Ph ng pháp thu th p thông tin là ph ng v n tr c ti p, s d ng b ng câu h i đ khách hàng đi n vào. B ng câu h i g m 3 ph n:
- Ph n 1 là đ g n l c thông tin xem đ i t ng có đ tiêu chí đ tham gia vào nghiên c u không.
- Ph n 2: các câu h i v n i dung chính c a nghiên c u - Ph n 3: các thông tin v nhân ch ng h c
K t qu sau khi kh o sát thu v 213 phi u, trong đó có 21 phi u không đ t yêu c u
vì đi n không đ y đ thông tin, chi m 10% t ng s phi u phát ra. Nh v y c m u s d ng đ phân tích k t qu là 192.
3.3.3. Ph ng pháp phơn tích d li u
Phân tích d li u b ng ph n m m SPSS 20, s d ng các công c sau: - Th ng kê mô t
- ánh giá đ tin c y d a vào h s Cronbach alpha - Phân tích nhân t EFA
- Ki m đnh mô hình b ng công c h i quy tuy n tính.
TÓM T T CH NG 3
Trong ch ng này, tác gi đã xây d ng quy trình nghiên c u và k t qu th c hi n nghiên c u s b b ng ph ng pháp đ nh tính đ hi u ch nh mô hình và thang đo. T k t qu này, nghiên c u chính th c đ c ti n hành và s d ng ph n m m SPSS
CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U GI I THI U
N i dung chính c a ch ng này s trình bày các k t qu thu đ c thông qua vi c phân tích mô hình nghiên c u. Các ph n chính bao g m (1) Thông tin m u, (2)
Phân tích đánh giá s b thang đo, (3) Hi u chnh thang đo, (4) Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u.
4.1. Thông tin m u
S l ng b ng câu h i h p l là 192 b ng t 20 PK K trên đ a bàn TP.HCM.
Danh sách PK K và s l ng b nh nhân đ c ph ng v n đ c th hi n chi ti t ph l c 4.
V gi i tính, có 86 khách hàng là nam chi m 44% kích th c m u, 110 khách hàng là n chi m 56% kích th c m u. S phân b v gi i tính khá đ ng đ u.
V thu nh p, có 97 BN thu nh p d i 6 tri u chi m 50% , 69 BN có thu nh p t 6- 12 tri u chi m 36% , 23 BN thu nh p trên 12 – 20 tri u chi m 12 % và 3 BN có thu nh p trên 20 tri u chi m 2%. Chi ti t đ c trình bày trong ph l c 5.
4.2. Phơn tích đánh giá đ tin c y Cronbach alpha
M c tiêu: lo i b các bi n rác trong mô hình nghiên c u.
H s Cronbach alpha có giá tr bi n thiên trong kho ng [0,1]. N u Cronbach alpha
≥ 0.60 thì thang đo có th ch p nh n đ c v đ tin c y. M t thang đo có đ tin c y t t khi nó bi n thiên trong kho ng [0.70 – 0.80]. H s Cronbach alpha quá l n ( ≥
0.95) cho th y có nhi u bi n trong thang đo không có s khác bi t.
Ngoài ra, các bi n đo l ng dùng đ đo l ng cùng m t khái ni m nghiên c u nên chúng ph i có t ng quan ch t ch v i nhau. Vì v y, khi ki m tra t ng bi n đo l ng, ta s d ng h s t ng quan bi n t ng. N u m t bi n đo l ng có h s
t ng quan bi n t ng ≥ 0.30 thì bi n đó đ t yêu c u.
Nh đã trình bày ch ng 3, thang đo CLDV KCB t i PK K g m 5 bi n đ c l p v i 24 bi n quan sát đ c tóm t t trong b ng 4.1.
B ng 4.1: Các bi n trong mô hình nghiên c u Bi n ph thu c Bi n đ c l p Bi n quan sát S hài lòng c a BN HL1, HL2, HL3 Ph ng ti n h u hình PT1, PT2, PT3 Tin c y TC1, TC2, TC3, TC4
áp ng DU1, DU2, DU3, DU4
m b o DB1, DB2, DB3, DB4, DB5, DB6
ng c m DC1, DC2, DC3, DC4
K t qu phân tích Cronbach alpha các thành ph n c a thang đo CLDV đ c trình bày b ng 4.2 và chi ti t ph l c 6.
B ng 4.2: K t qu phân tích Cronbach alpha c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v khám ch a b nh Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Bình ph ng h s t ng quan b i Alpha n u lo i bi n Ph ng ti n h u hình: Cronbach alpha = 0.800 PT1 7.86 1.462 .779 .674 .573 PT2 7.92 1.465 .789 .675 .572 PT3 7.78 2.653 .459 .210 .899
Tin c y: Cronbach alpha = 0.671
TC1 11.69 2.402 .425 .188 .623 TC2 12.00 2.188 .445 .207 .616 TC3 11.50 2.565 .423 .193 .624 TC4 11.56 2.447 .540 .292 .556 áp ng: Cronbach alpha = 0.654 DU1 11.55 3.086 .368 .180 .629 DU2 11.47 3.109 .345 .149 .643 DU3 11.43 2.686 .500 .274 .539 DU4 11.79 2.504 .530 .308 .513
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Bình ph ng h s t ng quan b i Alpha n u lo i bi n m b o: Cronbach alpha = 0.780 DB1 20.05 6.160 .582 .354 .737 DB2 20.13 5.712 .642 .419 .719 DB3 20.02 6.199 .434 .202 .770 DB4 20.39 5.915 .497 .307 .755 DB5 19.88 6.127 .464 .246 .762 DB6 20.29 5.569 .570 .348 .736 ng c m: Cronbach alpha = 0.692 DC1 11.57 3.063 .493 .247 .616 DC2 10.99 3.482 .461 .254 .637 DC3 11.17 3.291 .532 .308 .595 DC4 11.43 3.199 .428 .192 .661
Hài lòng: Cronbach alpha = 0,904
HL1 7.58 2.558 .730 .551 .926
HL2 7.63 2.298 .880 .794 .803
HL3 7.72 2.151 .826 .753 .850
Các thang đo đ u có h s Cronbach alpha ≥ 0.6 và các bi n quan sát trong t ng thành ph n đ u có h s t ng quan bi n t ng ≥ 0.3 nên t t c các bi n đ u đ c s d ng trong phân tích nhân t EFA.
4.3. Phân tích nhân t EFA
Sau khi phân tích đ tin c y, thang đo CLDV bao g m 21 bi n quan sát và thang đo
s hài lòng g m 3 bi n quan sát đ u đ đi u ki n đ th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA.
Phân tích nhân t EFA đ c th c hi n nh m đánh giá s b tính đ n h ng, giá tr h i t và giá tr phân bi t c a thang đo. đánh giá thang đo, chúng ta c n xem xét
3 k t qu : (1) s l ng nhân t trích đ c, (2) tr ng s nhân t và (3) t ng ph ng
sai trích.
Các tiêu chí đ đánh giá giá tr thang đo trong phân tích nhân t :
- Ki m đ nh KMO và Bartlett: KMO là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t v i d li u c a m u. Tr s KMO l n (gi a 0.5 và 1)
có ngh a là phân tích nhân t là thích h p, n u nh h n 0.5 thì phân tích nhân
t có kh n ng không thích h p v i các d li u. Ki m đnh Bartlett v i gi thuy t Ho là 21 bi n quan sát trong t ng th không có m i t ng quan v i nhau. N u phép ki m đ nh Bartlett có p < 5%, chúng ta bác b gi thuy t Ho t c là các bi n có quan h v i nhau.
- Xác đ nh s l ng nhân t trích đ c: xem xét s l ng nhân t trích có phù h p v i gi thuy t ban đ u hay không. Tiêu chí này đ đánh giá thang đo có đ t đ c giá tr phân bi t.
o D a theo tr s Eigenvalue, các nhân t có tr s Eigenvalue ≥ 1 s đ c gi l i trong mô hình phân tích
o D a theo tr s t ng ph ng sai trích: T ng ph ng sai trích ph i ≥
50%.
- H s t i nhân t (Factor loadings): là nh ng h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t .
o thang đo đ t đ c giá tr h i t , các bi n ph i có h s t i nhân t l n h n 0.5 trong m t nhân t .
o đ t đ c đ giá tr phân bi t (Discriminant validity), khác bi t gi a các h s t i nhân t c a m i bi n trong các nhân t ph i l n h n
0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)
Phép trích nhân t đ c s d ng là Principal Component Analysis v i phép quay vuông góc Varimax, xoay nguyên góc các nhân t đ t i thi u hóa s l ng bi n có h s l n t i cùng m t nhân t , vì v y s t ng c ng kh n ng gi i thích các nhân t . Sau khi xoay ta s lo i b các bi n có h s t i nhân t nh h n 0.5. Ch nh ng bi n có h s t i l n h n 0.5 m i đ c s d ng đ gi i thích m t nhân t nào đó.
Nh v y, d a vào các tiêu chí trên, ph ng pháp phân tích nhân t khám phá đ c th c hi n cho thang đo CLDV KCB g m 5 nhân t và thang đo s hài lòng c a BN. K t qu phân tích nhân t cho phép hi u ch nh mô hình nghiên c u cho phù h p.
4.3.1. K t qu phơn tích nhơn t cho thang đo CLDV
V i gi thuy t H0 là 21 bi n quan sát trong t ng th không có m i t ng quan v i nhau. Ki m đ nh Barlett’s Test cho th y tr s sig. = 0.000 (<0.05), bác b gi thuy t. Các bi n quan sát có m i t ng quan v i nhau.
H s KMO = 0.888 (>0.5) ch ng t phân tích EFA thích h p đ c s d ng. K t qu này c ng đ c th hi n trong ph l c 7.
Th c hi n phân tích EFA v i ph ng pháp trích là Principal component và phép
quay Varimax cho th y t i m c giá tr Eigenvalue = 1.025 có 5 nhân t đ c trích ra t 21 bi n quan sát và ph ng sai trích là 59.115 (>50%) đ t yêu c u.
Xem xét đ n h s t i nhân t , các bi n DB3, DB5 thu c thành ph n “ m b o” và DC1 thu c thành ph n “ ng c m” có h s t i nhân t l n l t là 0.383, 0.479, 0.469 (<0.5) không đ t yêu c u s b lo i kh i mô hình phân tích. Tuy nhiên, đ
quy t đnh có nên lo i các bi n này ra kh i mô hình, ta xem xét đ n ý ngh a c a các bi n đ i v i thang đo. i v i bi n DB3 “Nhân viên l ch s khi giao ti p” không có nh h ng l n v m t ý ngh a đ i v i khái ni m “ m b o” nên có th lo i kh i
thang đo.
Th c hi n phân tích EFA nh trên sau khi lo i bi n DB3 là bi n có h s t i nhân t nh nh t, k t qu cho th y Sig. = 0.000, KMO = 0.884. T i m c giá tr Eigenvalue = 1.023 t ng ph ng sai trích 60.656%, trích đ c 5 nhân t t 20 bi n quan sát.
Trong đó, các bi n DB5, DC1 có h s t i nhân t l n l t là 0.454, 0.468 không
đ t yêu c u. Xét v m t ý ngh a, bi n DB5 “PK có đ y đ trang thi t b c n lâm
sàng (X-quang, CT, Siêu âm, xét nghi m,… ) đ ph c v cho vi c khám, ch n đoán b nh” là bi n m i và c ng có ý ngh a to l n đ i v i thang đo “ m b o”. Trong khi đó bi n DC1 “Nhân viên PK quan tâm chia s v i BN k c nh ng v n đ cá nhân khi c n thi t” ít có ngh a h n trong thang đo “ ng c m” vì Vi t Nam, đa s
BN không có thói quen chia s nh ng v n đ cá nhân v i nhân viên y t . Do đó, ta
s lo i bi n DC1 và gi l i bi n DB5.
Ti p t c th c hi n EFA nh trên và lo i thêm bi n DC1, k t qu cho th y Sig. = 0.000, KMO = 0.875. T i m c giá tr Eigenvalue = 1.183 trích đ c 4 nhân t v i t ng ph ng sai trích là 56.196%. Trong đó có bi n DU1, DU2 thu c nhân t “ áp
ng” có h s t i nhân t nh h n 0.5 nên ti p t c lo i DU1.
Ti p t c th c hi n EFA nh trên sau khi lo i thêm bi n DU1, k t qu Sig. = 0.000, KMO = 0.873. T i m c giá tr Eigenvalue = 1.133 trích đ c 4 nhân t v i t ng
ph ng sai trích là 57.149%. T t c các bi n đ u có h s t i nhân t > 0.5 đ t yêu c u.
Tóm l i, trong quá trình phân tích nhân t , có 3 bi n có h s t i nhân t < 0.5 b lo i kh i mô hình. Các bi n đó là:
(1) nhân viên PK l ch s khi giao ti p (DB3) thu c nhân t “ m b o”.
(2) nhân viên PK quan tâm chia s v i BN k c nh ng v n đ cá nhân khi c n thi t (DC1) thu c nhân t “ ng c m”.
(3) nhân viên PK thông báo cho BN bi t chính xác khi nào d ch v đ c th c hi n (DU1) thu c nhân t “ áp ng”.
Có 4 nhân t đ c trích ra so v i 5 nhân t theo gi thuy t ban đ u, c th nh sau: - Nhân t th nh t g m 6 bi n, trong đó có 4 bi n quan sát c a nhân t “ m
b o” và 2 bi n quan sát c a nhân t “Tin c y”. Các bi n này th hi n trình đ
chuyên môn c a nhân viên, s phù h p trong vi c th c hi n các ch đ b o hi m, các xét nghi m c n lâm sàng và vi c trao đ i v i b nh nhân v tình tr ng b nh nên đ c đ t tên là nhân t “S đ m b o và phù h p chuyên môn”
- Nhân t th hai g m 5 bi n trong đó 3 bi n thu c nhân t “ áp ng” và 2
bi n thu c nhân t “Tin c y”. Các bi n này th hi n s n l c c a nhà qu n
lý và nhân viên PK đ đáp ng m i nhu c u c a BN nên đ c đ t tên là nhân t “S quan tâm và đáp ng”.
- Nhân t th ba g m 4 bi n trong đó có 3 bi n thu c nhân t “ ng c m” và
1 bi n thu c nhân t “ m b o”. Các bi n này th hi n tinh th n và thái đ
ph c v c a nhân viên PK đ i v i BN, h luôn mong mu n đ c chia s , th u hi u nh ng v n đ c a BN đ giúp BN gi i quy t m t cách t t nh t nên
đ c đ t tên là nhân t “ ng c m và th u hi u b nh nhân”.
- Nhân t th t g m 3 bi n thu c nhân t “Ph ng ti n h u hình”. Các nhân t này th hi n b m t c a PK thông qua c s v t ch t và thi t b máy móc và trang ph c nhân viên nên đ c đ t tên là nhân t “ n t ng h u hình”.
Nh v y, theo lý thuy t mô hình CLDV KCB g m 5 nhân t nh ng v m t th c ti n ch g m 4 nhân t . Các bi n quan sát nhóm l i thành các nhóm m i. i u này ch ng t m t s bi n theo lý thuy t đ c dùng đ đo l ng khái ni m nghiên c u
này nh ng th c t l i đo l ng cho khái ni m khác. C th trong nghiên c u này, 2 bi n TC3, TC4 theo lý thuy t đo l ng cho s tin c y nh ng th c t l i đo l ng cho khái ni m “S đ m b o và phù h p chuyên môn” và 2 bi n TC1, TC2 lý thuy t
đo l ng s tin c y nh ng th c t l i đo l ng cho khái ni m “S quan tâm và đáp ng”. Ngoài ra, bi n “DB4” theo lý thuy t đo l ng cho khái ni m “ m b o” nh ng th c t l i đo l ng cho khái ni m “ ng c m và th u hi u BN”.
B ng 4.3: K t qu phân tích nhân t c a thang đo CLDV KCB Bi n Nhân t 1 2 3 4 DB1 .737 DB2 .647 DB5 .605 DB6 .554 TC3 .573 TC4 .565 DU2 .514 DU3 .622 DU4 .677 TC1 .692 TC2 .565 DC2 .594 DC3 .731 DC4 .550 DB4 .528 PT1 .649 PT2 .693 PT3 .752 Eigenvalue 6.449 1.389 1.316 1.133 Ph ng sai trích (%) 35.829 43.545 50.857 57.149 Cronbach alpha .786 .730 .698 .800 KMO 0.873
Các bi n quan sát trên đ u đ đi u ki n đ đ a vào mô hình phân tích v i h s
Cronbach alpha đ u > 0.6.
4.3.2. K t qu phơn tích nhơn t thang đo s hài lòng c a BN
và phép quay Varimax đã trích đ c m t nhân t duy nh t t i giá tr eigenvalue là 2.522 và ph ng sai trích đ c là 84.079%. Ph ng sai này có ý ngh a là 3 bi n