1 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỀU ,3 LỜI NÓI ĐẦU 4 Chương 1 Tổng quan về Công ty Phần mền và Truyền thông VASC 6 1 1 Giới thiệu chung về Công ty 6 1 1 1 Thông tin chung về Công ty 6[.]
1 MỤC LỤC MỤC LỤC ……………………………………………………………………… … DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỀU………………………………….….….,3 LỜI NĨI ĐẦU………………………………………………………………….….….4 Chương Tổng quan Công ty Phần mền Truyền thông VASC…….… .6 1.1 Giới thiệu chung Công ty…………………………………………… ….6 1.1.1 Thơng tin chung Cơng ty……………………………………………….… 1.1.2 Hình thức pháp lý………………………………………………………… … 1.1.3 Ngành nghề kinh doanh…………………………………………………… …6 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quy mô Công ty………………… ……….… 1.2.1 Chức nhiệm vụ Công ty………………………………………… 1.2.2 Quy mô Công ty ……………………………………………………………8 1.3 Bộ máy quản lý Công ty……………… ……………………………… 11 1.4 Đánh giá kết hoạt động Công ty 2008-2012………… ………….14 1.4.1 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty…………………… 14 1.4.2 Đánh giá hoạt động khác Công ty…………………………………………21 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC……………… 23 2.1 Khái quát dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty 23 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty ….23 2.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại Công ty……… 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di dộng VASC…………………………………………………………… ….28 2.2.1 Mạng lưới cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công Ty tỉnh thành nưới……………………………………………….28 2.2.2 Thời gian cung ứng dịch vụ…………………………………………………… 29 2.2.3 Thủ tục đăng ký, thay đổi……………………………………………………….29 2.2.4 Chất lượng……………………………………………………………………….30 2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………………… 31 2.3 Các giải pháp mà Công ty VASC áp dụng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động………………………………………… 31 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thong VASC……………… … 32 2.4.1 Ưu điểm…………………………………………………………………………32 2.4.2 Hạn chế………………………………………………………………………….33 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế…………………………………………………… 33 Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thong VASC.35 3.1 Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng di động Công ty Phần mền va Truyền thong VASC……………….…….…35 3.1.1 Liên kết thêm nhà mạng…………………………………………………….35 3.1.2 Tăng tốc độ đường truyền với liệu cao ổn định…………………… ….36 3.1.3 Chú trọng đến đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên………………….… 37 3.1.4 Điều chỉnh giá cước……………………………………………….…… 39 3.1.5 Gia tăng hoạt động khuyến mại dịch vụ giá trị gia tăng ……………… 40 3.1.6 Tăng cường sách hoạt động hỗ trợ trực tiếp hay gián tiếp cho huyết với khách hàng………………………………………… ….…41 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG Sơ đồ 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Phần mền Truyền thông VASC….11 Bảng 1.2.1 Cở sở vật chất trang thiết bị Công ty Phần mền Truyền thông VASC…………………………………………………………… 10 Bảng 1.4.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty VASC……….15 Bảng 1.4.5 Thu nhập bình quân đầu người giai đoạn 2008-2012…………… 21 Biều đồ 1.4.1 Biều đò doanh thu Công ty VASC 2008-2012…………….….17 Biều đồ 1.4.2 Biều đồ lợi nhuận Công ty VASC 2008-2012…………….… 18 Biều đồ 1.4.3 Biểu đồ nộp ngân sách nhà nước………….……………… ………19 Biểu đồ 1.4.4 Biều đồ thị phần dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thơng năm 2012………………………………………………………………20 Hình 2.1.1 Mơ hình liên kết VASC-NO(Network Operator)……………… … 24 Hình 2.1.2 Mơ hình hợp tác kinh doanh phân chia lợi nhuận đối tác ….25 Hình 2.1.3 Mơ hình kết nối hệ thống…………………………………………….…26 Hình 2.1.4 Mơ hình kết nối đến đối tác khác………………………………….27 Hình 2.1.5 Các loại hình thức dịch vụ theo hình thức thu tiền……………….… 28 LỜI NĨI ĐẦU Trong tình hình kinh tế ngày phát triển Xu kinh tế tồn cầu hố ngày cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày gay gắt hơn, vấn đề đặt cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ nước ta cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho Việc làm hài khách hàng hài lịng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Ở nước ta, nơi xem thị trường có tiềm lĩnh vực truyền thông phần mền Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiêp Và Công ty Phần mền Truyền thông VASC, sau q trình hình thành phát triển, Cơng ty đứng lên công ty tiên phong mạnh cung cấp dịch vụ internet Công ty cung cấp số lượng lớn dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động để cung cấp cho khách hàng như:, tải nhạc chng, xem truyền hình Mobile, gửi nhận Email Mobile, cung cấp tin kinh tế, trị, thị trường nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Tuy nhiên ngày có nhiều công ty xâm nhập vào thị trường này, làm lượng khách hàng đáng kể Công ty lĩnh vực dịch vụ Cảm thấy môi trường kinh doanh ngày gay gắt hơn, mức độ cạnh tranh ngày cao Nên việc lôi kéo khách hàng cách làm hài lòng khách hàng trở thành điều quan cho doanh nghiệp Ở nước ta thời ký phát triển kinh tế,đời sống người dân ngày cao, người dân ngày có nhận thức tốt chất lượng dịch vụ sản phẩm, nên vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp Nhận thức cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC, em mạnh dạn chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC” Trong viết chắn khơng thể thiếu sai sót hạn chế Chính kính mong thầy giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để lần sau em làm tốt Chuyên đề gồm nội dung sau : Chương : Tổng quan Công ty Phần mền Truyền thông VASC Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thông VASC Chương : Tổng quan Công ty Phần mền Truyền thông VASC 1.1 Giới thiệu chung công ty 1.1.1 Thông tin chung Công ty Tên doanh nghiệp : Công ty Phần mềm Truyền thông VASC Trụ sở chính: + VASC có trụ số 97 Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Hà Nội Tel: 84.4 3772 2728 Fax: 84.4 3772 2733 + Chi nhánh TP Hồ Chí Minh: Số 65 Trương Định, Quận 3, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Tel: 84.8 3930 8101 Fax: 84.8 3930 8112 + Chi nhánh miền Trung : Tầng 8-9 tòa nhà 38 Yên Bái, Q.Hải Châu, TP.Đà Nẵng Tel : 84.511.352.2999 Fax: 84.511.365.4666 Website: http:// www.vasc.com.vn Tên viết tắt : VASC Logo : 1.1.2 Hình thức pháp lý : Cơng ty Phần mềm Truyền thông – VASC (VASC) thành lập theo định số 257/2000/QD TCCB ngày 20/3/2000 Tổng cục Bưu điện ( với tên gọi ban đầu công ty công ty phát triển phần mềm VASC) 1.1.3: Nghành nghề kinh doanh: Sau 13 năm hình thành phát triển, công ty VASC trở thành công ty lớn địa đáng tin cậy thị trường dịch vụ, viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông di động VASC hoạt động lĩnh vực: Nguyên cứu, phát triển, sản xuất gia công phần mềm Xuất khẩu, nhập kinh doanh sản phẩm phần mềm Tư vấn, thiết kế, cung cấp giải pháp công nghệ thông tin Cung cấp thông tin mạng, tạp chí Các dịch vụ truyền thơng, báo chí, truyền hình Dịch vụ quảng cáo Dịch vụ nguyên cứu thị trường Hoạt động Marketing hoạt động quan hệ công chúng Sản xuất kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông công nghệ thông tin Xây dựng sở hạ tầng mạng truyền high kỹ thuật số mặt đất, truyền hình cáp, hệ thống định vị tồn cầu truyền high vệ tinh Mua bán lắp đặt, sữa chữa thiết bị mã hóa thiết bị ăng ten thu vệ tinh, giải mã chương trình nước ngồi Sản xuất chương trình truyền hình, thơng tin thể thao, giải trí, trị chơi truyền hình … Với nghành nghề kinh doanh VASC quan tâm tới cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác chăm sóc khác hàng mục tiêu quan trọng công ty, sử dụng sản phẩm dịch vụ VASC, bạn nhận tư vấn, giải đáp thắc mắc nhanh từ chuyên gia giàu kinh nghiệm Trong suốt trình phát triển công ty, thống quan điểm chiến lược lấy người yếu tố bản, động sáng tạo động lực phát triển thỏa khách hàng nhân tố định Bên cạnh mục tiêu ngày nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cơng ty, VASC tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty để phục vụ khách hàng cách tốt 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quy mô Công ty 1.2.1Chức nhiệm vụ Cơng ty Trung tâm VASC có chức nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu, phát triển giải pháp sản phẩm VASC CA (Dịch vụ Chứng số) Xây dựng mơ hình kinh doanh dịch vụ Chứng số, cung cấp giải pháp an toàn bảo mật thông tin sở giải pháp VASC CA - Nghiên cứu phát triển giải pháp VASC Payment (Dịch vụ tốn trực tuyến) Xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh Dịch vụ toán trực tuyến sở sản phẩm giải pháp VASC Payment - Nghiên cứu, phát triển giải pháp sản phẩm VASC E-CS (Dịch vụ khách hàng trực tuyến) Xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh Dịch vụ khách hàng trực tuyến cho Tổng cơng ty Bưu - Viễn thông Việt Nam (VNPT), cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng trực tuyến sở giải pháp sản phẩm VASC - Nghiên cứu, phát triển hệ thống tổ chức kinh doanh dịch vụ Truongthi.com ( Luyện thi trực tuyến) sở hợp tác với công ty TMC - Xây dựng, quản lý hệ thống VASC CRM (Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng) cho công ty Kinh doanh (cung cấp giải pháp sản phẩm) VASC CRM cho doanh nghiệp có nhu cầu - Phát triển giải pháp, sản phẩm phần mềm theo yêu cầu công ty theo đơn đặt hàng khách hàng - Hỗ trợ kỹ thuật quản lý mạng lưới khối văn phịng cơng ty 1.2.2 Quy mơ cơng ty 1.2.2.1 Vốn kinh doanh Vốn kinh doanh giá trị tiền tệ đầu tư vào yếu tố vật chất để phục vụ sản xuất kinh doanh.Vốn kinh doanh biểu tiền toàn tài sản doanh nghiệp để phục vụ cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhằm mục đích sinh lời.Nói cách khác, để tiến hành sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cần có giá trị ứng trước để mua sắm máy móc thiết bị, nhà xưởng, nguyên vật liệu, hàng hóa, th mướn nhân cơng để phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh.Gía trị tài sản hàng hóa nằm q trình gọi vốn kinh doanh Vốn kinh doanh thể lực tài doanh nghiệp Vốn kinh doanh doanh nghiệp cần phải bảo toàn phát triển, doanh nghiệp phải quản lý sử dụng vốn có hiệu quả.Tài doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng hệ thống tài Việt Nam, doanh nghiệp sử dung vốn có hiệu tạo nguồn lực tài dồi để phân phối cho khâu tài khác.Vốn kinh doanh doanh nghiệp yếu tố sống doanh nghiệp; khơng có thiếu vốn, doanh nghiệp khơng thể tiến hành sản xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh cách bình thường Tổng nguồn vốn đầu tư vào kinh doanh Công ty : 190.000.000.000 Đ 1.2.2.2 Lực lượng sản xuất Hiện nay, VASC sở hữu gần 550 nhân miền Bắc – Trung – Nam có trình độ chun môn vững vàng, động tâm huyết với định hướng phát triển Công ty 95% cán công nhân viên VASC tốt nghiệp đại học đại học nước Độ tuổi trung bình 30 tuổi Đối với dịch vụ giá trị gia tăng nội dung, người yếu tố quan trọng đem lại thành công lợi cạnh tranh loại hình dịch vụ sáng tạo khác biệt Bởi VASC coi trọng công tác nhân sự, xây dựng môi trường làm việc sạch, thân thiện, trọng nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo để động lực hội cho CBCNV phát triển mái nhà chung VASC Đội ngũ cán VASC đào tạo chuyên nghiệp chuyên môn đạo đức nghề nghiệp Chúng đặt phương châm VASC: Con người sáng tạo – Dịch vụ hồn hảo Đến với VASC, khách hàng ln nhận quan tâm tận tình, chu đáo từ đội nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt hài lòng với đội ngũ chuyên gia kỹ thuật sáng tạo, nhiệt huyết giàu kinh nghiệm… 1.2.2.3 Cơ sở trang thiết bị phục vụ hoạt động sản xuất : Bảng 1.2.1: Cơ sở vật chất trang thiết bị Công ty Phần mền Truyền thông VASC 10 STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Trang thiết bị Máy vi tính Điện thoại Máy fax đại Máy in Máy photocopy Máy in màu Quạt trần Máy điều hịa Máy chấm cơng Đèn chiếu sáng Lọ hoa cảnh Tranh trang trí Tủ đựng đồ cá nhân Tủ đựng hồ sơ Sổ theo dõi khách hàng Bàn làm việc Máy hút ẩm Tủ đựng đồ uống Đèn bàn Các vật dụng khác Số lượng 1/1 nhân viên 30 10 20 04 04 15 18 05 50 24 18 15 08 05 40 04 05 20 Nguồn: Bảng kê khai trang thiết bị, Công ty Phần mền Truyền thơng VASC Các phịng ban Công ty VASC trang bị thiết bị đại, phù hợp với công việc chức mình, tạo điều kiện tốt sở vật chất nhằm giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Ví dụ phịng kinh doanh trang bị máy tính, máy photocopy, máy fax nhằm giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng liên hệ làm việc với khách hàng Còn phận kỹ thuật trang bị thiết bị máy móc, trang thiết bị đại nhằm đáp ứng cho công việc cách tốt Công ty VASC quan tâm tới điều kiện làm việc nhân viên mong muốn tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt nhất, với không gian tất phịng làm việc thống mát, rộng rãi đầy đủ ánh sáng ... cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thong VASC. 35 3.1 Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng di động Công ty Phần mền. .. gia tăng điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty Phần mền Truyền thông VASC Chương... điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC, em mạnh dạn chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động công ty Phần mền Truyền thông VASC? ?? Trong