Hoàn Thiện Mô Hình Đánh Giá Nhân Sự Tại Khách Sạn Heritage Hạ Long.docx

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thanh Hương GVHD: THS Hoàng LỜI MỞ ĐẦU Qua giai đoạn thực tập tổng hợp khách sạn Heritage Hạ Long em có hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, em thấy kiến thức mà thầy trang bị cho cịn ngồi giảng đường áp dụng nhiều thực tế Trực tiếp tiếp xúc với công việc giúp em rèn luyện thêm kỹ học, rèn luyện tiêu chuẩn người cán quản lý kinh tế quản trị kinh doanh, đồng thời có hội phấn đấu để trở thành nhà quản trị có đủ phẩm chất, lực chế quản lý Chuyên đề thực tập trình đưa vấn đề tồn sở cách giải vấn đề Con người nhân tố quan trọng trình kinh doanh khách sạn Quản trị lao động quản trị người Lao động ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh khách sạn Nâng cao hiệu kinh doanh phải nâng cao chất lượng lao động Từ thực tế khách sạn, vấn đề lao động ln vấn đề nan giải, ln phải tính tốn, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu đặc điểm kinh doanh khách sạn Khách sạn Heritage Hạ Long hoạt động kinh doanh chưa hiệu Để nâng cao hiệu kinh doanh cần có sách điều chỉnh Để nâng cao chất lượng lao động có nhiều phương pháp Hiện khách sạn có mơ hình đánh giá nhân Đây mơ hình có hiệu quản trị nhân Cũng mà em xin chọn đề tài: “Hồn thiện mơ hình đánh giá nhân khách sạn Heritage Hạ long” cho chuyên đề thực tập Chuyên đề thực tập bao gồm nội dung sau: Lời mở đầu Nội dung PhầnI: Tổng quan khách sạn Heritage Hạ Long QTKD Tổng hợp 44A Ngô Thị Hà SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hương Phần II: Thực trạng hệ thống đánh giá nhân khách sạn Heritage hạ Long Phần III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân khách sạn Heritage Hạ long Kết luận Để hoàn thành chuyên đề nhờ có giúp đỡ nhiệt tình ban giám đốc khách sạn, anh chị nhân viên khách sạn, người hướng dẫn thực tập sở anh Thanh Hải, đặc biệt tận tâm giáo Hồng Thanh Hương Em xin chân thành cảm ơn! QTKD Tổng hợp 44A Ngô Thị Hà SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thanh Hương GVHD: THS Hoàng NỘI DUNG PHẦN I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG I SỰ RA ĐỜI VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG Thông tin chung khách sạn Heritage Hạ Long Tên: Khác sạn Heritage Hạ long Tên tiến anh: Heritage Halong Hotel Tên giao dich: Heritage Halong Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dich vụ du lịch Địa giao dịch: số 88 Đường Hạ long -TP Hạ Long - Quảng Ninh Điện thoại: 033 846888 Fax : 033 846718E- mail: heritagehl.qn@hn.vnn.vn Website: heritagehotel.halong.net.vn Sự đời trình phát triển khách sạn Heritage Hạ Long2 Cán cơng nhân viên Ngành than cần có nơi nghỉ ngơi giải trí riêng sau ngày lao động hăng say vất vả, quyền lợi thiết thực người lao động Xuất phát từ thực tế đó, Cơng ty than Hịn gai, Cơng ty than Cẩm phả, Cơng ty khí mỏ Công ty than Nội địa hợp tác để xây dựng nhà nghỉ điều dưỡng Ngành than Tháng năm 1992, nhà nghỉ đưa vào khai thác 30 phịng (tồ nhà thiết kế tầng với 95 phòng khách) Nhưng thiếu vốn, nên nhà nghỉ chưa thể hoàn tất toàn Tại Đại hội Đảng CSVN lần thứ VI, Đảng Nhà nước ta có sách chuyển đổi kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường, bước đột phá mạnh mẽ để phát triển Bên cạnh đó, Đảng Nhà nước ta cịn có sách mở cửa thơng thương với nước giới, có sách QTKD Tổng hợp 44A Ngơ Thị Hà SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hương thích hợp thu hút vốn đầu tư nước luật đầu tư đời tạo niềm tin cho doanh nhân nước muốn đến Việt Nam tìm hội đầu tư Từ thực tế hạn chế vốn để tìm giải pháp vượt qua khó khăn trên, Ban Giám đốc cơng ty than có chủ trương tìm thêm đối tác liên doanh để hồn thiện cơng trình Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu, nhà đầu tư nước ngồi đến định hợp tác Công ty than Hịn gai Hai bên đệ trình hồ sơ lên Uỷ ban Nhà nước hợp tác đầu tư để xin giấy phép đầu tư Liên doanh Công ty than Hòn Gai (làm đại diện) - Việt Nam Công ty ORIENT VOCATION - Singapore thành lập theo Giấy phép đầu tư số 985/GP ngày 06/9/1994 Uỷ ban Nhà nước Hợp tác Đầu tư (nay Bộ Kế hoạch Đầu tư) + Vốn Điều lệ liên doanh: 7.000.000 USD + Vốn Pháp định liên doanh: + Thời gian hoạt động LD : 4.000.000 USD 25 năm Mục đích liên doanh cải tạo nâng cấp nhà nghỉ Ngành than thành 01 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế Bãi Cháy, TP Hạ Long phục vụ khách ăn, nghỉ vui chơi 2.1.Các bên đối tác liên doanh: * Phía Việt nam: - Cơng ty than Hịn Gai - Công ty than Cẩm Phả - Công ty khí Mỏ - Cơng ty than Nội Địa Do Cơng ty than Hịn Gai làm đại diện (nay Tổng cơng ty than Việt Nam) với số vốn góp là: 2.000.000 USD chiếm tỷ lệ 50% vốn pháp định * Phía nước ngồi gồm: - Cơng ty Orient Vacation Ptd -Ltd - Ông Victor Chug Heow QTKD Tổng hợp 44A Ngô Thị Hà Singapore Quốc tịch Singapore SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thanh Hương - Ông Victor Chug Kim GVHD: THS Hoàng Quốc tịch Singapore Do công ty Orient Vacation PtdD -Ltd, Singapore làm đại diện với tổng số vốn góp 2.000.000 USD chiếm tỷ lệ 50% vốn pháp định Địa giao dịch: số 88 Đường Hạ long -TP Hạ Long - Quảng Ninh Điện thoại: 033 846888 Fax : 033 846718 2.2.Vị trí địa lý khách sạn Heritage Hạ long: Khách sạn nằm khu trung tâm nghỉ mát Bãi Cháy, gần bãi tắm, gần với quốc lộ 18A thuận tiện cho việc giao thơng Diện tích đất sử dụng khách sạn 6,39 Ha, phía trước mặt khách sạn bãi tắm vịnh Hạ long, bên phải Khách sạn Cơng đồn, bên trái Khách sạn Vườn Đào với vị trí vơ thuận tiện khách sạn khu vực có Tháng 10 năm 1994 Liên doanh bắt đầu vào hoạt động Công việc cải tạo nâng cấp Nhà nghỉ Ngành than thành khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Sau năm nâng cấp cải tạo, đến tháng 10 năm 1995 đưa vào khai thác 30 phòng khách nghỉ với khu Lễ tân, Nhà hàng với phương pháp hoàn thiện đến đâu khai thác khách đến Đến tháng năm 1997 khách sạn đưa 101 phòng nghỉ dịch vụ vào kinh doanh Khách sạn Heritage Hạ Long liên doanh Bãi cháy, từ bước đầu bỡ ngỡ làm việc với người nước tay nghề cịn non nớt, đến khách sạn có đội ngũ CBCNV giỏi ngoại ngữ vững nghiệp vụ Một số CBCNV nhiều liên doanh thành lập sau khách sạn Heritage Hạ Long mời sang làm việc giao giữ trọng trách Sự hình thành phát triển từ nhà nghỉ trở thành khách sạn quốc tế với 101 phòng đầy đủ dịch vụ, tạo công ăn việc làm cho gần 200 lao động khu vực thành phố Hạ long, mặt khác góp phần huy động nguồn vốn đầu tư nước Liên doanh QTKD Tổng hợp 44A Ngô Thị Hà SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hương góp phần thúc đẩy tích cực làm phong phú môi trường du lịch Quảng Ninh 2.3 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Heritage Hạ Long Khách sạn Heritage Hạ Long có chức kinh doanh dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí số dịch vụ khác cho đối tượng Đến với khách sạn Heritage Hạ Long khách hài lòng với dịch vụ chất lượng phục vụ bao gồm: + Dịch vụ lưu trú: Phục vụ khách nghỉ với loại phịng tùy theo sở thích khả kinh tế đối tượng + Dịch vụ ăn, uống: Phục vụ ăn Âu, Á ăn dân tộc Việt nam Khách sạn có hai bếp phục vụ đối tượng khách khác nhau: + Dịch vụ vui chơi giải trí Câu lạc + Dịch vụ Trung tâm sức khoẻ + Dịch vụ giặt + Dịch vụ điện thoại máy FAX + Dịch vụ cho th ơtơ + Khách sạn cịn có hệ thống phòng họp đa chức cho khách thuê tổ chức hội thảo + Dịch vụ bể bơi Khách sạn Heritage Hạ Long khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, hệ thống dịch vụ đa dạng khép kín đáp ứng nhu cầu đối tượng khách khác Đặc điểm kinh tế _ kỹ thuật khách sạn Heritage Hạ Long 3.1.Dịch vụ khách hàng khách sạn 3.1.1Dịch vụ * Dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ kinh doanh mũi nhọn chiếm 65% tổng doanh thu khách sạn Đơi khách đặt phịng nghỉ quầy lễ tân, thông thường khách liên hệ với phận Đặt phòng để đăng ký số lượng phòng nghỉ, QTKD Tổng hợp 44A Ngô Thị Hà SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hương phận đặt phòng lên kế hoạch báo cho phận lễ tân thời gian, ngày giờ, số phòng khách nghỉ để có kế hoạch bố trí tiếp đón Khi khách đến khách sạn, lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn khách làm thủ tục nhập phòng bố trí phịng cho khách nghỉ Đồng thời giới thiệu dịch vụ khách sạn với khách, khách có nhu cầu dịch vụ để thơng báo cho phận dịch vụ liên quan khách sạn phục vụ Khi khách lên phòng nghỉ, lễ tân phải thơng báo cho phận nhà buồng biết số phịng khách nghỉ để phối hợp phục vụ khách qúa trình khách nghỉ khách sạn Khi khách trả phịng, phận nhà Buồng kiểm tra dịch vụ mà khách sử dụng phòng đồ uống, giặt báo cho phận Lễ tân biết để phận Lễ tân toán tiền với khách Khách sạn có tổng số 101 phịng khách tùy theo vị trí, diện tích, trang thiết bị chia thành loại phòng với mức giá tương ứng linh hoạt nhằm đáp ứng sở thích khả kinh tế đối tượng khách +Phòng loại (SUITE) Vị trí phịng loại tồn phịng tầng khách sạn Mỗi phịng có buồng thơng với với tổng diện tích 54m Đây loại phịng cao cấp Trong phịng có loại trang thiết bị sau: - giường đôi - máy điện thoại - máy điều hòa chiều - TV 29 inch - tủ lạnh - tủ quần áo - phòng tắm, vệ sinh với thiết bị vệ sinh cao cấp - Ngồi cịn có thiết bị khác như: bàn viết, giá để hành lý, bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh +Phòng loại (DELUXE) Phòng loại có tổng số 17 phịng Diện tích loại phịng 31m2 Loại phịng bố trí vị trí sau: QTKD Tổng hợp 44A Ngơ Thị Hà SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thanh Hương Tầng Số phòng 3 GVHD: THS Hoàng Tổng cộng 17 Các trang thiết bị phịng gồm có: - giường đơi - máy điều hòa chiều - máy điện thoại - TV 21 inch - tủ lạnh - tủ quần áo - phịng tắm, vệ sinh - Ngồi cịn có thiết bị khác như: bàn viết, giá để hành lý, bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh + Phòng loại (SUPERIOR) Tổng số phòng loại khách sạn 77 Đây loại phòng chiếm tỷ lệ cao thường xuyên khai thác với công suất cao Sơ đồ bố trí phịng tầng sau: Tầng Số phòng 17 12 12 12 12 Tổng cộng 12 77 Diện tích sử dụng phòng loại 26m2 với trang thiết bị sau: - giường đơn - máy điều hòa chiều - máy điện thoại - TV 21 inch - tủ lạnh - tủ quần áo - phòng tắm, vệ sinh - Ngồi cịn có thiết bị khác như: bàn viết, giá để hành lý, bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh * Dịch vụ phục vụ ăn uống: QTKD Tổng hợp 44A Ngô Thị Hà SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hồng Thanh Hương Phục vụ ăn Âu, ăn dân tộc Việt nam Khách sạn có hai bếp hai nhà hàng (nhà hàng ăn Âu nhà hàng ăn Trung quốcn) phục vụ đối tượng khách khác nhau: + Phục vụ ăn A la cart: Phục vụ khách khơng có đặt trước, khách đến nhà hàng gọi trực thực đơn + Phục vụ ăn đặt trước: Khi khách đặt phịng có nhu cầu đặt ăn kèm theo Do khách đặt ăn phận Đặt phịng thơng báo cho phận Nhà hàng ăn uống biết số lượng khách, tiêu chuẩn xuất ăn để Nhà hàng biết lên kế hoạch phục vụ + Khi khách đến sau xếp phòng nghỉ cho khách Lễ tân đưa cho khách vé ăn theo yêu cầu khách đặt với phận đặt phòng giới thiệu khách xuống nhà hàng liên hệ ăn uống + Sau khách thống với Nhà hàng nội dung tổ chức bữa ăn, Nhà hàng thông báo với nhà bếp nhu cầu khách thực đơn, thời gian ăn để nhà bếp lên kế hoạch phục vụ + Khi khách đến ăn nhà hàng kết hợp với nhà bếp phục vụ khách thực đơn đặt trước +Thanh toán: Khi khách ăn uống xong, khách vãng lai (A la cart) khơng đặt trước tốn thực tế nhà hàng Nếu khách nghỉ Khách sạn thơng thường họ ký hố đơn sau tốn tiền phịng nghỉ, trường hợp nhà hàng chuyển tồn hoá đơn ăn uống khách sang phận Lễ tân để đối chiếu toán khách rời khỏi khách sạn * Dịch vụ câu lạc bộ: Trong có sàn nhảy, quầy bar, trị chơi điện tử phòng KARAOKE Đây nơi vui chơi thư giãn du khách Quí khách đến phục vụ loại đồ uống tiếng nước giới như: beer, nước ngọt, cafe, rượu mạnh rượu nhẹ, cocktail Trong thưởng QTKD Tổng hợp 44A Ngô Thị Hà SVTH: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hương thức đồ uống, Q khách thư giãn với điệu Valse nhẹ nhàng điệu Ráp bốc lửa, bên cạnh câu lạc phục vụ trò chơi điện tử phục vụ karaoke với nhạc phẩm thịnh hành * Dịch vụ Trung tâm sức khoẻ: Trong có phịng luyện tập thể thao, bể massage áp lực sóng nước, Q khách lựa chọn hệ thống xông khô xông ướt sau phục vụ massage vật lý trị liệu theo phương pháp y học cổ truyền mang lại cho khách sức khoẻ niềm sảng khoái * Dịch vụ giặt là: Khách sạn trang thiết bị máy móc đại phục vụ giặt cho khách giặt toàn quần áo đồng phục cho CBCNV ga gối khách sạn * Dịch vụ điện thoại, FAX: Phục vụ khách có nhu cầu liên lạc ngồi nước * Dịch vụ cho th ơtơ: Khách du lịch có yêu cầu lại thành phố Hạ Long, đón khách từ sân bay Nội Bài - Hạ Long, từ Hạ Long - sân bay Nội Bài * Dịch vụ phòng họp: Khách sạn có hệ thống phịng họp cho khách th tổ chức hội thảo từ qui mô nhỏ đến qui mô lớn vài trăm người * Dịch vụ bể bơi: Khách sử dụng khăn tắm gường phơi nắng miễn phí 3.1.2.Khách hàng Trong năm qua khách sạn khai thác tốt nguồn khách: thị trường Châu âu, thị trường Mỹ, thị trường Châu Á thông qua đại lý lớn có uy tín như: Vido Tour, Diethelm, Grandcircle Bên cạnh khách sạn khai thác tốt nguồn khách nội địa: khách Bộ, Ngành tham quan nghỉ mát, hội nghị, hội thảo nước Qua theo dõi nghiên cứu thông tin khách sạn, năm qua khách sạn có số lượng QTKD Tổng hợp 44A Ngô Thị Hà SVTH: