phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn meliá hà nội bài tập cuối kỳ

- Tính dị biệt Heterogeneity: Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.- Tính không thể

a) Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

 “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)  “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt

động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

 Đặc điểm.

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

Thành viên trong nhóm Mã sinh viên Đánh giá

2.Trần Thị Vân Anh A38251 Xuất sắc

4.Đỗ Xuân Dũng ( nhóm trưởng) A38739 Tốt 5.Hoàng Thị Linh Giang A38779 Hoàn thành

- Tính vô hình (Intangibility): Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” - Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau

trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.

- Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

 Dịch vụ trong khách sạn gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung - Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu

cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

+) Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

+) Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

b) Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch.

 Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa

khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

 Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà

một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu thi trường khách hàng mục tiêu của mình

 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là sự thỏa mãn của

người tiêu dung sau khi đã sử dụng dịch vụ, trong đó sự thỏa mãn của con người là hiệu số giữa sự camkr nhận sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong chờ, mức độ mong dợi của khách trước khi sử dụng.

 Đặc điểm.

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gì nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ.

- Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp.

- Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên – những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng.

- Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu

trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.

1.2 Khách sạn và kinh doanh khách sạn là gì? a) Khách sạn.

 Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch ( “ Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” – Tập thể tác giải ĐHKTQD, 2002).

 Thông tư 01/2002/TT – TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập , có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ du khách.

b) Kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao khách sạn được đánh giá dựa trên những yếu tố sau: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân 15 viên phục vụ; vệ sinh Những khách sạn có quy mô càng lớn, có nhiều dịch vụ đi kèm thì càng được xếp hạng nhiều sao.

Theo quy mô phòng:

- Khách sạn cao cấp dịch vụ sang trọng (Luxry Hotel) - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)

- Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)

- Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), (Economy hotel) Theo khách hàng đặc thù:

- Khách sạn thương mại phục vụ cho đối tượng khách thương nhân đi công tác, tuy nhiên trên thực tế hiện nay lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch.

- Các Resort hotel thường năm ở ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh… như ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết… cho đối tượng khách đi nghỉ dưỡng dài hạn.

- Căn hộ khách sạn được thiết kế với đầy đủ các phòng chức năng: phòng khách – bếp – phòng ngủ Khách mua căn hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hoặc hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại trong thời gian không lưu trú.

- Khách sạn sân bay thường nằm gần các sân bay quốc tế, phục vụ chính cho đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoàn, có thời gian lưu trú ngắn hạn.

- Khách sạn sòng bạc thường được xây dựng rất xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc các loại… với thời gian lưu trú ngắn.

- Khách sạn bình dân nằm gần các nhà ga, bến xe… với các trang thiết bị cơ bản, phục vụ chính cho đối tượng khách du lịch ba lô.

- Motel là loại hình khách sạn khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới và cũng đã xuất hiện tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây Motel

phục vụ chính cho đối tượng khách đi du lịch bằng xe môt, xe hơi… chỉ có nhu cầu nghỉ qua đêm.

d) Sản phẩm của khách sạn  Khái niệm:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà

khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

 Phân loại:

- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền Trong số những sản phẩm hàng hoá thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình):

là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

+) Dịch vụ chính ( dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống ): là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

+ ) Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Mục đích của việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú ủa khách du lịch trong thời gian họ lưu lại Do đó khách sạn du lịch phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trong bị các tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn Hơn nữa do tính chất thời vụ của hoạt động du lịch, mặc dù phải đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh hiệu quả vài tháng trong năm Và chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ hàng hóa, vì vậy các nhà quản lý khách sạn đang cố gắng tìm nhiều giải pháp để khắc phục nhược điểm trên Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong

khách sạn Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn cuả tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực

- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ.

Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến Ví dụ như: khách sạn phục vụ khách công vụ, thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần Hay một khách sạn nghỉ mát ở miền Trung sẽ đông khách vào mùa hè, và ít khách vào mùa mưa Tính chất chu kỳ này ở một số khách sạn rất dễ nhận thấy và nó luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn, nhưng ở nhiều trường hợp nó gây nên sự biến động lớn, tạo sự khó khăn trong hoạt động khách sạn DO đó, đòi hoit người quản lý phải luôn luôn kiểm soát, điều chỉnh nhằm có biện pháp tăng cường lượng khách đến trong nhưng dịp vắng khách

- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ liên tục Khách sạn mở của 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm (8760 giờ) Không có gì ngạc nhiên khi những người công tác trong khách sạn mô tả công việc của họ là: "công việc suốt ngày" và "đó là thế giới thu nhỏ không bào giờ đong cửa" Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi

khách sạn phải luôn duy trì phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công

Nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng lao động "sống" (trực tiếp phục vụ khách hàng), ở các khâu này rất kho áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hóa, tự động hóa Đây là nguyên nhân dẫn đến tăng chi phí tiền lương, do vậy đòi hỏi công tác tổ chức lao động ở từng công đoạn trong dây chuyền sản xuất, phục vụ phải hợp lý để nâng cao năng suất lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ

- Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách.

Tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh mà mỗi khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó - Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính chất độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ của khách sạn: Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, lễ tân có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hoạch toán ở từng khâu nghiệp vụ đồng thời cũng phải có sự điều chỉnh, phối hợp hoạt động của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn thật chặt chẽ

- Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao.

Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm Vì vậy, quá trình khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn Ngoài ra, để cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến du khách trong một khách sạn bao gồm sự tham gia của rất nhiều bộ phận với rất nhiều công đoạn Ngay trong một công đoạn cũng đã có nhiều khâu phục vụ Do đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách

- Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách.

Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách Tuy nhiên, đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội ) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lỗi sống khác nhau Do vậy, khách sạn đòi hỏi phải nhiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa mãn các nhu cầu của họ Không coi trọng vấn đề ngày sẽ dẫn đến việc sử dụng lãng phí cơ sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, giảm sút chất lượng phục vụ, mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh.

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cơ sở vật chất.

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

 Chất lượng đội ngũ lao động.

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ

về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.

 Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

4 Phương pháp và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.

 Ý kiến đánh giá của khách trực tiếp sử dụng dịch vụ:

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn Họ chính là người tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn Đồng thời, họ là người bỏ chi phí để được hưởng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Do đó, nếu mô ‹t khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng đang ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Phí khách sạn cần nhìn nhận, tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở của mình trên phương diện khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu của họ.

 Giá trị và tính hữu dụng của các vật dụng và mọi sản phẩm trong khách sạn:

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng sản phẩm, vật dụng, thiết bị và thái độ phục vụ Về chất lượng sản phẩm tại khách sạn, có thể kể tới đồ nội thất, trang trí, các máy móc được trang bị, các bữa ăn… Đa số khách lưu trú đặc biệt quan tâm tới mức độ tiện nghi của hệ thống trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất… Chẳng hạn, sự tinh tế và giá trị cao cấp của các đồ nội thất tại các khách sạn sang trọng sẽ làm nên ấn tượng tốt cho khách lưu trú Đặc biệt, nhiều khách sạn thiết kế một số phòng có phong cách riêng để làm hài lòng những đối tượng khách với nền văn hóa và sở thích khác nhau.

 Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và thông minh của nhân viên:

Điều này thể hiện ở khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ ứng xử… của nhân viên phục vụ Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách cần có sự thông minh và chuyên nghiệp để giải quyết khéo léo những tình huống cần thiết Mỗi đối tượng khách có yêu cầu khác nhau, mỗi giai đoạn có thể có thay đổi trong nhu cầu Vì vậy, khách sạn phải nhạy bén nắm vững nhu cầu đa dạng và những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng dịch vụ

 Mọi khâu dịch vụ phải đồng bộ cùng hỗ trợ cho nhau

Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi khâu, với mọi khách hàng Mặc dù có sự cập nhật nhu cầu của khách để điều chỉnh cho phù hợp, song tất cả bộ máy hoạt động của khách sạn luôn phải cùng nỗ lực để có sự đồng bộ, không để khâu nào yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng chung.

Hy vọng những giải đáp trên đây đã mang tới góc nhìn đầy đủ cho câu hỏi chất lượng dịch vụ du lịch là gì? Qua đó có thể thấy rõ, chất lượng dịch vụ luôn tác động mạnh mẽ tới lợi nhuận và hình ảnh của các khách sạn.

II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀNỘI

1 Giới thiệu chung về khách sạn meliá.

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.

-Khách sạn Melia Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây là khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội Ở đây gần văn phòng chính phủ, Đại sứ quán, các danh lam thắng cảnh di tích lịch sử, các khu vui chơi giải trí mua sắm, rất thuận lợi cho du khách khi tới thăm Hà Nội Từ khách sạn, khách du lịch có thể ghé thăm được rất nhiều khu di tích danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Chùa Một Cột, Nhà hát lớn, Chợ Đồng Xuân, Chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, Văn Miếu, Tháp Rùa, Hồ Hoàn Kiếm vv….Ngoài ra, vị trí của khách sạn cũng thuận tiện cho khách đến Sân bay Quốc tế Nội Bài ( 35-40 phút ) hay tới Ga xe lửa Hà Nội (10 phút ).

- Ông Gabriel Escerrer Julia, chủ tịch công ty và người thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Melia Hotels International có mặt ở 4 châu lục với hơn 400 khách sạn Tập đoàn Melia Hotels International là Tập đoàn Quản lý Khách sạn hàng đầu trên thế giới về khu nghỉ mát Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ La Tinh và vùng biển Caribe, Tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty kinh doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha.

Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn năm sao được thành lập ngày 6/1/1999 với chủ đầu tư là S.A.S-CTAMADCO.,LTD, tiền thân là Công ty CP Chế tạo Điện cơ Hà Nội liên doanh với công ty Thái Lan S.A.S TradingCo.Ltd Khách sạn Melia Hà Nội được tạo dựng bởi ba đối tác: Công ty điện cơ Việt Nam, chủ đầu tư Thái Lan và Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 22 năm với sự cố gắng nỗ lực không mệt mỏi của toàn bộ nhân viên và Ban lãnh đạo Đội ngũ lao động của khách sạn được đào tạo từ nhiều ngành nghề khác nhau Đối với bất cứ ai trở thành nhân viên khách sạn đều được đào tạo và trang bị những kiến thức, những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết để trở thành những nhân viên chuyên nghiệp phục vụ và làm hài lòng du khách.

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

a Kinh doanh về lưu trú

Khách sạn Melia Hà Nội có 306 phòng khách trong đó có các phòng Tổng thống và đặc biệt cao cấp (Presidnetial & Grand Suite), phòng hạng sang (Grand Premium and The Level Suite) và 3 tầng hạng sang (The Level Floor) có tiền sảnh và 1 phòng họp cho khách cấp cao trên tầng 20 với các mức giá và số lượng tương ứng thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1: Danh sách các loại phòng của khách sạn Melia Hanoi

TT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá Đơn vị Giá buồng trên chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% thuế giá trị gia tăng Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỉ niệm Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là Deluxe và Premium Nếu là khách VIP sẽ được làm thủ tục riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20, mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối.

b Kinh doanh ăn uống

Bảng 2: Danh sách các nhà hàng và quầy bar khách sạn Melia Hanoi

Tầng 3 CaMelia Lounge Từ 17h đến nửa đêm

c Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác

- Dịch vụ phục vụ tiệc và hội thảo: Khách sạn Melia Hanoi đã phát huy được sức mạnh của mình là khách sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng.

- Quầy hàng: Quầy lưu niệm của Melia Hanoi nằm tại sảnh khách sạn mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối Các cửa hàng ở sảnh khách sạn do các chủ ở ngoài thuê và không do Melia Hanoi quản lý.

- Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,… Do đó khách có thể di chuyển đến bất cứ đâu vào bất cứ thời gian nào trong ngày mà không cần chờ đợi.

- Bể bơi: Đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2 Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 7 giờ tối có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ sáng đến 6 giờ tối

thông qua dịch vụ phục vụ tại phòng Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage)

- Trung tâm thể thao: Nằm ở tầng 3, khách có thể đến bằng thang máy Trung tâm này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage có từ 10 giờ sáng đến 9 giờ tối

- Trung tâm dịch vụ làm đẹp: Nằm cạnh Trung tâm thể thao ở tầng 3, Salon & Spa Center cung cấp dịch vụ massage và Hair Salon chăm sóc tóc Thẩm mỹ viện được thuê lại và điều hành bởi công ty ở bên ngoài Giờ mở cửa từ 9 giờ sáng đến 11 giờ tối.

- Dịch vụ giặt là: Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến bộ phận buồng theo số máy lẻ #2 lên nhận đồ Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại cho khách trong ngày đó Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10 giờ sẽ được gửi trả khách

vào buổi tối hôm sau Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ giặt là bình thường.

- Trung tâm Dịch vụ Văn phòng: Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ sáng đến 5 giờ 30 phút chiều Trung tâm thương mại có một phòng họp 8 người và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có thể để cho khách thuê cho 12 người họp.

- Khu vực Đỗ xe: Khách sạn Melia Hanoi có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có sức chứa 250 xe 4 chỗ Khách ở hay đến ăn tại khách sạn được đỗ xe miễn phí Xe đạp và xe máy của khách có nhân viên bảo vệ trông giữ miễn phí và để ở khu vực bên trái khách sạn.

1.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn

Đối với khách sạn Melia Hà Nội, thị trường khách tập trung vào nhiều đối tượng khách, nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp, khách du lịch trong nước, khách nước ngoài Đặc biệt khách sạn có thế mạnh đối với thị trường khách công vụ, kết hợp giữa công tác và du lịch Lượng khách tập trung

phần lớn là khách Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc.Tình hình thị trường khách của khách sạn trong năm 2015 – 2016 được khái quát qua bảng sau:

Bảng 3 Tình hình thị trường khách của khách sạn Melia Hanoi

Từ bảng 3 ta thấy: Lượng khách đến với Melia Hanoi năm 2016 tăng 13.926 lượt khách tương đương tang 8,86% so với lượt khách năm 2015 Năm 2016 lượt khách quốc tế tăng 11.845 lượt khách tương đương tăng 10,97% so với năm 2015 Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn đang được các du khách quốc tế ưa thích để lựa chọn dịch vụ lưu trú khi tới Việt Nam, đối với khách nội địa thị trường khách còn cùng kiệt nàn chủ yếu là khách công vụ Trong 2 năm 2015 và 2016 , lượt khách nội địa và khách quốc tế đến khách sạn đều có xu hướng tăng.

2.Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú * Hoạch định chất lượng dịch vụ

- Là một khách sạn 5* đi theo quy chuẩn phục vụ, chất lượng của hạng luxury, Melia đã có những chỉ tiêu đánh giá nhất định như phục vụ kịp thời, nhanh chóng Đem lại cho khách hàng sự tiện nghi tốt nhất khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Melia Khách sạn Melia đã xác định phân khúc thị trường là tập khách hàng có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho