Hoàn thiện mô hình đánh giá nhân sự tại khách sạn heritage hạ long 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng Lời mở đầu Qua giai đoạn thực tập tổng hợp khách sạn Heritage Hạ Long em đÃ có hội tiếp xúc với môi trờng làm việc thực tế, em thấy kiến thức mà đợc thầy cô trang bị cho ngồi giảng đờng đợc áp dụng nhiều thực tế Trực tiÕp tiÕp xóc víi c«ng viƯc gióp em rÌn lun thêm kỹ đÃ đợc học, rèn luyện tiêu chuẩn ngời cán quản lý kinh tế quản trị kinh doanh, đồng thời có hội phấn đấu để trở thành nhà quản trị có đủ phẩm chất, lực chế quản lý Chuyên đề thực tập trình đa vấn đề tồn sở cách giải vấn đề Con ngời nhân tố quan trọng trình kinh doanh khách sạn Quản trị lao động quản trị ngời Lao động ảnh hởng trực tiếp đến kết kinh doanh khách sạn Nâng cao hiệu kinh doanh phải nâng cao chất lợng lao động Từ thực tế khách sạn, vấn đề lao động vấn đề nan giải, phải tính toán, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu đặc điểm kinh doanh khách sạn Khách sạn Heritage Hạ Long hoạt động kinh doanh cha hiệu Để nâng cao hiệu kinh doanh cần có sách điều chỉnh Để nâng cao chất lợng lao động có nhiều phơng pháp Hiện khách sạn có mô hình đánh giá nhân Đây mô hình có hiệu quản trị nhân Cũng mà em xin chọn đề tài: Hoàn thiện mô hìnhHoàn thiện mô hình đánh giá nhân khách sạn Heritage Hạ long cho chuyên đề thực tập Chuyên ®Ị thùc tËp bao gåm çc néi dung sau: Lêi mở đầu Nội dung PhầnI: Tổng quan khách sạn Heritage Hạ Long Phần II: Thực trạng hệ thống đánh giá nhân khách sạn Heritage hạ Long Phần III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân khách sạn Heritage Hạ long Kết luận Để hoàn thành chuyên đề nhờ có giúp đỡ nhiệt tình ban giám đốc khách sạn, anh chị nhân viên khách sạn, ngời hớng dẫn thực tập sở anh Thanh Hải, đặc biệt tận tâm cô giáo Hoàng Thanh Hơng QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng Em xin chân thành cảm ơn! Nội dung Phần I Tổng quan khách sạn Heritage Hạ Long I Sự đời trình phát triển khách sạn Heritage Hạ Long Thông tin chung khách sạn Heritage Hạ Long Tên: Khác sạn Heritage Hạ long Tªn tiÕn anh: Heritage Halong Hotel Tªn giao dich: Heritage Halong Ngµnh nghỊ kinh doanh: Kinh doanh dich vơ du lịch Địa giao dịch: số 88 Đờng Hạ long -TP Hạ Long - Quảng Ninh Điện thoại: 033 846888 Fax : 033 846718E- mail: heritagehl.qn@hn.vnn.vn Website: heritagehotel.halong.net.vn Sự đời trình phát triển khách sạn Heritage Hạ Long Cán công nhân viên Ngành than cần có nơi nghỉ ngơi giải trí riêng sau ngày lao động hăng say vất vả, quyền lợi thiết thực ngời lao động Xuất phát từ thực tế đó, Công ty than Hòn gai, Công ty than Cẩm phả, Công ty khí mỏ Công ty than Nội địa đÃ hợp tác để xây dựng nhà nghỉ điều dỡng Ngành than Tháng năm 1992, nhà nghỉ đa vào khai thác 30 phòng (toà nhà đợc thiết kế tầng với 95 phòng khách) Nhng thiếu vốn, nên nhà nghỉ cha thể hoàn tất đợc toàn Tại Đại hội Đảng CSVN lần thứ VI, Đảng Nhà nớc ta đÃ có sách chuyển đổi kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trờng, bớc đột phá mạnh mẽ để phát triển Bên cạnh đó, Đảng Nhà nớc ta có sách mở cửa thông thơng với nớc giới, có sách thích hợp thu hút vốn đầu t nớc luật đầu t đời đÃ tạo niềm tin cho doanh nhân nớc muốn đến Việt Nam tìm hội đầu t Từ thực tế hạn chế vốn để tìm giải pháp vợt qua khó khăn trên, Ban Giám đốc công ty than đÃ có chủ trơng tìm thêm đối tác liên doanh để hoàn thiện công trình QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu, nhà đầu t nớc đÃ đến định hợp tác Công ty than Hòn gai Hai bên đÃ đệ trình hồ sơ lên Uỷ ban Nhà nớc hợp tác đầu t để xin giấy phép đầu t Liên doanh Công ty than Hòn Gai (làm đại diện) - Việt Nam Công ty ORIENT VOCATION - Singapore đợc thành lập theo Giấy phép đầu t số 985/GP ngày 06/9/1994 Uỷ ban Nhà nớc Hợp tác Đầu t (nay Bộ Kế hoạch Đầu t) + Vốn Điều lệ liên doanh: 7.000.000 USD + Vốn Pháp định liên doanh: 4.000.000 USD + Thời gian hoạt động LD : 25 năm Mục đích liên doanh cải tạo nâng cấp nhà nghỉ Ngành than thành 01 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế BÃi Cháy, TP Hạ Long phục vụ khách ăn, nghỉ vui chơi 2.1.Các bên đối tác liên doanh: * Phía Việt nam: - Công ty than Hòn Gai - Công ty than Cẩm Phả - Công ty khí Mỏ - Công ty than Nội Địa Do Công ty than Hòn Gai làm đại diện (nay Tổng công ty than Việt Nam) với sè vèn gãp lµ: 2.000.000 USD chiÕm tû lƯ 50% vốn pháp định * Phía nớc gồm: - Công ty Orient Vacation Ptd-Ltd Singapore - Ông Victor Chug Heow Quốc tịch Singapore - Ông Victor Chug Kim Quốc tịch Singapore Do công ty Orient Vacation Ptd-Ltd, Singapore làm đại diƯn víi tỉng sè vèn gãp lµ 2.000.000 USD chiÕm tỷ lệ 50% vốn pháp định Địa giao dịch: số 88 Đờng Hạ long -TP Hạ Long - Quảng Ninh Điện thoại: 033 846888 Fax : 033 846718 2.2.Vị trí địa lý khách sạn Heritage Hạ long: Khách sạn nằm khu trung tâm nghỉ mát BÃi Cháy, gần bÃi tắm, gần với quốc lộ 18A thuận tiện cho việc giao thông Diện tích đất sử dụng khách sạn 6,39 Ha, phía trớc mặt khách sạn bÃi tắm vịnh Hạ long, bên phải Khách sạn Công đoàn, bên trái Khách sạn Vờn đào với vị trí vô thuận tiện khách sạn khu vực có đợc Tháng 10 năm 1994 Liên doanh bắt đầu vào hoạt động Công việc cải tạo nâng cấp Nhà nghỉ Ngành than thành khách sạn đạt tiêu QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng chuẩn quốc tế Sau năm nâng cấp cải tạo, đến tháng 10 năm 1995 đÃ đa vào khai thác 30 phòng khách nghỉ với khu Lễ tân, Nhà hàng với phơng pháp hoàn thiện đến đâu khai thác khách đến Đến tháng năm 1997 khách sạn đÃ đa 101 phòng nghỉ dịch vụ vào kinh doanh Khách sạn Heritage Hạ Long liên doanh BÃi cháy, từ bớc đầu bì ngì lµm viƯc víi ngêi níc ngoµi vµ tay nghề non nớt, đến khách sạn đÃ có đội ngũ CBCNV giỏi ngoại ngữ vững nghiệp vụ Một số CBCNV đÃ đợc nhiều liên doanh thành lập sau khách sạn Heritage Halong mời sang làm việc đợc giao giữ trọng trách Sự hình thành phát triển từ nhà nghỉ trở thành khách sạn quốc tế với 101 phòng đầy đủ dịch vụ, đÃ tạo công ăn việc làm cho gần 200 lao động khu vực thành phố Hạ long, mặt khác đÃ góp phần huy động đợc nguồn vốn đầu t nớc Liên doanh đÃ góp phần thúc đẩy tích cực làm phong phú môi trờng du lịch Quảng Ninh 2.3.Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Heritage Hạ Long Khách sạn Heritage Hạ Long có chức kinh doanh dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí số dịch vụ khác cho đối tợng Đến với khách sạn Heritage Hạ Long khách hài lòng với dịch vụ chất lợng phục vụ bao gồm: + Dịch vụ lu trú: Phục vụ khách nghỉ với loại phòng tùy theo sở thích khả kinh tế đối tợng + Dịch vụ ăn, uống: Phục vụ ăn Âu, ăn dân tộc Việt nam Khách sạn có hai bếp phục vụ đối tợng khách khác : + Dịch vụ vui chơi giải trí Câu lạc + Dịch vụ Trung tâm sức khoẻ + Dịch vụ giặt + Dịch vụ điện thoại máy FAX + Dịch vụ cho thuê ôtô + Khách sạn có hệ thống phòng họp đa chức cho khách thuê tổ chức hội thảo + Dịch vụ bể bơi Khách sạn Heritage Hạ Long khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, hệ thống dịch vụ đa dạng khép kín đáp ứng nhu cầu đối tợng khách khác Đặc điểm kinh tế_ kỹ thuật khách sạn Heritage Hạ Long 3.1.Dịch vụ khách hàng khách sạn QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng 3.1.1Dịch vụ * Dịch vụ lu trú: Đây dịch vụ kinh doanh mũi nhọn chiếm 65% tổng doanh thu khách sạn Đôi khách đặt phòng nghỉ quầy lễ tân, nhng thông thờng khách liên hệ với phận Đặt phòng để đăng ký số lợng phòng nghỉ, phận đặt phòng lên kế hoạch báo cho phận lễ tân thời gian, ngày giờ, số phòng khách nghỉ ®Ĩ cã kÕ ho¹ch bè trÝ tiÕp ®ãn Khi khách đến khách sạn, lễ tân có nhiệm vụ hớng dẫn khách làm thủ tục nhập phòng bố trí phòng cho khách nghỉ Đồng thời giới thiệu dịch vụ khách sạn với khách, khách có nhu cầu dịch vụ để thông báo cho phận dịch vụ liên quan khách sạn phục vụ Khi khách lên phòng nghỉ,lễ tân phải thông báo cho phận nhà buồng biết số phòng khách nghỉ để phối hợp phục vụ khách qúa trình khách nghỉ khách sạn Khi khách trả phòng, phận nhà Buồng kiểm tra dịch vụ mà khách đÃ sử dụng phòng nh đồ uống, giặt báo cho phận Lễ tân biết để phận Lễ tân toán tiền với khách Khách sạn có tổng số 101 phòng khách tùy theo vị trí, diện tích, trang thiết bị đợc chia thành loại phòng với mức giá tơng ứng nhng linh hoạt nhằm đáp ứng sở thích khả kinh tế đối tợng khách +Phòng loại (SUITE) Vị trí phòng loại toàn phòng tầng khách sạn Mỗi phòng có buồng thông với với tổng diện tích 54m Đây loại phòng cao cấp Trong phòng có loại trang thiết bị sau: - giờng đôi - máy điều hòa chiều - máy điện thoại - TV 29 inch - tủ lạnh - tủ quần áo - phòng tắm, vệ sinh với thiết bị vệ sinh cao cấp - Ngoài có thiết bị khác nh: bàn viết, giá để hành lý, bàn ghế uống nớc, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh +Phòng loại (DELUXE) Phòng loại có tổng số 17 phòng Diện tích loại phòng 31m2 Loại phòng đợc bố trí vị trí sau: Tầng Tỉng céng Sè phßng 3 3 17 QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng Các trang thiết bị phòng gồm có: - giờng đôi - máy điều hòa chiều - máy điện thoại - TV 21 inch - tủ lạnh - tủ quần áo - phòng tắm , vệ sinh - Ngoài có thiết bị khác nh: bàn viết, giá ®Ĩ hµnh lý, bµn ghÕ ng níc, hƯ thèng ®Ìn chiếu sáng, tranh, ảnh + Phòng loại (SUPERIOR) Tổng số phòng loại khách sạn 77 Đây loại phòng chiếm tỷ lệ cao thờng xuyên khai thác với công suất cao Sơ đồ bố trí phòng tầng nh sau: Tầng Tỉng céng Sè phßng 17 12 12 12 12 12 77 DiƯn tÝch sư dơng phòng loại 26m2 với trang thiết bị sau: - giờng đơn - máy điều hòa chiều - máy điện thoại - TV 21 inch - tđ l¹nh - tđ quần áo - phòng tắm , vệ sinh - Ngoài có thiết bị khác nh: bàn viết, giá để hành lý, bàn ghế uống nớc, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh * Dịch vụ phục vụ ăn uống: Phục vụ ăn Âu, ăn dân tộc Việt nam Khách sạn có hai bếp hai nhà hàng ( nhà hàng ăn Âu nhà hàng ăn Trung quốc) phục vụ đối tợng khách khác : + Phục vụ ăn A la cart: Phục vụ khách đặt trớc, khách đến nhà hàng gọi trực thực đơn + Phục vụ ăn đặt trớc: Khi khách đặt phòng có nhu cầu đặt ăn kèm theo Do khách đặt ăn phận Đặt phòng thông báo cho phận Nhà hàng ăn uống biết số lợng khách , tiêu chuẩn xuất ăn để Nhà hàng biết lên kế hoạch phục vụ QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng + Khi khách đến sau xếp phòng nghỉ cho khách Lễ tân đa cho khách vé ăn theo nh yêu cầu khách đÃ đặt với phận đặt phòng giới thiệu khách xuống nhà hàng liên hệ ăn uống + Sau khách đÃ thống với Nhà hàng nội dung tổ chức bữa ăn, Nhà hàng thông báo với nhà bếp nhu cầu khách nh thực đơn , thời gian ăn để nhà bếp lên kế hoạch phục vụ + Khi khách đến ăn nhà hàng kết hợp với nhà bếp phục vụ khách nh thực đơn đÃ đặt trớc +Thanh toán: Khi khách ăn uống xong, khách vÃng lai (A la cart) không đặt trớc toán thực tế nhà hàng Nếu khách nghỉ Khách sạn thông thờng họ ký hoá đơn sau toán tiền phòng nghỉ, trờng hợp nhà hàng chuyển toàn hoá đơn ăn uống khách sang phận Lễ tân để đối chiếu toán khách rời khỏi khách sạn * Dịch vụ câu lạc bộ: Trong có sàn nhảy, quầy bar, trò chơi điện tử phòng KARAOKE Đây nơi vui chơi th giÃn du khách Quí khách đến đợc phục vụ loại đồ uống tiếng nớc giới nh: beer, nớc ngọt, cafe, rợu mạnh rợu nhẹ, cocktail Trong thởng thức đồ uống, Quí khách th giÃn với điệu Valse nhẹ nhàng điệu Ráp bốc lửa, bên cạnh câu lạc phục vụ trò chơi điện tử phục vụ karaoke với nhạc phẩm thịnh hành * Dịch vụ Trung tâm sức khoẻ: Trong có phòng luyện tập thĨ thao, bĨ massage ¸p lùc sãng níc, Q kh¸ch lựa chọn hệ thống xông khô xông ớt sau đợc phục vụ massage vật lý trị liệu theo phơng pháp y học cổ truyền mang lại cho khách sức khoẻ niềm sảng khoái * Dịch vụ giặt là: Khách sạn trang thiết bị máy móc đại phục vụ giặt cho khách giặt toàn quần áo đồng phục cho CBCNV ga gối khách sạn * Dịch vụ điện thoại, FAX: Phục vụ khách có nhu cầu liên lạc nớc * Dịch vụ cho thuê ôtô: Khách du lịch có yêu cầu lại thành phố Hạ Long, nh đón khách từ sân bay Nội Bài - Hạ Long, từ Hạ Long - sân bay Nội Bài QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng * Dịch vụ phòng họp: Khách sạn có hệ thống phòng họp cho khách thuê tổ chức hội thảo từ qui mô nhỏ đến qui mô lớn vài trăm ngời * Dịch vụ bể bơi: Khách đợc sử dụng khăn tắm gờng phơi nắng miễn phí 3.1.2.Khách hàng Trong năm qua khách sạn đÃ khai thác tốt nguồn khách: thị trờng Châu âu, thị trờng Mỹ, thị trờng Châu thông qua đại lý lớn có uy tín nh: Vido Tour, Diethelm, Grandcircle Bên cạnh khách sạn đÃ khai thác tốt nguồn khách nội địa: khách Bộ, Ngành tham quan nghỉ mát, hội nghị, hội thảo nớc Qua theo dõi nghiên cứu thông tin khách sạn, năm qua khách sạn có số lợng khách nghỉ lần mà nhiều lần, họ đến với khách sạn chục lợt khách nớc đến đầu t làm việc Quảng Ninh QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng Bảng 1.1 Bảng số lợng khách lu trú khách sạn giai đoạn 2003-2005 DVT: Ngời Đối tợng khách Năm 2003 Châu Âu Mỹ Châu Nội địa Tổng 15.891 21.544 3.477 40.912 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2004 so với 2003 (%) Năm 2005 so với 2004 (%) 12.367 10.546 77,82 85,28 24.409 21.107 113,3 86,47 8.922 10.206 256,6 114,26 45.698 41.859 Ngn: B¸o ço cđa phòng kinh doanh Nhìn vào bảng số liệu ta thấy lợng khách Châu Âu Châu Mỹ đến với khách sạn ngày giảm cụ thể năm 2005 lợng khách đÃ giảm 85,28 % so với năm 2004 Chỉ có lợng khách nội địa tăng lên đáng kể cụ thể năm 2004 tăng 156,6% so với năm 2003, nămm 2005 tăng 14,26% so với năm 2004 Để thu hút đợc lợng khách từ nớc cần có cải tiến chất lợng loại hình dịch vụ khách sạn để đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng 3.2.Cơ sở vật chất_ trang thiết bị khách sạn Nhìn vào bảng số liệu cho thấy khách sạn đÃ trang bị máy móc thiết bị đầy đủ phục vụ cho việc kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên khâu quản lý cần phải trang bị thêm số máy móc thiết bị nh : Phần mềm máy tính Ngoài trang thiết bị chủ yếu nhập ngoại nên phụ tùng thay khó, không đồng QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS Hoàng Thanh Hơng Bảng 1.2 Bảng thống kê máy móc, trang thiết bị T T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Tªn thiết bị tài sản ĐVT Điều hòa loại Tủ lạnh - loại nhỏ - loại nhỏ Tủ đá Tivi Điện thoại - tổng đàI 160 số - máy điện thoại Máy vi tính Ăng ten PARABOL Thang máy (650Kg/thang) Đờng điện ĐDK-35 KV Máy Biến áp (C.suất 560KVA/máy) Máy Phát điện DIEZEL (400KVA) Máy giặt công nghiệp Máy sấy Máy Gas Xe ô tô - loại 15 chỗ ngồi - loại 04 chỗ Hệ thống bếp gas Máy đánh bóng sàn Máy hút bụi QTKD Tổng hợp 44A Số lợng 140 cái 109 05 çi 03 çi 116 çi Bé 01 ChiÕc 134 Bé 15 ChiÕc 02 Çi 02 HT 01 Çi 02 Çi 01 Çi 02 Çi 02 Çi 01 çi Çi 02 Çi 01 Bé 02 Çi 03 Çi 03 Nguån: Thống kê tổng hợp SVTH: Ngô Thị Hà