Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng gia ngư thuộc khách sạn essence

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GIA NGƯ THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH TRÚC MÃ SINH VIÊN : A26934 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH Hà Nội - 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GIA NGƯ THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE Giáo viên hướng dẫn : ThS Phùng Đức Thiện Họ tên sinh viên : Nguyễn Thanh Trúc Mã sinh viên : A26934 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành Hà Nội - 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Hà Nội, tháng 10 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thanh Trúc i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm việc nhà hàng với những kiến thức em được học trường, em dã đưa được những phân tích đánh giá về yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng Tuy nhiên kiến thức kiến thức kinh ngiệm về chuyên ngành có hạn những giải pháp em đưa có thể chưa chính xác với thực tế Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp, dẫn của ThS Phùng Đức Thiện các thầy mơn giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết về chuyên ngành học của Em xin được gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn ThS, Phùng Đức Thiện, thầy cô môn giúp em hoàn thành báo cáo này những kiến thức em học năm đại học Cảm ơn Ban giám đốc, trưởng phận anh, chị nhân viên hà hang Gia Ngư giúp em phần thông tin tài liệu giúp em có những thơng tin để hồn thành khóa ḷn tớt ngiệp Hà Nội, tháng 10 năm 2019 ii Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….………1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận cất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Tổng quan nhà hàng khách sạn Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng Phân loại nhà hàng Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ Đặc điểm dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1.2.1 Các yếu tố chủ quan 11 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 11 Trình độ đội ngũ nhân viên 12 Chất lượng, quy trình phục vụ 13 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 13 Giá 14 Chất lượng ăn 14 Giải phàn nàn khách hàng 15 1.2.2 Các yếu tố khách quan 15 Hệ thống sách pháp luật nhà nước 15 Đối thủ cạnh tranh 15 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.3.1 Sự tin cậy 16 1.3.2 Tinh thần trách nhiệm 16 1.3.3 Sự đảm bảo 16 1.3.4 Sự đồng cảm 16 1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 iii 1.4.1 Qua chuyên gia 17 1.4.2 Qua ý kiến khách hàng 17 Phương pháp thu thập số liệu 17 Phương pháp phân tích số liệu 17 Phương pháp chọn mẫu 18 Phương pháp thống kế mô tả 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GIA NGƯ 20 2.1 Giới thiệu khách sạn Essence 20 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển khách sạn 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 21 2.1.3 Kết kinh doanh khách sạn 22 2.1.4 Định hướng kế hoạch phát triển tương lai 23 2.2 Giới thiệu nhà hàng Gia Ngư .23 2.2.1 Vị trí đặc điểm nhà hàng 23 2.2.2 Cơ sở vật chất dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 24 Cơ sở vật chất 24 Dịch vụ nhà hàng 25 2.2.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng Gia Ngư 26 2.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng Gia Ngư 28 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gia Ngư 30 2.3.1 Các yếu tố chủ quan 30 Cơ sở vật chất kỹ thuật 30 Trình độ đội ngũ nhân viên 31 Chất lượng phục vụ 33 Giá 35 Chất lượng ăn 35 Giải phàn nàn khách 36 2.3.2 Các yếu tố khách quan 36 Hệ thống sách pháp luật 36 Đối thủ cạnh tranh 37 iv Thang Long University Library 2.4 Thực trạng mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 38 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 41 2.5.1 Ưu điểm 41 2.5.2 Nhược điểm: 42 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GIA NGƯ 45 3.1 Chiến lược phát triển khách sạn nhà hàng 45 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 46 3.2.1 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, phong cách phục vụ nhân viên 46 3.2.2 Tuyển chọn, đào tạo nhân viên nâng cao trình độ quản lý 47 3.2.3 Giảm thiểu số lượng nhân viên nghỉ việc 49 3.2.4 Cải tiến bổ sung sở vật chất cho nhà hàng 50 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 52 3.2.6 Nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ 53 3.2.7 Khơng ngừng gia tăng hài lịng khách hàng 54 Thực chiến lược “làm hài lòng khách hàng” 54 Trưng cầu ý kiến khách hàng 55 Giải thỏa đáng vấn đề khơng hài lịng khách hàng 56 Xây dựng kho liệu khách hàng thường xuyên khách hàng trung thành 57 3.3 Một số kiến nghị 57 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phân bớ vị trí , sớ lượng nhân sự 32 Bảng 2.2 Trình độ kiến thức của nhân viên 33 vi Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Chất lượng phục vụ của nhà hàng Gia Ngư qua đánh giá của khách 34 Biểu đồ 2.2 Chất lượng món ăn của nhà hàng Gia Ngư qua đánh giá của khách 35 Biểu đồ 2.3 Ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gia Ngư 39 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Essence 21 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Gia Ngư 27 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ khách ăn buffet của nhà hàng Gia Ngư 28 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội của người Về mặt kinh tế, du lịch trở thành những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển Ở Việt Nam, từ ngành du lịch đời cho tới có những bước phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước Tại Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam ngày có tớc độ gia tăng ngày càng nhanh Theo số liệu được công bố, từ năm 2010 đến nay, số lượng khách sạn 4- cả nước tăng gấp đôi, khách sạn tăng gấp 1,6 lần Tổng cộng có khoảng 35.000 phòng khách sạn sao, 34.000 phòng khách sạn 36.000 phòng khách sạn Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng phận kinh doanh thiếu, phận mang lại nguồn doanh thu đáng kể sau phận lưu trú Chất lượng dịch vụ ăn uống tốt giúp kết quả của hoạt động kinh doanh được nâng cao góp phần làm tăng vị của khách sạn công việc kinh doanh Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, nhà quản lý cần phải nhận được những điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, từ đó có những cái nhìn đắn sự đầu tư phù hợp để nâng cao, cải thiện và đồng tất cả những yếu tớ câu tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh ăn ́ng gờm có: Cơ sở vật chất kỹ thuật; chất lượng nguồn nhân lực, sản phẩm hàng hóa; quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Nhà hàng Gia Ngư là nhà hàng thuộc khách sạn Essence tọa lạc 27 – 29 phố Gia Ngư được mở vào năm 2014 Trong qua trình làm việc đây, nhờ những gì được quan sát, thực hành, học hỏi thông qua kết quả kinh doanh của nhà hàng em thấy được doanh thu của phận kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu của toàn khách sạn Tuy nhiên, qua những kiến thức được tiếp thu trường những trải nghiệm khoảng thời gian làm việc nhà hàng, em biết được chất lượng dịch vụ ăn ́ng nhà hàng Gia Ngư vẫn cịn sớ hạn chế Vì vậy, em định chọn đề tài “ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư ” để tìm hiểu sâu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng của khách sạn Từ đó đưa những đề xuất, giải pháp giúp khách sạn nhà Thang Long University Library + Kiểm tra sức khỏe: Hằng năm, tất cả nhân viên thức được kiểm tra sức khoẻ tổng quát khách sạn tổ chức chi trả Nhân viên bị bệnh truyền nhiễm, nhiễm trùng, bệnh lao phải thông báo cho khách sạn xin phép nghỉ để điều trị + Xây dựng môi trường làm việc phong cách chuyên nghiệp, thân thiện cách xây dựng nên quy tắc ứng xử giữa những nhân viên với Tạo môi trường hết sức bình đẳng, thân thiện để nhân viên cảm nhận được sự tôn trọng + Tạo hội thăng tiến cho nhân viên giúp họ làm việc chăm chỉ, có mục tiêu để phấn đấu Môi trường làm việc cạnh tranh, động, không bị nhàm chán và tăng hiệu suất làm việc + Tổ chức buổi party, du lịch dành cho nhân viên với để tăng sự đoàn kết, gắn bó + Đưa các chính sác tưng lương định kỳ tùy theo lực của từng nhân viên 3.2.4 Cải tiến bổ sung sở vật chất cho nhà hàng − Cơ sở đề giải pháp Cơ sở vật chất phần tạo nên đẳng cấp tiêu chuẩn của nhà hàng Vậy nên nhà hàng có chất lượng tớt, đáp ứng được nhu cầu ngày cao của khách hàng nhà hàng có đầy đủ tiện nghi hiện đại, tạo được không gian thoải mái, dễ chịu nhất cho khách hàng Nhà hàng hiện hoạt động được năm nên sở vật chất chất cũ và bị thiếu hụt nhiều Với tình trạng khách ngày gia tăng, nhà hàng cần trọng vào vấn đề bổ sung và thay đổi sở vật chất mới Hiện vào những ngày đông khách thiết về dụng cụ ăn uống cho khách rất nhiều, bên cạnh đó ghế và bàn là vấn đề nan giải cho việc số lượng khách đông − Cách thực hiện + Thay tủ rượu mới tủ rượu cũ gần hỏng, hay bị rỉ nước + Thay đổi menu đồ ăn, đồ uống mới vì menu cũ quá to, cồng kềnh, không được đẹp mắt và có dấu hiệu bị cũa, ố bẩn + Kết hợp với đội ngũ IT để khắc phục sự cố tràn nước vào nhà hàng dầu từ đường ống bếp chảy xuống quầy buffet 50 + Nhà hàng cần cho sơn lại, giặt đệm mua mới số bàm ghế q trình sử dụng lâu dài khơng cịn tớt , bị cũ, chông chênh + Cải tạo, đầu tư hệ thớng thơng gió, hút mùi phận bếp để khói khơng tỏa khu vực khác mùi thức ăn khơng bay ngồi chỡ ngời của khách + Thường xuyên quết sơn, lau chúi hệ tống gương, tường để tạo sự mới mẻ, sang trọng cho nhà hàng + Hệ thống đèn của nhà hàng cần được sửa lại, loại đèn cần được thay sáng cho phù hợp với khách hàng Do đèn treo bàn khá thấp nên khách không cẩn thận hay bị đụng đầu nên đèn treo bàn cần được nâng lên cao thiết kế lại sự thuận tiện của khách hàng + Bổ sung theo danh sách sau những vật dụng cần thiết: Cơ sở vật chất Số Lượng Lý Do Thuận tiện cho đông khách, Máy Micros 02 máy thì để tính tiền, máy thì để ghi món ăn, hạn chế việc chậm trễ, mất thời gian chờ đợi của khách Thuận tiện, lonh hoạt cho việc Máy cà thẻ di động 02 toán khách hàng bàn phịng mà khơng ḿn lại quầy thu ngân để toán Một số thực đơn để bên ngoài để Thực đơn mới 30 phục vụ khách ngay, số khác cất gọn vào tủ lấy xài đông khách Để có thể trình bày bàn theo Dao, muỗng inox, dĩa, thìa sứ, đũa, kê đũa Mỗi loại 50 tiêu chuẩn đầy đủ các loại dụng cụ, có thể linh hoạt bày bàn sau khách sử dụng bàn xong mà không sợ thiếu dụng cụ 51 Thang Long University Library Để đựng các dụng cụ phục vụ Tủ kệ đựng dụng cụ phục vụ khách, đựng được lau sạch, trở nên ngăn nắp và có chỗ chung để lấy đồ, nhân 01 khăn ăn viên không phải chạy các nơi để tìm dụng cụ Đáp ứng được số lượng khách tăng, Ghế ngồi phục vụ khách và vào những ngày đông khách cuối 10 tuần, giúp việc phục vụ hoàn thiện hơn,… Khăn trải bàn, khăn ăn sáng, khăn ăn tối Do lượng khách ngày càng đông Mỗi loại nên số lượng khăn không đủ để đáp 50 ứng lượng khách 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn − Cơ sở đề giải pháp: Hiện nay, các món ăn quầy buffet sáng của nhà hàng chưa thực sự phong phú và đa dạng, các món ăn thường lặp lặp lại Các nóng gọi menu ăn sáng chất lượng không đồng đều, hay bị khách phàn nàn về trứng pancake Bếp hay đồ sai làm cho thời gian đợi làm lại đồ lâu kéo dài thời gian chờ đợi của khách Các món ăn alacarte khơng thật sự có nhiều sự thay đổi về cả ăn lẫn sớ lượng ăn và cách trang trí Nhà hàng hiện phục vụ số lượng khách Hồi giáo, nhiên menu của nhà hàng chưa thực sự có nhiều sự lựa chọn cho đới tượng khách Nhà hàng có menu dành cho khách ăn chay lại khá ít món, chưa có sự lựa chọn phong phú cho thực khách − Cách thưc hiện + Nhà hàng cần nghiên cứu thêm những món ăn phù hợp với thị trường mục tiêu, nhu cầu của khách, tăng tính đa dạng của sản phẩm ăn ́ng, khiến khách hàng có nhiều sự lựa chọn ăn buffet Đồng thời chất lượng sản phẩm vẫn phải được đảm bảo, nguồn gốc nguyên vật liệu phải rõ ràng, công tác chuẩn bị 52 cho các món ăn phải có quy trình bản đáp ứng được yêu cầu về vệ sinh, tính thẩm mỹ, an toàn của sản phẩm + Đào tạo nhân viên bếp mới cách bản, chuyên nghiệp nhất + Cho nhân viên bếp cứng học các khóa đào tạo nấu ăn nâng cao, thi văn hóa ẩm thực, từ đó học hỏi kinh nghiệm về các món ăn khác mà nhà hàng chưa có nhằm đa dạng hóa menu và thay đổi cách trang trí món ăn quá cũ + Đa dạng hóa menu alacarte cho nhiều đổi tượng khách khác khách ăn chay và khách Hồi giáo + Bếp trưởng cần đơn đớc nhân viên bếp q trình làm việc cao điểm, nhân viên bếp cần tập trung cao độ tránh sai sót món ăn và làm nhầm order của khách + Bằng hình thức khen thưởng, chính sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên bếp tìm ra, sáng tạo những phương pháp chế biến những món ăn mới lạ, phù hợp với khách hàng mục tiêu và làm đa dạng hóa thực đơn + Đặt yêu cầu đối với bếp trưởng phải nghiên cứu, sáng tạo những ăn mới hấp dẫn và ngon so với các món có menu cũ + Kết hợp với nhà hàng khách ch̃i trao dổi kinh nghiệm sáng tạo các món ăn mới 3.2.6 Nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ − Cơ sở đề giải pháp Đội ngũ quản lý của nhà hàng mới, chưa có nhiều trải nghiệm thực tế về công việc quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cách giải phàn nàn của khách hàng − Cách thực hiện + Nhà hàng khách sạn nên tiến hành đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho phận quản lý giám sát nhằm phát huy tối đa lực của họ Nên thường xuyên tổ chức cho phận quản lý thăm dò, khảo sát thực tế, quan sát, học hỏi,… các đối thủ cạnh tranh các nhà hàng hoạt động hiệu quả thu hút nhiều khách hàng Để từ đó đưa được những biện pháp, hành động nhằm hoàn thiện nữa lực quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng 53 Thang Long University Library + Đưa các tình h́ng giả định nhằm thúc đẩy lực, tính sáng tạo, đào tạo chuyên sâu về chăm sóc và giải phàn nàn của khách + Tổ chức họp giữa quản lý hệ thống nhằm trao đổi kinh nghiệm chia sẻ kinh nghiệm quản lý 3.2.7 Khơng ngừng gia tăng hài lịng khách hàng Thực chiến lược “làm hài lòng khách hàng” − Cơ sở đề giải pháp: Bản chất của chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn của khách hàng và điểm của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn ́ng giành tới đa sự hài lịng của khách hàng Khi dịch vụ mà khách sạn cung câp đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của khách hàng về bản họ cảm thấy vừa lòng Nhưng dịch vụ đó vượt xa cả sự kỳ vọng của khách hàng thì lúc đó họ mới thực sự hài lịng Nếu nhà hàng khơng ngừng khiến khách cảm thấy vừa lịng họ dần trở thành những vị khách trung thành Sự tín nhiệm của khách hàng khơng có dịp dùng sản phẩm ăn ́ng của khách sạn mà họ cịn giới thiệu khách sạn với những người khác người thân hay bạn bè Vì vậy khách sạn áp dụng biện pháp thực hiện chiến lược làm hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn ́ng Trên phương diện văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, lợi ích của khách hàng cao nhất, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu Khái niệm khách hàng lý luận khách hàng vừa lòng cả nhân viên nội khách sạn lẫn khách hàng bên Nếu các nhân viên chưa hài lòng và chưa tín nhiệm với khách sạn họ khơng thể tạo hay cung cấp những sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng và điều dẫn đến việc khách hàng cảm thấy bất mãn dần bỏ khách sạn mà đị Ngược lại nhân viên hài lịng tín nhiệm khách sạn, họ nhiệt tình tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng cách chu đáo sáng tạo, đờng thời phát hiện xu hướng ,nhu cầu của khách hàng để bổ sung, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn Khi thực hiện được điều khách hàng rất hài lòng Thái độ của nhân viên định tất cả chính nhân viên là người tham gia trực tiếp vào trình cung ứng dịch vụ Chính vậy, điều quan trọng nhất khách sạn phải đưa được chiến lược “làm hài lịng khách hàng” vào nhận thức của mỡi nhân viên − Cách thực hiện 54 + Biến chiến lược “làm hài lòng khách hàng” thành nhận thức cho nhân viên của nhà hang + Để giúp nhân viên ý thức được giá trị của việc “làm hài lòng khách hàng”, bản thân nhà quản lý cần tấm gương tốt, có thai độ tôn trọng nhân viên, biết tin vào dịch vụ ăn uống mà họ cung cấp làm hài lòng khách hàng + Hàng tháng khách sạn nên có những buổi tổng kết tuyên dương và trao phần thưởng cho những người thực hiện tớt mục tiêu “làm hài lịng khách hàng” Như vậy tạo được sóng mới về vấn để càn hướng tới cho nhân viên của phận kinh doanh ăn ́ng nói riêng của tồn khách sạn nói chung Lâu dần những buổi tổng kết tuyên dương vậy trở thành truyền thống nét riêng của khách sạn, vào nhận thưc cảu nhân viên cách thoải mái và đầy hứng thú tạo được tính chất tinh thần thi đua giữa nhân viên với + Tiêu chí để chấm điểm: dựa sự nhiệt tình giúp đỡ khách vào ngày làm việc cảu nhân viên Người chấm điểm là nhóm trưởng trưởng ca trực tiếp phụ trách ca làm việc đó hay có thể nhân viên không liên quan ,cách thức chấm điểm chéo giữa nhóm với Trưng cầu ý kiến khách hàng − Cơ sở đề giải pháp Có lượng lớn khách hàng làm phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng cung cấp tích chứ khơng nêu rõ ngun nhân Ví dụ khách cho điểm đờ ăn vẫn chưa nêu rõ lại cho điểm, làm cho nhà hàng chưa biết những lỡi sai để khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ Trên thực tế là là việc mời khách hàng làm thầy giáo cho Trong kinh doanh thường có câu nói: “Khách hàng là thượng đế” , khách hàng có thể coi thầy giáo của người làm kinh doanh, thầy giáo không giảng những ngày nào gặp mặt Hình thức giảng của khách hàng phận ăn uống của khách sạn việc mua sử dụng dịch vụ ăn uống Để mà khách hàng giao cho phận kinh doanh ăn ́ng những tin tức thiết thực để sản phẩm, dịch vụ của phận kinh doanh ăn uống ngày hoàn thiện − Biện pháp: 55 Thang Long University Library + Gửi cho khách phiếu góp ý phiếu kiến nghị chất lượng dịch vụ … Sau giấy góp ý kiến nghị được trả lại, nhà hàng cứ vào tin tức mà khách hàng phản hồi lại để đánh giá chất lượng sản phẩm của Từ những cách nghĩ và phân tích của khách hàng với việc thông qua những yêu cầu không ngừng thay dổi của khách, phận kinh doanh ăn uống biết điều chỉnh khả cho phép để nâng cao chất lượng dịch vụ của phận + Khi nhân viên xin feedback, cần tạo cho nhân viên thói quen sau xin feedback câu nói ći phải là: “Nếu bạn có bất kỳ đóng góp gì về chất lượng dịch vụ của nhà hàng chúng tơi mong bạn viết để chúng tơi hồn thiện nhà hàng của mình những lần sau bạn quay lại” + Sau lấy lại phiếu feed back từ khách hàng, thấy điểm chưa cao mà khách không ghi rõ lý lúc quản lý nên đứng để chăm sóc và hỏi han khách hàng về những dịch vụ mà khách nhận được Cần biết được nắm rõ lý để xin lỗi khách sửa sai tương lai Giải thỏa đáng vấn đề khơng hài lịng khách hàng − Cơ sở đề giải pháp Nếu xử lý tớt sự trách móc của khách hàng có tới 83% sớ người từng có lần khơng thỏa mãn về doanh nghiệp tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp ấy Điều này tương tự với hoạt động phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn − Cách thực hiện: + Để giải thỏa đáng được nỗi ấm ức của khách hàng, khách sạn cần xây dựng được phận quản lý những vấn đề kiến nghị của khách hàng + Cần hình thành quan niệm: sự hài lịng của khách hàng q ý nghĩa nhất đới với khách sạn + Nhà hàng cần xây dựng được những sách chế độ xử lý có hiệu quả trước những phàn nàn của khách hàng, đồng thời đào tạo, tập huấn cho nhân viên cư xử mực gặp sự trách móc của khách hàng Các nhân viên phải đặt vào vị trí của khách hàng để giải những vấn đề họ khơng hài lịng 56 + Cần để phận luân phiên chịu trách nhiệm xử lý những phàn nàn của khách hàng, để tất cả phận có nghiệp vụ liên quan hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đúc rút những kinh nghiệm xử lý sai sót + Cần xây dựn kho tư liệu, thơng tin về những thắc mắc của khách hàng, đồng thời để phận nhà hàng từng nhân viên biết nguyên nhân bản của những vấn đề không hài lòng của khách hàng nằm đâu Xây dựng kho liệu khách hàng thường xuyên khách hàng trung thành - Cơ sở đề giải pháp Nhà hàng hiện có khá nhiều khách quen cả ngoài nước, cách nắm rõ được thông tin liên lạc của khách hàng, nhà hàng liên hệ cách viết mail nhằm giữ mơí quan hệ vói khách hàng để những khách hàng quen mở rộng mới quan hệ cho nhà hàng cách giới thiệu cho bạn bè, gia đình, công ty − Biện pháp + Lưu giữ lại đầy đủ thông tin về khách hàng có sự tín nhiệm với khách sạn phận kinh doanh ăn ́ng để liên lạc tḥn tiện + Kho sớ liệu khách hàng tín nhiệm kịp thời cung cấp tư liệu cần thiết cho nhân viên nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tất cả thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ nhanh chóng với khách hàng, tạo điều kiện khai thác sản phẩm cung cấp dịch vụ mới, tiến hàng giao lưu hiểu biết quan hệ lâu dài với khách hàng để thuận tiện cho việc cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sở thích sự mong mỏi của họ 3.3 Một số kiến nghị Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn: - Khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng thực hiện theo quy trình đề - Khách sạn cần có sự đầu tư và quan tâm nữa đến hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Coi việc kinh doanh ăn uống là hoạt động quan trọng - Xác định rõ được mạnh của nhà hàng để có hướng đắn với thị trường mục tiêu, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng có thể phục vụ cách tốt nhất 57 Thang Long University Library - Liên tục cập nhật những cách quản lý phát triển, cử nhân viên học thêm đào tạo thêm để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ - Tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải được đào tạo cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể phù hợp với văn hóa khách sạn - Sắp xếp công việc cho mỗi người phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc - Khách sạn cần xây dựng những chính sách và chế độ xử lý có hiệu quả trước những phàn nàn của khách, đồng thời đào tạo, tập huấn cho nhân viên cách cư xử mực gặp sự trách móc của khách hàng - Để các phận luân phiên chịu trách nhiệm xử lý nhữn phàn nàn của khách, để tất cả các phận có nghiệp vụ liên quan thực sự hiểu được mức độ hài lòng của khách, từ đó đúc kết những kinh nghiệm quản lý sai sót Kiến nghị với quản lý nhà hàng - Nhà hàng cần phải vạch võ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ những chiến lược, những bước để đạt được mục đích - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần rõ được những gì nhà hàng làm được, những gì nhà hàng làm được, và những gì nhà hàng cần làm tốt nữa - Các dụng cụ phục vụ nhà hàng chén, dĩa, dao, muỗng, nĩa,… cần được thay vì có hiện tượng sứt mẻ, cong vênh - Cần nâng cấp kho chứa của nhà hàng rộng vì hiện kho hàng khá nhiều đồ và diện tích thì rất hẹp - Cần tuyển thêm nhân viên vì hiện khách hàng tới nhà hàng khá đông, không đủ nhân viên, nhân viên phải vừa phục vụ vừa dọn đồ dơ, không có thời gian để chăm sóc khách hàng, hỏi han cảm nhận của khách 58 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ phần sở lý luận chương 1, với những vấn đề rút từ thực trạng của chương về hoạt động chất lượng dịch vụ những yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng, nội dung chương đề cập đến số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể từng giải pháp, sở đề giải pháp, cách thực hiện cho đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư của khách sạn Essence 59 Thang Long University Library KẾT LUẬN Vớ sự gia nhập WTO của Việt Nam đầu tháng 11 năm 2006 mở những thuận lợi, bên cạnh đó là những khó khăn cho ngành kinh doanh nhà hàng Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khớc liệt, địi hỏi các nhà lãnh đạo của nhà hàng cần có sự động việc thu út ng̀n khách đến với nhà hàng của thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chát lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ,….vì nhà hàng phải biết tận dụng những mạnh đồng thời hạn chế những măt yếu kém để thu hút nguồn khách tương lai mà vẫn giữ vững được sự ổn định của nguồn khách hiện Để làm được điều khơng cần có những nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có những nhân viên phục vụ tận tụy tự giác đối với nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố vô quan trọng mà tất cả khách sạn đều quan tâm nó là điều định đến sự tồn phát triển của khách sạn Trên sở những đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gia Ngư, em đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức mà khách sạn phải đới mặt Theo đó, khách sạn vẫn cịn sớ khó khăn nhất định việc tuyển dụng nhân sự cạnh tranh với khu công nghiệp lân cận yếu khách sạn mới được thành lập chưa lâu, chưa có nhiều hiểu biết về văn hóa Nhà Mường nên thời gian đầu vận hành vẫn chưa được tốt Đối với nhà hang Gia Ngư , sang năm 2020 cần phải đầu tư về mặt sản phẩm dịch vụ, cụ thể thực đơn nhà hàng phải phong phú và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng Đồng thời cần nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu vào, cải thiện phương pháp làm việc Ngoài ra, cần phải trọng vào việc nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phận nhà hàng toàn nhân viên khách sạn để đáp ứng tớt yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tiếng Việt Quản lý và vận hành khách sạn, Nhà Xuất Bản Lao Động Bản dịch từ Hotel Management and Operation (Fouth Edition) Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà Xuất Bản Thống Kê Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình kinh tế du lịch Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Q́c dân Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Q́c dân Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Marketing du lịch, Nhà x́t bản Chính trị Q́c Gia • Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet Dave Lavinsky (2014) ‘Các cách tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả’, Trang web của công ty đào tạo và phát triển Best ngày 01/10/2014 Nguồn http://best.edu.vn/news/cac-cach-tao-dong-luc-thuc-day-nhan-vien-hieu-qua.d-553.aspx, ngày truy cập 30/06/2018 10 https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293924-d7103885-Reviews- Gia_Ngu_Restaurant-Hanoi.html 11 https://essencepalacehotel.com/ 12 http://giangurestaurant.com/ • Tiếng Anh 13 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L Berry (1985): “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 pages • Tài kiệu từ phận nhân khách sạn Essence • Tài kiệu từ chăm sóc khách hàng khách sạn Essence • Tài liệu nội nhà hàng 61 Thang Long University Library PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư NHÀ HÀNG GIA NGƯ PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Kính gửi khách hàng! Cảm ơn bạn đến ủng hộ nhà hàng chúng tơi Mong bạn dành vài phút để điền vào mẫu đơn đánh giá cho Sau bạn điền xong, xin để lại bàn gửi lại với lễ tân chúng tơi Đánh giá góp ý bạn phận phận Chăm sóc khách hàng sử dụng với mục đích nâng cao chất lượng nhà hàng Họ tên: Quốc tịch: Facebook: Số phòng: Email: Số điện thoại Cách bạn biết đến chúng tơi: ĐÁNH GIÁ VÀ GĨP Ý: Xin đánh giá trải nghiệm bạn từ cấp (rất hài lòng ) cấp (kém ) Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Đồ uống Món ăn Khơng khí Phục vụ Vệ sinh Ý kiến khách hàng Cảm ơn quý khách 62 Yếu Kém PHỤ LỤC 2: Một sớ hình ảnh của khách sạn Essence ( Ng̀n: https://essencepalacehotel.com/gallery ) Hình ảnh sảnh lễ tân của khách sạn Hình ảnh Spa Essencia tiệm may vest Hình ảnh phịng của khách sạn 63 Thang Long University Library PHỤ LỤC 3: Một sớ hình ảnh về nhà hàng Hình ảnh khu vực bên nhà hàng Hinh ảnh số món ăn của nhà hàng 64