Đang tải... (xem toàn văn)
47 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Quản trị Kinh doanh ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam trên các quan điểm của nhà quản lý và khách hàng Giản[.]
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Quản trị Kinh doanh ĐỀ ÁN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam quan điểm nhà quản lý khách hàng Giảng viên hướng dẫn: ThS.Lại Mạnh Khang Sinh viên thực hiện: Trần Minh Phúc Mã sinh viên: 11143618 Lớp chuyên ngành: Quản trị Chất lượng 56B Hà Nội -2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ .4 1.1 Khái niệm 1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ .5 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 1.2.2 Mơ hình SERVPERF .6 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 2.1.3.1 Đối với kinh tế 2.1.3.2 Đối với ngân hàng .9 2.1.3.3 Đối với khách hàng 10 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .10 2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 10 2.1.4.3 Dịch vụ thẻ 11 2.1.4.4 Dịch vụ toán 11 2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.2 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng .12 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012) 12 2.2.2 Mơ hình BSQ 14 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quan điểm nhà quản lý khách hàng 15 3.1 Quan điểm nhà quản lý 15 3.1.1 Quan điểm lực phục vụ: 15 3.1.2 Quan điểm tiếp cận 15 3.1.3 Quan điểm phí dịch vụ 15 3.1.4 Quan điểm sở vật chất 16 3.1.5 Quan điểm danh mục dịch vụ 16 3.1.6 Quan điểm độ tin cậy 16 3.2 Quan điểm khách hàng 16 3.2.1 Quan điểm lực phục vụ .16 3.2.2 Quan điểm tiếp cận 16 3.2.3 Quan điểm phí dịch vụ 16 3.2.4 Quan điểm sở vật chất 17 3.2.5 Quan điểm danh mục dịch vụ 17 3.2.6 Quan điểm độ tin cậy 17 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN CÁC QUAN ĐIỂM CỦA NHÀ QUẢN LÝ VÀ KHÁCH HÀNG 18 Giới thiệu ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam 18 1.1 Thực trạng ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam 18 1.2 Cơ hội thách thức cho ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam 21 Đánh giá chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ quan điểm .21 2.1 Đánh giá quan điểm nhà quản lý 21 2.1.1 Đánh giá quan điểm lực phục vụ 21 2.1.2 Đánh giá quan điểm tiếp cận .23 2.1.3 Đánh giá quan điểm phí dịch vụ .24 2.1.4 Đánh giá quan điểm sở vật chất 26 2.1.5 Đánh giá quan điểm danh mục dịch vụ .27 2.1.6 Đánh giá quan điểm độ tin cậy 28 2.2 Đánh giá quan điểm khách hàng 29 2.2.1 Đánh giá quan điểm lực phục vụ 29 2.2.2 Đánh giá quan điểm tiếp cận .30 2.2.3 Đánh giá quan điểm phí dịch vụ .31 2.2.4 Đánh giá quan điểm sở vật chất 32 2.2.5 Đánh giá quan điểm danh mục dịch vụ .33 2.2.6 Đánh giá quan điểm độ tin cậy 34 So sánh chất lượng dịch vụ quan điểm 35 3.1 So sánh quan điểm lực phục vụ .35 3.2 So sánh quan điểm tiếp cận 36 3.3 So sánh quan điểm phí dịch vụ 37 3.4 So sánh quan điểm sở vật chất 38 3.5 So sánh quan điểm danh mục dịch vụ 39 3.6 So sánh quan điểm bảo mật 39 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 41 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .41 1.1 Gói sản phẩm bán lẻ 41 1.2 Ngân hàng đại lý cá nhân (Agency Banking) .42 1.3 Công nghệ bảo mật sinh trắc học 43 1.4 Gặp mặt khách hàng 45 Kết luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 DANH MỤC THAM KHẢO 47 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin IFC Cơng ty Tài Quốc Tế LienVietPostBank Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MB Ngân hàng Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPP Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương VDB Ngân hàng Phát triển Việt Nam VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VIP Khách hàng cao cấp VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WB Ngân hàng Thế giới WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ - Hình 1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2: Cơng thức xác định mơ hình SERVQUAL SERVPERF Hình 3: Tốc độ phát triển thị trường thẻ Việt Nam Hình 4: Xếp hạng top 10 ngân hàng Việt Nam uy tín năm 2016 LỜI NÓI ĐẦU Với kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm 60% tỉ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trường tiền tệ - ngân hàng, Việt Nam, dịch vụ NHBL cịn q Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều người cho dịch vụ NHBL thước đo văn minh ngân hàng quốc gia Nó làm biến chuyển từ kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển NHBL xu tất yếu cần thiết ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ NHBL mũi nhọn ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho NHBL Việt Nam phát triển nhóm doanh nghiệp nhỏ vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ lớn dân số Việt Nam đạt 90 triệu người, 50% dân số độ tuổi lao động, khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; với tầng lớp trung lưu dân số đô thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển, q trình thị hóa Việt Nam diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Trong thời đại hội nhập, Việt Nam tham gia nhiều hiệp định thương mại tự song phương lẫn đa phương, tiêu biểu gần TPP Chính điều khiến dịch vụ ngành Việt Nam nói chung ngành NHBL nói riêng phải nâng cao chất lượng nữa, ngang với dịch vụ quốc tế Thực trạng ngành NHBL Việt Nam dần hồn thiện nên có nhiều ý kiến khác từ nhà quản lý, từ khách hàng chất lượng dịch vụ CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng định Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm ba đặc điểm vơ hình, khơng đồng khơng thể tách ly Thứ nhất, phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua, để kiểm tra chất lượng Với lý vơ hình, nên cơng ty cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cao sức lao động người Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất lượng dịch vu cung cấp không theo ngày, tháng năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Lý mà cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà khách hàng nhận Thứ ba, sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ khơng thể tách rời Chất lượng dịch vụ sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ 1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL SERVQUAL (cịn gọi RATER) mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển nhóm tác giả người Mỹ gồm: A.Parasuraman, Valarie A Zeithami Len Berry vào năm 1988 Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nên đạt độ tin cậy giá trị cao Các doanh nghiệp dùng mơ hình SERVQUAL để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ cách lập bảng câu hỏi đánh giá mong đợi khách hàng dịch vụ doanh nghiệp chất lượng dịch vụ doanh nghiệp triển khai theo năm thành phần chất lượng: (1) Sự tin cậy (Reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần (2) Sự đảm bảo (Assurance): thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (3) Sự hữu hình (Tangibility): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (4) Sự đồng cảm (Empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng (5) Sự đáp ứng (Responsiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mô hình SERVPERF SERVPERF tạo J.J Cronin S.A Taylor vào năm 1994 sau cho mô hình SERVQUAL khơng đánh giá xác quan hệ chất lượng kì vọng chất lượng thực tế Tuy mơ hình SERVPERF sử dụng năm thành phần chất lượng mơ hình SERVQUAL, khác điểm mơ hình SERVPERF ngắn gọn với 22 danh mục câu hỏi mơ hình SERVQUAL 44 danh mục ... ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam 21 Đánh giá chất lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ quan điểm .21 2.1 Đánh giá quan điểm nhà quản lý 21 2.1.1 Đánh giá quan điểm lực phục vụ 21 2.1.2 Đánh. .. lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quan điểm nhà quản lý khách hàng 3.1 Quan điểm nhà quản lý 3.1.1 Quan điểm lực phục vụ: Có khách hàng tới ngân hàng đòi hỏi nhiều dịch vụ khác nhau, chí dịch vụ dành... quản lý, từ khách hàng chất lượng dịch vụ 4 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng