(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại di động tại trung tâm điện thoại di động CDMA s PHONE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ LÊ VÕ TẤN NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S-FONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ LÊ VÕ TẤN NGỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S-FONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2009 MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu, viết tắt Danh mục hình vẽ, bảng biểu Lời mở đầu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan dịch vụ điện thoại di động 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 1.2 Một số khái niệm đặc điểm dịch vụ Tổng quan dịch vụ điện thoại di động 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 1.1.2.2 Giới thiệu chung mạng điện thoại di động 1.1.2.3 Tầm quan trọng dịch vụ điện thoại di động Cơ sở đánh giá chất lượng điện thoại di động 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.2.3.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Kết luận Chương 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE 2.1 Giới thiệu Trung tâm điện thoại di động CDMA – SFONE 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 18 2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao thị phần 18 2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân 19 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung tâm điện thoại di động CDMA – SFONE 20 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động Sfone 20 2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới 20 2.2.1.2 Thanh toán cước trả sau 22 2.2.1.3 Thẻ nạp tiền 25 2.2.1.4 Các gói cước giá cước 26 2.2.1.5 Hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 29 2.2.1.6 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 31 2.2.1.7 Máy điện thoại di động 35 2.2.1.8 Dịch vụ khách hàng 36 2.2.2 Kết đo kiểm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Bộ truyền thông 38 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Sfone 40 2.2.3.1 Kết khảo sát Chất lượng mạng lưới 41 2.2.3.2 Kết khảo sát Giá cước 42 2.2.3.3 Kết khảo sát Thanh toán cước trả sau 42 2.2.3.4 Kết khảo sát gói cước 44 2.2.3.5 Kết khảo sát thẻ nạp tiền 45 2.2.3.6 Kết khảo sát Máy điện thoại 46 2.2.3.7 Kết khảo sát Tổng đài dịch vụ khách hàng 47 2.2.3.8 Kết khảo sát Trung tâm dịch vụ khách hàng 48 2.2.3.9 Kết khảo sát Chương trình khuyến 50 2.2.4 Những ưu điểm hạn chế 51 Kết luận Chương 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - SFONE 3.1 Quan điểm mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ điện thoại di động Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE đến năm 2015 54 3.2 3.1.1 Định hướng phát triển TT ĐTDĐ CDMA đến năm 2015 54 3.1.2 Mục tiêu TT ĐTDĐ CDMA giai đoạn 2010 đến 2015 55 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE 56 3.2.1 Giải pháp chất lượng mạng lưới 56 3.2.2 Giải pháp hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng Tổng đài dịch vụ 60 3.2.3 Giải pháp thiết bị đầu cuối 63 3.2.4 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng 67 Kết luận Chương 71 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3G 3rd Generation – Thế hệ thứ BCC Business Co-operation Contract (Hợp đồng hợp tác kinh doanh) Bộ TT – TT Bộ Thông tin Truyền thông BSC Base Station Controler (Bộ điều khiển trạm gốc) BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát gốc) CDMA Code Division Multiple Access (Đa truy nhập phân chia theo mã) EVDO Evolution Data Optimized Công nghệ truyền liệu tốc độ cao ĐTDĐ Điện thoại di động GPRS General Package Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến chuyển mạch gói) GSM Global System for Mobile communication (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) MMS Multimedia Messaging (Nhắn tin đa phương tiện) MS / MD Mobile Station / Mobile Device (Máy đầu cuối điện thoại) MSC Mobile Switching Center (Trung tâm chuyển mạch di động) SMS Short Message (Nhắn tin tin ngắn) TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng VAS/GTGT Value added service (Dịch vụ giá trị gia tăng) VMS Vietnam Mobile telecom Services Company (Công ty thông tin di động MobiFone) VNPT Vietnam Post and Telecommunications (Tập đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Doanh thu S-Fone qua năm Bảng 2.2 Các hình thức tốn cước trả sau Bảng 2.3 Mệnh giá thẻ cào Bảng 2.4 Các hình thức nạp tiền trả trước Bảng 2.5 Thống kê chia nhóm gói cước S-Fone theo đặc điểm sử dụng Bảng 2.6 Số lượng máy ĐTDĐ CDMA S-Fone bán qua năm Bảng 2.7 Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone Bảng 2.8 Kết phục vụ Tổng đài Sfone năm 2009 Bảng 2.9 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất - Quý II năm 2009 Bảng 2.10 Số lượng mẫu khảo sát Bảng 2.11 Kết khảo sát chương trình khuyến Bảng 3.1 Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán toàn quốc theo thương hiệu Bảng 3.2 Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán toàn quốc 2008 theo giá bán Bảng 3.3 Kế hoạch cấu nhập máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010 Bảng 3.4 Kế hoạch chuyển đổi cấu nhập máy DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDĐ Stelecom Hình 2.2 Số lượng thuê bao S-Fone từ 2003-2009 Hình 2.3 Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng năm 2009 Hình 2.4 Doanh thu bình quân thuê bao mạng năm 2008 Hình 2.5 Tốc độ phủ sóng S-Fone tỉnh thành phố Hình 2.6 Sơ đồ quy trình phát hành thơng báo cước thời hạn tốn Hình 2.7 Tỷ lệ doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng Hình 2.8 Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua kênh quảng cáo Hình 2.9 Kết đánh giá vùng phủ sóng Hình 2.10 Kết đánh giá chất lượng sóng Hình 2.11 Kết đánh giá tình trạng nghẽn mạng Hình 2.12 Kết đánh giá phí th bao Hình 2.13 Kết đánh giá cước gọi Hình 2.14 Kết đánh giá cước tin nhắn Hình 2.15 Kết đánh giá độ xác hóa đơn cước Hình 2.16 Kết đánh giá độ rõ ràng dễ hiểu hóa đơn cước Hình 2.17 Kết đánh giá mức độ thuận tiện tốn Hình 2.18 Kết đánh giá thời gian nợ cước Hình 2.19 Kết đánh giá mức độ phù hợp gói cước Hình 2.20 Kết đánh giá mức độ đa dạng gói cước Hình 2.21 Kết đánh giá mức độ phổ biến gói cước Hình 2.22 Kết đánh giá mức độ thuận tiện mua thẻ cào Hình 2.23 Kết đánh giá mệnh giá thẻ cào Hình 2.24 Kết đánh giá dẫn thẻ cào Hình 2.25 Kết đánh giá giá bán máy điện thoại Hình 2.26 Kết đánh giá độ bền máy điện thoại Hình 2.27 Kết đánh giá độ đa dạng máy điện thoại Hình 2.28 Kết đánh giá dịch vụ bảo hành Hình 2.29 Kết đánh giá khả kết nối với tổng đài Hình 2.30 Kết đánh giá nhân viên tổng đài Hình 2.31 Kết đánh giá hệ thống trả lời tự động Hình 2.32 Kết đánh giá mức độ hài lịng tổng đài Hình 2.33 Kết đánh giá giao dịch viên TTDVKH Hình 2.34 Kết đánh giá thời gian chờ đợi TTDVKH Hình 2.35 Kết đánh giá quy trình thủ tục TTDVKH Hình 2.36 Kết đánh giá mức độ hài lòng TTDVKH LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Trong năm đầu kỷ 21 giới chứng kiến phát triển vũ bão khoa học công nghệ nói chung thành tựu ngành viễn thơng nói riêng Ở Việt Nam, viễn thơng ngành kinh tế phát triển nhanh chóng dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn kinh tế trí thức Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ thông tin, 10 năm trở lại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế nước ta Kể từ dịch vụ điện thoại di động bắt đầu cung cấp Việt Nam vào năm 1994 với vài chục thuê bao đăng ký sử dụng đầu tiên, tính đến hết quý năm 2009 Việt Nam có khoảng 73,2 triệu thuê bao di động hoạt động trở thành quốc gia có số thuê bao di động nhiều thứ Châu Á Thái Binh Dương Khai trương dịch vụ mạng di động S-Fone vào tháng 7/2003, S-Fone tự hào mạng di động sử dụng công nghệ CDMA Việt Nam để cung cấp đến người tiêu dùng dịch vụ tiên tiến, đại Tuy nhiên, đến thời điểm SFone chưa thực phát triển mạnh mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Việt Nam kỳ vọng Bản thân S-Fone cịn có bất cập hạn chế chế hoạt động, đầu tư, marketing, máy tổ chức nhân lực… Với phát triển nhanh chóng số lượng thuê bao di động thời gian qua với đời mạng di động mới, sức ép cạnh tranh ngày mạnh mẽ, yêu cầu khách hàng ngày cao Với thách thức hội trên, để tiếp tục hoạt động phát triển, SFone cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, từ nâng cao hiệu kinh doanh Do đó, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone” Mục đích nghiên cứu luận văn - Giới thiệu tổng quan dịch vụ điện thoại di động sở để đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động trung tâm ĐTDD CDMA - S-Fone, sở xác định ưu điểm, hạn chế S-Fone kinh doanh dịch vụ điện thoại di động - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung tâm điện thoại di động CDMA (S-Fone) - Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Phương pháp nghiên cứu Sử dụng hai phương pháp tiếp cận chủ quan khách quan phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung tâm điện thoại di động CDMA (S-Fone.) Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp sử dụng số liệu tổng hợp chủ yếu từ Trung tâm điện thoại di động CDMA (SFone), đối thủ cạnh tranh, thông tin Bộ Thông tin Truyền thông, từ mạng internet, tài liệu quản trị, marketing liên quan Bố cục luận văn: Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương sau: Chương I: Một số sở lý luận dịch vụ điện thoại di động Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone Q60 Q61 SHOWCARD Câu sau diễn tả bạn đánh giá chế độ bảo hành máy dùng cho mạng S-fone? (SA) Code Route Rất tệ Hỏi Q61 Tệ Bình thường Tốt Rất tốt HỎI NẾU CÓ CODE TRẢ LỜI 1/ TRONG Q60 Bạn vui lịng cho biết bạn nói chế độ bảo hành máy dùng cho mạng S-fone tệ / tệ? CƯỚC PHÍ VÀ GĨI CƯỚC Q62 DROPCARD TỪNG YẾU TỐ - SHOWCARD MỨC ĐỘ XOAY VÒNG THỨ TỰ DROP CARD THEO DẤU STICK Theo trình bày, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cước phí gói cước mạng điện thoại di động Tơi đọc lên yếu tố hỏi bạn mức độ quan trọng yếu tố bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Chúng ta sử dụng thang điểm đánh giá từ đến 10 10 “Cực kỳ quan trọng” “ít quan trọng nhất” Với yếu tố … (PVV DROPCARD ĐẦU TIÊN THEO DẤU STICK), bạn vui lịng cho biết yếu tố quan trọng bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Điểm R1 Cước phí (bao gồm phí thuê bao, giá cước gọi, giá cước nhắn tin) R2 Gói cước (đa dạng nhiều gói cước, gói cước phù hợp với nhu cầu bạn, gói cước thơng báo rộng rãi đến người tiêu dùng) Project QL 2008060-Questionnaire 29 Q63 DROPCARD TỪNG YẾU TỐ - SHOWCARD MỨC ĐỘ XOAY VÒNG THỨ TỰ DROP CARD THEO DẤU STICK Sau có vài yếu tố dùng để đánh giá cước phí mạng điện thoại di động Tôi đọc lên yếu tố hỏi bạn mức độ quan trọng yếu tố bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Chúng ta sử dụng thang điểm đánh giá từ đến 10 10 “Cực kỳ quan trọng” “ít quan trọng nhất” Với yếu tố … (PVV DROPCARD ĐẦU TIÊN THEO DẤU STICK), bạn vui lịng cho biết yếu tố quan trọng bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Điểm R1 R2 CHỈ HỎI CHO CÁC THUÊ BAO TRẢ SAU (CODE TRONG S11) Phí thuê bao Giá cước gọi R3 Giá cước nhắn tin Q64 Q65 SHOWCARD CHỈ HỎI CHO CÁC THUÊ BAO TRẢ SAU (CODE TRONG S11) Câu sau diễn tả bạn đánh giá phí thuê bao mạng điện thoại di đông … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Route Hồn tồn khơng hợp lý chút Hỏi Q65 Khơng hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý HỎI NẾU CÓ CODE TRẢ LỜI 1/ TRONG Q64 Theo bạn phí th bao (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) khoản tiền hợp lý? □□.□□□ Project QL 2008060-Questionnaire VNĐ 30 Q66 SHOWCARD Câu sau diễn tả bạn đánh giá Giá cước gọi mạng điện thoại di đông … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Q67 Hoàn toàn không hợp lý chút Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý SHOWCARD Câu sau diễn tả bạn đánh giá Giá cước nhắn tin mạng điện thoại di đông … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Q68 Route Hồn tồn khơng hợp lý chút Khơng hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý Route DROPCARD TỪNG YẾU TỐ - SHOWCARD MỨC ĐỘ XOAY VÒNG THỨ TỰ DROP CARD THEO DẤU STICK Sau có vài yếu tố dùng để đánh giá gói cước mạng điện thoại di động Tôi đọc lên yếu tố hỏi bạn mức độ quan trọng yếu tố bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Chúng ta sử dụng thang điểm đánh giá từ đến 10 10 “Cực kỳ quan trọng” “ít quan trọng nhất” Với yếu tố … (PVV DROPCARD ĐẦU TIÊN THEO DẤU STICK), bạn vui lịng cho biết yếu tố quan trọng bạn sử dụng mạng điện thoại di đơng Điểm R1 Đa dạng nhiều gói cước R2 Gói cước phù hợp vơi nhu cầu bạn R3 Gói cước thơng báo rộng rãi đến người tiêu dùng Project QL 2008060-Questionnaire 31 Q69 SHOWCARD Câu sau diễn tả bạn đánh giá mức độ đa dạng gói cước … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Q70 Hoàn tồn khơng đa dạng chút Khơng đa dạng Bình thường Tương đối đa dạng Rất đa dạng SHOWCARD Câu sau diễn tả bạn đánh giá mức độ phù hợp gói cước … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) với nhu cầu bạn? (SA) Code Q71 Route Hồn tồn khơng phù hợp chút Khơng phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp Route SHOWCARD Câu sau diễn tả gói cước … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) có thơng báo rộng rãi đến người tiêu dùng hay không? Code Project QL 2008060-Questionnaire Các gói cước khơng thơng báo Các gói cước khơng thơng báo tốt Bình thường Các gói cước thơng báo tương đối rộng rãi Các gói cước thơng báo rộng rãi Route 32 Q72 SHOWCARD Bây cân nhắc tất yếu tố mà vừa thảo luận cước phí gói cước mạng điện thoại di động, bạn bui lòng cho biết bạn hài lịng cước phí gói cước … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Q73 Hồn tồn khơng hài lịng chút Khơng hài lịng Khơng hài lịng chút Bình thường Hơi hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Route Bạn vui lòng cho biết nguyên nhân bạn … (PVV đọc lên câu trả lời Q72) cước phí gói cước … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ Q74 DROPCARD TỪNG YẾU TỐ - SHOWCARD MỨC ĐỘ XOAY VÒNG THỨ TỰ DROP CARD THEO DẤU STICK Sau có vài yếu tố dùng để đánh giá hoạt động tiếp thị mạng điện thoại di động Tơi đọc lên yếu tố hỏi bạn mức độ quan trọng yếu tố bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Chúng ta sử dụng thang điểm đánh giá từ đến 10 10 “Cực kỳ quan trọng” “ít quan trọng nhất” Với yếu tố … (PVV DROPCARD ĐẦU TIÊN THEO DẤU STICK), bạn vui lòng cho biết yếu tố quan trọng bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Điểm R1 R2 Các chương trình khuyến (tặng thêm tiền vào tài khoản, tăng quà vào dịp đặc biệt,…) Các hoạt động quảng cáo (trên TV, báo chí…) R3 Các hoạt động tài trợ Project QL 2008060-Questionnaire 33 Q75 Q76 SHOWCARD Câu sau diễn tả mức độ hấp dẫn chương trình khuyến … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Route Hồn tồn khơng hấp dẫn chút Hỏi Q76 Khơng hấp dẫn Bình thường Hấp dẫn Rất hấp dẫn HỎI NẾU CÓ CODE TRẢ LỜI 1/ TRONG Q75 Bạn vui lòng cho biết bạn thấy chương trình khuyến … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) không hấp dẫn? Q77 Q78 SHOWCARD Câu sau diễn tả chương trình khuyến … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) phù hợp với bạn? (SA) Code Route Hồn tồn khơng phù hợp chút Hỏi Q78 Không phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp HỎI NẾU CÓ CODE TRẢ LỜI 1/ TRONG Q77 Bạn vui lòng cho biết bạn thấy chương trình khuyến … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) chưa phù hợp với bạn? Project QL 2008060-Questionnaire 34 Q79 SHOWCARD Câu sau diễn tả mức độ hấp dẫn hoạt động quảng cáo … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Q80 Hồn tồn khơng hấp dẫn chút Khơng hấp dẫn Bình thường Hấp dẫn Rất hấp dẫn SHOWCARD Câu sau diễn tả hoạt động quảng cáo … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) phù hợp với bạn? (SA) Code Q81 Route Hoàn tồn khơng phù hợp chút Khơng phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp Route SHOWCARD Câu sau diễn tả mức độ hấp dẫn hoạt động tài trợ … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Project QL 2008060-Questionnaire Hồn tồn khơng hấp dẫn chút Khơng hấp dẫn Bình thường Hấp dẫn Rất hấp dẫn Route 35 Q82 SHOWCARD Câu sau diễn tả hoạt động tài trợ … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) phù hợp với bạn? (SA) Code Q83 Hoàn toàn không phù hợp chút Không phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp SHOWCARD Bây cân nhắc tất yếu tố mà vừa thảo luận hoạt động tiếp thị mạng điện thoại di động, bạn vui lòng cho biết bạn hài lòng hoạt động tiếp thị … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? (SA) Code Q84 Route Hồn tồn khơng hài lịng chút Khơng hài lịng Khơng hài lịng chút Bình thường Hơi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Route Bạn vui lòng cho biết nguyên nhân bạn … (PVV đọc lên câu trả lời Q83) hoạt động tiếp thị (khuyến mãi, quảng cáo, tài trợ) … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c) Project QL 2008060-Questionnaire 36 HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Q88 DROPCARD TỪNG YẾU TỐ - SHOWCARD MỨC ĐỘ XOAY VÒNG THỨ TỰ DROP CARD THEO DẤU STICK Sau có vài yếu tố dùng để đánh giá hình ảnh thương hiệu mạng điện thoại di động Tôi đọc lên yếu tố hỏi bạn mức độ quan trọng yếu tố bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Chúng ta sử dụng thang điểm đánh giá từ đến 10 10 “Cực kỳ quan trọng” “ít quan trọng nhất” Với yếu tố … (PVV DROPCARD ĐẦU TIÊN THEO DẤU STICK), bạn vui lòng cho biết yếu tố quan trọng bạn sử dụng mạng điện thoại di đông Điểm R1 Mạng điện thoại di động nhiều người sử dụng R2 Mạng điện thoại di động bạn bè/ người thân giới thiệu R3 Mạng điện thoại di động đáng tin cậy R4 Mạng điện thoại di động ứng dụng công nghệ R5 Mạng điện thoại di động lâu đời R6 Mạng điện thoại di động cho bạn cảm giác tự hào sử dụng R7 Mạng điện thoại di động biết thay đổi làm R8 Mạng điện thoại di động quan tâm đến khác hàng Project QL 2008060-Questionnaire 37 Q89 SHOWCARD MỨC ĐỘ – ĐỌC LÊN ATTRIBUTE - ROTATION Cũng với yếu tố đó, Bạn vui lịng cho biết bạn đồng ý mạng điện thoại di động … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)? Để trả lời, xin vui lòng sử dụng thang đánh giá sau cho biết câu mô tả mức độ đồng ý bạn Với: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Không đồng ý không phản đối 4- Đồng ý 5- Hòan tòan đồng ý VỚI TỪNG NHẬN ĐỊNH, PVV HỎI THEO CÁCH SAU: - Đọc lên nhận định - Sau hỏi: “Bạn đồng ý mạng điện thoại di động … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG TRONG S8c)” Code R1 Được nhiều người sử dụng R2 Được bạn bè/ người thân giới thiệu R3 Đáng tin cậy R4 Luôn ứng dụng công nghệ R5 Lâu đời R6 Cho bạn cảm giác tự hào sử dụng R7 Luôn biết thay đổi làm R8 Quan tâm đến khác hàng Project QL 2008060-Questionnaire 38 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ MẠNG ĐIỆN THOẠI HIỆN ĐANG DÙNG U1 SHOWCARD MỨC ĐỘ Bây bạn cân nhắc tất yếu tố mạng … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c) mà bạn sử dụng bạn vui lòng cho biết bạn hài lòng mạng … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c) cách sử dụng thang điểm: Hồn tồn khơng hài lịng 10 hài lòng Điểm Route ……… U2 SHOWCARD MỨC ĐỘ Bây mà bạn sử dụng mạng … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c), bạn vui lòng cho biết ý định bạn tiếp tục sử dụng mang điện thoại di động thời gian tới Với: 1:Tôi muốn chuyển qua mạng điện thoại di động khác thời gian tới 10:Tôi muốn tiếp tục sử dụng mạng điện thoại di động thời gian tới Điểm Route ……… U3 SHOWCARD MỨC ĐỘ Giả sử người thân hay bạn bè bạn có ý định sử dụng mạng điện thoại di động Bạn vui lòng cho biết mức độ bạn giới thiệu mạng … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c) cho người thân hay bạn bè bạn, cách sử dụng than điểm sau: 1: Tơi hồn tồn khơng giới thiệu mạng điện thoại di động cho họ 10: Chắc chắn giới thiệu mạng cho họ Điểm Route ……… Project QL 2008060-Questionnaire 39 U4 Khi chọn mạng đện thoại di động để dùng, bạn cân nhắc yếu nào? (MA) Code Chất lượng gọi (như sóng, vùng phủ sóng, tình trạng nghẽn mạch) Gói cước Giá cước (giá cước gọi, nhắn tin, phí th bao) Các chương trình khuyến Thanh tốn bill thuận lợi Các dịch vụ cộng thêm (như nhạc chờ, internet, báo gọi nhỡ, hộp thư thoại,…) Hình ảnh thương hiệu mạng điện thoại di động Máy dùng kèm với mạng Khác (ghi rõ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… U5 Route 97 SHOWCARD MỨC ĐỘ Tôi đọc lên vài thay đổi mà mạng … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c) cải thiện tương lai Với cải thiện đọc lên, bạn vui lòng cho biết, theo ý kiến riêng bạn bạn có nghĩ yếu tố có mạng … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c) cải thiện hay không Với: không 10 chắn Điểm R1 R2 R3 R4 U6 Route Chất lượng mạng (như sóng,vùng phủ sóng, tình trạng nghẽn mạch) ngày cải thiện Tổng thể mạng … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c) nói chung phát triển tốt Dịch vụ khách hàng (trung tâm dịch vụ khách hàng, tổng đài, cửa hàng đại lý) cải thiển tốt Các gói cước phát triển ngày phù hợp SHOWCARD MỨC ĐỘ Vậy so với mong đợi bạn mạng … (PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c) nào? với thang điểm: Kém mong đợi bạn 10 vượt xa mong đơi bạn Điểm Route ……… Project QL 2008060-Questionnaire 40 U7 SHOWCARD MỨC ĐỘ Bây bạn hình dung mạng điện thoại di động lý tưởng Bạn thử so sánh mạng …(PVV ĐỌC LÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ LỜI TRONG S8c) so với mạng điện thoại di động lý tưởng mà bạn nghĩ đến sử dụng thang điểm: xa với lý tưởng 10 gần với lý tưởng Điểm Route ……… THƠNG TIN CÁ NHÂN D1 Xin cho biết tình trạng hôn nhân Bạn? (SA) Đã lập gia đình Độc thân Project QL 2008060-Questionnaire Code Route 41 D2 Vui lòng cho biết nghề nghiệp cuả Bạn? (SA) Xin cho biết nghề nghiệp Bạn + Cơng việc : + Làm đâu: ……… ……………… + Chức vụ ……… ………………………………… …………………………………………………… Cấp quản lý quan hành chánh, doanh nghiệp, cơng ty, xí nghiệp, nhà máy… – ( Tổng giám đốc, Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng, phó phịng) Nhân viên quan hành chánh, doanh nghiệp, cơng ty, xí nghiệp, nhà máy… Nghề chuyên môn ( kỹ sư, kiến trúc sư, bác sĩ, giáo viên, y tá, dược sĩ, luật sư,…) Người hoạt động nghệ thuật (ca sĩ, nhạc sĩ, họa sĩ, ….) Chủ DN/ kinh doanh quy mô lớn/ chủ cửa hàng Bn bán nhỏ (qn cóc lề đường, hàng qn khơng có bảng hiệu, tiệm tạp hóa, bán hàng nhà ) Lao động có tay nghề (thợ khí, thợ mộc, thợ hàn, thợ may…) Lao động khơng có tay nghề /lao động phổ thơng (phụ hồ, bốc vác, xe ơm, xe xích lơ, bán hàng rong….) Nội trợ Sinh viên Học sinh Hưu trí Thất nghiệp/ tìm việc làm Từ chối trả lời D3 Code 10 11 12 13 14 SHOWCARD Xin cho biết trình độ học vấn cao mà BẠN đạt được? (SA) Tiểu học Cấp Cấp Cao đẳng/ trung cấp Đại học Sau đại học (thạc sĩ, tiến sĩ…) Project QL 2008060-Questionnaire Code 42 D4 SHOWCARD Câu hỏi mà hỏi sau nhằm mục đích thu thập thơng tin cho mục tiêu nghiên cứu thống kê mà Chúng bảo đảm giữ bí mật thơng tin bạn Xin cho biết liệt kê đây, khỏan mô tả gần thu nhập trung bình hàng tháng hộ gia đình Bạn? (SA) Thu nhập đây, bao gồm khỏan thu nhập thường xuyên lương, tiền cho thuê nhà, đất, lãi ngân hàng … lẫn khỏan thu nhập không thường xuyên khác khỏan đầu tư ngắn dài hạn, tiền người thân gởi tặng… D5 SHOWCARD Vậy, khỏan mô tả gần chi tiêu trung bình hàng tháng hộ gia đình Bạn? (SA) Chi tiêu đây, tơi muốn nói đến khỏan chi tiêu thuê nhà, học phí cái, chi tiêu cá nhân, tiền chợ, chi phí điện, nước, điện thọai, giải trí khỏan chi thực tế khác Dưới 500,000đ 500,000 - 1,000,000đ 1,000,001 - 2,000,000đ 2,000,001 - 3,000,000đ 3,000,001 - 4,000,000đ 4,000,001 - 5,000,000đ 5,000,001 - 7,000,000đ 7,000,001 - 9,000,000đ 9,000,001 - 12,000,000đ 12,000,001 - 15,000,000đ 15,000,001 - 18,000,000đ 18,000,001 - 20,000,000đ Trên 20,000,000đ Từ chối trả lời D6 D4 Thu nhập 10 11 12 13 98 D5 Chi tiêu 10 11 12 13 98 Cám ơn bạn tham gia vấn này! Chúng muốn chia thông tin cá nhân bạn với nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động để họ liên lạc với bạn vấn hay giới thiệu dịch vụ Bạn vui lịng cho biết bạn có đồng ý khơng? Đồng ý Không đồng ý Code PVV cám ơn tặng quà cho đáp viên Project QL 2008060-Questionnaire 43 ... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone 1 CHƯƠNG MỘT S? ?? CƠ S? ?? LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI... TẤN NGỌC MỘT S? ?? GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S- FONE Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã s? ?? : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC S? ? KINH... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - SFONE 3.1 Quan điểm mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ điện thoại di động Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE