1 Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ n[.]
Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ nhằm nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Lượng khách du lịch tới Việt Nam ngày tăng với tốc độ cao Tuy nhiên, vài năm trở lại lượng khách du lịch quuay trở lại Việt Nam lần hai Một nguyên nhân vấn đề doanh nghiệp du lịch, khách sạn chưa đáp ứng yêu cầu, mong muốn khác du khách Với nguồn nhân lực có hạn, doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu số tập khách định, sở hoạch định marketing mục tiêu marketing – mix cách có hiệu Hà Nội- trung tâm kinh tế, trị, văn hóa xã hội nước phần lớn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch tình trạng chung nước Sự lẫn lộn marketing bán hàng nghiêm trọng kinh doanh du lịch, gây hậu tai hại cho ngành du lịch mà ngành kinh tế khác, làm cho ngành du lịch khơng có khách hàng trung thành Vì vậy, nhiều doanh nghiệp khách sạn, du lịch chuyển đổi cách làm marketing từ coi trọng bán hàng sang quan tâm áp dụng marketing mục tiêu dựa nghiên cứu phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cách cẩn thận, định vị thị trường có hiệu nhằm thu hút khách đến điểm du lịch sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Khách sạn Holidays- Hà Nội khách sạn ba đạt tiêu chuẩn quốc tế với 60 phòng Khách sạn Holidays – Hà Nội tiền thân nhà hàng ăn uống Quốc Tử Giám, sau nâng cấp lên thành khách sạn Quốc Tử Giám với quy mơ 20 phịng Sau khách sạn đươc sát nhập vào công ty du lịch thương mại Thăng Long, sau chuyển đổi mơ hình đổi tên thành công ty TNHH nhà nước thành viên Thăng Long GTC nâng cấp khách sạn thành khách sạn với quy mơ 60 phịng, lấy tên Holidays Hà Nội vào năm 2000 Mặc dù có lợi vị trí địa lý nằm trung tâm Hà Nội, gần với Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng Lăng chủ tịch Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Hồ Chí Minh, văn phịng Chính phủ trung tâm khác, song hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian gần đạt hiệu không cao Một nguyên nhân hoạt động marketing khách sạn chưa tốt Cũng nhiều khách sạn khác, khách sạn Holidays Hà Nội giai đoạn đầu nghiên cứu áp dụng marketing mục tiêu nên chủ yếu dừng lại việc phân loại khách hàng theo công ty du lịch gửi khách tiến hành hoạt động đến công ty chưa trọng marketing tới khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Do đó, để đạt hiệu cao hơn, khách sạn cần phải xem xét lại việc phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm để từ đưa sách marketing phù hợp với tưng đoạn thị trường Từ phân tích trên, việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Holidays Hà Nội” có sở lý luận thực tiễn cao 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Hiện nay, việc tìm giải pháp nhằm hồn thiện marketing mục tiêu khách sạn Holidays Hà Nội thời gian tới cần thiết, mang tính sống cịn phát triển khách sạn, góp phần xây dựng uy tín, vị cạnh tranh thị trường nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Vì vậy, vấn đề nghiên cứu đề tài hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Holidays Hà Nội 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhằm tìm giải pháp mang tính khả thi để hồn thiện marketing mục tiêu khách sạn Holidays Hà Nội Từ mục tiêu nghiên cứu đặt nhiệm vụ cụ thể cho đề tài là: - Hệ thống hóa lí luận marketing mục tiêu kinh doanh khách sạn - Khảo sát đánh giá thực trạng hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Holidays Hà Nội - Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing khách sạn Holidays Hà Nội Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung vào nội dung liên quan đến marketing mục tiêu khách sạn Holidays Hà Nội Các số liệu minh chứng nghiên cứu lấy hai năm gần năm 2009 2010, giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2011- 2015, phạm vi không gian nghiên cứu khách sạn Holidays Hà Nội kinh doanh địa bàn Hà Nội thị trường nguồn khách sạn 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Nội dung luận văn tốt nghiệp gồm bốn chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu marketing mục tiêu khách sạn Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận marketing mục tiêu khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng marketing mục tiêu khách sạn Chương 4: Các kết luận đề xuất nhằm hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Holidays Hà Nội Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Chương 2: TÓM LUỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi Abằng việc cho th phịng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh cơng nghiệp mang tính cạnh tranh cao Do vậy, việc quản lý