tiểu luận quản trị kinh doanh khách sạn thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn holidays hà nội

Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở

Học phần: Quản trị kinh doanh khách sạnTên bài tiểu luận: Thực trạng và giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn

Holidays Hà Nội

Giảng viên:Phùng Đức Thiện Sinh viên:Đồng Minh Huyền

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGBỘ MÔN DU LỊCH

1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 3

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn 5

1.4 Phương pháp và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 6

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI

2.2.3 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ tại khách sạn 18

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn 19

2.3.1 Ưu điểm 19

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 19

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 223.1 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 22

3.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ

phận bếp 233.3 Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng253.4 Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan 28KẾT LUẬN……… 32TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh nghiệp Đặc biệt trong ngành du lịch, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường.

Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng dịch vụ của mình đang gặp phải những vấn đề về chất lượng Trong quá trình thực tập tổng hợp tại khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đang gặp phải những khó khăn nhất định Nhiều khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo Khách sạn Holidays- Hà Nội đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởi diện tích nhà hàng là khá nhỏ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhất định… Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhân viên và đi đến kết luận cần phải tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONGKINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.1 Dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:

* Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể 2

* Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.

* Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn…

* Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ

1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn Thực tế thì rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao.

Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.

Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ) Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.

Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao

Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.

4

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

1.4 Phương pháp và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa

6

Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Độ an toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI

Khách sạn Holidays- Hà Nội là một trong những công ty trực thuộc tổng công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long – GTC Tiền than của khách sạn Holidays- Hà Nội là nhà hàng 27 Quốc Tử Giám Năm 1986, nhà hàng 27 Quốc Tử Giám được nâng cấp thành khách sạn Quốc Tử Giám Hà Nội Với quy mô 20 phòng Đến năm 1998, sau khi sáp nhập vào công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long, sau chuyển đổi mô hình kinh doanh và đổi tên thành công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC Tổng công ty đã tiến hành nâng cấp toàn bộ khách sạn và chính thức khai trương với tên giao dịch mới là khách sạn Holidays- Hà Nội vào ngày 5-12-2000.

Khách sạn Holidays- Hà Nội có một vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, gần với Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng và lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, văn phòng chính phủ và các trung tâm văn hóa khác… Khách sạn Holidays- Hà Nội là một khách sạn 4 sao với 60 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, trình độ nghiệp vụ tốt… luôn hết lòng phục vụ khách hàng 24/24 Phòng khách sạn được trang bị tiện nghi đầy đủ gồm: máy điều hòa nhiệt độ, minibar, tivi vệ tinh, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, bàn làm việc lớn, trang trí phòng hiện đại ấm cúng và phòng tắm nóng lạnh có bồn… Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như: Nhà hàng Fine, quầy bar Melody, cửa hàng đồ lưu niệm, phòng họp, phòng tắm xông hơi massage, karaoke, dịch vụ lữ hành, đặt vé máy bay, thu đổi ngoại tệ…

8

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội là một cơ cấu đơn giản gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng Giám đốc khách sạn là người quản lí trực tiếp các bộ phận, thông qua các tổ trưởng để giám sát các nhân viên Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng Các phòng ban phụ trách công việc quản lí hỗ trợ quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing Với cơ cấu tổ chức đơn giản gọn nhẹ như ở khách sạn Holidays- Hà Nội, việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo sẽ gặp những thuận lợi hơn so với các mô hình khác.

2.1.2 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn

Khách dự hội nghị hội thảo: có thể nghi hoặc không nghỉ tại khách sạn nhưng họ sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây

Khách chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống khách dự tiệc cưới, tiệc chiêu đãi Các đối tượng khách này đều được đặt trước về số lượng, cơ cấu, chất lượng cũng như giá cả của bữa ăn Doanh thu từ đối tượng khách này rất lớn, chiếm tới 70% doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn

Đặc điểm nhu cầu ăn uống của khách: Hiện nay, nguồn khách đến với khách sạn rất đa dạng và khả năng thanh toán cũng khác nhau tuỳ theo từng loại khách Nhưng nhìn chung khả năng thanh toán của các loại khách đến với khách sạn là trung bình Khách nội địa đến lưu trú tại Khách sạn chủ yếu là khách công vụ Vì vậy khi sử dụng dịch vụ họ quan tâm đến giá cả của mỗi xuất ăn, cảm giác thoải mái trong khi ăn và các trang thiết bị phục vụ Đối với khách quốc tế thì họ chủ yếu ăn sáng tại khách sạn nhưng bữa sáng thường có trong giá phòng nên họ thường quan tâm đến chất lượng phục vụ.

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Khách sạn Holidays- Hà Nội là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn xác định hoạt động kinh doanh chính của mình đó là dịch vụ lưu trú và nhà hàng.

a Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Với số phòng khách sạn lên tới 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, hàng năm doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60% đến 79% doanh thu của khách sạn.

b Dịch vụ nhà hàng:

Hệ thống nhà hang của khách sạn có sức chứa trên 400 ghế Khách sạn nhận tổ chức các dịch vụ cưới hỏi, sinh nhật, mừng tân gia, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và các khách vãng lai với những món ăn Á, Âu thực đơn đa

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ

2.2.1 Thị trường khách sử dụng dịch vụ

Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với hoạt động hội họp Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội, có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được khách sạn rất chú trọng Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội hai năm 2008- 2009 Nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh ta thấy năm 2009 là năm kinh doanh rất thành công của khách sạn, với tất cả các chỉ tiêu đều tăng với con số ấn tượng Cụ thể là:

Tổng doanh thu của khách sạn tăng 2,062.84 triệu đồng so với năm 2008 tương đương với 22.189% Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 349.07 triệu đồng (tương ứng 6.007%), doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 1,575.18 triệu đồng tương đương với 52.14% Đây là hoạt động kinh doanh thành công nhất của khách sạn trong năm 2009, chưa bao giờ khách sạn lại đạt mức doanh thu ở hoạt động này cao như năm 2009 với số tiền là 4,598.23 triệu đồng Doanh thu từ các dịch vụ khác tăng 83.85 triệu đồng tương ứng với 18.035% Như vậy doanh thu của các hoạt động chính trong khách sạn đều tăng Theo báo cáo của lãnh đạo khách sạn thì chưa bao giờ tất cả các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn lại tăng như

năm 2009 Tuy nhiên xét về cơ cấu tỷ trọng đã có sự thay đổi, tỷ trọng dịch vụ ăn uống là 40.461% tăng 7.97% Trong khi đó, tỷ trọng lưu trú giảm 8.277% và tỷ trọng dịch vụ khác giảm là 0.17% so với năm 2008.

Lợi nhuận năm 2009 tăng 10.479% tương ứng tăng 140.93 triệu đồng Nộp ngân sách nhà nước tăng 46.079% tương ứng với 279.54 triệu đồng so với năm 2008.

Mặc dù năm 2009 là năm nền kinh tế phải đối mặt với những khó khăn chung nhưng toàn thể cán bộ và nhân viên khách sạn Holidays- Hà Nội vẫn đạt được kết quả kinh doanh thành công và đạt được những mục tiêu mà tổng công ty Thăng Long GTC đã đề ra

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- HàNội năm 2008- 2009 Đơn vị: Triệu đồng