Thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Valentine em phát hiện ra hệ thống dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hà
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập bình quân ở nước ta Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh liên tục: Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 8/2019 ước đạt 1.512.447 lượt, tăng 14,9% so với tháng 07/2019 và tăng 14,3% so với cùng kỳ năm 2018 Tính chung 8 tháng năm 2019 ước đạt 11.309.232 lượt khách, tăng 8,7% so với cùng kỳ năm 2018 Khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài đang có xu hướng tăng trưởng rõ rệt Tổng thu từ du lịch ngày càng cao, đạt 510 nghìn tỷ đồng (năm 2017), 620 nghìn tỷ đồng (năm
Du lịch vẫn được ví là "ngành công nghiệp không khói” Du lịch là một ngành quan trọng đối với mọi quốc gia, trong đó có Việt Nam, và du lịch được xem là một ngành công nghiệp lớn đối với Việt Nam Châu Á hiện là nơi thu hút nhiều khách du lịch quốc tế, trong đó Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định, an toàn về chính trị và nhiều di sản được UNESCO công nhận Qua báo chí, được biết người nước ngoài đến Việt Nam du lịch ngày càng nhiều Đó là một dấu hiệu chứng tỏ Việt Nam đã bắt đầu được người năm châu ưa chuộng. Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch là kinh doanh khách sạn Và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của ngành du lịch Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch cần phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ của du khách trong thời gian đi du lịch Việc kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn hội nhập nền kinh thế giới sau khi nước ta trở thành thành viên chính thức WTO Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước
2 phát triển rất mạnh mẽ Tuy nhiên sự phát triển trong kinh doanh Khách sạn -
Du lịch còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường như hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao
Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống con người cải thiện, nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội tại khách sạn Điều đó đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó
Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạn Valentine bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 4-2007, tọa lạc tại địa chỉ 955 đường Hông Hà Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét hiện đại của kiến trúc biệt thự, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn. Không nằm ngoài guồng quay chung của ngành, khách sạn Du Monde cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh, từ sự phát triển chung điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Valentine em phát hiện ra hệ thống dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ chưa mang tính chuyên nghiệp,nhân viên thiếu nghiêm túc, nhiều nhân viên còn làm việc riêng, trêu đùa trong giờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao chủ yếu là trung cấp thậm chí chỉ tốt nghiệp trung học phổ thông , trình độ đại học cao đẳng rất ít Cơ sở
3 vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ không thường xuyên cải thiện, nâng cấp sửa chữa Một số khu vực cung ứng dịch vụ đã được khách sạn bố trí một khoảng tương đối rộng nhưng cách bố trí trong khu vực chưa được hợp lý, thiếu ngăn nắp
Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm ra thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết Đó là lý do em thực hiện đề tài “ THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI” làm khóa luận tốt nghiệp.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine Hà Nội Từ đó tìm ra những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
- Đánh giá thực trạng chất lượng lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine Hà Nội.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine, Hà Nội.
- Phạm vi về không gian: tại khách sạn Valentine, Hà Nội
- Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2020, số liệu khảo sát tập trung năm 202 Các dự báo và giải pháp có giá trị đến năm2025.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin a, Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Đề tài nghiên cứu sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng thống kê, báo cáo, các đánh giá về chất lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của khách sạn
Nghiên cứu sách báo, tạp chí du lịch, báo cáo của Tổng cục Thống kê, tài liệu, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn để so sánh, đưa ra những nhận xét cho khách sạn b, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra xã hôi học bằng phiếu điều tra với khách hàng (Phụ Lục 2)
Mục tiêu điều tra:Thu thập ý kiến của khách hàng về sự kỳ vọng trước lưu trú (E), và mức độ khách hàng cảm nhận được sau lưu trú (P).
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn nói riêng có 2 phương pháp tiếp cận đó là quan điểm của nhà cung ứng và quan điểm của khách hàng Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dung, của khách hàng, thị trường để quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Tiến hành khảo sát, lượng hóa đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn qua phiếu khảo sát.
5 tiêu chuẩn bao gồm: Sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đáo, an toàn được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm:
Kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm các dịch vụ: xác định theo xếp hạng từ 1 đến 5, trong đó:
Kỳ vọng rất kém: 1 điểm
Kỳ vọng trung bình: 3 điểm
Kỳ vọng rất tốt: 5 điểm
Cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm các dịch vụ: Xác định theo xếp hạng từ 1 đến 5, trong đó:
Rất tốt: 5 điểm Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Valentine thông qua các bước:
Công thức tính mẫu theo Taro Yamane ( 1973 ) như sau: n = N/ (1+ N+e ) 2
Trong đó: n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể,
N = 45657(tổng lượt khách tại khách sạn năm 2019 là 45657 lượt khách). Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e=0,1
Vậy cơ mẫu 0 tuy nhiên để đảm bảo cho quá trình điều tra đủ số phiếu đề tài tiến hành điều tra 110 khách (hơn 10%) = 110 phiếu khảo sát
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Xác định mẫu điều tra làm về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Thiết kế mẫu câu hỏi tương đương với thang điểm 5 :Rất tốt (5 điểm), Tốt
(4 điểm), Trung bình (3 điểm), Kém (2 điểm), Rất kém (1 điểm)
Bước 3: Phát phiếu điều tra Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn thì người thực hiện sẽ phát phiếu cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Sau khi phát phiếu điều tra đợi khách đánh giá xong sau đó sẽ thu lại phiếu để tổng hợp kết quả.
Bước 5: Tổng hợp kết quả điều tra
Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp bằng phần mềm Excel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương đương đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
- Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích là việc lựa chọn, sắp xếp các nguồn tài liệu, được nghiên cứu từ đó tổng hợp thành các quan điểm, nhận xét để đưa ra cái nhìn khái quát về đối tượng nghiên cứu Và sử dụng để đi xây dựng cơ sở lý luận của khóa luận “Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine, Hà Nội”
Tổng hợp các hết quả khảo sát khách hàng, nghiên cứu phân tích mức độ hài lòng của khách qua phương trình sau:
S (satisfaction): Mức thoản mãn, hài òng của khách
P (perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi sử dụng dịch vụ
E (expectation): Mức độ mong đợi của khách trước khi sử dụng dịch vụ + Trường hợp S < 0: Chất lượng dịch vụ kém
+ Trường hợp S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng
+ Trường hợp S > 0: Khách hàng cảm thấy rất hài lòng về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vượt ngoài mong đợi cua khách hàng
- Phương pháp xử lý dữ liệu
+ Đối với tài liệu thứ cấp: Thiết lập các bảng biểu thống kê và các biểu tổng hợp theo mục tiêu, nội dung nghiên cứu.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập đủ số liệu điều tra, em tiến hành kiểm tra chuẩn hoá lại các thông tin Đối với các thông tin đánh giá theo mức độ sẽ được đưa vào phần mềm thống kê, còn đối với các thông tin ghi chú sẽ được thống kê lại để có thể đưa ra ý kiến chính xác và cụ thể nhất cho mục đích nghiên cứu Công cụ xử lý số liệu: phần mềm Microsoft Word, Microsoft Excel và SPSS
Phương pháp so sánh: Phương pháp này được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh qua các năm Mục đích của phương pháp này là để so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối, so sánh số bình quân
Nội dung phương pháp so sánh bao gồm: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số liệu thực hiện cùng kỳ các năm trước Qua đó thấy được sự biến động tăng , giảm của hoạt động kinh doanh của công ty trong những thời kỳ khác nhau Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra nhận xét về xu hướng thay đổi về các mục tiêu của công ty trong tương lai Phương pháp này được sử dụng rộng rãi và thường xuyên bởi nó cho độ chính xác khá cao
Phương pháp đánh giá: được áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp lẫn thứ cấp Đầu tiên ta phải xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp,cách tính toán, cho điểm, căn cứ vào đó đưa ra đánh giá và nhận xét Ví dụ khi tổng hợp ý kiến nhận xét của khách hàng về chất lượng một yếu tố nào đó cần lập bảng đánh giá bao gồm các tiêu chí, số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi chỉ tiêu, % ý kiến đánh giá Từ bảng tổng hợp phải rút ra đánh giá, kết luận về các dịch vụ.
Kết hợp thêm phương pháp dự báo để có cơ sở đề xuất định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Valentine đến năm 2025 và các giải pháp thực hiện
TỔNG QUAN
Huỳnh Bảo Ngọc, năm 2011, “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu”, Cần Thơ Với đề tài này tác giả đã xây dựng được cơ sở lý luận và thực tiễn cho dịch vụ khách sạn, phát hiện các vấn đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu, từ đó là cơ sở để tác giả đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Với điểm mạnh của đề tài là sử dụng các mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ tuy nhiên nội dung nghiên cứu thì bị bó hẹp Nguyễn Thị Khánh Thu, năm 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon”, Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã vận dụng chủ yếu phương pháp: phân tích hồi quy đa biến và phân tích khác biệt, phương pháp so sánh bằng số tương đối và số tuyệt đối để phân tích cho bài Kết quả nghiên cứu của bài: Chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp chỉ làm hài lòng khách hàng ở mức trung bình và khách hàng chưa tin tưởng vào nhà hàng sau đó đưa ra các giải pháp cho nhà hàng là: đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp Trần Qúy Bảo, năm 2014, “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Signature Boutique”, TP Hồ Chí Minh Với đề tài này tác giả đã làm rõ một số lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Làm rõ vấn đề đang gặp phải của khách sạn là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng bằng cách số liệu thực tế Dùng các mô hình swot để đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng đề ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn Cũng giống như các đề tài trên thì tác giả cũng đi sâu vào nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ tại khách sạn
Nguyễn Văn Thanh Hoài, năm 2014, “Một số giải pháp nâng cao chất lượng
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đây là yếu tố tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” (how?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thấ ) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử của nhân viên phục vụ) Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tính nhất quán cho phù hợp
* Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng
19 dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không phải chỉ được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh)
Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến , không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế
Chất lượng chính là đáp ứng sự kì vọng của khách
Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta mà họ mua sự thỏa mãn nhu cầu, khả năng làm một cái gì đó mà họ không tự mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền Khách hàng có ấn tượng về tổ chức của khách sạn thông qua việc hoạt động của khach sạn đó có đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng không, không chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh
Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó nghĩa là bán giá cao hơn giá khách hàng chịu chi trả để đổi lấy với các đặc tính của sản phẩm
Trong chiến lược cạnh tranh và lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng
20 dịch vụ Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và
“sử dụng” chúng Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây uế dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2008, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
• Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
• Tính đặc trưng: họ các nhà cung cấp dịch vụ Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ ng của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động wờ marketing
• Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn các doanh nghiệp muốn khẳng định vị thế của mình thì cần phải xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dựa vào những tiêu chí này để đưa ra những tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra năm tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch Các tiêu chuẩn đó là: sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đáo, an toàn Để phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra 6 tiêu chí Chi tiết các tiêu chí đó là: cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, giá trị sản phẩm, thủ tục đăng kí, vệ sinh, an ninh và an toàn Các tiêu chí này khi được đánh giá được xây dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễ dàng đo lường được chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng mong đợi khi lưu trú trong khách sạn hoặc viếng thăm một nhà hàng Khách lưu trú ở khách sạn thường mong muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ Đây điều mà khách sạn cần nghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng tiện nghi nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng
Nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, tiết kiệm thời gian, chi phí và sức lực con người của khách sạn
Khách hàng muốn được phục vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ những nhân viên phục vụ có đủ khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái thành thực tương ứng với giá trị họ bỏ ra.
2.2.1 Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất
Bảng 2.1: Nội dung tiêu chí cơ sở vật chất
STT N i dung các tiêu chu nộ ẩ Ngu nồ
1 Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị trong khách sạn
B Văn hóa Th thao và Duộ ể l ch, 2016ị
2 Sự hài hòa trong cách bày trí, sắp xếp của khách sạn
B Văn hóa Th thao và Duộ ể l ch, 2016ị
3 Không gian trong phòng khách sạn B Văn hóa Th thao và Duộ ể
23 l ch, 2016ị Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị trong khách sạn
Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Không gian trong phòng khách sạn
Các tiện nghi trong phòng ngủ của khách bao gồm giường ngủ và các trang thiết bị thiết bị tiện nghi phục vụ Tâm lý khách khi lưu trú trong một khách sạn thì những yêu cầu, đòi hỏi về phòng ngủ rất cao Không ai chấp nhận được việc mình đến ở tại một khách sạn mà chất lượng phòng ngủ quá tệ Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách Ngoài ra, đối với các khách thương nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet - Wifi, máy Fax, điện thoại để tạo sự thoải mái , dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như trong công việc.
Sự hài hòa trong cách bày trí, sắp xếp của khách sạn
Khi khách lưu lại khách sạn ngoài việc có các yêu cầu về phòng ngủ thì còn có yêu cầu khác cũng không kém phần quan trọng Đó là các yêu cầu của khách trong vấn đề ẩm thực khi lưu trú tại khách sạn
Ngoài việc “ăn ngon” thì thực khách cũng có các yêu cầu về trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống, như bàn ghế, máy móc, dụng cụ trong khu vực nhà hàng Khách sẽ không hài lòng khi đến ăn tại một nhà hàng mà cơ sở vật chất quá thấp, giá trị sử dụng của trang thiết bị không cao Không gian trong nhà hàng cũng rất quan trọng, không gian cần phải đẹp, lãng mạn, sang trọng Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đòi hỏi khách sạn, đặc biệt là nhân viên phục vụ thuộc bộ phận F&B phải thường xuyên kiểm tra, phát hiện các trang thiết bị đã bị hư hỏng trình bày lên cấp trên để được yêu cầu mua mới sản phẩm,phục vụ cho khách.
2.2.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động
Bảng 2.2: Nội dung tiêu chí đội ngũ lao động
STT Nội dung tiêu chí Nguồn
1 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch,
2 Kỹ năng giao tiếp Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch,
3 Hình thức phong thái của nhân viên Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch,
4 Thái độ của nhân viên Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch,
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Tất cả các nhân viên trong khách sạn cần đảm bảo phải có đủ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng được yêu cầu của công việc Nhân viên cần biết áp dụng hiệu quả các chuyên môn, nghiệp vụ để hoàn thành tốt các công việc được giao cho.
Trong khách sạn, kỹ năng giao tiếp là tối thiểu và cần thiết Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất
Hình thức phong thái nhân viên
Nhân viên khách sạn khi xuất hiện trước khách hàng luôn luôn phải gọn gang, chỉn chu nhất
Thái độ của nhân viên
Toàn bộ nhân viên khách sạn khi phục vụ khách phải luôn than thiện, tích cực, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười dành cho khách khi tiếp xúc.
2.2.3 Đánh giá chất lượng giá trị sản phẩm
Bảng 2.3: Nội dung tiêu chí về giá trị sản phẩm
STT Nội dung tiêu chí Nguồn
1 Độ da dạng, phong phú của sản phẩm
B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị
2 Cách bày trí, sắp xếp đồ ăn, đồ uống B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị
3 Chất lượng của món ăn, đồ uống B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị
2016 Độ đa dạng, phong phú của sản phẩm
Một khách sạn có thu hút được khách hàng, cũng như khiến khách hàng quay lại vào lần sau một trong những điều quan trọng nhất là về sự đa dạng của sản phẩm Chính vì thế, các nhà quản lý cần đảm bảo cung cấp các sản phẩm cho khách hàng một cách đầy đủ, đa dạng và phong phú nhất có thể
Cách bày trí, sắp xếp đồ ăn, đồ uống
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, mức sống của con người được nâng cao thì yêu cầu đối với vấn đề ẩm thực được đòi hỏi rất cao. Không giống như ngày xưa chỉ cần “ăn no", mà ngày nay điều họ cần là “ăn ngon”, “ăn bổ dưỡng”, “có khoa học” Nếu món ăn đó ngon, được trang trí bắt mắt, tốt cho sức khỏe thì dù có bỏ ra rất nhiều tiền, họ cũng sẵn lòng Chính vì vậy, đòi hỏi các nhà hàng trong khách sạn phải luôn đổi mới thực đơn, sáng tạo nhiều món ăn ngon, bổ dưỡng.
Chất lượng của món ăn, đồ uống
Khách sạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có giá trị cao,tương ứng với giá cả sản phẩm và phải trung thực trong việc tuyên truyền, giới thiệu về chất lượng sản phẩm.
2.2.4 Đánh giá chất lượng thủ tục đăng kí
Bảng 2.4: Nội dung tiêu chí về thủ tục đăng kí
STT Nội dung tiêu chí Nguồn
1 Sự nhanh chóng của thủ tục check
B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị
2 Sự chính xác của hóa đơn B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị
3 Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị
Sự nhanh chóng của thủ tục check – in, check – out
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
* Thị trường khách hàng mục tiêu
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu này
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn mọc lên ngày càng nhiều Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
* Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao
* Mô hình tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn Một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó Chẳng hạn, nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
* Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
30 Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên,… để tang cường chất lượng dịch vụ Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
* Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Họ cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
* Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách Sự sắp xếp bài tri giữa các trang thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại cùng phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên Do vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới việc quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
* Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoàn hảo Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc Sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn là hầu như không còn và doanh thu
32 của khách sạn sẽ giảm mạnh Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng ít hơn Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài
Nhìn chung các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài đều có ảnh hưởng ít nhiều đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Từ những ảnh hưởng đó , khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này.
VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.4.1 Vai trò về mặt kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:
- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch
- Chi phí do những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách
- Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng
- Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.nghiệp
2.4.2 Vai trò về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh,giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ
SỐ KHÁCH SẠN TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ
2.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn trong nước
* Khách sạn Sapa Green Hotel
Nằm ở trung tâm thị trấn Sapa, trước mặt là nhà thờ đá – nơi diễn ra phiên chợ tình của người dân tộc vào cuối tuần Du khách đến đây sẽ cảm nhận được không gian thơ mộng huyền diệu của cảnh sắc nên thơ, xứng danh sự ví von của người Pháp coi đây là kinh đô mùa hè của Việt Nam.
Với tiêu chuẩn 3,5 sao, công suất thiết kế 56 phòng đạt chuẩn, Sapa Green Hotel luôn mang đến cho du khách cảm giác như đang ở chính trong ngôi nhà của mình Tại đây du khách sẽ được tận hưởng những dịch vụ hiện đại như Internet, truyền hình cáp, điện thoại quốc tế và cả nhwngc góc làm việc thư giãn trong căn phòng của bạn Phòng nghỉ Sapa Green Hotel được trang trí hài hòa mang đậm phong cách Việt, với gam màu chủ đạo là màu nâu xẫm, nội thất chủ yếu được làm bằng gỗ, tạo nên vẻ sang trọng ấm cúng.
Một điều đặc biệt nhất mà Sapa Green Hotel phục vụ quý vị đó là khu xông và tắm lá thuốc, một bài thuốc bí truyền của người dân tộc dao đỏ được lưu truyền bao đời nay, bài thuốc tắm, ngâm chân và xoa bóp – sảm phẩm nổi tiếng của Sa Pa này phải sử dụng nhiều loại thảo dược, thường 1 lần tắm ít cũng phải hơn 10 loại còn nhiều phải hơn 120 loại thảo dược
Bên cạnh đó, khi đặt phòng Sapa Green Hotel, khách sạn còn gợi ý những hoạt động vui chơi giải trí bảo đảm du khách luôn thấy hứng thú trong suốt kì nghỉ Dù du khách đến để thư giãn hay làm gì, Khách sạn Sapa Green luôn là sự lựa chọn hoàn hảo cho kì nghỉ của bạn ở Lào Cai
Tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội, nằm ngay sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe và Hồ Hoàn Kiếm
Crowne Plaza West Hanoi là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ cao cấp, chỉ cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và Sân Vận Động Quốc Gia vài phút chạy xe Khách sạn có 393 phòng trong đó có 40 phòng Suite với đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi tại tầng Club Với những khách hàng có nhu cầu về 1 sự riêng tư, hay nhu cầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu Không chỉ thế, toàn bộ tầng 2 của khách sạn được thiết kế dành riêng cho các sự kiện và hội họp mang đến những giải pháp hiện đại nhất, hỗ trợ nhanh chóng và linh hoạt cho khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc sự kiện Du khách có thể thư giãn bên hồ bơi của khách sạn, tập thể hình tại phòng gym hoặc ghé thăm Lotus Spa để trải nghiệm những liệu trình chăm sóc cơ thể tuyệt vời tại đây Việc lựa chọn ăn uống ở khách sạn cũng rất phong phú, nhà hàng Lackah với hàng loạt các món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế, cung cấp cho thực khách nhiều sự lựa chọn, từ buffet đến tự gọi món Ngoài ra, du khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tại quầy bar ở bể bơi Lotus, hay quầy bar Barista với phong cách độc đáo ở khu sảnh.
2.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn quốc tế
* Pullman Bangkok Hotel G tại Thái Lan
Thái Lan đang là đất nước được du khách waa chuộng nhất hiện nay với những đồ ăn, quần áo, mỹ phẩm và các điểm du lịch nổi tiếng Để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách ngày càng nhiều thì có rất nhiều khách sạn được mở ra và nâng cấp hơn
Pullman Bangkok Hotel G tọa lạc trên đường Silom, một trong những tuyến đường chính của Bangkok Từ khách sạn này du khách sẽ chỉ tốn vài phút để di chuyển đến những địa điểm tham quan, ăn uống và giải trí nổi tiếng Bangkok như đền Sri Mariamman, Wat Pho, Wat Arun, Cung điện Grand, chợ đêmPatpong, trung tâm Mua sắm MBK, bảo tàng Jim Thompsons House và các khu vui chơi giải trí trên đường Silom
36 Đặc biệt, khách sạn Pullman Bangkok Hotel G chỉ cách ga tàu BTS Skytrain Chongnonsr khoảng 7 phút đi bộ, rất thuận tiện cho du khách di chuyển đến các vùng lân cận
Khách sạn Pullman Bangkok Hotel G gồm có tất cả 469 phòng nghỉ sang trọng, cao cấp và thanh nhã được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại Điểm cộng lớn nhất cho các phòng nghỉ tại đây chính là thiết kế mở với cửa sổ kính trải rộng từ trần đến sàn, giúp cho du khách có tầm view tuyệt đẹp ra trung tâm thành phố
Ngoài ra, trong thời gian lưu trú tại khách sạn 5 sao cao cấp, tiện nghi hiện đại và giá tốt nên ở khi du lịch Bangkok, Thái Lan này du khách còn có cơ hội khám phá và trải nghiệm những dịch vụ thư giãn, giải trí cao cấp như hồ bơi ngoài trời, spa, sauna, phòng tập gym Đặc biệt chuỗi nhà hàng, quầy bar, quán cafe độc đáo của khách sạn sẽ mang đến cho bạn một trải nghiệm ẩm thực Á - Âu tuyệt vời
Bên cạnh đó, các dịch vụ tiện ích và thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn Pullman Bangkok Hotel G cũng được nhiều khách du lịch đánh giá cao và ưa thích
Không có gì ngạc nhiên khi Singapore sở hữu hàng loạt khách sạn và khu nghỉ dưỡng đẳng cấp và độc đáo hàng đầu thế giới Cùng điểm danh và khám phá những khách sạn cao cấp, hiện đại, nổi tiếng, hút khách và được đánh giá cao nhất ở Singapore
Rộng rãi, yên tĩnh, độc đáo, tuyệt đẹp, đẳng cấp và điểm đến lý tưởng cho một kỳ nghỉ hoàn hảo là những gì du khách đánh giá về khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp và nổi tiếng nhất thế giới ở Singapore Capella Singapore Tọa lạc trên đảo Sentosa, hoàn hảo nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí nổi tiếng thế giới của Singapore, Capella Singapore được thiết kế và xây dựng theo lối kiến trúc thuộc địa Anh kết hợp hoàn hảo với kiến trúc truyền thống và cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp của Singapore Đặc biệt, nhìn từ trên cao xuống,
Capella Singapore giống như một số 8 khổng lồ đang uốn lượn bao quanh một khu rừng cây nhiệt đới
Khách sạn, khu nghỉ dưỡng sang trọng, đẳng cấp được yêu thích và đánh giá cao ở Singapore này có tất cả 112 phòng nghỉ rộng rãi, trang nhã, ấm cúng và đầy đủ tiện nghi hiện đại Trong số đó, có 38 biệt thự riêng biệt được bố trí giống như một ngôi nhà thu nhỏ với đầy đủ phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp, phòng tắm ngoài trời, bể bơi, bể sục, riêng biệt Còn lại là 72 dãy phòng có ban công và cửa sổ lớn sát sàn hướng thẳng ra biển
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Valentine, Hà Nội Địa chỉ: Số 955, đường Hồng Hà, Phường Chương Dương, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Mã số thuế: 0102185141
Người ĐDPL: Chử Văn Kiện
Khách Sạn Valentine được thành lập và đi vào hoạt động vào tháng 04 năm 2007 Nằm trên con phố sầm uất Hồng Hà, gần cây cầu Chương Dương. Xung quanh Khách Sạn hầu hết đó là những con đường lớn, thuận tiện cho việc đi lại vào Trung Tâm Thành Phố Phía trước mặt của Khách Sạn là con phố mang tên Cầu Đất Cũng từ Khách đến với Khách sạn cũng chỉ mất khoảng 10 phút để đến với Trung Tâm Thương Mại Tràng Tiền, khu vực Hồ Hoàn Kiếm, và các điểm thăm quan khác của thủ đô Với vị tri giao thông thuận lợi, có một diện tích rộng và sự hỗ trợ của cảnh quan ngoài khu vực chắc chắn trong tương lai Khách Sạn Valentine sẽ là một địa điểm đến hấp dẫn của nhiều du Khách trong nước, cũng như trên Thế giới Vì vậy Khách sạn Valentine đạt tiêu chuẩn
3 sao Trải qua 13 năm họt động khách sạn luôn mang trong mình sứ mệnh và mục tiêu là phục vụ du khách lưu trú ở thỏi mái nhất và mang lại cảm giác muốn quay trở lại nơi đây Khách sạn Valentine phát triển theo xu hướng chung của đất nước Ngày nay, sự lưu trú của du khách ngày càng phát triển và đòi hỏi chất lượng ngày càng cao nhưng khách sạn luôn bắt kịp xu hướng và mang lại cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối.
Sứ mệnh của khách sạn là giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa và niềm tự hào củ người Việt tới du khách trong và ngoài nước nhằm bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa dân tộc Việt.
Các công trình của khách sạn: Khách Sạn Valentine tọa lạc gần giữa quận Hoàn Kiếm với 52 phòng ngủ tiện nghi sang trọng, các dịch vụ xông hơi, Karaoke tại tầng 1 phòng hát có âm thanh chuẩn và đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và tâm lý tốt
Khi Khách Sạn bắt đầu đi vào hoạt động luôn có những buổi tiệc, được tổ chức dành riêng cho các cặp Tình nhân như đúng cái tên mà vốn dĩ vừa ra đời đã mang theo: “Valentine” Cũng có cả một tầng hầm dùng để tiếp khách, nói chuyện làm quen giữa các nhân viên trong Khách Sạn với khách hàng Tầng chệt của dãy nhà số 2 được dùng làm gara để oto và xe máy của khách lưu trú qua đêm tại Khách Sạn, tạo cho khách sự yên tâm và tin tưởng tuyệt đối.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Valentine
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Valentine (Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Valentine, Hà Nội, năm 2020)
* Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận và mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận trong công ty
Giám đốc là người lãnh đạo co nhất có mọi quyền hnhf điều phối công việc trong khách sạn, là người có trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Giám đốc chịu trách nhiệm bảo tồn vốn và phát triển vốn được giao, là người đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật. b Trợ lý giám đốc
Là người giúp giám đốc sắp xếp lịch gặp, thời gian làm việc Luôn bên cạnh giám đốc là cánh tay đắc lực của giám đốc, mang các chỉ thị từ trên xuống cho cấp dưới giúp giám đốc. c Bộ phận lễ tân Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn vì khách hàng đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thông tin của khách hàng, nguồn khách từ đó chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. d Bộ phận buồng
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ,
42 nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra. e Bộ phận bếp
Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn
Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng. f Bộ phận hành chính kế toán
Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng Kiểm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển giám đốc ký Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát & xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. g Bộ phận nhân sự
Trưởng phòng nhân sự là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng Tiếp nhận và
43 xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài ra trưởng phòng nhân sự còn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý h Bộ phận kinh doanh & maketing
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI
3.2.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Valentine
3.2.1.1 Thực trạng về chất lượng cơ sở vật chất
Khách sạn Valentine được chia làm 2 khu vực với sức chưa 400 người.
Sự sang trọng và tiện nghi ấm cúng của một khách sạn tuy mới chỉ đạt tiêu chuẩn 3 sao, nhưng khi tới với khách sạn sẽ mang lại cho quý khách những giây phts không thể nào quên Vì ở đây có địa thế đẹp, phong cảnh hữu tình, một phong cách kiến trúc độc đáo Khách sạn được phân chia thành các khu vực khác nhau của khách sạn như phòng vip, phòng thường, khu vực nhà hàng và massage nên có thể đón được nhiều đoàn khách với nhiều dịch vụ khác nhau Khu vực phòng vip bàn ghế sang trọng hơn trang trí thiết kế lịch sự chủ yếu phục vụ khách cao cấp, khách nội bộ của công ty hay khách cần sự riêng tư. Với việc phân chia thành các khu vực khác nhau sẽ đem đến cho khách một không gian riêng, không bị làm phiền
Bàn ghế cũng rất đa dạng như bàn tròn, bàn chữ nhật với nhiều kích cỡ khác nhau như bàn 6 người, bàn 8 người, bàn 12 người Đi với bàn là từng loại ghế và khăn trải riêng hay đệm ghế riêng Phòng của nhà hàng đều rất rộng có bục sân khấu ánh sáng hát karaoke tại phòng với chất lượng cách âm của phòng rất tốt, đảm bảo không ảnh hưởng đến các phòng xung quanh Ngoài ra thì nhà hàng cũng có phòng karaoke riêng cho khách nếu họ có nhu cầu chất lượng tốt hơn nữa
Tuy nhiên do thiết kế của khách sạn nhiều phòng còn chưa hợp lý, dẫn đến tình trạng phòng được sử dụng nhiều, phòng lại bỏ không, bàn ghế nhiều loại dẫn đến lộn xộn chất lượng bàn cũng xuống cấp do sử dụng nhiều năm mà chưa có sự thay đổi Độ an toàn vẫn đảm bảo nhưng lại không có sự sangtượng thẩm mỹ cao Khăn trải bàn, đệm ghế bị ố, mốc mà chưa có sự thay đổi Ngoài ra, trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho khách trong khách sạn cũng chưa đồng bộ. Trong một khu vực, màu sắc hoặc kích thước của các vật dụng không được đồng đều, thậm chí trong một phòng có hai loại ghế khác nhau hoặc cùng một loại ghế nhưng màu đệm ghế khác nhau
Về trang trí hệ thống ánh sáng đầy đủ, an toàn những không có sự sáng tạo, sử dụng bóng đèn vàng kết hợp với khăn trải bàn đỏ mang lại cảm giác nhức mắt cho khách, sự bày trí chưa hợp lý cây cối quá nhiều sẽ mang lại cảm giác
46 mát mẻ đồng thời sẽ làm cho nhà hàng luôn trong tình trạng ẩm thấp Ánh sáng hành lang còn kém, chưa đủ độ sáng cùng với màu sắc của gạch và của tưởng cùng tông màu trầm nên dẫn đến thiếu ánh sáng, bí bức
Hiện nay công nghệ phát triển và hiện đại nhưng hầu như máy móc của khách sạn như máy gọi lễ tân hay máy tính tại quầy thu ngân cũng đã cũ, đôi khi gặp trục trặc trong việc gọi cho lễ tân hoặc bộ phận nhân sự do chưa nhận được thông tin và dẫn đến việc phục vụ hoặc thanh toán cho khách bị chậm Đối với những khách hàng không vội thì điều đó khách có thể chấp nhận và thông cảm nhưng trong những trường hợp khách yêu cầu cao mà vấn đề không được giải quyết nhanh chóng thì dễ dàng khiến khách thất vọng và có những phản ánh không tốt về dịch vụ của khách sạn Mặt khác, là một khách sạn trong khách sạn
3 sao thì sự sẵn sàng phục vụ khách luôn là một trong những yếu tố ưu tiên hàng đầu nên khi khách phải bỏ tiền chi trả cho dịch vụ của khách sạn thì đồng nghĩa với việc khách sạn phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mong muốn
Về vệ sinh trong và ngoài khách sạn đây là một yếu tố tích cực trong chất lượng dịch vụ của khách sạn Valentine Nhà hàng đã có một bộ phận tạp vụ riêng và có quản lý và giám sát chặt chẽ sát sao Đảm bảo an toàn vệ sinh tại khu vực khách sạn và nhà hàng Các phòng đều được dọn dẹp sạch sẽ sau khi khách ra về và tiếp tục vệ sinh trước khi khách đến Vì thế mà phòng nghỉ luôn được sạch sẽ, thơm tho tạo cảm giác thoải mái khi bước đến kháchsạn Các thiết bị dọn vệ sinh cũng rất tiên tiến như máy vắt, máy đánh sàn, đầy đủ giúp cho việc dọn vệ sinh rất nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong các dịp đông khách
Vì thế, khách sạn muốn phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống, lưu trú và nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ Bởi lẽ cơ sở vật chất là yếu tố giúp khách sạn hữu hình hóa các sản phẩm mang tính chất vô hình của mình Vì vậy cần phải đầu tư cho cơ sở vật chất trong khách sạn và các cơ sở vật chất khác có liên quan đến kinh doanh ăn uống bằng nguồn vốn của khách sạn một cách đúng mức và hợp lý Cơ sở vật chất đồng bộ hiện đại sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thao tác nghiệp vụ thuận lợi đảm bảo đúng quy trình chất lượng.
3.2.1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng cơ sở vật chất
Bảng 3.2: Mức độ kỳ vọng của khách về cơ sở vật chất tại khách sạn Valentine
Tỷ lệ % kỳ vọng của khách Điểm trung bình Đánh giá Rất kém
1 Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị trong khách sạn
2 Sự hài hòa trong cách bày trí, sắp xếp
3 Không gian trong phòng khách sạn
Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả, 2020 Ghi chú: A: Rất tốt ( 4,21-5 ); B: Tốt ( 3,41- 4,20); C: Trung bình ( 2,61-3,40 ); D: Kém; E: Rất kém ( 1- 1,8 )
Qua bảng 3.2, ta thấy khi khách hàng đến với khách sạn yếu tố hài hòa trong cách bày trí, sắp xếp được khách hàng kỳ vọng vô cùng cao (4,95/5 điểm) Các yếu tố mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị trong khách sạn (4,88/5 điểm) và không gian trong phòng khách sạn (4,62/5 điểm) có mức kỳ vọng thấp hơn nhưng không đáng kể, vẫn dành được sự kỳ vọng cao của khách hàng.
Bảng 3.3: Mức độ đánh giá của khách về cơ sở vật chất tại khách sạn Valentine
Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách Điểm trung bình Đánh giá
1 Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị trong khách sạn
2 Sự hài hòa trong cách bày trí, sắp xếp 0 0 0 5,22 97,48 4,95 A
3 Không gian trong phòng khách sạn 0 0 0,87 11,3 87,83 4,87 A
Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả, 2020 Ghi chú: A: Rất tốt ( 4,21-5 ); B: Tốt ( 3,41- 4,20); C: Trung bình ( 2,61- 3,40 ); D: Kém; E: Rất kém ( 1- 1,8 )
Sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ tại khách sạn, yếu tố hài hòa trong cách bày trí, sắp xếp đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng (4,95/5 điểm), mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị trong khách sạn vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Nhưng yếu tố không gian trong phòng khách sạn đã vượt qua được sự mong đợi của khách (4,87/5 điểm).
Tiêu chí 1 Tiêu chí 2 Tiêu chí 3
Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả, 2020
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu cơ sở vật chất
Tiêu chí mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị được đánh giá khá
49 cao cả về mức độ kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng Đây là một kết quả rất tốt cho khách sạn, giúp khách sạn dựa vào đó mà phát huy, thu hút nhiều khách hơn Tuy nhiên, dù được đánh giá khá cao nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Vì thế là nên quan tâm nhiều hơn đến cơ sở hạ tầng, không để xuống cấp, hư hỏng.
Về tiêu chí sự hài hòa trong trang trí sắp xếp trang thiết bị, tiêu chí này đang ở mức khách hàng hài lòng với tiêu chí này Do là nhà hàng có sự trang trí theo từng phòng riêng theo nhu cầu của khách, có trang trí theo các từng dịp lễ tết, cách bày trí còn hài hòa những gam màu của khăn trải bàn, màu ánh sáng, hay màu tường cùng một gam màu tạo nên sự thống nhất Có sự sáng tạo, cây cối trang trí ngoài khách sạn thì nhiều đem lại cảm giác mát mẻ
Không gian trong phòng khách sạn được khách hàng đánh giá rất cao. Vượt sự mong đợi của khách hàng Đây đang là điểm cộng cho khách sạn Với địa thế đắc địa, nằm tại vị trí trung tâm cũng như tầm nhìn tại các phòng khách sạn rất rộng, đẹp.
3.2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Valentine
3.2.2.1 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực
Hiện tại, tổng số nhân viên khách sạn là 40 người Trong đó, giám đốc khách sạn 1 người, 1 trợ lý giám đốc, 3 quản lý khách sạn, 6 giám sát, 29 nhân viên Trong đó đứng đầu là Giám đốc bộ phận (Trưởng bộ phận) và trợ lý thuộc cấp quản lý cấp cơ sở (thấp), đây là nguồn nhân lực có năng lực giám sát cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp, được đào tạo bài bản, kỹ lưỡng, khả năng tư duy giải quyết tình huống rất tốt, kỹ năng giám sát và điều hành nhân viện hợp lý chuyên nghiệp Trưởng bàn, bếp, bar & Phụ trách viên là đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng, có khả năng về chuyên môn, khả năng xử lý tình huống, kinh nghiệm làm việc lâu dài, khả năng làm việc nhóm và chịu được áp lực cao.Nhân viên bộ phận là những người được đào tạo tốt về nghiệp vụ cơ bản, có khả năng tư duy sáng tạo trong công việc, chịu được áp lực công việc và cần cù chịu khó,đây là những nhân viên tiếp xúc với khách hàng nên được trau truốt kỹ lưỡng về
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine, Hà Nôi
* Mô hình tổ chức quản lí
- Đội ngũ cán bộ Đội ngũ cán bộ ở Valentine chưa phối hợp chặt chẽ , chưa phân công công việc theo dõi, quản lí cho các nhân viên đứng đầu mỗi bộ phận Giám đốc vẫn là người phải bao quát tất cả mọi công việc, giải quyết các vấn đề xảy ra ở khách sạn nên về phần quản lí vẫn còn yếu kém, chưa được chuyên sâu
- Đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên không mấy dồi dào nhiều khi dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên gây ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Valentine trong thị trường kinh doanh khách sạn vẫn còn mới và đang trên đà phát triển nên cơ sở vật chất còn rất mới, được đầu tư cơ sở hạ tầng với nhiều thiết bị hiện đại Không gian và thiết kế tinh tế tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề tồn đọng như nhiệt độ điều hòa không chỉnh được trong từng phòng mà chỉ chỉnh được theo giờ, cống thoát nước thiết kế lạc hậu dẫn tới ngập nước khi mưa to ở tầng hầm.
