cơ bản về các trang thiết bị do bộ phận bàn quản lý để nhân viên bàn quản lý tốt hơn những trang thiết bị này.
Là một khách sạn Nhà nước quản lí, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng cần thường xuyên tổ chức sinh hoạt đoàn thể, sinh hoạt tổ để trang bị cho nhân viên những kiến thức chính trị để tăng cường niềm tin vào tố chức vào nhà nước khi phải đối mặt với khách hàng quốc tế
* Đãi ngộ nhân sự: Trong năm 2009 là năm khách sạn đạt doanh thu cao, nộp ngân sách nhà nước tăng, mức lương trung bình của nhân viên trong khách sạn cũng tăng Mức thu nhập trung bình trong năm 2009 là 4.500.000 đồng/ người/ tháng Đây là mức thu nhập khá cao Ngoài ra, khách sạn cũng có những quan tâm đối với gia đình của nhân viên khi người nhà ốm sẽ có quà của khách sạn và bộ phận Chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ thai sản… được thực hiện tốt.
Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề khách sạn cần lưu ý Khu vực nhà ăn nhân viên khá hẹp, chỉ có 2 bàn ăn, không khí ngột ngạt, nóng vào mùa hè vì gần khu vực bếp Mặt khác, chế độ ăn của nhân viên cũng chưa được đảm bảo Nhân viên rất hay phản ánh về các xuất cơm của khách sạn không phù hợp và không ngon Do đó khách sạn cần xem xét để tăng thêm chi phí cho nhà bếp để cải thiện chất lượng món ăn cho nhân viên trong khách sạn. Đãi ngộ nhân sự tốt sẽ tạo động lực để các nhân viên cố gắng phấn đấu làm việc, học hỏi, nâng cao trình độ, gắn bó và thêm yêu nghề Trong khách sạn hiện đang có một số nhân viên có tâm lý chưa ổn định vì khách sạn đang có kế hoạch xây mới thành khách sạn 4 sao Do đó một số nhân viên đang lo lắng liệu mình có tiếp tục được giữ lại hay bị sa thải Tâm lý này ảnh hưởng rất lớn đến thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn nói riêng và nhà hàng nói chung Vì vậy khách sạn nên có một buổi nói chuyện với các nhân viên của mình về kế hoạch vẫn giữ
Về hợp tác quốc tế: Cụ thể hóa các hiệp định về hợp tác du lịch song phương và đa phương giữa Việt Nam và các nước, các tổ chức quốc tế, tăng cường hợp tác đẩy mạnh tuyên truyền hình ảnh đất nước và du lịch giữa Việt Nam và các nước, tăng cường mối quan hệ hợp tác và phát triển giữa hiệp hội du lịch Việt Nam với hiệp hội du lịch các nước, giữa hiệp hội nghề du lịch Việt Nam với hiệp hội nghề du lịch các nước, xây dựng các chương trình phát triển chung để thu hút đầu tư nước ngoài. Phát triển cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch đặc biệt là mạng lưới giao thông phục vụ phát triển du lịch, ưu tiên phát triển các cơ sở lưu tru du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và cơ sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Tăng lực lượng đội ngũ lao động trong ngành du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu, phát triển đội ngũ giáo viên, giảng viên, đào tạo viên, phát triển chương trình, giáo trình, xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp du lịch, ứng dụng công nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực du lịch, nâng cao nhận thức của cộng đồng về du lịch.
Lập kế hoạch và tổ chức các sự kiện văn hóa, thể thao, du lịch tầm cỡ quốc tế nhằm thu hút khách du lịch và quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam.
* Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
Bộ phận xúc tiến của Tổng cục hoặc hiệp hội du lịch giữ vai trò hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường bằng cách cung cấp thông tin tư vấn, tổ chức khảo sát xây dựng thị trường mới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quan hệ bằng các hoạt động tổ chức và tham gia các sự kiện, triển lãm, hội trợ, hội thảo du lịch trong và ngoài nước Cụ thể là:
Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch cả nước nói chung và từng vùng nói riêng, tránh tình trạng phát triển ồ ạt nhưng thiếu quy hoạch. Đối với Tổng cục Vệ sinh an toàn thực phẩm của thành phố Hà Nội: Tổng cục vệ sinh an toàn thực phẩm cần phối hợp với các cơ quan chức năng khác để kiểm soát vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Tóm lại, để những giải pháp được đề xuất ở trên có thể mang lại hiệu quả to lớn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Holidays-Hà Nội nhất thiết phải có một chiến lược tổng thể lâu dài và được thực hiện bởi sự phối hợp chặt chẽ của toàn khách sạn, giữa mối quan hệ hợp tác vững mạnh với các nhà đối tác và nhận được sự hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi của Nhà nước, Tổng cục du lịch và các ban ngành liên quan trên điạ bàn Hà Hội.
