Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ĐÌNH NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH X[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN _ NGUYỄN ĐÌNH NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN _ NGUYỄN ĐÌNH NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Marketing LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM KẾT Tôi đọc’và hiểu hành’vi vi phạm trung’thực học thuật Tôi cam kết’bằng danh dự cá nhân’rằng nghiên cứu này’do tự thực hiện’và không vi phạm yêu’cầu trung thực’trong học thuật Học viên Nguyễn Đình Nam LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ kết thúc khóa học, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn Viện đào tạo sau đại học – trường Đại học Kinh tế quốc dân, thầy cô tham gia quản lý, giảng dạy tư vấn cho em suốt trình học tập trường nghiên cứu đề tài luận văn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tồn thể thầy viện Ngân hàng- Tài chính- trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt PGS.TS Trương Đình Chiến giành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ em suốt trình học tập, trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ Học viên Nguyễn Đình Nam MỤC LỤC LỜI CAM KẾT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 1.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Nhu cầu khả thị trường ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 12 1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh khách hàng cá nhân 13 1.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 13 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 15 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016 17 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân 24 1.2.5 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN năm gần .32 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .34 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 34 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 34 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .34 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.3.1 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 38 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân 41 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Quy trình nghiên cứu .46 3.2 Nghiên cứu định tính .47 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 47 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 47 3.3 Nghiên cứu định lượng 51 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .51 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin .52 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu 52 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Thông tin mẫu khảo sát 56 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 61 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3.1 Kết chạy EFA lần thứ nhất: 63 4.3.2 Kết chạy EFA lần thứ hai: 65 4.3.3 Đặt tên lại giải thích nhân tố .68 4.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 68 4.4 Kết hồi quy tuyến tính bội .71 4.4.1 Hệ số tương quan Pearson .71 4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội .71 4.5 Kiểm định giả thuyết 74 4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu 75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH THANH XUÂN 77 5.1 Thành phần Sự đảm bảo 77 5.2 Thành phần Sự đáp ứng 79 5.3 Thành phần Sự cảm nhận giá .80 5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 81 5.5 Thành phần Sự sẵn sàng hệ thống 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of variance - Phân tích phương sai EFA : Exploratory Factor Analysis –Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin -là số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Sig : Mức ý nghĩa quan sát SERVQUAL : Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê VIF : Variance Inflation Factor - hệ số phóng đại phương sai NHĐT : Ngân hàng điện tử CLDV : Chất lượng dịch vụ VCB (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VCB Thanh Xuân : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân HN : Thành phố Hà Nội KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân Hàng Thương Mại VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Số liệu tổng quan thị trường khách hàng cá nhân thị trường Hà nội 12 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn VCB Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2016 .18 Bảng 1.3: Tình hình hoạt động tín dụng VCB Thanh Xuân giai đoạn 20132016 20 Bảng 1.4: Doanh số hoạt động bán lẻ VCB Thanh Xuân giai đoạn 2014 2016 21 Bảng 1.5: Tình hình hoạt động dịch vụ VCB Thanh Xuân năm 2016 21 Bảng 1.6: Doanh số hoạt động dịch vụ VCB Thanh Xuân giai đoạn 2013 2016 22 Bảng 1.7: Kết hoạt động kinh doanh VCB Thanh Xuân giai đoạn 20132016 23 Bảng 1.8 Chuyển khoản hệ thống Vietcombank 28 Bảng 1.9 Nội dung nạp tiền cho thuê bao trả trước (Topup) ngân hàng trực tuyến Vietcombank 29 Bảng 1.10 Nội dung tốn hóa đơn trả sau ngân hàng trực tuyến 29 Bảng 1.11 Ứng dụng chuyển khoản hệ thống Viecombank điện thoại di động Vietcombank 30 Bảng 1.12 Ứng dụng chuyển khoản hệ thống Viecombank điện thoại di động 31 Bảng 1.13 Ứng dụng tốn cước viễn thơng hóa đơn điện nước điện thoại di động Vietcombank 31 Bảng 1.14: Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT KHCN VCB Thanh Xuân giai đoạn 2015-2016 32 Bảng 4.1: Tổng hợp thông tin mẫu 56 Bảng 4.2: Thống kê cảm nhận khách hàng nhóm nhân tố 57 Bảng 4.3 Thống kê mô tả thành phần .58 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo thành phần .61 Bảng 4.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần 63 Bảng 4.6 Bảng phương sai trích 63 Bảng 4.7 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 Bảng 4.8 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần (sau loại biến HH4) 65 Bảng 4.9 Bảng phương sai trích (sau loại biến HH4) .65 Bảng 4.10 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA (sau loại biến HH4) 66 Bảng 4.11 Hệ số KMO kiểm định Barlett thang đo Sự cảm nhận khách hàng dịch vụ NHĐT 67 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA với thang đo Sự cảm nhận khách hàng dịch vụ NHĐT 68 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt cấu thang đo điều chỉnh 70 Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình .71 Bảng 4.15: Kết phân tích phương sai .72 Bảng 4.16: Kết hồi quy tuyến tính bội .72 Bảng 4.17 Quy ước thang đo Likert .76 Bảng 5.1 Kết thành phần đảm bảo 77 Bảng 5.2 Kết thành phần đáp ứng 79 Bảng 5.3 Kết thành phần cảm nhận giá 80 Bảng 5.4 Kết thành phần phương tiện hữu hình .81 Bảng 5.5 Kết thành phần sẵn sàng hệ thống 82 ... ĐÌNH NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Marketing LUẬN VĂN... _ NGUYỄN ĐÌNH NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành:... lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh khách hàng cá nhân Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân