MỤC LỤC Báo cáo chuyên đề thực tập II Báo cáo chuyên đề thực tập II MỤC LỤC 1PHẦN MỞ ĐẦU 11 Lý do chọn đề tài 22 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 23 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 34 Phương pháp nghiên c[.]
Báo cáo chuyên đề thực tập II MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP .4 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.1.2 Các điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.1.2.1 Điều kiện sở vật chất .7 1.1.1.2.1.1 Bộ phận lễ tân 1.1.1.2.1.2 Bộ phận buồng .8 1.1.1.2.1.3 Bộ phận nhà hàng 1.1.1.2.2 Điều kiện đội ngũ nhân lực khách sạn .11 1.1.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn Kim Liên 11 1.1.1.2.2.2 Đánh giá điều kiện nhân lực khách sạn Kim Liên 14 1.1.1.2.3 Thị trường khách hàng khách sạn 15 1.1.1.2.3.1 Thị trường khách hàng mục tiêu 15 1.1.1.2.3.2 Đánh giá thị trường khách hàng mục tiêu 16 1.1.1.2.4 Nhận định hiệu kinh doanh khách sạn 17 1.1.1.2.4.1 Kết kinh doanh khách sạn năm 2011- 2013 17 1.1.1.2.4.2 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn .18 1.1.1.2.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức theo phân tích SWOT 19 1.1.1.2.5.1 Đánh giá điểm mạnh khách sạn 19 1.1.1.2.5.2 Đánh giá điểm yếu khách sạn 21 SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II 1.1.1.2.5.3 Nhận định hội khách sạn 21 1.1.1.2.5.4 Nhận định thách thức khách sạn 22 1.2 Mô tả trình thực tập 23 1.2.1 Bộ phận lễ tân .23 1.2.1.1 Mô tả cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận 23 1.2.1.2 Mô tả nghiệp vụ thực tập .24 1.2.1.2.1 Giao nhận, chuyển gửi thư cho khách 24 1.2.1.2.2 Giao nhận, chuyển gửi bưu phẩm cho khách 24 1.2.1.3 Đánh giá, nhận xét phận: 25 1.2.2 Bộ phận buồng 25 1.2.2.1 Mô tả cấu, chức năng, nhiệm vụ phận .25 1.2.2.2 Mô tả nghiệp vụ thực tập 26 1.2.2.2.1 Chuẩn bị buồng cho khách 26 1.2.2.2.2 Phục vụ khách lưu trú khách sạn .26 1.2.2.2.3 Kiểm tra phòng khách chuẩn bị rời khách sạn 26 1.2.2.3 Đánh giá, nhận xét phận: 27 1.2.3 Bộ phận nhà hàng 27 1.2.3.1 Mô tả cấu, chức năng, nhiệm vụ phận .27 1.2.3.2 Mô tả nghiệp vụ thực 28 1.2.3.3 Đánh giá, nhận xét phận: 29 1.2.4 Phòng nhân 29 1.2.4.1 Mô tả cấu, chức năng, nhiệm vụ phận .29 1.2.4.2 Mô tả nghiệp vụ thực tập 30 1.2.4.2.1 Quan sát tham gia phụ giúp trình tuyển nhân viên 30 1.2.4.2.2 Đánh giá kết thực công việc nhân viên 30 1.2.5 Phòng kinh doanh thị trường .30 1.2.5.1 Mô tả cấu, chức năng, nhiệm vụ phận .30 1.2.5.2 Mô tả nghiệp vụ thực tập 30 1.2.5.3.Đánh giá, nhận xét phận 31 PHẦN THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 32 SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Hoa Sen 32 SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II 2.1.1 Vị trí nhà hàng 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng .32 2.1.3 Nhiệm vụ nhà hàng .32 2.1.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen 33 2.1.4.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng 33 2.1.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen qua hệ thống tiêu 37 2.1.4.2.1 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 37 2.1.4.2.3.Chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng .41 2.1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng hoa sen qua nhận xét đánh giá khách hàng .46 2.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua hiệu kinh doanh 48 2.1.4.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng hoa sen 49 2.2 Những nguyên nhân khách quan chủ quan gây hạn chế chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen 50 PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 52 3.1 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen .52 3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 52 3.1.2 Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý .54 3.1.3 Nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật 56 3.1.4 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu 57 3.1.5 Nâng cao quản lý chất lượng nhà hàng .58 3.1.6 Tăng cường phối hợp phận 59 3.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 60 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .64 PHỤ LỤC SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng1.1: Báo cáo kết kinh doanh củaCông ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2011 – 2013 .17 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động nhà hàng theo độ tuổi trình độ 39 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen 40 Bảng 2.3: Kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng 46 Bảng 2.4: Kết kinh doanh nhà hàng Hoa Sen từ năm 2011 2013 48 Biều đồ: Biểu đồ 1.1: Lượng khách lưu trú Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2011 – 2013 16 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu doanh thu năm 2013 Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 18 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty CPDLKL 12 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hoa Sen 32 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen 39 SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, sản phẩm doanh nghiệp đưa tác động sâu sắc đến tồn taị doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, mà sản phẩm dịch vụ - địi hỏi khơng thể mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ, trình cung cấp sản phẩm tiêu dùng sản phẩm xảy thời điểm Hầu hết khách dựa vào ý kiến người quen hay dựa vào trải nghiệm thân định mua sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Vì nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý muốn ăn ngoncòn thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, sản phẩm nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao Du lịch Việt Nam ngày phát triển khẳng định vị trí vai trị Trong năm gần đây, du lịch có bước phát triển nhanh chóng vượt bậc, kéo theo lên ngành nghề liên quan giao thơng, ngân hàng, thơng tin, bảo hiểm, tín dụng….Và đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực phát triển mạnh Số lượng nhà hàng tăng cao với việc nhà hàng ngày nâng cao chất lượng dịch vụđể thu hút khách hàng Họ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên làm cho chất lượng dịch vụ cải thiện rõ rệt SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II Trong thời gian thực tập nhà hàng Hoa Sen thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, em nhận thấy dịch vụ ăn uống nhà hàng nhiều vấn đề cần khắc phục Do em nghiên cứu đề tài: “Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen số giải pháp hồn thiện”, nhờ hướng dẫn tận tình cô giáo Th.S Trần Thị Huyền Trang quan tâm cán nhân viên phòng nhân hành Cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội Do nhận thức hạn chế kiến thức đôi chỗ chưa thật sâu, nên viết khơng thể tránh sai sót, kính mong thầy giáo góp ý để viết em hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên thông qua việc : - Tổng hợp kiến thức chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng, khách sạn qua giáo trình tham khảo để có nhìn tổng thể cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen - Nghiên cứu, quan sát thực tế với việc tổng hợp, phân tích thông tin, số liệu cho phép đánh giá thực trạng công tác chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen nhận thành cơng hạn chế cơng tác Từ đó, ngun nhân dẫn đến hạn chế đề đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên bao gồm vấn đề sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân lực, quy trình phục vụ SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II vệ sinh an toàn thực phẩm…nhằm đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Các số liệu minh họa chuyên đề lấy nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên ba năm 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích tổng hợp thông tin Phương pháp khảo sát thực tế vấn ( Phần phụ lục) Kết cấu chuyên đề Chuyên đề gồm phần sau: Phần I: Giới thiệu sở thực tập mô tả trình thực tập Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên Phần III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.1.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty Cổ phần Du lịch Kim Liên doanh ngiệp nhà nước thành lập theo dịnh 49/TC-CCG ngày 12/05/1961 định đổi tên doanh nghiệp thông qua định 454/QT- TCDL ngày 16/10/1996 tổng cục du lịch Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Trụ sở công ty:số Đào Duy Anh-Phường Phương Mai Quận Đống Đa thành Phố Hà Nội Điên thoại: 048522522-048521210 Fax: 045249190 Email: kimliênhotel@.hn.vnn.vn-kimliêntourism.com.vn Tài khoản Ngân Hàng Công Thương Đống Đa Trải qua 40 năm tồn phát triển,công ty lần đổi tên cho hoạt động Ngày 12/05/1961 : Khách Sạn Bạch Mai Năm 1971 : Khách Sạn Chuyên Gia Kim Liên Ngày 29/8/1992 : Khách Sạn Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên Ngày 19/7/1993 : Công Ty Du Lịch Bông Sen Vàng Ngày 16/10/1996 : Công Ty Du Lịch Khách Sạn Du Lịch Kim Liên Năm 2007 : Tiến hành cổ phần hố Năm 2007 đến : Cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 Báo cáo chuyên đề thực tập II Thời gian đầu vào hoạt động (1961 – 1986), nhiệm vụ khách sạn phục vụ ăn nghỉ cho chuyên gia nước gia đình họ sang Việt Nam giúp đỡ đấu tranh bảo vệ tổ quốc, chuyên gia chủ yếu đến từ Liên Xô nước Đơng Âu, có phục vụ tiệc cho đảng nhà nước Tính đến cơng ty qua lần đổi tên Năm 1971, khách sạn Bạch Mai đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia Kim Liên, với nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài,kinh doanh hai lĩnh vực: Lưu trú ăn uống 30/4/1975 miền Nam giải phóng, cơng tác chuyên gia triển khai phạm vi nước Khi khách sạn Kim Liên cục chuyên Gia giao nhiệm vụ lựa chọn số cán quản lý cán nghiệp vụ phục vụ chuyên gia cơng tác thành phố Hồ Chí Minh, thuỷ điện Trị An… Năm 1986, nghị đại hội đảng thứ VI định xoá bỏ chế tập trung bao cấp,chuyển sang chế kinh tế thị trường Bên cạnh đó, vào đầu năm 90 chế độ xã hội chủ nghĩa xụp đổ Liên Xô Đông Âu chuyên gia Liên Xô trở nước, thi trường khách chuyên gia khách sạn KimLiên bị thu hẹp Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên nhằm khai thác thị trường mới: thị trường khách nội địa bước đầu khai thác thị trường khách du lịch quốc tế phục vụ chuyên gia Việt Nam công tác Đến năm 1994, du lịch Việt Nam bắt đầu diễn sôi nổi, khách du lịch chọn Việt Nam điểm đến khách thương mại sang Việt Nam tìm hội kinh doanh ngày đơng Khi Tổng Cục Du Lịch định đổi tên Khách sạn Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên thành Công ty Du Lịch Bông Sen Vàng, với thị trường khách mục tiêu khách nội địa khách Trung Quốc SV: Trương Hiền Trang Lớp: POHE 52 Lớp: POHE 52 ... tổ chức nhà hàng .32 2 .1. 3 Nhiệm vụ nhà hàng .32 2 .1. 4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen 33 2 .1. 4 .1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng 33 2 .1. 4.2... LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 52 3 .1 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen .52 3 .1. 1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 52 3 .1. 2... giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen qua hệ thống tiêu 37 2 .1. 4.2 .1 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 37 2 .1. 4.2.3 .Chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng