PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, nhận thức sức khoẻ người nâng lên, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho người ngày cao hơn, đòi hỏi bệnh viện phải quan tâm trọng tới chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Từ đó, bệnh viện tư, dịch vụ bệnh viện công ngày nở rộ thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ điều tránh khỏi Từ việc cạnh tranh này, người dân hưởng lợi nhiều lựa chọn sở khám, chữa bệnh có chất lượng phục vụ cao, chuyên môn tốt với mức kinh tế phù hợp với khả thân Xuất phát từ sở y tế phải xây dựng chiến lược, bước riêng muốn tồn phát triển Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu, tỉnh Sơn La (BVĐK Thuận Châu) Bệnh viện thuộc huyện nghèo, vùng khó khăn tỉnh, tuyến tiếp xúc với người dân, giúp cho người dân tiếp cận với dịch vụ y tế đơn giản nhất, thuận tiện Tuy nhiên thực tế, số lượng người dân đến khám BVĐK Thuận Châu thấp, số lượng bệnh nhân chuyển lên tuyến cao Một lý kinh phí chi cho hoạt động khám, chữa bệnh tăng lên thấp so với nhu cầu hoạt động Bệnh viện; sách quy định viện phí bảo hiểm y tế cịn nhiều bất cập; sở vật chất, trang thiết bị y tế, dịch vụ y tế, trình độ thái độ phục vụ cán y tếchưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnhngày cao đa dạng nhân dân Để bước với Ngành Y tế tỉnh Sơn La vượt qua khó khăn, thách thức đặt thời gian tới BVĐK Thuận Châu cần bước cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh cho 180.000 người dân toàn huyện Để khẳng định vị mơi trường ngày cạnh tranh nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh người dân ngày cao đa dạng, BVĐK Thuận Châu cần có bước sáng tạo để khẳng định thương hiệu Từ lý nêu trên, để có nhìn khách quan hơn, đa chiều chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu nhằmphân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện, xác định nguyên nhân hạn chế cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh đơn vị để từ đề xuất giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện, giúp đơn vị tăng khả đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người dân Tình hình nghiên cứu có liên quan đến Đề tài Trong thời gian qua, có nhiều đề tài nghiên cứu, nhiều nội dung nghiên cứu khoa học, ban hành chương trình hành động nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh như: - Luận án tiến sĩ: “Thực trạng chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Yên Hoa - Na Hang - Tuyên Quang đề xuất giải pháp, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đến năm 2015” tác giả Nguyễn Văn Dũng, bảo vệ Trường Đại học Y Dược năm 2011 Luận án thử nghiệm mơ hình quản lý điều trị bệnh tăng huyết áp tuyến sở tỉnh Bắc Giang với mục tiêu: mô tả thực trạng quản lý điều trị bệnh tăng huyết áp tuyến y tế sở, xây dựng mô hình quản lý điều trị bệnh tăng huyết áp tuyến y tế sở, đánh giá hiệu mơ hình quản lý điều trị bệnh tăng huyết áp tuyến y tế sở sau 01 năm can thiệp - Luận án tiến sĩ: “Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011” tác giả Cao Ngọc Thắng, bảo vệ Trường Đại học Y Dược năm 2012 Luận án đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc sức khỏe ban đầu, mô tả số đặc trưng văn hóa người Tày mối liên quan với cơng tác chăm sóc sức khỏe ban đầu người dân tộc Tày huyện Lục Yên tỉnh Yên Bái năm 2011 - Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai-năm 2008” tác giả Phạm Nhật Yên, bảo vệ Trường Đại học Y tế công cộng năm 2008 Tác giả xây dựng mô hình đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đó, điều tra 206 bệnh nhân đến khám điều trị Khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai, vấn 05 cán lãnh đạo thảo luận nhóm với 07 bệnh nhân Bảng hỏi tác giả thiết kế theo thang đo likert 05 bậc kết xử lý phần mềm SPSS 15 - Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009” tác giả Bùi Thị Thu Hương, bảo vệ Trường Đại học Y tế công cộng năm 2009 Tác giả luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để lấy số liệu sơ cấp nhằm đánh giá tác động số yếu tố đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang - tỉnh Hà Giang” tác giả Hoàng Thị Hương Giang năm 2014 đề xây dựng thang đo SERVQUAL dựa cảm nhận bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện - Luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài hòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ - Thành phố Đà Nẵng” năm 2013 tác giả Đặng Hồng Anh - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” tác giả Tống Thị Thanh Hoa năm 2011 đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng cho dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình - Luận văn thạc sĩ “ Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện tư TP.HCM “ năm 2008 tác giả Nguyễn Thị Hạnh Tâm Đề tài đề xuất thang đo mức độ thảo mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện Đánh giá chung đề tài nêu trên, tác giả nhận thấy cơng trình đề cập nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; phân tích luận giải vấn đề nghiên cứu tùy thuộc theo mục đích đối tượng phạm vị nghiên cứu cơng trình Có thể khẳng định, đề tài tài liệu tham khảo tốt áp dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu Trên sở nghiên cứu có liên quan đến đề tài công bố nêu trên, tác giả chưa thấy có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu Vì vậy, tác giả khẳng định Luận văn khơng trùng với cơng trình nghiên cứu có từ trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu để đề xuất giải pháp có khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện thời gian tới Để thực mục tiêu nghiên cứu đó, luận văn tập trung giải nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016; Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu lý giải nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu - tỉnh Sơn La -Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu tiếp dựa thang đo SERVPERF Crolin & Tailor xây dựng năm 1992 + Về không gian: BVĐK Thuận Châu + Về thời gian: Số liệu sử dụng cho phân tích luận văn thu thập giai đoạn 2013-2016; điều tra sơ cấp T8+T9/2017 Những phương hướng giải pháp đề xuất đến năm 2020 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Khungnghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Những thành phần thang đo chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Nhóm nhân tố thuộc bệnh viện Độ tin cậy Khả đáp ứng Nhóm nhân tố thuộc mơi trường bên bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Khung nghiên cứu luận văn Nguồn: Tác giả tổng hợp 5.2 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu tài liệu xây dựng khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Bước 2: Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Mơ hình lựa chọn thang đo SERVPERF Từ đó, chi tiết hóa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện: xây dựng 01 biến phụ thuộc; 05 biến độc lập 25 câu hỏi khảo sát Bước 3: Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016 Bước 4: Xây dựng phiếu khảo sát tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phương pháp điều tra xã hội học Bước 5: Tiến hành xử lý số liệu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016; Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu lý giải nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Bước 6: Trên sở kết luận phân tích thực trạng, đề xuất phương hướng số giải pháp có khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu đến năm 2020 5.3 Phương pháp thu thập, xử lý thông tin, số liệu 5.3.1 Phương pháp thu thậpthông tin, số liệu - Thông tin, số liệu thứ cấp: + Thông tin từ văn quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động BVĐK Thuận Châu + Dữ liệu từ phận thuộc BVĐK Thuận Châu + Quy trình khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu + Kết hoạt động khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016 - Thông tin, số liệu sơ cấp: Thông tin, số liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp điều tra xã hội học Luận văn tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 150 bệnh nhân người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu thông qua phận chăm sóc khách hàng bệnh viện Số phiếu phát 150 phiếu, số phiếu thu 141 phiếu, đó, có 134 phiếu trả lời đầy đủ coi hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu Các câu hỏi khảo sát thiết kế theo dạng hỏi đóng, sử dụng thang đo likert 05 bậc Luận văn gửi nhận lại phiếu khảo sát cách trực tiếp với đối tượng khảo sát Thời gian khảo sát tiến hành vào tháng tháng năm 2017 5.3.2 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu - Thông tin, số liệu thứ cấp thu thập chọn lọc, so sánh, đối chiếu, tính tỷ lệ phần trăm để phục vụ cho nghiên cứu - Thông tin, số liệu sơ cấp thu thập từ phương pháp điều tra xã hội học đưa vào phân tích Kết cấu luận văn Phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu- tỉnh Sơn La ... người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện. .. 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La Chương 3: Phương... nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu - tỉnh Sơn La -Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu tiếp