quan trọng mang tính định đến thành công khách sạn Kinh doanh khách sạn có số đặc điểm chung sau: - Kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc diễn quanh năm đồng thời mang tính mùa vụ rõ rệt - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành nhiều thử thách - Khách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, nhiều đối tuợng khách khác nên cần phối hợp nhịp nhàng nguời tham gia phục vụ khách - Cần phải giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời chất lượng - Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả sinh lợi thấp Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại 2.1.2 Marketing khách sạn du lịch Khi vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, định nghĩa marketing phải đảm bảo nội dung cốt lõi là: - Tìm cách thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng - Coi marketing hoạt động liên tục mang tính lâu dài khơng phải định lần xong - Nghiên cứu markeing phải đóng vai trị quan trọng, then chốt - Các cơng ty lữ hành khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hội cần hợp tác với hoạt động marketing Từ đó, có định nghĩa marketing cho ngành kinh doanh khách sạn, du lịch sau: Markeing trình liên tục, nối tiếp qua phân marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty 2.1.3 Marketing mục tiêu Thực tế năm qua cho thấy doanh nghiệp du lịch nước ta bước đầu nhận thức tầm quan trọng sử dụng marketing kinh doanh, dừng lại mức làm marketing đầu vào, có nghĩa tìm cách thu hút khách du lịch mà chưa tìm cách để biến họ từ người du lịch túy thành người thụ sản phẩm, dịch vụ Chúng ta chưa trọng đến đón tiếp, phục vụ tốt, cung cấp dịch vụ có chất lượng mang phong cách riêng cho khách hàng Đồng thời chưa tìm cách biến họ thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Do đó, cách làm marketing dựa nghiên cưu phân đoạn thị trường, nghiên cứu kỹ nhu cầu, mong muốn khách hàng phân đoạn việc làm mẻ doanh nghiệp Việt Nam Đây cách làm marketing mục tiêu mà doanh nghiệp ngày áp dụng kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn, du lịch nói riêng Như vậy, marketing mục tiêu trình phân chia thị trường thành nhiều phân đoạn khác sau lựa chọn hay nhiều phân đoạn xây dựng chương trình marketing tương ứng cho phân đoạn Phân đoạn thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị thị trường Hình 1: bước phân đoạn thị trường Bước 1: phân đoạn thị trường Để phân đoạn thị trường cần lựa chọn tiêu thức phân đoạn thị trường phân đoạn thị trưịng Sau xác định đặc điểm đoạn thị trường phân Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu Trước lựa chọn thị trường mục tiêu cần đánh giá mức độ hấp dẫn đoạn thị trường sau lựa chọn hay nhiều đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu doanh nghiệp Bước 3: Định vị thị trường: trước tiên doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu, phát quan điểm định vị đoạn thị trường mục tiêu Sau doanh nghiệp cần lựa chọn, phát triển tuyên truyền xác định vị trí chọn 2.2 Một số lý thuyết marketing mục tiêu 2.2.1 Nghiên cứu thị trường khách sạn Trong năm vừa qua, thị trường du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng thay đổi nhanh chóng theo hướng đa dạng, phong phú loại hình du lịch, thể loại du lịch, hành vi ứng sử nhu cầu, sở thích khách hàng Do xuất nhiều xu hướng phía cung cầu ngành khách sạn, du lịch Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại * Về phía cầu: có thay đổi sau: - Sự thay đổi cấu trúc tuổi Tuổi thọ trung bình người dân cao rõ rệt so với 10 năm trước Vì ngày có nhiều người có thu nhập có thời gian hơn, có tính độc lập có khả tài để du lịch sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn, du lịch - Sự thay đổi cấu trúc gia đình, quy mơ gia đình năm qua giảm đáng kể, điều đồng nghĩa với việc thời gian rảnh rỗi bậc cha mẹ nhiều Ở nhiều nuớc phát triển số hộ độc thân có xu hướng tăng lên, người ta ngày muốn du lịch nhiều - Vai trò, trách nhiệm phụ nữ gia đình xã hội ngày nâng cao, thời gian dành cho công việc nội trợ ngày rút ngắn làm cho kỳ nghỉ ngắn ngày, kỳ nghỉ cuối tuàn ngày nhiều, số phụ nữ du lịch tăng nhanh - Sự thay đổi lối sống nước phát triển nước phát triển có nước ta Kinh tế phát triển, trình độ dân trí nâng cao, người sử dụng thời gian rảnh rỗi để hưởng thụ, nghỉ ngơi Đây thuận lợi lớn việc phát triển thị trường khách sạn, du lịch nước ta - Nhu cầu ngày tăng giải pháp lựa chọn cho du lịch Du lịch phát triển kéo theo dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống…cũng phát triển mạnh - Ngày trọng tới du lịch người có thu nhập thấp, dân tộc người, người sóóng vùng nơng thơn… * Về phía cung: Sự thay đổi nhanh chóng cầu du lịch buộc nhà kinh doanh khách sạn du lịch thay đổi cung cách phục vụ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cụ thể: - Các khách hàng thường xuyên ngày trở lên quan trọng doanh nghiệp khách sạn du lịch Vì có nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi dành cho nhóm khách hàng Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại - Các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch ngày trọng tới nhu cầu dinh dưỡng, sức khỏe du khách - Các khách sạn ngày tăng cường hoạt động marketing nhóm khách hàng sang trọng quan trọng - Chú trọng tới kỳ nghỉ ngắn ngày kỳ nghỉ cuối tuần - Nhóm khách hàng cơng vụ nữ ngày doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trọng tới - Các khách sạn sạn trọng việc đa dạng hóa loại phịng khách sạn để phục vụ cho khách công vụ khách du lịch dài ngày - Hiện tượng du lịch đại chúng bùng nổ, hãng vận chuyển, khách sạn, công ty lữ hành đưa nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn - Cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng, dịch vụ phục vụ cách nhanh chóng, thuận tiện nhờ mạng lưới phân phối rộng rãi hệ thống đặt trước qua mạng máy tính - Bên cạnh du lịch đại chúng, nhu cầu sản phẩm du lịch đặc biệt phục vụ riêng cho khách có khả toán cao doanh nghiệp ý khai thác, phục vụ Như vậy, với xu hướng du lịch thay đổi phía cung cầu du lịch, doanh nghiệp khách sạn du lịch có hội phát triển mạnh mẽ Theo chuyên gia ngành khách sạn, du lịch nhu cầu phịng khách sạn mức cao Vì vậy, thời gian tới, thị trường khách sạn nước ta phát triển mạnh dù cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Điều tạo nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch nước ta Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại 2.2.2 Phân đoạn thị trường 2.2.2.1 Khái niệm Phân đoạn thị trường chia tồn thị trường dịch vụ thành nhóm Trong nhóm có đặc trưng chung Một đoạn thị trường nhóm hợp thành xác định thị trường chung, mà sản phẩm định doanh nghiệp có sức hấp dẫn họ Khi phân đoạn thị trường, phân đoạn cần phải thỏa mãn điều kiện sau: - Đủ đồng khách du lịch phân đoạn có những nhu cầu giá trị nhau, có hành vi tiêu dùng tìm đến sản phẩm, dịch vụ khách sạn, du lịch giống - Cho phép doanh nghiệp thực chiến lược marketing theo đơn đặt hàng để mang lại hiệu nhiều phù hợp với u cầu khách hàng Việc phân đoạn thị trường có vai trò lớn doanh nghiệp Cụ thể: - Giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực - Giúp doanh nghiệp tìm câu trả lời cho câu hỏi: đoạn thị trường mà theo đuổi? Khách hàng tìm kiêm loại sản phẩm, dịch vụ chúng ta? Chúng ta nên phát triển chương trình marketing để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn họ? Cần quảng cáo khuyếch trương dịch vụ đâu? Và cần quảng cáo, khuyếch trương? - Doanh nghiệp thu hút tất khách hàng, cố gắng làm lãng phí có khách hàng thực khơng quan tâm đến dịch vụ doanh nghiệp - Cần phải nhóm khách hàng quan tâm đến dịch vụ định hướng chương trình marketing vào Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại 2.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu phân đoạn thị trường doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu Mỗi doanh nghiệp lựa chọn mơt hay nhiều đoạn thị trường mục tiêu Tuy nhiên, lựa chọn doanh nghiệp cần vào quy mô tăng trưởng đoạn thị trường, hấp dẫn cấu trúc đoạn thị trưòng phải phù hợp với mục tiêu, nguồn lực doanh nghiệp Chỉ doanh nghiệp xem xét toàn khu vực thị trường có lợi nên có định cuối thị trường mục tiêu Việc lựa chọn thị trường phải định vị sản phẩm cho sản phẩm phải quan trọng với nhát đoạn thị trường lựa chọn cặp thị trường - sản phẩm phải đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp 2.2.4 Định vị thị trường mục tiêu Xác định vị hay gọi định vị thị trường mục tiêu việc phát triển dịch vụ marketing mix để chiếm vị trí cụ thể tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu Việc định vị thị trường mục tiêu trả lời câu hỏi cảm nhận khách hàng doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh nào? Do đó, để định vị có hiệu cần có thơng tin nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lợi ích mà họ mong muốn, hiểu biết điểm mạnh, điểm yếu cạnh tranh doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, thông tin nhận thức khách hàng doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh… 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm truớc Trong vịng năm trở lại khơng có đề tài nghiên cứu vấn đề hồn thiện marketing mục tiêu khách sạn Holidays Hà Nội Còn khách sạn Holidays Hà Nội năm gần đay có đề tài nghiên cứu là: Vũ Thị Thủy- k43B5 Khoa khách sạn- du lịch