Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh phú thọ

Mau trinh bay chuyen de thuc tap iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ((( CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam –[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ Sinh viên Mã sinh viên Hệ Chuyên ngành Khóa Lớp Giáo viên hướng dẫn : : : : : : : Nguyễn Thị Diệu Linh LT 111610 Liên thơng – Chính quy Quản trị kinh doanh tổng hợp 11B Quản trị kinh doanh tổng hợp Th.S Vũ Hoàng Nam Hà Nội, tháng năm 2012 ii Mục lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ LỜI GIỚI THIỆU v Phần 1GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH PHÚ THỌ 1.1 Qúa trình hình thành phát triển: 1.2 Chức nhiệm vụ 1.2.1 Huy động vốn:4 1.2.2 Cho vay đầu tư: 4 1.3 Sơ đồ máy quản lý 1.3.1 Phịng Tổ chức hành chính: 1.3.2 Phòng Tiền tệ kho quỹ: 1.3.3 Phòng Kế tốn giao dịch: 1.3.4 Phịng Quản lý rủi ro: 1.3.5 Phòng Khách hàng cá nhân:6 1.3.6 Phòng Khách hàng doanh nghiệp: 1.4 Những thuận lợi khó khăn 1.4.1 Thuận lợi 1.4.2 Khó khăn Phần 2THỰC TRẠNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh 2.1.1 Tính hữu hình:10 2.1.2 Độ tin cậy 12 iii 2.1.3 Sự đảm bảo 13 2.1.4 Sự thấu cảm 15 2.1.5 Sự đáp ứng 16 2.2 Một số quy trình dịch vụ khách hàng 17 2.2.1 Quy trình chào đón hướng dẫn khách hàng 2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.2.3 Quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng 17 20 22 2.3 Những thành tựu đạt với tồn cần khắc phục nguyên nhân 23 2.3.1 Thành tựu đạt 23 2.3.2 Tồn cần khắc phục 24 2.3.3 Nguyên nhân 25 Phần 3MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ VỀ HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 26 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chi nhánh 26 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh 26 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 26 3.2.2 Nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên chi nhánh tiếp xúc với khách hàng 27 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing 28 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh 28 3.2.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 29 3.2.6 Một số giải pháp khác 29 KẾT LUẬN 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHCT NH Giải thích Ngân hàng Cơng thương Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTQT Thanh toán Quốc tế VNĐ Việt Nam đồng TCTD Tổ chức tín dụng TB Trung bình CSKH Chăm sóc khách hàng GDV Giao dịch viên v DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Mơ hình máy tổ chức chi nhánh Sơ đồ 2: Quy trình chào đón hướng dẫn khách hàng Sơ đồ 3: Quy trình chăm sóc khách hàng Sơ đồ 4: Quy trình xử lý nghiệp vụ Biểu đồ 1: Điểm trung bình khía cạnh hữu hình Biểu đồ 2: Kết đánh giá thấu hiểu khách hàng cán nhân viên chi nhánh Bảng 1: Kết số phiếu phát thu Bảng 2: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ chi nhánh Bảng 3: Kết đánh giá thái độ phục vụ khách hàng chi nhánh Bảng 4: Kết đánh giá khả tư vấn cán nhân viên chi nhánh Bảng 5: Kết đánh giá tốc độ phục vụ khách hàng chi nhánh LỜI GIỚI THIỆU Đơn vị thực tập Đơn vị thực tập: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp - Ngân hàng Thươnh mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ Địa chỉ: 1514 Đại lộ Hùng Vương – Thành phố Việt Trì – Tỉnh Phú Thọ Lý lựa chọn đề tài Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thông ngân hàng hoạt động thông suốt lành mạnh hiệu tiền đề cho nguồn lực tài ln chuyển, phân bổ sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế cách bền vững Là ngân hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, VietinBank khơng nằm ngồi quy luật cạnh tranh khốc liệt chế thị trường Để đứng vững trước thực địi hỏi ngân hàng phải luân tim tòi hướng phù hợp Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt tồn hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng phải thực cách chu toàn Sau thời gian thực tập ỏi VietinBank Chi nhánh Phú Thọ với tự tìm hiểu dịch vụ khách hàng chi nhánh Em lựa chọn trình bày chuyên đề thực tập với đề tài: ”Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” LỜI CAM ĐOAN CỦA SINH VIÊN THỰC TẬP Tôi tên là: Nguyễn Thị Diệu Linh Mã sinh viên: LT111610; Hệ: Liên thơng – Chính quy; Khóa: 11B Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Lớp: Quản trị kinh doanh tổng hợp Tơi cam đoan tồn chuyên đề thực tập với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ thực không chép từ tài liệu Tất liệu sử dụng cho chuyên đề có nguồn gốc rõ ràng, việc sử dụng đồng ý nơi cung cấp Hà Nội, ngày 28 tháng 03 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thị Diệu Linh Phần GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH PHÚ THỌ 1.1 Quá trình hình thành phát triển: Chi nhánh NHCT Vĩnh Phú thành lập năm 1988, máy chi nhá bao gồm 01 trụ sở 02 chi nhánh trực thuộc, hoạt động kinh doanh cịn mang nặng tính bao cấp, dịch vụ NH hạn chế, quy mơ kinh doanh cịn nhỏ, đối tượng chủ yếu xí nghiệp quốc doanh Cộng nghệ NH trình độ sơ khai, thủ cơng chủ yếu Do yêu cầu kinh tế thị trường ngày mở rộng, khu vực kinh tế khu dân cư tập trung đòi hỏi NH phải phục vụ nhanh chóng, thuận lợi đáp ứng yêu cầu cho sản xuất kinh doanh thành phần kinh tế Chỉ thời gian ngắn (1988 – 1996) mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động chi nhánh NHCT Vĩnh Phú mở rộng từ chỗ có 02 chi nhánh trực thuộc đến năm 1996 có 05 chi nhánh trực thuộc Năm 1997, sau tái lập tỉnh Phú Thọ, NHCT Vĩnh Phú tách thành NHCT - chi nhánh Phú Thọ NHCT - chi nhánh Vĩnh Phúc NHCT chi nhánh Phú Thọ chi nhánh bao gồm: NHCT chi nhánh Phú Thọ, 03 chi nhánh NHCT trực thuộc 09 phòng giao dịch 13 quỹ tiết kiệm Các chi nhánh cấp II trực thuộc NHCT chi nhánh Phú Thọ là: NHCT chi nhánh Nam Việt Trì, NHCT chi nhánh Đền Hùng NHCT chi nhánh Thị xã Phú Thọ