Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện nhi trung ương năm 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG -000 NGUYỄN THỊ HIÊN H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG U NĂM 2017 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG -000 NGUYỄN THỊ HIÊN H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG U NĂM 2017 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 TS Hà Anh Đức UYỄN ANH TUẤN PGS.TS Lã Ngọc Quang QUỐC TOẢN HÀ NỘI, 2017 i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, học viên nhận động viên, giúp đỡ tận tình nhiều thầy giáo, giáo, bạn đồng nghiệp gia đình Học viên xin chân thành cảm ơn: Hội đồng đào tạo, Hội đồng khoa học, thầy giáo, cô giáo trường Đại học Y tế Công Cộng; PGS TS Lê Thanh Hải (Giám đốc Bệnh viện Nhi Trung ương) đội ngũ nhân viên y tế khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương tạo điều kiện thuận lợi sở thực tế cho học viên suốt thời gian tiến hành nghiên cứu thực địa hoàn thành đề tài Học viên xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo văn phòng Bộ, Lãnh đạo Cục quản lý H P Dược - Bộ Y tế bạn đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lã Ngọc Quang TS Hà Anh Đức người tận tình hướng dẫn học viên, tận tâm bồi dưỡng kiến thức, phương pháp nghiên cứu, lực tư trực tiếp giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn U Cuối cùng, học viên xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân chia sẻ, động viên suốt thời gian học tập, nghiên cứu H ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khám bệnh chữa bệnh H P 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng bệnh viện 1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 U 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ11 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng người bệnh 15 1.3 Một số nghiên cứu giới Việt Nam 15 H 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 15 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 18 1.4 Khung lý thuyết 21 1.5 Giới thiệu tóm tắt địa điểm nghiên cứu 23 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4 Cỡ mẫu 25 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.4.2 Nghiên cứu định tính 25 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 iii 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 26 2.5.2 Nghiên cứu định tính 26 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu 27 2.6.1 Số liệu định lượng 27 2.6.2 Số liệu định tính 27 2.7 Biến số nghiên cứu 28 2.8 Khái niệm, thƣớc đo, tiêu chuẩn đánh giá 29 2.9 Phƣơng pháp phân tích số liệu 30 2.9.1 Nghiên cứu định lượng 30 2.9.2 Nghiên cứu định tính 31 H P 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 31 2.11 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số 32 2.11.1 Hạn chế nghiên cứu 32 2.11.2 Sai số nghiên cứu 32 2.11.3 Biện pháp khắc phục 32 U Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Một số đặc điểm chung ngƣời tham gia nghiên cứu 34 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng DV KCB 36 H 3.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 48 3.3.1 Yếu tố ảnh hưởng từ môi trường chung 48 3.3.2 Yếu tố từ chất lượng dịch vụ 51 3.3.3 Yếu tố từ cá nhân khách hàng 54 Chƣơng 4: BÀN LUẬN 56 4.1 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 56 4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 61 4.2.1 Yếu tố ảnh hưởng từ môi trường chung 62 4.2.2 Yếu tố ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ 63 4.2.3 Yếu tố cá nhân khách hàng 64 4.3 Hạn chế nghiên cứu 65 KẾT LUẬN 66 iv KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Phụ lục 1: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 72 Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG 77 Phụ lục 3: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN82 Phụ lục 4: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ Y TẾ 83 Phụ lục 5: HƢỚNG DẪN PHỎNG VÂN SÂU KHÁCH HÀNG 84 H P H U v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVS Cơ sở vật chất ĐTB Điểm trung bình ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên DV KCB Dịch vụ khám chữa bệnh DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế WHO Tổ chức y tế giới H U H P vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung người tham gia nghiên cứu .34 Bảng 3.2 Thông tin chung bệnh nhi 36 Bảng 3.3 Sự hài lịng khách hàng theo khía cạnh tin tưởng 36 Bảng 3.4 Sự hài lòng khách hàng theo khả đáp ứng 39 Bảng 3.5 Sự hài lòng khách hàng theo khía cạnh đảm bảo .40 Bảng 3.6 Sự hài lòng khách hàng đồng cảm NVYT với người bệnh 42 Bảng 3.7 Sự hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình .43 Bảng 3.8 Tiểu mục có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao thấp 46 Bảng 3.9 Sự hài lòng khách hàng theo năm khía cạnh 47 H P Bảng 3.10 Mối liên quan số đặc điểm cá nhân khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 55 H U vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Giới tính người tham gia nghiên cứu .34 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng khách hàng theo khía cạnh tin tưởng 37 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng theo khía cạnh tin tưởng 38 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng khách hàng theo khả đáp ứng 39 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng theo khả đáp ứng 40 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lịng khách hàng theo khía cạnh đảm bảo 41 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lịng chung khách hàng theo khía cạnh đảm bảo 41 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng khách hàng theo khía cạnh đồng cảm 42 Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng theo khía cạnh đồng cảm .43 H P Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ hài lòng khách hàng theo khía cạnh phương tiện hữu hình 44 Biểu đồ 3.11 Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng theo phương tiện hữu hình .45 Biểu đồ 3.12 Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng với chất lượng dịch vụ KCB 48 H U viii TÓM TẮT Sự hài lòng người bệnh nhân tố quan trọng chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm Y tế lĩnh vực dịch vụ với người bệnh khách hàng số hài lịng người bệnh tiêu chí để đo lường đáp ứng khám, chữa bệnh mong đợi khách hàng với dịch vụ y tế (DVYT) Bệnh viện Nhi Trung ương bệnh viện hạng I đầu ngành chăm sóc bảo vệ sức khỏe trẻ em trực thuộc Bộ Y tế Cùng với công toàn ngành y tế nỗ lực để hướng tới hài lòng người bệnh, việc tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh cần thiết để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DV H P KCB) bệnh viện Đây thước đo xác cho chất lượng DV KCB Câu hỏi đặt “Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng DV KCB khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương nào? “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng DV KCB khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương?” Chính chúng tơi tiến hành đề tài nghiên cứu: “Thực U trạng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017” nhằm mơ tả hài lịng khách hàng xác định số yếu tố ảnh H hưởng đến hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ KCB Chúng sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính, vấn trực tiếp 225 người đại diện hợp pháp bệnh nhi câu hỏi thiết kế sẵn nhằm mơ tả hài lịng khách hàng qua mơ hình SERQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng qua khía cạnh: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng phương tiện hữu hình Phương pháp định tính tiến hành vấn sâu (PVS) nhân viên y tế (NVYT), khách hàng nhằm thu thập thêm thơng tin sâu để góp phần mơ tả hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KCB phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ KCB khoa khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương đạt 87,1% Cụ 75 Nhân viên y tế không Luôn đáp ứng tỏ bận yêu cầu người không đáp ứng Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn yêu cầu người bệnh bệnh D Sự đảm bảo Cách cư xử 10 nhân viên y tế tạo niềm tin cho người bệnh Cách cư xử nhân viên y tế tôn trọng vấn đề riêng tư cá nhân tạo niềm tin cho người H P bệnh Khách hàng cảm thấy 11 an toàn khám chữa An toàn bệnh cho bệnh nhi bệnh viện U Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Nhân viên y tế có Khách hàng cho 12 trình độ mơn giỏi chun bệnh viện ln có y bác sĩ giỏi H Nhân viên y tế có Khách hàng cho 13 kiến thức tốt để trả nhân viên y tế có kiến lời câu hỏi thức tốt để trả lời khách hàng câu hỏi khách hàng E Sự đồng cảm Khách hàng cảm thấy 14 Luôn đặc biệt ý nhân viên y tế bệnh đến khách hàng viện đặc biệt ý đến bệnh nhi 15 Quan tâm đến Nhân viên y tế biết quan khách hàng tâm đến hoàn cảnh, chăm 76 sóc y tế phù hợp cho bệnh nhi Nhân viên y tế hiểu 16 Chia sẻ động viên lo lắng, nhu cầu đặc biệt người Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn bệnh Lợi ích khách Người bệnh đối xử, 17 hàng điều tâm chăm sóc nhiệt tình, chu niệm nhân viên đáo điều tâm niệm y bác sĩ y tế H P Thời gian sử dụng Thời gian thực khám 18 dịch vụ KCB thuận chữa bệnh thuận tiện tiện với người bệnh 19 quanh bệnh viện Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn người bệnh F Phƣơng tiện hữu hình Mơi trường xung Thứ bậc Tình trạng sẽ, gọn U gàng hợp vệ sinh bệnh viện Trang thiết bị y tế 20 H Trang thiết bị y tế bệnh viện phục vụ khám chữa bệnh đại, hoạt động tốt 21 Trang nhân viên y tế Tranh, 22 phục thiệu Trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch ảnh giới bệnh viện, bảng, biểu đồ dẫn,…tại bệnh viện Các tranh, ảnh giới thiệu bệnh viện, bảng, biểu đồ dẫn,…tại bệnh viện đẹp dễ hiểu 77 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG Mã phiếu: Ngày tiến hành điều tra: / /2017 Tên điều tra viên: ……………………………………… Xin chào ông/ bà! Chúng học viên lớp thạc sĩ Quản l bệnh viện khóa 8, trường Đại học Y tế Cơng cộng Hiện tiến hành nghiên cứu hài lòng khách H P hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Nhi Trung ương Xin Anh/chị khoảng 30 – 45 phút để tham gia vấn theo câu hỏi Mọi thông tin mà Anh/chị cung cấp cho qua câu hỏi giữ bí mật hồn tồn sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác Vì vậy, việc Anh/chị cung cấp thơng tin xác góp phần lớn đến U kết nghiên cứu Sự tham gia vào nghiên cứu Anh/chị hoàn toàn tự nguyện Trong q trình trả lời khơng thoải mái với câu hỏi Anh/chị từ chối trả lời H Trẻ nhà anh/chị có phải tham gia xét nghiệm cận lâm sàng (Chụp X Quang, xét nghiệm máu, nước tiểu…) trình khám bệnh không? Đồng ý  Không đồng ý  Anh/chị có đồng ý tham gia nghiên cứu này? Đồng ý  STT A A1 A2 Không đồng ý  Câu hỏi Trả lời PHẦN THÔNG TIN CHUNG Năm sinh dương lịch anh/chị? Năm …………………… Giới tính Nam (ĐTV quan sát) Nữ Ghi 78 A3 Anh/chị thuộc dân tộc gì? Kinh Khác Chưa hoàn thành tiểu học Tiểu học Bậc học cao Trung học sở A4 anh/chị gì? Trung học phổ thơng (Chọn đáp án) Trung cấp chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Trên đại học Nghề nghiệp Anh/chị gì? A5 (Chọn đáp án Nghề nghiệp nghề chiếm nhiều thời gian nhất) A7 Tự Nghỉ hưu Khác (ghi U với bệnh nhi? (Chọn đáp án) H P Cán công nhân viên chức rõ)…………………… Mối quan hệ Anh/chị A6 Làm ruộng H Tuổi bệnh nhi? Ông/bà Bố/mẹ Khác (ghi rõ)………………………… Dưới 12 tháng Từ 12 đến 24 tháng Từ 24 tháng 36 tháng Từ 36 tháng đến 60 tháng Trên tuổi A8 A9 Giới tính bệnh nhi? Nam Nữ Bệnh nhi sử dụng loại hình Khám chữa bệnh BHYT dịch vụ nào? Khám chữa bệnh dịch vụ Bây anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào 79 ô tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây, mức độ đồng ý lớn thể hài lòng cao Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý I Sự tin tƣởng STT Mức độ đồng ý Nội dung khám chữa bệnh với thời gian hợp lý theo quy trình khám chữa bệnh Anh/chị thấy nhân viên y tế cố B2 U gắng không để xảy sai sót thực khám chữa bệnh cho người bệnh H 5 5 5 H P Anh/chị thấy nhân viên y tế thực B1 Anh/chị thấy nhân viên y tế thực B3 quan tâm muốn cải thiện tình trạng sức khỏe bệnh nhi Anh/chị tin tưởng vào kết B4 chẩn đoán phương pháp điều trị bệnh viện xác B5 Anh/chị tin tưởng chi phí KCB hợp lý II Khả đáp ứng B6 Nhân viên y tế thơng báo xác thời gian khám chữa bệnh 80 (tiếp đón, khám lâm sàng, làm xét nghiệm cận lâm sàng , chờ kết xét nghiệm,…) cho người bệnh Nhân viên y tế cung cấp dịch B7 vụ y tế cho người bệnh cách 5 nhanh chóng Nhân viên y tế sẵn sàng B8 giúp đỡ (tư vấn, khám bệnh, cấp cứu,…) người bệnh H P Nhân viên y tế không tỏ B9 bận không đáp ứng yêu cầu người bệnh III Sự đảm bảo U Anh/chị cảm thấy cách cư xử B10 nhân viên y tế tôn trọng vấn đề riêng tư cá nhân tạo niềm tin H cho người bệnh 5 5 5 Anh/chị cảm thấy an toàn B11 khám chữa bệnh cho bệnh nhi bệnh viện B12 Anh/chị cho nhân viên y tế có trình độ chun mơn giỏi Anh/chị cho nhân viên y tế B13 có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi người bệnh IV Sự đồng cảm B14 Anh/chị cảm thấy nhân viên y tế 81 bệnh viện đặc biệt ý đến bệnh nhi B15 Anh/chị cảm thấy nhân viên y tế 5 H P biết quan tâm đến bệnh nhi Anh/chị cảm thấy nhân viên B16 y tế hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh Anh/chị cảm thấy người B17 bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo điều tâm niệm y bác sĩ Anh/chị thấy thời gian thực B18 khám chữa bệnh thuận tiện người bệnh U V Phƣơng tiện hữu hình B19 Anh/chị cảm thấy bệnh viện vệ sinh H 5 5 5 Anh/chị cảm thấy trang thiết B20 bị phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện đại, hoạt động tốt Anh/chị thấy trang phục B21 nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch Anh/chị thấy tranh, ảnh giới B22 thiệu bệnh viện, bảng, biểu đồ dẫn,…tại bệnh viện đẹp dễ hiểu Xin chân thành cám ơn anh/chị! 82 Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN Thời gian: 30 - 45 phút Địa điểm: Bệnh viện Nhi Trung ương Mục tiêu: - Tìm hiểu hoạt động KCB BV thuận lợi, khó khăn cơng tác KCB - Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB Xin cảm ơn anh/chị! Chúng tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Nhi trung ương thuận lợi, khó khăn cơng tác KCB y bác sỹ, từ phân tích yếu tố H P ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng DV KCB Chúng muốn thảo luận với anh/chị vấn đề này, thông tin thảo luận ngày hôm giữ bí mật phục vụ mục tiêu nghiên cứu Rất mong anh/chị quan tâm chia sẻ thông tin thoải mái Nội dung vấn: U Xin anh/chị cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác KCB Bệnh viện? Anh/chị nhận xét việc thực quy trình chun mơn kỹ H thuật khoa khám bệnh Bệnh viện nay? Đáp ứng so với nhu cầu KCB người bệnh? Anh/chị có nhận xét chất lượng KCB Bệnh viện (thời gian, quy trình, thủ tục, trình độ chuyên môn, thái độ nhân viên y tế,…) Thuận lợi? khó khăn? Cần phải điều chỉnh gì? Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng DV KCB? Những yếu tố ảnh hưởng nào? Lấy ví dụ? Đề xuất ưu tiên/giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng KCB, nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh cải thiện chất lượng DV KCB? Xin chân thành cảm ơn anh/chị! 83 Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CÁN BỘ Y TẾ Thời gian: 30 - 45 phút Địa điểm: Bệnh viện Nhi Trung ương Mục tiêu: - Tìm hiểu hoạt động KCB BV thuận lợi, khó khăn cơng tác KCB - Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB Xin cảm ơn anh/chị! Chúng tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Nhi trung ương thuận lợi, khó khăn cơng tác KCB y bác sỹ, từ phân tích yếu tố H P ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng DV KCB Chúng muốn thảo luận với anh/chị vấn đề này, thông tin thảo luận ngày hôm giữ bí mật phục vụ mục tiêu nghiên cứu Rất mong anh/chị quan tâm chia sẻ thông tin thoải mái Nội dung vấn: U Xin anh/chị cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác KCB Bệnh viện? Anh/chị có nhận xét chất lượng KCB Bệnh viện (thời gian, quy H trình, thủ tục, trình độ chuyên môn, chất lượng khám, thái độ nhân viên y tế,…) Thuận lợi? khó khăn? Cần phải điều chỉnh để đáp ứng với nhu cầu KCB người bệnh? Trong trình KCB, theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng DV KCB? Những yếu tố ảnh hưởng nào? Lấy ví dụ? Đề xuất ưu tiên/giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng KCB, nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh cải thiện chất lượng DV KCB? Xin chân thành cảm ơn anh/chị! 84 Phụ lục HƢỚNG DẪN PHỎNG VÂN SÂU KHÁCH HÀNG Thời gian: 30 - 45 phút Địa điểm: Hội trường Bệnh viện Nhi Trung ương Mục tiêu: - Mô tả chất lượng DV KCB BV - Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV KCB Nội dung thảo luận nhóm: Khi đưa bệnh nhi đến KCB BV anh/chị phải thực quy trình nào? (đăng kí khám, nhận số, đến bàn khám, )? H P Sự hài lòng anh/chị thực quy trình KCB bệnh viện Nhi Trung ương nào? (Quy trình, thời gian, nhân viên tiếp đón, ) Khâu cần phải cải thiện? Anh/chị nhận xét nhân viên y tế bệnh viện (trang phục, thái độ, cư xử, trình độ chun mơn, )? Cần phải cải thiện để nâng cao U hài lòng cho người bệnh? Anh/chị nhận xét hệ thống sở vật chất, thiết bị y tế, môi trường vệ sinh, tranh ảnh, bảng biểu dẫn, khoa khám bệnh BV? H Sau sử dụng DVKT khoa khám bệnh anh/chị cảm thấy BV đáp ứng với nhu cầu mong muốn anh/chị? Anh/chị thực tin tưởng vào kết chẩn đoán biện pháp điều trị y bác sỹ? Lý do? Theo anh/chị lý khiến người bệnh cảm thấy hài lòng chất lượng DV KCB khoa khám bệnh BV? Lý khiến người bệnh cảm thấy chưa hài lòng chất lượng DV KCB? Ví dụ cụ thể? Theo anh/chị phía bệnh viện phải có hành động cụ thể để nâng cao hài lòng người bệnh với chất lượng DV KCB ? Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Biểu mẫu C C BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA T U NC AH I NG SAU BẢ V U NV N Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hiên Lớp Thạc sĩ Quản lý bệnh viện khóa Tên đề tài: Thực trạng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Các kết luận Nội dung chỉnh sửa Hội đồng (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) H P Làm rõ chia mức độ hài lòng Học viên cố gắng giải thích rõ cho phù hợp mức chia điểm trung bình ý nghĩa điểm trung bình hài lịng khách hàng (trang 30) PPNC: Bổ sung lại chọn Học viên bổ sung lý chọn nghiên U nghiên cứu Nguyễn Thu cứu Nguyễn Thu Hường để tham Hường để tham khảo H điểm chung làm địa điểm có bối cảnh khoa khám bệnh tác giả sử dụng cơng cụ đánh giá dựa mơ hình SERVQUAL (trang 25) Bỏ phần phân chia khoảng điểm Học viên bỏ phân chia khoảng điểm hài lòng khảo nghiên cứu có số hài lịng (trang 30) Bàn luận: Nên có mục khái quát, Học viên bổ sung nội dung khái nhặt phần tiêu biểu quát, nhặt phần tiêu biểu trước vào bàn luận số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (trang 61 - 62) Khuyến nghị: chưa rõ cho ai, tổ Học viên bổ sung khuyến nghị cho chức đối tượng, tổ chức chi tiết cụ thể (trang 67) Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2017 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) H P U ã Ngọc Quang Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) H Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) Bùi Thị Thu Hà CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trường Đại học Y tế công cộng Hồi 14 02 phút ngày / 10 /2017 Hội đồng chuyên ngành thành lập theo QĐ số 1494/QĐ-ĐHYTCC, ngày 25/09/2017 Trường Đại học y tế công cộng việc thành lập Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện khóa Hà Nội học viên: Nguyễn Thị Hiên Với đề tài: Thực trạng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung Ương 2017 H P Tới dự buổi bảo vệ gồm có: Thành viên Hội đồng chấm thi Có mặt: 1- Chủ tịch hội đồng: GS.TS Bùi Thị Thu Hà U - Uỷ viên thư ký hội đồng: PGS.TS Nguyễn Thúy Quỳnh - Phản biện 1: PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan - Phản biện 2: H PGS.TS Nguyễn Văn Hiến - Uỷ viên: PGS.TS Đồng Văn Hệ Vắng mặt: Giáo viên hướng dẫn: ……………………… Đại biểu khác (Trường, địa phương, đồng nghiệp): ………………………… ……………………………………………………………………………… Hội đồng nghe: Đại diện Nhà trường công bố định thành lập Hội đồng chấm luận văn Thư ký hội đồng đọc báo cáo kết học tập Lý lịch khoa học học viên Học viên: Nguyễn Thị Hiên báo cáo tóm tắt luận văn thời gian …15… phút Ý kiến nhận xét thành viên hội đồng: 4.1 Ý kiến Phản biện 1(Có nhận xét kèm theo): - Đã có tinh thần cầu thị, chỉnh sửa - TQTL: chưa viết chặt chẽ, chưa thể theo KLT - PPNC: Bổ sung lại chọn nghiên cứu để tham khảo Tại lại phải chia mức độ theo điểm nay? - KQ: có bổ sung theo bảng Likert, phần viết chưa thực tơt KQ định tính chưa thực giải thích cho Kq định lượng bên Phần trình bày, lưu ý cấu trúc để dễ theo dõi: tichs cực, tiêu cực Bỏ phần phân chia khoảng điểm hài lịng - Bàn luận: Nên có mục khái quát, nhặt phần tiêu biểu - Khuyến nghị: tính kết nối chút 4.2 Ý kiến Phản biện 2(Có nhận xét kèm theo): - Đã chỉnh sửa góp ý - Tổng quan: bổ sung TLTK năm gần Thống “khách hàng” hay “người bệnh” Trình bày rõ yếu tố ảnh hưởng hài lòng Nên vẽ sơ đồ Khoa khám bệnh để dễ hình dung cho việc chọn đối tượng tham gia nghiên cứu - Đối tượng: người chịu trách nhiệm – làm rõ - Kết quả: Bảng 3.8 nên trình bày theo trật tự Sự hài lịng nên nêu từ phía khách hàng NVYT - Bàn luận: bàn luận rõ Nên khái quát lí giải KQ vào tiểu mục chưa thể ý kiến tacs giả - Khuyến nghị: chưa rõ cho ai, tổ chức - Kết luận: đáp ứng yêu cầu H P U H 4.3 Ý kiến Ủy viên : - Giải thich 85% dịch vụ BV Nhi? - Tiêu chí lựa chọn đối tượng 4.4 Ý kiến Thư ký: - LV có cẩn thận, kết nối 4.5 Ý kiến Chủ tịch: - Cơ sở khuyến nghị vệ sinh môi trường? Mơi trường gì? Các thành viên khác Hội đồng đại biểu dự bảo vệ phát biểu, phân tích, đánh giá luận văn Tổng số có ý kiến phát biểu phân tích đóng góp cho luận văn có câu hỏi nêu Học viên trả lời câu hỏi nêu thời gian : phút - Câu hỏi Chủ tích: dựa vào kết NC có đề cập đến mơi trường KẾT LUẬN: Hội đồng thống đánh giá chung, kết luận sau: Luận văn đạt kết sau: H P Những điểm cần chỉnh sửa: - Làm rõ chia mức độ hài lòng cho phù hợp Tại chọn NC Nguyễn Thu Hương Trình bày định lượng, định tính rõ U Căn kết chấm điểm Hội đồng ban kiểm phiếu báo cáo: Tổng số điểm trình bày: .42.5 Điểm chia trung bình trình bày (Tính đến số thập phân): .8.5 H Trong điểm thành tích nghiên cứu (có báo xác nhận tạp chí đăng số báo cụ thể tới/ Đề án áp dụng kết NC vào thực tế, có xác nhận đơn vị tiếp nhận) : ……………… Xếp loại: .Giỏi (Xuất sắc ≥ 9.5; Giỏi: 8,5-9,4; Khá: 7,5-8,4; Trung bình: 5,5-7,4; Khơng đạt: ≤5,5) Hội đồng trí đề nghị Nhà trường hoàn thiện thủ tục định công nhận tốt nghiệp; báo cáo Bộ Giáo dục & Đào tạo xin cấp Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện cho học viên: Nguyễn Thị Hiên Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2017 Thư ký hội đồng Chủ tịch Hội đồng Thủ trưởng sở đào tạo Hiệu trưởng