Luận văn thạc sĩ Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM …………………………. VÕ TRN CM TÚ S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN V CHT LNG DCH V KHÁM CHA BNH TI PHÒNG KHÁM A KHOA TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340104 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM TP. H Chí Minh – Nm 2014 LI CM N  hoàn thành lun vn này, tôi xin gi li cm n chân thành đn quý thy cô trng i hc Kinh t TP.HCM đã truyn đt nhiu kin thc, k nng trong sut 2 nm hc làm nn tng đ tôi thc hin lun vn này. c bit, xin gi li cm n đn TS. Nguyn Th Bích Châm đã dành nhiu thi gian và tâm huyt đ hng dn tôi trong quá trình thc hin. Xin gi li cm n sâu sc đn gia đình, bn bè và đng nghip đã to điu kin, h tr ht mình đ tôi có th hoàn thành lun vn mt cách thun li và nhanh chóng. Tác gi Võ Trn Cm Tú LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài nghiên cu “S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v khám cha bnh ti phòng khám đa khoa trên đa bàn TP.ảCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu đu trung thc và cha đc công b trong bt k tài liu nào nào khác. Tác gi Võ Trn Cm Tú MC LC Trang ph bìa Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các hình v Danh mc các bng CHNG 1: M U 1 1.1. Tng quan v hot đng khám cha bnh (KCB) ti Vit Nam 1 1.1.1. H thng c s KCB 1 1.1.1.1. Bnh vin ……………………………………………………………1 1.1.1.2. Phòng khám đa khoa ……………………………………………… 2 1.1.2. Thc trng hot đng ca các c s khám cha bnh ………………… 3 1.2. C s hình thành đ tài 4 1.3. Mc tiêu nghiên cu 5 1.4. i tng và phm vi nghiên cu 5 1.4.1. i tng nghiên cu 5 1.4.2. Phm vi nghiên cu 5 1.5. Phng pháp nghiên cu 6 1.6. B cc lun vn 6 Tóm tt chng 1 7 CHNG 2: C S LÝ THUYT 8 Gii thiu 8 2.1. Dch v và cht lng dch v 8 2.1.1. Dch v 8 2.1.2. Các đc trng ca ngành dch v ……………………………………… 9 2.1.3. Cht lng dch v 10 2.2. Dch v khám cha bnh và cht lng dch v khám cha bnh 11 2.2.1. Dch v khám cha bnh 11 2.2.2. Cht lng dch v khám cha bnh 11 2.3. o lng cht lng dch v 12 2.4. S hài lòng ca khách hàng 16 2.5. Mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng 17 2.6. Các nghiên cu v s hài lòng ca bnh nhân đi vi cht lng dch v khám cha bnh 17 2.6.1. Nghiên cu “ o lng cht lng dch v trong các t chc y t” ca tác gi Dinesh meriya và Rakesh Kumar Malviya (2012) 17 2.6.2. Nghiên cu “Áp dng thang đo SERVQUAL đánh giá dch v BV” ca tác gi Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) 19 2.6.3. Nghiên cu “ S hài lòng ca BN ti BV Singapore” ca Lim và Tang (2000) ……………………………………………………………….……… 21 2.6.4. Nghiên cu ti Vit Nam 23 2.7. Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt nghiên cu 23 Tóm tt chng 2 26 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 27 Gii thiu 27 3.1. Quy trình nghiên cu 27 3.2. Nghiên cu s b 29 3.2.1. Phng pháp nghiên cu 29 3.2.3. Kt qu nghiên cu 29 3.2.3.1. Kt qu tho lun nhóm ……………… ………………………… 29 3.2.3.2. Kt qu phng vn th ………….………………………………….30 3.3. Nghiên cu chính thc 32 3.3.1. Mu nghiên cu đnh lng chính thc 32 3.3.2. Thu thp thông tin 32 3.3.3. Phng pháp phân tích d liu 33 Tóm tt chng 3 33 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 34 Gii thiu 34 4.1. Thông tin mu 34 4.2. Phân tích đánh giá đ tin cy Cronbach alpha 34 4.3. Phân tích nhân t EFA 36 4.3.1. Kt qu phân tích nhân t cho thang đo CLDV 38 4.3.2. Kt qu phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca BN 41 4.3.3. Hiu chnh mô hình nghiên cu 42 4.4. Kim đnh mô hình 45 4.4.1. Phân tích tng quan 45 4.4.2. Phân tích hi quy đa bin 46 4.4.3. Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 48 4.5. ánh giá s hài lòng ca bnh nhân 50 Tóm tt chng 4 51 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 52 Gii thiu 52 5.1. Kt qu nghiên cu 52 5.2. Kin ngh cho nhà qun tr 56 5.3. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 57 5.4. Tính mi ca nghiên cu 58 5.5. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 58 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT BN: Bnh nhân BV: Bnh vin CLDV: Cht lng dch v KCB: Khám cha bnh PK: Phòng khám PKK: Phòng khám đa khoa TP.HCM: Thành ph H Chí Minh DANH MC CÁC HỊNH V Hình 2.1: Mô hình nm khong cách đ đánh giá cht lng dch v (Parasuraman và cng s, 1985) Hình 2.2 : Mô hình nghiên cu ca Shene –Ching Hong và Y.J. Jame Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL đánh giá dch v bnh vin ca Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) Hình 2.4: Mô hình nghiên cu SERVQUAL và SERFPEFR trong ngành bán l ti Vit Nam Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đ xut Hình 3.1: Qui trình nghiên cu Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh Hình 4.2: Kt qu kim đnh mô hình nghiên cu DANH MC CÁC BNG Bng 2.1: 22 phát biu ca thang đo SERQUAL Bng 2.2 : Các nhân t ca mô hình cht lng dch v bnh vin  Ujjain Bng 2.3: Thang đo SERVQUAL đánh giá dch v bnh vin ca Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) Bng 2.4: Thang đo cht lng dch v bnh vin ti Singapore – Lim và Tang (2000) Bng 2.5: Tng hp các nghiên cu v cht lng dch v y t Bng 3.1: Thang đo chính thc sau khi thc hin nghiên cu đnh tính Bng 4.1: Các bin trong mô hình nghiên cu Bng 4.2: Kt qu phân tích Cronbach alpha ca các thành phn thang đo CLDV KCB Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo CLDV KCB Bng 4.4 : Kt qu phân tích EFA ca thang đo mc đ hài lòng ca BN Bng 4.5: Các bin ca thang đo sau khi phân tích nhân t khám phá Bng 4.6: Kt qu phân tích tng quan Pearson Bng 4.7: Kt qu hi qui s dng phng pháp enter Bng 4.8: Kt qu phân tích ANOVA trong hi quy tuyn tính Bng 4.9: Kt qu hi quy tng phn Bng 4.10: Kt qu đánh giá s hài lòng ca bnh nhân đi vi CLDV 1 CHNG 1: M U 1.1. Tng quan v hot đng khám cha bnh (KCB) ti vit nam 1.1.1. H thng c s KCB Ti Vit Nam, các c s KCB đc chia làm 2 loi hình chính là bnh vin (BV) và phòng khám đa khoa (PKK). 1.1.1.1. Bnh vin - nh ngha bnh vin: Theo t chc Y t th gii, BV là mt b phn không th tách ri ca t chc xã hi y t. Chc nng ca BV là chm sóc sc khe (CSSK) toàn din cho nhân dân, c phòng bnh, cha bnh và dch v ngoi trú. Theo Quy ch bnh vin ca B Y T Vit Nam ban hành nm 1997, BV là ni tip nhn mi ngi đn cp cu, khám bnh, cha bnh ni trú và ngoi trú theo ch đ chính sách do nhà nc quy đnh. H thng BV bao gm BV công, BV t nhân và BV có vn đu t nc ngoài. - Chc nng, nhim v ca BV  Khám bnh, cha bnh  ào to cán b  Nghiên cu khoa hc  Ch đo tuyn  Phòng bnh  Hp tác quc t  Qun lý kinh t trong bnh vin - Phân loi BV:  BV đa khoa hng I: là c s khám bnh, cha bnh trc thuc B Y T hoc UBND tnh, thành ph và các ngành. Ví d: Bch Mai, Ch Ry, Thng Nht, a khoa trung ng Hu,…  BV đa khoa hng II: là c s khám bnh, cha bnh ca tnh thành ph trc thuc Trung ng hoc khu vc các huyn trong tnh và các ngành. Ví d: BV Nguyn Trãi, Nguyn Tri Phng, Nhân dân gia đnh [...]... s hài lòng c a BN v CLDV t i các BV, ng s d ng d ch v n i trú V i lo i hình u tr mà ch s d ng d ch v KCB ngo i trú nên vi có nh , BN không l i qua CLDV s c thù riêng hài lòng c a BN v CLDV KCB t i hi c th c hi n Tuy S hài lòng c a b nh nhân v ch a bàn TP.HCM , chúng tôi th c ng d ch v khám ch a b nh t i 5 1.3 M c tiêu nghiên c u c th c hi n v i m c tiêu kh nhân i v i ch hài lòng c a b nh ng d ch v khám. .. u t nào t i i dân c các câu h i sau: n s hài lòng c a b nh nhân i v i CLDV CSSK ? 2 Các thành ph ng d ch v khám ch a b nh t is hài lòng c a b nh nhân có quan h tuy n tính không? 2 Các y u t CLDV KCB i v i CLDV KCB t i c ti n c K t qu c ? tài tài s mang l i m t s thông tin cho các nhà qu n lý y t trong vi c ut y ut n s hài lòng c a khách hàng n CLDV n s hài lòng c a BN T cs ng c a các các nhà qu n lý... ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t lòng K v ng c b hài lòng ph thu c ng v i k v ng thì v ng thì khách hàng r t hài c hình thành t kinh nghi m s d ng d ch v , t ng nghi p và t nh ng thông tin c i th c nâng cao s th a mãn c a khách hàng, doanh nghi p c n có nh ng kho n thêm c bi t là các ch S hài lòng c a khách hàng là nhân t chính quy nh s thành... H3: Thành ph ng và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H4: Thành ph n m b o và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H5: Thành ph ng c m và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u Tóm t t các lý thuy CLDV KCB t i n CLDV, và s hài lòng c a khách hàng Ngoài ra, tác gi xu t và các gi thuy t v các y u t hài lòng c y ut i v i d ch v KCB t i n h u hình, s a bàn TP.HCM Các ng c m,... 1996; Boulding et al., 1993) Nh ng b ng ch ng trên ch ng t r ng s hài lòng c a BN có m i quan h tr c ti 2.6 n CLDV y t Các nghiên c u v s hài lòng c a b nh nhân khám ch a b nh i v i ch ng d ch v 18 i thi c s d ng r ng rãi trong các lo i hình d ch v i v i d ch v KCB ng s hài lòng c a BN? t s l a ch n t i tr l i câu h i này, chúng ta s xem l i m t s nghiên c u trên th gi i v CLDV 2.6.1 Nghiên c c y t ,... kh nhân i v i ch hài lòng c a b nh ng d ch v khám ch a b nh t i cm - Ki h giá m a bàn TP.HCM tài c n th c hi n các m c tiêu c th sau: nh các thành ph ch ng d ch v khám ch a b nh t i - Ki nh m i quan h gi a các thành ph ch a b nh t i ch ng d ch v khám v i s hài lòng c a b nh nhân - ng c a các thành ph n CLDV n s hài lòng c a BN - T k t qu xu t m t s hàm ý cho nhà qu n tr nh m c i thi n ch t ng d ch... ngh và c p gi y phép ho iv iv khám b nh, ch a b i hành ngh , các BV c n thành l p các khoa lâm sàng, c n lâm sàng và nhân s ph công nhi m v c phân yêu c u ít nh t có 2 trong 4 chuyên khoa N i, Ngo i, S n, Nhi; phòng ti u ph u, phòng c p c i b nh N i dung chi ti t c a Th c t hi n nay, BN c trình bày trong ph l c 1 n khám t là t m soát b nh, các b nh mãn u tr lâu dài ho c BN khám l các BV công hi ch i ,... khách hàng S hài lòng u khái ni m tâm lý khác là m t khái ni m d hi nh, d nh m l n v i khái ni m h nh phúc, mãn nguy n, S hài lòng không t n t i t ng mà ng s ph n h i c a khách hàng sau khi tr i nghi m d ch v S hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m ho c toàn b c m nh n c a i v i nhà cung c p d ch v gì h nh c so v so sánh s khác bi t gi a nh ng Theo Philip Kotler, s th a mãn - hài lòng c a khách... cho b nh nhân, gi i thích và ph n h i nh ng th c m c c a BN trong su t quá trình khám ch a b nh - S ng c m: th hi n s nh ng v - S mà b nh nhân c n s m b o: th hi n t ng BN, chia s v i BN chuyên môn c ph c v t o cho BN c m giác an toàn, an tâm khi s d ng d ch v Các gi thuy t nghiên c u 26 H1: Thành ph n h u hình và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H2: Thành ph n tin c y và s hài lòng c... công và c i thi n công tác KCB i dân 6 ng và ph m vi nghiên c u 1.4 ng nghiên c u là các y u t n CLDV KCB t i a bàn TP.HCM thông qua s hài lòng c a b nh nhân 1.4 - Ph m vi nghiên c u là m t s - a bàn TP.HCM ng kh o sát : BN sau khi KCB t i m t s - Th i gian th c hi n nghiên c u t tháng 08 a bàn TP.HCM n tháng 10/2013 1.5 u - Ngu n d li u: d li p thông qua quá trình thu th p thông tin t khách hàng - u: . đ đánh giá s hài lòng ca BN v CLDV KCB ti PKK, chúng tôi thc hin đ tài “S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v khám cha bnh ti phòng khám đa khoa trên đa bàn TP.HCM”. 5. CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài nghiên cu “S hài lòng ca bnh nhân v cht lng dch v khám cha bnh ti phòng khám đa khoa trên đa bàn TP.ảCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi BV qun 10,… Ngoài BV đa khoa, h thng BV chuyên khoa cng đc phân loi tng t nhng các BV này làm nhim v khám cha bnh chuyên khoa. 1.1.1.2. Phòng khám đa khoa PKK là đn v y