Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH
Mục tiêu nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp khảo sát thực địa là quá trình tìm hiểu và làm việc trực tiếp tại khách sạn nhằm đưa ra những ý kiến và nhận xét khách quan về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh.
Phương pháp thu thập số liệu và xử lý thông tin bao gồm việc thu thập các thông tin và số liệu cần thiết, sau đó tiến hành phân tích, so sánh để đưa ra những đánh giá cụ thể.
Phương pháp phân tích số liệu sử dụng các con số và thông tin đã thu thập để tạo ra bảng số liệu, từ đó mô tả qua bảng biểu giúp người đọc dễ dàng so sánh vấn đề một cách trực quan.
Phương pháp so sánh và tổng hợp là một kỹ thuật quan trọng trong việc phân tích dữ liệu Bằng cách đối chiếu và so sánh các số liệu và thông tin thu thập được, chúng ta có thể đưa ra những nhận xét và ý kiến khách quan Phương pháp này giúp làm nổi bật những điểm tương đồng và khác biệt, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề đang nghiên cứu.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và bộ phận tiền sảnh
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
Chất lượng dịch vụ
1.1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, mang tính tương đối và chủ quan Nó có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng đều dựa trên quan điểm của người tiêu dùng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận và các yếu tố bên ngoài như uy tín doanh nghiệp, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và nhận xét từ người sử dụng trước đó Do không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ Sau khi trải nghiệm, khách hàng chia thành hai nhóm: Nhóm 1 cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sẽ tiếp tục sử dụng, trong khi Nhóm 2 không hài lòng và sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế mà họ
Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa từ góc độ người tiêu dùng là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với trải nghiệm tại khách sạn Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được.
Theo nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
• S = Satisfaction (sự thỏa mãn): sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
• P = Perception (sự cảm nhận): cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
• E = Expectation (sự mong chờ): sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Khách hàng có thể cảm thấy thất vọng khi trải nghiệm thực tế không đạt được kỳ vọng của họ, dẫn đến đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ở mức trung bình khi trải nghiệm của họ phù hợp với kỳ vọng ban đầu Nếu sự cảm nhận về dịch vụ đúng như mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng nhưng không có ấn tượng đặc biệt.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ này cần được duy trì nhất quán trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh.
1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong du lịch
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm dịch vụ thường mang tính vô hình, do đó, chất lượng chỉ có thể được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan như tâm lý, sức khỏe, nguồn gốc dân tộc và nhu cầu cá nhân, dẫn đến sự không ổn định và thiếu thước đo quy ước Mỗi khách hàng có những cảm nhận khác nhau, và ngay cả một khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau ở các thời điểm khác nhau.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong cả quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người có cái nhìn sâu sắc về sản phẩm, do đó, việc đánh giá ý kiến của họ là rất cần thiết.
3 của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thường mang tính vô hình, vì vậy khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật của khách sạn được xác định bởi các yếu tố như mức độ tiện nghi và hiện đại của trang thiết bị, tính thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế tổng thể, cũng như mức độ vệ sinh cả bên trong lẫn bên ngoài Ngoài ra, sự an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng kỹ thuật của cơ sở vật chất.
Chất lượng chức năng trong ngành khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp Những yếu tố quan trọng bao gồm thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, cũng như tình trạng tâm lý và sức khỏe của nhân viên.
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
Sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động giữa tất cả các bộ phận và thành viên trong khách sạn là yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu chất lượng trong doanh nghiệp.
Bộ phận tiền sảnh
1.2.1 Khái niệm và vai trò của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
Bộ phận tiền sảnh là nơi khách hàng tiếp xúc nhiều nhất khi lưu trú tại khách sạn, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng và ý kiến của họ về dịch vụ Nằm ở sảnh chính, bộ phận này đảm nhận các nhiệm vụ quan trọng như đăng ký và đặt phòng, phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, cũng như thanh toán và tiễn khách.
1.2.2 Vai trò của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu Nhân viên tiền sảnh là người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đồng thời là người cung cấp thông tin và bán hàng cho khách Họ cũng tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng, nắm rõ thị hiếu và sở thích của khách, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc xây dựng chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường, từ đó tăng doanh số bán hàng Qua việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bộ phận này tạo ấn tượng tích cực, giúp khách yên tâm và tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý
Nhóm Lễ tân có trách nhiệm đón khách, thực hiện thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và trực điện thoại Mỗi nhiệm vụ được phân chia rõ ràng cho từng nhân viên để đảm bảo hiệu quả công việc.
Khách sạn quy mô lớn có cấu trúc tổ chức bộ phận Lễ tân phức tạp và chuyên môn hóa hơn so với khách sạn quy mô vừa Sự gia tăng số lượng buồng và khách dẫn đến khối lượng công việc lớn hơn, yêu cầu sự quản lý hiệu quả và chuyên nghiệp.
Mỗi khách sạn lớn thường có cấu trúc tổ chức và cách sắp xếp công việc tại bộ phận tiền sảnh khác nhau, nhưng nhìn chung, bộ phận này thường được chia thành 7 bộ phận nhỏ.
Bộ phận Lễ tân, bộ phận Thư ký, bộ phận Đặt phòng, bộ phận Hỗ trợ khách
Resevation hàng, bộ phận Quan hệ khách hàng, bộ phận Tổng đài
Sơ đồ 1.2: Khách sạn quy mô lớn
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá và yêu cầu chất lượng về bộ phận tiền sảnh
1.2.3.1 Phong cách, thái độ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn quyết định sự phát triển tương lai của khách sạn Một người phục vụ chuyên nghiệp cần có:
- Tác phong nhanh nhẹn và đúng quy trình kỹ thuật., để có thể sẵn sàng phục vụ khách trong mọi tình huống
Thái độ tiếp đón khách lưu trú cần nhẹ nhàng và ân cần, không phân biệt đối xử với bất kỳ ai Việc ứng xử khéo léo và bình tĩnh trong mọi tình huống, đặc biệt là khi khách phàn nàn, là rất quan trọng để tạo dựng ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khi giao tiếp với khách hàng, hãy luôn hướng về phía họ và tránh nhìn chằm chằm hay có hành động nhìn trộm Tránh những cử chỉ như gãi đầu, gãi tay hay ngoáy mũi, và không nên bàn tán xì xào hay chỉ trỏ vào khách.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần có lòng yêu nghề, tinh thần tự giác và trách nhiệm trong công việc Việc tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng giúp chúng ta tự điều chỉnh và cải thiện bản thân Hơn nữa, tích cực học hỏi và trau dồi kỹ năng nghề nghiệp cũng như ngoại ngữ là rất quan trọng, có thể thực hiện qua thực tế công việc và từ đồng nghiệp.
1.2.3.2 Kỹ năng, kiến thức của nhân viên
❖ Về trình độ ngoại ngữ (quy đổi theo Khung tham chiếu trình độ ngoại ngữ chung của Châu Âu CEFR)
➢ Đối với khách sạn 1 – 2 sao: nhân viên phải biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh tiêu chuẩn bằng B1 chuẩn châu Âu, tương đương 400 điểm TOEIC hoặc 3.5 điểm IELTS
➢ Đối với khách sạn 3 sao: nhân viên biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh tiêu chuẩn bằng B2 chuẩn châu Âu, tương đương 600 điểm TOEIC hoặc 4.5 điểm IELTS
Khách sạn 4 sao trở lên yêu cầu nhân viên phải thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, trong đó tiếng Anh đạt chuẩn C1 châu Âu, tương đương 600 điểm TOEIC hoặc 5.5 điểm IELTS Ngoài ra, nhân viên cần có khả năng giao tiếp bằng một số ngoại ngữ khác với tiêu chuẩn tối thiểu B1.
❖ Về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
➢ Hiểu biết, thành thạo các nghiệp vụ trong khách sạn
➢ Các nhân viên đều có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu, kỹ năng giải quyết vấn đề
➢ Nắm vững các quy định của khách sạn
➢ Nắm vứng kiến thức sản phẩm của khách sạn
Chương 1 của Khóa luận đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch, đặc điểm, ý nghĩa và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chương 1 còn đưa ra các lý thuyết và kiến thức cơ bản về bộ phận tiền sảnh của khách sạn, vai trò và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, các tiêu chí đánh giá về chất lượng nhân viên Tất cả các vấn đề này sẽ làm căn cứ đánh giá thực trạng chất lượng bộ phận tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu khái quát về khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Vinpearl, thuộc tập đoàn Vingroup – tập đoàn đa ngành lớn nhất Việt Nam, sở hữu 5 thương hiệu nghỉ dưỡng: Vinpearl Luxury, Vinpearl Resorts, Vinpearl Discovery Condotels & Resorts, Vinpearl Hotels và VinOasis Hệ thống còn có 3 thương hiệu vui chơi giải trí: Vinpearl Land, Vinpearl Safari và Vinpearl Golf, cùng 2 thương hiệu spa: Vincharm và Akoya Vinpearl cũng cung cấp dịch vụ MICE qua Vinpearl Convention Center và ẩm thực qua thương hiệu Almaz Với lợi thế thiên nhiên tuyệt vời, Vinpearl cam kết Sáng Tạo – Nỗ Lực – Tận Tâm để giới thiệu vẻ đẹp văn hóa và con người Việt Nam, biến đất nước thành điểm đến hấp dẫn trong du lịch châu Á.
Vinpearl Golf Land Resort & Villas, khách sạn thứ 8 trong chuỗi Vinpearl, được khai trương vào ngày 25/01/2016 tại đảo Hòn Tre, Nha Trang, và là tiền thân của Vinpearl Discovery 1.
Sự kiện khai trương Vinpearl Golf Land Resort & Villas đã nâng tổng công suất của chuỗi Vinpearl lên gần 5000 phòng, khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam.
Vào ngày 01/11/2018, Vinpearl Golf Land Resort and Villas chính thức tách thành hai cơ sở mới mang tên Vinpearl Discovery 1 Nha Trang và Vinpearl Discovery 2 Nha Trang, đánh dấu một khởi đầu may mắn cho thương hiệu Vinpearl Vinpearl Discovery 1 Nha Trang, tọa lạc tại phía Đông Bắc trên đảo Hòn Tre, là quần thể nghỉ dưỡng thứ tư và duy nhất sở hữu tầm nhìn kép ra Vịnh Nha Trang – một trong 29 vịnh biển đẹp nhất thế giới và Vinpearl Golf Nha Trang, sân golf có cảnh quan thiên nhiên đẹp nhất Việt Nam năm 2013 Với vị trí độc đáo, nơi đây mang đến cho du khách không gian nghỉ dưỡng riêng tư, thoải mái, đồng thời dễ dàng kết nối với trung tâm thành phố Nha Trang qua hệ thống tàu cao tốc và cáp treo vượt biển dài nhất Đông Nam Á.
Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang tự hào với 403 phòng khách sạn tiêu chuẩn 5 sao và 279 biệt thự hướng biển cùng sân golf, mang đến tầm nhìn ngoạn mục Với phong cách tân cổ điển sang trọng, các biệt thự tại đây không chỉ là điểm nhấn kiến trúc ấn tượng cho đảo Hòn Tre mà còn mang lại cho du khách cơ hội trải nghiệm kỳ nghỉ riêng tư và thư giãn tuyệt đối trong không gian đẳng cấp.
Các giải thưởng mà khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang đạt được từ khi bước vào hoạt động:
❖ TOP 1 Tripadvisor vùng Nha Trang 2017
❖ 2018 – Cơ sở vận hành tốt nhất Nhóm 3
❖ Cơ sở Vinpearl có doanh thu cao nhất Tết Kỷ Hợi 2019
2.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu, cung cấp đầy đủ dịch vụ từ phòng ở và nhà hàng đến các tiện ích cao cấp khác Với quy mô lớn, Vinpearl Discovery 1 Nha Trang đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, tạo nên một trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo trong hệ thống du lịch của Vingroup tại thành phố Nha Trang.
Nha Trang Khách sạn có tổng cộng 403 phòng và 417 villas; 08 nhà hàng và 04 quầy bar; 03 phòng họp; 07 hồ bơi lớn và 01 hồ bơi trẻ em; 04 sân tennis, 01 phòng tập
Gym và 01 Akoya Spa; 01 kid’s club và 02 vườn chơi cho trẻ em
Bảng 2.1: Hệ thống phòng Building của khách sạn Loại phòng
Deluxe Ocean view King bed
Deluxe Ocean view Twin bed
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)
Bảng 2.2: Hệ thống phòng Villas của khách sạn Loại phòng
3 Bed room douplex pool villa
4 Bed room douplex pool villa
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)
Bảng 2.3: Bảng giá phòng Vinpearl Discovery 1 – Đã bao gồm thuế
Thấp điểm Cao điểm Thấp điểm Cao điểm Thấp điểm Cao điểm Deluxe 02 2,800,000 4,050,000 3,400,000 4,650,000 5,150,000 6,400,000 Deluxe
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)
❖ Quy định về các giai đoạn:
➢ Giai đoạn cao điểm: 25/05 – 15/08, Tết Dương Lịch (01/01), Tết Âm Lịch,
Giải phòng miền Nam + Quốc tế lao động (27/04 – 04/05)
❖ Cơ sở vật chất trong phòng
Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp với đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn 5 sao quốc tế Du khách sẽ được tận hưởng không khí ấm áp, thoải mái và dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp Bên cạnh đó, khách sạn còn chú trọng vào sự sạch sẽ, phát triển bền vững và cung cấp phòng họp riêng biệt cho các sự kiện và hoạt động công việc.
Cách sắp đặt một số tiện nghi trong phòng nghỉ:
Giường ngủ nên được đặt ở vị trí trung tâm của phòng để tránh việc khách nằm đối diện với cửa ra vào hoặc cửa sổ Chỉ có một đầu giường được kê sát tường, trong khi ba cạnh còn lại cần được để cách xa tường và tránh xa các thiết bị điện tử.
➢ Tủ đầu giường: Được đặt cho mỗi đầu giường và ở phía phải của khách nằm
➢ Thảm trải chân giường: Được đặt ở vị trí cửa giường, mép thảm lấn sâu vào mép giường khoảng 5cm
➢ Bàn làm việc: Được xếp ở vị trí khi khách ngồi không ảnh hưởng đến việc đóng mở cửa sổ, đảm bảo yêu cầu nhận ánh sáng tự nhiên
Bộ bàn ghế uống nước nên được đặt ở vị trí thoáng đãng trong phòng, gần cửa sổ và ưu tiên những nơi có tầm nhìn phong cảnh đẹp.
➢ Tủ lạnh mini: Được đặt ở trong tủ gỗ gần bộ bàn ghế
Để tối ưu hóa trải nghiệm xem ti vi, hãy đặt thiết bị trên tủ gỗ với khoảng cách hợp lý từ vô tuyến đến vị trí ngồi, tránh đặt chéo góc Chiều cao của màn hình cần vừa tầm mắt và không nên đặt ở nơi có ánh sáng mặt trời chiếu trực tiếp, nhằm giảm phản chiếu và cải thiện chất lượng hình ảnh.
2.1.2.2 Hệ thống nhà hàng, bar
Nhà hàng Greens mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo trong không gian hiện đại và thiết kế tinh tế, đồng thời vẫn giữ được sự thoáng đãng Đây là một trong những lựa chọn hàng đầu cho những ai muốn thưởng thức buffet đa dạng với thực đơn phong phú, được thay đổi hàng ngày.
Nhà hàng Sands là điểm đến lý tưởng cho bữa tiệc buffet, nơi bạn có thể thưởng thức những món ăn tinh hoa của ẩm thực Việt Nam và quốc tế Các đầu bếp tài hoa chế biến thực đơn đặc sắc trong không gian thư giãn, với tầm nhìn hướng hồ bơi và biển cả.
Aqua Bar, tọa lạc bên bãi biển với không gian mở thoáng đãng, là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách Tại đây, bạn có thể thưởng thức nhiều loại đồ uống và đồ ăn nhẹ, giúp bạn thư giãn và hòa mình vào vẻ đẹp thiên nhiên.
Lobby Bar mang đến không gian sang trọng và tinh tế, là địa điểm lý tưởng để du khách thưởng thức đa dạng các loại đồ uống trong bầu không khí đẳng cấp.
2.1.2.3 Hệ thống các dịch vụ khác
Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang cung cấp hệ thống dịch vụ bổ trợ đa dạng đạt tiêu chuẩn 5 sao, đáp ứng mọi nhu cầu nghỉ dưỡng và thư giãn của khách hàng.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Khối phục vụ lưu trú
Bộ phận tài chính kế toán
Bộ phận phát triển kinh doanh
Các bộ phận khác Phó tổng quản lý
Khối phục vụ ăn uống
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng quản lý (General Manager) là người đứng đầu, điều phối mọi hoạt động trong khách sạn, được xem như chủ nhà của cơ sở Người này chịu trách nhiệm toàn bộ về các sự việc diễn ra trong khu vực quản lý Văn phòng Tổng quản lý bao gồm Tổng quản lý và thư ký, đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
❖ Khối phục vụ lưu trú (Room Division)
Khối lưu trú là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, đóng vai trò cung cấp dịch vụ cho khách trong suốt thời gian lưu trú Đây cũng là nguồn doanh thu chính, góp phần tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn Các bộ phận thuộc khối lưu trú bao gồm nhiều dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu của khách hàng.
➢ Bộ phận Tiền sảnh (Front Office)
Là bộ phận chính trong khách sạn, thường xuyên tiếp trực tiếp với khách hàng
Bộ phận FO chịu trách nhiệm quản lý thủ tục lưu trú cho khách, bao gồm nhận và trả phòng, dịch vụ vận chuyển trong khách sạn, hỗ trợ đặt tour và giải đáp thắc mắc Đây là nơi quản lý thông tin khách hàng, kiểm soát và thanh toán các chi phí phát sinh trong khách sạn Giám đốc tiền sảnh (Front Office Director - FOD) là người đứng đầu bộ phận này và báo cáo trực tiếp cho Tổng Quản Lý khách sạn.
Chịu trách nhiệm quản lý việc nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng tại khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để đảm bảo hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng diễn ra một cách nhất quán và hiệu quả.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ với các chức năng riêng biệt, bao gồm bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, chăm sóc cây xanh và cắm hoa.
Chuẩn bị buồng để luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong buồng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan Theo dõi tình hình khách thuê phòng để đảm bảo phục vụ tốt nhất.
➢ Bộ phận kỹ thuật (Engineer/ENG)
Bộ phận sửa chữa và bảo trì trong khách sạn đảm nhận trách nhiệm bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị Họ theo dõi và thực hiện bảo trì định kỳ cho các thiết bị, đồng thời sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Ngoài ra, bộ phận này cũng thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị hoặc hội thảo.
Bộ phận an ninh của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản Nhân viên an ninh thực hiện nhiệm vụ tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó với các tình huống khẩn cấp Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên, đồng thời hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách Ngoài ra, bộ phận an ninh còn phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung của khách sạn.
❖ Khối phục vụ ăn uống (Food & Beverage/ F&B)
Bộ phận nhà hàng là nguồn doanh thu cao thứ hai của khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nó đảm nhiệm các hoạt động liên quan đến dịch vụ ăn uống, được chia thành hai mảng chính: Bộ phận bếp và Bộ phận bàn bar.
Bộ phận phục vụ dịch vụ ăn uống trong khách sạn có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ như tiệc tùng, hội nghị, hội thảo và dịch vụ ăn uống tại phòng Đồng thời, bộ phận này cũng thực hiện việc hoạch toán chi phí liên quan đến các dịch vụ ăn uống.
Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba thành phần chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra, còn có dịch vụ phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
❖ Bộ phận nhân sự (Human resource development/HRD)
Bộ phận quản lý nhân sự có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên cho khách sạn Họ cũng đảm nhiệm các trách nhiệm liên quan đến tiền lương, thưởng, và giải quyết các vấn đề về nhân sự, y tế cùng các chế độ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
❖ Bộ phận phát triển kinh doanh (Sale & Marketing)
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng phòng, thu hút nguồn khách, tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách công ty, khách đoàn/tour
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại Bộ phận này cũng hợp tác với bộ phận tài chính kế toán để thu hồi các khoản nợ trả chậm và đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá phòng cho khách hàng.
❖ Bộ phận tài chính kế toán (Finance & Accounting)
Chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý các hoạt động tài chính của khách sạn, bao gồm công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và giao dịch mua bán Ngoài ra, thực hiện lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi nợ trả chậm và bảo quản tiền mặt một cách hiệu quả.
❖ Các bộ phận khác (Outlets)
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang23 1 Doanh thu kinh doanh của khách sạn
2.2.1 Doanh thu kinh doanh của khách sạn
2.2.1.1 Doanh thu của khách sạn
Bảng 2.4: Doanh thu của Vipearl Discovery 1 Nha Trang những năm gần đây
Tổng Doanh Thu 413 tỷ 593 tỷ 523 tỷ 161 tỷ
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)
Doanh thu chính của khách sạn chủ yếu đến từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, khách sạn cũng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác để tăng cường trải nghiệm cho khách hàng.
➢ Cho thuê địa điểm tổ chức sự kiện, hội nghị, tiệc,… cho các cá nhân và doanh nghiệp trong và ngoài nước
➢ Dịch vụ Spa cao cấp, khu vui chơi
➢ Dịch vụ giặt là, thuê xe, tư vấn và bán tour du lịch, đặt vé máy bay,…
Dựa vào bảng doanh thu, có thể nhận thấy rằng sự tăng trưởng doanh thu của khách sạn diễn ra chậm và không đáng kể Tình trạng này của khách sạn xuất phát từ một số nguyên nhân chính.
Nha Trang là một trong những thị trường kinh doanh khách sạn đầy cạnh tranh, nơi các khách sạn phải đối mặt với nhiều đối thủ và cả những khách sạn khác thuộc Vinpearl Sự cạnh tranh diễn ra không chỉ về chất lượng dịch vụ mà còn về giá cả, tạo ra áp lực lớn cho các cơ sở lưu trú trong khu vực.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn thay đổi, đòi hỏi các khách sạn phải đáp ứng nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi Nếu khách sạn chưa thỏa mãn đủ những yêu cầu này, Ban quản lý cần xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu và giải quyết những hạn chế hiện tại của khách sạn.
2.2.1.2 Công suất phòng của khách sạn
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Disovery 1 Nha Trang)
Biểu đồ 2.1: Công suất phòng khách sạn
Công suất phòng của khách sạn có sự biến động rõ rệt qua các năm Năm 2016, công suất đạt 33,20%, một khởi đầu khả quan cho khách sạn mới thành lập Năm 2017, con số này tăng lên 42,17% Tuy nhiên, vào năm 2018, sự tách ra thành hai cơ sở Vinpearl Discovery 1 và Vinpearl Discovery 2 đã khiến công suất giảm xuống còn 31,49% Đến đầu năm 2019, công suất phòng đã phục hồi mạnh mẽ, đạt 56,10%, cho thấy sự ổn định trong hoạt động và uy tín của khách sạn được khẳng định, thu hút lượng khách gia tăng và cải thiện công suất sử dụng phòng.
NĂM 2016 NĂM 2017 NĂM 2018 3 THÁNG ĐẦU NĂM 2019
2.2.1.3 Cơ cấu khách tại khách sạn
( Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang) Biểu đồ 2.2: Nhóm khách chính tại khách sạn
Theo biểu đồ, khách quốc tế chiếm 74% tổng số khách, vượt xa khách nội địa với 26% Trong phân khúc khách quốc tế, Trung Quốc dẫn đầu với 47%, tiếp theo là Hàn Quốc 17%, Nga 6%, và các quốc gia khác chỉ chiếm 4% Sự gia tăng nhanh chóng lượng khách quốc tế đến Việt Nam nhờ vào các hoạt động xúc tiến du lịch của Nhà nước, bao gồm việc triển khai miễn thị thực song phương với các nước ASEAN và đơn phương với Nhật Bản, Hàn Quốc.
Từ năm 2017, Khánh Hòa đã mở rộng nhiều đường bay để phục vụ nhu cầu du lịch ngày càng tăng Sân bay quốc tế Cam Ranh hiện có công suất khai thác trung bình khoảng 18 chuyến bay nội địa mỗi ngày và 45 chuyến bay quốc tế trực tiếp mỗi tuần, chủ yếu từ các nước Nga, Hàn Quốc và Trung Quốc.
- Air Asia mở tuyến bay trực tiếp từ Cam Ranh đến Kuala Lumpur
- Vietjet Air mở đường bay thẳng từ Cam Ranh đến Seoul
Hãng hàng không China Southern đã khai trương đường bay thường lệ, cùng với các công ty lữ hành triển khai chuyến bay charter từ một số thành phố của Trung Quốc đến Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh.
Thị trường khách Trung Quốc có tốc độ gia tăng cao và liên tục, chiếm thị phần
Trung Quốc Hàn Quốc Nga Việt Nam Các nước khác
Khách sạn lớn nhất đang tập trung vào nhóm khách chính với mục tiêu phát triển bền vững Tuy nhiên, thị trường này có mức chi tiêu và thời gian lưu trú thấp nhất, dẫn đến hiệu quả kinh tế chưa đạt mức cao.
Thị trường khách du lịch Nga, mặc dù không phát triển mạnh mẽ như thị trường Trung Quốc, nhưng lại có mức chi tiêu và thời gian lưu trú cao nhất, từ 1 đến 2 tuần Trong khi đó, các nước như Nhật Bản, Ấn Độ, Tây Âu và Bắc Mỹ chỉ chiếm thị phần nhỏ hơn trong ngành du lịch.
Khách sạn cần nhân viên có khả năng ngoại ngữ và hiểu biết về đa dạng nền văn hóa để phục vụ khách đến từ nhiều quốc gia Việc phân tích đặc điểm của từng loại khách là rất quan trọng, giúp khách sạn phát triển chiến lược phù hợp và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện năng lực cung ứng.
Bộ phận Tiền sảnh của khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang
2.3.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn Đóng vai trò là trung tâm vận hành của khách sạn, liên kết khách lưu trú và khách sạn trong suốt quá trình trước khi khách ở tại khách sạn, trong quá trình lưu trú và lúc khách rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này là thực hiện tốt công việc chuẩn bị đăng ký, sẵn sàng chào đón khách trước khi khách đến Trong suốt quá trình lưu trú, nhân viên phải luôn hỗ trợ, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, đáp ứng các nhu cầu chính đáng của khách Ngay cả khi khách đã rời đi, nhân viên cũng phải có trách nhiệm đảm bảo làm cho khách nhận được dịch vụ cuối cùng hài lòng nhất
Hệ thống quản lý Opera Full Service là giải pháp hỗ trợ hiệu quả cho bộ phận Tiền sảnh, nổi bật với tính chuyên nghiệp và phổ biến toàn cầu Hệ thống này giúp quản lý và cập nhật thông tin quan trọng như tình trạng phòng, thay đổi khách, số lượng check-in và check-out, doanh thu, và công suất, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho việc quản lý khách sạn.
2.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh của khách sạn
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang
( Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang)
Trưởng bộ phận tiền sảnh (FOM) là người có trách nhiệm chính trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Tiền sảnh Họ đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đồng thời tối ưu hóa tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng.
❖ Bộ phận lễ tân: bao gồm 02 giám sát bộ phận và 10 nhân viên lễ tân,
❖ Bộ phận trung tâm dịch vụ khách hàng: 01 giám sát và 09 nhân viên (nhân
General Manager (GM) Tổng quản lý
Giám đốc/ Trưởng bộ phận Tiền sảnh (FOM)
Mrs Đỗ Thị Thùy Trâm
Bộ phận Quan hệ khách hàng
Bộ phận Tổng đài dịch vụ khách hàng
Bộ phận Hành lí và vận chuyển
Duty Manager (DM) Quản lý trong ca
Ông Lê Văn Duẩn là nhân viên tổng đài và cũng là nhân viên tại Business Centre Nhân viên tổng đài chịu trách nhiệm tiếp nhận cuộc gọi từ khách lưu trú và khách bên ngoài khách sạn, giải đáp thắc mắc, đáp ứng yêu cầu hợp lý và xử lý phàn nàn của khách Họ cũng có nhiệm vụ truyền đạt thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên Business Centre không chỉ thực hiện các công việc của mình mà còn hỗ trợ bộ phận lễ tân.
Bộ phận hành lý và vận chuyển gồm 03 giám sát và 15 nhân viên, đảm bảo việc vận chuyển và bảo quản hành lý cho khách tại khách sạn Nhân viên hành lý hỗ trợ khách trong việc ký gửi và cung cấp thông tin về dịch vụ đặt tour, ăn uống, và vui chơi Đồng thời, nhân viên vận chuyển có trách nhiệm đưa đón khách trong khuôn viên khách sạn và vận chuyển hành lý từ bờ sang đảo.
Nha Trang
Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ Tân được trang bị đầy đủ với hệ thống máy tính, điện thoại, máy tính tiền, máy cà thẻ và máy làm key phòng, đáp ứng tốt nhu cầu công việc Quầy Lễ Tân được đặt ở vị trí trung tâm của sảnh khách sạn, thiết kế sang trọng và tinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tiếp đón khách.
❖ Về chất lượng nhân viên
Nhân viên ở bộ phận lễ tân đều có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, nhân viên
Tại khách sạn, đội ngũ lễ tân bao gồm sự kết hợp giữa nhân viên trẻ và những người có kinh nghiệm lâu năm, với khoảng 50% trong số họ đã gắn bó lâu dài với công việc Nhờ vào kinh nghiệm phong phú, họ nắm vững các nghiệp vụ và tình huống phát sinh cũng như cách giải quyết hiệu quả Đối với nhân viên mới, trước khi chính thức nhận việc, họ sẽ được trưởng bộ phận đào tạo trong khoảng thời gian từ 2 đến 3 tháng, tùy thuộc vào trình độ và khả năng tiếp thu của từng cá nhân.
So với lý thuyết, đội ngũ nhân viên có sự hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ khách sạn, bao gồm giá cả, thời gian hoạt động và vị trí của các dịch vụ Họ thành thạo tin học văn phòng và phần mềm lễ tân, nhờ đó kỹ năng làm việc và khả năng tiếp nhận, xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác được khách hàng đánh giá cao.
Tất cả nhân viên lễ tân đều có ngoại hình ưa nhìn, thái độ hòa nhã và luôn mỉm cười với khách
❖ Về trình độ ngoại ngữ
Tất cả nhân viên lễ tân đều thành thạo tiếng Anh, với một số ít có khả năng giao tiếp trôi chảy bằng tiếng Trung Các nhân viên còn lại chỉ có thể giao tiếp ở mức độ đơn giản, và không có ai nói được tiếng Hàn hay tiếng Nga.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất đầy đủ và đội ngũ nhân viên chất lượng cao tạo điều kiện thuận lợi cho bộ phận lễ tân hoạt động hiệu quả Khách du lịch phản hồi tích cực về tác phong làm việc và thái độ phục vụ ân cần, chu đáo của nhân viên.
Vấn đề ngoại ngữ là một thách thức lớn đối với bộ phận lễ tân của khách sạn, đặc biệt khi khách hàng chủ yếu đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc và Nga, mà hầu hết không thể giao tiếp bằng tiếng Anh Điều này dẫn đến khó khăn trong việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và khách, đặc biệt trong những giờ cao điểm check-in và check-out, làm chậm quá trình nhận phòng và gây khó khăn trong việc xử lý các tình huống phát sinh.
Thực trạng chất lượng bộ phận Tổng đài dịch vụ khách hàng tại khách sạn
Bộ phận tổng đài dịch vụ khách hàng tiếp nhận cuộc gọi từ cả bên ngoài và bên trong khách sạn, đảm bảo sự liên lạc thông suốt Mặc dù công việc không quá phức tạp, nhưng khối lượng công việc rất lớn Hiện trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận này cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
❖ Về cơ sở vật chất
Trong một ca làm việc, mỗi nhân viên phải tiếp nhận hơn 600 cuộc gọi, do đó máy tính, mic và bộ đàm là những công cụ hỗ trợ thiết yếu Mỗi nhân viên được trang bị đầy đủ các thiết bị này để đáp ứng nhu cầu hoạt động cơ bản của bộ phận.
Đội ngũ nhân viên khách sạn được đào tạo bài bản về nghiệp vụ và kiến thức sản phẩm, đặc biệt là nhân viên tổng đài, người có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin giữa các bộ phận Sự kết hợp giữa nhân viên có kinh nghiệm và nhân viên trẻ giúp tạo ra môi trường làm việc hỗ trợ lẫn nhau Tất cả nhân viên đều thành thạo tin học văn phòng và phần mềm quản lý, với yêu cầu kỹ năng nghiệp vụ cao hơn là tiêu chí chính cho nhân viên tổng đài, thay vì ngoại hình Nhân viên trẻ tuổi mang lại sự nhiệt huyết, trung thực và hòa đồng, luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ và trách nhiệm công việc Tuy nhiên, do kinh nghiệm còn hạn chế, họ đôi khi mắc lỗi trong nghiệp vụ và xử lý tình huống chưa thật khôn ngoan.
❖ Về trình độ ngoại ngữ
Nhân viên có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, tuy nhiên lại không có nhân viên nói được tiếng Trung hoặc tiếng Hàn
Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận trung tâm dịch vụ khách hàng
Tất cả nhân viên đã hoàn thành tốt việc tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển giao thông tin đến các bộ phận liên quan Tuy nhiên, bộ phận vẫn gặp phải nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là hạn chế về ngoại ngữ, như tiếng Trung và tiếng Hàn, điều này ảnh hưởng lớn đến khả năng tiếp nhận thông tin và giải quyết vấn đề hiệu quả.
Như đã nói phần trên, công việc của bộ phận khá đơn giản nhưng khối lượng công
Bộ phận này đảm nhiệm nhiều công việc, bao gồm cả dịch vụ yêu cầu đồ ăn tại phòng (Order room service) từ bộ phận nhà hàng Dưới đây là những phản hồi đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Room Service.
Biều đồ: 2.3: Đánh giá của khách hàng (Theo khảo sát đánh giá khách hàng tại khách sạn)
Biểu đồ cho thấy phần lớn khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình, với khoảng 30% cảm thấy hài lòng và 5% không hài lòng Qua quá trình làm việc, tôi nhận thấy nhân viên cần nắm rõ thông tin thực đơn và những thay đổi hàng ngày, nhưng nhân viên tổng đài lại thiếu kiến thức về nguyên liệu và cách chế biến món ăn, dẫn đến khó khăn trong việc tư vấn khách hàng Hơn nữa, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa hiệu quả, gây ra tình trạng nhận order nhưng không có món, cũng như bỏ sót yêu cầu của khách trong giờ cao điểm, làm khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận đón tiếp tại khách sạn Vinpearl
Bộ phận đón tiếp là những người đầu tiên chào đón khách tại khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tận tình và chu đáo Họ không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn mang đến cho khách hàng những dịch vụ bổ sung, góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú.
5% Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng từ khi họ bước vào đến khi rời khỏi khách sạn, bộ phận đã hoạt động với tiêu chí phục vụ tốt, trung bình và kém Qua quá trình làm việc, tôi đã rút ra một số nhận xét chung về hiệu quả của bộ phận này.
Bộ phận khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận và tìm hiểu nhu cầu của khách, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo quá trình đón tiếp diễn ra suôn sẻ Nhân viên quan hệ khách hàng cần lắng nghe và giải quyết phàn nàn, thực hiện khảo sát mức độ hài lòng để cải thiện chất lượng dịch vụ Mặc dù cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu làm việc trong khách sạn, việc di chuyển đến khu Villas gặp nhiều bất tiện, ảnh hưởng đến năng suất làm việc Nhân viên đã đề xuất hỗ trợ xe đi lại trong quá trình làm việc Chất lượng đội ngũ nhân viên được đánh giá cao về nghiệp vụ, ngoại hình và ngoại ngữ, cho thấy sự đồng đều trong năng lực.
Tất cả nhân viên của chúng tôi đều tốt nghiệp từ các trường đại học và cao đẳng, trong đó một số không học chuyên ngành khách sạn mà đến từ các trường ngoại ngữ Dù không theo học chuyên ngành khách sạn, nhân viên vẫn được đào tạo nghiệp vụ bài bản và chuyên nghiệp, đảm bảo hoàn thành tốt công việc Về trình độ ngoại ngữ, tất cả nhân viên đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, bên cạnh đó, đội ngũ còn có một nhân viên người Trung Quốc (Mr Terry), một nhân viên người Hàn Quốc và một nhân viên thành thạo tiếng Nga.
Bảng 2.5: Khảo sát trình độ ngoại ngữ của nhân viên Bộ phận đón tiếp
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên Số lượng nhân viên
Nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Anh 07
Nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Trung 03
Nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Hàn 02
Nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Nga 01
(Theo khảo sát cá nhân từ nhân viên bộ phận)
Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận hành lí và vận chuyển tại khách sạn
Bộ phận hành lý tại khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận hành lý gửi tạm, chuyển hành lý đến phòng cho khách và xử lý các trường hợp hành lý thất lạc Trong khi đó, bộ phận vận chuyển đảm nhận việc phục vụ nhu cầu di chuyển của khách trong khuôn viên khách sạn.
Theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, hai bộ phận hành lý và vận chuyển thường được tách biệt để chuyên môn hóa Tuy nhiên, việc gộp hai bộ phận này lại đã giúp tối ưu hóa nguồn nhân lực và nâng cao chuyên môn cho nhân viên, đồng thời đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách Mặc dù có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện trong bộ phận này.
❖ Vấn đề đầu tiên phải nói đến là nguồn nhân lực
Bộ phận này chủ yếu gồm nam giới trong độ tuổi từ 24 đến 35, đảm bảo sức khỏe tốt và sự năng động Tất cả nhân viên đều nắm vững quy trình làm việc và cách xử lý tình huống phát sinh Đặc biệt, nhân viên lái xe có bằng lái xe ô tô và tham gia thi sát hạch nghiệp vụ định kỳ Tổng cộng có 18 nhân viên, bao gồm 3 giám sát quản lý công việc, 6 nhân viên lái xe đưa đón khách và vận chuyển hành lý đến khu Villas, cùng 9 nhân viên làm việc tại sảnh chính, thực hiện các nhiệm vụ như phân luồng khách, vận chuyển hành lý cho khách ở tòa Building và xử lý hành lý thất lạc.
Trong mùa thấp điểm, lượng nhân viên đủ để phục vụ khách, nhưng vào mùa cao điểm, số lượng nhân viên không đáp ứng được nhu cầu Khi lượng khách tăng cao, nhân viên phải làm việc liên tục, không có thời gian nghỉ ngơi, ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần và dẫn đến các tình trạng xấu như lái xe ngủ gật hoặc thái độ không niềm nở khi tiếp xúc với khách Hầu hết nhân viên là người trẻ thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý phàn nàn của khách, trong khi áp lực công việc lớn nhưng chế độ đãi ngộ lại không tương xứng, khiến nhiều nhân viên không có ý định gắn bó lâu dài với khách sạn, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân sự.
❖ Vấn đề thứ hai là phân bổ công việc chưa hợp lí
Dưới đây là biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách lưu trú về dịch vụ vận chuyển hành lí của khách sạn:
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng về dịch vụ vận chuyển hành lí
(Theo khảo sát đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn)
Theo biểu đồ, chỉ có 10% khách hàng đánh giá mức độ phục vụ là tuyệt vời và 32% cho là tốt Trong khi đó, mức độ trung bình và kém chiếm đến 52% và 6%, cho thấy hơn một nửa khách lưu trú không hài lòng với chất lượng phục vụ của bộ phận.
Trong quá trình làm việc tại bộ phận tổng đài, tôi nhận thấy rằng phần lớn các cuộc gọi khiếu nại liên quan đến hành lý thất lạc, gửi nhầm hành lý và thời
Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn về sự bất tiện trong việc di chuyển giữa các khu vực Sảnh chính, khu Villas và các địa điểm vui chơi đều nằm ở những vị trí tách biệt, khiến khách phải gọi xe qua tổng đài và chờ đợi từ 15 phút trở lên Tuy nhiên, thực tế cho thấy thời gian chờ xe có thể kéo dài từ 30 đến 45 phút, nhiều khách buộc phải đi bộ đến nhà hàng hoặc sảnh chính mà không nhận được sự hỗ trợ hay hướng dẫn từ nhân viên.
Chất lượng phục vụ của khách sạn bị đánh giá kém trên các trang mạng khiến
Tuyệt vời Tốt Trung Bình Kém
35 hình ảnh của khách sạn bị ảnh hưởng tiêu cực, nhiều vấn đề trên còn tồn đọng là do khách sạn lơ là không giải quyết, ví dụ như:
Khách sạn chỉ có 06 xe điện phục vụ cho việc vận chuyển khách và hành lý, bao gồm 03 xe 18 chỗ và 03 xe 24 chỗ, điều này là không đủ để đáp ứng nhu cầu của lượng khách lớn Hơn nữa, khách sạn không có xe dự phòng hoặc xe riêng để vận chuyển hành lý, khác với dịch vụ của bộ phận nhà hàng.
Việc phân bổ xe đưa đón chưa hợp lý dẫn đến tình trạng nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc cùng lúc, gây khó khăn trong việc phối hợp và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ của bộ phận hành lí và vận chuyển còn kém, chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng
Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang đang duy trì hoạt động kinh doanh ổn định và đạt được một số thành tích tốt, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế Đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng trong ngành dịch vụ khách sạn, việc không có sự chuyển mình và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đặc biệt là ở bộ phận Tiền sảnh – trung tâm điều phối của khách sạn, có thể khiến Vinpearl Discovery 1 khó khăn trong việc duy trì hoạt động và cạnh tranh với các khách sạn khác trong tương lai.
Chương 2 của Khóa luận đã trình bày tổng quan về khách sạn Vinpearl Discovery 1 nói chung và bộ phận Tiền sảnh nói riêng Từ thực trạng tình hình chất lượng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh đều được đưa ra dựa trên những đánh giá khách quan từ khách lưu trú, khảo sát từ nhân viên và những quan sát đánh giá cá nhân trong thời gian em làm việc tại đây Việc phân tích và đánh giá các bộ phận Lễ tân, bộ phận Tổng đài, bộ phận Dịch vụ khách hàng, bộ phận Hành lí và vận chuyển dựa vào cơ sở trên giúp việc đánh giá chất lượng dịch cụ của bộ phận Tiền sảnh trở nên có tính khách quan và chính xác hơn Chính những phân tích này là cơ sở tiền đề cho các giải pháp tại chương 3 nhằm cải thiện cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY 1 NHA TRANG
Định hướng trong quá trình phát triển kinh doanh của khách sạn Vinpearl
Theo Tổng cục Du lịch, Khánh Hòa hiện có hơn 720 cơ sở lưu trú với khoảng 39.400 phòng, chủ yếu tập trung ở Nha Trang Dự kiến trong năm nay, khu vực này sẽ bổ sung thêm 10.000 phòng Tuy nhiên, nguồn cung vượt quá cầu đang tạo ra nhiều thách thức cho ngành kinh doanh khách sạn.
Theo ông Nguyễn Văn Thành, Phó Chủ tịch thường trực Hiệp hội du lịch Nha Trang – Khánh Hòa, Condotel đang tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ với các khách sạn Các Condotel có chất lượng tương đương với khách sạn 3-5 sao nhưng giá thuê chỉ từ 500.000 – 1.500.000 đồng/căn hộ, thấp hơn một nửa so với giá khách sạn Điều này thu hút du khách nội địa cũng như các tour từ Trung Quốc và Nga, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong việc ký kết hợp đồng thuê phòng khách sạn.
Sự quá tải tại trung tâm Nha Trang và khó khăn trong việc di chuyển đã làm giảm sức hút của Khánh Hòa, dẫn đến việc khách du lịch chuyển hướng sang các địa điểm lân cận Hơn nữa, Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh chưa có các chuyến bay thẳng đến các thị trường lớn như Nhật Bản, Liên minh Châu Âu và Bắc Mỹ, buộc du khách nước ngoài phải quá cảnh tại Hà Nội hoặc TP Hồ Chí Minh để đến Khánh Hòa.
Du khách thường di chuyển từ Hồ Chí Minh hoặc Đà Nẵng đến Khánh Hòa, và khoảng cách chỉ khoảng 5-10 km từ thành phố đến khu Vinpearl hoặc đảo, nhưng thời gian di chuyển lại mất từ 1-2 tiếng Điều này không chỉ tốn thời gian của du khách mà còn làm tăng giá tour của các đơn vị lữ hành.
Nhiều khách sạn hiện nay đang bỏ qua thị trường nội địa và quá phụ thuộc vào lượng khách từ Trung Quốc và Nga, dẫn đến tình trạng phải tìm kiếm tour du lịch Bên cạnh đó, vấn đề nhân lực cũng cần được chú trọng Mặc dù nguồn nhân lực ổn định và có năng lực tốt, nhưng nhân viên vẫn cần được đào tạo thêm về kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, sự đa dạng trong cơ cấu khách theo quốc tịch đòi hỏi nhân viên phải có khả năng sử dụng nhiều ngôn ngữ, điều này sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong ngành du lịch.
37 thành công của khách sạn
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đối với khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang – là một trong những khách sạn mới nhất trong hệ thống chuỗi khách sạn, resort nghỉ dưỡng của Vingroup, là một trong những khách sạn còn khá trẻ trên địa bàn thành phố Nha Trang với số lượng phòng phòng lớn và công suất phòng luôn luôn rất cao, vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là mục tiêu phấn đấu của khách sạn
Khách sạn cần khai thác thế mạnh của mình và tìm kiếm những chiến lược phù hợp để nâng cao uy tín và tăng cường tính cạnh tranh trong bối cảnh phát triển của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay Do đó, khách sạn đã đề xuất các phương hướng kinh doanh cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu này.
• Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực và lợi thế của khách sạn
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng hợp lý, cùng với chế độ khen thưởng, đãi ngộ thỏa đáng cho người lao động Đồng thời, việc tuyển dụng nhân viên có trình độ và khả năng phù hợp với công việc là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực.
• Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả hợp lý có tính cạnh tranh cao
• Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp
Khách sạn tập trung vào việc nâng cao hai mảng kinh doanh chính là lưu trú và nhà hàng, đồng thời nỗ lực mở rộng các dịch vụ bổ trợ như giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp và golf.
• Tăng cường các quan hệ hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định
• Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoảng thời gian nhất định (từng tháng, từng quý hay từng năm).
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Tiền sảnh tại khách sạn Vinpearl
3.2.1 Bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế cơ sở vật chất Đối với khách sạn, bộ phận Tiền sảnh là khu vực đại diện cho hình ảnh khách sạn, vì vậy việc nâng cấp sửa chữa các thiết bị hay quang cảnh của khu vực này là rất quan trọng Tuy nhiên việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật không phải vấn đề đơn giản vì việc này đòi hỏi kinh phí cao trong thời gian dài, ban quản lý khách sạn cần có kế hoạch cụ thể
Khách sạn cần thiết lập chính sách trùng tu hiệu quả để bảo vệ cơ sở vật chất Việc trùng tu cơ sở vật chất cần được thực hiện song song với quá trình khai thác và sử dụng Đảm bảo bảo dưỡng thường xuyên sẽ giúp duy trì chất lượng cơ sở vật chất, ngăn ngừa hỏng hóc và kéo dài tuổi thọ sử dụng.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, bộ phận lễ tân và dịch vụ khách hàng cần thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính, máy in và máy cắt thẻ nhằm giảm thiểu tối đa sự cố trong quá trình phục vụ.
- Hệ thống mạng wifi Internet ở khu vực sảnh cần được cải thiện tránh trường hợp khách có nhu cầu sử dụng nhưng không được đáp ứng
Đối với bộ phận tổng đài, việc kiểm tra thường xuyên hệ thống máy tính, tai nghe và mic nói là rất quan trọng Trong trường hợp phát hiện hỏng hóc, cần tiến hành sửa chữa hoặc thay mới thiết bị để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc vận chuyển hành lý, cần thực hiện kiểm tra và bảo trì phương tiện vận chuyển định kỳ Bên cạnh đó, bổ sung xe điện dự phòng là giải pháp quan trọng nhằm phục vụ nhu cầu đưa đón khách trong mùa cao điểm.
3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
❖ Phân công nhiệm vụ đúng với chuyên môn của từng bộ phận
Mỗi nhân viên trong bộ phận cần làm đúng chuyên môn của mình Hiện tại, bộ phận hành lý vận chuyển và bộ phận tổng đài đang đảm nhận thêm nhiều nhiệm vụ khác do khách sạn muốn cắt giảm nhân lực và chi phí Mặc dù điều này mang lại lợi ích kinh tế ban đầu, nhưng về lâu dài, khối lượng công việc quá tải sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ Để cải thiện tình hình này, cần xem xét một số biện pháp phù hợp.
Để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên hành lý và vận chuyển, cần phân định rõ hai vai trò chính: hành lý và vận chuyển Cần tuyển thêm nhân viên cho bộ phận này và phân công nhân sự vào những giờ cao điểm trong ngày Đồng thời, cần áp dụng hình thức kỷ luật đối với những nhân viên không thực hiện đúng trách nhiệm công việc.
Để tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài, cần điều chỉnh khối lượng công việc cho bộ phận này Quy trình đặt Order Room Service nên được chuyển giao cho bộ phận nhà hàng, trong khi nhân viên tổng đài chỉ cần hỗ trợ trong những thời điểm cao điểm.
❖ Nâng cao trình độ nhân viên
Chất lượng nhân viên cần được kiểm tra kỹ lưỡng ngay từ giai đoạn tuyển dụng, đảm bảo lựa chọn ứng viên phù hợp với yêu cầu và tiêu chuẩn của vị trí công việc.
39 chỉ tập trung vào bằng cấp, ngoại ngữ, mà khách sạn cũng nên chú trọng vào thái độ, phẩm chất của ứng viên
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần chú trọng đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công nhân viên Việc tổ chức các lớp học tiếng Trung, tiếng Hàn, và tiếng Anh sẽ giúp nhân viên cải thiện kỹ năng ngoại ngữ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc.
Trong quá trình đào tạo lại đội ngũ nhân viên tại khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang, cần nhấn mạnh mục tiêu kinh doanh của khách sạn để nhân viên hiểu rõ hơn về vai trò và trách nhiệm của mình.
Trong quá trình đào tạo, khách sạn cần thực hiện đào tạo cả chiều sâu lẫn chiều rộng để phù hợp với thực tế kinh doanh và phát hiện đúng năng lực sở trường của từng nhân viên.
Khách sạn nên mời các chuyên gia giảng dạy để nâng cao chuyên môn cho nhân viên, bên cạnh việc quản lý và giám sát bộ phận Mặc dù hình thức này có thể tốn kém, nhưng nó giúp nhân viên hiểu rõ xu thế kinh doanh khách sạn hiện nay tại Việt Nam và toàn cầu, bao gồm công nghệ, sở thích và thói quen của từng thị trường khách.
❖ Có các hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên
Khách sạn cần chú trọng đến phúc lợi của nhân viên bằng cách triển khai các chính sách hỗ trợ chi phí đi lại và nơi ở cho những nhân viên ở xa Bên cạnh đó, việc áp dụng chính sách khen thưởng lương thưởng và tổ chức tháng thi đua sẽ tạo động lực cho nhân viên, từ đó thúc đẩy họ hoàn thành tốt công việc.
- Với các nhân viên có tiềm năng, bộ phận có thể tạo điều kiện cho nhân viên đi đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn nước ngoài
Tổ chức chuyến du lịch hàng năm cho nhân viên không chỉ giúp họ thư giãn và giảm căng thẳng, mà còn tạo cơ hội để các bộ phận giao lưu, làm quen và hiểu