Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi giao dịch tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank chi nhánh tỉnh bắc giang

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN phan thị hång nhung NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TNH BC GIANG Chuyên ngành: MARKETING Ngời hớng dẫn khoa học: TS PHạM THị HUYềN Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhân giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS Phạm Thị Huyền Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Phan Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn luận văn tôi, Tiến sĩ Phạm Thị Huyền, tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong suốt q trình nghiên cứu, kiên nhẫn hướng dẫn, trợ giúp khích lệ tơi nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học kinh nghiệm tiền đề giúp tơi đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin cám ơn Khoa Marketing, Viện Đào tạo sau đại học, Trường ĐH Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho làm việc khoa để tiến hành tốt luận văn Xin cám ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ việc hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè ln bên tơi, cổ vũ động viên tơi lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Cách tiếp cận nghiên cứu .3 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Sự hài lịng khách hàng 2.1.1 Khái niệm .6 2.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .7 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 2.3 Mơ hình hài lịng khách hàng 13 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .13 2.3.2.Các mơ hình số hài lòng khách hàng 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC GIANG .26 3.1 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 3.1.3 Những dịch vụ Agribank 27 3.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010- 2013 28 3.2.1 Tình hình tài tín dụng 28 3.2.2 Cơ cấu nhóm khách hàng ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang 33 3.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng hài lịng khách hàng cá nhân Agribank Bắc Giang 34 3.3 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu .37 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu .37 3.4 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 47 4.1.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 47 4.1.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .55 4.1.3 Ước lượng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang .58 4.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank Bắc Giang 62 4.2.1 Độ tin cậy 62 4.2.2 Độ phản hồi 62 4.2.3 Kỹ 63 4.2.4 Độ tiếp cận 64 4.2.5 Thông tin 65 4.2.6 Sự đáp ứng 65 4.2.7 Tính hữu hình .66 4.2.8 Sự đảm bảo 67 4.2.9 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 67 4.3 Sự hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 69 4.3.1 Mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ .69 4.3.2 Sự khác biệt nhóm khách hàng hài lòng 71 4.3.3 Mức độ hài lòng tổng thể khách hàng 73 4.4 Những vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank giai đoạn 2014-2015 78 5.1.1 Định hướng chung .78 5.1.2 Định hướng Agribank Bắc Giang 80 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .80 5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tiếp cận dịch vụ khách hàng ngân hàng 81 5.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng ngân hàng .82 5.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động cung cấp thông tin 83 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 83 5.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 86 5.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác .87 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt WTO NHNN&PTNN ACSI ECSI CHXHCN QĐ HĐQT CBCNV KD PGD GDP ROA ROE Diễn giải Word trade Organization Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn American Customer Satisfaction Index European Customer Satisfaction Index Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Quyết định Hội đồng quản trị Cán công nhân viên Kinh doanh Phòng giao dịch Gross Developent product Return On Assets Return On Equity DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010-2013 28 Bảng 3.2 Tỷ suất lợi nhuận Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 30 Bảng 3.3 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 32 Bảng 3.4 Cơ cấu nợ theo nhóm khách hàng ngân hàng Agribank Bắc Giang giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 3.5 Biến động quỹ chăm sóc khách hàng 35 Bảng 3.6 Tổng hợp nhân tố sử dụng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ Agribank Bắc Giang 38 Bảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 3.8 Sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân .44 Bảng 3.9 Thống kê tổng quát số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 44 Bảng 3.10 Mức độ giao dịch khách hàng ngân hàng Agribank 45 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố tin cậy .48 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố phản hồi 49 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố kỹ .50 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố độ tiếp cận 50 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố thông tin 51 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đáp ứng 52 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hữu hình 53 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đảm bảo .54 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng .54 Bảng 4.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 55 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố .56 Bảng 4.12 Hệ số R2 mô hồi quy nhân tố 59 Bảng 4.13 Ước lượng hồi quy yếu tố 60 Bảng 4.14 Thống kê nhân tố độ tin cậy 62 Bảng 4.15 Thống kê nhân tố độ phản hồi 63 Bảng 4.16 Thống kê nhân tố độ kỹ 63 Bảng 4.17 Thống kê nhân tố độ tiếp cận 64 Bảng 4.18 Thống kê nhân tố thông tin .65 Bảng 4.19 Thống kê nhân tố đáp ứng 65 Bảng 4.20 Thống kê nhân tố tính hữu hình 66 Bảng 4.21 Thống kê nhân tố đảm bảo 67 Bảng 4.22 Thống kê tổng quát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 67 Bảng 4.23 Thống kê mô tả mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 68 Bảng 4.24 Mức độ hài lịng phí dịch vụ .69 Bảng 4.25 Mức độ hài lòng lãi suất .70 Bảng 4.26 Mức độ hài lòng dịch vụ đa dạng 70 Bảng 4.27 Thống kê hài lòng khách hàng 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .16 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 2.4 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Tăng trưởng GDP Việt Nam qua số năm 29 Hình 3.2 Biến động lạm phát Việt Nam qua số năm 30 Hình 3.3 Tỷ suất lợi nhuận ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 31 Hình 3.4 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2009-2013 32 Hình 3.5 Sơ đồ bước nghiên cứu .36 ... tượng nghiên cứu - Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân trình giao dịch Ngân hàng - Khách thể nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân giao dịch Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang ( nhóm khách. .. văn ? ?Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhân giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang? ?? cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên. .. kinh doanh hội sở ngân hàng Agribank Bắc Giang lượng khách hàng cá nhân chi? ??m 42,49% tổng lượng khách hàng ngân hàng, nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng NN&PTNN Bắc Giang có vai trị