Hoàn thiện công tác đánh giá nhân viên thông qua việc áp dụng chỉ số đo lường hiệu suất KPI tại VNPT vinaphone nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẬU HẢI DƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THÔNG QUA VIỆC ÁP DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT (KPI) TẠI VNPT VINAPHONE, NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẬU HẢI DƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THÔNG QUA VIỆC ÁP DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT (KPI) TẠI VNPT VINAPHONE, NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: 2016BQTKD-VINH 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ HÀ NỘI - 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Đậu Hải Dương Đề tài luận văn: Hoàn thiện công tác đánh giá nhân viên thông qua áp dụng số đo lường hiệu suất (KPI) VNPT Vinaphone, Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB160381 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 11/10/2018 với nội dung sau: - Sửa lại mục tiêu nghiên cứu - Sửa lại đánh số chương - Sửa lại tài liệu tham khảo - Sửa lại tên đề mục mục 2.2 - Sửa lại dạng mục chữ viết tắt - Sửa lại đánh số trang - Sửa lại trình bày số trang bảng (phải theo quy định Tiếng Việt) Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2018 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu riêng tơi từ kiến thức có qua q trình học tập cơng tác hướng dẫn tận tình khoa học TS Nguyễn Đăng Tuệ Các liệu sử dụng để phân tích luận văn hồn tồn trung thực, phần trích dẫn luận văn có nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đậu Hải Dương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trường, để tơi áp dụng hồn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS Nguyễn Đăng Tuệ - người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn tới Ban lãnh đạo VNPT Vinaphone, Nghệ An, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, tham gia thảo luận tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi triển khai hồn thành luậnvăn Cuối cùng, xin cám ơn bạn học viên lớp Cao học 2016B-QTKD-VINH chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích cho luận văn tơi Do hạn chế mặt thời gian, trình độ phương thức thực hiện, luận văn cịn nhiều điểm chưa hồn thiện, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu củamình Xin chân thành cảm ơn! Người thực luận văn Tác giả Đậu Hải Dương iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THEO CHỈ SỐ HIỆU SUẤT ĐO LƯỜNG (KPI) 1.1 Tổng quan đánh giá nhân viên 1.1.1 Khái niệm đánh giá nhân viên 1.1.2 Mục đích đánh giá nhân viên 1.2 Một số phương pháp đánh giá nhân viên phổ biến 1.2.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên 1.2.2 Phương pháp phân bổ bắt buộc 1.2.3 Phương pháp danh mục kiểm tra 1.2.4 Phương pháp thang đo dựa hành vi 1.2.5 Phương pháp chấm điểm 1.2.6 Phương pháp quản lý theo mục tiêu -(MBO) 10 1.2.7 Tổng hợp phương pháp đánh giá thực công việc 12 1.3 Phương pháp đánh giá nhân viên theo hệ thống thẻ điểm cân BSC số hiệu suất đo lường KPI 15 1.3.1 Thẻ điểm cân BSC 15 1.3.2 Chỉ số đánh giá thực công việc (KPI) 20 1.3.3 Điều kiện áp dụng thành công phương pháp BSC KPI để đánh giá nhân viên 21 1.3.4 Quy trình triển khai BSC KPI cho doanh nghiệp 23 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng phân giao KPI 28 TIỂU KẾT CHƯƠNG I 32 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THÔNG QUA KPI TẠI VNPT VINAPHONE, NGHỆ AN 33 2.1 Tổng quan VNPT Vinaphone, Nghệ An 33 2.1.1 Chức nhiệm vụ VNPT Vinaphone, Nghệ An 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Vinaphone, Nghệ An 33 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất VNPT Vinaphone, Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 35 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực 36 2.2 Hệ thống công tác đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ An 39 2.2.1 Cấp độ máy đánh giá nhân viên theo KPIs VNPT Vinaphone, Nghệ An 39 2.2.2 Hệ thống việc đánh giá nhân viên theo Viễn cảnh tài VNPT Vinaphone, Nghệ An 43 2.2.3 Hệ thống việc đánh giá nhân viên theo viễn cảnh khách hàng 48 2.2.4 Hệ thống việc đánh giá nhân viên theo viễn cảnh quy trình hoạt động nội 54 2.2.5 Hệ thống việc đánh giá nhân viên theo viễn cảnh học tập đổi 59 2.3 Phân tích hoạt động đánh giá nhân viên theo BSC KPI 63 2.3.1 Kết áp dụng đánh giá theo KPI hoạt động chung VNPT Nghệ An 63 2.3.2 Phân tích hoạt động đánh giá theo KPI dựa phản hồi nhân viên 64 2.4 Nhận xét chung công tác đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ An 66 2.4.1 Điểm mạnh đánh giá nội theo KPIs VNPT Vinaphone, Nghệ An 66 2.4.2 Điểm yếu đánh giá nhân viên theo KPIs VNPT Vinaphone, Nghệ An 67 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu đánh giá nhân viên theo thẻ điểm cân VNPT Vinaphone, Nghệ An 69 TIỂU KẾT CHƯƠNG II 71 CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHẢ NĂNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TẠI VNPT VINAPHONE, NGHỆ AN THÔNG QUA VIỆC ÁP DỤNG CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT (KPI) 72 3.1 Mục tiêu nguyên tắc hoàn thiện đánh giá nhân viên theo KPI VNPT Vinaphone, Nghệ An 72 v 3.1.1 Mục tiêu hoàn thiện đánh giá nhân viên theo KPI VNPT Vinaphone, Nghệ An đến năm 2020 72 3.1.2 Nguyên tắc hoàn thiện đánh giá nhân viên theo KPI VNPT Vinaphone, Nghệ An 73 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ An thông qua số lượng hiệu suất KPI 74 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện số đo lượng hiệu suất KPI để đánh giá nhân viên 74 3.2.2 Giải pháp tăng cường công tác truyền thông nội 80 3.2.3 Giải pháp tăng cường cam kết lãnh đạo: 81 3.3 Một số kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty dịch vụ Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 82 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BRCĐ BSC/KPIs : Băng rộng cố định : Balanced scorecard - Thẻ điểm cân CBCNV ĐGTHCV : Cán công nhân viên : Đánh giá thực công việc DN HĐLĐ KPI : Doanh nghiệp : Hợp đồng lao động : Key performance Indicator - số đo lường hiệu suất cốt yếu MTCV : Mô tả công việc NLĐ: : Người lao động NVL : Nguyên vật liệu PBH : Phòng bán hàng PI : Key Indicator - số đo lường hiệu suất QLNL : Quản lý nhân lực SLLĐT : Sổ liên lạc điện tử SP : Sản phẩm SXKD : Sản xuất kinh doanh THCV : Thực công việc TK : Tài khoản ngân hàng VNPT Vinaphone : Nghệ An: Trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An VNPT Vinaphone : Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng 1.2 Mẫu ĐGTHCV phương pháp xếp hạng luân phiên Bảng xếp hạng đánh giá thang đo hành vi Bảng 1.3 Bảng 1.4 Biểu mẫu phương pháp đánh giá mức thang điểm theo đồ thị Ưu nhược điểm nhóm tiêu chuẩn đánh giá 13 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh VNPT Vinaphone, Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 36 Số lượng lao động VNPT Vinaphone, Nghệ An giai đoạn 2015 - Bảng 2.3 2017 37 Cơ cấu giới tính lao động VNPT Vinapnone Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 37 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Hình 2.2 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Cơ cấu độ tuổi lao động VNPT Vinaphone, Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 38 Cơ trình độ lao động VNPT Vinaphone, Nghệ An giai đoạn 2015 2017 38 Cấp độ đánh giá nhân viên theo KPIs VNPT Vinaphone, Nghệ An 40 Tỷ trọng tiêu chí thẻ điểm cân huyện cá nhân VNPT Vinaphone, Nghệ An 42 Thang điểm đánh giá thẻ điểm cân KPIs PBH huyện cá nhân VNPT Vinaphone, Nghệ An 43 Mục tiêu tài giai đoạn 2015 -2017 VNPT Vinaphone, Nghệ An 44 Chỉ số đo lường cốt lõi theo viễn cảnh tài tính VNPT Vinaphone huyện 45 Đánh giá kết tài tổng hợp VNPT Vinaphone, Nghệ An giai đoạn 2015-2017 47 Chỉ số đo lường cốt lõi thẻ điểm cân theo viễn cảnh khách hàng VNPT Vinaphone, Nghệ An 50 Đánh giá kết khách hàng tổng hợp VNPT Vinaphone, Nghệ An giai đoạn 2015- 2017 53 Chỉ số đo lường cốt lõi theo viễn cảnh nội VNPT Vinaphone, Nghệ An 56 Đánh giá kết hoạt động nội tổng hợp VNPT Vinaphone, Nghệ An giai đoạn 2015 - 2017 58 viii Viễn thơng trực thuộcTập đồn Bưu viễn thông Việt Nam đơn vị đầu việc áp dụng đánh giá nhân viên theo thẻ điểm cân doanh nghiệp Nhà nước Việc xây dựng triển khai mục tiêu chiến lược cần đồng hành ủng hộ tâm ban lãnh đạo tất đơn vị thành viên Điều định thành cơng chung tồn Tập đoàn việc đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh tưng cá nhân người lao động đến Tập đồn Thứ hai, tổ chức phân cơng nhóm nghiên cứu xây dựng đánh giá nhân viên theo KPI BSC:Vì đội ngũ nghiên cứu, giám sát, đánh giá người có trình độ chun sâu, độc lập cơng tác đánh giá Trong nhóm nghiên cứu có người chuyên sâu lĩnh vực phụ trách mục tiêu chiến lược cho phương diện khác Thứ ba, có chủ trương, sách, kế hoạch rõ ràng: Để triển khai đánh giá nhân viên theo thẻ điểm cần đạt hiệu tốt thời gian tới Các chủ trương, sách, kế hoạch Tổng công ty cần rõ ràng, tránh chồng chéo Thứ tư, thường xuyên kiểm tra giám sát trình đánh giá, kế hoạch thực hiện: Việc kiểm tra, giám sát quan trọng Tập đồn có quy mơ lớn tài chính, nhân lực VNPT Điều giúp đảm bảo hiệu cho việc thực thi mục tiêu chiến lược chung tồn Tập đồn qua điều chỉnh, đưa sáng kiến đổi mang lại hiệu tốt Thứ năm, bổ sung tiêu mức độ triển khai đánh giá nhân viên theo KPI BSC vào để đánh giá: Tuy việc triển khai thời gian qua có kết đáng kể nhìn chung nhiều phận, cá nhân chưa thực am hiểu để triển khai cách hiệu Chỉ tiêu mức độ triển khai, am hiểu đánh giá nhân viên theo thẻ điểm cân giúp nhà quản lý, phận, cá nhân tự học hỏi nâng cao trình độ việc triển khai hiệu 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Thứ nhất, đảm bảo sở pháp lý ổn định cho doanh nghiệp địa bàn Đặc biệt công tác quản lý lĩnh vực Viễn thông - CNTT Sở thông tin truyền thông Thứ hai, đẩy mạnh triển khai dự án Viễn thông - CNTT quan Đảng, quyền địa bàn Đặc biệt dự án liên thông ngành dọc tổ chức Nhà nước Điều tạo lực thơng tin tốt, hiệu cho tồn Tỉnh đáp ứng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - CNTT 83 Thứ ba, tạo điều kiện cho doanh nghiệp viễn thông công tác xây dựng sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng thị trường Với phát triển mạnh ứng dụng dịch vụ viễn thông ngày sâu, rộng.Việc đáp ứng hạ tầng phục vụ nhu cầu khách hàng nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội chung toàn Tỉnh 84 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh cao, nhiều thay đổi ngày nay, tổ chức ngày phải dành nhiều thời gian, công sức nhân lực nguồn lực tài để đo lường kết công việc đạt mục tiêu chiến lược Và tổ chức/doanh nghiệp tìm hay nhiều cách thức để đo lường, đánh giá hiệu hoạt động nội lực Với mong muốn đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ An sốđo lượng hiệu suất, từ rút kết đạt được, điểm mạnh, điểm yếu để từ có giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ An Xuất phát từ thực tế trên, với tìm tịi, nghiên cứu luận văn đạt số kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung công tác đánh giá nhân viên số đo lượng hiệu suất (KPI) thẻ điểm cân BSC - Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ An thẻ điểm cân BSC - Phân tích đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ An sốđo lượng hiệu suất (KPI) theo thẻ điểm cân BSC Do trình nghiên cứu bị hạn hẹp kiến thức hạn chế nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp thầy cơ, cá nhân quan tâm nhằm hoàn thiện giúp hệ thống vào hoạt động thực đem hiệu công tác đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ Anbằng số đo lượng hiệu suất (KPI) Xin trân trọng cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] Đoàn Đình Hùng Cường, (2008), Đánh giá thành dựa bảng cân điểm VNPT - Nghệ An B.S VIỆT NAM FOOTWEAR, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Đặng Vũ Chư, Ngô Văn Quế, Phát huy nguồn nhân lực - yếu tố người sản xuất kinh doanh, NXB Giáo dục David Parmenter (2009), Các số đo lường hiệu suất, Nhà xuất tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh [4] ThS Nguyễn Vân Điềm, PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Đại học KTQD, Hà Nội [5] Dương Thị Thu Hiền, (2009), Thẻ điểm cân bằng, Sách dịch, NXB Tổng hợp [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] TP HCM Trần Thị Hương (2011), Xây dựng phương pháp thẻ điểm cân BSC VNPT - Nghệ An TNHH MSC Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Kinh tế,Trường Đại học Kinh tế TP HCM TS Nguyễn Hữu Thân (2008), Giáo trình Quản trị Nhân lực- NXB Lao động XH, Hà Nội Martin Hilb (2003), Quản trị nhân tổng thể, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2014), Bộ tài liệu tập huấn thẻ điểm cân bằng, tháng 5/2014 Tổng công ty dịch vụ viễn thông (2015-2017), Bảng giao kế hoạch BSC Quý I,II,III,IV năm 2015,2016,2017 Tổng công ty dịch vụ viễn thông (2015-2017), Kết đánh giá BSC Quý I,II,III,IV năm 2015,2016,2017 RobertS Kaplan, David P.Nortton (1996), Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh VNPT Vinaphone, Nghệ An (2014), Hướng dẫn triển khai đánh giá nội theo thẻ điểm cân bằng, Văn số: 1353/HĐ-VNPT-KHKD ngày 14/06/2014 VNPT Vinaphone, Nghệ An, Báo cáo tài năm 2015,2016 2017 VNPT Vinaphone, Nghệ An, Báo cáo tổng kết năm 2015,2016 2017 VNPT Nghệ An (2016), Cẩm nang dịch vụ Viễn thông -CNTT 86 PHỤ LỤC MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỚI CƠNG VIỆC Kính gửi Anh/Chị, Nhằm cải tiến cơng tác đánh giá nhân viên, Anh/Chị vui lòng trả lời đầy đủ xác câu hỏi phiếu điều tra gửi Phòng Tổng hợpnhân sựVNPT Vinaphone, Nghệ An Việc đánh giá nhân viên cách thích hợp tạo động lực làm việc tốt cho nhân viên, đóng góp cho mục tiêu phát triển đơn vị nên mong Anh/Chị tham gia tích cực.Anh/Chị vui lịng chọn vào có số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Thơng tin cá nhân Vị trí cơng việc tại: Tuổi : Giới tính : Số năm làm việc cho VNPT : Trình độ : Mẫu 1: Đánh giá STT Nội dung phản ánh I Bản chất công việc Công việc phù hợp với lực chuyên môn Công việc thú vị Cơng việc có nhiều thách thức Phân chia công việc hợp lý II Cơ hội đào tạo thăng tiến Có nhiều hội thăng tiến cơng việc Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chính sách thăng tiến rõ ràng Được đào tạo phát triển nghề nghiệp Đơn vị tạo hội cho người lao động phát triển cá nhân Người lao động tham gia đề bạt chức vụ quản lý III Lãnh đạo 10 Lãnh đạo đối xử công cấp với 11 Lãnh đạo quan tâm hỗ trợ cấp 12 Lãnh đạo người có lực điều hành cơng việc 13 Lãnh đạo cọi trọng tài đóng góp IV Đồng nghiệp 14 Đồng nghiệp thường sẵn lịng giúp đỡ lẫn 15 Đồng nghiệp phối hợp hoàn thành tốt công việc 16 Đồng nghiệp thân thiện 17 Đồng nghiệp đáng tin cậy 18 Đồng nghiệp tạo động lực cho người khác làm việc V Thu nhập 19 Thu nhập tương xứng với kết làm việc 20 Người lao động sống dựa hồn tồn vào thu nhập từ công việc 21 Thu nhập chi trả công cá nhân người lao động 22 Thu nhập có tính cạnh tranh với doanh nghiệp khác VI Hài lịng với cơng việc 23 Anh chị thấy nơi làm việc thích hợp với anh chị 24 Hài lịng làm việc cơng ty 25 Giới thiệu với người nơi tốt để làm việc 26 Coi đơn vị ngơi nhà thứ Mẫu 2: Đánh giá STT Nội dung phản ánh I Công việc đơn vị Khối lượng cơng việc q nhiều địi hỏi tơi ln làm việc ngồi Cơng việc địi hỏi phải công tác xa thường xuyên Cơng việc dễ sai sót (chi tiết, tỉ mỉ…) Công việc nhàm chán, tẻ nhạt Công việc thiếu hội học hỏi, thăng tiến Tôi thời gian nghỉ ngơi hợp lý Quy trình quản lý, báo cáo thay đổi liên tục Các qui trình xử lý cơng việc đơn vị chưa thật tốt Qui trình giám sát, đánh giá cơng việc chưa hợp lý Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Thu nhập từ công việc chưa thực 10 11 II 12 tương xứng với mức độ đóng góp Công việc khiến cô lập với người Môi trường làm việc Thiếu công cụ hỗ trợ công việc làm khối lượng công việc ngày tăng 13 Trách nhiệm công việc không rõ ràng 14 Thiếu hỗ trợ từ quản lý 15 Thiếu hợp tác với đồng nghiệp 16 Phong cách lãnh đạo cấp 17 Chính sách đãi ngộ người lao động chưa tốt 18 Tâm trạng không tốt đồng nghiệp ảnh hưởng đến tâm trạng 19 Tỉ lệ nghỉ việc đơn vị làm tơi phải suy nghĩ lại việc tiếp tục gắn bó với đơn vị IV Cá nhân sống, gia đình 20 Công việc không phù hợp với lực, sở trường 21 Tôi cảm nhận phương pháp làm việc chưa tốt nhất, khoa học 22 Tơi gặp khó khăn việc xếp, cân đối công việc sống cá nhân, gia đình 23 Áp lực chu tồn kinh tế gia đình khiến tơi phải ln gắng 24 Tơi cảm thấy phải gánh vác nhiều trách nhiệm sống 25 Tôi bị áp lực từ yêu cầu, xếp học tập, nâng cao trình độ, cập nhật kiến thức từ phía cơng việc 26 Đơi tơi băn khoăn sống làm việc điều gì? V Yếu tố kinh tế, xã hội 27 28 29 30 Giá liên tục leo thang khiến thu nhập lúc không tương xứng với giá trị lao động Tình hình thiên tai, xã hội khơng ổn định khiến tơi bất an Tình trạng giao thông (kẹt xe, bụi tiếng ồn) làm cảm thấy mệt mỏi đến nơi làm việc Công nghệ phát triển nhanh làm cho cảm thấy "đuối" để bắt kịp nhịp sống Mẫu 3: Đánh giá STT Nội dung phản ánh I Chính sách lương Tơi hài lịng với mức lương Mức lương cạnh tranh so với công ty lĩnh vực thị trường VNPT/đơn vị có tiêu chí đánh giá lực nhân viên để xét tăng lương hợp lý Tăng lương dựa lực cách để động viên nhân viên phát huy khả Cách chia thưởng hợp lý tiến độ Hoàn toàn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý II 10 11 12 13 14 Môi trường làm việc Tôi cấp quan tâm động viên gặp khó khăn công việc