Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàn trường hợp tại khách sạn sài gòn vĩnh long

QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG: TRƯỜNG HỢP TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN - VĨNH LONG • ĐẶNG THỊ THÚY AN - NGUYEN TRUNG TIẾN - PHAN THỊ TIẾM - NGƠ CAM TIÊN TĨM TẮT: Nghiên cứu tiến hành phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long Dữ liệu sử dụng nghiên cứu thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện 150 người tiêu dùng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẩn Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đo lường xác định thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố tác động đến hài lòng theo mức độ giảm dần, là: Tin cậy, Đảm bẵo, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hài lịng, nhà hàng, khách sạn, Khách sạn Sài Gòn Vĩnh Long Đặt vân đề Trong năm gần đây, ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long có tăng trưởng mạnh mẽ Năm 2019, ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long đón 1,5 triệu lượt khách du lịch (bao gồm khách nội địa quốc tế) với doanh thu đạt 525 tỷ đồng Để đáp ứng nhu cầu phát triển ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long, Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long đước xây dựng đưa vào hoạt động vào năm 2018 Bên cạnh mảng kinh doanh lưu trú, Khách sạn trọng đầu tư đến mảng dịch vụ nhà hàng, với nhiều sảnh, phòng ăn với sức chứa khác nhau, trang thiết bị đại Nghiên cứu thực nhằm đánh giá tìm hiểu yếu tơ' ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn, góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng Tổng quan lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) định nghĩa chât lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi khách hàng nhận thức họ SỐ 19-Tháng 8/2021 239 TẠP CHÍ CƠNG THƯỮNG sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, chát lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Wisniewski Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác phần nhân tô' định hài lòng (Parasuraman cộng sự, 1988; Oliver, 1993) 2.2 Sự hài lòng Theo Kotler (1997), hài lòng cảm xúc vui thích hay thất vọng người từ so sánh hiệu cảm nhận sản phẩm với kỳ vọng họ Sự hài lòng đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ suô't thời gian sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ (Bitner Zeithaml, 2003) 2.3 Tổng quan nghiên cứu yếu tơ' ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ, gọi thang đo SERVQUAL (Service Quality) Thang đo kết luận phù hợp cho loại hình dịch vụ (Parasuman cộng sự, 1991) Thang đo SERVQUAL cuối gồm thành phần với 22 biến quan sát, gồm: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Đảm bảo (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles) Cronin Taylor (1992) nghiên cứu khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng, từ đưa mơ hình SERVPERF Thang đo SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ, bao gồm thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Đảm bảo; Đồng cảm Phương tiện hữu hình Keshavarz công (2016) điều tra kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nhà hàng Shiraz (Iran) ảnh hưởng hài lịng lồng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy, sơ' hữu hình, đảm bảo, trách nhiệm độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng Aftab cộng (2016) nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà hàng thức ăn nhanh 240 SỐ 19-Tháng 8/2021 Punjab (Pakistan), sử dụng mơ hình SERVQUAL Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng, theo mức độ tăng dần là: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Khả đáp ứng Phương tiện hữu hình Quang Nguyen cộng (2018) rằng, Phương tiện hữu hình, khả đáp ứng đảm bảo đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy hài lịng khách hàng ngành cơng nghiệp thức ăn nhanh Anh, độ tin cậy đồng cảm 2.4 Mơ hình nghiên cứu Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tơ' ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ nhà hàng là: Tin cậy (gồm biến quan sát: TCI, TC2, TC3, TC4, TC5); Đáp ứng (gồm DPI, ĐP2, ĐP3, ĐP4); Đảm bảo (gồm ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4); Phương tiện hữu hình (gồm PT1, PT2, PT3, PT4); Đồng cảm (ĐC1, DC2, ĐC3, ĐC4) (Hình 1) Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết nghiên cứu: Hl: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ H2: Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dịch vụ H3: Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dịch vụ H4: Yếu tơ'phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ H5: Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Đơ'i với mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính, kích thước mẫu theo cơng thức: n > 8m + 50, m: số nhóm nhân tố (Green, 1991; Tabachnick Fidell, 2007) Mơ hình nghiên cứu có biến độc lập đo lường, nhóm nghiên cứu tiến hành vấn trực tiếp đáp viên 150 khách hàng có sử dụng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Sài Gòn Vĩnh Long Dữ liệu sử dụng nghiên cứu thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thời gian tiến hành thu thập liệu từ tháng năm 2020 đến tháng 11 năm 2020 Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tơ' khám phá EFA hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết Kết thảo luận 4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach ’s alpha Qua Bảng 1, kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy 21 biến quan sát đưa ,vào mơ hình thỏa điều kiện phân tích độ tin cậy thang đo, với hệ số Cronbach’s alpha thang đo > 0,6 hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (Nunnally and Burstein, 1994) 4.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập cho thấy hệ số KMO = 0,815 (0,5 < KMO < 1); kiểm định Barlett có Sig.= 0,000 < 0,05; tổng phương sai trích 64,620% (> 50%), giá trị Eigen 1,183 > 1, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Qua q trình phân tích nhân tố với phương pháp Principal component analysis phép xoay Varimax cho kết nhóm nhân tố với 21 biến quan sát, bao gồm: Đáp ứng (ĐP); Đồng cảm (ĐC); Đảm bảo (ĐB); Tin cậy (TC); Phương tiện hữu hình (PTHH) Kết phân tích nhân tố khám phá EFA đơi với biến phụ thuộc Sự hài lịng: hệ sơ' KMO = 0,677 (0,5 < KMO < 1); kiểm định Barlett có Sig = 0,000 < 0,05; tổng phương sai trích 66,499% (> 50%), giá trị Eigen 1,995 > 1, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Kết phân tích EFA cho thây nhân tố Sự hài lòng (HL) gồm biến quan sát (HL1, HL3, HL2) 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thây mơ hình có hệ số R2 hiệu chỉnh 74,2%, tức biến thiên hài lòng khách hàng giải thích biến độc lập 74,2%; mức ý nghĩa % (sig = 0,000) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu Hệ sô' DurbinWatson = 1,924 < cho thấy mô hình khơng có tượng tự tương quan; hệ số VIF biến độc lập nhỏ 2, chứng tỏ mơ hình hồi quy khơng có tượng đa cộng tuyến Phương trình hồi quy chuẩn hóa: Y = 0,378*TC + 0,367*ĐB + 0,343*ĐP + 0,071*PT + 0,051*ĐC Bảng cho thấy, nhân tô' đưa vào mô hình Bảng Độ tin cậy thang đo STT Thang đo Biển quan sát b| loại Hệ sốAlpha Kẽtluận TC Không 0,813 Chất lượng tốt ĐP Không 0,746 Chất lượng ĐB Không 0,817 Chất lượng tốt PT Không 0,773 Chất lượng 5' ĐC Không 0,843 Chất lượng tốt HL Không 0,741 Chất lượng Nguồn: Kết phân tích liệu, 2020 SỐ 19-Tháng 8/2021 241 TẠP CHÍ CƠNG ĨHƯỪNG Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá đối vớỉ biến độc lập tăng 0,378 đơn vị (trong điều kiện nhân tố cịn lại khơng thay đổi) Biẽn quan sát Nhân tố Nhân tố Đảm bảo tác động ĐP3 0,845 mạnh thứ hai đến hài lòng chát lượng dịch vụ nhà hàng, ĐP4 0,677 với hệ sô' hồi quy cao thứ hai ĐP1 0,601 phương trình (P = 0,367) Nếu nhân tố Đảm bảo tăng ĐP2 0,571 đơn vị hài lịng chất ĐC1 0,875 lượng dịch vụ nhà hàng tăng ĐC4 0,853 0,367 đơn vị (trong điều kiện nhân tố cịn lại khơng thay ĐC2 0,810 đổi) Nhân tô'Đáp ứng tác ĐC3 0,741 động mạnh đến hài lịng, nhân tơ' tăng đơn vị ĐB2 0,865 hài lòng tăng 0,343 ĐB3 0,829 đơn vị (P = 0,343) ĐB1 0,715 Ngồi ra, nhân tơ' Phương tiện hữu hình Đồng cảm ĐB4 0,534 tác động tích cực đến TC5 0,877 hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng (hệ sô' hồi quy p TC4 0,774 = 0,071 p = 0,051) TC3 0,719 Kết luận Bảng TC2 0,718 Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố: Tin cậy, Đáp TC1 0,665 ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữu PT3 0,807 hình Đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất PT2 0,783 lượng dịch vụ nhà hàng PT4 0,779 Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh PT1 0,691 Long Trong đó, yếu tố Tin cậy ảnh hưởng mạnh KMO = 0,815 (P = 0,378), tiếp đến Đảm Sig = 0,000 bảo (p = 0,367), Đáp ứng Phương sai trích = 64,620% (P = 0,343), Phương tiện hữu Giá tn Eigen = 1,183 hình (P = 0,071) Đồng cảm (P = 0,051) Để nâng cao Nguồn: Kết phân tích liệu, 2020 chất lượng dịch vụ nhà có ý nghĩa thống kê mức 1% Nhân tố Tin hàng, Khách sạn cần tiếp tục xây dựng môi trường cậy tác động mạnh đến hài lòng chất làm việc chuyên nghiệp, đầu tư, mua sắm thêm lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn, với hệ số trang thiết bị, dụng cụ tăng cường hồi quy p = 0,378 Nếu nhân tô' Tin cậy tăng đơn khóa đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ cho vị hài lịng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhân viên ■ 242 SỐ 19-Tháng 8/2021 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Bảng Kết mơ hình hồi quy Ký hiệu Nhân tố Hộ SỐ hói quy chuẩn hóa t Mức ý nghĩa ĐP Đáp ứng 0,343 6,245 0,000 ĐC Đồng cảm 0,051 1,249 0,009 ĐB Đảm bảo 0,367 6,582 0,000 TC Tin cậy 0,378 6,882 0,000 PT Phương tiện hữu hình 0,071 1,283 0,001 Hệ số R2 hiệu chỉnh = 74,2% Giá tri Sig kiểm đinh F = 0,000 Giá tri Durbin-Watson = 1,924 Nguồn: Kết phân tích liệu, 2020 Bảng Kết luận Giả thuyết Kỗtq Yếu tơ' tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng d Ịch vụ Chấp nhận Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dỊCh vụ Chấp nhận Yếu tố đảm bảo ảnh hưỏng tích cực đến hài lòng chất lượng dỊch vụ Chấp nhận Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dỊCh vụ Chấp nhận Yếu tố cảm ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dỊCh vụ Chấp nhận Ị TÀI LIỆU THAM KHẢO: Aftab, J., Sarwar, H., Sultan, Q and Qadeer, M (2016) Important of service quality in customer satisfaction (A study on fast food restaurants) Entrepreneurship and Innovation Management Journal, 4(4), 161 -171 Cronin, J J and Taylor, s A (1994) Servperf versus servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions - Minus - Expectations Measurement of Service Quality Journal ofMarketing, 58,125-131 Keshavarz, Y., Jamshidi, D and Bakhtazma, F (2016) The influence of service quality on restaurants’ customer loyalt Arabian Journal ofBusiness and Management Review (Oman Chapter), (4) Kotler, p (1997) Managing service businesses and product support services New Jersey, United States: Prentice Hall Nguyen, Q., Nisar, T M„ Knox, D and Prabhakar, G p (2018) Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality British Food Journal, 120(6), 1207 -1222 Oliver, R (1997) Satisfaction as Behavioral Perspective on the customer New York, United States: McGraw-Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal ofMarketing, 49,41-50 Zeithaml, V and Berry, L (1988) Servqual: a multiple - item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64,12-40 So 19 - Tháng 8/2021 243 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Ngày nhận bài: 4/6/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 4/7/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 14/7/2021 Thông tin tác giả: ThS NGUYỀN TRUNG TIEN1 ThS ĐẶNG THỊ THÚY AN1 ThS PHAN THỊ TIEM1 NGÔ CẨM TIÊN2 'Khoa Quản trị, Phân hiệu Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Vĩnh Long 2Sinh viên Khóa 14 ngành Quản trị kinh doanh FACTORS AFFECTING THE SATISFACTON OF GUESTS WITH THE RESTAURANT’S SERVICE QUALITY: CASE STUDY OF SAIGON - VINH LONG HOTEL’S RESTAURANT • Master NGUYEN TRUNG TIEN’ • Master DANG THI THUY AN’ • Master PHAN THI TIEM’ • NGOCAM TIEN2 'Faculty of Management University of Economics Ho Chi Minh City - Vinh Long Campus 2Student, Faculty of Business Adminstration ABSTRACT: This study examined the factors affecting the satisfacton of guests with the service quality of Saigon - Vinh Long Hotel’s restaurant The study was conducted by surveying 150 guests who used the hotel’s restaurant with the use of convenience sampling method and questionnaires The factors questionnaừe were measured and tested by using the Cronbach's alpha, exploratory factor analysis, and linear regression analysis The study found that the factors affecting the satisfacton of guests with the service quality of Saigon - Vinh Long Hotel’s restaurant are: Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangibles and Empathy; these factors are listed in the descending order of the impact level Keywords: service quality, satisfaction, restaurant, Saigon - Vinh Long Hotel 244 So 19 - Tháng 8/2021 ... Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ H2: Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dịch vụ H3: Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng. .. ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng d Ịch vụ Chấp nhận Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến hài lịng chất lượng dỊCh vụ Chấp nhận Yếu tố đảm bảo ảnh hưỏng tích cực đến hài lòng chất lượng. .. lòng chất lượng dỊch vụ Chấp nhận Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dỊCh vụ Chấp nhận Yếu tố cảm ảnh hưởng tích cực đến hài lòng chất lượng dỊCh vụ Chấp nhận