(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng điện thoại di động tại trung tâm điện thoại di động CDMA s PHONE

Kể từ khi dịch vụ điện thoại di động bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam vào năm 1994 với chỉ vài chục thuê bao đăng ký sử dụng đầu tiên, tính đến hết quý một năm 2009 Việt Nam đã có khoả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

_

LÊ VÕ TẤN NGỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM

ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S-FONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009

_

LÊ VÕ TẤN NGỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM

ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA - S-FONE

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS LÊ THANH HÀ

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2009

Danh mục các ký hiệu, viết tắt

Danh mục hình vẽ, bảng biểu

Lời mở đầu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động 1

1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ 1

1.1.1.1 Khái niệm 1

1.1.1.2 Đặc điểm 2

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động 2

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động 2

1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động 3

1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động 3

1.2 Cơ sở đánh giá chất lượng điện thoại di động 4

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng 4

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 6

1.2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động 7

1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 8

Kết luận Chương 1 12

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE 2.1 Giới thiệu về Trung tâm điện thoại di động CDMA – SFONE 13

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 18

2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần 18

2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân 19

động tại Sfone 20

2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới 20

2.2.1.2 Thanh toán cước trả sau 22

2.2.1.3 Thẻ nạp tiền 25

2.2.1.4 Các gói cước và giá cước 26

2.2.1.5 Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng 29

2.2.1.6 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 31

2.2.1.7 Máy điện thoại di động 35

2.2.1.8 Dịch vụ khách hàng 36

2.2.2 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Bộ truyền thông 38

2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Sfone 40

2.2.3.1 Kết quả khảo sát về Chất lượng mạng lưới 41

2.2.3.2 Kết quả khảo sát về Giá cước 42

2.2.3.3 Kết quả khảo sát về Thanh toán cước trả sau 42

2.2.3.4 Kết quả khảo sát về gói cước 44

2.2.3.5 Kết quả khảo sát về thẻ nạp tiền 45

2.2.3.6 Kết quả khảo sát về Máy điện thoại 46

2.2.3.7 Kết quả khảo sát về Tổng đài dịch vụ khách hàng 47

2.2.3.8 Kết quả khảo sát về Trung tâm dịch vụ khách hàng 48

2.2.3.9 Kết quả khảo sát về Chương trình khuyến mãi 50

2.2.4 Những ưu điểm và hạn chế 51

Kết luận Chương 2 53

3.1 Quan điểm và mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ điện

thoại di động tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE đến năm 2015 54

3.1.1 Định hướng phát triển của TT ĐTDĐ CDMA đến năm 2015 54

3.1.2 Mục tiêu của TT ĐTDĐ CDMA giai đoạn 2010 đến 2015 55

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE 56

3.2.1 Giải pháp về chất lượng mạng lưới 56

3.2.2 Giải pháp về hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ 60

3.2.3 Giải pháp về thiết bị đầu cuối 63

3.2.4 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng 67

Kết luận Chương 3 71 KẾT LUẬN

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

BCC Business Co-operation Contract

(Hợp đồng hợp tác kinh doanh)

Bộ TT – TT Bộ Thông tin và Truyền thông

BSC Base Station Controler

(Bộ điều khiển trạm gốc)

BTS Base Transceiver Station

(Trạm thu phát gốc)

CDMA Code Division Multiple Access

(Đa truy nhập phân chia theo mã)

EVDO Evolution Data Optimized

Công nghệ truyền dữ liệu tốc độ cao

ĐTDĐ Điện thoại di động

GPRS General Package Radio Service

(Dịch vụ vô tuyến chuyển mạch gói)

GSM Global System for Mobile communication

(Hệ thống thông tin di động toàn cầu)

(Nhắn tin đa phương tiện)

MS / MD Mobile Station / Mobile Device

(Máy đầu cuối điện thoại)

MSC Mobile Switching Center

(Nhắn tin bản tin ngắn)

TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng

VAS/GTGT Value added service

(Dịch vụ giá trị gia tăng)

VMS Vietnam Mobile telecom Services Company

(Công ty thông tin di động MobiFone)

VNPT Vietnam Post and Telecommunications

(Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.4 Các hình thức nạp tiền trả trước

Bảng 2.5 Thống kê và chia nhóm các gói cước của S-Fone theo đặc điểm sử dụng Bảng 2.6 Số lượng máy ĐTDĐ CDMA S-Fone bán ra qua các năm

Bảng 2.7 Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone

Bảng 2.8 Kết quả phục vụ của Tổng đài Sfone năm 2009

Bảng 2.9 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động

mặt đất - Quý II năm 2009

Bảng 2.10 Số lượng mẫu khảo sát

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về chương trình khuyến mãi

Bảng 3.1 Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc theo thương hiệu Bảng 3.2 Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc 2008 theo giá bán Bảng 3.3 Kế hoạch về cơ cấu nhập khẩu máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010

Bảng 3.4 Kế hoạch chuyển đổi cơ cấu nhập khẩu máy

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDĐ Stelecom

Hình 2.2 Số lượng thuê bao S-Fone từ 2003-2009

Hình 2.3 Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009

Hình 2.4 Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008

Hình 2.12 Kết quả đánh giá phí thuê bao

Hình 2.13 Kết quả đánh giá cước cuộc gọi

Hình 2.17 Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi thanh toán Hình 2.18 Kết quả đánh giá thời gian nợ cước

Hình 2.19 Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của các gói cước Hình 2.20 Kết quả đánh giá mức độ đa dạng của các gói cước Hình 2.21 Kết quả đánh giá mức độ phổ biến của các gói cước Hình 2.22 Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào Hình 2.23 Kết quả đánh giá mệnh giá thẻ cào

Hình 2.24 Kết quả đánh giá chỉ dẫn trên thẻ cào

Hình 2.25 Kết quả đánh giá về giá bán máy điện thoại

Hình 2.26 Kết quả đánh giá độ bền máy điện thoại

Hình 2.27 Kết quả đánh giá độ đa dạng của máy điện thoại

Hình 2.28 Kết quả đánh giá dịch vụ bảo hành

Hình 2.29 Kết quả đánh giá khả năng kết nối với tổng đài

Hình 2.30 Kết quả đánh giá nhân viên tổng đài

Hình 2.31 Kết quả đánh giá hệ thống trả lời tự động

Hình 2.32 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về tổng đài

Hình 2.33 Kết quả đánh giá giao dịch viên tại TTDVKH

Hình 2.34 Kết quả đánh giá thời gian chờ đợi tại TTDVKH

Hình 2.35 Kết quả đánh giá quy trình thủ tục tại TTDVKH

Hình 2.36 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về TTDVKH

1 Sự cần thiết của đề tài:

Trong những năm đầu thế kỷ 21 này cả thế giới đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ nói chung và các thành tựu của ngành viễn thông nói riêng Ở Việt Nam, viễn thông là một ngành kinh tế đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ thông tin, trong 10 năm trở lại đây các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế nước ta

Kể từ khi dịch vụ điện thoại di động bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam vào năm 1994 với chỉ vài chục thuê bao đăng ký sử dụng đầu tiên, tính đến hết quý một năm 2009 Việt Nam đã có khoảng 73,2 triệu thuê bao di động đang hoạt động và trở thành quốc gia có số thuê bao di động nhiều thứ 6 tại Châu Á Thái Binh Dương

Khai trương dịch vụ mạng di động S-Fone vào tháng 7/2003, S-Fone tự hào

là mạng di động đầu tiên sử dụng công nghệ CDMA tại Việt Nam để cung cấp đến người tiêu dùng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại nhất Tuy nhiên, đến thời điểm này S- Fone chưa thực sự phát triển mạnh và mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Việt Nam như kỳ vọng Bản thân S-Fone còn có những bất cập và hạn chế về cơ chế hoạt động, đầu tư, marketing, bộ máy tổ chức và nhân lực… Với sự phát triển nhanh chóng của số lượng thuê bao di động trong thời gian qua cùng với sự ra đời của các mạng di động mới, sức ép cạnh tranh sẽ ngày càng mạnh mẽ, những yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao hơn

Với những thách thức và cơ hội trên, để tiếp tục hoạt động và phát triển, Fone cần có ngay các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, từ

S-đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Do S-đó, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone”

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Giới thiệu tổng quan về dịch vụ điện thoại di động và cơ sở để đánh giá chất

lượng dịch vụ điện thoại di động

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di

động tại trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung tâm

điện thoại di động CDMA (S-Fone)

- Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng

dịch vụ điện thoại di động của S-Fone và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động này

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng hai phương pháp tiếp cận chủ quan và khách quan phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung tâm điện thoại di động CDMA (S-Fone.)

Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp

và sử dụng số liệu tổng hợp chủ yếu từ Trung tâm điện thoại di động CDMA Fone), các đối thủ cạnh tranh, thông tin của Bộ Thông tin và Truyền thông, cũng như từ mạng internet, các tài liệu về quản trị, marketing liên quan

(S-5 Bố cục của luận văn:

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau:

Chương I: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động

Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại

Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại

Trung tâm điện thoại di động CDMA - SFone

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ:

1.1.1.1 Khái niệm:

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm

cụ thể như hàng hóa nhưng cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Theo tài liệu của dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

• Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế

Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là

công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

• Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan

đến sản xuất hàng hóa

• Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những

hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào

đó của người khác

• Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng

các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó

1.1.1.2 Đặc điểm:

Dịch vụ có các đặc điểm sau:

- Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng

- Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian

- Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao

- Không thể tồn kho

Ngoài ra còn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ không ngay hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động nhiều bởi yếu tố văn hoá, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động:

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:

Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, đó là dịch vụ gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Một cách căn bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình; Không tồn kho, lưu trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa

là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch, như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình bình thường khác Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh,

độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố

vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm

1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:

Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thông tin

Việc thực hiện các loại hình cung cấp thông tin liên lạc trên mạng di động được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động

Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe

và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu

Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand), thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on Demand),…

1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động:

Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung và của ngành viễn thông nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào đời sống xã hội

Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa ngành viễn thông Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức Doanh thu của viễn thông Việt Nam năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD Cùng với dầu khí, viễn thông là một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngoài

Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thông còn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục

1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing

at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

 Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được

 Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

 Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật:

- Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng

- Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:

Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông

di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử

lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau…

Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn

đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều

Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về

mô hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động Tại Việt Nam, bộ tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Ngoài ra, kết quả khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động

1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di

động:

- Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối thông tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu của hệ thống

- Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác

- Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó

- Thanh toán hóa đơn cước (đối với thuê bao trả sau): bao gồm mức độ

rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thông báo cước, mức độ tiện lợi khi thanh toán

- Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ

- Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ

- Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí

sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng

- Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ bền của máy và chế độ bảo hành

- Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù hợp của các chương trình

1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại

di động:

Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thông nay là Bộ Thông tin và truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006 Đây

là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di động tại Việt Nam

A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:

 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc

gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%

 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%

 Chất lượng thoại:

- Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU

- Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm

 Độ chính xác ghi cước:

 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

+ Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

+ Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

+ Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%

 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:

- Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%

 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính

cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy

bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%

Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ và được tính theo công thức:

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

Ri: Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

ri: Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

D = 1 - Tf

Tr

 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

- Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng

 Hồi âm khiếu nại của khách hàng

- Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết

- Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ

cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động

và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ, dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay

Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp

sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và các tiêu chí đánh giá Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và phát triển một cách bền vững

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA –

SFONE

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

 Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA:

- Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA

- Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam

- Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER

- Tên thương hiệu: S-Fone

- Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn

 Quá trình hình thành và phát triển:

Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001

Đây là dự án hợp tác giữa công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) với công ty SLD Telecom Pte LTD (được thành lập vào tháng 10/2000 tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam

 Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án:

- Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di

động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800

MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX)

- Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016)

- Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định và lưu động)

 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT)

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư

Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996

- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) là Công ty Cổ

phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông phạm vi toàn quốc

- Lĩnh vực hoạt động:

o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế

o Dịch vụ điện thoại cố định Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA

o Dịch vụ ADSL Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP)

o Các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP

o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng bưu chính viễn thông

o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học

o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông

 Công ty SLD Telecom Pte LTD :

SLD Pte Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte Ltd) là công ty được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm

- SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin

di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới Trong quá trình hoạt động, SK không

ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thông tin trên thế giới Lịch sử phát triển của hãng được thăng hoa nhờ vào sự thương mại hóa thành công dịch vụ di động dựa trên công nghệ CDMA đầu tiên trên thế giới năm 1996 cho tới việc tiên phong giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000, tiếp theo

là bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G năm 2002 Đến nay, SK đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong viêc mở đường tiến tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới

- LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là một

trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV

kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng

“Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số

- Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp

năng lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu

2.1.2 Cơ cấu tổ chức:

Hiện nay, Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại diện bên nước ngoài Các phòng ban chức năng được chia thành các Khối, quản lý bởi Giám đốc Khối Trong mỗi Khối có các Phòng đảm nhận các chức năng chuyên môn

Trung tâm chia cả nước thành 3 vùng quản lý: vùng 1 (từ Hà Tĩnh trở ra phía Bắc), vùng 2 (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng 3 (từ Quảng Bình đến Khánh Hòa) Mỗi chi nhánh đều có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu và quản lý nhiều phòng

ban (Phòng Nhân sự, Phòng Mua sắm, Phòng Kế toán, Phòng Hệ thống mạng, Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân phối,…)

 Sơ đồ tổ chức:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom

 Chức năng và nhiệm vụ các Khối chức năng

 Khối chiến lược và hỗ trợ

- Lập chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của S-Telecom

- Báo cáo hoạt động

- Lập kế hoạch, báo cáo thống kê

- Điều phối giữa các phòng chức năng

 Khối tài chính và kế toán

- Phối hợp với các khối phòng ban lập kế hoạch tài chính và kinh doanh của công ty

- Phụ trách kế toán quản trị

- Hướng dẫn việc ghi chép, hạch toán, theo dõi và báo cáo tình hình biến động doanh thu, chi phí, tài sản, nguồn vốn; hạch toán thuế theo quy định nhà nước

 Khối tiếp thị và bán hàng

- Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị

- Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu

- Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến mãi bán hàng

- Lập kế hoạch nhập khẩu và thực hiện nhập khẩu máy ĐTDĐ

- Thiết lập và quản lý kênh phân phối

- Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng

- Khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới

- Phân tích thông tin thị trường

 Trung tâm Công nghệ thông tin

- Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin của Trung tâm ĐTDĐ CDMA

- Phát triển các ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Trung tâm ĐTDĐ CDMA

- Thực hiện việc tính cước và đối soát

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh:

2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần:

Bắt đầu khai trương dịch vụ từ tháng 07/2003 đến hết năm 2005, S-Fone mới phát triển được 400.000 thuê bao Tuy nhiên, bước qua năm 2006, S-Fone đã có bước nhảy vọt trong việc phát triển thuê bao mới, số thuê bao mới của năm 2006 gấp 03 lần số thuê bao phát triển được từ 07/2003 đến tháng 12/2005 Tính đến thời điểm tháng 6/2009, S-Fone đã đạt được 7 triệu thuê bao, dự kiến đến cuối năm 2009

sẽ đạt mức 8 triệu thuê bao

Hình 2.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009

(Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone)

Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của S-Fone từ năm 2003 và dự kiến đến hết năm 2009

Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm là một trong những chỉ tiêu rất quan trọng, nó phản ánh tốc độ phát triển của mạng điện thoại di động S-Fone và nhu cầu của thị trường Qua đó, nó phản ánh vai trò ngày càng quan trọng của điện thoại di động, là phương tiện không thể thiếu được trong đời sống xã hội ngày nay cũng như chiến lược kinh doanh đúng hướng của S-Fone

Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến tháng 6 năm 2009 như sau:

Hình 2.3: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009

(Nguồn: phòng Marketing S-Fone)

Hình 2.3 cho thấy hiện nay S-Fone chiếm thị phần rất khiêm tốn trên thị trường mặc dù số lượng thuê bao phát triển các năm gần đây của S-Fone tăng rất nhanh Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt cũng như sự tăng trưởng của ngành là rất cao

2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân một thuê bao S-Fone

Doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) của các mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 như hình dưới đây:

Vina Mobi Viettel S-Fone 0

1 2 3 4 5 6 7

Hình 2.4: Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008

(Nguồn: vnexpress.net – 21/11/2008)

Với số liệu này, thuê bao sử dụng ĐTDĐ ở Việt Nam có mức tiêu dùng bình quân hàng tháng từ khoảng 48.000 đồng đến 112.000 đồng tùy theo từng mạng

3USD 7USD

Tuy nhiên, S-Fone là đơn vị có nhóm khách hàng chi cho tiêu dùng điện thoại thấp nhất Họ là những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập trung bình và được S-Fone nhắm đến

Cũng như số lượng thuê bao, tốc độ tăng doanh thu qua các năm khá nhanh, tạo nguồn thu để tiếp tục đầu tư phát triển mạng

Bảng 2.1: Doanh thu của S-Fone qua các năm

(Nguồn: Phòng TC-KT Trung Tâm điện thoại di động S-Fone)

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE:

2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di

động tại S-Fone:

2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới:

Vùng phủ sóng là nhân tố quan trọng nhất quyết định chất lượng hệ thống mạng điện thoại di động Trong những năm đầu tiên, S-Fone chọn chiến lược phủ sóng ở những thành phố lớn như Tp HCM và Hà Nội cùng với 11 tỉnh, thành phố

kế cận 2 thành phố này S-Fone chỉ phủ sóng 13 tỉnh, thành phố lớn nên chi phí đầu

tư hạ tầng gần bằng 13/64 lần so với việc phủ sóng toàn quốc (64 tỉnh, thành phố) Tuy nhiên, thị trường điện thoại di động chỉ tập trung ở 2 thành phố lớn là Tp.HCM

và Hà Nội cùng với một số tỉnh, thành lân cận

Do hạn chế về vùng phủ sóng mà S-Fone khó khăn trong việc thu hút khách hàng Các cuộc nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi AC Nielsen, giúp S-Fone hiểu nhiều hơn về hành vi và thái độ của người tiêu dùng đối với thị trường điện thoại di động ở Việt Nam S-Fone đã rút ngắn lộ trình phủ sóng toàn quốc, triển khai kế hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố trong năm 2005 và phủ sóng toàn quốc

Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Dự kiến

Tổng doanh thu (1.000 USD) 2.280 16.780 32.668 59.220 72.491 81.213 88.000 Tốc độ tăng trưởng (%) 736 195 181 122 112 108

năm 2006 Tháng 8 năm 2005, S-Fone đã phủ sóng 35 tỉnh, thành phố và đạt kế hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố cuối năm 2005 Cho đến tháng 6/2006, S-Fone

đã cơ bản hoàn tất phủ sóng toàn quốc

Đến cuối năm 2007, S-Fone đã hoàn tất hoạt động phủ sóng rộng khắp trên mọi miền của đất nước Việt Nam Mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo của S-Fone là tiếp tục phủ sóng các huyện, xã, vùng sâu vùng xa

Hình 2.5: Tốc độ phủ sóng S-Fone tại các tỉnh thành phố

(Nguồn: Khối kỹ thuật mạng S-Fone)

Bên cạnh đó, S-Fone tiếp tục triển khai kế hoạch lắp đặt thiết bị giai đoạn 2 của năm 2009 nhằm đạt đến 2 mục tiêu quan trọng là: (1) nâng cấp hệ thống lên

2000 1x EVDO tại 5 thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ; và (2) phủ kín, phủ dày sóng của mạng S-Fone trên toàn quốc vào cuối

năm 2009 với 1.000 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuếch đại tín hiệu

Tuy nhiên, với tốc độ phát triển thuê bao rất nhanh hiện nay khiến các vùng lõm (vùng giao thoa giữa các trạm phát sóng) xuất hiện ngày càng nhiều làm hiện tượng mất sóng, rớt sóng S-Fone xảy ra thường xuyên tại các khu vực tập trung nhiều thuê bao vào giờ cao điểm hoặc các vùng có địa hình đồi núi hoặc nhiều vật cản

Do đó, với số lượng trạm phát sóng (BTS) như trên rất khó đảm bảo chất lượng phủ sóng tốt với tốc độ phát triển thuê bao nhanh chóng như hiện nay

Cải thiện được vùng phủ sóng sẽ giúp cho S-Fone cải thiện được giá trị sản phẩm và làm cơ sở cho việc phát triển chiến lược tiếp thị với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ dẫn đầu về thị trường thuê bao mới và đạt 15% thị phần vào năm

2015

Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn và ổn định trong vận hành hệ thống kỹ thuật mạng, hệ thống truyền dẫn cũng như khả năng xử lý và ứng cứu khi xảy ra các

sự cố kỹ thuật luôn được S-Fone quan tâm đúng mức Đồng thời, theo dõi chặt chẽ

và tổ chức đo kiểm chất lượng sóng thường xuyên đã góp phần nâng cao chất lượng cuộc gọi và giảm tỷ lệ nghẽn mạng

2.2.1.2 Thanh toán cước trả sau:

 Quy trình phát hành thông báo cước của S-Fone:

Hình 2.6: Sơ đồ quy trình phát hành thông báo cước và thời hạn thanh toán

(1) In thông báo cước:

Từ ngày 01– 03, tổ tin học tính cước của bộ phận Công nghệ thông tin (IT)

sẽ căn cứ vào dữ liệu trên hệ thống để tính cước cuộc gọi và các dịch vụ khác của khách hàng Cước dịch vụ khách hàng của tháng tính cước bao gồm các mục sau :

- Cước thuê bao tháng

- Cước cuộc gọi trong tháng

- Cước dịch vụ chuyển vùng quốc tế

- Dịch vụ khác

Sau đó tiến hành in giấy báo cước và chi tiết cuộc gọi (nếu khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ)

(2) Phát hành giấy báo cước: từ ngày 04 đến ngày 06 hàng tháng

- Sau khi nhận giấy báo cước và bảng in chi tiết cuộc gọi từ tổ tin học tính cước, tổ quản lý và phát hành giấy báo cước sẽ tiến hành kiểm tra: đảm bảo in

đủ, chính xác, rõ ràng Những chứng từ có sai sót, không rõ ràng phải được xé

bỏ ngay để tránh sử dụng nhầm lẫn

- Tiến hành phân loại, cho vào bao thư (giấy báo cước, in chi tiết, hóa đơn cước), sau đó sẽ được phát hành qua đường bưu điện tới địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng Trường hợp giấy báo cước bị trả về, liên hệ lại với khách hàng để nhận giấy báo cước

- Đối với khách hàng đăng ký thanh toán nhờ thu qua ngân hàng không chờ chấp thuận, phải phát hành giấy báo cước, bảng in chi tiết cuộc gọi (nếu có) chung với ủy nhiệm thu

- Từ ngày 07 – 10 hàng tháng, khách hàng sẽ nhận được giấy báo cước Trường hợp khách hàng không nhận được giấy báo cước phải liên hệ số 1800.095- 0959058888

(3) Thời gian thanh toán: Sau khi nhận được giấy báo cước, khách hàng có trách nhiệm thanh toán cước chậm nhất là tới ngày 28

(4) Khóa 1 chiều: Chậm nhất là ngày 28 hàng tháng khách hàng có trách nhiệm thanh toán đầy đủ các khoản cước phí đã sử dụng Quá thời hạn trên S-Telecom sẽ

ngưng liên lạc chiều gọi đi, thời gian tạm ngừng là một tháng và khách hàng sẽ phải trả tiền cước thuê bao 1 chiều theo quy định (chiều nhận cuộc gọi)

(5) Khóa 2 chiều: quá 1 tháng kể từ ngày ngừng liên lạc chiều gọi đi mà khách hàng vẫn không thanh toán, S-Telecom sẽ ngừng liên lạc cả chiều gọi đi và gọi đến

(6) Chấm dứt hợp đồng: sau 2 tháng kể từ ngày khóa 2 chiều, S-Telecom có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng

Công tác phát hành thông báo cước, nội dung báo cước được S-Fone chú trọng quản lý nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và S-Fone Với mục tiêu tạo

sự hài lòng cao nhất ở khách hàng, S-Fone không ngừng đánh giá, hoàn thiện công tác đảm bảo tính chính xác trong việc tính cước, nội dung thông báo cho khách hàng thật rõ ràng, chi tiết, đúng thời gian

 Các hình thức thanh toán cước:

S-Fone còn không ngừng phát triển các kênh thu cước, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán, có chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thanh toán đúng hạn, thực hiện tư vấn cho khách hàng chậm thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán, hỗ trợ khách hàng quản lý định mức sử dụng… Một

số kênh thu cước của S-Fone:

- Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của S-Fone hoặc các đại lý được ủy quyền

- Thanh toán tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp

- Thanh toán qua ngân hàng

- Thanh toán qua thẻ ATM

- Thanh toán bằng thẻ cào

- Thanh toán qua web

- Thanh toán qua SMS Banking

Bảng 2.2: Các hình thức thanh toán cước trả sau

Hình thức/Địa điểm thanh toán S-Fone Mobi

fone

Vina phone

Vietel

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc

các đại lý được ủy quyền

Xét về mặt hình thức, giấy thông báo cước của S-Telecom có hình thức trang

nhã, bố cục rõ ràng, thể hiện sự nghiêm túc, tôn trọng khách hàng Về mặt nội dung,

hiện nay vẫn còn hạn chế trong nội dung thông báo các khoản khuyến mại thuê bao

được hưởng, chỉ ghi nhận tổng giá trị ưu đãi chứ không thể hiện chi tiết theo từng

chương trình Bên cạnh đó, các hình thức thanh toán khá đa dạng và địa điểm thanh

toán tương đối nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đóng

cước

2.2.1.3 Thẻ nạp tiền:

Thẻ nạp tiền hay còn gọi là thẻ cào được xem là hình thức nạp tiền vào

tài khoản của thuê bao trả trước thông dụng nhất Các mệnh giá của thẻ cào

S-Fone rất đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu và mục đích sử dụng của nhiều tầng

lớp khách hàng

Hiện nay, các loại thẻ nạp tiền được S-Fone cung cấp đến khách hàng

thông qua hệ thống phân phối đã được xây dựng khá hoàn chỉnh trên phạm vi

toàn quốc (khoảng 657 đại lý) đồng thời tranh thủ được lượng cửa hàng bán lẻ

khá lớn thông qua hệ thống phân phối sẵn có của các nhà phân phối

Ngoài ra, S-Fone đã phát triển thêm các hình thức nạp tiền khác bên cạnh

việc sử dụng thẻ cào nhằm cung cấp thêm sự tiện lợi cho khách hàng

2.2.1.4 Các gói cước và giá cước:

 S-Fone là mạng có nhiều gói cước nhất và mang lại cho khách hàng nhiều

lựa chọn nhất Thuê bao trả trước (prepaid) có 9 gói cước căn bản, thuê bao trả

sau (postpaid) có 6 gói cước căn bản

Bảng 2.5: Thống kê và chia nhóm các gói cước của S-Fone theo đặc điểm sử dụng

được ngân sách

ECO 999

FOREVER Unlimited Thời hạn sử dụng dài

S-FOREVER

1 ĐỒNG 4M SMILE Trả

trước

Fun-Group

Giảm giá đặc biệt theo đối tượng thuê bao hoặc theo thời gian nhất định trong ngày hoặc theo độ dài cuộc gọi

FRIEND

Basic

Dành cho khách hàng muốn trả phí thuê bao ở mức thấp nhất mà vẫn trải nghiệm dịch vụ dữ liệu một cách tiết kiệm

STANDARD

FREE 1 Free

Miễn phí cuộc gọi nội địa đến một đối tượng thuê bao, giúp các thuê bao đi động có cơ hội được hưởng giá cước cố định

FREE 900

VIP 250 VIP 400Trả sau

VIP

Thuê bao có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động và dịch vụ dữ liệu hàng tháng cao, đem đến cho người sử dụng một cảm giác tự hào về tính chuyên nghiệp và sành điệu

VIP 600

(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm ĐTDĐ S-Fone – 9/2009)

 Việc phân đoạn thị trường và thiết kế riêng các cấu trúc cước cho từng phân đoạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, giúp cho dịch vụ thâm nhập sâu vào từng đoạn thị trường tạo hiệu quả phát triển thuê bao

- Gói cước VIP phù hợp với tầng lớp doanh nhân, người sử dụng nhiều, Standard phù hợp với tầng lớp có thu nhập trung bình, Free 1 cho những cặp tình nhân, Economy phù hợp với tầng lớp có thu nhập thấp, gói Friend / 4M phù hợp với nhóm bạn bè, gói Daily / Smile phù hợp với những khách hàng

có nhu cầu sử dụng ĐTDĐ ít

- Đặc biệt gói cước Forever – ra đời tháng 3/2006 thực sự là một cuộc cách

mạng trong lĩnh vực giá cước thông tin di động Chưa bao giờ khách hàng có

được những lợi ích như vậy, “không bao giờ hết thời hạn gọi và nghe nếu mỗi năm thuê bao chỉ cần gọi hoặc nghe một cuộc gọi” Gói cước này của S-Fone đã giải quyết tất cả những hạn chế của thuê bao trả trước hiện nay khi vẫn còn nhiều tiền trong tài khoản nhưng không gọi và nghe được do thời hạn gọi và nghe của thẻ cào đã hết Theo sau S-Fone, VinaPhone với gói Vina365 và MobiFone với gói Mobi365 giới thiệu đến người tiêu dùng quý 3/2008 có tính chất tương tự gói Forever đang được khách hàng ưa chuộng

- Đến tháng 01/2008, S-Fone tiếp tục ra mắt gói cước 1 Đồng với giá cước

“chỉ 1 đồng 1 giây” Khởi đầu từ tháng 1/2008, đến cuối tháng 3 thì lượng thuê bao sử dụng gói cước “1 Đồng” hàng ngày đã đạt 80% trong tổng số thuê bao các loại của S-Fone, và khi có thêm khuyến mãi 1.000.000đ vào tài khoản thì con số này có lúc đã đạt đến 95%, điều này cho thấy mức hấp dẫn của gói cước “1 Đồng” là rất cao

- Tháng 03/2009, S-Fone lại tiếp tục giới thiệu đến khách hàng gói cước

“Eco999” Đây là một gói cước siêu kinh tế với giá cước gọi ngoại mạng rẻ nhất hiện nay Sự ra đời của eCo 999 đã đẩy mạnh xu hướng đưa dịch vụ thông tin di động tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng có thu nhập thấp, mang lại lợi ích thiết thực hơn và mở ra nhiều cơ hội sử dụng các dịch vụ

thông tin di động hơn nữa cho mọi đối tượng thuê bao Qua đó, S-Fone đã khẳng định cam kết “khách hàng là trọng tâm” trong tất cả các hoạt động nghiên cứu, sáng tạo và phổ biến các sản phẩm dịch vụ mới của mạng ra thị trường

Có thể nhận thấy S-Fone là mạng di động tiên phong trong vấn đề giảm cước

và luôn mạnh dạn đưa ra gói cước mới, chưa từng được giới thiệu bởi một nhà cung cấp nào tại Việt Nam Phòng Marketing S-Fone có 1 đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, hiểu tâm lý khách hàng và luôn đưa ra những gói cước rất hấp dẫn, bảo vệ quyền lợi khách hàng, đem đến những niềm vui và hạnh phúc cho khách hàng khi luôn được kết nối với những người mình thương yêu

2.2.1.5 Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

Cho đến nay, ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản như hiển thị/cấm hiện thị số gọi, chuyển hướng cuộc gọi, kiểm tra tài khoản, gửi hình ảnh, nhạc,… trên nền thoại, nền tin nhắn, nền Wap/Web các dịch vụ giá trị gia tăng của S-Fone như Coloring, và đặc biệt là dịch vụ Karaoke trên máy di động của S-Fone vẫn là dịch

vụ hấp dẫn và đi đầu so với các nhà khai thác mạng di động khác Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, tải hình ảnh, nhạc,… đa dạng của S-Fone qua

hệ thống WAP 1.2 vẫn là dịch vụ có nhiều ưu điểm nổi trội so với dịch vụ GPRS của các mạng GSM Không dừng lại ở đó, S-Fone hiện đang nâng cấp hệ thống WAP lên 2.0 để cung cấp các dịch vụ đa dạng, hấp dẫn hơn Có thể thống kê một số dịch vụ giá trị gia tăng nổi bật mà S-Fone đang cung cấp cho khách hàng thuê bao như sau:

 Dịch vụ Coloring (nhạc chờ):

Từ khi đưa mạng di động S-Fone vào hoạt động, S-Fone đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên cho phép thực hiện dịch vụ Coloring trên mạng di động miễn phí và được giới trẻ rất nhiệt tình ủng hộ Tuy nhiên, với kế hoạch nâng cấp hệ thống trong năm 2008, S-Fone sẽ chính thức tính cước sử dụng dịch vụ này và mở rộng thêm tính năng tặng Coloring giữa các thuê bao với nhau

 Wap 2.0:

- Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone truy cập tin tức từ máy di động thông qua WAP Các tin tức sẽ được cập nhật hàng ngày thông qua nhà cung cấp nội dung trên internet

- Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone tải và sử dụng nhạc chuông, tải và dùng các hình ảnh động, tải và chơi các trò chơi trên máy di động thông qua WAP Dịch vụ này sẽ được nâng cấp bằng việc triển khai sử dụng các hình ảnh động có tương tác với người dùng thông qua bàn phím di động, hỗ trợ 65.000 màu, 262.000 màu hoặc hơn nữa và nhạc nền

 Dịch vụ Live TV/VOD/MOD/Karaoke:

- Live TV: dịch vụ cho phép khách hàng xem truyền hình trực tuyến ngay trên điện thoại di động với các kênh truyền hình như VTV, HTV cùng những chương trình hấp dẫn: thời sự, ca nhạc, thể thao, phim, thời trang…

- VOD (Video on Demand), MOD (Music on Demand): là dịch vụ cho phép khách hàng thưởng thức những bộ phim, những trích đoạn đang “sốt” trên thị trường, những bài nhạc sôi động và các trò chơi vui nhộn ngay trên máy điện thoại

di động

 Tra cứu thông tin theo yêu cầu (IOD – Information on Demand):

Là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin từ lĩnh vực kinh tế đến tâm lý xã hội, thời tiết, chuyện cười…mọi lúc mọi nơi

 Dịch vụ Mobile Internet

Là dịch vụ khai thác sức mạnh công nghệ CDMA 2000 1x và EVDO cho phép người dùng sử dụng thiết bị di động như một Modem được kết nối với máy tính và truy cập internet dễ dàng ở bất cứ nơi đâu trong vùng phủ sóng của S-Fone với tốc độ truy cập lên đến 2.4 Mbps Hiện nay, doanh thu từ dịch vụ này chiếm 1/5

doanh thu của dịch vụ giá trị gia tăng