Một số phương pháp thống kê đa biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn (luận văn thạc sỹ)

FE *S*"B Đ H K T Q D L V T hS 2 B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O TẠO T R Ư Ò N G Đ Ạ I H Ọ C KINH TỂ Q U Ố C D Â N N G U Y Ễ N HỮU CHÍ M Ộ T S Ố P H Ư Ơ N G P H Á P P H Â N T ÍC H T H Ố N G K Ê Đ A B I Ế N T R O N G Đ Á N H G IÁ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ K H Á C H S Ạ N LUẬN V Ă N THẠC s ĩ KINH TẾ C H U Y Ế N N G À N H T H Ố N G KẼ NHỮNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC N g i h n g d ã n 1: TS PH A N C Ô N G N G H ĨA N g i h n g d ỗ n 2: TS TRẨN THỈ KIM THU M ỤC LỤC trang M Ụ C L Ụ C P H Ẩ N M Ỏ Đ Ẩ U C H Ư Ơ N G I: NHỮNG VẤN Đ Ê Lư LÝ LU Ậ N C H U N G VÊ T H Ô N G K Ê C H A T 1 C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ KIN H D O A N H K H Á C H S Ạ N 1 K h i n i ệ m k h c h s n 1 K in h d o a n h k h c h s n v đ ặ c đ iể m c ủ a k in h d o a n h k h c h ợ n g d ịc h vụ t r o n g k in h d o a n h k h c h s n s n 1,13 Đ ặ c đ i ể m c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ t r o n g k i n h d o a n h k h c h s n C Á C Q U A N D IÊ M Đ Á N H G IÁ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ 15 T R O N G KINH D O A N H K H Á C H S Ạ N 18 Đ n h i c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ t h e o q u a n đ i ể m s ả n x u ấ t 18 2 ' ' ' Đ ánh , „ 20 HỆ T H Ố N G C H Ỉ TIẾU T H Ố N G KẼ C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ K H Á C H S Ạ N N hóm iá c h ấ t lư n g d ic h v u th e o q u a n đ iể m h n g v ề k h c h ch ỉ tiê u đánh g iá c h ấ t lư ợ n g c c y ế u tố c ủ a h ệ th ố n g d ị c h v ụ k h c h s n N hóm tiê u đánh g iá c h ấ t lư ợ n g q u t r ì n h N hóm 27 P H Ư Ơ N G P H Á P THU T H Ậ P D Ử LIỆU T H Ố N G KÊ C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ K H Á C H S Ạ N 28 c h ỉ tiê u đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h a c h s n tư c a m n h ậ n đ n h g i c ủ a k h c h h n g 1.4 25 hoạt động h ệ t h ô n g d ị c h v ụ k h c h s n 13 24 28 K h a i th c d ữ liê u từ h ê th ố n g b áo cá o đư ợ c g hi ch é p , tổ n g h ợ p t h n g x u y ê n Đ iể u tra đo lư n g cảm nhận khách hàng c h ấ t lư ợ n g d ị c h v ụ k h c h s n 1.5 28 M Ộ T S Ố P H Ư Ơ N G P H Á P T H Ô N G D Ụ N G P H À N T ÍC H T H Ố N G KỀ C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ K H Á C H S Ạ N 33 P h n g p h p t í n h c c c h ỉ t i ê u p h â n t í c h 33 P h n g p h p k i ể m s o t c h ấ t l ợ n g q u t r ì n h d ị c h v ụ 34 PHƯƠNG PHÁP PHÂN T ÍC H Đ A BIẾN Đ ố l VÓI ĐÁNH G IÁ CHẤT L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ K H Á C H S Ạ N Ỏ VIỆT N A M 40 CHƯƠNG 2: P H Ư Ơ N G DỤNG PHÁP TRONG PHÀN T ÍC H THƠNG KÊ Đ A ĐÁNH G IÁ CHÂT LƯỢNG B IẾ N ÚNG D ỊC H vụ K H Á C H S Ạ N 47 P H Ư Ơ N G P H Á P P H Â N TÍCH T H À N H P H Ẩ N C H Í N H 47 2 P H Ư Ơ N G P H Á P P H Â N TÍC H H ổ l Q U I T Ư Ơ N G Q U A N B Ộ I 65 Q U I TRÌN H V Ậ N D Ụ N G KẾT H Ợ P P H Ả N T ÍC H T H À N H P H A N C H Í N H V À PHÂN T ÍC H HỒI QUI TƯ Ơ NG QUAN BỘ I T R O N G ĐO LƯỜNG VÀ Đ Á N H G I Á C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ K H Á C H S Ạ N CHƯƠNG 3: V Ậ N DỤNG PHƯƠNG B IE N ĐANH G IÁ P H Á P PH Â N T ÍC H CHẤT LƯỢNG D ỊC H THONG vụ CỦA 83 KẺ Đ A KHÁCH S Ạ N H O À B Ì N H 86 K H Á I Q U Á T C H U N G VỂ K H Á C H S Ạ N H O À B Ì N H 86 1 Đ ặ c đ i ể m h o t đ ộ n g k i n h d o a n h •••• 86 Đ ặ c đ i ể m n g u n k h c h 92 3 K ế t q u ả h o t đ ộ n g k i n h d o a n h 93 HỆ T H Ố N G Q U Ả N TRỊ V À Đ Á N H G I Á C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ CÚA K H Á C H S Ạ N H O À B Ì N H H ệ t h ố n g q u ả n t r ị c h ấ t l ợ n g t i k h c h s n H o B ì n h 2 Đo 3 lư n g v đánh V Ậ N D Ụ N G MỘT s ố g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ t i k h c h s n h o ' 97 97 0 *3 P H Ư Ơ N G P H Á P P H Â N T ÍC H T H Ố N G KẼ Đ A BIÊN Đ Á N H G I Á C H A T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ C Ủ A K H Á C H S Ạ N H O À B Ì N H 103 3 T h u t h ậ p d ữ l i ệ u p h â n t í c h t h ố n g k ê đ a b i ế n 103 3 Đ n h g i c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ k h c h s n H o B i n h 107 3 X c đ i n h c c n h â n t ố c b ả n t r o n g c ả m n h ậ n c ủ a k h c h h n g v ề c h a t l ợ n g d ị c h v ụ 3 2 Đ ánh iá ả n h h n g c ủ a c c n h â n tô b ả n đ ế n c ả m 107 nhận c h u n g c u a k h c h h n g v ề c h ấ t lư ợ n g d ic h v ụ c u a k h a c h s n H o B ì n h 3 K iể m s o t c h ấ t lư n g d ịc h v ụ k h c h s n ^ H o B ìn h th e o n h â n t ố c ủ a c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ 116 Đ n h g i c h u n g c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ k h