Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ BẢO THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM LUẬN VĂN THẠC[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ BẢO THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ BẢO THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM Chuyên ngành: Quản trị điều hành cao cấp LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày….tháng….năm 2020 Tác giả Vũ Bảo Thắng LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành khơng có hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cô giáo, đồng nghiệp khách hàng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Cô động viên giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến làm gợi mở suy nghĩ tư nghiên cứu luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cơ giảng viên tận tình hướng dẫn truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích suốt hai năm Chương trình Thạc sĩ Điều hành cao cấp – Executive MBA Đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Đào tạo Sau đại học, Chương trình Executive MBA quan tâm, động viên, tạo nhiều hoạt động có ý nghĩa thời gian học chương trình Tơi xin cảm ơn Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim đặc biệt anh Nguyễn Thanh Tuấn, Giám đốc công ty động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu, thơng tin cho việc hồn thành luận văn Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình tơi, ln bên ủng hộ tơi suốt thời gian tham gia chương trình học lúc thực luận văn Xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết 1.4.2 Nguồn liệu cách thức thu thập 1.5 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.6 Giới hạn luận văn 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU 2.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ .6 2.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Thương hiệu nhận diện thương hiệu công ty 14 2.3.1 Khái niệm thương hiệu 14 2.3.2 Nhận diện thương hiệu công ty 15 2.4 Chức thương hiệu 17 CHƯƠNG III: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ THIẾT KẾ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM 19 3.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 19 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 19 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 22 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2016-2019 .23 3.2 Giới thiệu dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty 25 3.2.1 Nội dung gói dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu .25 3.2.2 Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp .25 3.2.3 Quy trình thiết kế nhận diện thương hiệu Sao Kim 26 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ THIẾT KẾ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM 27 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 27 4.1.1 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự tin cậy” 27 4.1.2 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự bảo đảm” 28 4.1.3 Đánh giá khách hàng đặc tính “Yếu tố hữu hình” 29 4.1.4 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự cảm thơng” 32 4.1.5 Đánh giá khách hàng đặc tính “Khả đáp ứng” 33 4.2 Kết luận rút trình khảo sát khách hàng 34 CHƯƠNG V: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM 35 5.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh Công ty đến năm 2025 35 5.2 Một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty 35 5.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn hệ thống đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng thường xuyên .35 5.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 36 5.2.3 Xây dựng sách giá linh động, hợp lý .36 5.2.4 Đào tạo nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng 37 5.2.5 Rà soát lại quy trình nghiệp vụ .38 5.2.6 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 39 5.3.7 Quảng bá thương hiệu Công ty, thương hiệu sản phẩm thường xuyên 39 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ KC Khoảng cách TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .10 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 12 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor 13 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 22 Hình 3.2: Doanh thu lợi nhuận Công ty Sao Kim năm từ 2016 - 2019 23 Hình 3.3: Cơ cấu doanh thu dịch vụ Sao Kim năm 2019 24 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Sự tin cậy” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 27 Bảng 4.2: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Sự bảo đảm” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 29 Bảng 4.3: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Yếu tố hữu hình” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 30 Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Sự cảm thông” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 32 Bảng 4.5: Tổng hợp đánh giá khách hàng đặc tính “Khả đáp ứng” dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 33 ... thiết kế nhận diện thương hiệu Sao Kim 26 CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ THIẾT KẾ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM 27 4.1 Đánh giá chất. .. thiện chất lượng dịch vụ nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 6 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU 2.1 Dịch vụ đặc... thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo thương hiệu Sao Kim 1.5 Đóng góp đề tài nghiên cứu Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn sáng tạo