Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới. Trong những năm trở lại đây du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh. Du lịch không phải là nghành kinh tế đơn thuần, mà là một nghành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên vùng và xã hội cao. Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực có tiềm năng để phát triển du lịch lại có vị trí địa lí, thời tiết, khí hậu thuận
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL - APARTMENT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : VÕ VĂN HIỆP MSSV : 24217101463 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2022 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội phát triển với tốc độ ngày nhanh phạm vi toàn giới Trong năm trở lại du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh Du lịch nghành kinh tế đơn thuần, mà nghành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên vùng xã hội cao Việt Nam quốc gia nằm khu vực có tiềm để phát triển du lịch lại có vị trí địa lí, thời tiết, khí hậu thuận lợi Hiện du lịch Việt Nam phát triển đầy ấn tượng hấp dẫn khách du lịch nói đứng thứ khu vực Châu Á Từ mở cửa kinh tế chủ động hội nhập vào kinh tế giới, lượng khách nước đến Việt Nam tham quan du lịch tăng đáng kể Cùng với gia tăng khách nước ngoài, nhu cầu nước ngày tăng Trong giai đoạn nhà nước khẳng định “phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” Du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn hoạt động kinh doanh khách sạn ngành mang lại lợi nhuận cao Hoạt động kinh doanh khách sạn Du Lịch ngành tổng hợp gồm nhiều ngành dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách Du Lịch Muốn đáp ứng nhu cầu cần thiết du khách di Du Lịch phải có nhiều khách sạn mở với nhiều loại hình phục vụ đa dạng Đồng thời nảy sinh cạnh tranh thị truờng Du Lịch ngày gay gắt Đây tốn khó cho nhà quản lý khách sạn, cần phải có nhiều vốn hiểu biết sâu rộng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trình phục vụ người phục vụ Trong phận tiền sảnh mặt khách sạn, ví trung tâm thần kinh khách sạn, để tạo cho khách có ấn tượng ban đầu khách sạn chất lượng phục vụ tất phận khách sạn phận lễ tân nơi cần liên kết để bán dịch vụ cách hiệu Để nhận thức tầm quan trọng lễ tân khách sạn hay ngành Du Lịch phát triển giới nói chung đất nước, doanh thu khách sạn nói riêng Bên cạnh ưu điểm cịn hạn chế : Chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung vấn đề cịn nhiều nan giải như: trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, trình độ hiểu biết nước giới chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách du lịch quốc tế Đây lý em lựa chọn đề tài: “Thực trạng chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Seashore Hotel & Apartment” nhằm phân tích đánh giá, đồng thời đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL & APARTMENT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Seashore Hotel & Apartment 1.1.1 Thông tin Khách sạn Seashore Hotel & Apartment Tên khách sạn: SeaShore Hotel & Apartment Danang Địa chỉ: Lơ 15-16 đường Hồng Sa, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Chủ đầu tư: Công ty TNHH & DV Chinvin Điều hành quản lí: Cơng ty TNHH & DV Chinvin Tiêu chuẩn xếp hạng: Năm thành lập: 2018 Số điện thoại: 02363969969 Website: https://www.seashorehotel.com.vn Hình 1.1 : Logo SeaShore Hotel & Apartment (Nguồn: Seashorehotel.com,(1/1/2022) 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Seashore Hotel & Apartment Vào ngày đẹp trời chủ đầu tư dạo bãi biển, thấy mảnh đất phong thủy hữu tình nằm bên bờ biển Đà Nẵng, sáu bãi biển đẹp hành tinh Chủ đầu tư bắt đầu vào xây dựng lên khách sạn vào ngày 02/09/2018 khách sạn nằm bên cạnh bãi biển xinh đẹp chủ đầu tư đặt tên Seashore Hotel & Apartment Seashore Hotel & Apartment tọa lạc bên bờ biển Mỹ Khê, khách sạn nằm thành phố Đà Nẵng Đây vị trí trung tâm thuận lợi cho du khách tham quan địa danh Lịch sử - Văn hoá, danh lam, thắng cảnh vùng đất Đà Nẵng, tạo nên nhiều kỉ niệm đẹp bên cạnh người thương yêu Seashore Hotel & Apartment nơi dừng chân lý tưởng cho du khách, với phong cách nghỉ dưỡng nhiệt đới đậm chất miền biển Việt Nam Seashore Hotel & Apartment có nhà hàng, hồ bơi trời, quầy bar sảnh khách chung Khách sạn có phịng gia đình sân hiên tắm nắng Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 với 58 phòng đáp ứng nhu cầu kỳ nghỉ khách tuyệt vời Seashore Hotel & Apartment không khách sạn nghỉ dưỡng tuyệt vời mang tính chất vùng nhiệt đới kết hợp với phong cách kiến trúc truyền thống Việt Nam, nằm bãi biển Mỹ Khê trữ tình, bao phủ vườn xanh mát mang lại cảm giác thân thiện với thiên nhiên Với không gian rộng lớn xinh đẹp khách sạn bên cạnh bãi biển cát trắng phẳng lì chạy dài, Seashore Hotel & Apartment nơi lý tưởng để tổ chức hội thảo, tiệc gala… Cùng với đội ngũ tổ chức kiện chuyên nghiệp khách sạn mang đến thành công tốt đẹp cho khách hàng 1.2 Quy mô cấu tổ chức khách sạn Seashore Hotel & Apartment 1.2.1 Quy mô khách sạn Seashore Hotel & Apartment Khách sạn Seashore Hotel & Apartment có 58 phịng ngủ cao cấp tiêu chuẩn Thiết kế độc đáo, mang phong cách đại trẻ trung, với dịch vụ tiện ích bật: nhà hàng sang trọng phục vụ Âu-Á, phịng hội nghị chứa 100 khách, phịng gym, hồ bơi trời quầy bar tầng cao hướng nhìn biển Mỹ Khê thành phố Đà Nẵng đẹp tuyệt vời Khách sạn bao gồm 10 loại phòng Superior Twin, Suite Double OceanView, Suite Double Balcony Sea View, Suite Twin Balcony Sea View, Deluxe Twin, Deluxe Double, Deluxe Family, Studio Twin, Studio Double, Apartment with bed mang đến cho quý khách nhiều lựa chọn phù hợp Hình 1.1.1 Các hạng phịng SeaShore Hotel & Apartment Phòng Superior Twin Phòng Deluxe Family Phòng Suite Ocean Double View with Balcony Phòng Suite Double Ocean View Phòng Studio Double/ Twin Mountain/ Ocean View Phòng Apartment 02 Bedrooms Ocean/ Mountain View (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Seashore Hotel 01/01/2022) 1.2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Seashore Hotel & Apartment Chủ đầu tư Giám đốc điều hành Hotel 01/01/2022) (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Seashore Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Seashore Hotel Nhận xét: Do tính phức tạp cơng việc gồm đơn vị hoạt động lĩnh Bộ phận nhân Bộ phận kinh Bộ phận Bộ phận lễ Bộ phận nhà Bộ phận kỹ Bộ phận an vực khácsự nhưngdoanh lại liên quan đưa mơ hình buồngđến phịngnhau nên tiềnkhách sảnh sạn đãhàng thuậtquản lý kháninh hợp lý Để có mơ hình quản lý, tổ chức ban lãnh đạo khách sạn nghiên cứu nhiều mô hình để tìm mơ hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn Trong mơ hình tổ chức trên, chủ đầu tư người đứng đầu Mọi hoạt động khách sạn trao đổi trực tiếp ban quản lí với phận thơng qua mạng lưới vi tính Với mơ ban quản lí kịp thời theo dõi hoạt động khách sạn Mỗi phận có chức năng, nhiệm vụ riêng phân cơng công việc cách hợp lý Tuy hoạt động độc lập song phận có mối liên hệ với nhau, có phối hợp chặt chẽ phận 1.2.3 Chức nhiệm vụ tổ chức khách sạn Seashore Hotel & Apartment Chủ đầu tư Chức năng: Là người có quyền lực lớn khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý điều hành khách sạn theo quy chế quản lý kinh doanh tài cơng ty ban hành, kiểm tra đạo phận thực hoàn thành công việc giao, điều phối hoạt động quan hệ phận khách sạn Nhiệm vụ: Vạch mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển khách sạn, thống quy hoạch, tổ chức chặt chẽ hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn cách tối ưu Giám Đốc Điều Hành Chức năng: Quản lý điều hành hoạt động khách sạn Là người phụ giúp chủ đầu từ chịu quản lý chủ đầu tư, thay điều hành chịu trách nhiệm giám đốc vắng mặt, quản lý theo dõi hoạt động kinh doanh khách sạn Giúp cho giám đốc vạch kế hoạch xây dựng, quản lý, phối hợp với giám đốc nắm công việc phận Nhiệm vụ: Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm điều hành toàn hoạt động khách sạn, đảm bảo phận hoạt động hiệu nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn Bộ phận nhân Chức năng: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, quản lý nhân Nhiệm vụ: Tổ chức tuyển dụng, đào tạo xếp cán bộ, nhân viên, ban hành quy chế làm việc, theo dõi, đánh giá hiệu làm việc nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận kinh doanh Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận nhà hàng Chức năng: Phục vụ thực phẩm đồ uống cho khách hàng, lập kế hoạch chi phí cho phận Nhiệm vụ: Tổ chức xếp phòng ăn cho gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, kỹ thuật mỹ thuật thu hút khách hàng, biết cách bày trí phịng cho phù hợp với loại tiệc loại đối tượng khách Bộ phận tiền sảnh Chức năng: Là cầu nối khách hàng với khách sạn Giúp giám đốc nắm rõ tình hình lưu trú, cấu khách, nguồn khách Nhiệm vụ: : Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký trả phòng, lưu trữ thông tin khách lên hệ thống Bộ phận buồng phịng Chức năng: cung cấp dịch vụ chính, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại trực tiếp mang lại trải nghiệm tốt cho khách Là phận có mối quan hệ mật thiết với phận lễ tân Nhiệm vụ: Chuẩn bị phịng ln chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh phịng hàng ngày khu vực công cộng khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị phịng làm vệ sinh Bộ phận an ninh Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: Canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố Trông giữ xe, hỗ trợ phận lễ tân hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn Bộ phận kỹ thuật Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn, sửa chữa cơng cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Seashore Hotel & Apartment 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Đây hoạt động khách sạn chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Seashore Hotel & Apartment.Với tổng cộng 58 phòng nghỉ theo tiêu chuẩn sao, phòng trang bị tiện nghi sang trọng hệ thống điều hịa nước nóng trung tâm, TV hình phẳng, truyền hình vệ tinh, internet, két an tồn, mini-bar, điện thoại, bình nấu nước dụng cụ pha trà cà phê, phòng tắm đứng bồn tắm, với tiện nghi phòng tắm đầy đủ Bảng 1.1 Mơ tả phịng lưu trú khách sạn Seashore Hotel & Apartment STT 10 Tên phòng Superior Twin Deluxe Double Deluxe Twin Deluxe Family Suite Double Suite Banlocony Số lượng 9 Diện tích (m2) 30 40 40 40 35 35 Giá (VND) 700,000 700,000 750,000 750,000 800,000 800,000 Double Suite Bancony Twin 10 35 800,000 Studio Double 45 750,000 Studio Twin 45 700,000 Apartment With 2 70 1,200,000 (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Seashore Hotel 01/01/2022) 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn có nhà hàng nhà hàng Blu, Lobby bar Sky bar Nhà hàng Blu Hình 1.2 Nhà hàng Blu Nguồn: Bộ phận tiền sảnh SeaShore Hotel & Apartment Vị trí: Nhà hàng blu nằm tầng khách sạn Thời gian mở cửa : Thời gian hoạt động từ a.m đến 10 a.m để phục vụ Buffet sáng Bên cạnh sau 10 a.m nhà hàng mở bán theo hình thức A La Carte để phục vụ khách hàng lưu trú khách sạn đến 10 p.m Sức chứa: Sức chứa nhà hàng Blue lên đến 100 khách Nhà hàng Lobby Bar