Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh điện biên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN VĂN LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐIỆN BIÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ & CHÍNH SÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ LINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI NGỌC ANH HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa sử dụng cơng trình nghiên cứu khoa học nào.Mọi giúp đỡ việc thực đề tài cảm ơn thông tư trích dẫn đề tài rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Văn Lâm LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Khoa đào tạo sau Đại học, quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo: PGS.TS Mai Ngọc Anh người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo Bảo hiểm xã hội Tỉnh Điện Biên, Bảo hiểm xã hội huyện trung tâm y tế Thành phố Điện Biên Phủ, huyện Mường Ảng, huyện Điện Biên, huyện Điện Biên Đông giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi hạn chế, mong nhận góp ý chân thành quý thầy, giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Văn Lâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BHYT TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP 1.1 Dịch vụ KCB ngƣời DTTS sở y tế công lập 1.1.1 Cơ sở y tế công lập 1.1.2 Dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ bảo hiểm y tế sở y tế công lập 1.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời DTTS sử dụng thẻ BHYT tế sở y tế công lập 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số 15 1.2.2 Mơ hình Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT sở y tế cơng lập theo mơ hình Gronroos 17 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời DTTS sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập 19 1.3.1 Các nhân tố thuộc sở y tế công lập 20 1.3.2 Các nhân tố ngồi sở y tế cơng lập 21 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BHYT TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐIỆN BIÊN 23 2.1 Khái quát hệ thống sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên 23 2.1.1 Năng lực sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên 23 2.1.2 Kết sức khỏe người dân tộc thiểu số địa bàn Điện Biên 30 2.2 Thực trạng KCB cho ngƣời DTTS thẻ BHYT CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên 32 2.2.1 Quy trình KCB cho người DTTS thẻ BHYT CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên 32 2.2.2 KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên .36 2.3 Chất lƣợng dịch vụ KCB cho ngƣời DTTS sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập tỉnh Điện Biên 39 2.3.1 Chất lượng kỹ thuật 39 2.3.2 Chất lượng chức 48 2.3.3 Đánh giá hình ảnh CSYT công lập 56 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ KCB cho đồng bào DTTS có sử dụng thẻ BHYT CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên 57 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ KCB 60 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 60 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO ĐỒNG BÀO DÂN TỘC THIỂU SỐ CÓ SỬ DỤNG BHYT TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐIỆN BIÊN 63 3.1 Phƣơng hƣớng hoàn thiện chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời DTTS dùng thẻ bảo hiểm y tế sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên 63 3.1.1 Mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 63 3.1.2 Phương hướng hoạt động nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh 64 “3.2 Một số giải pháp, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho đồng bào dân tộc thiểu số có sử dụng BHYT sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên” 66 3.2.1 Nâng cao y đức cho cán bộ, nhân viên y tế 66 3.2.2 Nâng cao sách phúc lợi cho cán y tế 68 3.2.3 Nhóm giải pháp bảo vệ quyền lợi bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT 69 3.2.4 Nâng cao chất lượng chuyên môn nguồn nhân lực y tế 70 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Đối với UBND tỉnh Điện Biên 75 3.3.2 Đối với Quốc hội, Chính phủ Việt Nam 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế DTTS Dân tộc thiểu số KCB Khám chữa bệnh UBND Ủy ban nhân dân YTDP Y tế dự phòng CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: Bảng 2.18: HÌNH Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4 Hình 2.5 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2: Số lượng CSYT công lập địa bàn tỉnh Điện Biên qua năm 26 Nguồn nhân lực y tế tỉnh Điện Biên qua năm 28 Các số sức khỏe người DTTS tỉnh Điện Biên 30 Số lượt KCB người DTTS dùng BHYT CSYT công lập tỉnh Điện Biên 36 Số lượt KCB nội trú, ngoại trú người DTTS dùng BHYT CSYT công lập tỉnh Điện Biên 37 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo giới tính 39 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo nghề nghiệp 44 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo độ tuổi 45 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo khu vực điều trị 46 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật theo địa bàn 47 Kết đánh giá chất lượng chức theo giới tính 48 Kết đánh giá chất lượng chức theo nghề nghiệp 53 Kết đánh giá chất lượng chức theo độ tuổi 54 Kết đánh giá chất lượng chức theo đối tượng điều trị 55 Kết đánh giá chất lượng chức theo địa bàn 56 Kết đánh giá hình ảnh 57 Kết đánh giá chất lượng kỹ thuật 58 Kết đánh giá chất lượng chức 59 Số lượng bác sĩ, dược sĩ phân theo tuyến CSYT công lập Điện Biên 29 Tỷ suất tử vong trẻ em người DTTS tuổi giai đoạn 2014 - 2016 31 Xu hướng cấu lượt khám chữa bệnh theo nhóm bệnh người DTTS tỉnh Điện Biên 32 Số ngày điều trị trung bình người DTTS 38 Chi phí KCB bình qn người DTTS CSYT cơng lập tỉnh Điện Biên 39 Mơ hình tổ chức hệ thống sở y tế công lập tỉnh Điện Biên 25 Sơ đồ tiếp đón – toán BHYT ngoại trú 33 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN VĂN LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐIỆN BIÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ & CHÍNH SÁCH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2017 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Năm 2016 năm thứ hai triển khai Luật Sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT với nhiều quy định có tính đột phá, thể thay đổi mạnh mẽ tư phát triển sách BHYT tâm tổ chức thực hiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân Phát huy kết quả, kinh nghiệm phát triển BHYT, thực Nghị Quốc hội, Chính phủ, với tham gia, vào hệ thống trị, số người tham gia BHYT năm 2015 70 triệu người, chiếm 76,52% dân số, đạt tiêu Nghị Quốc hội, tính đến ngày 31-12-2016, nước có 75,9 triệu người tham gia bảo hiểm y tế Như vậy, tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế toàn quốc đạt 81,7% dân số, vượt 2,7% so với tiêu Thủ tướng Chính phủ giao Thực Luật Bảo hiểm Y tế, thời gian qua, tỉnh Điện Biên làm tốt công tác chăm sóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc, người nghèo địa bàn thông qua bảo hiểm y tế Ngành Bảo hiểm Xã hội Y tế tỉnh phối hợp với quyền địa phương rà sốt đối tượng, giảm bớt thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho đồng bào khám, chữa bệnh BHYT; bố trí cán thường trực sở y tế để hướng dẫn giải kịp thời chế độ bảo hiểm y tế cho đồng bào Đồng thời, đạo sở y tế kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu điều trị, chống biểu lạm dụng quỹ gây tốn cho người bệnh…Đến tháng 4/2015, toàn tỉnh có gần 509.000 người tham gia bảo hiểm y tế, có 333.000 người thuộc diện nghèo, dân tộc thiểu số Q 1/2015, tồn tỉnh có 166.000 người khám, chữa bệnh (nội trú ngoại trú) với tổng kinh phí 48 tỷ đồng Song bên cạnh kết đạt cơng tác khám chữa bệnh BHYT địa bàn tỉnh tồn số hạn chế định như: thủ tục khám chữa bệnh BHYT phiền hà quyền lợi đồng bào tham gia BHYT cịn hạn chế, tình trạng bệnh nhân nằm ghép giường phổ biến Do việc nghiên cứu cách bản, khoa học để đánh giá mức độ hài lòng đồng bào dân tộc thiểu số tham gia BHYT chất lượng khám chữa bệnh ii nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng người dân tộc thiểu số Điện Biên có ý nghĩa quan trọng việc kiến nghị với Sở Y tế, UBND tỉnh Điện Biên việc cải thiện chất lượng khám chữa bệnh BHYT cho người dân tộc thiểu số bệnh viên công lập đồng thời có tác động tích cực việc thu hút người dân tộc thiểu số tham gia BHYT Với lý em lựa chọn đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh cho ngƣời dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên” làm luận văn thạc sĩ Tổng quan cơng trình nghiên cứu Có nhiều nghiên cứu giới nước chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng Có thể kể đến số cơng trình tiêu biểu sau: - Nghiên cứu tác giả nước ngoài: Gronroos (1984), Lewis Booms (1985), Parasuraman (1988), Cronin & Taylor (1992), Lam Bojei (2006) - Nghiên cứu tác giả Việt Nam: Trần Xuân Thu Hương (2007), Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phạm Thúy Giang (2012), Nguyễn Vũ Ngọc Ánh (2013), Nguyễn Thị Hảo (2015) Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định mô hình, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT sở y tế công lập tỉnh Điện Biên - Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên - Đề xuất giải pháp nhằm nâng Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu số sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên 68 so với yêu cầu Giải pháp cấp thiết năm Nhà nước tăng tỷ lệ ngân sách cho ” “ nghiệp y tế bảo đảm tốc độ tăng chi bình quân chung ngân sách nhà nước ” - Xây dựng nhóm sách tổng thể bảo đảm cho người nghèo, người “ có cơng với nước, người thuộc nhóm đối tượng sách xã hội dễ dàng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày có chất lượng ” - Cần có nhóm sách tổng thể vấn đề đãi ngộ cho cán y tế “ sở cung ứng dịch vụ công, tránh banh mún giảm cách biệt cán làm việc vùng khác ” Nâng cao đấu tranh y đức, đẩy lùi tiêu cực hoạt động khám, chữa bệnh “ hai vấn đề liên hệ mật thiết với nhau, việc làm vừa thường xuyên, vừa cấp bách ngành y tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động khám, chữa bệnh, củng cố lấy lại niềm tin nhân dân người thầy thuốc Nâng cao y đức, đấu tranh đẩy ” “ lùi tiêu cực hoạt động khám, chữa bệnh có ý nghĩa thực quan điểm định hướng xã hội chủ nghĩa Đảng ngành y tế ” 3.2.2 Nâng cao sách phúc lợi cho cán y tế Thù lao lao động vừa góp phần nâng cao thể lực vừa góp phần nâng cao trí “ lực tâm lực Chính sách thù lao Bệnh viện đưa phải nhằm mục đích động viên khuyến khích cán nhân viên y tế hoạt động chun mơn, vừa giữ chân cán trình độ chuyên môn cao làm việc Bệnh viện đồng thời thu hút tuyển dụng người có trình độ, có khả giải cơng việc, nâng cao lực Do đó, mức trả cơng cho cán y tế phải đảm bảo thỏa đáng cho sống, đầu tư cho học tập phát triển Đặc biệt, thù lao lao động phải phù hợp với sức lao động kết người lao động bỏ ” Để cán y tế CSYT công lập yên tâm cống hiến, có động lực để “ học tập nâng cao trình độ cần thực biện pháp sau: Trong hình thức trả lương tăng thêm CSYT công lập cần xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu thực cơng việc: Xác định tiêu chí đánh giá thực cơng việc cụ thể, lượng hóa cách cho điểm tiêu chí đánh 69 giá theo mức độ thực công việc để đảm bảo trả lương theo lực thực tương xứng ” Có chế độ thưởng, phạt xứng đáng quy định cụ thể Quy chế chi tiêu “ nội Bệnh viện thảo luận công khai vào Hội nghị cán công chức viên chức hàng năm Tạo ủng hộ đồng thuận đông đảo nhân viên để khuyến khích cán nhân viên y tế nâng cao lực cống hiến ” Bên cạnh đó, CSYT cơng lập địa bàn tỉnh Điện Biên cần quan tâm “ đến tầm quan trọng việc nâng cao thể lực cán y tế kiểm tra sức khỏe chăm sóc y tế định kỳ thường xuyên theo định kỳ hàng quý, năm cho cán nhân viên y tế nói chung cán tồn bệnh viện nói riêng ” Cải thiện môi trường làm việc, điều kiện làm việc hợp lý, đảm bảo “ trì sức khỏe để đảm bảo tốt cơng tác chun mơn, nghiệp vụ Có sách đãi ngộ cán nhân viên có học vị cao thạc sỹ, bác sỹ chuyên khoa I, II, dược sỹ, nữ hộ sinh đại học Nâng cao giá trị truyền thống, văn hóa, lịch sử, y đức người thầy thuốc Đội ngũ cán nhân viên có chun mơn giỏi tay nghề cao, có uy tín nguồn nhân lực có vai trị đặc biệt quan trọng hoạt động sở y tế Tên tuổi Bác sỹ có trình độ chun mơn cao, tay nghề giỏi, có uy tín yếu tố định danh tiếng sở y tế công lập ” Trên số giải pháp góp phần mang lại hiệu quả: Nâng cao đời sống “ vật chất, tinh thần cho cán bộ, viên chức giúp họ dành nhiều thời gian, tâm sức với nghề Đồng thời biện pháp giúp giữ chân cán bộ, không để họ thiệt thòi vật chất hạn chế việc đẩy cán với chuyên ngành chuẩn, tay nghề cao rời bệnh viện tới môi trường làm việc khác ” “ 3.2.3 Nhóm giải pháp bảo vệ quyền lợi bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT ” Để người bệnh BHYT khơng cịn bị phân biệt đối xử, Nhà nước nên tập “ “ trung đầu tư ngân sách vào mi có nghĩa tồn tiền Nhà nước cấp cho ngành y tế chuyển sang quan BHXH quản lý Theo đó, quan BHXH 70 trả đủ viện phí cho bệnh viện thay phần (khi Nhà nước khơng bao ” cấp phần lại nữa) ” “ Để thực chế quản lý này, quan BHXH phải có hội đồng quản lý quỹ có tồn quyền định việc sử dụng quỹ Hội đồng có đại diện người tham gia BHYT, chủ sử dụng lao động, Nhà nước, tổ chức đại diện cho người lao động Còn ngành y tế trở thành ngành cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Cơ quan BHXH - mà đại diện hội đồng quản lý quỹ - chọn lựa đơn vị cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tốt với giá phải cho người tham gia BHYT “ ” Cách quản lý buộc bệnh viện phải cạnh tranh nhau, phải tổ chức máy tinh, giỏi, chất lượng với giá thành vừa phải để thu hút phục vụ tốt người bệnh Không bệnh viện lớn mà bệnh viện nhỏ phải nâng chất lượng phục vụ Còn Nhà nước đầu tư vào trung tâm y khoa lớn, có tầm cỡ khu vực giới để nghiên cứu khoa học đưa phác đồ điều trị chuẩn cho loại bệnh Khi đó, quan BHXH khơng phải tốn viện phí cho bệnh nhân BHYT theo kiểu phí dịch vụ khơng thể quản lý mà theo phác đồ chuẩn Khi có phác đồ chuẩn để điều trị, việc giám định đơn giản giảm nhiều thời gian Giám định viên dành nhiều thời gian để tăng cường kiểm tra khu vực khám bệnh khoa phòng điều trị Tăng thời gian kiểm tra để tránh trường hợp lạm dụng quỹ BHYT, dùng thẻ người khác khám chữa bệnh BHYT tăng cường tiếp xúc với bệnh nhân, bảo vệ quyền lợi đáng cho bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh sở KCB BHYT ” 3.2.4 Nâng cao chất lượng chuyên môn nguồn nhân lực y tế 3.2.4.1 Công tác tuyển dụng “ Tuyển dụng nhân lực hoạt động để tuyển chọn nhân lực có lực, có trình độ chun mơn phù hợp, lực tốt gắn bó lâu dài với phát triển sở y tế Để công tác tuyển dụng thực tốt trước tiên sở y tế cần xây dựng Đề án vị trí việc làm, đưa dự báo nhu cầu nhân lực thời gian tới xây dựng kế hoạch tuyển dụng năm Tuyển dụng gồm hai khâu tuyển mộ 71 tuyển chọn Cả hai khâu đề cần có giải pháp đồng cụ thể sau : ” “” ” Để có nhiều ứng viên tham gia tuyển mộ, sở y tế cần liên kết với “ trường Đại học Y dược nước, Trường cao đẳng Y tế Điện Biên tỉnh lân cận; đăng tuyển rộng rãi, sử dụng trang thông tin đại chúng: báo, đài phát Thu hút nhiều ứng viên tiềm tạo hội thuận lợi cho sở y tế tuyển dụng ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc, giầu tiềm Bên cạnh đó, sở y tế ưu tiên cho nguồn cán làm hợp đồng học việc B sở y tế Đây cán có kinh nghiệm, có mong muốn cống hiến lâu dài cho sở y tế, hiểu tính chất cơng việc ” “ ” Từ năm 2011 đến nay, sở y tế công lập Điện Biên tổ chức xét “ tuyển theo quy định Với vòng thi vấn đáp, thực hành giúp cho sở y tế đánh giá tương đối xác ứng viên trình độ chun mơn, kỹ tự tin Phương thức tuyển dụng người có trình độ chuyên môn phù hợp với nhu cầu công việc, bố trí việc, vị trí Thực đầy đủ nguyên tắc xét tuyển đảm bảo công bằng, dân chủ, cơng khai suốt q trình tổ chức tuyển dụng Tạo điều kiện cho ứng viên từ khâu nộp hồ sơ đến khâu tham gia vòng thi xét tuyển tạo tâm lý thoải mái cho ứng viên tham gia xét tuyển sở y tế công lập Điện Biên 3.2.4.2 Công tác thu hút nhân lực y tế “ Các sở y tế công lập Điện Biên thực công tác thu hút bác sỹ đa khoa quy, bác sỹ đa khoa hệ đào tạo theo địa chỉ, bác sỹ đa khoa hệ cử tuyển tỉnh Ngoài ra, vị trí chức danh chun mơn cịn thiều như: nữ hộ sinh đại học, kỹ thuật viên y đại học sở y tế hỗ trợ cán tuyển dụng vào làm việc ” “ Để thu hút nhân lực y tế chất lượng cao làm việc sở y tế “ công lập trước hết sở phải có sách hỗ trợ tiền lương, tiền thưởng, chế độ học, chế độ thăng tiến Bên cạnh đó, nâng cao vị sở y tế công lập Điện Biên, nâng cao hiệu hoạt động khám chữa bệnh; gắn kết chặt chẽ với trường Đại học Y, dược nước, coi nguồn cung cấp cán y tế chất lượng cao cần thiết cho sở y tế công Điện Biên ” ” 72 “ Tăng cường công tác tuyên truyền phương hướng, sách “ sở y tế thu hút nguồn nhân lực phương tiện thông tin đại chúng nhằm nâng cao chất lượng, số lượng thu hút nguồn nhân lực Việc thu hút cán y tế cần trọng tập trung mặt chất lượng, ưu tiên cán y tế người địa phương công tác, học tập tỉnh bạn học tập nước ngoài, đồng thời khuyến khích, động viên đội ngũ cán y tế có trình độ chun mơn cao người ngồi tỉnh sở y tế cơng lập tỉnh công tác ” “ ” Hàng năm, mời người có trình độ chun mơn Sau đại học từ chuyên “ khoa I trở lên, đến tuổi nghỉ hưu, sức khỏe, lại làm công tác chuyên môn, đào tạo cho đội ngũ cán trẻ sở y tế công lập Điện Biên 3.2.4.3 Hồn thiện quy trình tổ chức công tác đào tạo y tế * Về quy trình đào tạo: thực qua bước “ Bước 1: Xác định mục tiêu, kiến thức cần đào tạo Căn vào mục tiêu phát triển sở y tế công lập phương hướng phát triển nguồn nhân lực y tế đến năm 2030 ngành y tế Điện Biên để xác định mục tiêu, nhu cầu đào tạo Đồng thời kết hợp với việc đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực, thực tế công tác tuyển dụng, quy hoạch cán qua năm ” “ Sau xác định mục tiêu, cần làm rõ đối tượng đào tạo để lựa chọn kiến thức cần đào tạo cho phù hợp ” “ “ ” Bước 2: Xây dựng kế hoạch phương pháp đào tạo ” Xây dựng kế hoạch đào tạo dựa mục tiêu kiến thức cần đào tạo “ xác định bước Đưa kế hoạch cụ thể sau : ” “ Trong năm tới, tập trung vào công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao tay nghề cho cán y tế ” “ Về đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Cần phải kết hợp đào tạo chỗ đào tạo dài hạn Đào tạo quy tập trung cập nhật, bồi dưỡng kiến thức hàng năm chỗ Bước 3: Đánh giá kết đào tạo Đánh giá chương trình đào tạo khâu quan trọng tiến trình đào “ tạo, phát triển nguồn nhân lực Qua tìm điểm tích cực để áp dụng khóa học thấy tiêu cực để tìm cách khắc phục 73 Để công tác đào tạo sở y tế công lập Điện Biên có hiệu “ “ việc lựa chọn hình thức đào tạo phải phù hợp với đối tượng đào tạo Các sở y tế công lập cần tổ chức đào tạo cán y tế với hình thức, đối tượng cụ thể sau: ” - Đào tạo dài hạn: đào tạo đại học sau đại học “ + Đào tạo Đại học: đối tượng đào tạo cán y tế trẻ y sỹ, điều dưỡng “ trung cấp, dược sỹ trung cấp, nữ hộ sinh trung cấp, kỹ thuật viên trung cấp tham gia đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn phục vụ cho công tác khám điều trị sở y tế công lập Các sở y tế cử cán tham gia đào tạo Trường ” “ Đại học Y Dược như: Đại học Y dược Thái Bình, Đại học Y Hải Phòng, Đại học Y Thái Nguyên, Đại học Y Hà Nội, Đại học Điều dưỡng Nam Định, Học viện y học cổ truyền để đào tạo bác sĩ, dược sĩ đại học, cử nhân y tế công đồng, bác sĩ hàm mặt, cử nhân điều dưỡng, cử nhân hộ sinh… + Đào tạo Sau đại học: Đối tượng bác sĩ, dược sĩ, tham gia đào tạo “ lớp Sau đại học chuyên khoa I, chuyên khoa II, thạc sĩ, tiến sĩ để nâng cao trình độ, đáp ứng đủ cán cho chuyên môn sâu sở y tế công lập + Đào tạo cán quản lý: Cử cán quy hoạch sở y tế “” “ công lập tham gia lớp đào tạo lý luận trị, cao cấp trị Tỉnh ủy, Huyện ủy tổ chức Đẩy mạnh công tác đào tạo liên tục, dựa quy hoạch cán ” “ hàng năm sở y tế Các sở y tế có sách hỗ trợ cán học sau đại học, thu hút tuyển chọn cán y tế trẻ có lực chun mơn, có phẩm chất trị đạo đức làm việc đơn vị để phát triển đội ngũ cán trẻ kế cận có trình độ chun mơn, lực quản lý tốt, đủ sức đảm nhiệm công tác thời kỳ - Đào tạo ngắn hạn: cầm tay việc, Hội thảo, chuyên đề + Đào tạo theo hình thức cầm tay việc: đối tượng cán y tế trẻ “ “ tuyển dụng vào đơn vị, cán y tế tham gia làm cơng tác thủ thuật Với hình hức này, sở y tế công lập sử dụng cán y tế có thâm niên cơng tác cao lĩnh vực cần đào tạo đơn vị hướng dẫn cho cán trẻ, chưa có kinh nghiệm ” + Tham gia hội thảo, chuyên đề: đối tượng tham gia cán “ Phòng chức sở y tế công lập Các lớp hội thảo như: Quản lý 74 nhân sự, quản lý tài chính, quản lý vật tư, trang thiết bị, quản lý chất thải y tế, quản lý an ninh trật tự … ” + Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ để cán y tế nghiên cứu tài liệu “ nước ngoài, tiếp cận kiến thức giới nhiều lĩnh vực: Chuyên môn kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý, điều hành đơn vị y tế … ” + Bồi dưỡng trình độ vi tính để ứng dụng cơng nghệ thơng tin hiệu “ quản lý điều hành, chuyên môn kỹ thuật, hội chẩn từ xa qua mạng - Đào tạo chỗ: Đối tượng tham gia cán y tế, người lao động làm việc sở y tế cơng lập Đây loại hình thích hợp lúc đơn vị thiếu nhân lực Tiếp tục tổ chức lớp tập huấn chuyển giao gói kỹ thuật, nâng cao kỹ tay nghề cho cán nhân viên y tế sở y tế công lập tỉnh Điện Biên như: + Tập huấn Kiểm soát nhiễm khuẩn + Cập nhật, chuẩn đoán điều trị bệnh tim mạch + Tập huấn đo chức hơ hấp + Cập nhật, chuẩn đốn, điều trị bệnh Đái tháo đường + Tập huấn công tác lao, quy trình điều trị lao kháng thuốc + Tập huấn Lớp Quy tắc giao tiếp + Tập huấn cập nhật, chuẩn đốn điều trị bệnh khơng lây nhiễm + Tập huấn kỹ thuật xét nghiệm HIV Cùng với đó, sở y tế cơng lập hỗ trợ kinh phí, học phí, tài liệu, sinh hoạt phí suốt thời gian học tập trung 3.2.4.5 Nâng cao điều kiện kỹ thuật vật chất Cải tạo sở vật chất khoa phòng bị xuống cấp, mở thêm bàn khám, kê thêm ghế ngồi, quạt, điện nước cho bệnh nhân đợi khám nguồn trích từ phần quỹ kết dư quỹ khám chữa bệnh BHYT Giảm diện tích khu hành chính, tăng diện tích khu khám bệnh điều trị để kê thêm giường bệnh nhằm giảm tải tỷ lệ nằm ghép Ngoài ra, để giảm tải bệnh viện mở dịch vụ tư vấn đặt lịch hẹn khám bệnh, tái khám qua điện thoại Mở dịch vụ bác sĩ gia đình để chăm sóc 75 bệnh đơn giản, thơng thƣờng nhà bệnh nhân mà không cần phải đến bệnh viện Đầu tư đưa vào sử dụng trang thiết bị y tế mới, đại giảm thời gian chờ kết người bệnh, đảm bảo xác cho kết quả, nâng cao chất lượng KCB Hiện bệnh viện tuyến tuyến tỉnh đa phần trang bị tương đối đầy đủ thiết bị y tế đại, bệnh viện tuyến xã, huyện thiết nhiều thiết bị y tế nhiều thiết bị cũ, lạc hậu làm ảnh hưởng đến chất lượng KCB, người bệnh khám muốn chuyển lên tuyến để có khám chữa bệnh có đầy đủ trang thiết bị đại chất lượng tốt Vì cần thiết phải đầu tư cho tuyến xã, tuyến huyện trang thiết bị thiết yếu để người bệnh yên tâm khám chữa bệnh thông thường tuyến dưới, tránh tải bệnh viện tuyến Việc khám chữa bệnh tuyến tỉnh thật tải, điểu ảnh đến chất lượng khám chữa bệnh ca bệnh thật cần phải điều trị tuyến bị qua tải ca bệnh thông thường khác mà điều trị tốt tuyến Chính quy định việc đăng ký KCB ban đầu, chuyển tuyến bệnh nhân BHYT có tác động đến việc giảm tải cho bệnh viện tuyến Cần phải quy định rõ bệnh thơng thường điều trị tốt tuyến khơng cho chuyển tuyến lên 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với UBND tỉnh Điện Biên Hoàn thiện chế quản lý, cấu nguồn nhân lực, chế tổ chức hoạt động dịch vụ y tế y tế kỹ thuật cao để nâng cao hiệu công tác khám chữa bệnh Đồng thời đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, có trình độ chun mơn giỏi, tay nghề cao, có y đức tốt Hỗ trợ kinh phí đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ; nâng cao kỹ nghề nghiệp cho nhân viên y tế Hỗ trợ tăng thêm khoản phụ cấp đặc thù ngành y tế như: phụ cấp thâm niên, bảo hiểm rủi ro nghề nghiệp cho cán y tế bị nhiễm bệnh dịch, tử vong dịch bệnh ; Trợ cấp chuyển vùng, trợ cấp lần đầu, hỗ trợ tiền mua đất nhà cho cán đến cơng tác vùng khó 76 khăn, vùng sâu, vùng xa nhằm tạo điều kiện cho họ an tâm cơng tác Ban hành thực sách hỗ trợ học phí, chi phí đào tạo để đối tượng sau chấp hành tốt phân công công tác: - Học sinh tỉnh trúng tuyển vào trường đại học y dược sinh viên tỉnh theo học trường đại học y dược nước - Y sĩ đa khoa công tác tuyến xã, đào tạo tiếp thành bác sỹ với ràng buộc phải trở phục vụ công tác tuyến xã; - Bác sĩ, dược sĩ công tác ngành y tế tỉnh cử đào tạo chuyên khoa 3.3.2 Đối với Quốc hội, Chính phủ Việt Nam Nâng cao quyền lợi người tham gia BHYT, Luật BHYT cần bỏ quy định không hưởng BHYT người tham gia hưởng chế độ tai nạn lao động Hoặc trường hợp vi phạm tai nạn giao thông cho người tham gia hưởng BHYT không vi phạm pháp luật Thay đổi hạ thấp mức hưởng khám chữa bệnh trái tuyến Quy định toán trường hợp bệnh nhân vượt tuyến nguyên nhân dẫn tới tình trạng tải tuyến Đồng thời, cần quy định cụ thể đấu thầu, tốn thuốc BHYT để thống quản lý chi phí khám chữa bệnh BHYT Quan tâm đầu tư cho sở khám chữa bệnh tuyến sở vật chất kỹ thuật nhân lực Tăng cường công tác tuyên truyền từ Trung ương đến địa phương để người dân tiếp cận BHYT dễ dàng 77 KẾT LUẬN BHYT sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng Đảng, Nhà nước coi trọng BHYT tạo nguồn tài cơng đáng kể cho cơng tác KCB, góp phần thực mục tiêu cơng chăm sóc sức khỏe nhân dân, đảm bảo an sinh xã hội Sau năm kể từ luật BHYT có hiệu lực, góp phần giúp sống người dân, đặc biệt người DTTS sinh sống vùng sâu vùng xa bớt khó khăn chi trả chi phí khám chữa bệnh Người dân n tâm có sách BHYT chi trả hầu hết chi phí khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng sống cho người dân Tuy nhiên, với sách ưu việt đến thực cịn khoảng cách Khoảng cách chất chất lượng khám chữa bệnh BHYT chưa thực làm hài lòng người tham gia BHYT Luận văn đánh giá thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người DTTS tham gia BHYT đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho đối tượng sở y tế công lập tỉnh Điện Biên Các giả thuyết nghiên cứu chứng minh liệu thứ cấp sơ cấp thu thập phân tích phương pháp đảm bảo tính khoa học Qua nghiên cứu thực tế số sở y tế công lập địa bàn tỉnh Điện Biên, tác giả nhận thấy thấy số hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa đáp ứng nhu cầu mong mỏi người DTTS KCB BHYT : - Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ, lạc hậu chưa đồng sở khám chữa bệnh - Bệnh nhân BHYT bị phân biệt đối xử - Trình độ chun mơn y bác sĩ hạn chế, đặc biệt sở KCB tuyến thái độ phục vụ cán y tế chưa tốt Căn vào kết đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT phương diện nghiên cứu sau: 78 - Cải thiện sở vật chất kỹ thuật sở khám chữa bệnh từ nguồn quỹ kết dư quỹ khám chữa bệnh BHYT cách hợp lý để có hiệu cao - Nâng cao trình độ chun mơn thái độ độ phục vụ bệnh nhân cán bộ, nhân viên y tế sở KCB - Nhóm giải pháp nhằm giảm thiểu phân biệt đối xử bệnh nhân KCB BHYT bệnh nhân dịch vụ - Giải pháp nhằm nâng cao y đức cho đội ngũ nhân viên y tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Vũ Ngọc Ánh (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bưu điện Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại Hoàng Thị Hương Giang (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thúy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Hảo (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế thành phố Thái Nguyên.” Luận văn thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, (6), Tr 23-29 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình Servqual Gronroos”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Nữ Thanh Uyên (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bến Lức, Long An”, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Sở Y tế Điện Biên (2013), Báo cáo tình hình thực cơng tác Y tế năm 2012 phương hướng nhiệm vụ năm 2013 Sở Y tế Điện Biên (2014), “Báo cáo tình hình thực cơng tác Y tế năm 2013 phương hướng nhiệm vụ năm 2014.” 10 Sở Y tế Điện Biên (2015), “Báo cáo tình hình thực cơng tác Y tế năm 2014 phương hướng nhiệm vụ năm 2015.” 11 Sở Y tế Điện Biên (2016), “Báo cáo tình hình thực công tác Y tế năm 2015 phương hướng nhiệm vụ năm 2016.” 12 Sở Y tế Điện Biên (2017), “Báo cáo tình hình thực cơng tác Y tế năm 2016 phương hướng nhiệm vụ năm 2017.” Tiếng Anh Caruana, A., Money, A.H and Berthon, P.R (2000) “Service quality and satisfaction- the moderating role of value”, European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352 Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Lam, S.Y., and Bojei, J (2007) “Effects of technical quality, functional quality and satisfaction on trust”, Retrieved on March 16, 2008 [Online] Available: http://www.ibbm.org.my/pdf/BJM%20130%20Lam%20Siew%20Yong.pdf Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) Lewis R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99-107 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH SỬ DỤNG THẺ BHYT TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TỈNH ĐIỆN BIÊN Kính chào ơng/bà ! “ Hiện tơi tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sử dụng thẻ BHYT sở y tế công lập tỉnh Điện Biên Rất mong ông/bà dành chút thời gian quý báu (khoảng 15 phút) giúp đỡ cách trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, kết khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học thông tin cá nhân ơng/bà hồn tồn giữ bí mật ” PHÀN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin ơng/bà vui lịng cho biết vài thông tin cá nhân Họ tên: Địa chỉ: Cơ sở y tế khám chữa bệnh (hoặc khám chữa bệnh gần nhất): ……………………………………………………………………………………… Ông bà khám chữa bệnh nội trú hay ngoại trú:……………… Nhóm tuổi [ ] 30 [ ] Từ 30 trở lên Giới tính [ ] Nam [ ] Nữ Nghề nghiệp [ ] Công nhân viên chức [ ] Học sinh sinh viên [ ] Lao động tự [ ] Khác PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH Ơng bà vui lịng lựa đánh giá nhận định theo thang điểm từ đến Đánh giá chất lượng dịch vụ mong muốn theo thang 1-5, mức mong muốn thấp mức mong muốn cao Đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang điểm 1-5, hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý “ ” Stt Chất lƣợng chức Được hướng dẫn tận tình đến khám ” Thủ tục hành khám chữa bệnh bệnh viện đơn giản ” KCB BHYT khơng khác khám dịch vụ Người DTTS dễ dàng tiếp cận với thông tin sách BHYT Nhân viên y tế có lời nói, thái độ mực Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng bệnh nhân người DTTS Được nhân viên y tế động viên Được nhân viên y tế đối xử công bằng, giúp đỡ Người DTTS Được giải thích tình trạng bệnh, Mong muốn Cảm nhận 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ (có thể tiếng DTTS) 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 ” “ ““ ” ” ““ “ “ “ ” ” “ ““ “ ” ” “ ” “ “ ” 10 Chất lƣợng kỹ thuật Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, n tâm nằm viện Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Máy móc, trang thiết bị bệnh viện đại Nhân viên y tế xử lý công việc cách thành thạo, chuyên nghiệp Nhân viên y tế trả lời xác thắc mắc người bệnh Hình ảnh Đây sở y tế đáng tin cậy Đây sở y tế có danh tiếng Cơ sở y tế cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho người bệnh Cơ sở y tế có dịch vụ cao cấp lĩnh vực y tế “ ” 11 “ ” 12 13 ” “ “ ” 14 “ ” 15 16 17 ” “ ” “ “ ” 18 “ ” 19 20 21 ” “ ” “ “ ” 22 ” “ Xin chân thành cảm ơn!