Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, sự phát triển dịch vụ đã trở thành xu hướng toàn cầu Để thành công trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế, các quốc gia và doanh nghiệp cần ưu tiên hàng đầu cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Ngành du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật, phục vụ nhu cầu của du khách trong và ngoài nước Nhiều cơ sở lưu trú như khách sạn tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các hình thức giá rẻ như homestay, hostel đã được xây dựng, cung cấp đầy đủ tiện nghi và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Trong ngành khách sạn, bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng, mang lại doanh thu lớn chỉ sau bộ phận lưu trú Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn cải thiện vị thế của khách sạn Để đạt hiệu quả cao, các nhà quản lý cần phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong dịch vụ ăn uống, từ đó có chiến lược đầu tư hợp lý Các yếu tố chính tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, sản phẩm hàng hóa và quy trình cung cấp dịch vụ.
Nhà hàng Gia Ngư, thuộc khách sạn Essence tại 27 – 29 phố Gia Ngư, được thành lập vào năm 2014 Qua quá trình làm việc, tôi nhận thấy doanh thu từ bộ phận kinh doanh ăn uống đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu của khách sạn Tuy nhiên, dựa trên kiến thức học được và trải nghiệm thực tế, tôi nhận ra rằng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gia Ngư vẫn còn một số hạn chế cần cải thiện.
Em đã quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư thuộc khách sạn Essence Hà Nội” nhằm phân tích và đánh giá sâu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng này.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá khách quan ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Gia Ngư Dựa trên những nhận định này, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu nhập và phân tích số liệu sơ cấp
- Phương pháp thống kê, so sánh
- Phương pháp biểu đồ, bảng biểu
- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
- Phương pháp đánh giá bằng thang đo Likert
Kết cấu của khoá luận
Khoá luận bao gồm các phần như lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, danh mục tham khảo và danh mục bảng biểu, và được chia thành ba phần chính.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng và dịch vụ nhà hàng Gia Ngư
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là mô hình kinh doanh chuyên cung cấp sản phẩm ăn uống, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu lợi nhuận và phục vụ nhu cầu của khách hàng Để hoạt động hiệu quả, cần sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận quản lý và phục vụ Mỗi vị trí trong nhà hàng đảm nhiệm những nhiệm vụ quan trọng, yêu cầu nghiệp vụ và chuyên môn tương ứng Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận cho nhà hàng.
1.1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, cùng với nhu cầu ngày càng cao của con người, đã dẫn đến sự ra đời và phát triển của mô hình kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Du khách không chỉ tìm kiếm nơi lưu trú mà còn mong muốn có những trải nghiệm ẩm thực tại chỗ Việc kết hợp nhà hàng trong khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng mà còn mang lại nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp, giúp tăng thu nhập và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt là đảm bảo vệ sinh thực phẩm Tại Việt Nam, nơi mà việc kiểm tra và chất lượng vệ sinh thực phẩm còn hạn chế, du khách nước ngoài, đặc biệt là khách Châu Âu, thường lo ngại về việc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng Hơn nữa, việc này cũng giúp tiết kiệm thời gian di chuyển cho du khách, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong chuyến đi.
Trong những ngày thời tiết xấu như mưa giông hay nắng gắt, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ ăn uống ngay trong khách sạn với nhiều lựa chọn đa dạng Đặc biệt, nếu khách bận rộn, có vấn đề về sức khỏe, hoặc cần phục vụ vào đêm muộn, họ có thể dễ dàng liên hệ với nhà hàng của khách sạn để gọi món qua dịch vụ phòng (room service) mà không cần ra ngoài.
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một hoạt động thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người về ăn uống Do đó, việc phát triển nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản như sau:
Để đáp ứng nhu cầu ăn uống thiết yếu của du khách, nhà hàng phục vụ bữa sáng miễn phí cho tất cả khách lưu trú trong khách sạn Điều này dẫn đến việc nhà hàng luôn đông đúc vào buổi sáng, khi khách hàng tập trung thưởng thức bữa sáng trước khi bắt đầu ngày mới.
Các doanh nghiệp cần tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn và đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở Để thu hút cả khách địa phương và khách quốc tế, việc chuẩn bị một thực đơn phong phú và đa dạng là rất quan trọng.
Chất lượng thực phẩm và đồ uống trong nhà hàng cần phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, yếu tố thẩm mỹ trong cách bày biện và trang trí món ăn cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Để phục vụ khách hàng quốc tế một cách hiệu quả, cần có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đội ngũ nhân viên có trình độ, bao gồm khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Thái độ và hành vi của nhân viên cũng phải được duy trì ở mức chuyên nghiệp để đảm bảo trải nghiệm phục vụ khách hàng luôn tốt nhất.
Để đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng và chất lượng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như nhân viên tiếp đón, phục vụ bàn, pha chế, chế biến món ăn và thanh toán.
- Luôn đảm bảo phục vụ 24/24h ( bao gồm cả dịch vụ tại phòng) do tính chất đặc thù của khách sạn là hoạt động 24/24h
Kinh doanh ẩm thực cần đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng sở thích của khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, bao gồm các món ăn Á, Âu và hình thức phục vụ chọn món hoặc thực đơn cố định Hơn nữa, nhân viên cần có kiến thức vững về các món ăn để có thể tư vấn và giới thiệu đến khách hàng một cách hiệu quả nhất.
1.1.4 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn; nếu thiếu nhà hàng, khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng Việc không đáp ứng được nhu cầu ăn uống có thể dẫn đến giảm lượng khách và ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu tổng thể của khách sạn.
- Vai trò cơ bản nhất chính là phục vụ nhu cầu về ăn uống của khách hàng
Mở rộng mối quan hệ hữu nghị và hợp tác là điều cần thiết để thắt chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia và dân tộc, không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu.
Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống cơ bản của con người Do đó, việc phát triển nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong ngành công nghiệp khách sạn.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản như sau:
Nhà hàng phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn uống thiết yếu với số lượng lớn Do đó, vào buổi sáng, không gian nhà hàng luôn đông đúc khi phục vụ bữa sáng cho tất cả du khách trong khách sạn.
Các doanh nghiệp cần tổ chức các hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn và đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình Để đáp ứng nhu cầu này, họ phải chuẩn bị một thực đơn đa dạng và phong phú, phục vụ cho cả khách địa phương lẫn khách quốc tế.
Chất lượng đồ ăn và đồ uống trong nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, yếu tố thẩm mỹ trong cách bày biện và trang trí món ăn cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại và đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao, bao gồm khả năng giao tiếp tiếng Anh Hơn nữa, thái độ và hành vi ứng xử của nhân viên cũng cần được duy trì ở mức độ chuyên nghiệp, nhằm tạo ra trải nghiệm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Để đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đầy đủ và chất lượng, cần có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận như nhân viên đón tiếp, phục vụ bàn, pha chế, chế biến món ăn và thanh toán.
- Luôn đảm bảo phục vụ 24/24h ( bao gồm cả dịch vụ tại phòng) do tính chất đặc thù của khách sạn là hoạt động 24/24h
Kinh doanh ăn uống cần sự đa dạng để đáp ứng sở thích của khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, bao gồm các món ăn Á, Âu, cùng với hình thức phục vụ chọn món hoặc thực đơn cố định Bên cạnh đó, nhân viên cần có kiến thức vững về các món ăn để có thể tư vấn và giới thiệu cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là một phần thiết yếu của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động hiệu quả Thiếu nhà hàng, khách sạn không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến giảm lượng khách và ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu tổng thể.
- Vai trò cơ bản nhất chính là phục vụ nhu cầu về ăn uống của khách hàng
Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia và dân tộc là cần thiết để siết chặt tình đoàn kết trên toàn cầu Sự gắn kết này không chỉ giúp phát triển kinh tế mà còn thúc đẩy sự hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa các nền văn hóa khác nhau.
Tạo cơ hội cho du khách khám phá văn hóa và đời sống của cộng đồng địa phương, đồng thời kết nối với những người bạn mới Quảng bá ẩm thực đặc sắc của vùng đến với khách quốc tế và giới thiệu những món ăn mang phong cách khác biệt dành cho người dân bản địa.
Mỗi khách sạn cần tạo ra sự khác biệt thông qua những món ăn độc đáo và hương vị riêng biệt, điều này không chỉ giúp phân biệt sản phẩm mà còn tạo ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách.
Chất lượng và sự đa dạng của món ăn tại nhà hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động không chỉ giúp phát triển kinh tế địa phương mà còn góp phần xây dựng thương hiệu riêng cho khách sạn Đồng thời, việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách sẽ thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
- Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
Khái niệm Dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, bao gồm các lĩnh vực như bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng và bảo hiểm, khác với hàng hóa có hình dạng cụ thể Mặc dù không có hình thức vật chất, dịch vụ vẫn đáp ứng nhu cầu của con người tương tự như hàng hóa Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong tổng sản phẩm trong nước (GDP).
Dịch vụ là những hoạt động vô hình, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình, và trong mọi trường hợp, khách hàng không có quyền sở hữu bất kỳ vật nào.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với họ.
Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được xem là hoạt động sáng tạo của con người, thể hiện tính đặc thù trong xã hội phát triển với sự cạnh tranh cao Nó chịu ảnh hưởng từ sự bùng nổ công nghệ, cùng với yêu cầu về tính minh bạch trong pháp luật và chính sách của chính quyền.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong quản lý kinh doanh Mỗi quốc gia có nền văn hóa riêng, dẫn đến sự khác biệt trong nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ ở các loại hình dịch vụ khác nhau.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ, bao gồm các yếu tố như độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, tính dễ vận hành, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác để thực hiện các chức năng cần thiết.
8 cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở nghiên cứu và doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhà cung cấp, cũng như mối quan hệ nội bộ trong công ty Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với việc tiếp cận và tương tác hiệu quả với khách hàng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt mà hàng hoá vật chất không có Những đặc trưng nổi bật của dịch vụ bao gồm tính không thể lưu trữ, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Dịch vụ không đồng nhất xuất phát từ việc sản phẩm dịch vụ không được tiêu chuẩn hóa trong quá trình cung ứng Nhân viên cung ứng dịch vụ không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ giống nhau trong các thời điểm khác nhau Chẳng hạn, tại nhà hàng, chất lượng món ăn có thể khác nhau giữa bữa sáng và bữa tối do sự khác biệt trong tay nghề của nhân viên chế biến Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian cũng như giữa các khách hàng khác nhau.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi sản phẩm, vì chúng gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Mặc dù các sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt, nhưng chúng đều mang tính hệ thống và phát triển từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ không tồn trữ là loại dịch vụ không thể lưu trữ, không thể vận chuyển và phải được tiêu dùng ngay lập tức Đặc điểm này khiến cho việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, yêu cầu sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng trong một khoảng thời gian nhất định.
Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, do đó, để đánh giá chất lượng và dịch vụ, người ta đã thiết kế ra 5 tiêu chí RATER.
Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn nhất định ngày càng quan trọng, cung cấp chứng nhận từ các tổ chức uy tín Việc này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, tăng sự lựa chọn và tạo niềm tin vào sản phẩm, mà còn giúp doanh nghiệp, đặc biệt là nhà hàng, kiểm soát chất lượng phục vụ, kịp thời khắc phục sai sót và phát huy điểm mạnh.
1.2.4.1 Độ tin cậy Độ tin cậy là một trong những tiêu chi khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách hàng và với xã hội Tiêu chí này nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác, cụ thể như sau:
- Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng
- Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
- Thông báo rõ cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhà hàng cần đảm bảo phục vụ các món ăn đúng thời gian đã thông báo cho khách hàng và nhân viên phải nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách ngay từ lần yêu cầu đầu tiên.
Khách hàng luôn tìm kiếm sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ, điều này thể hiện qua sự tự tin của nhân viên khi giao tiếp Nhân viên cần tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng trong mỗi giao dịch và phải có kiến thức vững vàng để giải đáp thắc mắc Từ đó, nhà hàng có thể xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
- Sự tin tưởng, tín nhiệm của du khách đối với nhân viên
- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên
- Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên
- Trình độ, kiến thức của nhân viên
Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên tiêu chí nhìn thấy, bao gồm cơ sở vật chất hiện đại và thiết kế hấp dẫn Họ cũng mong muốn nhân viên mặc đồng phục gọn gàng và phong cách, điều này góp phần tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ.
- Trang thiết bị hiện đại
- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận
- Sự thuận tiện về việc tiến hành quá trình sử dụng dịch vụ
- Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
- Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng
- Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết
Tiêu chí này đánh giá khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách của doanh nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ mau lẹ
+ Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
+ Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng
Mặc dù các tiêu chí đánh giá dịch vụ rất đa dạng, nhưng chúng thường chưa phản ánh đúng ý kiến của khách hàng sau khi trải nghiệm Do đó, năm tiêu chí này thường được trình bày dưới dạng bảng hỏi, với các câu hỏi cụ thể nhằm tìm hiểu những yếu tố mà nhà hàng thực sự quan tâm đến cảm nhận của khách hàng.
Thang đo Likert, được phát triển bởi Rensis Likert, là một công cụ đánh giá cho phép người dùng cho điểm dựa trên các tiêu chí thể hiện thái độ như thích/không thích và tốt/xấu về một vấn đề cụ thể Người đánh giá sẽ được hỏi về cảm nhận của mình theo mức độ từ thích đến không thích đối với từng vấn đề Việc áp dụng thang đo Likert trong bảng hỏi không chỉ nâng cao độ tin cậy mà còn cung cấp nhiều thông tin hơn so với các loại thang đo khác.
Các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống
Qua chuyên gia
Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường khó khăn vì không thể đo lường bằng các chỉ tiêu định lượng Thay vào đó, việc đánh giá này dựa vào cảm nhận trực quan của khách hàng, phản ánh sự hài lòng và trải nghiệm của họ.
Mô hình Servqual cung cấp một phương pháp gián tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng Mô hình này tập trung vào khoảng cách (GAP) giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ, từ đó xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm.
Qua ý kiến khách hàng
1.3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp là việc thu thập thông tin liên quan đến doanh thu, lao động và kết quả kinh doanh từ khách sạn, cùng với các tài liệu từ báo chí và Internet.
Quá trình nghiên cứu dữ liệu sơ cấp sẽ được thực hiện bằng cách phát bảng hỏi đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Sau khi thu thập bảng hỏi, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích và xử lý số liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn.
1.3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Để xác định đặc điểm của đối tượng được điều tra, đề tài áp dụng hệ thống thang đo phân loại bao gồm câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn với một câu trả lời và câu hỏi nhiều lựa chọn với nhiều câu trả lời.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bài viết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm: Rất hài lòng, Hài lòng, Bình thường, Không hài lòng, và Rất không hài lòng.
+ Cấu trúc câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các đặc tính sau:
• Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân của người được phỏng vấn như tên, thông tin liên hệ, quốc tịch,……
Câu hỏi đặc thù là những câu hỏi chi tiết, cung cấp thông tin cần thiết để đạt được mục tiêu nghiên cứu Hệ thống câu hỏi này sử dụng thang đo Likert, bao gồm các biến quan sát, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Kích thước mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào mục tiêu và mối quan hệ mà chúng ta muốn thiết lập với dữ liệu thu thập được (Kumar, 2005) Khi vấn đề nghiên cứu đa dạng, kích thước mẫu cần lớn hơn để đảm bảo tính chính xác Nguyên tắc quan trọng là kích thước mẫu lớn sẽ nâng cao độ chính xác của nghiên cứu.
1.3.2.4 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để khảo sát mẫu, như số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địa phương, và số lần đến nhà hàng Phương pháp này giúp làm rõ số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu Ngoài ra, thống kê mô tả còn được sử dụng để thu thập ý kiến khách hàng, nhằm đánh giá sự hài lòng đối với từng biến quan sát trong các nhóm nhân tố.
Dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, không chỉ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú mà còn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của du khách Hai dịch vụ này thường đi đôi với nhau, tạo thành yếu tố chính trong kinh doanh khách sạn Hơn nữa, dịch vụ ăn uống mang lại lợi nhuận đáng kể cho khách sạn hàng năm Nhiều khách hàng chọn khách sạn dựa trên chất lượng món ăn, điều này cho thấy ấn tượng tốt từ ẩm thực có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định lưu trú và sự quay lại của họ.
Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, sự gia tăng đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam cùng với sự cạnh tranh từ các nhà hàng độc lập đã tạo áp lực lớn lên hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Để duy trì và mở rộng đối tượng khách hàng, bộ phận nhà hàng cần đổi mới và tìm ra các phương thức giữ chân khách hiệu quả Ngoài việc áp dụng các chính sách tối đa hóa doanh thu, chất lượng thực phẩm, phong cách phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất cũng cần được chú trọng Việc xác định những điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Việc đánh giá thực trạng chất lượng và dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư, thuộc khách sạn Essence Hà Nội, là rất quan trọng Điều này giúp xác định các vấn đề hiện tại và đề xuất giải pháp cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GIA NGƯ KHÁCH SẠN ESSENCE
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Essence
Khách sạn Essence Palace Hotel and Spa, chính thức hoạt động từ tháng 9 năm 2011, là một thành viên của tập đoàn AIRA Hospitality Group (AHG) Tập đoàn AHG chuyên quản lý và kinh doanh khách sạn tại các thị trường nổi bật như Hà Nội, Sapa và Hội An, Việt Nam Hiện tại, AHG đang sở hữu 3 khách sạn chất lượng tại các địa điểm này.
Hà Nội is home to several luxurious accommodations, including the Essence Palace Hotel and Spa, Essence D’Orient Hotel and Spa, and the five-star boutique Peridot Grand Hotel and Spa Additionally, AHG Group owns hotels in other popular destinations, such as the Aira Boutique Sapa Hotel and Spa in Sapa and the Aira Boutique HoiAn Hotel and Villa in Hội An.
Tập đoàn AHG hiện đang quản lý các thương hiệu khách sạn boutique cao cấp Essence và Aira, đồng thời vừa ra mắt khách sạn 5 sao Peridot Grand Hotel & Spa tại số 33, phố Đường Thành, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, mở cửa đón khách từ ngày 29 tháng 1 Khách sạn Essence Palace 4 sao, tọa lạc tại 27-29 Gia Ngư gần hồ Hoàn Kiếm, cung cấp 30 phòng sang trọng, bao gồm phòng có ban công rộng rãi cho 1-3 người và phòng đôi gia đình, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho sự kết nối giữa các du khách.
Những tín đồ mua sắm có thể trải nghiệm thời gian tuyệt vời tại cửa hàng 'Kitonali Bespoke tailoring for men' và 'Heydi boutique for ladies' trong khách sạn, trước khi thư giãn tại Spa Essencia, nơi mang đến sự trẻ hóa cho cơ thể sau một ngày khám phá và mua sắm.
Các sản phẩm của khách sạn Essence Legend
Khách sạn có 30 phòng nghỉ và phòng Suite được thiết kế hiện đại với giường cao cấp Signature Bedding, bao gồm:
Mỗi phòng khách sạn được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như giường tiêu chuẩn, vòi tắm hoa sen phun mưa, cùng với dầu gội, dầu tắm và xà phòng Khách hàng cũng được thưởng thức đồ uống miễn phí trong mini bar Đặc biệt, khách sạn cung cấp ứng dụng Press Reader, cho phép truy cập và tải miễn phí các báo và tạp chí nổi tiếng với thông tin được cập nhật nhanh chóng.
Loại phòng Số lượng Giá phòng
2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn có thêm dịch vụ Spa giúp du khách có thể thư giãn sau chuyến tham quan mệt mỏi.
Định hướng và phát triển của khách sạn Essence trong tương lai
Mục tiêu chiến lược sắp tới là nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Khách sạn đạt được mức tăng doanh thu 10-15% hàng năm bằng cách duy trì thị trường mục tiêu và chú trọng nghiên cứu tâm lý du khách, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Khách sạn Essence đang triển khai các chính sách mới hấp dẫn như giảm giá và chương trình khuyến mãi, đồng thời cam kết giữ nguyên chất lượng dịch vụ Chúng tôi luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, với mục tiêu trở thành khách sạn đáng tin cậy nhất cho khách hàng, chủ đầu tư, nhân viên và cộng đồng, thông qua các dịch vụ ổn định và phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm đối tượng.
Hiện nay, các khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh đang chú trọng vào việc phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tiếp thị, nhằm thu hút khách nội địa và khách quốc tế từ các thị trường lớn như Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ, Trung Quốc, Hồng Kông, Thái Lan, Canada, Mỹ, Úc và Pháp.
Giới thiệu về nhà hàng Gia Ngư
Lịch sử hình thành của nhà hàng Gia Ngư
Nhà hàng Gia Ngư, mở cửa từ năm 2014, là nhà hàng chủ lực của khách sạn Essence, tọa lạc tại tầng hầm của khách sạn Với phong cách độc đáo và không gian thoải mái mang sắc nâu nhẹ, Gia Ngư thu hút thực khách bởi kiến trúc sang trọng, cổ điển và đậm chất Việt Nam Trang bị hiện đại cùng với đèn chiếu sáng và máy điều hòa, nhà hàng còn có bàn ghế gỗ bọc đệm, tạo nên không gian lý tưởng cho các buổi gặp gỡ, sinh nhật hay những cuộc hội ngộ gia đình thân mật.
Nhà hàng Gia Ngư có 32 chỗ ngồi, bao gồm 24 chỗ ngồi trong nhà và 8 chỗ ngồi ngoài trời Khu vực trong nhà được bố trí với các bàn cho 2, 4 và 6 khách, trong khi khu vực ngoài trời dành cho khách hút thuốc với 2 bàn cho 4 khách.
Nhà hàng Gia Ngư cung cấp hai hình thức phục vụ chính là buffet và alacarte Hình thức buffet chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn, trong khi đó, phục vụ alacarte cho phép khách gọi món theo thực đơn vào bữa trưa và bữa tối từ 11h30 đến 22h00 Thực đơn tại nhà hàng bao gồm các món ăn mang đậm hương vị Việt Nam, các món ăn Châu Âu, và một thực đơn riêng dành cho khách ăn chay.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng
a Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Gia Ngư
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Gia Ngư
(Nguồn: Khách sạn Essence) b Nhận xét:
Sơ đồ tổ chức của nhà hàng cho thấy mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận như bếp, bàn, bar và nhân viên, tạo thành quy trình khép kín Mọi công việc của nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng, giúp giảm thiểu sai sót trong hoạt động kinh doanh Sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ trưởng bộ phận nhà hàng là yếu tố quan trọng đảm bảo hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
Chức năng : Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh
Trưởng bộ phận nhà hàng
Bộ phận bếp Bộ phận pha chế Nhân viên giám sát
- Trưởng bộ phận nhà hàng
Là bộ phận giữ chức năng lớn nhất trong nhà hàng bao gồm việc bao quát toàn bộ nhà hàng và quản lý nhân viên
- Bộ phận giám sát : Có chức năng giám sát nhân viên
- Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách
Ba bộ phận quan trọng nhất trong doanh nghiệp, bao gồm bộ phận bàn, bar và bếp, có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng kinh doanh Những bộ phận này đảm nhiệm vai trò trực tiếp trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách
Tạo ra một không gian hấp dẫn cho khách hàng thưởng thức món ăn và đồ uống là điều quan trọng, bao gồm việc sắp xếp và bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát ánh sáng và nhiệt độ, cùng với phong cách giao tiếp thân thiện.
+ Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ
Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn và ngoại ngữ, cùng với ý thức đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau, sẽ góp phần nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc.
+ Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh
+ Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn
+ Thực hiện công việc chế biến món ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh + Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường
+ Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến
+ Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.
Các dịch vụ chính tại nhà hàng Gia Ngư
Trong giá phòng công bố mà du khách phải trả cho chi phí lưu trú của mình đã bao gồm giá bữa sáng
Buffet sáng tại nhà hàng Gia Ngư được phục vụ từ 6 giờ 30 sáng đến 10giờ 30 vào tất cả các ngày trong tuần
Nhà hàng Gia Ngư cung cấp bữa sáng đa dạng với hai phong cách Âu và Á, cùng với quầy trái cây theo mùa và các loại đồ uống như cà phê, trà, nước hoa quả hàng ngày Thực đơn món ăn Á bao gồm các món sáng phổ biến như cháo, canh rong biển, cơm trắng, rau xào, trứng luộc và các món ăn Việt Nam đặc trưng như phở (bò hoặc gà) và bún thang Trong khi đó, thực đơn món ăn Âu bao gồm bánh mì, mứt, thịt nguội, sữa và ngũ cốc, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch phương Tây.
Giá ước tính bữa sáng cho khách ngoài muốn sử dụng bữa ăn sáng tại nhà hàng là 10USD/ người
Lượng khách sử dụng bữa sáng tại nhà hàng La Chemineé vào thời gian cao điểm là 70 – 100 khách, còn trong thời gian thấp điểm là từ 40-70 khách
2.2.3.2 Phục vụ Alacarte cho bữa trưa và bữa tối
Nhà hàng Gia Ngư cung cấp menu alacarte đa dạng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Menu bao gồm 5 set với mỗi set gồm một món khai vị, một món chính và một ly rượu vang Các món gọi được phân chia thành nhiều mục khác nhau.
+ Starter: bao gồm các món cuốn đặc trung của Việt Nam: Nem rán, phở cuốn, nem tươi,…
Salad tại đây bao gồm các món đặc trưng mang hương vị truyền thống của Việt Nam như salad xoài xanh với thịt bò nướng, salad Việt và Gia Ngư salad Ngoài ra, thực đơn còn đa dạng với các món salad quốc tế như Caesar salad, salad cá hồi và salad cá ngừ, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú cho thực khách.
+ Soup: Các món soup của nhà hàng đa số mang hương vị tây Âu với sốt kem ngậy, dùng kèm với bánh mỳ nướng
Các món ăn truyền thống Việt Nam thường được chế biến từ nguyên liệu chính như thịt bò, thịt gà, thịt lợn, thịt vịt, tôm và cá, thường được phục vụ cùng cơm và canh Bên cạnh đó, thực đơn cũng có các món Âu, đi kèm với khoai lang chiên hoặc rau củ nướng.
+ Vegetarian corner: bao gồm các món ăn phục vụ cho thực khách ăn chay và những khách hàng muốn có trải nghiệm thử các món ăn chay
Western Corner mang đến những món ăn châu Âu đặc sắc, phục vụ cho những thực khách yêu thích hương vị phương Tây.
+ Dessert: Bao gồm các món tráng miệng kiểu Việt Nam như: kem xôi, nem chuối
Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng
Cơ cấu nguồn khách sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn chủ yếu được chia thành hai nhóm: khách công vụ và khách du lịch Trong đó, khách du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ lớn nhất, với khách châu Âu là nhóm đông đảo nhất, tiếp theo là khách Hàn Quốc và Nhật Bản.
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách duy lịch thuần túy
Nhóm khách công vụ, mặc dù chiếm tỉ lệ nhỏ hơn so với khách du lịch thuần túy, vẫn đóng góp vào thị trường du lịch Đối tượng này chủ yếu đến từ Châu Âu, thể hiện sự đa dạng trong nhu cầu và mục đích chuyến đi.
CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH DU LỊCH THUẦN TÚY
Châu ÂuHàn QuốcNhật BảnKhác (Trung Quốc, Malaysia…)
Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc,… Nhóm khách này chủ yếu thường đi một mình hoặc với một nhóm nhỏ.
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Kết quả kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, giúp nhà hàng nhận diện các khía cạnh đã thực hiện tốt và những vấn đề cần khắc phục Từ đó, nhà hàng có thể tìm ra các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách.
Mặc dù mới chỉ hoạt động hơn 5 năm, nhà hàng Gia Ngư đã có sự phát triển vượt bậc so với các đối thủ trong khu vực Hà Nội Sự tăng trưởng ấn tượng này được thể hiện rõ qua kết quả kinh doanh của khách sạn Essence trong 3 năm gần đây Tình hình hoạt động của nhà hàng Gia Ngư trong hai năm 2017 – 2018 cũng cho thấy xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ và bền vững.
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Gia Ngư năm 2017 và 2018
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017
- Doanh thu đồ ăn USD 76,52.00 87,912.00 11392.00 114.88
- Doanh thu đồ uống USD 37,062.00 68,371.00 31,309.00 184.4
- Chi phí tiền lương USD 45,946.00 58,461.00 12,515 127,23
- Chi phí điện, nước USD 9,229.00 11,598.00 2,369.00 125.67
- Chi phí đồ ăn, thức uống USD 34,296.00 51,124.00 16,828 149.07
Năm 2018, doanh thu của nhà hàng đạt 42,701 USD, tăng 37.59% so với năm 2017, trong đó doanh thu đồ ăn tăng 11,392 USD và đồ uống tăng 31,309 USD Mặc dù chi phí có phần tăng, nhưng doanh thu đồ ăn giảm 7.27% so với cùng kỳ năm trước, trong khi doanh thu đồ uống tăng mạnh gần gấp đôi với tỷ trọng tăng 7.27% Điều này cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến đồ uống trong dịch vụ ăn uống hàng ngày.
Chi phí kinh doanh của nhà hàng năm 2018 tăng 31.712 USD, tương ứng 35,44%, chủ yếu do chi phí đồ ăn thức uống tăng cao Mặc dù chi phí tiền lương và chi phí điện nước giảm so với năm trước, cho thấy sự quản lý hiệu quả đội ngũ nhân viên, nhưng tổng chi phí vẫn thấp hơn mức tăng doanh thu Kết quả là lợi nhuận của nhà hàng tăng 10.989 USD, tương đương 45,58% Điều này chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra thuận lợi và chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của thực khách, góp phần vào sự gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Nhà hàng Gia Ngư, thuộc tập đoàn AGH, là một trong những địa điểm 4 sao nổi bật, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng thực phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố hàng đầu mà nhà hàng chú trọng Theo phản hồi từ khách hàng, dịch vụ ăn uống tại Gia Ngư nhận được đánh giá tích cực, đặc biệt từ khách châu Âu, họ thường hài lòng với buffet sáng và khen ngợi sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên.
Nhà hàng Gia Ngư, nằm trong danh sách các địa điểm ăn uống nổi tiếng trên Tripadvisor, hiện xếp hạng thứ 23 trong số 2.804 nhà hàng tại Hà Nội Từ năm 2014 đến nay, nhà hàng đã nhận được 710 phản hồi từ khách hàng, trong đó có 637 đánh giá “Tuyệt vời”, 58 “Rất tốt”, 12 “Trung bình”, 2 “Tồi” và 1 “Kinh Khủng” Đánh giá tích cực chủ yếu tập trung vào chất lượng đồ ăn, sự nhiệt tình của nhân viên và giá cả hợp lý, tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến tiêu cực về độ tươi ngon của món ăn, giá cả và tốc độ phục vụ.
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư dựa trên 5 tiêu chí đánh giá RATER, theo khung lý thuyết của Parasuraman (1988) với mô hình SERQUAL và phương pháp thang đo Likert SERQUAL so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và kỳ vọng (E) để đánh giá hiệu quả Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo lý thuyết, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Gia Ngư, với các biến quan sát được điều chỉnh tương ứng Thang đo Likert từ 1 đến 5 phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.
Tuyệt vời Rất tốt Trung bình Tồi Kinh khủng ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
(Nguồn: https://www.questionpro.com/blog/interval)
Tóm lại: Ý nghĩa của mỗi biến số được mã hóa theo dạng khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gia Ngư, cần thực hiện khảo sát dựa trên các tiêu chí liên quan đến dịch vụ.
Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ của nhà hàng Gia Ngư được thực hiện từ ngày 01/11/2019 đến 24/01/2020, với bảng hỏi được phát cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Trong 3 tháng, 200 phiếu khảo sát đã được phát hành và thu về 150 phiếu hợp lệ Kết quả khảo sát áp dụng mô hình thang đo SERQUAL và thang đo Likert cho thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng được đánh giá như sau:
Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Độ tin cậy”
Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Độ tin cậy”
Mức độ đánh giá Điểm trung bình
Câu 1 Gía cả phù hợp với chất lượng đồ ăn 0% 2.3% 32.8% 43.1% 12.2% 3.76
Câu 2 Sự chính xác trong các món ăn đã gọi 0% 2.1% 16.5% 44.2% 37.2% 4.16
Sự chính xác về các quy trình mà nhân viên thực hiện
Sự chính xác của nhân viên về thời gian phục vụ đồ ăn
Khách hàng rất hài lòng với quy trình phục vụ của nhân viên, đạt điểm số trung bình cao nhất 4.29 trong tiêu chí “Độ tin cậy” Điều này dễ hiểu bởi vì tất cả nhân viên đều phải trải qua ít nhất 2 tháng thử việc, trong đó quy trình phục vụ được ban quản lý nhà hàng trực tiếp đào tạo, đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ.
Tiêu chí “Sự chính xác trong các món ăn đã gọi” đạt mức hài lòng với điểm số 4.16, cho thấy khách hàng đánh giá cao độ chính xác của các món ăn Tuy nhiên, vẫn có một số phàn nàn về việc chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đặc biệt như độ chín kỹ hay gia vị Ngược lại, tiêu chí “Sự chính xác trong lời nói nhân viên về thời gian phục vụ món ăn” lại giảm nhẹ với điểm số 0.2, với nhiều khách hàng cho rằng món ăn được chế biến quá lâu.
Một số món ăn được phục vụ muộn hơn 26 phút so với thời gian mà nhân viên đã thông báo cho khách Trong khi khách vẫn đang thưởng thức món khai vị, món chính lại được mang ra, gây ra sự bất tiện trong trải nghiệm ẩm thực.
Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự đảm bảo”
Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự bảo đảm”
Mức độ đánh giá Điểm trung bình
Câu 1 Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên 0% 21.2% 59.2% 13.6% 6.1% 3.05
Sự hiểu biết của nhân viên về các chương trình đang được áp dụng tại nhà hàng
Câu 3 Sự hiểu biết của nhân viên về thực đơn 0% 1.4% 28.6% 38.7% 31.3% 4.24
Câu 4 Sự đảm bảo về đồ ăn như những gì đã quảng cáo 0% 2.7% 48.0% 33.1% 16.2% 3.62 Điểm trung bình 3.84
Khách hàng đánh giá cao sự hiểu biết của nhân viên về các chương trình tại nhà hàng, với điểm trung bình là 4.46, cho thấy sự hài lòng đáng kể Việc đào tạo quy củ và các buổi họp đầu giờ giúp nhân viên nắm rõ thông tin về món ăn và chương trình ưu đãi, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Nhân viên nhà hàng cần nắm rõ thực đơn, điều này được khách hàng đánh giá cao với điểm số trung bình 4.24 Nhiều khách hàng còn ghi nhận rằng một số nhân viên có kiến thức sâu về rượu vang, giúp họ lựa chọn được loại rượu ngon nhất.
Nhà hàng cần chú ý đến yếu tố “Sự đảm bảo về đồ ăn như những gì quảng cáo” với điểm số trung bình 3.62 từ khách hàng Một nguồn tin trong khách sạn cho biết, để tiết kiệm thực phẩm, những món ăn thừa sẽ được chế biến lại cho buffet sáng hôm sau, dẫn đến chất lượng thực phẩm bị giảm sút.
Tiêu chí "Khả năng giao tiếp của nhân viên" được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3.05, cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng Mặc dù nhân viên tại nhà hàng Gia Ngư có thể giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh, nhưng việc giao tiếp với khách Hàn Quốc và Nhật Bản gặp khó khăn do họ không nói tiếng Anh tốt Dù có một hoặc hai nhân viên biết tiếng Hàn và Nhật, nhưng không đủ để đáp ứng nhu cầu của du khách, đặc biệt khi nhà hàng đông khách Tổng điểm trung bình của bốn tiêu chí dịch vụ đạt 3.84, cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với "Sự đảm bảo" trong chất lượng dịch vụ.
Đánh giá của khách hàng trên phương diện” Tính hữu hình”
Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Tính hữu hình"
Mức độ đánh giá Điểm trung bình
Câu 1 Thiết kế của nhà hàng 0% 0% 46.7% 32.0% 21.3% 3.74
Câu 2 Hình thức của nhân viên nhà hàng 0% 0% 25.7% 42.0% 32.3% 4.06
Câu 3 Âm nhạc và ánh sáng tại nhà hàng 0.4% 6.8% 39.5% 36.1% 17.2% 3.67
Câu 4 Cơ sở vật chất của nhà hàng 0% 7.1% 59.0% 15% 18.9
Tiêu chí hữu hình trong ngành dịch vụ là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp Trong đó, "Hình thức của nhân viên nhà hàng" được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.06 Cụ thể, có 32.3% khách hàng cho điểm 5, cho thấy mức độ hài lòng cao nhất, 42% đánh giá ở mức 4, và 25.7% còn lại cho điểm 3, cho thấy sự chấp nhận bình thường Đặc biệt, không có khách hàng nào đánh giá thấp (1 và 2) về hình thức của nhân viên phục vụ tại nhà hàng.
So với tiêu chí “Âm nhạc và ánh sáng của nhà hàng”, tiêu chí “thiết kế của nhà hàng” đạt điểm cao hơn một chút với 0.07, với mức độ hài lòng tạm chấp nhận là 3.67 và 3.74 Tuy nhiên, một số khách hàng đã phản ánh về ánh sáng tối do sử dụng đèn lồng, gây khó khăn trong việc gọi món Ngoài ra, việc nhà hàng không có nhà vệ sinh riêng cũng tạo bất tiện cho khách Tiêu chí “Cơ sở vật chất của nhà hàng” đứng cuối bảng với điểm số 3.45, nhiều khách không hài lòng vì thiếu ghế cho trẻ nhỏ, đặc biệt khi có gia đình đông người Hơn nữa, thiết kế menu đã cũ và chữ hình ảnh mờ làm khó khăn cho việc đọc Với 59% khách đánh giá ở mức bình thường, nhà hàng cần nâng cấp cơ sở vật chất để cải thiện chất lượng phục vụ Cuối cùng, khách hàng thể hiện sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình của nhà hàng với điểm số 3.73.
Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Sự thấu cảm”
Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “Sự thấu cảm”
Mức độ đánh giá Điểm trung bình
Khả năng phục vụ các món đặc trưng riêng cửa từng quốc gia
Câu 2 Sự quan tâm của nhân viên đối với khách 0% 0% 14.6% 61.2% 24.2% 4.09
Câu 3 Sự quan tâm của nhân viên đối với từng cá nhân khách 0% 14% 34.5% 30% 21.5% 3.59 Câu 4
Sự đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của khách hàng từ nhân viên
Theo số liệu thống kê, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm tiêu chí là “Sự quan tâm của nhân viên đối với khách”, với điểm trung bình đạt 4.09.
Tiêu chí "Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng từ nhân viên" (Câu 4) có tỷ lệ đánh giá và điểm trung bình thấp hơn một chút so với tiêu chí 2 (Câu 2), với số điểm là 3.94 Đây là yếu tố quan trọng mà mỗi nhân viên cần ghi nhớ để nhận diện khách hàng quen, thể hiện sự tinh tế trong phục vụ mà nhà hàng cung cấp.
Tiêu chí "Khả năng phục vụ các món đặc trưng của riêng từng đất nước tại nhà hàng Gia Ngư" nhận được hai luồng ý kiến trái ngược 21.5% khách hàng không hài lòng, 38.2% cho rằng mức độ phục vụ là bình thường, trong khi 36.1% rất hài lòng với tiêu chí này Sự khác biệt trong đánh giá chủ yếu đến từ hai nhóm khách Châu Âu và Châu Á; khách Châu Âu đánh giá cao sự đa dạng của đồ ăn sáng, trong khi khách Châu Á lại phàn nàn về việc thiếu các món ăn truyền thống của họ.
Mặc dù có sự khác biệt trong điểm số đánh giá từng tiêu chí nhỏ, nhưng với điểm số trung bình đạt 3,79, khách hàng vẫn thể hiện mức độ "hài lòng" về sự hiểu biết và cảm thông đối với nhu cầu của họ từ nhà hàng Gia Ngư.
Đánh giá của khách hàng trên phương diện “Trách nhiệm”
Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên phương diện “Trách nhiệm”
Mức độ đánh giá Điểm trung bình
Sự giải quyết khéo léo của quản lý nhà hàng với những phàn nàn nghiêm trọng
Câu 2 Sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên 0% 2.9% 39.1% 45% 13% 3.68
Câu 3 Sự quan tâm tới tài sản cá nhân của khách 0% 0% 39.7% 43.2% 17.1% 3.77
Sự nhanh nhẹn trong việc đáp ứng những yêu cầu của khách từ nhân viên
Điểm trung bình của bài đánh giá đạt 3.91, với tiêu chí "Sự giải quyết của nhà hàng với những phàn nàn nghiêm trọng" (Câu 1) ghi nhận số điểm cao nhất là 4.24 Đặc biệt, 43.4% khách hàng cho biết họ cực kỳ hài lòng với các phương án giải quyết của ban quản lý nhà hàng, thể hiện sự tin tưởng và hài lòng gần như tuyệt đối Hầu hết các điểm số trong tiêu chí này đều nằm ở mức 3, 4 và 5, cho thấy không có đánh giá thấp nào được đưa ra cho tiêu chí 1.
Nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trách nhiệm đối với khách hàng, thể hiện qua điểm số đánh giá cao về sự quan tâm đến tài sản cá nhân (3.77) và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách (3.96) Mặc dù hai tiêu chí này đạt được mức độ hài lòng chung, vẫn có một số khách hàng không hài lòng với sự nhanh nhẹn của nhân viên, đặc biệt khi phải chờ đợi lâu cho đồ takeaway trong giờ cao điểm Để cải thiện tình hình, nhà hàng cần tổ chức công việc hợp lý nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tiêu chí sẵn sàng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng Gia Ngư nhận được đánh giá thấp nhất, với 39.1% và 45% khách hàng cho điểm 3 và 4 Điểm số trung bình cho cả 4 tiêu chí là 3.91, cho thấy khách hàng chỉ đạt mức độ “hài lòng” về trách nhiệm của nhà hàng Mặc dù còn một số sai sót, nhà hàng vẫn thể hiện tinh thần trách nhiệm và mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Kết quả đánh giá cho thấy khách hàng cảm thấy "hài lòng" với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư Tuy nhiên, một số tiêu chí vẫn ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Sự hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên (trừ Tiếng Anh)
Khả năng giao tiếp ngoại ngữ kém của nhân viên phục vụ là một yếu tố khiến khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức thấp Nguyên nhân của vấn đề này xuất phát từ cả hai phía: nhà hàng và khách hàng.
Khách hàng từ Hàn Quốc và Nhật Bản thường gặp khó khăn trong việc giao tiếp bằng tiếng Anh, chủ yếu do họ là nhóm đoàn với độ tuổi trung niên và khả năng phát âm tiếng Anh không chuẩn Điều này dẫn đến việc nhân viên phục vụ khó hiểu được mong muốn của khách Theo tiêu chuẩn 4 sao, nhân viên nhà hàng cần có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, nhưng hiện nay chỉ một số ít nhân viên biết thêm tiếng Hàn và tiếng Nhật, không đủ để đáp ứng nhu cầu của các đoàn khách đông Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần tuyển thêm hoặc đào tạo nhân viên về các câu hội thoại đơn giản bằng tiếng Hàn và Nhật Nếu tình trạng này không được cải thiện, khách hàng có thể phàn nàn về dịch vụ kém do rào cản ngôn ngữ.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Gia Ngư sở hữu cơ sở vật chất đầy đủ, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống điều hòa được thiết lập quanh nhà hàng, ngoại trừ khu vực nấu nướng
Hệ thống ánh sáng của nhà hàng, sử dụng đèn huỳnh quang và đèn lồng, tạo ra không gian ấm cúng nhưng không đủ sáng do nằm dưới tầng hầm Ánh sáng vàng khiến khách gặp khó khăn khi xem menu và gọi món Sự kết hợp giữa ánh sáng và tiếng nhạc nhẹ có thể khiến cho cả nhân viên và khách hàng cảm thấy nhàm chán Với diện tích khoảng 50m2, việc sắp xếp bàn sẽ mất thời gian nếu khách không đặt trước, và trong trường hợp đầy bàn, không gian sẽ trở nên bí bách và không thoải mái.
Nhà hàng được thiết kế với nhiều kính xung quanh để tạo cảm giác rộng rãi, thoáng đãng và sáng sủa hơn Bàn ghế phục vụ khách được làm từ gỗ phủ bóng, với nhiều hình dáng và kích cỡ khác nhau, giúp linh hoạt trong việc sắp xếp chỗ ngồi và đáp ứng sở thích đa dạng của khách hàng Các loại bàn chính tại nhà hàng bao gồm bàn vuông cho 2 người và bàn chữ nhật, mang đến sự thẩm mỹ riêng biệt cho không gian.
4 người, bàn chữ nhật lớn 6 người
Dụng cụ setup tại nhà hàng hiện tại đủ cho khách lẻ, nhưng không đáp ứng đủ cho đoàn khách từ 15-20 người do thiếu trang thiết bị Việc thiếu khăn và thìa setup thường xuyên xảy ra do khách làm vỡ và chưa cập nhật đủ dụng cụ Khăn trải bàn không đồng màu, tạo cảm giác không đồng đều và thiếu lịch sự Bên cạnh đó, số lượng ghế babychair chỉ có 2 chiếc cũng khiến một số khách phàn nàn, gây bất tiện cho việc phục vụ trẻ nhỏ Đây là một điểm trừ lớn của nhà hàng.
Một vấn đề cần lưu ý là menu của nhà hàng khó đọc, gây khó khăn cho khách hàng khi gọi món Mặc dù menu đã được lau chùi và bọc cẩn thận từ khi khai trương, nhưng chữ vẫn mờ và không thể tránh khỏi.
Nhân viên phục vụ chưa quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt
Sự quan tâm của nhân viên đối với từng cá nhân khách hàng tại nhà hàng vẫn còn hạn chế, chủ yếu do sự chênh lệch về mức độ sử dụng dịch vụ Vào buổi sáng, nhà hàng thường đông khách (60-80 người) và khách xuống ồ ạt, khiến nhân viên không kịp phục vụ Trong khi đó, vào buổi trưa và tối, với hình thức phục vụ Alacarte, lượng khách đến chia theo từng đợt, giúp việc phục vụ và gọi món trở nên dễ dàng hơn.
Để tiết kiệm chi phí, nhà hàng thường không thuê quá nhiều nhân viên, dẫn đến khó khăn trong việc chăm sóc từng khách hàng vào buổi sáng Sự thiếu sót này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách, khiến họ cảm thấy không được quan tâm Nhiều yêu cầu của khách hàng có thể bị lãng quên và không được đáp ứng, điều này làm giảm chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ buffet sáng với lượng khách đông, từ 60-80 người, khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc chăm sóc từng khách hàng Mặc dù khách hàng khen ngợi sự thân thiện và tươi cười của nhân viên, họ vẫn cảm thấy thiếu sự ân cần và chu đáo trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy cần cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1 Mỉm cười khi thấy khách
2 Chúc khách một buổi sáng tốt lành
3 Hỏi số phòng và só lượng người
4 Dẫn khách đến bàn ăn
5 Giới thiệu và giải thích cho khách sự bố trí của đồ ăn tự chọn trong nhà hàng
6 Chúc khách bữa sáng ngon miệng
7 Dọn đồ bẩn cho khách và ít nhất hỏi một lầm xem khách có muốn dùng trà/ cà phê hay không
8 Khi khách ăn xong thì chúc khách một ngày tốt lành khi ra về
Quy trình phục vụ tại nhà hàng có nhiều bước, dẫn đến việc thiếu sót trong phục vụ khi đông khách là điều khó tránh khỏi, gây ra phản hồi tiêu cực về sự chu đáo của nhân viên Mặc dù bữa sáng được phục vụ theo kiểu tự chọn, giảm thiểu sự can thiệp trực tiếp của nhân viên, nhưng nhà hàng vẫn cần chú trọng lắng nghe và tìm giải pháp khắc phục những ý kiến đóng góp từ khách hàng.
2.6.4 Sự hạn chế trong việc phục vụ các món ăn sáng đặc trưng của từng quốc gia
Nhà hàng Gia Ngư phục vụ các món ăn đặc trưng của từng quốc gia, nhưng một số khách cho rằng thực đơn chưa đa dạng Điều này chủ yếu do khách hàng của khách sạn Essence chủ yếu là người châu Âu, họ thường yêu cầu bữa sáng đơn giản như bánh mì, ngũ cốc và sữa Do đó, các món Âu chiếm đến 90% thực đơn Tuy nhiên, hầu hết khách châu Âu lại đánh giá cao sự đa dạng và phong phú của bữa sáng tại nhà hàng, đặc biệt là cơ hội thưởng thức các món ăn khác như phở và bún.
Khách châu Á, đặc biệt là nhóm khách Hàn Quốc, thường phàn nàn về sự thiếu đa dạng trong bữa sáng tại khách sạn Essence Họ mong muốn có thêm món Kim Chi, một phần không thể thiếu trong ẩm thực Hàn Quốc, cũng như đề xuất sinh tố xoài cho buffet sáng Tuy nhiên, với khẩu phần ăn cầu kỳ, việc thay đổi thực đơn thường xuyên có thể gây nhàm chán cho khách từ các quốc gia khác.
Mặc dù khách châu Âu là nhóm chính sử dụng dịch vụ tại khách sạn, nhưng khách châu Á, đặc biệt là đoàn khách Hàn Quốc, cũng cần được chú ý để đảm bảo thực
Nhà hàng Gia Ngư, thuộc khách sạn 4 sao Essence Hà Nội, cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, mặc dù đối mặt với sự cạnh tranh từ hai khách sạn khác trong cùng hệ thống Dù lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống vẫn ổn định, những ý kiến phàn nàn về chất lượng dịch vụ đã giảm nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu của chủ đầu tư Việc điều tra và khắc phục những vấn đề tồn tại trong dịch vụ là cần thiết, đặc biệt là trong giao tiếp với khách Hàn Quốc và Nhật Bản, chất lượng đồ ăn không tươi ngon, và sự quan tâm của nhân viên chưa được đánh giá cao Nguyên nhân chủ yếu bao gồm cơ sở vật chất cũ, thiếu kinh phí đổi mới, và việc chưa tìm được bếp trưởng để kiểm soát chất lượng thực phẩm.
Nhà hàng Gia Ngư là địa điểm duy nhất cung cấp Essence, nhưng diện tích hạn chế không đủ đáp ứng lượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau Sự phân bố khách hàng không đồng đều dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên tại nhà hàng.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
Xu thế tiêu dùng của khách hàng
Ngày nay, với sự nâng cao chất lượng cuộc sống, nhu cầu về dịch vụ ăn uống ngày càng phức tạp và cao cấp hơn Thời gian bận rộn khiến nhiều người không thể ăn uống tại nhà, trong khi việc ăn tại các nhà hàng, khách sạn mang lại cảm giác thoải mái và lịch sự, phù hợp cho giao tiếp xã giao Đến các địa điểm này, người tiêu dùng có cơ hội thưởng thức ẩm thực đa dạng từ khắp nơi trên thế giới Hơn nữa, việc ăn uống tại nhà hàng cũng giúp mọi người thể hiện bản thân Trước đây, ăn tại nhà hàng được coi là xa xỉ, nhưng hiện nay đã trở thành xu hướng, với nhiều người quan tâm đến việc check-in trước khi ăn.
Xu hướng phát triển của ngành dịch vụ ăn uống đang gia tăng nhanh chóng, điều này cho thấy việc các khách sạn tiếp tục đầu tư vào lĩnh vực này là cần thiết Chiến lược này không chỉ hợp lý mà còn có tính khả thi cao, giúp tăng doanh thu cho toàn khách sạn.
Định hướng chiến lược của công ty về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư
Câu hỏi thường gặp trong ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn là “Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?” Mỗi doanh nghiệp có những phương pháp riêng để cải thiện dịch vụ Nhà hàng Gia Ngư đã đưa ra quan điểm cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua việc dự báo triển vọng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, việc nghiên cứu thị trường và thông tin về tình hình biến động, cạnh tranh là rất quan trọng Từ những nghiên cứu này, ban giám đốc nhà hàng sẽ xây dựng chiến lược và các chỉ tiêu chất lượng nhằm hoàn thiện dịch vụ ăn uống Công việc này cần được tiến hành một cách đồng bộ và liên tục.
38 với phòng kinh doanh của khách sạn vì bản thân nhà hàng hiện nay chưa có bộ phận chuyên trách trong việc này
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm và bổ sung các món ăn mới Việc thêm món ăn mới cần dựa trên nghiên cứu tâm lý, sở thích và nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để đảm bảo sự phù hợp Đồng thời, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cần tuân theo hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống đã được phê duyệt.
Kế hoạch xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với trình độ cao và kỹ năng phục vụ khách hàng theo quy trình đã đề ra là rất quan trọng Đặc biệt, cần có đội ngũ đầu bếp giỏi và am hiểu về thực phẩm để chế biến những món ăn ngon và bổ dưỡng, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Hơn nữa, việc đào tạo ngôn ngữ thứ hai cho nhân viên phục vụ cũng cần được ưu tiên và triển khai sớm.
Việc nâng cao cơ sở vật chất là một thách thức lớn đối với chủ đầu tư, đặc biệt khi diện tích nhà hàng hạn chế Sự nhỏ gọn của không gian không chỉ ảnh hưởng đến khả năng tu sửa và nâng cấp hệ thống mà còn giới hạn số lượng khách hàng có thể phục vụ, dẫn đến quy mô hoạt động bị hạn chế.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần được thực hiện một cách tổng thể, liên tục và đồng bộ ở mọi khâu, mọi lúc Quá trình này không chỉ diễn ra
Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm thấy "hài lòng" với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, với điểm trung bình 3.86 cho 5 tiêu chí đánh giá Trong đó, tiêu chí "Độ tin cậy" đạt điểm cao nhất là 4.04, trong khi "Tính hữu hình" có điểm thấp nhất là 3.73 Để phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, nhà hàng đang tìm kiếm các biện pháp tối ưu nhằm mang lại lợi ích cho cả nhà hàng và khách hàng.
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ hiển thị 5 tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gia Ngư
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Ngành khách sạn - nhà hàng tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng đầu tư từ các tập đoàn lớn vào các khách sạn 4-5 sao, dẫn đến cạnh tranh ngày càng khốc liệt Sự đa dạng về lựa chọn cho du khách tại các tụ điểm khách sạn, nhà hàng ở phố cổ Hà Nội cũng ngày càng phong phú Để duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh, các nhà hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng, nhận diện các vấn đề còn tồn tại và triển khai các giải pháp cải thiện hiệu quả.
- Trau dồi giao tiếp tiếng Hàn cơ bản cho nhân viên phục vụ nhà hàng
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị cho nhà hàng
- Bổ sung nhân viên phục vụ bàn cho nhà hàng
- Nâng cao sự đa dạng về đồ ăn sáng tại nhà hàng
Trau dồi giao tiếp tiếng Hàn cơ bản cho nhân viên phục vụ nhà hàng
3.91 Độ tin cậy Sự đảm bảo Tính hữu hình Sự thấu cảm Trách nhiệm
5 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, cần khắc phục những hạn chế trong giao tiếp ngoại ngữ và tình trạng thiếu hụt nhân viên vào giờ cao điểm Một trong những giải pháp hiệu quả là trau dồi kỹ năng giao tiếp tiếng Hàn cơ bản cho nhân viên phục vụ Việc này không chỉ giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng mà còn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.
- Cơ sở đề xuất giải pháp:
Khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản là yêu cầu cần thiết cho nhân viên nhà hàng tại phố cổ Hà Nội, nhưng nhiều du khách, đặc biệt từ Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc, gặp khó khăn trong việc nói tiếng Anh Tại nhà hàng Gia Ngư, chỉ có một nhân viên biết tiếng Hàn, nhưng số lượng khách Hàn Quốc từ 10-30 người mỗi ngày không thể được phục vụ hiệu quả do nhân viên này còn phải đảm nhận các công việc khác Do đó, việc đào tạo thêm cho nhân viên về giao tiếp và từ vựng cơ bản bằng tiếng Hàn là rất cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ.
Việc tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn hàng tuần nhằm cung cấp từ vựng và nhu cầu cơ bản cho nhân viên nhà hàng là cần thiết để cải thiện giao tiếp với khách hàng Thời gian học sẽ được sắp xếp linh hoạt bởi trợ lý quản lý dựa trên lưu lượng khách Mặc dù ca làm việc kéo dài và có thể gây mệt mỏi, nhưng việc tổ chức lớp học dễ dàng và tiết kiệm chi phí nhờ vào cơ sở vật chất sẵn có của khách sạn Essence Chương trình học chỉ kéo dài khoảng 1 tháng rưỡi với 6 buổi (360 phút), tập trung vào 150 từ vựng phổ biến trong ngành nhà hàng – khách sạn, giúp nhân viên dễ dàng tiếp thu và áp dụng Lớp học bao gồm 30 phút lý thuyết và 30 phút thực hành, giúp học viên ghi nhớ từ vựng hiệu quả hơn Đánh giá kết quả ngay lập tức sẽ giúp giáo viên điều chỉnh phương pháp giảng dạy cho các buổi học tiếp theo Mặc dù bất đồng ngôn ngữ không hoàn toàn do nhân viên, nhưng việc cải thiện giao tiếp để đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều cần thiết đối với tiêu chuẩn 4 sao.
Ngoài việc đào tạo ngôn ngữ, các nhà hàng và khách sạn cần xây dựng chương trình đào tạo về ngôn ngữ cơ thể Điều này giúp nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng khi giao tiếp gặp khó khăn, từ đó cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ
- Cơ sở đề xuất giải pháp:
Nhà hàng cần khắc phục tình trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị đã xuống cấp do hoạt động lâu năm, với nhiều thiết bị cũ, hỏng và không đồng bộ Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự đánh giá của khách hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhà hàng nên đầu tư vào việc đổi mới và sửa chữa cơ sở vật chất, đồng thời mua sắm trang thiết bị hiện đại và đồng bộ hơn.
Để nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, trước tiên cần thẩm định và kiểm tra các yếu tố cần sửa chữa hoặc thay thế Quá trình này phải được thực hiện bởi lãnh đạo khách sạn và quản lý nhà hàng để đảm bảo tính chính xác Sau khi điều tra, ban lãnh đạo cần lập kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi vốn hiệu quả Cuối cùng, việc tổ chức thực hiện nâng cấp cần được tiến hành nhanh chóng và triệt để.
42 điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
+ Đối với bộ phận bếp:
Nhà bếp cần đầu tư thay mới một số trang thiết bị như nồi, chảo và thớt gỗ do chúng đã cũ và không còn sạch sẽ Bên cạnh đó, việc bổ sung thêm một máy
+ Đối với bộ phận bar:
Khu pha chế dành cho nhân viên hiện tại còn chật chội và tủ trưng bày chỉ có một số loại rượu cơ bản, chưa thu hút về mặt trang trí Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhà hàng nên xem xét thiết kế và mở rộng diện tích khu bar, đồng thời nhập thêm nhiều loại rượu phong phú hơn Ngoài ra, việc trang trí lại tủ rượu và tủ bày hoa quả sẽ giúp tạo ấn tượng tốt hơn cho thực khách.
+ Đối với bộ phận bàn:
Hiện nay, nhiều dụng cụ ăn uống của nhà hàng như bát, đĩa, cốc đã cũ và không đảm bảo vệ sinh, cần được thay thế bằng những sản phẩm mới, hiện đại và sang trọng Khăn trải bàn và khăn ăn cũng cần được làm mới để tránh tình trạng ố vàng và sứt chỉ Việc trang trí phòng ăn cần linh hoạt theo mùa và phù hợp với từng bữa ăn để mang lại sự thoải mái cho khách hàng Sau mỗi ca làm việc, nhân viên cần kiểm tra và báo cáo số lượng dụng cụ để chuẩn bị tốt nhất cho các ca phục vụ tiếp theo Các cán bộ cũng nên thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dụng cụ để quản lý hiệu quả.
Nhà hàng cần tăng cường số ghế babychair để phục vụ tốt hơn cho các gia đình có trẻ nhỏ Việc thiếu ghế babychair không chỉ gây bất tiện cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm ăn uống do sự quấy nhiễu từ trẻ nhỏ Sự bổ sung kịp thời này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng hơn.
Một hạn chế của bộ phận bàn là quyển menu là chữ bị mờ do sử dụng từ khi khai trương, gây khó khăn cho khách trong việc gọi món Việc gọi món là bước quan trọng giúp khách hàng hiểu cách chế biến, nguyên liệu, mùi vị và đồ ăn kèm Chữ và hình ảnh mờ dần theo thời gian sẽ hạn chế tầm nhìn của khách Hơn nữa, ánh đèn lồng được sử dụng để chiếu sáng cũng làm khách cảm thấy khó nhìn và bị lóa.
+ Đối với thiết kế nhà hàng:
Do diện tích nhà hàng nhỏ, việc đổi mới gặp nhiều hạn chế, nhưng việc sử dụng nhà vệ sinh chung trên sảnh khách sạn gây bất tiện cho khách hàng Để cải thiện trải nghiệm của khách, nhà hàng cần có biện pháp khắc phục Với diện tích kho hiện tại khá rộng, ban quản lý nên xem xét xây dựng nhà vệ sinh riêng để tối ưu hóa sự thoải mái cho khách hàng.
Vấn đề thiết bị ánh sáng trong nhà hàng cần được xem xét kỹ lưỡng, đặc biệt khi đèn được lắp đặt trên trần mỗi bàn, điều này có thể hạn chế độ sáng Ánh đèn màu vàng, được sử dụng cả ngày lẫn đêm, có thể khiến nhân viên cảm thấy buồn ngủ và thiếu năng lượng Trong khi một số khách hàng cảm nhận không gian ấm cúng, nhiều người khác lại phàn nàn về độ sáng không đủ, gây khó khăn trong việc đặt món.
Một số bộ bàn ghế trong nhà hàng hiện đang bị khập khễnh do mất chân đỡ, làm giảm tính thẩm mỹ và sự hài lòng của khách hàng Ban quản lý cần xem xét kỹ lưỡng tình trạng hỏng hóc và tính đồng bộ của các bộ bàn ghế để quyết định có nên thay mới toàn bộ hay không Với ngân sách hạn chế cho việc tu sửa và nâng cấp cơ sở vật chất, việc xác định tiêu chí ưu tiên là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả đầu tư.
Bổ sung nhân viên phục vụ bàn cho nhà hàng
- Cơ sở đề xuất giải pháp:
Nhà hàng đã gặp phải tình trạng quá tải khi số lượng khách đông, dẫn đến việc thuê nhân viên thời vụ Tuy nhiên, do thiếu hiểu biết về ngôn ngữ và không được đào tạo bài bản, họ đã phải tạm dừng Trong khi đó, khách ăn tối đến nhà hàng theo từng đợt, không bị ồ ạt, và nguồn thu từ bữa tối chiếm phần lớn doanh thu Việc phân chia nhân viên ca tối hợp lý là rất quan trọng để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách Sự chênh lệch về số lượng khách và thời điểm khiến việc thuê thêm nhân lực trở nên khó khăn, có thể dẫn đến tình trạng thừa nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Hiện tại, nhà hàng có 12 nhân viên phục vụ, bao gồm cả quản lý và trưởng ca, phục vụ khách trong bữa ăn sáng với tỉ lệ 1 nhân viên cho khoảng 20 khách Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn, nhà hàng cần tuyển thêm 2-3 nhân viên cho ca sáng, nâng tổng số nhân viên lên 5-6 người với tỉ lệ 1 nhân viên cho khoảng 15 khách Mặc dù việc này sẽ tăng chi phí, nhưng ban quản lý nên chú trọng vào việc đào tạo nhân viên ngay từ đầu để nâng cao chất lượng phục vụ.
Việc đón tiếp khách mời, gọi món và cử chỉ của nhân viên phục vụ là những yếu tố quan trọng tạo cảm giác chuyên nghiệp và sự quan tâm đối với khách hàng Nhân viên thường quên kiểm tra danh sách phòng có buffet sáng, dẫn đến nhầm lẫn giữa khách có và không bao gồm bữa sáng Mặc dù ban quản lý đã nhắc nhở, nhưng nhân viên vẫn bào chữa do thiếu người vào buổi sáng và phải chuẩn bị nhiều công việc khác Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên phục vụ cần nắm rõ danh sách khách dùng bữa sáng, và việc bổ sung thêm nhân viên sẽ giúp họ có thời gian theo dõi và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nâng cao sự đa dạng về đồ ăn sáng tại nhà hàng
- Cơ sở đề xuất giải pháp:
- Nội dung giải pháp: a Phục vụ thêm món kim chi tại quầy salad dành cho khách Hàn Quốc
Khách Hàn Quốc tại khách sạn Gia Ngư thường đi theo đoàn, vì vậy việc phục vụ món Kim Chi là cần thiết và không lo thiếu người dùng Kim Chi là món ăn không thể thiếu trong bữa ăn của người Hàn, do đó, khi được phục vụ tại bữa sáng, khách Hàn sẽ hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ Với nhu cầu sử dụng Kim Chi chủ yếu từ khách Hàn và vì món này khá cay, chỉ cần chuẩn bị khoảng 3kg/ngày (85.000 đồng/kg) cho đoàn 15-20 người Kim Chi là món ăn kèm, không cần nhiều Bên cạnh đó, phục vụ cả phở và bún trong cùng một ngày sẽ tăng sự đa dạng cho bữa sáng Tại nhà hàng Gia Ngư, phở có hai loại là phở bò và phở gà, trong khi bún là bún thang, với nguyên liệu khá giống nhau, việc chuẩn bị sẽ không gặp khó khăn Món ăn nước như phở và bún rất được yêu thích bởi người Việt và khách quốc tế, với hơn 90% khách sử dụng bữa sáng tại đây chọn phở hoặc bún Tuy nhiên, khách Châu Á phản hồi rằng chỉ phục vụ một món trong bữa sáng tự chọn khiến sự lựa chọn bị hạn chế Bếp phó cho biết món ăn được quay vòng qua các ngày, dẫn đến chất lượng giảm sút Khách Á sẽ hài lòng hơn với sự đa dạng món ăn, trong khi khách Châu Âu sẽ cảm thấy thích thú với sự phong phú tại nhà hàng.
Chi phí phục vụ song song bún và phở là khá thấp, với giá 10 nghìn VNĐ/kg cho cả hai món Việc này không làm tăng chi phí đáng kể vì giá nguyên liệu tương đương và không cần đầu tư thêm thiết bị chế biến.
Mặc dù việc bổ sung món ăn vào thực đơn bữa sáng tự chọn có thể tốn thời gian và gặp khó khăn, nhưng nhà hàng Gia Ngư cần nâng cao sự đa dạng trong bữa
Một số kiến nghị của bản thân đối với ban ngành liên quan và khách sạn
3.3.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan
Để thu hút khách du lịch đến Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, cần tiếp tục triển khai các chính sách và chiến lược quảng bá du lịch hiệu quả, đồng thời củng cố du lịch bền vững nhằm duy trì lượng khách hiện có Ngành du lịch cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và các điểm đến hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Ngoài ra, ngành dịch vụ ăn uống cần đảm bảo an toàn thực phẩm để bảo vệ sức khỏe du khách Chính quyền địa phương cũng cần nhanh chóng xử lý tình trạng chặt chém và chèo kéo khách của các cơ sở kinh doanh, nhằm tạo dựng hình ảnh tích cực cho Hà Nội Tóm lại, việc xây dựng một môi trường du lịch thân thiện là rất cần thiết để thu hút và giữ chân du khách.
Ban giám đốc khách sạn Essence
Ban giám đốc khách sạn cần tăng cường đầu tư và giám sát bộ phận nhà hàng để kịp thời khắc phục vấn đề và cải thiện điểm yếu Cần lên kế hoạch đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, điều chỉnh thái độ làm việc, và đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng phục vụ Hơn nữa, ban giám đốc nên thảo luận với quản lý nhà hàng để xây dựng chính sách khen thưởng cho nhân viên xuất sắc.
Với nhà hàng Gia Ngư
Ban quản lý nhà hàng cần tuyển dụng thêm nhân viên và tổ chức sắp xếp số lượng nhân viên theo các ca làm việc hợp lý Điều này sẽ giúp tránh tình trạng thiếu hụt nhân lực, đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn.
48 hàng Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo ngắn về ngoại ngữ hay các khóa học bồi dưỡng do khách sạn thiết kế
Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã tạo ra nhu cầu cao cho việc nghỉ dưỡng và khám phá, buộc các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn và nhà hàng phải liên tục đổi mới và nâng cấp để đáp ứng mong muốn ngày càng khắt khe của khách hàng Với sự gia tăng đầu tư từ các tập đoàn lớn vào khách sạn 4-5 sao tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, cạnh tranh trên thị trường khách sạn trở nên gay gắt hơn Để duy trì thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Gia Ngư và khách sạn Essence cần lắng nghe ý kiến khách hàng, nhận diện những điểm yếu trong phục vụ và tìm ra biện pháp khắc phục, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách, xứng đáng với chi phí họ bỏ ra.
Nhà hàng Gia Ngư đang nỗ lực hoàn thiện những điểm yếu còn tồn tại, bao gồm việc mở rộng sự đa dạng món ăn Á trong bữa sáng, cải thiện số lượng nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất Tất cả các giải pháp này nhằm mục đích đảm bảo rằng nhà hàng luôn mang đến cho khách hàng trải nghiệm tiêu chuẩn 4 sao, đúng như thương hiệu đã quảng bá.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, ngành du lịch khách sạn và nhà hàng đang phát triển mạnh mẽ, với nhu cầu du khách ngày càng đa dạng Để tồn tại và phát triển giữa sự cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Essence cần tìm hiểu và cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gia Ngư Đề tài khoá luận “Đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Gia Ngư thuộc khách sạn Essence Hà Nội” nhằm phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng Cần nâng cấp thực đơn, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đặc biệt, chú trọng đào tạo chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong dịch vụ ăn uống.