đề bài với vai trò là 01 giám đốc nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành bạn sẽ xử lý các vấn đề như thế nào hỏa hoạn chết người khủng hoảng thảm họa

A ODA Dưới tầm nhìn của một giám đốc hay nhà quan ly trong ngành doanh nghiệp lữ hành, không chỉ đòi hỏi sự sáng tạo vả chiến lược trong viée phat trién ké hoach kinh doanh, mà còn đòi h

lý các vấn đề như thế nào: hỏa hoạn, chết người, khủng hoảng, thảm hoa.”

Lê Xuân Hưởng

Lớp: Án nĩnh, an toàn trong khách san, du lịch (N02) Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Bá Duy

HA NOI, THANG 01

MUC LUC

andé wu a

Andé 4 0

>>» to >>

A ODA

Dưới tầm nhìn của một giám đốc hay nhà quan ly trong ngành doanh nghiệp lữ hành, không chỉ đòi hỏi sự sáng tạo vả chiến lược trong viée phat trién ké hoach kinh doanh, mà còn đòi hỏi khả năng linh hoạt và kỹ năng quản lý trong mọi tình huống, từ những thách thức hàng ngày cho đến những biến cô ngoại ý và tình trạng khẩn cấp như hỏa hoạn, tai nạn, khủng hoảng và thảm họa Đây không chỉ là những từ ngữ, mà là những tình huống yêu cầu sự phản ứng nhanh nhạy và quyết đoán

Ngành du lịch và lữ hành đặt ra những yêu cầu đặc biệt, nơi trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò chủ chốt Quản lý những tình huống khẩn cấp trở nên hết sức quan trọng, trực tiếp ảnh hưởng đến uy tín và sự bền vững của doanh nghiệp

Không thê dự đoán chính xác thời điểm và địa điểm xảy ra những sự kiện đáng sợ, nhưng chúng ta có khả năng lập kế hoạch và chuẩn bị phòng tránh trước Đây là trách nhiệm của giám đốc, không chỉ đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng, mà còn duy trì sự ôn định và liên tục của doanh nghiệp trong mọi tình huống Hãy cùng nhau tìm hiểu về cách giám đốc có thê đối mặt và giải quyết những thách thức nảy một cách tích cực vả hiệu quả

andé 6 a I Van dé Hoa Hoan

Hỏa hoạn là một trong những rủi ro chính đối với các khách sạn và cơ sở lưu trú khác Các nguyên nhân gây cháy tại khách sạn có thể bao gồm hút thuốc, chập điện, rò ri gas, ngọn lửa từ trần và dầu mỡ dễ cháy, chat thai dé cháy, hoặc sự trục trặc ở trục

Đề đối mặt với vẫn đề này, cần áp dụng những biện pháp như:

1 Quản lý Hút thuốc: Hạn chế hoặc cắm hút thuốc trong các khu vực nhất định, và cung cấp khu vực an toàn đề hút thuốc Điều này giúp kiểm soát nguy cơ cháy từ điều thuốc

2 Kiểm tra Điện lực: Thực hiện kiểm tra định kỳ để phát hiện và khắc phục sự có về chập điện, đồng thời đảm bảo các thiết bị điện được lắp đặt đúng cách và an toàn Thực hiện giám sát định kỳ hệ thông gas, tuân thủ các biện pháp an toàn trong khu vực nhả bếp để ngăn chặn rò rỉ và đảm bảo sự an toàn

Quản lý Dầu Mỡ và Chất Thải: Xử lý đúng các loại chất thải dễ cháy và duy

trì sự sạch sẽ trong khu vực nấu ăn để giảm nguy cơ cháy từ dầu mỡ và chất thải 5 Bảo dưỡng Thang Máy: Thực hiện bảo dưỡng định kỳ dé đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động của thang máy, ngăn chặn sự cố trục trặc gây cháy

Những biện pháp này giúp giảm thiêu rủi ro và bảo vệ an toàn cho cả nhân viên và khách hàng trong các cơ sở lưu trú

Một số nguyên tắc để đề phòng và ứng biến khi gặp hỏa hoạn Đối với khách sạn:

Lập Tức: Nhân viên cần báo cáo ngay lên cấp quản lý, đặc biệt là giám đốc điều hành của khách sạn khi phát hiện có dấu hiệu của hỏa hoạn Thông Tin An Toàn: Ban quản lý đảm bảo rằng mọi thông tin liên quan đến mặt nạ phòng độc và lối thoát sẽ được hiển thị cả trực tuyến và ngoại tuyến Hướng Dẫn Trong Phòng: Trong từng phòng, khách sạn cung cấp thông tin về sơ dé mặt bằng, lối thoát, cầu thang, và hướng dẫn hành vi trong trường hợp hỏa

hoạn

Trung Tâm Chỉ Huy Cứu Hỏa: Khách sạn thiết lập một trung tâm chỉ huy cứu hỏa tập trung tại tầng trệt hoặc công vào đề quản lý tình huống khân cấp Đào Tạo Nhân Viên: Đào tạo nhân viên về cách báo động, sử dụng hộp sơ cứu, và xử lý thiết bị chữa cháy Nhân viên cần biết vai trò cá nhân của họ trong kế hoạch sơ tán và phản ứng trong tình huống khẩn cấp

Liên Hệ Với Dịch Vụ Cứu Hỏa: Người chịu trách nhiệm trong ban quản lý sẽ gọi dịch vụ cứu hỏa khi cần, hướng dẫn lính cứu hỏa đến địa điểm cụ thẻ

Kiểm Tra và Bảo Trì Định Ky: Thực hiện công tác kiểm tra, thử nghiệm, và bảo

ri định kỳ để đảm bảo hệ thống an toàn và hiệu quả

Giấy Phép Làm Việc: Đảm bảo mọi người làm việc trong khách sạn có giấy phép làm việc hoặc giấy phép lao động từ nhân viên cứu hỏa hoặc nhân viên an ninh Lắp Đặt Thiết Bị Chữa Cháy: Sử dụng thiết bị chữa cháy theo tiêu chuẩn NBCI dé đảm bảo sự an toàn

Vật Dụng Trang Trí An Toàn: Chọn lựa vật dụng trang trí không gây chây loại Ï và không tạo ra khí độc hại khi đốt, đồng thời không cản trở quá trình sơ tán hoặc Sử Dụng Gương Phản Chiếu: Sử dụng gương phản chiếu ở những vị trí quan trọng nhằm tránh sự nhằm lẫn trong tình huỗng khân cấp

Tránh Trơn Trượt: Đảm bảo rằng nệm trải cầu thang và sản nhà không trơn trượt và được xếp chéng lên nhau một cách chặt chẽ

Xác Nhận Dữ Liệu An Toàn Trực Tuyến và Ngoại Tuyến: Ban quản lý đảm bảo rằng mọi thông tin liên quan đến mặt nạ phòng độc và lối thoát sẽ được cập nhật trực tuyên và hiên thị ngoại tuyến

Thực Hiện Thường Xuyên Công Tác Thử Nghiệm: Tổ chức các bài kiểm tra thường xuyên để đảm bảo sự chuẩn bị và khả năng phản ứng nhanh chóng trong mọi tình huống khân cấp

Kiểm Soát Trang Thiết Bị Chữa Cháy: Bảo dưỡng và kiểm soát thiết bị chữa cháy theo đúng tiêu chuẩn an toàn để đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả

Những điều này sẽ giúp tăng cường sự an toàn và khả năng ứng biến trong trường hợp hỏa hoạn tại khách sạn

Đối với khách lưu trú:

Kiểm Tra An Toàn Phòng: Khách hàng cần kiểm tra sơ đồ tầng, lối thoát, cầu thang bộ, cửa thoát hiểm và thiết bị báo cháy trong phòng Họ cũng nên đọc hướng dẫn sử dụng được cung cấp trong phòng

Phản Ứng Khi Gặp Hỏa Hoạn: Trong trường hợp có hỏa hoạn, khách hàng nên ngay lập tức rời khỏi phòng, đóng cửa lại, bắm chuông báo động và di chuyên về phía cầu thang bộ/công thoát hiểm, tránh sử dụng thang máy

Sử Dụng Khăn Tham Nước: Trong trường hợp cháy, khách hàng có thể tận dụng cách bò xuống sản và đặt một chiếc khăn thắm nước lên cửa để kiểm soát việc khói thoát khỏi khu vực bị cháy

Kiểm Tra Khi Ra/Trả Phòng: Khi ra hoặc trả phòng, một kiểm tra nhỏ cũng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc ngăn chặn hỏa hoạn

Quy Tắc Sử Dụng Thiết Bị: Khách hàng không nên đồ tro trực tiếp vào thùng rác và không sử dụng các thiết bị điện tử ngoại trừ những thiết bị được cung cấp để đạt được mục đích sử dụng

Tuân Thủ An Toàn: Tuân thủ các quy tắc an toàn và hướng dẫn của khách sạn để giữ an toàn cá nhân và ngăn chặn rủi ro hỏa hoạn

Tránh Gây Cháy Đối Với Vật Dụng Cá Nhân: Khách hàng nên tránh sử dụng vật dụng cá nhân có thể gây cháy hoặc tạo ra nguy cơ hỏa hoạn

Không Đồ Tro Trực Tiếp: Khách hàng không nên đồ tro trực tiếp vào thùng rác để ngăn chặn nguy cơ cháy

Tổ Chức Buổi Huấn Luyện: Khách sạn nên tô chức buổi huấn luyện định kỳ cho khách hàng về phương tiện sử dụng hộp sơ cứu và các biện pháp an toàn khẩn

cấp

Những biện pháp này củng nhau tạo ra một môi trường an toàn và giúp khách hàng ứng biến một cách hiệu quả khi đối mặt với tình huống hỏa hoạn Các ví dụ về hoả hoạn trên thế giới và cách xử lý của các nhà điều hành: Vụ cháy tại Khách san Taj Mahal Palace (Mumbai, An Độ)

Sự kiện: Vào tháng 11 năm 2008, một nhóm khủng bố đã tấn công Mumbai, bao gồm cả khách sạn Taj Mahal Palace Trong cuộc tấn công, một số phòng bị cháy

Giải pháp ứng dụng: Nhân viên khách sạn đã nhanh chóng hướng dẫn khách hàng di tản đến các khu vực an toàn Cảnh báo an toàn năng lượng đã được hợp lý để

giải quyết và kiểm soát tình hình

Vu chay tai Khach san Mandarin Oriental (London, Anh)

Sự kiện: Một đám cháy lớn da xay ra tat Mandarin Oriental Hyde Park, London, vào tháng 6 năm 2018, khi khách sạn đang trong quá trình làm đồng cải tạo Giải pháp ứng phó: Nhân viên và năng lực thương mại đã được triệu tập ngay lập tức để dập tắt đám cháy và đảm bảo an toàn cho mọi người Khách sạn đã hỗ trợ khách hàng được sơ tán và sử dụng các biện pháp khân cấp

Vụ cháy tại Kyoto Animation Studio (Kyoto, Nhật Bản)

Sự kiện: Một vụ cháy tại studio hoạt hình nỗi tiếng Kyoto Animation đã gây ra nhiều thương vong

Giải pháp ứng phó: Lực lượng nghiên cứu thương mại và cảnh sát đã đáp ứng nhanh chóng để dập tắt đám cháy Cộng đồng và địa phương chính phủ đã hỗ trợ nhân vật và gia đình bằng cách cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và hỗ trợ tỉnh than

Trong lĩnh vực doanh nghiệp lữ hành, mặc dù không ai mong muốn, nhưng sự kiện chết người có thể xảy ra và đôi khi không thể dự đoán trước Có một số nguyên nhân chính có thê dẫn đến tình huỗng này, bao gồm khách hàng sử dụng chất gây nghiện, tiếp xúc với các chất hóa học độc hại, hoặc các vấn đề sức khỏe nền như Suy tim, cao huyết áp

ø tình huống này, quản lý và nhân viên cần phải có kỹ năng ứng phó khẩn cấp va xu ly sự kiện một cách nhạy bén Việc lên kế hoạch và đảo tạo nhân viên về cách xử lý tình huống này là rất quan trong dé dam bao an toàn và sự hỗ trợ tốt nhất cho khách nhân viên Các biện pháp an toàn và các quy trình cần được thiết lập để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong mọi tình huỗng khân cấp

Đề giải quyết vẫn đề khi có sự kiện chết người, người quản lý cơ sở lưu trú cần tuân theo các bước quy

1 Thông Báo và Xác Nhận:

Xác định nêu khách đã qua đời, đảm bảo rằng họ không đang ngủ hoặc bắt tỉnh Báo cáo ngay cho người quản lý bộ phận lễ tân hoặc người quản lý thường trú Trong một số trường hợp, người quản lý an ninh cũng cần được thông báo Liên Hệ với Cơ Quan Cảnh Sát và Bác Sĩ:

Liên lạc với cảnh sát địa phương và yêu cầu hỗ trợ của bác sĩ khách sạn để kiểm tra, xác minh, và xác nhận tỉnh trạng tử vong

n và Thông Báo cho Người Thân:

Trích xuất thông tin chỉ tiết và liên lạc với người thân gần của người đã qua đời

Hỗ trợ bác sĩ chuyên trách lấy giấy chứng tử

4.Quy Trình Di Chuyên Thi Thể:

Hỗ trợ cảnh sát đưa thi thé ra khỏi phòng với sự hỗ trợ của nhân viên điều tra phòng, chuẩn bị cho các quy trình pháp y tiếp theo nêu cần thiết

Duyệt Giấy Tờ và Danh Sách Chi Tiết:

Lấy giấy chứng tử từ bác sĩ chuyên trách

Tạo đanh sách chỉ tiết mô tả thông tin về vụ việc và đồ đạc cá nhân của nguoi chét

Trinh Khu Trung va Vé Sinh:

Đôi với tái sử dụng phòng, yêu cầu một thư xác nhận từ cơ quan cảnh sát Mở phòng sau khi nhận được Giấy xác nhận, tiễn hành quy trình khử trùng và vệ sinh

7 Tái Sử Dụng Phòng:

Chờ sự chấp thuận từ Giám đốc Quản lý hoặc Quản lý Khu vực

Mở phòng và tiếp tục quy trình đặt phòng sau khi được chấp thuận § Hỗ Trợ Pschological:

Cung cấp hỗ trợ tâm lý cho nhân viên liên quan và đối tượng tham gia quy trình xử lý vụ việc

Quy trình này giúp đảm bảo tính chuyên nghiệp và tôn trọng đối với người đã qua đời và gia đình, đồng thời đảm bảo an ninh và vệ sinh cho cả khách sạn

andé ủ a

Trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn, sự xuất hiện của khủng hoảng là điều mà họ luôn đề phòng và có thê ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh một cách lớn Có nhiều hình thức khủng hoảng mà khách sạn có thể đối mặt, chẳng hạn như vấn dé vận hành, tài chính, tăng thuế, hay bất ôn chính trị Dưới đây là một số biện pháp dé

iải quyết các khủng hoảng này:

Quản Lý Khủng Hoang Cụ Thể:

a Khủng Hoảng Vận Hành:

Nhanh chóng đánh giá tình hình đề xác định nguyên nhân và phạm vi của vẫn

đề Kích hoạt kế hoạch khan cấp để quản lý tình hình

Thông báo ngay lập tức cho nhân viên và khách hàng, cung cấp giải pháp và thay đối nếu cần thiết Liên lạc với cơ quan chức năng và tuân thủ các quy định

b Khủng Hoảng Tài Chính:

Xác định nguyên nhân chính của tình hình khó khăn tải chính Hình thành một nhóm quản lý khẩn cấp đề giải quyết tình hình

Tạm ngừng chỉ tiêu không cần thiết và ưu tiên chỉ tiêu quan trọng

Liên lạc với các bên liên quan đề thương lượng điều kiện thanh toán và tìm kiếm sự hễ trợ

Tìm kiếm nguồn tài chính bố sung và phát triển chiến lược tăng doanh t c Khủng Hoảng Nhân Sự:

Xác định nguyên nhân chính của khủng hoảng nhân sự Kích hoạt kế hoạch khan cap nhân sự và thông báo với nhân viên Xác định nhu cầu nhân sự cần thiết và thực hiện quá trình tuyển dụng mới Cung cấp hỗ trợ tỉnh thần cho nhân viên và thực hiện đào tạo mới khi cần Lập kế hoạch tái cấu trúc nhóm nhân sự đề tối ưu hóa hiệu suất làm việc

5 Đánh Giá và Học Từ Kinh Nghiệm:

Sau khi tình hình ỗn định, đánh giá chỉ tiết để xác định bài học hữu ích và tránh

tái diễn trong tươn

Phát triển kế hoạch chỉ tiết để khôi phục và phát triển doanh nghiệp trong tương

andé 4 0

Thiên tai, như bão lũ, là những biến có mà con người không thê lường trước được Do đó, các nhà quản lý cần có kế hoạch đối phó với những công thức này, không chỉ để giảm thiểu thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo an toàn cho khách hang va tao ra trải nghiệm tích cực trong các cơ sở lưu trú như khách sạn Dưới đây là một số biện pháp tránh hậu quả của thiên tai:

Cần đảm bảo rằng khách sạn có kế hoạch sơ lược chỉ tiết và không rộng rãi để đảm bảo an toàn trong trường hợp khẩn cấp

Công thoát hiểm phải luôn hoạt động mà không gặp phải trở ngại, và biến chỉ dẫn thoát hiểm cần được đặt sao cho đễ nhìn thay ro rang

Hé thông giám sát camera cần được kích hoạt và ghi lại một cách thích

hợp để đảm bảo hiệu quả giám sát

Trong nhà bếp, cần phải có đủ đồ ăn, nước, và các nguồn lực khác để phục vụ trong trường hợp khẩn cấp

Ban quản lý có thể cung cấp chỗ miễn phí hoặc giảm giá cho nhân viên, ên và nhân viên tỉnh thương

Nhân viên cần được đào tạo để giải quyết các vấn đề về đồ họa và có khả năng đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng một cách bình tĩnh Ban quản lý nên thiết lập kết nối hiệu quả giữa các nhân viên và cung cấp giao tiếp tiếp theo trong trường hợp khân cấp

Hệ thống thông tin liên lạc cần phải hiệu quả và đễ dàng tiếp cận cho mọi người, bao gồm cả cập nhật thông tin trên trang web và nền tảng truyền thông xã hội

Cần thiết lập các phương tiện đề giải quyết thắc mắc và nghỉ ngờ mới ngay lập tức

Hợp tác với các công ty đánh giá chi phí thất bại để mua bảo hiểm cho tài sản và vật chất bị tôn hại

Sau sự kiện, đánh giá và thực hiện sửa chữa hoặc thay thế sớm nhất dé đảm bảo hoạt động bình thường của khách sạn và cung cấp thông tin cảnh báo cho khách lưu trú về khu vực nguy hiểm

Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình làm sạch và tái tạo, đồng thời tô chức các buôi tư vân đề hỗ trợ mọi người có kinh nghiệm vượt trội