Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa truyền nhiễm bệnh viện quân y 4 và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN VĂN HẢI H P THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI KHOA TRUYỀN NHIỄM BỆNH VIỆN QUÂN Y VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2017 U LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ: 60720701 HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN VĂN HẢI THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA H P BỆNH TẠI KHOA TRUYỀN NHIỄM BỆNH VIỆN QUÂN Y VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2017 U LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ: 60720701 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI, 2017 i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái quát vấn đề cung cấp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2 Nhu cầu khám chữa bệnh tiếp cận dịch vụ y tế 21 1.2.1 Khái niệm nhu cầu 21 H P 1.2.2 Thực trạng tiếp cận nhu cầu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 22 1.3 Một số nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện 24 1.3.1 Trên giới 24 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 26 1.4 Các văn pháp luật liên quan đến dịch vụ KCB 27 U 1.5 Giới thiệu Bệnh viện Quân Y 29 1.5.1 Giới thiệu Bệnh viện Quân Y 31 H 1.5.2 Giới thiệu khoa Truyền nhiễm 32 1.6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 33 1.7 Khung lý thuyết 36 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Đối tượng nghiên cứu 37 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 37 2.1.2 Nghiên cứu định tính 37 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 37 2.3 Thiết kế nghiên cứu 37 2.4 Cỡ mẫu 37 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 37 2.4.2 Nghiên cứu định tính 38 ii 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 39 2.5.1 Số liệu định lượng 39 2.5.2 Số liệu định tính 40 2.6 Các nhóm số, biến số nghiên cứu 41 2.7 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 45 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 45 2.9 Đạo đức nghiên cứu 46 2.10 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 47 2.10.1 Hạn chế 47 2.10.2 Biện pháp khắc phục 47 H P Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 48 3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khoa Truyền nhiễm, bệnh viện Quân Y 52 3.2.1 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh 52 U 3.2.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh hữu hình 52 3.3.Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 57 3.3.1 Nhân lực Khoa Truyền nhiễm 57 H 3.3.2 Môi trường làm việc, sở vật chất trang thiết bị Khoa 59 3.3.3 Quy trình khám chữa bệnh công tác kiểm tra, giám sát 60 Chương 4: BÀN LUẬN 62 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 62 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa truyền nhiễm dựa cảm nhận người bệnh 63 4.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh hữu hình 63 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh tin tưởng 65 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh đáp ứng 66 4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh đảm bảo 67 4.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh cảm thơng 68 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 69 iii 4.3.1 Nhân lực khoa truyền nhiễm 69 4.3.2 Môi trường làm việc, sở vật chất trang thiết bị Khoa 71 4.3.3 Quy trình khám bệnh cơng tác kiểm tra, giám sát 71 4.4 Điểm mạnh hạn chế nghiên cứu 73 KẾT LUẬN 74 KHUYẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 80 Phụ lục 1: THỰC TRẠNG THÔNG TIN GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 80 Phụ lục 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHÁT VẤN NGHIÊN CỨU 82 H P Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA TRUYỀN NHIỄM, BỆNH VIỆN QUÂN Y 84 Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ KHOA TRUYỀN NHIỄM BỆNH VIỆN QUÂN Y IV 88 Phụ lục 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SAU NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI U KHOA TRUYỀN NHIỄM BỆNH VIỆN QUÂN Y IV 90 H iv DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ CSSK : Chăm sóc sức khoẻ CSYT : Cơ sở y tế ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu DVCSSK : Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ DVYT : KCB : NVYT : TLSD : TVNXTN : TVV U H P : : WHO H Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Nhân viên y tế Tỉ lệ sử dụng Tư vấn xét nghiệm tự nguyện Tư vấn viên World Health Organization Tổ chức Y tế giới v DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ tổ chức bệnh viện 31 Sơ đồ 2: Khung lý thuyết nghiên cứu 34 Bảng 1.1 Cơ cấu nhân lực khoa Truyền nhiễm Bệnh viện Quân Y 32 Bảng 1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị có khoa 32 Bảng 2.1: Bảng biến số/chỉ số 42 Bảng 3.1 Một số đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 50 Biểu đồ 3.1 Số lần khám bệnh tháng 51 Biểu đồ 3.2 Phân loại đối tượng khám chữa bệnh 52 H P Bảng 3.2 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh hữu hình 52 Bảng 3.3.Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh tin tưởng 53 Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh đáp ứng 54 Bảng 3.5.Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh đảm bảo 55 Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh cảm thơng 56 H U vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Để đánh giá hiệu chất lượng cung ứng dịch vụ y tế nhà nghiên cứu thường thực cách đánh giá hài lòng người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đưa chứng cho thấy phản hồi người bệnh giúp cho hệ thống dịch vụ y tế cải thiện Bệnh viện Quân Y năm qua đầu tư nhiều sở vật chất, trang thiết bị tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh tăng không đáng kể, tỷ lệ vượt tuyến tăng Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng định tính 208 người bệnh đến khám, điều trị nội trú khoa Truyền nhiễm lãnh đạo, điều H P dưỡng trưởng khoa Truyền nhiễm- Bệnh viện Quân Y Bộ câu hỏi nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL, thơng qua hài lịng người bệnh để đánh giá chất lượng dịch vụ khía cạnh với 20 tiểu mục Số liệu nhập phần mềm Epi Data 3.1 STATA 12.0 Kết cho thấy: (1) Khía cạnh hữu hình: Thái độ giao tiếp ứng xử nhân viên y U tế (3,92 ± 0,63) trang phục nhân viên y tế (4,02 ± 0,54) Tuy nhiên, môi trường khoa chưa đạt (3,87 ± 0,74), sở vật chất cịn hạn chế (3,69 ± 0,53) (2) Khía cạnh tin tưởng: Bác sỹ chẩn đốn điều trị xác (4,67 ± 0,54), H cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh (4,47 ± 0,53) Điều thể qua hài lòng chung cao người bệnh dịch vụ nhận (4,45 ±0,53) (3) Khía cạnh đáp ứng: Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người bệnh (4,24 ± 0,40), dịch vụ thực cách nhanh chóng (4,25 ± 0,63) (4) Khía cạnh đảm bảo: Điểm trung bình hài lịng chung người bệnh khía cạnh 4,33 Bác sỹ đánh giả đầy đủ kiến thức chuyên môn (4,37 ± 0,31), tôn trọng riêng tư người bệnh (4,47 ± 0,34) (5) Khía cạnh cảm thơng: Nhân viên y tế có thái độ đối xử với người bệnh tận tình, chu đáo” với điểm trung bình người bệnh đánh giá 4,46 ± 0,32 Tuy nhiên, thời gian khám bệnh bố trí cịn chưa phù hợp, điểm trung bình 3,33 ± 0,11 vii Từ kết nghiên cứu chúng tơi có số khuyến nghị sau: (1) Bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp, giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân, (2) Cải thiện vệ sinh môi trường khoa bệnh viện, (3) Khoa cần đầu tư cải thiện sở vật chất, (4) Nhân viên y tế cần tăng cường tập huấn tương tác giao tiếp với khách hàng H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Vấn đề chăm sóc, nâng cao sức khoẻ nhân dân vấn đề trọng tâm đưa vào Nghị số 46-NQ/TW “Sức khoẻ vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước”(1) Tại Việt Nam, điều kiện kinh tế ngày phát triển, đời sống nâng cao nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ nhân dân thay đổi, sở vật chất, đội ngũ cán cần phát triển để đáp ứng H P nhu cầu Trước tình hình Chính phủ đặt mục tiêu qui hoạch, phát triển mạng lưới KCB tầm nhìn năm 2020: “Xây dựng phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội đất nước, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngang tầm nước tiên tiến khu vực, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh nhân dân hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu phát triển” (2) U Theo quy chế Bệnh viện Bộ Y tế ban hành Bệnh viện có 07 chức là: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo H tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế Quản lý kinh tế y tế [17] Trong 07 chức chức Khám bệnh, chữa bệnh quan trọng đặt lên hàng đầu, tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú theo chế độ sách nhà nước quy định Công tác khám bệnh, chữa bệnh tổ chức thực tốt người bệnh chăm sóc tốt, chất lượng điều trị nâng cao Trong năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh BV ngày nâng cao, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh có bước tiến triển, từ Bộ Y tế phát động chương trình “Đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh” Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu người dân, vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế diễn Nguyên nhân nêu lên 94 H P H U 95 H P H U 96 H P H U 97 H P H U 98 H P H U 99 H P H U 100 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trường Đại học y tế công cộng Hồi 13 30 phút ngày 11/ 11 /2017 Hội đồng chuyên ngành thành lập theo định số Số: 1690/QĐ YTCC, ngày 01/11/2017 trường Đại học Y tế công cộng chấm luận văn Học viên cao học: Trần Văn Hải H P Với đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa truyền nhiễm bệnh viện Quân y số yếu tố ảnh hưởng Tới dự buổi bảo vệ, Hội đồng chấm thi gồm có: Có mặt: U 1- Chủ tịch hội đồng: PGS TS Vũ Xuân Phú - Uỷ viên thư ký hội đồng: PGS TS Lã Ngọc Quang - Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thị Minh Thủy H - Phản biện 2: - Uỷ viên: PGS TS Nguyễn Trọng Lưu Vắng mặt: GS.TS Cao Minh Châu (đi công tác đột xuất) Đại biểu khác (Trường, địa phương, đồng nghiệp) Hội đồng nghe: Công bố định Hội đồng báo cáo kết học tập học viên Học viên cao học Trần Văn Hải báo cáo tóm tắt luận văn thạc sỹ (11 phút) Nghe phản biện đọc nhận xét câu hỏi (Có nhận xét kèm theo): 101 ❖ Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thị Minh Thủy - Phản biện kín góp ý đề tài tản mát, chưa đủ mạnh chưa rõ đề tài làm thực trạng khám chữa bệnh hay mức độ hài lịng Học viên chưa chỉnh sửa hay giải trình - Học viên cần phải chỉnh sửa nhiều để tiêu đề, mục tiêu nội dung logic - Tóm tắt đề tài nghiên cứu thiên khám chữa bệnh chưa nói yếu tố ảnh hưởng - Đặt vấn đề dài dịng, chưa nêu tính cấp thiết việc nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh, nói tải - Mục tiêu: nội dung luận văn hài lòng mục tiêu thực trạng chất lượng Trong tổng quan nói chất lượng gồm tiêu chí, khơng làm hết cần làm vài yếu tố H P - Tổng quan lan man, không theo mục tiêu - Tác giả cần trình bày ngắn gọn khái niệm: dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng, tiếp cận dịch vụ; không lặp lại thực trạng tải hay chức nhiệm vụ bệnh viện - Mục tiêu nhu cầu, phần sau học viên sửa khơng lần U - Mục tiêu chỉnh thành hài lòng khơng phù hợp tên nghiên cứu - Mục tiêu 4: văn pháp luật nghèo nàn, nên bỏ phần H - Khung lí thuyết: lẫn lộn hài lòng chất lượng - Nhiều nội dung tổng quan khơng có TLTK - Đối tượng PPNC: thay đổi, khơng cịn phù hợp nghiên cứu chất lượng mâu thuẫn Thiếu biến số chất lượng - Kết quả: bổ sung số liệu thứ cấp: số bệnh nhân, số bác sĩ – y tá xem có đạt chuẩn khơng để nói thiếu hay thừa Năng lực: cấp bác sĩ, chiếu theo mơ hình bệnh tật để xem nhân lực có đáp ứng khơng, nói đào tạo; tổng kết kết điều trị xem tỉ lệ bệnh nhân đỡ/khỏi - Bàn luận nghèo nàn, không logic - Kết luận chưa phù hợp mục tiêu nghiên cứu ❖ Phản biện 2: GS TS Cao Minh Châu (vắng mặt) 102 - Thư kí Lã Ngọc Quang đọc nội dung phản biện nhận xét GS.TS Cao Minh Châu Các thành viên khác Hội đồng đại biểu dự bảo vệ phát biểu, phân tích, đánh giá luận văn ❖ Ủy viên: PGS TS Nguyễn Trọng Lưu - Nhất trí với nhận xét PGS Thủy - Đây luận văn học viên trình bày cẩn thận, cơng phu, có tiếp thu chỉnh sửa theo phản biện - Mới đánh giá chức chưa đánh giá phương diện trực tiếp, từ dẫn tới nhận định thiếu tính khách quan - Tên đề tài cần cân nhắc lại để phản ánh nội dung H P - Học viên phải bám sát GVHD - Kết luận: chung chung, chưa phản ánh Kết luận nhắc lại số chưa thể câu trả lời ngắn gọn cho giả thuyết nghiên cứu học viên - Đối tượng nghiên cứu chưa đại diện, mẫu bé - Kết luận chung chung, chưa cụ thể U - Khuyến nghị chưa phù hợp - Dù luận văn góp phần phản ánh gián tiếp dịch vụ khám chữa bệnh khoa truyền nhiễm BV H ❖ Ủy viên thư ký hội đồng: PGS TS Lã Ngọc Quang - Nhất trí với nhận xét cô Thủy Đây đề tài kinh điển Chất lượng đánh giá từ khía cạnh người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ Đề tài học viên nghiêng khía cạnh chức Có khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá qua hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, gợi ý Thủy nhân lực tốt để đánh giá - Khung lí thuyết: rõ tập trung vào yếu tố chức Lưu ý chiều mũi tên - Phần định lượng số liệu sẵn có lấy từ đâu? - PP chọn mẫu: giá trị p 0,5 gì? Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ đạt 50%? 103 - Thang đo Likert từ 1-5 hài lịng/khơng hài lịng cần chốt lại từ điểm trở lên Hài lòng? Để kết nghiên cứu chia thành nhóm - PPNC cần ghi người trước viện: khám kết thúc điều trị BV - Kết quả: hàng cuối cần có tỉ lệ người hài lịng, recode từ trở lên Hài lịng, Khơng hài lòng - Kết luận: người hài lòng, người khơng hài lịng? Bao nhiêu người thỏa mãn với chất lượng khám chữa bệnh? - Công cụ cách tiếp cận có nhiều người làm, từ tiếp cận người sử dụng dịch vụ - Cần lưu ý trích dẫn thơng tin định tính theo khía cạnh: hữu hình, tin tưởng, thơng tin, đáp ứng, bảo vệ H P - Lỗi tả U ❖ Chủ tịch hội đồng: PGS TS Vũ Xuân Phú - Đánh giá cao học viên, với điều kiện học khác với khối dân H - Đề tài kinh điển, học viên có hội học tập tham khảo, nhiên chưa cập nhật với hướng dẫn Bộ Y tế (thông tư 08)? - Nhược điểm: kỹ trình bày - Tên, mục tiêu, phương pháp: chất lượng rộng học viên chưa giải hết Mục tiêu cần logic học viên dùng từ chưa xác: mơ tả hay phân tích - Khuyến nghị: cần chung chung Tổng số có 05 ý kiến phát biểu phân tích đóng góp cho luận văn câu hỏi nêu (Chi tiết phần trả lời câu hỏi) Học viên trả lời câu hỏi nêu trình bày thêm (5 phút); - Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng 104 KẾT LUẬN: Hội đồng thống đánh giá chung, kết luận sau: Luận văn đạt kết sau: - Luận văn đạt số yêu cầu theo quy định luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện - Học viên có dự thảo báo Những điểm cần chỉnh sửa: - Hiệu chỉnh mục tiêu, bổ sung cụm từ “Khía cạnh chức năng” o Mục tiêu – Sự hài lịng khách hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ … H P o Mục tiêu – Mô tả số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ … - Hiệu chỉnh đặt vấn đề ngắn gọn - Tổng quan: trọng tâm vào hài lòng học viên cần tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khía cạnh chức - Bổ sung TLTK chương Tổng quan U - Hiệu chỉnh khung lí thuyết chất lượng dịch vụ y tế bao gồm khía cạnh tổng thể - Phương pháp nghiên cứu: H o Bổ sung nội dung vấn đối tượng viện o Ghi rõ, bổ sung số liệu thứ cấp - Kết nghiên cứu: o Bổ sung kết số liệu sẵn có o Bổ sung kết phân tích tỷ lệ hài lịng - Bàn luận: tăng bàn luận có so sánh với kết nghiên cứu khác, so sánh, nhận định với mơ hình bệnh tật theo mùa So sánh hài lòng, thay so sánh điểm trung bình - Kết luận: trọng tâm theo mục tiêu nghiên cứu  khía cạnh hài lòng chất lượng dịch vụ theo phương diện chức - Khuyến nghị: cần trọng tâm rõ ràng theo kết nghiên cứu - Hiệu chỉnh theo góp ý chi tiết biên phản biện! 105 Căn kết chấm điểm Hội đồng ban kiểm phiếu báo cáo: Tổng số điểm trình bày: 31,0 Điểm chia trung bình trình bày (Tính đến số thập phân): 7,8 Xếp loại: .Khá Hội đồng trí đề nghị hồn thiện hồ sơ báo cáo Nhà trường định công nhận tốt nghiệp báo cáo Bộ Giáo dục & Đào tạo xem xét cấp Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện cho học viên Hà Nội, ngày 11 tháng 11 năm 2017 Chủ tịch Hội đồng Thư ký hội đồng H P Lã Ngọc Quang Vũ Xuân Phú H U Thủ trưởng sở đào tạo Hiệu trưởng 106 Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: Trần Văn Hải Tên luận văn/luận án: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Truyền nhiễm, Bệnh viện Quân Y4 số yếu tố ảnh hưởng Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Các kết luận Hội đồng Nội dung chỉnh sửa Nội dung không chỉnh sửa (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) (Lý không chỉnh sửa) H P Sửa mục tiêu nghiên cứu, bổ Học viên sửa lại sung cụn từ “Khía cạng chức mục tiêu nghiên cứu năng” theo góp ý hội đồng (Trang 4) Hiệu chỉnh đặt vấn đề ngắn gọn Tổng quan; Trọng tâm vào Học viên bổ sung hài lòng học viên theo ý kiến hội đồng cần tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khía cạnh chức Bổ sung TLTK chương Học viên bổ sung tổng quan thêm TLTK chương tổng quan (Mục 1.1.2 trang 10; Mục 1.1.3) Hiệu chỉnh khung lý thuyết vê chất lượng dịch vụ y tế bao gồm: Khía cạnh tổng thể Học viên lược bớt đoạn không cần thiết viết lại đặt vấn đề (Trang 1-3) U H Trong nghiên cứu này, học viên trọng nghiên cứu chất lượng chức 107 không nghiên cứu chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) Phương pháp nghiên cưu: Ghi rõ, bổ sung số liệu thứ cấp Kết nghiên cứu; -Bổ sung kết số liệu sẵn có -Bổ sung kết phân tích tỷ lệ hài lịng Học viên bổ sung theo ý kiến hội đồng trang 37 Học viên bổ sung thêm kết số liệu sẵn có Bảng 3.1, 3.2 3.3 (Trang 46-48) H P Bàn luận: Tăng bàn luận có so sánh với kết nghiên cứu khác, so sánh, nhận định với mơ hình bệnh tật theo mùa So sánh hài lịng, thay so sánh điểm trung bình Học viên tiến hành viết thêm bàn luận bổ sung TLTK dựa theo góp ý hội đồng Kết luận: Trọng tâm theo mục tiêu nghiên cứu, khía cạnh hài lịng chất lượng dịch vụ theo phương diện chức Học viên bổ sung, Học viên kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ KCB khoa Truyền nhiễm, bệnh viện Quân Y dựa theo khía cạnh bao gồm: khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo khía cạnh cảm thông trang 74 10 Khuyến nghị: cần trọng tâm rõ ràng theo kết nghiên cứu Học viên bổ sung thêm khuýen nghị dựa góp ý hội đồng (trang 72) U H 108 (Lưu ý: Học viên cần giải trình kết luận nên xếp theo thứ tự mục luận văn/luận án) ………., ngày tháng năm 20…… Học viên (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) H P (ký ghi rõ họ tên) U Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H