Đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tại khách sạn vinpearl discovery 1 nha trang

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY NHA TRANG HỌ TÊN: Lê Thị Ngọc Bích MSV: A28117 LỚP: QT28A1 GVHD: TS Trịnh Xuân Dũng HÀ NỘI - 2020 LỜI CẢM ƠN Trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến quý khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang tiếp nhận tạo điều kiện để em thực tập môi trường hoàn toàn chuyên nghiệp thời gian qua Quý khách sạn cung cấp kiến thức quan trọng môi trường làm việc tạo điều kiện cho em tham quan làm quen với phận khách sạn, giúp em có thêm kiến thức thơng tin để hồn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng cám ơn đến Mrs.Đỗ Thị Thùy Trâm – trưởng phận tiền sảnh, với anh chị quản lý, nhân viên đại gia đình Vinpearl Discovery nói chung anh chị nhân viên phận tiền sảnh nói riêng tận tình giúp đỡ hướng dẫn cho em nghiệp vụ thời gian thực tập, cung cấp thông tin bổ ích phịng ban, phận khách sạn Lời cuối cùng, em xin nói lời cám ơn đến Ban giám hiệu, thầy cô khoa Du lịch - chuyên ngành Quản trị kinh doanh khách sạn trường Đại học Thăng Long, đặc biệt thầy Trịnh Xuân Dũng – Giảng viên hướng dẫn tạo điều kiện tận tình hướng dẫn em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2020 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Bích i Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐÔ .v PHẦN MỞ ĐẦU vi Lý chọn đề tài vi Mục tiêu nghiên cứu vi Đối tượng phạm vi nghiên cứu vi Phương pháp nghiên cứu vii Kết cấu luận văn vii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 1.1.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 1.1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual khoảng cách 1.1.5.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Bộ phận tiền sảnh 10 1.2.1 Khái niệm vai trò phận tiền sảnh khách sạn 10 1.2.2 Vai trò phận tiền sảnh .10 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá yêu cầu chất lượng phận tiền sảnh 12 1.2.3.1 Phong cách, thái độ nhân viên 12 1.2.3.2 Kỹ năng, kiến thức nhân viên 13 ii TIỂU KẾT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY NHA TRANG 14 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .14 2.1.2 Hệ thống sở vật chất khách sạn 15 2.1.2.2 Hệ thống nhà hàng, bar 18 2.1.2.3 Hệ thống dịch vụ khác (tham khảo them phần phụ lục) 18 2.1.2.4 Phương tiện di chuyển 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phận khách sạn Vinpearl Discovery 20 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 20 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 21 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang23 2.2.1 Doanh thu kinh doanh khách sạn 23 2.2.1.1 Doanh thu khách sạn 23 2.2.1.2 Cơng suất phịng khách sạn 24 2.2.1.3 Cơ cấu khách khách sạn 25 2.3 Bộ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang 26 2.3.1 Vai trò nhiệm vụ phận Tiền sảnh khách sạn 26 2.3.2 Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh khách sạn .27 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang 28 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 28 2.4.2 Thực trạng chất lượng phận Tổng đài dịch vụ khách hàng khách sạn Vinpearl Discovery .29 2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Discovery 31 2.4.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận hành lí vận chuyển khách sạn Vinpearl Discovery 33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY NHA TRANG 36 3.1 Định hướng trình phát triển kinh doanh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang 36 3.1.1 Thách thức 36 iii Thang Long University Library 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn 37 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang 37 3.2.1 Bảo dưỡng, sửa chữa thay sở vật chất 37 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 38 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý, kiểm tra giám sát 40 3.2.4 Một số đề xuất khác 40 TIỂU KẾT CHƯƠNG 40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 44 iv DANH MỤC SƠ ĐƠ – BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ Sơ đồ Sơ đồ 1.1: khách sạn quy mô vừa 11 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 20 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang .27 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Cơng suất phịng khách sạn 24 Biểu đồ 2.2: Nhóm khách khách sạn 25 Biều đồ: 2.3: Đánh giá khách hàng 31 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể mức độ hài lịng dịch vụ vận chuyển hành lí 34 Bảng Bảng 2.1: Hệ thống phòng Building khách sạn 16 Bảng 2.2: Hệ thống phòng Villas khách sạn 16 Bảng 2.3: Bảng giá phòng Vinpearl Discovery – Đã bao gồm thuế 16 Bảng 2.4: Doanh thu Vipearl Discovery Nha Trang năm gần 23 Bảng 2.5: Khảo sát trình độ ngoại ngữ nhân viên Bộ phận đón tiếp 32 Hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình Serverqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn.8 Hình 2.1: Hình ảnh đánh giá khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Đánh giá khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Đánh giá khách hàng Error! Bookmark not defined v Thang Long University Library PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, giới du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển khơng ngừng du lịch khơng đóng góp phần quan trọng kinh tế quốc dân mà cịn mang lại giao lưu trị, văn hóa quốc gia giới Du lịch động lực thúc đẩy tiến khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy sách đầu tư quốc gia Việt Nam quốc gia nằm khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ Thực tế chứng mình, ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Để làm điều này, ngành du lịch phối hợp chặt chẽ với ngành kinh tế khác, góp phần vào kết đạt phải kể đến doanh Tính đến thời điểm có nhiều khách sạn hoạt động nước ta… Dưới góc độ sinh viên khoa Du lịch, chuyên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng Đại học Thăng Long, với kiến thức mà em tích lũy q trình học tập, cộng thêm trình thực tập khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang, em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trình lưu trú cần thiết cấp bách khách sạn Vì em xin phép chọn đề tài: “Đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang” Với mục đích đóng góp ý kiến nhỏ bé nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tương lai Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh, qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang, vấn đề liên quan đến tổ chức hoạt động, kỹ nghiệp vụ chất lượng dịch vụ tổ nằm vi phận tiền sảnh, mang đến cho khách hàng Bên cạnh cịn có chức năng, nhiệm vụ vai trò mối quan hệ tổ với nhằm hướng đến nhiệm vụ chung mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Phạm vi nghiên cứu đề tài phận tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang, khoảng thời gian từ năm 2016 đến đầu năm 2019 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp khảo sát thực địa: Thơng qua q trình tìm hiểu làm việc thực tế khách sạn, đưa ý kiến nhận xét khách quan chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh - Phương pháp thu thập số liệu xử lý thông tin: Trên sở thu thập thông tin, số liệu cần thiết, từ dựa vào số liệu để phân tích, so sánh đưa đánh giá cụ thể - Phương pháp phân tích số liệu: Thông qua số thông tin thu thập xử lý để lập bảng số liệu từ mơ tả qua bảng biểu để người đọc dễ dàng so sánh vấn đề cách trực quan - Phương pháp so sánh, tổng hợp: Thông qua số liệu thông tin, tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu có được, từ đưa ý kiến nhận xét khách quan Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn chia thành chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang - Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phận tiền sảnh Khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang vii Thang Long University Library CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung khái niệm đưa đứng quan điểm người tiêu dung, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Ví dụ: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận, tức khách hàng đánh giá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịch vụ (như độ uy tín doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, thái độ nhân viên, sở vật chất, nhận xét từ người sử dụng,…) người tiêu dùng khơng thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua đánh giá sau trải nghiệm dịch vụ Sau trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, khách hàng có so sánh đánh giá chia thành nhóm Nhóm khách hàng cảm thấy dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ họ tin tưởng, tiếp tục sử dụng sản phẩm Nhóm khách hàng khơng thõa mãn nhu cầu họ khách hàng không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn vị Tóm lại, “chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận đươc” Hay nói cách khác: “Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ”  Từ hiểu, “chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn”, tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách hàng Theo nghiên cứu ông Donald M.Davidoff, thỏa mãn đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi S=P–E • S = Satisfaction (sự thỏa mãn): thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ • P = Perception (sự cảm nhận): cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ • E = Expectation (sự mong chờ): mong chờ trước tiêu dùng dịch vụ khách hàng - Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ - Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chấp nhận cảm nhận mong chờ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá mức trung bình - Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận lớn mong chờ trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt vời  Theo cách hiểu, “chất lượng dịch vụ khách sạn mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh” 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, nên đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua cảm nhận người khách hàng Tuy nhiên, cảm nhận phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố chủ quan khách hàng, khơng có tính ổn định khơng có thước đo mang tính quy ước Ví dụ, cảm nhận khách hàng khác nhau, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc, nhu cầu cá nhân,…Vào thời điểm khác nhau, người khách có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ khác 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Khách hàng yếu tố quan trọng khơng thể thiếu tham gia vào q trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn Họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn, nên đánh giá Thang Long University Library bên khách sạn Cơng việc khơng q khó khối lượng công việc nhiều Thực trạng chất lượng dịch vụ phận cụ thể sau: ❖ Về sở vật chất Vì ca làm nhân viên phải nhận 600 gọi nên máy tính, mic đàm công cụ hỗ trợ công việc Mỗi nhân viên trang bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu hoạt động phận ❖ Về chất lượng nhân viên Đội ngũ nhân viên đào tạo nghiệp vụ kiến thức sản phẩm khách sạn kiến thức nghiệp vụ phận khác Vì nhân viên tổng đài người nhận thông tin truyền thông tin đến phận khác, nên việc nhân viên tổng đài nằm thông tin nghiệp vụ phận khác cần thiết Đội ngũ nhân viên đa dạng có kết hợp nhân viên nhiều năm kinh nghiệm nhân viên trẻ kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn cơng việc để hồn thành tốt cơng việc giao Toàn nhân viên sử dụng thành thạo tin học văn phòng phần mềm quản lý Đối với nhân viên trực tổng đài không yêu cầu q nhiều ngoại hình, mà địi hỏi kỹ nghiệp vụ nhiều Vì nhân viên trẻ tuổi nên hầu hết nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vè với khách hàng Năng động linh hoạt xử lý tình Ln lấy chất lượng phục vụ làm đầu, có trách nhiêm với cơng việc, giúp đỡ hỗ trợ nhân viên khác hồn thành tốt cơng việc.Tuy nhiên kinh nghiệm công việc chưa nhiều nên mắc số lỗi công tác nghiệp vụ đơi giải tình chưa thật khơn ngoan ❖ Về trình độ ngoại ngữ Nhân viên có khả giao tiếp tiếng Anh bản, nhiên lại khơng có nhân viên nói tiếng Trung tiếng Hàn  Đánh giá chất lượng dịch vụ phận trung tâm dịch vụ khách hàng Tất nhân viên hoàn thành tốt việc nhận yêu cầu từ khách chuyển giao thông tin đến phận khác để thực Tuy nhiên, phận cịn tồn đọng nhiều vấn đề chưa tốt Ví dụ hạn chế ngoại ngữ (tiếng Trung tiếng Hàn) ảnh hưởng nhiều đến việc tiếp nhận thông tin giải vấn đề Như nói phần trên, công việc phận đơn giản khối lượng công 30 Thang Long University Library việc phận nhiều Vì ngồi cơng việc chính, phận cịn đảm nhận thêm dịch vụ u cầu đồ ăn phòng (Order room service) bên phận nhà hàng Dưới phản hồi đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Room Service Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Room Service 5% 30% 65% Tốt Trung Bình Kém Biều đồ: 2.3: Đánh giá khách hàng (Theo khảo sát đánh giá khách hàng khách sạn) Nhìn vào biểu đồ thấy, chiếm phần lớn đánh giá chất lượng dừng mức trung bình, tức khách hàng cảm thấy tạm chưa thực hài lòng, khoảng 30% đánh giá tốt khách hàng cảm thấy đáp ứng yêu cầu Song có 5% khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ Qua trình làm việc em nhận thấy, việc phải làm thêm nhiệm vụ phận khác đòi hỏi nhân viên phải nắm thông tin thực đơn, thay đổi thực đơn theo ngày Nhân viên tổng đài khơng có nhiều kiến thức nguyên liệu, ăn cách chế biến nên khó tư vấn làm hài lịng khách hàng Nhân viên tổng đài khơng nắm tình hình thực phẩm, thực đơn khơng báo Thêm vào hai phận làm việc chưa ăn ý Chính dẫn đến nhiều trường hợp, nhận order khách nhà hàng báo hết đồ xin phép khách đặt lại món, vào cao điểm công việc áp lực khiến nhân viên bỏ sót yêu cầu khách, khách gọi nhiều với nhiều yêu cầu khác nhau, khách hủy món,…khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng 2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Discovery Bộ phận đón tiếp số người chào đón khách họ vừa đến khách sạn, phận cung cấp cho khách hàng dịch vụ tăng thêm 31 để đảm bảo hài lòng cao dành cho khách hàng, từ lúc họ bước vào khách sạn rời Sau trình làm việc phận, em rút số nhận xét chung phận: Cơng việc phận tiếp nhận, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách, lưu ý quan trọng để phối hợp với phận khác đảm bảo q trình đón tiếp tốt Nhiệm vụ quan trọng nhân viên quan hệ khách hàng lắng nghe, tiếp nhận giải phàn nàn từ khách hàng, cần thường xuyên thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng nhằm đưa sách nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với sở vật chất, theo đánh giá toàn nhân viên phận đáp ứng nhu cầu công việc phạm vi khách sạn Tuy nhiên việc di chuyển đến khu Villas bất tiện, nhân viên phải nhờ xe phận khác, ảnh hưởng trực tiếp đến suất làm việc phận đón tiếp phận khác Vì tồn nhân viên phận đồng ý đưa đề xuất hỗ trợ xe lại trình làm việc Đối với chất lượng đội ngũ nhân viên, theo cá nhân em thấy đồng đều, chất lượng nhân viên đánh giá cao nghiệp vụ, ngoại hình, ngoại ngữ Trình độ nhân viên: tất nhân viên tốt nghiệp đại học cao đẳng, số nhân viên không theo học chuyên ngành khách sạn mà đến từ trường ngoại ngữ Mặc dù nhân viên không theo chuyên ngành khách sạn trình làm viêc đào tạo nghiệp vụ bản, chuyên nghiệp đáp ứng hồn thành tốt cơng việc Trình độ ngoại ngữ: tất nhân viên giao tiếp tốt tiếng Anh Đây bơ phận có 01 nhân viên người Trung Quốc (Mr.Terry) 01 nhân viên người Hàn Quốc 01 nhân viên thành thạo tiếng Nga Bảng 2.5: Khảo sát trình độ ngoại ngữ nhân viên Bộ phận đón tiếp Trình độ ngoại ngữ nhân viên Số lượng nhân viên Nhân viên giao tiếp tiếng Anh Nhân viên giao tiếp tiếng Trung Nhân viên giao tiếp tiếng Hàn Nhân viên giao tiếp tiếng Nga 07 03 02 01 (Theo khảo sát cá nhân từ nhân viên phận) 32 Thang Long University Library Qua cho thấy yếu tố ngoai ngữ đa dạng lợi khơng giúp nhân viên hồn thành tốt cơng việc phận mà cịn hỗ trợ nhiều cho phận khác Ví dụ vào mùa cao điểm, phận hỗ trợ phần công việc check-in, check-out phận lễ tân, hỗ trợ Order Room Service,… 2.4.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận hành lí vận chuyển khách sạn Vinpearl Discovery Công việc chủ yếu phận hành lí tiếp nhận hành lí gửi tạm đưa hành lí đến phịng cho khách, xử lí hành lí thất lạc Đối với phận vận chuyển phục vụ nhu cầu di chuyển khách khách sạn Theo tiêu chuẩn khách sạn sao, hai phận hành lí vận chuyển tách riêng biệt để chun mơn hóa chức Tuy nhiên khách sạn lại gộp hai phận lại làm một, điều giúp khách sạn tối ưu nguồn nhân lực, đồng thời tăng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, song lại tạo thuận tiện, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách trình làm việc Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm nảy sinh nhiều vấn đề chưa tốt phận ❖ Vấn đề phải nói đến nguồn nhân lực Nhìn chung, nhân viên phận nam tính chất cơng việc u cầu sức khỏe tốt, tồn nhân viên độ tuổi 24 – 35, độ tuổi trẻ, nhiệt huyết động Về phần nghiệp vụ, nhân viên nắm trình tự làm việc, cách xử lý tình phát sinh, nhân viên lái xe có lái xe tô tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ định kỳ Bộ phận gồm 18 nhân viên (bao gồm quản lý), có 03 giám sát phu trách quản lí, phân bổ cơng viêc, giải vấn đề phát sinh; 06 nhân viên lái xe đưa đón khách vận chuyển hành lí khu Villas; cịn lại 09 nhân viên thực công việc sảnh phân luồng khách, vận chuyển hành lí cho khách tịa Building, xử lý hành lí thất lạc,… Qua thấy lượng nhân viên hoàn toàn đáp ứng phục vụ lượng khách mùa thấp điểm, mùa cao điểm lượng nhân viên không đủ phục vụ khách Vào đợt cao điểm lượng khách tăng cao, để phục vụ lượng khách lớn toàn nhân viên phải tăng ca, làm việc liên tục không nghỉ ngơi, điều khiến sức khỏe tinh thần nhân viên không đảm bảo, dẫn đến tình trạng xấu ví dụ nhân viên lái xe ngủ gật lúc lái xe gây tai nạn, nhân viên khơng niềm nở tiếp xúc khách,… Hầu hết nhân viên người trẻ chưa có nhiều kinh 33 nghiệm giải phàn nàn khách Một phần áp lực công việc lớn lại không nhiều chế độ dành cho nhân viên nên phần lớn nhân viên khơng có ý định gắn bó lâu dài với khách sạn, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên ❖ Vấn đề thứ hai phân bổ cơng việc chưa hợp lí Dưới biểu đồ thể mức độ hài lòng khách lưu trú dịch vụ vận chuyển hành lí khách sạn: Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể mức độ hài lòng dịch vụ vận chuyển hành lí 6% 10% 32% 52% Tuyệt vời Tốt Trung Bình Kém (Theo khảo sát đánh giá khách lưu trú khách sạn) Nhìn vào biểu đồ ta thấy mức độ tuyệt vời có 10% tốt mức 32%, mức độ trung bình 52% 6%, chiếm nửa đánh giá khách lưu trú, cho thấy chất lượng phục vụ phận Trong trình làm việc phận tổng đài, em thấy phần lớn gọi khiếu nại trường hợp hành lí thất lạc, gửi nhầm hành lí, đợi hành lí lâu, chứng tỏ khâu vận chuyển hành lí từ bờ sang đảo cịn lỏng lẻo, chậm trễ; lượng hành lí nhiều khơng nhân viên kiểm sốt chặt chẽ Ngồi khách lưu trú khách sạn phàn nàn vấn đề di chuyển bất tiện Sảnh khách sạn, khu phòng Villas địa điểm vui chơi khác nằm vị trí tách biệt, thơng thường khách kết nối với tổng đài để gọi xe đợi 15 phút có xe điện đến nơi đưa đón Nhưng thực tế, khách phải chờ đợi lâu thế, có 30p – 45p chưa có xe di chuyển, nhiều khách phải đến nhà hàng, sảnh khách sạn chưa nhân viên giúp đỡ, hướng dẫn Chất lượng phục vụ khách sạn bị đánh giá trang mạng khiến 34 Thang Long University Library hình ảnh khách sạn bị ảnh hưởng tiêu cực, nhiều vấn đề tồn đọng khách sạn lơ không giải quyết, ví dụ như: - Phương tiện vận chuyển xe điện để phục vụ lượng khách lớn hách sạn có tổng cộng 06 xe điện (03 xe loại 18 chỗ 03 xe loại 24 chỗ) phục vụ cho vận chuyển khách hành lí Ngồi khơng có xe dự phịng, hay loại xe vận chuyển riêng cho vận chuyển hành lí giống bên phận nhà hàng - Việc phân bổ bố trí xe đưa đón chưa hợp lí, nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc lúc nên chưa phối hợp tốt với để giải vấn đề Nhìn chung chất lượng dịch vụ phận hành lí vận chuyển kém, chưa đáp ứng mong muốn khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang trì hoạt động kinh doanh mức ổn định đạt số thành tích tốt song song với cịn hạn chế Thêm vào áp lực cạnh tranh ngày gay gắt ngành dịch vụ khách sạn, khách sạn khơng có chuyển thay đổi, ngày nâng cao chất lượng sở vật chất dịch vụ, đặc biệt phận Tiền sảnh – trung tâm điều phối khách sạn, Vinpearl Discovery khơng thể trì hoạt động tương lai cạnh tranh với khách sạn khác Chương Khóa luận trình bày tổng quan khách sạn Vinpearl Discovery nói chung phận Tiền sảnh nói riêng Từ thực trạng tình hình chất lượng sở vật chất, nguồn nhân lực phận Tiền sảnh đưa dựa đánh giá khách quan từ khách lưu trú, khảo sát từ nhân viên quan sát đánh giá cá nhân thời gian em làm việc Việc phân tích đánh giá phận Lễ tân, phận Tổng đài, phận Dịch vụ khách hàng, phận Hành lí vận chuyển dựa vào sở giúp việc đánh giá chất lượng dịch cụ phận Tiền sảnh trở nên có tính khách quan xác Chính phân tích sở tiền đề cho giải pháp chương nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận Tiền sảnh khách sạn 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY NHA TRANG 3.1 Định hướng trình phát triển kinh doanh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang 3.1.1 Thách thức Theo thống kê Tổng cục Du lịch, Khánh Hịa có 720 sở lưu trú với khoảng 39.400 phòng, tập trung chủ yếu thành phố Nha Trang dự kiến, năm có thêm 10.000 phịng Nguồn cung lớn cầu khiến kinh doanh khách sạn gặp nhiều thách thức Thứ nhất, theo ơng Nguyễn Văn Thành, Phó Chủ tịch thường trực Hiệp hội du lịch Nha Trang – Khánh Hòa, cho Condotel cạnh tranh liệt với khách sạn Một Condotel có chất lượng tương đương với khách sạn 3-5 cho thuê giá từ 500.000 – 1.500.000 đồng/căn hộ, nửa giá khách sạn Du khách nội địa, chí tour trung Quốc, Nga làm hợp đồng thuê lại khiến hợp đồng khách sạn cạnh tranh liệt Thứ hai, tải trung tâm việc di chuyển khó khăn khiến Nha Trang nói riêng Khánh Hịa nói chung dần sức hút, lượng khách di chuyển sang địa điểm lân cận Cảng hàng khơng quốc tế Cam Ranh chưa có đường bay thẳng trực tiếp với địa điểm lớn Nhật Bản, khối Liên minh Châu Âu hay khu vực Bắc Mĩ Để đến Khánh Hòa, du khách nước ngồi phải đến Hà Nội, TP Hồ Chí Minh hay Đà Nẵng bay đến Khánh Hòa Hay khách du lịch từ thành phố tới khu Vinpearl hay đảo chừng 5-10 số di chuyển chừng 1-2 tiếng, khiến khách du lịch phải bỏ nhiều thời gian giá tour đơn vị lữ hành bị độn lên Thứ ba khơng khách sạn “ngó lơ” thị trường nội địa, phụ thuộc lớn vào lượng khách đến từ Trung Quốc Nga, dẫn đến tình trạng phải chạy theo xin tour Cuối vấn đề nhân lực Nguồn nhân lực mức ổn lực tốt Tuy nhiên nhân viên cần đào tạo kỹ nghiệp vụ đặc biệt ngoại ngữ Với xu hướng hội nhập khiến cấu khách theo quốc tịch trở nên vô đa dạng Việc nhân viên sử dụng nhiều ngơn ngữ chìa khóa cho 36 Thang Long University Library thành công khách sạn 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Đối với khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang – khách sạn hệ thống chuỗi khách sạn, resort nghỉ dưỡng Vingroup, khách sạn trẻ địa bàn thành phố Nha Trang với số lượng phịng phịng lớn cơng suất phịng ln cao, vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ mục tiêu phấn đấu khách sạn Khách sạn cần phát huy mạnh tìm hướng phù hợp để nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh, hịa chung với phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn Vì vậy, khách sạn đưa phương hướng kinh doanh sau: • Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực lợi khách sạn • Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý người lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ, có khả phù hợp với cơng việc • Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có sách giá hợp lý có tính cạnh tranh cao • Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm đối tượng khách hàng để đưa sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp • Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng, đồng thời cố gắng đẩy mạnh dịch vụ bổ trợ kèm vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe làm đẹp, dịch vụ Gofl,… • Tăng cường quan hệ hợp tác, liên kết với công ty du lịch, khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định • Đặt số tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian định (từng tháng, quý hay năm) 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang 3.2.1 Bảo dưỡng, sửa chữa thay sở vật chất Đối với khách sạn, phận Tiền sảnh khu vực đại diện cho hình ảnh khách sạn, việc nâng cấp sửa chữa thiết bị hay quang cảnh khu vực quan trọng Tuy nhiên việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật vấn đề đơn giản việc địi hỏi kinh phí cao thời gian dài, ban quản lý khách sạn cần có kế hoạch cụ thể 37 - Khách sạn cần phải có sách trùng tu bảo vệ sở vật chất cách có hiệu Trùng tu sở vật chất việc phải làm kèm song song với việc khai thác sử dụng sở vật chất Trùng tu bảo dưỡng phải đảm bảo chất lượng sở vật chất không thay đổi, khơng hỏng hóc q nhanh q trình sử dụng - Đối với phận lễ tân phận dịch vụ khách hàng, cần thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính, máy in, máy cắt thẻ để hạn chế tối thiểu cố trình phục vụ khách - Hệ thống mạng wifi Internet khu vực sảnh cần cải thiện tránh trường hợp khách có nhu cầu sử dụng khơng đáp ứng - Đối với phận tổng đài, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính, tai nghe mic nói, trường hợp hỏng sửa chữa thay cần - Đối với phận hành lí vận chuyển, kiểm tra bảo trì phương tiện vận chuyển thường xuyên, bổ sung thêm xe điện dự phòng để phục vụ đưa đón khách vào mùa cao điểm 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân ❖ Phân công nhiệm vụ với chuyên môn phận Mỗi nhân viên phận cần làm với chun mơn Hiện phận hành lí vận chuyển phận tổng đài phải đảm nhận thêm nhiệm vụ khác Lý khách sạn muốn cắt giảm nhân lực chi phí, điều đem đến lợi ích kinh tế ban đầu, nhiên lâu dài lượng công việc bị tải khiến chất lượng dịch vụ phận xuống Sau em xin đưa vài biện pháp cải thiện vấn đề này: - Đối với nhân viên hành lí vận chuyển, cần phân rõ hai vai trị hành lí vận chuyển Tuyển dụng thêm nhân viên cho phận Phân công nhân vào cao điểm ngày Có hình thức kỷ luật với nhân viên trốn tránh công việc - Đối với nhân viên tổng đài, cần xếp lại lượng cơng việc cho phận Quy trình đặt Order Room Service cần bàn giao lại cho phận nhà hàng, phận tổng đài nên mức hỗ trợ vào mùa cao điểm ❖ Nâng cao trình độ nhân viên - Chất lượng nhân viên phải sàng lọc từ tuyển dụng, lựa chọn ứng viên theo yêu cầu tiêu chuẩn để phù hợp với vị trí cơng việc Khơng 38 Thang Long University Library tập trung vào cấp, ngoại ngữ, mà khách sạn nên trọng vào thái độ, phẩm chất ứng viên - Chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng cán công nhân viên khách sạn Khách sạn mở lớp tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Anh, để nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ - Khi đào tạo huấn luyện lại đội ngũ nhân viên khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang nên hướng nhân viên đến mục tiêu kinh doanh khách sạn để nhân viên nhận thức rõ vị trí nhiệm vụ - Trong q trình thực đào tạo, địi hỏi khách sạn khơng đào tạo theo chiều sâu mà cịn phải đào tạo theo chiều rộng để đáp ứng với thực tế kinh doanh khách sạn phát lực sở trường nhân viên - Ngoài việc đào tạo nâng cao chuyên môn nhờ quản lý hay giám sát phận, khách sạn nên mời chuyên gia trực tiếp giảng dạy Hình thức tốn chi phí giúp nhân viên nắm xu kinh doanh khách sạn Việt Nam giới cơng nghệ, sở thích, thói quen thị trường khách ❖ Có hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên - Khách sạn nên trọng vào phúc lợi nhân viên Đưa sách hỗ trợ chi phí lại nơi cho nhân viên xa, sách khen thưởng lương thưởng, tổ chức tháng thi đua,…để tạo động lực cho nhân viên, thúc đẩy nhân viên hồn thành tốt cơng việc - Với nhân viên có tiềm năng, phận tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo ngắn hạn khách sạn nước - Tổ chức du lịch hàng năm cho nhân viên, chuyến du lịch dịp để nhân viên nghỉ ngơi giảm căng thẳng, hội để nhân viên phận có dịp làm quen hiểu để cải thiện tinh thần làm việc nhóm - Ln trả lương cho nhân viên hạn Như biết, tiền lương có sức mạnh to lớn, động lực thúc đẩy người làm việc sáng tạo Bên cạnh việc tiền lương nhân viên cịn có tiền thưởng Tiền thưởng có sức mạnh lớn kích thích làm việc nhân viên Việc sử dụng tiền lương tiền thưởng cách hợp lí công cụ cách hữu hiệu nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên 39 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý, kiểm tra giám sát - Định kỳ kiểm tra chất lượng nhân viên Ví dụ kiểm tra chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên, sử dụng kiểm tra, câu hỏi tình huống, vấn trực tiếp - Các quản lý cần theo dõi sát nhân viên nữa, nhân viên mắc lỗi phải kỷ luật tránh tình trạng bao che, thiên vị, gây tình thần nhân viên phận - Đọc sổ giao ca nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình làm việc phận, vấn đề phàn nàn khách giải đến đâu 3.2.4 Một số đề xuất khác - Tăng cường, thúc đẩy quảng bá hình ảnh cho khách sạn - Hồn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lý lữ hành, công ty du lịch - Xây dựng gói dịch vụ trọn gói đa dạng đáp ứng nhu cầu khác nhiều đối tượng khách, tăng sức cạnh tranh với khách sạn khác TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương thách thức phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang Từ thực trạng khách sạn, chương đề cập đến giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phận Tiền sảnh, hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự, quản lý kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ phận Từ đó, khóa luận sễ tiếp tục đưa phần kết luận kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang 40 Thang Long University Library KẾT LUẬN Trong thời đại mà mức sống người ngày nâng cao, khái niệm du lịch khách sạn mở rộng, ngành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng khách sạn tình cạnh tranh lẫn hết, sốt Condotel đối thủ cạnh tranh đáng gờm khách sạn 4, Chính vậy, chất lượng phục vụ yếu tố sống cạnh tranh khốc liệt khách sạn hình thức sở lưu trú khác Và yếu tố mà khách sạn, đặc biệt khách sạn quy mô lớn Vinpearl Discovery Nha Trang quan tâm làm để tạo môt phận tiền sảnh tốt để phục vụ làm hài lịng vị khách kể người khó tính Với nhận định cho thấy tầm quan trọng việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn trên, em tìm hiểu thu thập liệu thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài: “ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY NHA TRANG.” Bài khóa luận giúp đưa đánh giá khách quan tình hình hoạt động khách sạn nói chung phận Tiền sảnh nói riêng nhằm đưa giải pháp tốt nhấm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, khóa luận cịn cách giúp thân em có thêm nhìn cụ thể thực tế ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức thầy tận tình dạy ngày tháng theo học trường Đại học Thăng Long làm hành trang cho công việc tương lai Vì kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận chắn cịn vấp phải nhiều thiếu xót, mong nhận thơng cảm từ phía thầy nhận ý kiến đóng góp cho khóa luận tồn diện đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn! 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, tác giả TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, TS Trần Thị Minh Hòa GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ lưu trú, tác giả Đoàn Thị Thanh Huyền Đặng Xuân Hà Trang web http://www.vietnamtourism.gov.vn Tài liệu khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang Trang web Tripadvisor.com.vn PHỤ LỤC Đánh giá phận Lễ tân khách lưu trú khách sạn trang Tripadvisor: (Nguồn Tripadvisor.com.vn) 42 Thang Long University Library Đánh giá phận Tiếp đón khách lưu trú khách sạn Tripadvisor: (Nguồn Tripadvisor.com.vn) Đánh giá phàn nàn phận Hành lí vận chuyển khách lưu trú khách 43 sạn trang Tripadvisor: (Nguồn: Tripadvisor.com.vn) 44 Thang Long University Library