Đang tải... (xem toàn văn)
Vài năm trở lại đây, tại tỉnh Đắk Lắk các công ty tư vấn và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng được thành lập khá nhiều PAGE 1 Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N ((((( Vò THÞ MAI H¦¥N[.]
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN Vũ THị MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TƯ VấN THIếT Kế CáC CÔNG TRìNH DÂN DụNG CủA CÔNG TY TNHH TƯ VấN XÂY DựNG HOàNG PHONG Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THị ANH VÂN Hà nội 2015 LI CAM OAN Tụi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố cơng trình khác trước Tác giả Vũ Thị Mai Hương LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy cô giáo tham gia giảng dạy cung cấp kiến thức bản, sâu sắc giúp đỡ học viên trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Anh Vân người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tâm giúp đỡ dẫn cho học viên kiến thức phương pháp luận suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tất phòng ban chuyên môn Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong; bạn đồng nghiệp, người thân, bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù nỗ lực, cố gắng đề tài vấn đề phức tạp nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, cô giáo bạn bè đồng nghiệp Tác giả Vũ Thị Mai Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN .i PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH XÂY DỰNG DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1.Khái niệm, đặc điểm cơng trình dân dụng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP .13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp 13 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng doanh nghiệp 15 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp 16 1.2.4 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp 17 1.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG .32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong .32 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong .33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong giai đoạn 2011-2014 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 39 2.2.1 Quy trình tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong .39 2.2.2 Kết tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong .43 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 45 2.3.1 Thực trạng chất lượng kỹ thuật 45 2.3.2 Thực trạng chất lượng chức .59 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 70 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong 70 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG 74 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦACƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG ĐẾN NĂM 2020 .74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CƠNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HỒNG PHONG .74 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài Cơng ty .80 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 84 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý doanh nghiệp .86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .93 KẾT LUẬN .94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KT : Kỹ thuật CN : Chức TNHH : Trách nhiệm hữu hạn HĐTV : Hội đồng thành viên QLDA : Quản lý dự án TVXD : Tư vấn xây dựng CNCT : Chủ nhiệm cơng trình CTTK : Chủ trì thiết kế DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9 Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Nhân phịng Cơng ty TNHH TVXD Hoàng Phong 35 Cơ cấu nhân Cơng ty TNHH TVXD Hồng Phong 36 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 .38 Tổng hợp kết hoạt động tư vấn thiết kế Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 .43 Kết hoạt động tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 .44 Đánh giá thành phần phương án tư vấn thiết kế công trình 45 Đánh giá thành phần giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình 47 Đánh giá thành phần hồ sơ tư vấn thiết kế công trình 50 Đánh giá thành phần thời gian thực hợp đồng tư vấn thiết kế công trình 53 So sánh thời gian cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình số doanh nghiệp địa bàn tỉnh Đắk Lắk (số liệu năm 2014) 55 Đánh giá thành phần khả giải vấn đề 56 Đánh giá thành phần cảm nhận khách hàng yếu tố hữu hình doanh nghiệp 58 Đánh giá thành phần giao tiếp với nhân viên doanh nghiệp 60 Đánh giá thành phần cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng doanh nghiệp 64 Đánh giá thành phần lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 66 Đánh giá thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .68 HÌNH Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 2.1: Hình 2.2 Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL 18 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 23 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình xây dựng dân dụng doanh nghiệp 24 Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong .34 Quy trình tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng .39 Số lượng hồ sơ thiết kế cơng trình dân dụng bàn giao chậm so với hợp đồng Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014 56 Trờng Đại học KINH TÕ QuèC D¢N Vũ THị MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TƯ VấN THIếT Kế CáC CÔNG TRìNH DÂN DụNG CủA CÔNG TY TNHH TƯ VấN XÂY DựNG HOàNG PHONG Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Hà néi – 2015 i PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vài năm trở lại đây, tỉnh Đắk Lắk công ty tư vấn doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tư vấn xây dựng thành lập nhiều Đây điều tất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu tỉnh tình hình mới, mục tiêu tỉnh đẩy nhanh việc xây dựnghoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, xây dựngĐắk Lắk trở thành trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội vùngTây Nguyên “một cực phát triển” tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia Đây hội thách thức doanh nghiệp Trước xu tình hình việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế yêu cầu cần thiết, nhằm nắm bắt hội nâng cao lực cạnh tranh cho cơng ty Chính lý đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn sở khái quát lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp thực trạng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng cơng ty thời gian tới Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hồng Phong - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng Cơng ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong ... Các nhân tố ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ tư Nâng cao chất lượng đến chất lượng dịch vụ vấn thiết kế công dịch vụ vụ tư vấn thiết tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng kế cơng trình dân - Chất lượng. .. luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp thực trạng chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Công ty TNHH tư vấn. .. trình dân dụng Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG