Đánh giá về chất lượng dịch vụ nhà hàng gia ngư thuộc khách sạn essence hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GIA NGƯ THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN NHƯ QUỲNH MÃ SINH VIÊN : A28608 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH LỚP : QT29G1 HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GIA NGƯ THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Trần Đức Thanh Họ tên sinh viên : Trần Như Quỳnh Mã sinh viên : A28608 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành Lớp : QT29G1 HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư thuộc khách sạn Essence Hà Nội” công trình nghiên cứu cá nhân em, khơng chép ai, hồn tồn dựa tài liệu tham khảo giáo trình, sách, nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài với hình thức tham khảo, học hỏi, trích dẫn Các số liệu khảo sát Ban quản lý Khách sạn cung cấp cá nhân thu thập trình nghiên cứu đề tài Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên Trần Như Quỳnh i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập nhà hàng với kiến thức em học trường, em dã đưa phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên kiến thức kinh ngiệm chuyên ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác với thực tế Vì em mong nhận đóng góp, dẫn PGS.TS Trần Đức Thanh thầy cô môn giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết chuyên ngành học Em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Đức Thanh, thầy cô môn giúp em hoàn thành báo cáo kiến thức em học năm đại học Cảm ơn Ban giám đốc, trưởng phận anh, chị nhân viên nhà hàng Gia Ngư giúp em hồn thiện phần thơng tin tài liệu để em có thơng tin hồn thành khóa luận tốt ngiệp Hà Nội, tháng năm 2020 ii Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khoá luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn Dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1.2.4.1 Độ tin cậy 1.2.4.2 Sự đảm bảo 1.2.4.3 Tính hữu hình 10 1.2.4.4 Sự thấu cảm 10 1.2.4.5 Trách nhiệm 10 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.3.1 Qua chuyên gia 11 1.3.2 Qua ý kiến khách hàng .11 1.3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 11 1.3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 11 1.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 12 iii 1.3.2.4 Phương pháp thống kê mô tả 12 TÓM TẮT CHƯƠNG 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GIA NGƯ KHÁCH SẠN ESSENCE 14 Giới thiệu khách sạn Essence 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Essence 14 2.1.2 Các sản phẩm khách sạn Essence Legend 14 2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú 14 2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống nhà hàng 15 2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung 15 2.1.3 Định hướng phát triển khách sạn Essence tương lai 15 Giới thiệu nhà hàng Gia Ngư 16 2.2.1 Lịch sử hình thành nhà hàng Gia Ngư 16 2.2.2 Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng 17 2.2.3 Các dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 19 2.2.3.1 Phục vụ buffet sáng 19 2.2.3.2 Phục vụ Alacarte cho bữa trưa bữa tối 19 2.2.4 Cơ cấu nguồn khách nhà hàng 20 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 21 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 22 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 23 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 24 2.5.1 Đánh giá khách hàng phương diện “ Độ tin cậy” 25 2.5.2 Đánh giá khách hàng phương diện “Sự đảm bảo” 26 2.5.3 Đánh giá khách hàng phương diện” Tính hữu hình” .28 2.5.4 Đánh giá khách hàng phương diện “ Sự thấu cảm” 29 2.5.5 Đánh giá khách hàng phương diện “Trách nhiệm” 30 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 31 2.6.1 Sự hạn chế giao tiếp ngoại ngữ nhân viên (trừ Tiếng Anh) 32 2.6.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật nhà hàng 32 2.6.3 Nhân viên phục vụ chưa quan tâm chăm sóc khách hàng tốt .33 iv Thang Long University Library 2.6.4 Sự hạn chế việc phục vụ ăn sáng đặc trưng quốc gia 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG 37 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 37 3.1.1 Xu tiêu dùng khách hàng 37 3.1.2 Định hướng chiến lược công ty nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 37 3.1.3 Kết nghiên cứu 38 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 39 3.2.1 Trau dồi giao tiếp tiếng Hàn cho nhân viên phục vụ nhà hàng 39 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ 41 3.2.3 Bổ sung nhân viên phục vụ bàn cho nhà hàng 43 3.2.4 Nâng cao đa dạng đồ ăn sáng nhà hàng .45 Một số kiến nghị thân ban ngành liên quan khách sạn 47 3.3.1 Đối với quyền ban ngành liên quan .47 3.3.2 Ban giám đốc khách sạn Essence 47 3.3.3 Với nhà hàng Gia Ngư 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 PHẦN KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư qua tiêu chí RATER 52 Phụ lục 2: Một số hình ảnh khách sạn Essence 54 Phụ lục 3: Một số hình ảnh nhà hàng Gia Ngư 56 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh nhà hàng Gia Ngư năm 2017 2018 21 Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá khách hàng phương diện “ Độ tin cậy” 25 Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá khách hàng phương diện “Sự bảo đảm” 26 Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá khách hàng phương diện “ Tính hữu hình" 28 Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá khách hàng phương diện “Sự thấu cảm” 29 Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá khách hàng phương diện “Trách nhiệm” 30 vi Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Gia Ngư 17 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu nguồn khách lịch túy 20 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 23 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ hiển thị tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư 39 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ngồi nước Theo đó, loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch hình thức giá rẻ homesay, hostle mọc lên với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng phận kinh doanh thiếu, phận mang lại nguồn doanh thu đáng kể sau phận lưu trú Chất lượng dịch vụ ăn uống tốt giúp kết hoạt động kinh doanh nâng cao góp phần làm tăng vị khách sạn công việc kinh doanh Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, nhà quản lý cần phải nhận điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức việc kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, từ có nhìn đắn đầu tư phù hợp để nâng cao, cải thiện đồng tất yếu tố câu tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh ăn uống gồm có: Cơ sở vật chất kỹ thuật; chất lượng nguồn nhân lực, sản phẩm hàng hóa; quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Nhà hàng Gia Ngư nhà hàng thuộc khách sạn Essence tọa lạc 27 – 29 phố Gia Ngư mở vào năm 2014 Trong qua trình làm việc đây, nhờ quan sát, thực hành, học hỏi thông qua kết kinh doanh nhà hàng em thấy doanh thu phận kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu toàn khách sạn Tuy nhiên, qua kiến thức tiếp thu trường trải nghiệm khoảng thời gian làm việc nhà hàng, em biết chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Gia Ngư cịn số hạn chế Vì vậy, em định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư thuộc khách sạn Essence Hà Nội” để tìm hiểu sâu, phân tích, đánh giá chất Thang Long University Library Còn hạn chế phận bàn menu đưa vào sử dụng từ lúc khai trương nên bị mờ chữ gây khó khăn cho khách order gọi Order gọi bước quan trọng để khách hàng xem cách thúc thực hiện, nguyên liệu chế biến, mùi vị, đồ ăn kèm Với phần chữ hình ảnh mờ dần theo năm tháng khiến khách bị hạn chế tầm nhìn Thêm vào đó, việc sử dụng ánh đèn lồng để soi sáng khiến khách cảm thấy khó nhìn bị lóa + Đối với thiết kế nhà hàng: Do diện tích nhà hàng nhỏ, nên việc đổi bị hạn chế không khác biệt Tuy nhiên, việc sử dụng nhà vệ sinh chung sảnh khách sạn khiến khách hàng cảm thấy bất tiện khơng thối mái nhà hàng nên có biện pháp khắc phục Với nhà kho có diện tích rộng để cất đồ, ban quản lý nên xem xét để phân cách xây nhà vệ sinh riêng đảm bảo tối ưu cho khách hàng Vấn đề thiết bị ánh sáng nhà hàng cần nhắc đến, nhà hàng đưa ánh đèn lồng vào thiết kế bên trần bàn gây hạn chế độ sáng Do ánh đèn màu vàng soi sáng ngày lẫn tối nên gây cho nhân viên cảm giác buồn ngủ tẻ nhạt, cịn khách hàng số cho ấm cúng khơng người phàn nàn khơng đủ ánh sáng gây khó khăn cho việc order đồ Còn vài bàn ghế bị chân đỡ nên bị khập khênh, không cân nên thẩm mĩ mắt khách hàng Ban quản lý nên xem xét kỹ lưỡng vấn đề hỏng hóc, đồng bàn ghế để xem có nên đổi tồn hay khơng Tóm lại, với chi phí tu sửa nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng có hạn, ban quản lý nên xem xét cẩn thận kĩ xem tiêu chí quan trọng để ưu tiên hàng đầu 3.2.3 Bổ sung nhân viên phục vụ bàn cho nhà hàng - Cơ sở đề xuất giải pháp: Sự không đồng lượng khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư nguyên nhân dẫn đến thiếu hụt nhân lực Hiện nay, nhà hàng có tất 27 nhân viên nhân viên phục vụ bàn có 12 người (kể ban quản lý nhà hàng) Đối với nhân viên ca sáng, nhà hàng xếp khoảng 3-4 người tùy vào hơm Thế số hồn tồn khơng đủ đáp ứng thời điểm lượng khách sử dụng bữa sáng nhà hàng lên đến 60-80 khách Theo chị Nguyễn Thị Hòa (trưởng ca nhà hàng) cho biết năm ngoái vào mùa cao điểm với số lượng 43 Thang Long University Library khách đông gần tải, nhà hàng thuê thuê nhân viên thời vụ, hiểu biết ngơn ngữ không đào tạo quy trình phục vụ nên bị tạm dừng sau Trái lại số lượng khách sử dụng bữa tối nhà hàng đơng nhiên khách lại ăn uống theo đợt, không bị ạt, tải Nguồn thu khách ăn tối chiếm gần toàn doanh thu nhà hàng nên việc phân chia nhân viên ca tối cho hợp lý quan trọng Do có chênh lệch số lượng khách thời điểm nên việc thuê thêm nhân lực cho nhà hàng khơng khả thu hồn tồn dẫn tới tình trạng thừa nhân viên Chính vậy, ngun nhân nhà hàng phục vụ khách cách chu đáo - Cách thức thực hiện: Hiện số lượng nhân viên phục vụ nhà hàng 12 người (tính quản lý trưởng ca nhà hàng phục vụ khách trực tiếp vào bữa ăn sáng), số nhân viên trung bình ca sáng 3-4 người tương đương tỉ lệ phục vụ nhân viên khoảng 20 khách Đây số chênh lệch nhà hàng muốn đảm bảo nhân viên phục vụ quan tâm khách cách sát Với số lượng nhân viên buổi tối luôn cố định khoảng từ 6-7 người, ban quản lý nhà hàng thêm/ bớt người theo ca Dựa vào số liệu này, nhà hàng cần tuyển thêm từ 2-3 nhân viên tùy vào thời điểm để nâng số nhân viên ca sáng vào khoảng 5-6 người với tỉ lệ nhân viên phục vụ khoảng 15 khách Qua đây, ta thấy việc tốn thêm chi phí vào vào việc bổ sung thêm nhân lực Tuy nhiên, xét theo cách khách quan, ban quản lý nhà hàng nên đẩy mạnh việc đào tạo nhân viên cho chuẩn từ ban đầu Tư việc đón khách mời vào bàn, order gọi hay đứng cử sao, việc tưởng chừng nhân viên biết thực để khách hàng cảm giác quan tâm độ chuyên nghiệp hành động nhỏ ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ nhà hàng Ngoài ra, nhân viên phục vụ hay quên xem danh sách phịng có buffet sáng đầu ca buổi, dẫn đến tình trạng hay quên mặt khách, nhầm với khách không bao gồm bữa ăn sáng có khách bên ngồi vào ăn sáng nhân viên hay hiểu lầm khách nhà Điều ban quản lý nhà hàng phổ biến trước đó, nhiên nhân viên phục vụ bào chữa việc buổi sáng có q nhân viên mà thường nhân viên phải chuẩn bị từ bước dọn dẹp nhà hàng, chuẩn bị quầy buffet, chuẩn bị takeaway cho khách xa,… dẫn đến nhân viên phục vụ nắm bắt hết dánh sách phòng bao gồm ăn sáng khách nhà Việc thông 44 thường nhân viên giám sát trưởng ca sáng hơm thực Tuy nhiên, nhân viên phục vụ người trực tiếp phục vụ khách hàng nên để đảm bảo việc phục vụ tốt nhân viên phục vụ nên biết danh sách khách dùng bữa sáng Với giải pháp bổ sung thêm người, nhân viên phục vụ có thời gian xem xét bao quát số lượng khách nhà hàng 3.2.4 Nâng cao đa dạng đồ ăn sáng nhà hàng - Cơ sở đề xuất giải pháp: Như kết điều tra chương 2, nhà hàng Gia Ngư nhận ý kiến trái chiều ăn phục vụ bữa sáng từ nhóm khách khách châu Âu khách châu Á Đối với khách châu Âu, nhím khách đưa phản hồi tốt ăn phục vụ bữa sáng nhà hàng tính đa dạng Khách Âu ln có thói quen ăn sáng đơn giản cố định ngũ cốc, bánh mì thịt nguội Chính thế, đa dạng từ loại bánh mì, bánh ngọt, bơ, thịt nguội ngũ cốc khác bầy dàn trải quầy khiến nhóm khách hàng hài lòng phục vụ bữa sáng nơi Có thể nói rằng, nhà hnagf Gia Ngư thực phục vụ bữa sáng thiên kiểu Âu (vì khách Âu chiếm lượng đa số khách nhà), nên có đến 80-90% ăn sáng kiểu Âu Trái ngược lại với nhóm khách Âu, du khách Châu Á lại phàn anfn không đa dạng ăn phục vụ bữa sáng, ăn lặp lặp lại hàng ngày khơng có thay đổi lớn Hơn nữa, ngồi ăn Việt Nam ra, họ cịn muốn nhà hàng phục vụ thêm ăn sáng đặc sản đất nước họ Ví dụ khách Hàn Quốc họ muốn phục vụ thêm Kim Chi ; khách Ấn Độ lại có nhu cầu có nhiều lựa chọn ăn chay rau xào, Mỳ Ý chay; khách Singapore chủ yếu phản hồi việc ăn không thay đổi ngày qua ngày Đối với việc thay đổi ăn vào bữa sáng nhà hàng Bếp trưởng nhà hàng có phản hồi rằng, tuần có ăn phục vụ bữa sáng nhà hàng thay đổi Cụ thể quầy đồ ăn Việt Nam thay đổi phở bún ngày tuần để tránh lặp lại Tuy nhiên nhà hàng lại có thiếu sót việc phục vụ phở bún bữa ăn sáng ngày hơm đó, nên dẫn đến tình trạng khách muốn ăn phở hơm lại phục vụ bún ngược lại điều hồn tồn khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng 45 Thang Long University Library - Nội dung giải pháp: a Phục vụ thêm kim chi quầy salad dành cho khách Hàn Quốc Nhóm khách Hàn Quốc sử dụng dịch vụ khách sạn Gia Ngư đa số theo đoàn, nên việc phục vụ thêm Kim Chi hồn tồn cần thiết khơng đáng lo ngại việc có người dùng Kim Chi tiếng ăn khơng thể thiếu bữa ăn người dân Hàn Quốc, mà ăn đưa vào phục vụ bữa sáng nhà hàng, khách Hàn cảm thấy hài lòng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng Do Kim Chi ăn cay đa số có người Hàn Quốc có nhu cầu sử dụng ăn bữa sáng, thế, dự trù số lượng Kim Chi phục vụ bữa sáng không cần nhiều, cần nhập với số lượng 3kg/ngày ( đơn giá 85.000 đồng/ kg) dành cho đoàn khách 15 – 20 người Kim Chi ăn kèm nên du khách khơng có nhu cầu ăn q nhiều Việc bổ sung thêm Kim Chi khơng thêm chi phí mua trang thiết bị để chế biến b Phục vụ phở bún ngày để tăng đa dạng cho ăn nước mà người châu Á hay chọn để ăn sáng Ở nhà hàng Gia Ngư, phở phục vụ có hai loại phở bò phở gà, bún bún thang, ngun liệu để làm ăn giống phục vụ song song hồn tồn khơng có khó khăn việc chuẩn bị ngun liệu Mặt khác, ăn ăn nước bữa sáng u thích người Việt Nam nói riêng người Châu Á nói chung Các ăn phở gà, bún thang ưa chuộng đối tượng khách Việt thế, quầy bún, phở vơ hấp dẫn du khách nước ngồi, ăn truyền thống đất nước ta mà họ du lịch đến Hơn 90% lượng khách sử dụng bữa sáng nhà hàng Gia Ngư ăn phở bún Tuy nhiên phận chăm sóc khách hàng phản hồi lại với bếp phó nhà hàng Gia Ngư việc khách Châu Á có số ý kiến việc có (chỉ bún phở) phục vụ bữa sáng tự chọn nhà hàng họ cảm thấy lựa chọn bị hạn chế, bếp phó thơng báo phở bún bữa sáng quay vòng liên tục qua ngày dẫn đến chất lượng ăn bị giảm sút tái sử dụng liên tục Đối với khách Á họ cảm thấy hài lịng so với việc ăn bị cố định có loại khách Châu Âu có thêm thiện cảm độ đa dạng ăn nhà hàng Dự trù chi phí cho việc phục vụ song song hai bún phở khơng lớn 46 đơn giá cho 1kg bún phở rẻ, 10 nghìn VNĐ/kg Chi phí cho biện pháp khơng tăng thêm nhiều giá tiền 1kg bún với 1kg phở, nguyên liệu giống không tốn thêm chi phí mua thiết bị để chế biến Tuy bổ sung số ăn vào thực đơn bữa sáng tự chọn nhà hàng tốn thời gian gây số khó khăn định, nhiên, để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất, nhà hàng Gia Ngư thực phải cân nhắc tới việc nâng cao đa dạng bữa sáng nhà hàng Một số kiến nghị thân ban ngành liên quan khách sạn 3.3.1 Đối với quyền ban ngành liên quan Tiếp tục đưa sách, chiến lược hoạt động quảng bá du lịch để thu hút nguồn khách đến với Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Củng cố du lịch bền vững Hà Nội để trì lượng khách du lịch vốn có Đối với việc nhu cầu du lịch ăn uống người ngày tăng cao, ngành du lịch nên tiếp tục đầu tư sở hạ tầng phục vụ cho du lịch điểm đến để hấp dẫn du khách Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống cần siết chặt mặt an toàn thực phẩm để đảm bảo cho du khách không gặp vấn đề sức khỏe chuyến du lịch Bên cạnh đó, quyền địa phương cần giải xử phạt tình hình chặt chem., chèo kéo khách sở kinh doanh ăn uống địa phương để tránh để lại nhìn xấu mắt khách du lịch thủ Hà Nội Tóm lại, quyền địa phương cần tạo môi trường du lịch thân thiện mắt khách du lịch 3.3.2 Ban giám đốc khách sạn Essence Ban giám đốc khách sạn cần đầu tư giám sát kỹ phận nhà hàng để kịp thời khắc phục vấn đề tồn đưa sách cải thiện điểm yếu Bên cạnh việc phải lên kế hoạch trau dồi thêm ngoại ngữ thứ hai cho nhân viên chấn chỉnh lại thái độ làm việc cần phải đầu tư nhiều cho sở vật chất nhà hàng để trình phục vụ tốt hoàn thiện Ngoài ra, ban giám đốc nên thảo luận với quản lý phận nhà hàng để xây dựng sách khen thưởng cho nhân viên xuất sắc 3.3.3 Với nhà hàng Gia Ngư Ban quản lý nhà hàng nên tuyển dụng thêm nhân viên có xếp số lượng nhân viên làm theo ca để tránh tình trạng thiếu sót q trình phục vụ khách 47 Thang Long University Library hàng Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo ngắn ngoại ngữ hay khóa học bồi dưỡng khách sạn thiết kế TÓM TẮT CHƯƠNG Khi phát triển du lịch ngày mạnh mẽ không ngừng nghỉ, có nhiều người có nhu cầu muốn du lịch để nghỉ dưỡng khám phá giới, vậy, nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn – nhà hàng phải đổi mới, cập nhật nâng cấp để đáp ứng mong muốn nhu cầu ngày tăng cao khắt khe khách hàng Bên cạnh đó, ngày nhiều tập đoàn lớn đầu tư cho việc kinh doanh khách sạn 4-5 Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, dẫn đến cạnh tranh thị trường khách sạn tiêu chuẩn ngày gay gắt Vì thế, để giữ vững thương hiệu củng cố thêm chất lượng dịch vụ mình, nhà hàng Gia Ngư nói riêng khách sạn Essence nói chung thực cần phải lắng nghe ý kiến từ khách hàng để tìm điểm yếu tồn việc phục vụ nhà hàng từ đó, tìm biện pháp khắc phục vạch đường lối nâng cao hồn thiện chất lượng dịch vụ để đảm bảo mang lại cho du khách trải nghiệm tốt xứng đáng với số tiền chi trả lớn chấp nhận sử dụng dịch vụ Những nhóm giải pháp đưa chủ yếu để để hoàn thiện điểm yếu tồn nhà hàng thiếu đa dạng ăn Á phục vụ bữa sáng, thiếu hụt nhân viên sở vật chất cần thay nâng cấp, tất điều nhằm mục đích giúp cho nhà hàng Gia Ngư ln mang đến cho khách hàng trải nghiệm tiêu chuẩn thương hiệu quảng bá 48 PHẦN KẾT LUẬN Ngày nay, q trình hội nhập tồn cầu, ngành kinh doanh du lịch khách sạn nói chung hay ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng đà phát triển mạnh mẽ Đặc biệt năm trở lại đây, vấn đề du lịch người tăng cao, kèm theo nhu cầu du khách nhiều phong phú Nắm bắt bùng nổ ngành du lịch, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng liên tục xây dựng vào hoạt động Bên cạnh đó, doanh nghiệp vốn tiếng kinh doanh khách sạn – nhà hàng khơng ngừng cải thiện sản phẩm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Để trụ vững mơi trường ngày nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh tại, khách sạn Essence thực cần tìm hiểu vấn đề tồn nhà hàng Gia Ngư – dịch vụ khách sạn, để cải thiện vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Với mục tiêu đề tài khoá luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư thuộc khách sạn Essence Hà Nội”, nhằm phân tích thực trạng nhà hàng, tìm hiểu vấn đề tồn chất lượng dích vụ nhà hàng Gia Ngư qua phản hồi khách hàng đưa giải pháp để cải thiện vấn đề Bằng phương pháp khảo sát đánh giá cho điểm số liệu thu thập từ số nguồn thông tin khách sạn, sau phân tích, đề tài đưa giải pháp mang tính ứng dụng cho sở Đối với nhà hang Gia Ngư , sang năm 2020 cần phải đầu tư mặt sản phẩm dịch vụ, cụ thể thực đơn nhà hàng phải phong phú đạt tiêu chuẩn cao chất lượng Đồng thời cần nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu vào, cải thiện phương pháp làm việc Ngoài ra, cần phải trọng vào việc nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phận nhà hàng toàn nhân viên khách sạn để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 49 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet 1.https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293924-d7103885Reviews-Gia_Ngu_Restaurant-Hanoi.html https://essencepalacehotel.com/ http://giangurestaurant.com/ https://www.expedia.com.vn/Hanoi-Khach-San-Essence-Palace-HotelSpa.h8965772.Thong-tin-khach-san https://www.vnbooking.com/hotel/essence-palace-hotel.html Cường Bách 2019 “ Marketing agency du lịch xuất quốc tế” , (https://asialion.vn/nha-hang-la-gi/) https://chienluocmarketingso1.blogspot.com/2018/03/mo-hinh-5-khoang-cachcua-parasuraman.html https://www.questionpro.com/blog/interval-scale/ https://nghiencuukhoahoc.net/thang-do-chat-luong-dich-vu-servqual/ 10 http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/mo-hinh-servqual-trong-do-luongchat-luong-dich-vu-nd497591.html • Tiếng Việt 11 Tài liệu tham khảo từ giáo trình Quản lý kinh doanh nhà nhà hàng Nxb ĐH Kinh doanh Công nghệ 12 Nguyễn Văn Ngọc Từ điển Kinh tế học Nxb ĐH Kinh tế quốc dân 13 Lê Anh Tuấn.2015 Tổng quan Du Lịch Nxb Giáo Dục Việt Nam 14 Nguyễn Thị Mai Trang.2006 “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số 6/2000, 57-70 15 Nghị định phủ kinh doanh sở lưu trú du lịch, 2000 16 Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Nxb Thốngkê 17 Philip Kotler, 2005 Marketing bản, Nxb Giao thông vận tải 50 • Tiếng Anh 18 Parasuraman, Valarie AZeithaml & Leonard L.Berry (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing, số 49/1985, 41-50 19 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005) Principles of Marketing (4th European edition) 20 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall,USA 21 AMA, 1985 American Marketing Association, Hiệp hội marketing Mỹ 22 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1988) SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 23 Kumar, R (2005) Research Methodology: A step-by-step guide for beginners, London: Sage, 2nd Edition • Tài liệu từ phận khách sạn nhà hàng 24 Tài kiệu từ phận nhân khách sạn Essence 25 Tài kiệu từ chăm sóc khách hàng khách sạn Essence 26 Tài liệu nội nhà hàng Gia Ngư 51 Thang Long University Library PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Gia Ngư qua tiêu chí RATER NHÀ HÀNG GIA NGƯ Tiêu chí Điểm đánh giá Câu hỏi 1.Độ tin cậy Đồ ăn có tương xứng với giá 5 5 5 5 5 5 nhà hàng Gia mà bạn phải trả không? Ngư Nhân viên có phục vụ đồ ăn xác bạn gọi khơng? Nhân viên có thực quy trình phục vụ khơng? Thời gian có nhân viên nói khơng? Sự đảm bảo Khả giao tiếp ngoại ngữ nhà hàng nhân viên có đủ để trao đổi Gia Ngư thơng tin với khách khơng? Nhân viên có hiểu biết chương trình áp dụng nhà hàng khơng? Nhân viên có nắm rõ thực đơn hay khơng? Món ăn có thực hấp dẫn tươi ngon quảng cáo khơng? Tính hữu hình Thiết kế nhà hàng có đẹp tạo (cơ sở vật chất, thoải mái khơng? đồng phục, thiết Hình thức nhân viên nhà kế) nhà hàng hàng có phù hợp không? Gia Ngư Âm nhạc ánh sáng nhà hàng chịu khơng? 52 Cơ sở vật chất nhà hàng có tốt khơng? Sự thấu cảm Nhà hàng có phục vụ 5 5 5 5 nhà hàng ăn đặc trưng riêng nước bạn Gia Ngư hay khơng? Nhân viên quan tâm đến khách hàng không? Nhân viên có quan tâm đến cá nhân khách khơng? Nhân viên có đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách hàng khơng? Tính trách Quản lý nhà hàng có giải nhiệm nhà ổn thỏa phàn nàn hàng Gia Ngư khách khơng? Nhân viên có ln sẵng sàng phục vụ khách khơng? Nhân viên nhà hàng có quan tâm tới tài sản cá nhân khách không? Nhân viên có đáp ứng yêu cầu bạn cách nhanh chóng khơng? 53 Thang Long University Library PHỤ LỤC 2: Một số hình ảnh khách sạn Essence (Nguồn: Tripadvisor) 54 55 Thang Long University Library PHỤ LỤC 3: Một số hình ảnh nhà hàng Gia Ngư (Nguồn:Tripadvisor) 56 57 Thang Long University Library