c h s n H o B ì n h 121 KẾT L U Ậ N 122 D A N H M Ụ C TÀI LIỆU T H A M K H Ả O 125 3 PH U L U C Luận văn Thạc sĩ Kinh t ê Nguyễn Hữu Chí PHẨN M Ở Đ Ầ U ♦ L ý d o lự a c h ọ n đ ể tà i N gày p h át triể n khu vực kinh doanh dịch vụ xu hướng tấ t u tồn thê giói Ổ nước phát triên, k hu vực dich vụ chiếm khoảng từ 70 đến 75 % GDP kinh tê, vượt trê n ca cơng nghiệp Cịn Việt Nam, khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng khoảng 40 % GDP ngày tă n g lên Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí rấ t quan trọng kinh tế quốc dân p h t triển m ạnh mẽ theo xu hưống V iệt nam thòi gian gần đây, đặc biệt th n h phố lớn diễn gia tăng nhanh chóng, nói "bùng nổ” lĩnh vực kinh doanh khách sạn Chỉ vài năm từ 1996 đến 2000 H Nội thành phố Hồ Chí Minh hàng loạt khách sạn liên doanh với qui mơ cơng trìn h lớn Daewoo, M eritus, Nikko (Hà Nội), New World, (thành phố Hồ Chí Minh) hồn th àn h đưa vào sử dụng Ngoài ra, cịn cần kể tói khách sạn cỡ nhỏ sở tư nhân Điều dẫn đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam phải h o ạt động môi trường cạnh tra n h ngày gay gắt Để nâng cao khả cạnh tran h khẳng định chỗ đứng vững chắc, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp khách sạn phải chất lượng sản phẩm Tại “hội nghị thượng đỉnh” đại diện khách sạn lớn họp Johannesburg (Nam Phi) năm 2000, thông qua 10 nguyên tắc vàng ngành khách sạn Trong ngun tăc sơ là: “Ln xem trọng chất lượng mn sống cịn” Vì thê, quản trị chất lượng hoạt động cần thiết kinh doanh khách sạn nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin quản trị chất lượng việc đo lường đánh giá chất lượng Sản phẩm kinh doanh khách sạn sàn phẩm dịch vụ, có đặc điểm gây trở ngại cho nhà quản trị việc đánh giá chất lượng Nếu đo lường chất lượng sản phẩm hàng hoá cụ thể cơng việc khó khản đối vói dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, việc đo lường chất lượng cịn khó khăn nhiều, s ả n Nguyen Hữu Chí Luận văn Thạc s ĩ Ninh tế phẩm dịch vụ vơ hình nên khó xác định thơng sơ" đặc tính kỹ thuật định lượng thơng qua tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thòi nên kiểm tra chất lượng loại bỏ dịch vụ không đạt tới tiêu chuẩn trước đưa chúng tới khách hàng trường hợp sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thực theo phạm vi góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất Theo quan điểm phổ biến nay, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thưịng dựa mối quan hệ mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ Dựa quan điểm chất lượng dịch vụ vậy, việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam trọng đến việc thu thập thông tin đánh giá từ phía khách hàng Hầu hết khách sạn tiến hành điều tra vận dụng phương pháp phân tích thơng kê cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ việc cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, thực tế việc vận dụng phương pháp phân tích thơng kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam thường hạn chế phương pháp thống kê mang tính chất mơ tả, giản đơn nên nội dung phân tích khơng có đa dạng, phong phú Hơn nữa, đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tô" liên Quan mà khách hàng trải nghiệm trình cung ứng dịch vụ khách sạn nên việc vận dụng phương pháp thông kê mô tả không cho phép sâu nghiên cứu theo nội dung Để nâng cao hiệu thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn cần thiết phải nghiên cứu vận dụng phương pháp thích hợp Phân tích thống kê đa biến nhóm phương pháp vận dụng nhiều lĩnh vực môi trường, nông nghiệp, hàng không đem lại hiệu rõ rệt Vì vậy, nhằm mục đích hồn thiện phương pháp thống kê chất lượng dịch vụ khách sạn, tác giả lựa chọn đề tài: “M ột số phương pháp phân tích th n g kê đa b iến tron g đánh giá c h ấ t lượng dịch vụ khách sạn” Nguyễn Hữu Chí Luận văn Thạc s ĩ Kinh tế ♦ M ục đ ích n g h iên cứu Nghiên cứu vận dụng số phương pháp phân tích thơng kê đa biến để nâng cao hiệu thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn ♦ Đ ôi tư ợ n g phạm vi n gh iên cứu Đ ố i tư ợ n g n g h iê n cứu đề tài phương pháp phân tích thơng kê đa biến ứng dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn P h m v i n g h iê n cứu đề tài bao gồm: - Tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn, sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ việc vận dụng phương pháp thống kê Từ đánh giá chung, tiến hành lựa chọn hai số phương pháp phân tích thơng kê đa biến vận dụng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là: phân tích thành phần phân tích hồi qui bội - Hệ thơng hố sơ lý thuyêt phương pháp phân tích thành phần phương pháp phân tích hồi qui bội Trên sở xây dựng qui trình chung vận dụng kết hợp phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - Trên sở nội dung lý luận tiến hành vận dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hồ Bình ♦ P h n g pháp n ghiên cứu Tổng hợp, hệ thống hoá nội dung lý thuyết thống kê chất lượng dịch vụ khách sạn phân tích thơng kê đa biến sở tài liệu tham khảo Sử dụng phương pháp thông kê thu thập số' liệu: phương pháp lập bảng hỏi, phương pháp lấy mẫu ♦ N h ữ n g đ ón g góp khoa học luận văn - Hệ thơng hoá vấn để lý luận chung thống kê chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Luận văn Thạc s ĩ Ninh t ế Nguyễn Hữu Chí - Hệ thơng hố sở lý thuyết phương pháp phân tích thành phần phương pháp phân tích hồi qui bội, phương pháp thông kê đa biến lựa chọn vận dụng phân đánh giá lượng dịch vụ khách sạn Trên sở xây dựng qui trình chung vận dụng kết hợp phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hồn thiện phương pháp thống kê chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn ♦ N ội d u n g k ết câu cú a luận văn Tên đề tài: “M ột sô phương pháp phân tích th n g kê đa biến tr o n g đ án h giá ch ấ t lượng dịch vụ k hách sạn” Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn kết cấu thành chương Nội dung luận văn bao gồm: - Phần mở đầu - Chương I: Những vấn đề lý luận chung thông kê chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chương II: Phương pháp phân tích thông kê đa biến ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - Chương III: Vận dụng phương pháp phân tích thơng kê đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hịa Bình - Kết luận - Danh mục tài liệu tham khảo Nguyễn Hữu Chí Luận văn Thạc s ĩ Kinh t ế CHƯƠNG I n h ũ n g v ấ n đ ê lý l u ậ n c h u n g v ề t h ô n g k ê C H Ấ T LƯ ỢNG D ỊC • • H v ụ• TR O N G KINH D O A N H K H Á C H SẠN • 1.1 C H Ấ T L Ư Ợ N G DỊ CH v ụ KI NH D O A N H KHÁ C H S Ạ N 1.1.1 K hái n iệm khách sạn Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “Hotel” sử dụng hầu giới, dùng để sở kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung Hiện tài liệu, sách báo người ta sử dụng nhiều định nghĩa khác khách sạn Những khái niệm thường có khác biệt đơi chút phạm vi, góc độ nhìn nhận hoạt động đối tượng phục vụ khách sạn Trong quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam xác định: “ Khách sạn sỏ kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Sách Kinh tế Tổ chức kinh doanh khách sạn ăn uống du lịch cho rằng: “ Khách sạn sở lưu trú thực sản xuất bán dịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch lưu trú, ăn uống , nghỉ ngơi, V U I chơi giải trí, điều dưỡng chữa bệnh hội thảo, hội nghị phù hợp với mục đích động du lịch lưu trú Số’lượng chất lượng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định loại hình khách sạn mục đích việc kinh doanh thu lãi” Các định nghĩa nêu nội dung thể khách sạn l sở phục vụ lưu trú cung cấp dịch vụ khác như: ăn uống, V U I chơi giải trí, việc xác định đối tượng phục vụ hạn chế nên ảnh hương đến tính tổng quát khái niệm khách sạn Do hiểu khách sạn cách chung sau: “Khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách lưu trú thòi gian định, đáp ứng nhu cầu khách mật ăn, ngủ, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Như vậy, khách sạn sở phục vụ việc lưu trú đốì tượng khách bao gồm khách du lịch, khách vãng lai, khách địa phương Nguyễn Hữu Chí Luận văn Thạc s ĩ Kinh tế Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, khơng có dịch vụ lưu trú coi khách sạn Khách sạn đáp ứng nhu cầu khách ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu cần thiết khác phù hợp vối mục đích chuyến họ Loại hình khách sạn phân biệt theo nhiều tiêu thức khác cụ thể: - Căn vào thịi gian hoạt động có: Khách sạn hoạt động quanh năm khách sạn hoạt động theo mùa (thời v ụ ) du lịch - Căn vào mục đích chuyến phân biệt: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao, khách sạn phục vụ hộinghị, khách sạn di động biển - Căn vào vị trí khách sạn có: Khách sạn thành phố, khách sạn vùng biển, khách sạn vùng núi - Căn vào hình thức du lịch có: Khách sạn tập thể, khách sạn cá nhân, khách sạn kiểu hộ - Căn vào thứ hạng khách sạn có: Khách sạn loại đặc biệt, loại I, loại II phân cấp khách sạn sao, sao, sao, sao, lsao 1.1.2 Đ ặc đ iếm kinh doanh k h ách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tê dịch vụ mang tính tổng hợp Nó phục vụ việc lưu trú, đáp ứng dịch vụ gắn liền với việc lưu trú khách như: phục vụ ăn uông, dịch vụ sinh hoạt (giặt cât toc, ) cac dich vụ khác Ngồi khách sạn cịn phục vụ nhu cầu ăn uống khách vãng lai khách địa phương Khách sạn có ba chức chủ yếu chức kinh doanh, chức lưu thông chức phục vụ khách Với chức kinh doanh, khách sạn đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch tốn kinh doanh giơng doanh nghiệp sản xuất khác cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách vói mục đích thu lợi nhuận, VI chức kinh doanh đóng vai trị quan trong hoạt động kinh doanh khách sạn Mục tiêu kinh doanh khách sạn thu hút khách nhiều khách, đạt mức công suất sử dụng phịng cao thịi gian định Nguyễn Hữu Chí Luận văn Thạc sĩ Ninh t ế Biểu đồ kiểm soát cho thấy dựa đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Hồ Bình khơng có giá trị vượt ngồi giới hạn kiểm sốt q trình nằm tầm kiểm sốt, nghĩa biên thiên kêt tác động ngẫu nhiên B i ể u đ : K i ế m s o t t h e o n h â n t ô Kiemsoat nhan to "Nhan vien phuc vu" 13 19 25 31 37 43 49 10 18 22 28 34 40 46 Sigmalevel:3 ^ REGRfactorscore 4foranalysis UCL=3.5065513 Average=0000000 LCL=-3.5065513 Kiem soat nhan to "Nhan vien phuc vu" REGRfactorscore 4foranalysis UCL=4.3082501 Average=1.3189065 10 Sigmalevel: 13 15 19 22 25 25 31 34 37 40 43 46 49 LCL=.0000000 Biểu đồ kiểm soát cho thấy dựa đánh giá nhân viên phục vụ khách sạn Hồ Bình khơng có giá trị vượt ngồi giới hạn kiểm sốt q trình nằm tầm kiểm soát, nghĩa biên thiên kêt tác động ngẫu nhiên 120 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Nguyễn Hữu Chí B i ể u đ : K i ể m s o t t h e o n h â n t ô Kiem soat nhan to "An ninh va quan ly" 3.066 1.533 0.000 -1.533 -3.066 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 Sigmalevel: Kiem soat nhan to "An ninh va quan ly" REGRfactorscore 5foranalysis UCL=3.4875330 Average=1.0676562 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 LCL=.0000000 Sigmalevel: Biểu đồ kiểm soát cho thấy dựa đánh giá quản lý an ninh khách sạn Hồ Bình khơng có giá trị vượt ngồi giới hạn kiểm sốt q trình nằm tầm kiểm sốt, nghĩa biến thiên kết tác động ngẫu nhiên Đ n h g i c h u n g c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ k h c h s n H o B ì n h Qua việc áp dụng kết hợp phương pháp phân tích thống kê đa biêh theo qui trình cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn Hoà Bình đạt mức chất lượng cao Khách sạn trì mức chất lượng dịch vụ đồng khách hàng 121 Nguyễn Hữu Chí Luận văn Thạc sĩ Kinh t ế KẾT LUẬN Thực tiễn đặt cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt phải đảm bảo, trì nâng cao chất lượng dịch vụ Mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải xây dựng hoàn thiện hệ thơng quản trị chất lượng lựa chọn phương pháp đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ cách phù hợp Yêu cầu đặt việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải đảm bảo tính khách quan theo hướng tính tới tồn tác động có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Luận văn lựa chọn phương hướng nghiên cứu tập trung giải vấn đề sau: Một là, tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn, sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn việc vận dụng phương pháp nghiên cứu thống kê Hai là, để hoàn thiện phương pháp thống kê chất lượng dich vụ khách sạn, luận văn lựa chọn vận dụng hai số’ phương pháp phân tích thơng kê đa biên là: phân tích thành phần phân tích hồi qui bội Ba là, hệ thơng hố sở lý thuyết phương pháp phân tích thành phân phân tích hồi qui bội Trên sở trình bày qui trình chung vận dụng kết hợp phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Cuôi cùng, để minh hoạ cho nội dung lý luận trên, luận văn trình bày việc vận dụng phương pháp phân tích đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hồ Bình Qua nghiên cứu đặc điểm dich vụ khách sạn cho thấy quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ hướng khách hàng quan điểm quan trọng cần tập trung xem xét Dịch vụ có chất lượng có nghĩa dịch vụ thoả mãn tôt nhu cầu khách hàng điều dẫn tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa cảm nhận khách hàng Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn phải trải qua 122 Nguyễn Hữu Chí Luận văn Thạc sĩ Kinh tế trình tói đăng ký lưu trú khách sạn đến làm thủ tục trả phịng, tốn rời khỏi khách sạn Trong q trình đó, khách hàng tiêu dùng loại dich vụ khác có tương tác với yếu tố”của hệ thông cung ứng dich vụ khách san Với loại dịch vụ yếu tố hệ thông cung ứng dich vụ, khách hàng có cảm nhận theo góc độ khác tồn cảm nhận có ảnh hưởng đến cẩm nhận chung chất lượng' dich vụ khách sạn Vì vậy, để tổng hợp toàn cảm nhận khách hàng, luận văn đề cập tới việc vận dụng hai phương pháp phân tích thơng kê đa biến phân tích thành phần phân tích hồi qui bội Phương pháp phân tích thành phần có ý nghĩa việc chuyển từ liệu đa biến ban đầu thể cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dich vụ thành sô" nhân tô" thể góc độ đánh giá khách hàng Phương pháp phân tích hồi qui bội vận dụng dựa kết phân tích thành phần cho phép đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tô" chất lượng dich vụ khách sạn Ngoài ra, với nhân tô" thể biến tổng hợp đánh giá chất lượng lập biểu đồ kiểm sốt chất lượng để đánh giá q trình có nằm giới hạn kiểm sốt hay khơng ? Ngồi giới hạn kiểm sốt xảy đơ"i với nhân tơ" ? Thực tê" vận dụng phương pháp phân tích đa biến đánh giá chất lượng dich vụ khách sạn Hồ Bình thu kết sau: Để thu thập liệu phục vụ cho phân tích, thực điều tra thu thập liệu theo 24 biến thể cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khách sạn Kết phân tích thành phần cho thấy cấu nhân tô" đánh giá khách hàng chất lượng dich vụ khách sạn Hồ Bình là: “mơi trường vật chất khách sạn”, “ dịch vụ ăn uống”, “các dịch vụ bổ trợ”, “nhân viên phục vụ”, “quản lý an ninh, an toàn khách sạn” Vận dụng phương pháp phân tích hồi qui cho thấy nhân tơ" có vai trò ảnh hương đến cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Trong hai nhân tô" “môi trường vật chất khách sạn” “nhân viên phục vụ” nhân tơ" có tác động mạnh mẽ đánh giá chung chất lượng dich vụ khách sạn Hồ Bình 123 Nguyễn Hữu Chí Luận văn Thạc sĩ Ninh t ế Dựa nhân tơ' thu từ phân tích thành phần chính, luận văn trình bày biêu kiêm sốt chất lượng theo nhân tô' kêt cho thấy q trình thể theo nhân tơ' nằm giới hạn kiểm soát Như vậy, việc áp dụng phương pháp phân tích thống kê đa biến mang lại thông tin rõ ràng nhân tô' đánh giá chất lượng dich vụ khách sạn Hồ Bình Từ kết phân tích thành phần cho phép lập biểu đồ kiểm soát chất lượng cách thuận tiện Khắc phục việc lập biểu đồ kiểm soát chất lượng chi tiết theo nhiều thơng tin đơn lẻ, khó tổng hợp biến ban đầu Đe co the hoàn thiện phương pháp đánh giá châ't lượng dịch vụ khách sạn cách có khoa học sở vận dụng phương pháp phân tích thơng kê đa biên, thấy cần phải giải số vấn đề sau: - Nghiên cứu hoàn thiện phương pháp điều tra thu thập liệu đa biên ap dụng đánh giá châ't lượng dich vụ khách sạn Qua khảo sát thấy thực tế điều tra chất lượng dich vụ khách sạn đáp ứng cho việc áp dụng phương pháp phân tích giản đơn, khơng đảm bảo u cầu vận dụng phân tích thơng kê đa biến - Tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ phân tích liệu đa biến cho cán quan, tri thông tin chất lượng khách sạn Nội dung bồi dưỡng nghiệp vụ bao gồm: nội dung theo góc độ ứng dụng phương pháp phân tích đa biến sử dụng phần mềm SPSS để nhập liệu, phân tích lập báo cáo Tóm lại, qua luận văn đề cập tới vấn đề vận dụng hai phương pháp phân tích đa biến phân tích thành phần phân tích hồi qui bội đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nghiên cứu bước đầu Tuy nhiên, qua chút đóng góp ban đầu cho thấy xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo hướng vận dụng phương pháp phân tích thơng kê đa biên mang ý nghĩa quan trọng cần phát triển mạnh mẽ tương lai 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Anh, 10 nguyên tắc vàng ngành khách sạn, Tạp chí Du lịch, 1999 Nguyễn Bắc, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2000 Bộ môn Lý thuyết Thống kê, Bài giảng Lý thuyết Thống kê dành cho cao học, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2000 Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Bộ môn nghiệp vụ kỹ thuật khách sạn, Trường Đại học Thương mại, 1998 Nguyễn Thị Doan (chủ biên), Giáo trình Marketing Khách sạn, Du lịch, Trường đại học Thương mại, 1994 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Dỗn Thị Liễu, Giáo trình quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, NXB Đại học Quốc gia, 2000 Pierre Eiglier, Eric Langeard, Marketing dich vụ (tài liệu dịch), NXB Khoa học Kỹ thuật, 1995 Dennis L Foster, Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn (tài liệu dịch), Nhà xuất quốc tế Me Graw - Hill, 1999 Vũ Thu Giang, Luận án Phó tiến sĩ khoa học kinh tế, 1988 Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lich, NXB Đại học Quốc gia, 2001 10 11 ■ 12 13 14 15 16 17 18 Lương Trung Hiếu, Kỳ vọng khách du lịch Châu Âu với ngành khách sạn Việt Nam, Tạp chí Du lịch Việt nam, 1998 Hồng Lan Hương, Hệ thông quản lý chất lượng sản phẩm áp dụng cho doanh nghiệp khách sạn, Tạp chí Du lịch Việt Nam, 1998 Hoàng Lan Hương, Đo lường chất lượng dich vụ kinh doanh khách sạn, Tạp chí Du lịch Việt Nam, 1998 Vũ Quế Hương, Quản lý chất lượng tồn diện, Trung tâm thơng tin khoa học kỹ thuật hoá chất, 1999 ISO, Hướng dẫn quản trị dịch vụ - tiêu chuẩn IS09004-2: 1991(E), (tài liệu dịch GS Nguyễn Quang Toản), Bộ tiêu chuẩn quốc tế quản trị chất lượng Khách sạn Hồ Bình, Báo cáo giải thưởng chất lượng quốc gia, 2000 Nguyễn Văn Liệu, Nguyễn Đình Cử, Nguyễn Quốc Anh, SPSS ứng dụng phân tích liệu quản trị kinh doanh khoa học tự nhiên - xã hội, NXB Giao thông Vận tải, 2000 Vũ Đức Minh, Bàn quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, Tạp chí Du lịch Việt Nam 125 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Trần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch, NXB Văn hố- Thơng tin, 1996 Phan Cơng Nghĩa, Giáo trình Thống kê chất lượng, NXB Thống kê, 1999 Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Lao động, 1997 Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang, Nâng cao nghệ thuật kinh doanh khách sạn nhà hàng, NXB Licosaxuba, 1990 Nguyễn Thơng, Phân tích liệu áp dụng vào dự báo, NXB Thanh niên, 1999 Đặng Minh Trang, Bài giảng chất lượng dịch vụ, Trung tâm đào tạo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 1998 Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục, 1994 Hồng Trọng, Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thông kê, 1999 Tô Cẩm Tú, Phân tích sơ' liệu nhiều chiểu, NXB Khoa học Kỹ thuật, 1992 Phạm Thanh Tùng, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Thông kê, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2000 Tổng cục du lịch, Thông tư hướng dẫn xếp hạng khách sạn du lịch, Số 652/TCDL, 1994 II TÀI LIỆU TIẾNG ANH Bitner, Mary Jo (1992), Servicescapes: The impact of Physical Surrondings on Customers and employees, Journal of Marketing, 56 April, 57-71 Carman, J.M (1990), Consumer perceptions of service quality: an assessment of SERVQUAL dimensions, Journal mof Retailing, Vol 66 No 1, pp 33-35 Duan Davis, Robert M Conseza, Business research for decision making, Kent Publishing Company, Boston, Massachusetts, Fredrick A Frost, Mukesh Kumar, Intservqual — an internal a daptation of the GAP model in a large service organisation, Journal of services marketing, Vol 14, No 5, 2000 Hokey Min, Hyesung Min, Benchmarking the quality of hotel service: managerial perspectives, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 14 No 8, 1997 Jams R Evan, William M Lindsay, The management and control of quality, West Publishing company, New York LeBlanc, Gaston & Nguyen Nha (1996) , Cues used bv Customers 126 10 11 12 13 Evaluating Corporate Image In Service Firm: An empirical study in Finance Institutions, International Journal of Service Industry Management, (2), 44-56 Marco A Robledo, Measuring and managing service quality: integrating customer expectations, Managing Service Quality, Vol 11 No 1, 2001 pp 21-23 Nelson Tsang, Hailin Qu, Service quality in Chi na’s hotel industry: a perspective from tourists and hotel managers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/5/2000 Nightingale, M (1986), Defining quality for a quality assurance program - a study of perceptions, The Practice of Hospitality Management II, AVI, Darien, CO, pp 37 - 53 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: a multiple - item scale for measuring consumer perceptions of quality, Journal of retailing, Vol 64, Spring, pp 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991) Understanding customer expectation of service, Slogan Management Review, Vol 32, No 3, pp 39-48 Peter J Danaher, Jan Mattsson, Customer Satisfaction during the Service Delivery Process, European Journal of Marketing, Vol 28 No 5, 1994, pp 5- 16 14 lb 16 Roland T Rust, Richard L Oliver, Service quality —new directions in theory and practice, Sage Publications, International Education and Professional Publisher, London, New Delhi, 1994 Tabachnick, Barbara G and Fidell Linda s., Using multivariate statistics, HarperCollin, New York, 1989 William R Dillon, Mathew Goldstein, Multivariate Analysis —Method and Application, University of Massachusetts 127 PHU LUC I Correlation BS1 1.000 039 321 000 314 -.097 BS1 BS2 BS3 BS4 BS5 BS6 Correlation Matrix BS3 BS2 039 321 -.130 1.000 1.000 -.130 534 -.432 474 352 037 593 BS4 000 534 -.432 1.000 077 345 BS5 314 352 474 077 1.000 279 BS6 -.097 593 037 345 279 1.000 C o m p o n e n t M a trix C om ponent BS1 E -0 618 BS2 - E - BS3 -1 BS4 - 7 BS5 462 BS6 7 5 0 E -0 E x tr a c tio n M e th o d : P rin c ip a l C o m p o n e n t A n a ly s is a - c o m p o n e n ts e x tra c te d Total Variance Explained xtraction Sums of Squared LoadingRotationSums of Squared Loading: Initial Eigenvalues %of Cumulative %of Cumulative %of Cumulative % Total Variance % % Total Variance Component Total Variance 35.896 35.957 2.154 35.896 35.957 2.157 35.957 2.157 35.957 66.172 1.817 30.276 66.172 66.172 1.813 30.214 1.813 30.214 81.378 912 15.206 8.168 89.546 490 95.375 350 5.829 278 4.625 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis RotatedComponent Matrix Component BS1 620 -1.40E-02 BS2 8.555E-02 886 BS3 852 -.233 BS4 - 300 761 BS5 384 770 BS6 130 766 ExtractionMethod: Principal Component Analysis RotationMethod: VarlmaxwithKaiser Normalization 3- Rotationconvergedin3 iterations Ằ Ỉ - Ĩ PHU LUC II Coefficients3 Model Standard! zed Coefficien ts Beta Unstandardized Coefficients B std Error 389 845 310 129 (Constant) Dichvu anuong Dichvu 646 121 buong a- Dependent Variable: Danhgia Chungchat luong DVKS t 399 460 2.399 Sig .659 048 889 5.339 001 F 15.231 Siq 003a Model Summary b std Error ofthe Adjusted R Model RSquare RSquare Estimate 902a 813 48 760 a Predictors: (Constant), Dichvubuong, Dichvuanuong b Dependent Variable: Danhgia Chungchat luong DVKS ANOVAb Sumof Mean Squares df Square Regression 6.912 3.456 Residual 1.588 227 Total 8.500 a- Predictors: (Constant), Dichvu buong, Dichvuanuong b- Dependent Variable: Danhgia Chungchat luong DVKS Model C o e ffic ie n ts a Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 1.963 672 Dichvu 590 150 buong a- Dependent Variable: DanhgiaChungchat luongDVKS Standard! zed Coefficien ts Beta 812 t 2.920 3.936 Siq .019 004 Model Summary Model R RSquare 812s 659 a- Predictors: (Constant), Dichvubuong Adjusted RSquare 617 Std Error of the Estimate 60 ANOVA b Sumof Squares df Regression 5.606 Residual 2.894 Total 8.500 a Predictors: (Constant), Dichvubuong b Dependent Variable: DanhgiaChungchat luongDVKS Model Mean Square 5.606 362 F 15.494 Siq 004a J \^ Ổ J PHU LUC III Total VarianceExplained lr itla l E i g e n v a l u e s C om ponent T o ta l E x tra c tio n S u m s o f S q u a r e d L o a d in g s % of C u m u la tiv e V a r ia n c e % T o ta l % of C u m u la tiv e V a ria n c e % R o ta tio n S u m s o f S g u a r e d L o a d in g s T o ta l % of C u m u la tiv e V anance % 4 8 4 8 6 7 7 5 3 5 3 1 6 1 5 1 7 1 0 4 7 6 7 9 9 5 7 7 7 9 6 8 6 8 6 6 927 6 8 6 9 3 7 10 6 9 11 8 8 12 6 13 9 8 1 14 9 0 15 4 8 9 16 6 17 3 1 9 18 9 19 9 20 7 7 8 21 6 5 22 9 23 9 24 E -0 0 0 E x t r a c t io n M e th o d : P r in c ip a l C o m p o n e n t A n a ly s is BS4 BS8 BS3 BS5 BS2 BS1 BS7 BS6 BS19 BS18 BS2Ũ BS17 BS14 BS16 BS15 BS21 BS10 BS11 BS12 BS13 BS24 BS23 BS9 BS22 791 764 761 714 ,700 694 661 580 227 -8.56E-02 4.266E-03 129 4.435E-02 -8.40E-02 -2.96E-02 -7.68E-02 -.133 159 -.21.8 4.117E-02 -8.87E-02 -3.45E-02 117 112 RotatedComponent Matrix Component -6.00E-02 -.103 7.553E-02 1.829E-02 1.326E-02 -8.32E-02 150 2.875E-02 -5.72E-02 4.262E-02 190 173 8.221E-03 -8.02E-02 -.225 7.792E-02 139 -5.61E-02 6.890E-02 -.191 -5.21E-02 -8.75E-02 -6.77E-02 -2.52E-02 810 -9.81E-02 2.436E-02 788 128 187 784 119 -.289 750 128 -7.89E-02 -3.10E-02 855 -5.48E-02 247 799 1.411E-02 -3.62E-02 786 103 393 499 -.217 -7.51E-02 -9.97E-02 757 -.119 -1.46E-03 719 136 -6.28E-02 674 -5.53E-02 437 631 237 6.540E-02 2.220E-02 314 -.256 252 -.407 172 -.304 2.405E-02 157 -5.63E-02 RotationMethod: VarimaxwithKaiserNormalization a- Rotationconvergedin6iterations 128 6.754E-02 9.233E-02 -5.70E-02 -.251 -.267 9.329E-02 -.110 -1.63E-02 -4.65E-02 153 282 -.133 -4.57E-02 206 5.247E-02 -2.66E-02 148 -9.92E-02 5.805E-02 834 643 591 3.670E-02 1.417E-02 -4.47E-02 5.064E-02 -.131 111 187 -6.33E-02 391 6.136E-02 -.223 7.248E-02 9.510E-02 -.143 8.873E-02 239 411 242 -.211 -.172 6.177E-03 -5.76E-03 202 - 160 829 Total Variance Explained intial Eiqenvalues ExtractionSums ofSquaredLoadings RotationSums ofSquaredLoadinas %of Cumulative %of Cumulative %of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % T o ta l V a riance % 4.380 19.910 19.913 4.380 19.910 19.910 4.266 19.390 19.390 3.453 15.694 35.604 3.453 15.694 35.604 2.881 13.096 32.487 2.461 11.188 46.792 2.461 11.188 46.792 2.737 12.443 44.929 2.315 10.524 57.316 2.315 10.524 57.316 2.329 10.586 55.515 1.362 6.190 63.505 1.362 6.190 63.505 1.758 7.990 63.505 987 4.486 67.991 908 4.127 72.118 771 3.503 75.621 Q 766 3.480 79.101 10 703 3.196 82.297 11 658 2.992 85.289 12 568 2.583 87.872 13 511 2.325 90.197 14 400 1.819 92.016 15 352 1.598 93.615 16 306 1.392 95.007 17 301 1.369 96.376 18 231 1.050 97.426 19 201 915 98.341 20 151 685 99.026 21 125 568 99.594 22 8.938E-02 406 100.000 — ExtractionMethod: Principal ComponentAnalysis RotatedComponent Matrix Component BS4 795 -9.11E-02 -8.35E-02 BS3 755 189 1.363E-02 BS8 752 4.239E-02 -1.51E-02 BS2 715 1.219E-02 -7.43E-02 BS1 710 9.643E-02 145 BS5 703 2.618E-02 165 BS7 651 6.716E-02 -204 BS5 615 -7.18E-02 -1.20E-02 BS18 -.109 804 9.797E-02 BS20 -1.35E-03 798 119 BS19 229 786 -7.86E-02 BS17 126 746 146 BS15 -4.42E-03 -7.43E-02 845 BS14 3.181E-02 -7.23E-03 806 BS16 -7.98E-02 252 796 BS21 -4.40E-02 386 559 BS11 126 -8.58E-02 -4.84E-02 BS12 -.239 184 -9.20E-02 BS10 -.113 -8.58E-02 -4.37E-02 BS13 4.525E-02 -9.68E-02 462 BS24 -9.19E-02 158 126 BS23 -2.37E-02 242 -.174 ExtractionMethod: Principal Component Analysis RotationMethod: VarimaxwithKaiserNormalization a- Rotation converged in iterations 5.693E-02 -3.03E-02 -4.96E-02 -.232 -6.21E-02 192 -3.65E-02 -7.30E-02 227 -.283 5.115E-03 -9.01E-02 4.110E-02 -1.06E-02 1.199E-02 -.277 772 719 706 600 -3.46E-02 172 180 3.744E-02 1.546E-02 -.209 -.239 -3.93E-02 9.443E-02 -5.88E-02 -4.13E-02 146 9.581E-02 300 223 -.244 -8.10E-02 9.006E-02 7.967E-02 -.131 7.810E-02 119 864 757 PHU LUC IV *** Method (co variance m atrix) w ill be used fo r th is analys R ELIA BILITY ANALYSIS s c A LE (A L p H A) a Mean 5.6400 5.3000 5.2200 4.8400 5.4400 5.5600 5.8400 5.8000 BS1 BS2 BS3 BS4 BS5 BS6 BS7 BS8 std Dev 9205 8391 8873 9337 8609 1.0333 7103 9258 R e lia b ilit y C o e ffic ie n ts items Alpha = •8623 Standardized item alpha = Cases 50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 8642 *** Method (covariance m atrix) w ill be used fo r th is a n a ly sis *** R E LIA B ILIT Y ANALYSIS SCAL E (ALPHA) C o variance M atrix BS10 BS11 BS12 BS13 BS10 6122 2449 2245 2245 BS11 BS12 BS13 6465 2645 2351 5535 1722 7200 N o f Cases = 50.0 R e lia b ilit y C o e ffic ie n ts items Alpha = 6919 Standardized item alpha = 6942 *** Method (covariance m atrix) w ill be used fo r th is a n a ly sis *** R E LIA B ILIT Y ANALYSIS SCALE (ALPHA) C ovariance M atrix BS14 BS15 BS16 BS21 BS14 8637 4073 5339 2694 BS15 BS16 BS21 6710 4384 3184 9506 4102 82 65 N o f Cases = 50.0 R e lia b ilit y C o e ffic ie n ts i terns Alpha = 7859 Standardized item alpha = 7871 *** Method (covariance m a trix) w ill be used fo r th is a n a ly sis *** R E LIA B ILIT Y ANALYSIS SCALE (ALPHA) C o varian ce M atrix BS17 BS18 BS19 BS20 BS17 6759 3616 3943 4327 BS18 BS19 BS20 5882 3147 3306 7759 5143 8571 N o f Cases = 50.0 R e lia b ilit y C o e ffic ie n ts items Alpha = 8246 Standardized item alpha = 8253 PHU LUC V Model Summary Model Chanqe Statistics std Error of the R Square Adjusted R R Square R Square Estimate Change F Change df1 df2 787a 619 575 4969 619 44 14.283 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), R E G R factor score for analysis ,R E G R factor score for analysis for analysis ,R E G R factor score for analysis ,R E G R factor score for analysis 1 ,RE1 ANOVA b Model Sum of Sauares 17.635 10.865 28.500 Regression Residual Total df 44 49 Mean Square 3.527 247 F 14.283 Siq ,000a a- Predictors: (Constant), REGR factor score foranalysis ,REGR factor score for analysis ,REGR factor score foranalysis ,REGR factorscore for analysis ,REGR factor score for analysis b- Dependent Variable: DGC Coefficientẩ Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis standardl zed Unstandardized Coefficien Coefficients ts B std Error Beta 6.100 070 t 86.801 Zero-order Siq .000 Correlations Partial Part 333 071 437 4.693 000 437 578 437 209 071 274 2.944 005 274 406 274 112 071 147 1.576 122 147 231 147 396 071 519 5.578 000 519 644 519 189 071 248 2.669 011 248 373 248 a-Dependent Variable: DGC 13 N h â n viên p hục vụ q u a n t â m c h u áấo, đáp 7 7 ứ ng d ú n g yêu c ầ u 14 C c bịch vụ 15 Thủ t ụ c đ ặ t c h ỗ đơn giản t h u â n tiệ n 16 Thủ t ụ c n h ậ n phòng t r ả 17 Dich vụ ă n uống 1ô T h ự c p h ẩ m d ả m b ả o vệ sin h c a o 19 C c m ón ă n đ ả m b ả o c h â t lượng c a o đ a 7 c u n g c ấ p kịp th i phong th ự c n h a n h chóng t h ự c chu đ o , lịch s ự dạng 20 G iá n h hàng, dịch vụ ă n u ố n g hợp lý 21 C c dich vụ bổ s u n g p h o n g phú, t o s ự t h u ậ n t i ề n t r o n g g u t r ì n h iưu t r ú t i khách s n 22 C c dịch vụ b ổ s u n g d ả m b ả o c h â t lượng 23 An ninh, a n t o n t r o n g k h c h s n t ố t 24 C ả m tư n g t ố t h ậ t h ố n g q u ả n ly h o t d ộ n g I c ủ a khách sạn Đ án h g iá tổ n g t h ể vê' c h ấ t lin in g d ịc li v ụ k liá c h sạ n T r c đ â y ô n g (b à) đ ã từ n g ỏ tạ i k h c h sạ n ? có □ Chơng C h u y ế n dĩ sa u òn g (h ) trử la i k h c h sạ n Co Cnong X in ỏ n g (b ) c h o b iế t m ộ t s ố th ô n g tin c n h â n • T u ổ i : • G iớ i • N g h ề n g h i ệ p : • M ụ c d ích c ủ a chuyên tín h : đ i: Nam Nư Xin t r â n t r ọ n g c ả m ơn ổ n g ( b ) ... pháp phân tích thơng kê đa biến ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - Chương III: Vận dụng phương pháp phân tích thơng kê đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình - Kết... dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hồ Bình ♦ P h n g pháp n ghiên cứu Tổng hợp, hệ thống hoá nội dung lý thuyết thống kê chất lượng dịch vụ khách sạn phân tích thơng kê đa biến. .. hồn thiện phương pháp thống kê chất lượng dịch vụ khách sạn, tác giả lựa chọn đề tài: “M ột số phương pháp phân tích th ô n g kê đa b iến tron g đánh giá c h ấ t lượng dịch vụ khách sạn? ?? Nguyễn