sống Các đồng nghiệp ln người bạn hịa đồng thân thiện hỗ trợ công việc Trong phận khơng có tượng chia rẽ theo nhóm Tơi đào tạo hướng dẫn kỹ cần thiết cho cơng việc Tơi hài lịng với sở vật chất đơn vị trang bị cho Tôi đủ vật dụng cần thiết cho cơng việc, cần bổ sung thêm Đơn vị thường tổ chức hoạt động vui chơi phù hợp với văn hóa doanh nghiệp Tơi thích hoạt động vui chơi, sinh nhật, du lịch hàng năm đơn vị Tôi ln đóng góp ý kiến ghi nhận ý kiến từ cấp đồng nghiệp III Hài lịng cơng việc 15 Tơi u thích cơng việc 16 17 18 19 20 Công việc có nhiều đổi hàng ngày tơi ln có mục tiêu công việc rõ ràng Tôi phổ biến hiểu rõ mục tiêu đơn vị Tôi đón nhận vị trí cơng việc cao có lực Đơn vị có đủ hình thức chế độ bảo vệ an toàn cho nhân viên Tơi ln góp ý thẳng thắn phạm lỗi công việc Mẫu 4: Đánh giá STT Nội dung phản ánh I Môi trường làm việc Nơi làm việc đáp ứng nhu cầu Nơi làm việc gọn gàng, thuận tiện trao đổi, không làm tập trung Công cụ làm việc đầy đủ Cơ sở vật chất dùng chung phòng họp thoải mái, thân thiện, dễ tiếp cận để sử dụng cho mục tiêu công việc II Chính sách lương Khung lương minh bạch Phụ cấp trách nhiệm loại phụ cấp công việc thực thi tốt Các loại phụ cấp khác, thưởng lễ tết hấp dẫn Thưởng theo thành tích cơng III Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) Bạn có biết VHDN 10 Bạn thấy VHDN khác biệt so với công ty khác… 11 Bạn tự hào VHDN 12 13 14 15 Bạn thấy VHDN diện trong phối hợp phận Bạn thấy VHDN diện thái độ đội ngũ quản lý Bạn thấy VHDN diện qui định, nguyên tắc cty Bạn thấy VHDN định kì truyền thơng nội Hồn tồn khơng đồng ý Hồn Khơng Bình Đồng tồn đồng ý thường ý đồng ý PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Mức độ đồng ý Điểm trung bình Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Thang điểm Tơi hiểu rõ u cầu cơng việc 14.35 13.92 22.78 28.27 20.68 3.27 Bản thân hài lịng với cơng việc 8.86 9.49 12.41 30.59 31.65 3.72 Tơi tự hào nói với người khác đơn vị làm việc 12.02 17.3 19.2 30.17 21.31 3.31 Khối lượng công việc chấp nhận 16.87 19.83 20.89 27.43 14.98 3.04 Cơng việc tơi có nhiều thử thách thú vị 3.59 15.4 9.49 36.71 34.81 3.84 Tôi tin mức lương cạnh tranh so với thị trường lao động nước 17.09 14.56 10.34 24.68 33.33 3.43 Tôi tin bảng đánh giá thành tích đánh giá xác hiệu làm việc 13.35 12.82 24.78 28.27 20.67 3.30 Nếu làm tốt công việc tăng lương/ thưởng và/ thăng tiến 13.01 21.31 24.11 26.43 13.14 3.05 Tôi trả lương xứng đáng cho trách nhiệm chất lượng công việc 15.19 15.4 30.17 15.61 23.63 3.17 10 Tôi nhận phúc lợi tốt ngồi tiền lương (ví dụ chi phí lại, ăn uống, nghỉ mát…) 21.53 16.24 23.42 22.78 16.03 2.96 11 Tôi cảm thấy phúc lợi nhận từ đơn vị hấp dẫn so với bạn đồng nghiệp công ty khác 12.01 21.31 25.11 27.43 14.14 3.10 TT Đơn vị đánh giá 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Tơi hài lịng với cách quy định chế độ tăng lương phúc lợi khác đơn vị Tôi giới thiệu định hướng công việc rõ ràng ngày làm việc Sự thăng tiến chuyển đổi công việc đơn vị thực công Tôi biết cách xử lý tình khẩn cấp nơi làm việc (ví dụ cháy nổ có người bị thương) Nếu tơi khơng hài lòng với mức lương chế độ phúc lợi, tơi thảo luận với cấp phịng nhân Tơi cảm thấy sách đơn vị nhân viên tốt Tôi làm việc tốt với đồng nghiệp tơi thích người làm việc chung Cấp lắng nghe ý kiến tôn trọng Tôi cảm thấy mơi trường làm việc khơng có chủ nghĩa cá nhân/ khơng đối xử theo cảm tính Tơi học nhiều từ người làm việc chung Tơi thích chương trình khích lệ tinh thần làm việc nhân viên, ví dụ nghỉ mát, hoạt động xây dựng tinh thần đồng đội chương trình khích lệ khác Nếu tơi làm tốt cơng việc tăng lương/ thưởng và/ thăng tiến Đơn vị tạo cho tinh thần làm việc có trách nhiệm 21.3 21.73 26.16 18.57 12.24 2.79 18.35 13.23 30.94 17.44 20.04 3.08 17.08 22.81 11.4 11.16 37.55 3.29 4.85 12.87 16.46 30.8 35.02 3.78 8.44 32.07 24.68 29.11 5.7 2.92 35.02 10.13 15.61 36.08 3.16 3.90 12.87 21.52 22.78 27.64 15.19 3.11 5.06 22.57 27.43 23.63 21.31 3.34 13.71 20.67 18.57 25.11 21.94 3.21 24.68 10.13 13.96 25.7 25.53 3.17 15.61 21.52 5.16 34.08 23.63 3.29 22.78 22.57 12.87 13.51 28.27 3.02 27.43 20.68 5.06 18.35 28.48 3.00 25 Tôi tin bảng đánh giá thành tích đánh giá xác hiệu làm việc 18.57 24.68 12.03 13.92 30.8 3.14 26 Tiền thưởng phản ánh hiệu làm việc 15.05 18.91 21.88 15.05 29.11 3.24 27 Tôi hiểu rõ tơi cần cải thiện mặt để nâng cao hiệu công việc 22.07 15.78 13.59 12.78 35.78 3.24 28 Tơi có đầy đủ thơng tin cần thiết để hồn thành tốt cơng việc 10.13 27.43 7.37 27.43 27.64 3.35 29 Tôi thường xuyên có buổi họp nhóm cấp tơi 21.52 18.57 17.71 18.57 23.63 3.04 30 Cấp thông báo cho thay đổi đơn vị 22.57 8.44 18.78 25.1 25.11 3.22 31 Cấp tham khảo ý kiến cấp trước định có ảnh hưởng đến công việc họ 20.68 12.16 20.42 23.87 22.87 3.16 32 Tơi hiểu rõ nên làm gặp có thắc mắc cơng việc 10.13 24.68 21.09 12.03 32.07 3.31 33 Tơi tham gia khóa huấn luyện cần thiết để làm việc hiệu 16.88 21.61 15.13 21.52 24.86 2.82 34 Tôi lạc quan tiềm phát triển thành cơng đơn vị 24.68 22.78 15.7 15.32 21.52 2.86 35 Tôi cung cấp đầy đủ tài liệu chương trình huấn luyện để phát triển kỹ làm việc 15.61 27.43 20.38 14.01 22.57 3.01 36 Công việc tạo nhiều hội để chuẩn bị cho thăng tiến đơn vị 22.78 18.57 30.38 7.59 20.68 2.85 37 Đơn vị đầu tư vào nhân viên qua chương trình huấn luyện phát triển 27.43 13.19 20.15 18.78 20.45 2.92 38 Tôi hướng dẫn đầy đủ sức khoẻ an toàn bắt đầu làm việc đơn vị 18.57 17.57 21.52 20.82 21.52 3.09 39 Ban lãnh đạo tổ chức buổi hội thảo thảo thuận sức khỏe nghề nghiệp an toàn nơi làm việc cho toàn nhân viên 29.11 21.31 14.1 14.68 20.8 2.77 40 Nhân viên đơn vị cung cấp đầy đủ phương tiện bảo hộ lao động thiết bị an toàn cần thiết thực cơng việc có tính nguy hiểm rủi ro cao 10.16 24.44 20.68 15.61 29.11 3.29 41 Tôi cung cấp đầy đủ dụng cụ thiết bị bảo hộ lao động nơi làm việc 29.11 15.61 10.13 22.78 22.37 2.94 42 Tôi cảm thấy môi trường làm việc tơi an tồn 19.12 15.11 16.52 22.83 26.42 3.22 43 Bạn có nghĩ đơn vị bạn đơn vị tốt để làm việc không? 25.11 26.82 16.87 15.57 15.63 2.70 44 Bạn gắn bó lâu dài với đơn vị này? 29.11 15.61 22.07 8.44 24.77 2.84 45 Mức độ bạn giới thiệu với người khác vào làm việc đơn vị bạn sao? 25.15 25.05 25.12 7.16 17.52 2.67 46 Bạn tự hào VHDN 10.16 24.44 20.68 15.61 29.11 3.29 ... thống đánh giá gặp phải Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện khả đánh giá nhân viên VNPT Vinaphone, Nghệ An thông qua việc áp dụng Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) VNPT Vinaphone, Nghệ An Từ đánh giá, ... giải pháp để hoàn thiện số đo lường hiệu suất KPIs đánh giá nhân viên giai đo? ??n tới VNPT Vinaphone, Nghệ An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THEO CHỈ SỐ HIỆU SUẤT ĐO LƯỜNG (KPI) ... pháp đánh giá nhân viên theo BSC KPI vào giới thiệu vào VNPT Vinaphone, Nghệ An 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THÔNG QUA KPI TẠI VNPT VINAPHONE, NGHỆ AN 2.1 Tổng quan VNPT Vinaphone,