* Uy tín, danh tiếng của khách sạn
Valentine bắt đầu tạo được dấu ấn trên thị trường kinh doanh khách sạn và với du khách nhưng vẫn còn mờ nhạt so với các khách sạn 5 sao tên tuổi trong thành phố như JW.Mariot, Sheraton, Intercol, Số lượng khách đến với Valentine có tăng nhưng không mạnh và có nhiều review của khách hàng
Valentine có nguồn vốn từ nhiều chủ đầu tư nhưng không mấy dồi dào.
Khách hàng mục tiêu mà khách sạn Valentine hướng tới là các thương gia du lịch kết hợp với giải quyết công việc, các đối tác của các công ty lớn hay khách nước ngoài như Hàn Quốc, Trung Quốc nên chất lượng dịch vụ trong khách sạn là việc được coi trọng, ưu tiên
Hiện nay các khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, 4 sao có danh tiếng trong ngành kinh doanh khách sạn đã rất nhiều và tạo được uy tín trên thị trường Chính vì vậy mà ở Valentine, chất lượng dịch vụ phải được quan tâm đặc biệt và đưa ra nhiều biện pháp để cải thiện hiện trạng chất lượng dịch vụ trong khách sạn nhằm thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh về phía mình
* Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
Hiện nay hệ thống chính sách, pháp quy của Việt Nam nói chung và của ngành Du lịch nói riêng có rất nhiều chính sách tạo điều kiện thuận lợi giúp các doanh nghiệp Việt Nam và các khách sạn Việt Nam ra nước ngoài để tham quan, học hỏi về kinh doanh khách sạn cũng như đảm bảo được chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Chính vì vậy, Valentine có nhiều cơ hội để học hỏi các kiến thức về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hơn Nhưng hiện tại,Valentine chưa có trường hợp nào cử người trong khách sạn sang nước ngoài để học hỏi vì kinh phí vẫn còn rất lớn.
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI
MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN VALENTINE
Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trò “động lực” cho tiến trình cộng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi trường sinh thái, văn hóa, giải quyết công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội.
Mục tiêu của khách sạn là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách, tạo việc làm và nâng cao đời sống cho người lao động Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu tang mức doanh thu Hoàn thiện và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ của khách sạn Đồng thời xây dựng hình ảnh khách sạn Valentine trên thị trường du lịch thế giới.
4.1.2 Định hướng Định hướng phát triển là vấn đề được quan tâm bởi bất cứ một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh hiệu quả Khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 – 5 sao thì điều đó càng quan trọng hơn Bởi một khi đã có định hướng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng Khách sạn Valentine đã định hướng phát triển như sau:
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo
- Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
- Thực hiện việc cân đối giữa cung và cầu về dịch vụ cũng như hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới
- Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 3 sao, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách
- Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao
- Thường xuyên giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện cả sự tự do vô kỷ luật và thiếu ý thức xây dựng nội bộ.
- Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện
68 pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Mặt khác, Tổng cục
Du lịch và các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine, Hà Nội
4.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
* Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Cần thường xuyên kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị cần thiết Loại và chất lượng của trang thiết bị cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hang.
Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày
* Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách” Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như: bản đồ TP.HN, bản đồ các khu du lịch nổi tiếng, những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam đây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam của chúng ta đến với bạn bè thế giới Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực công cộng trong khuôn viên khách sạn
Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn Cải thiện diện tích, đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng Nên có ít nhất một phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách khuyết tật
Cải thiện hệ thống cung cấp nước trong khách sạn Đảm bảo chất lượng nước trên các tầng cao Do không gian khách sạn nhỏ hẹp nên sẽ gặp không ít khó khăn trong việc trang trí Em nghĩ khách sạn nên thiết kế lại cách trang trí trong khách sạn, như vẽ thêm phong cảnh bầu trời, phong cảnh thiên nhiên nhằm tạo cảm giác không gian rộng hơn
4.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng lao động
* Nâng cao nguồn nhân lực (Man)
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác
Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vô cảm Khách hàng tìm đến một nhà hàng đôi lúc không phải vì thức ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lòng. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của khách sạn Valentine, xong để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số giải pháp đưa ra như sau
Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân mình Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo
Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên
70 chính thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn
Nâng cao tay nghề của đầu bếp
Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn
Cho các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách sạn với đông đảo công chúng.
4.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
* Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng
Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút thuốc và không hút thuốc Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng đang có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật Đối với dịch vụ ẩm thực: Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để
71 khách hàng lựa chọn Lượng khách đến với các nhà hàng thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn Việt Nam. Ngoài ra trong thực đơn nên có thêm các món ăn kiêng
Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn
Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, các đồ uống nóng, lạnh
Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú Tuy nhiên khách sạn nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo” không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn
* Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn