Có 4 gi thuy t c n ki m đ nh, đó là các gi thuy t H1, H2, H3, H4 v m i quan h gi a các nhân t trong thang đo CLDV KCB t i PK K và s hài lòng c a BN. K t qu nh sau:
- Gi thuy t H1: Thành ph n “ m b o và phù h p chuyên môn” và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. Gi thuy t này không b bác b v i đ tin c y
95% (hay m c ý ngh a 5%) ngh a là t ng s đ m b o thì s hài lòng c a BN s
t ng.
- Gi thuy t H2: Thành ph n “S quan tâm và đáp ng” và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. Gi thuy t này không b bác b v i đ tin c y 95% (hay m c ý ngh a 5%) ngh a là khi t ng s đáp ng thì s hài lòng c a BN s t ng.
- Gi thuy t H3: Thành ph n “ ng c m và th u hi u BN” và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. Gi thuy t này không b bác b v i đ tin c y 95% (hay m c ý ngh a 5%) ngh a là khi t ng s đ ng c m s t ng s hài lòng c a BN. - Gi thuy t H4: Thành ph n “ n t ng h u hình” và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. Gi thuy t này không b bác b v i đ tin c y 95% (hay m c ý ngh a 5%) ngh a là khi c i ti n thành ph n này thì t ng đ c s hài lòng c a BN.
Tóm l i, t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình nghiên c u v i 4 nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn”, “S quan tâm và đáp ng”, “ ng c m và th u hi u BN” và “ n t ng h u hình” thích h p đ đo l ng s hài lòng c a BN đ i v i CLDV t i PK K. Các gi thuy t H1, H2, H3, H4 đ c ch p nh n. K t qu ki m đ nh mô hình đ c th hi n qua hình 4.1. P < 0.05 R2 = 0.567 F = 61.289 Hình 4.2: K t qu ki m đnh mô hình nghiên c u 0.252 0.222 0.136 0.306 S hài lòng c a BN v d ch v KCB PK K (ảL) n t ng h u hình (AT)
S quan tâm và đáp ng (QT_DU)
ng c m và th u hi u BN (DC_TH) m b o và phù h p chuyên môn (DB_PH)