MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Môi trường ngày có biến đổi theo chiều hướng xấu, bệnh tật ngày gia tăng phát triển phức tạp Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề nhận nhiều quan tâm, ý ngành, cấp toàn xã hội thời gian vừa qua Bên cạnh đó, chất lượng sống người dân ngày nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày tăng dẫn đến tải cho sở khám chữa bệnh Việt Nam Mặc dù điều kiện lực khám chữa bệnh bệnh viện, sở y tế nâng cao thực tế hoạt động khám chữa bệnh nhiều bất cập Ngoài ra, hạn chế sở vật chất, máy móc trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán có chun mơn giỏi…nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế chưa thực thỏa mãn người bệnh Mô hình phịng khám gia đình triển khai thí điểm tỉnh, thành phố nước ta từ năm 2013 q trình kiện tồn Phịng khám Gia đình Việt Úc phịng khám gia đình Hà Nội cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho người bệnh phòng khám nhà theo nguyên lý hoạt động y học gia đình Vì vậy, nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc” thực nhằm đưa nhìn cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám, từ đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho cá nhân, gia đình, hướng tới mục tiêu nâng cao sức khỏe cộng đồng để phát triểnvà xây dựng đất nước Mục tiêu nghiên cứu Luận văn với đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc” nghiên cứu nhằm hướng tới mục tiêu sau: - Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình - Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc đến năm 2020 Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn gồm chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình Trong chương tác giả luận văn đưa khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám gia đình, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình gồm nhân tố thuộc phòng khám nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình Chương Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc Trong chương tác giả tiến hành điều tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc cơng cụ bảng câu hỏi thiết kế bám sát với thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc đánh giá theo thang điểm (đo) Likert từ đến điểm Sau kết thu thập, liệu làm xử lý phần mềm SPSS 16.0 Từ đó, tác giả luận văn đánh giá tình hình chất lượng khám chữa bệnh tại Phịng khám Gia đình Việt Úc Qua bảng kết điều tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc cho thấy thành phần chất lượng chức đánh giá tương đối tốt, coi điểm mạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám thể qua số đánh giá kỹ giao tiếp, thái độ y đức cán nhân viên y tế, thông tin cung cấp tới bệnh nhân tính dễ tiếp cận dịch vụ Tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám, chất lượng chức cần phải cải thiện thành phần sau: Thứ quy trình đăng ký khám chữa bệnh tốn Phịng khám cịn chưa khoa học, rườm rà gây phiền hà, nhiều thời gian cho bệnh nhân Nguyên nhân Phòng khám chưa áp dụng phương tiện kỹ thuật quản lý bệnh nhân Thứ hai trang thiết bị y tế, máy móc trang bị Phịng khám điều dưỡng mang đến nhà bệnh nhân hạn chế số lượng chủng loại làm cho dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám sơ sài, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu điều trị bệnh nhân Mặc dù thành phần chất lượng kỹ thuật không đáng giá cao chất lượng thành phần chức Phịng khám Gia đình Vệt Úc làm tốt chức năng, nhiệm vụ thể qua việc bác sỹ chẩn đốn xác đưa phác đồ điều trị phù hợp bệnh lý thơng thường, cịn với bệnh chuyên sâu, bác sỹ chẩn đoán bệnh giới thiệu bệnh nhân tới chuyên khoa phù hợp Tuy nhiên dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng kỹ thuật đóng vai trị định quan trọng Đây lý giải thích cho tình trạng tải bệnh viện tuyến Mặc dù chất lượng chức không đánh giá cao sở vật chất thiếu thốn, bệnh nhân khơng có giường nằm hay lượng bệnh nhân đông các nhân viên y tế khơng thể chăm sóc bệnh nhân cách chu đáo, tận tâm người bệnh lựa chọn dịch vụ với người bệnh họ cho quan trọng hết sau khám điều trị họ khỏi bệnh Đây mong muốn kỳ vọng đáng dễ hiểu người bệnh Kết điều tra cho thấy điểm yếu thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám số “Năng lực thực hoạt động chuyên môn điều dưỡng viên” Nguyên nhân việc quản lý giám sát quy trình thực nhiệm vụ chuyên môn điều dưỡng chưa đạt hiệu Ngồi ra, việc giám sát q trình thực hoạt động chuyên môn điều dưỡng viên sau trình điều trị chưa cao Thực tế cho thấy, phần lớn trưởng nhóm điều dưỡng dựa vào báo cáo điều dưỡng viên gửi Phịng khám để đánh giá tình trạng sức khỏe bệnh nhân sau lên kế hoạch điều trị cho họ Nếu trưởng nhóm điều dưỡng đánh giá kết điều trị qua nhận xét chủ quan điều dưỡng viên kết điều trị tình trạng sức khỏe bệnh nhân bị ảnh hưởng Qua cho thấy việc cải thiện nâng cao chất lượng kỹ thuật nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc Tại chương này, tác giả luận văn dựa vào kết điều tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc chương 2, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc Các giải pháp tác giả đề xuất gồm: thứ nâng cao trình độ cán nhân viên, hồn thiện quy trình khám chữa bệnh Phịng khám nhà, hồn thiện sở vật chất, đầu tư mua sắm máy móc, trang thiết bị tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát trình điều trị cho bệnh nhân Bên cạnh tác giả cịn đưa số kiến nghị với quan quản lý Nhà nước với Phòng khám Gia đình Việt Úc Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc, đồng thời đưa điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu Từ nội dung nghiên cứu cho thấy vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc nói riêng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám gia đình nói chung – sở khám chữa bệnh ban đầu Nếu dịch vụ khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh ban đầu có chất lượng, đạt tin tưởng người dân giúp giảm tải bệnh viện lớn, đem lại thuận tiện việc khám chữa bệnh nâng cao sức khỏe cho cá nhân, gia đình cộng đồng Các giải pháp nêu nội dung luận văn tác giả hy vọng góp phần giúp cho Phịng khám Gia đình Việt Úc làm để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc Ngoài việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố thuộc phịng khám gia đình sứ mệnh, chiến lược, nguồn nhân lực, quản lý nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị phịng khám, nguồn tài yếu tố mơi trường bên ngồi giúp có nhìn tổng quát sâu sắc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ đưa kiến nghị phù hợp cho cấp quản lý Trong q trình hồn thiện luận văn, khơng tránh khỏi có hạn chế định, kính mong thầy hội đồng đánh giá luận văn góp ý để đề tài hoàn thiện hơn./ ... khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám gia đình, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám gia đình gồm nhân... tình hình chất lượng khám chữa bệnh tại Phịng khám Gia đình Việt Úc Qua bảng kết điều tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc cho thấy thành phần chất lượng chức đánh... trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