Theo k t qu c a phân tích h i qui, có 4 nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a BN
đ i v i CLDB KCB t i PK K. Qua kh o sát th c t trên đ a bàn TP.HCM, s hài lòng c a BN đ i v i CLDV KCB t i PK K cho k t qu nh trong b ng 4.10.
B ng 4.10: K t qu đánh giá s hài lòng c a b nh nhơn đ i v i CLDV
Nhân t N Giá tr trung bình l ch chu n
m b o và phù h p chuyên môn 192 4.0616 .46091
S quan tâm và đáp ng 192 3.7885 .52823
ng c mvà th u hi u BN 192 3.8320 .55353
n t ngh u hình 192 3.9271 .65024
Hài lòng 192 3.8212 .74643
Nhìn vào k t qu , chúng ta nh n th y BN đánh giá cao nh t v nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn” (mean = 4.0616), ti p đ n là nhân t “ n t ng h u hình”
(mean = 3.9271), ti p đ n là nhân t “ ng c m và th u hi u BN” (mean = 3.8320)
và cu i cùng là nhân t “S quan tâm và đáp ng” (mean = 3.7885). Tuy nhiên, ch có nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn” có giá tr trung bình trên 4 cho th y BN ch t m hài lòng v i trình đ chuyên môn và cung cách ph c v c a nhân viên phòng khám, v n còn nh ng v n đ khi n BN ch a hoàn toàn hài lòng. Các nhân t
còn l i có giá tr trung bình th p h n cho th y BN ch a hài lòng v i các d ch v t i
PK K.
i v i s hài lòng v CLDV (mean = 3.8212), BN đánh giá m c hài lòng trên trung bình nh ng không cao ch ng t BN v n ch a hài lòng v i ch t l ng d ch v
PK K. K t qu này s là c s đ các nhà qu n lý y t nhìn nh n v n đ và có nh ng bi n pháp đ c i thi n ch t l ng d ch v nh m ph c v BN t t h n.
TÓM T T CH NG 4
Ch ng 4 đã trình bày toàn b k t qu nghiên c u đ t đ c. Theo đó, thang đo
CLDV KCB t i PK K bao g m 4 nhân t , đó là: m b o và phù h p chuyên môn, ng c m và th u hi u BN, S quan tâm và đáp ng, n t ng h u hình,. Theo k t
qu h i quy tuy n tính thì c 4 nhân t này đ u có m i quan h tuy n tính v i m c
đ hài lòng c a BN.
S hài lòng c a BN đ c đánh giá ch a cao ch ng t BN ch a th c s hài lòng v i d ch v KCB này.
CH NG 5: K T LU N VÀ KI NNGH GI I THI U
ây là ch ng cu i trong đ tài nghiên c u. Trong ch ng này, tác gi t ng h p các k t qu đ t đ c, ý ngh a rút ra t các k t qu này và đ xu t m t s gi i pháp cho các nhà qu n lý y t nh m nâng cao ch t l ng d ch v KCB t i PK K đ ph c v t t h n n a nhu c u ch m sóc s c kh e cho ng i dân.
5.1. K t qu nghiên c u
M c tiêu c a nghiên c u là đánh giá s hài lòng c a b nh nhân đ i v i ch t l ng d ch v khám ch a b nh t i phòng khám đa khoa trên đ a bàn TP.HCM. đ t
đ c m c tiêu này, chúng ta c n ki m đnh mô hình các thành ph n ch t l ng d ch v KCB t i PK K và m i quan h gi a các thành ph n này v i s hài lòng c a b nh nhân.
Nghiên c u đ c th c hi n qua 2 giai đo n là đ nh tính và đ nh l ng. Nghiên c u
đnh tính s d ng ph ng pháp th o lu n nhóm và ph ng v n th đ kh ng đ nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v KCB đã có cho phù h p v i tình hình th c t t i Vi t Nam. Nghiên c u đ nh l ng s d ng ph ng pháp thu th p d li u b ng b ng câu h i ph ng v n. Ph ng pháp l y m u thu n ti n và kích th c m u là 192.
Giai đo n này nh m ki m đ nh thang đo và mô hình lý thuy t. Thang đo đ c ki m
đ nh đ tin c y b ng h s Cronbach alpha và phân tích khám phá EFA. Mô hình lý thuy t đ c ki m đnh b ng mô hình h i quy tuy n tính b i.
Theo mô hình lý thuy t, thang đo ch t l ng d ch v KCB g m 5 thành ph n v i 15 bi n quan sát, thang đo s hài lòng g m 3 bi n quan sát. Sau khi hi u ch nh thang
đo trong nghiên c u đ nh tính, thang đo ch t l ng d ch v đ c thêm vào 6 bi n quan sát trong đó thành ph n “Tin c y” đ c thêm 1 bi n, thành ph n “ áp ng”
thêm vào 1 bi n, thành ph n “ ng c m” thêm vào 2 bi n và thành ph n “ m b o” thêm vào 3 bi n và chuy n 1 bi n sang thành ph n “ ng c m” . T ng c ng
thang đo CLDV KCB có 21 bi n và thang đo s hài lòng có 3 bi n. K t qu nghiên c u đ nh l ng nh sau:
K t qu đánh giá đ tin c y b ng Cronbach alpha, t t c các thang đo đ u đ t đ
tin c y nên không có bi n nào b lo i kh i mô hình.
K t qu th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA cho th y có 3 bi n b lo i kh i mô hình và các bi n còn l i đ c trích thành 4 nhân t đó là “ n t ng h u hình” g m 3 bi n quan sát, “ m b o và phù h p chuyên môn” g m 6 bi n quan sát, “Quan tâm và đáp ng” g m 5 bi n quan sát và “ ng c m và th u hi u BN” g m 4 bi n quan sát. Nh v y, theo lý thuy t, thang đo CLDV bao
g m 5 bi n nh ng trên th c t , t i th tr ng Vi t Nam, thang đo này ch g m 4 bi n. i u này cho th y quan đi m c a b nh nhân đ i v i s hài lòng v CLDV ch bao g m 4 nhân t , trong đó nhân t Tin c y không đ t đ c giá tr phân bi t so v i các nhân t khác nên các bi n quan sát đo l ng cho thang đo này
th c t l i đo l ng cho khái ni m thang đo khác. K t qu này khá thú v cho các nhà qu n tr ngành y t trong vi c đánh giá m c đ hài lòng c a BN t c là n u t p trung nâng cao ch t l ng c a 4 y u t này đ ng ngh a v i nâng cao m c đ hài lòng c a BN đ i v i CLDV c a PK mình. Khi đó, uy tín c a PK
ngày càng đ c nâng cao và có c h i đ m r ng phát tri n d ch v v i quy mô ngày càng l n h n.
K t qu ki m đ nh mô hình b ng công c h i qui cho th y trong 4 nhân t tác
đ ng đ n s hài lòng c a BN, nhân t “ n t ng h u hình” có nh h ng nhi u nh t, ti p theo là nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn”, “Quan tâm và đáp ng” và cu i cùng là “ ng c m và th u hi u BN”. i u này cho chúng ta m t s nh n đ nh nh sau:
- Khi b nh nhân s d ng d ch v KCB t i m t PK K nào đó, đi u h quan
tâm đ u tiên là trang thi t b , c s v t ch t và v b ngoài c a nhân viên. Hay nói cách khác, BN đánh giá r ng n u phòng khám có c s v t ch t
khang trang c ng nh các thi t b hi n đ i thì ch t l ng d ch v s t t. Và khi nhân viên có trang ph c s ch đ p, v b ngoài t m t t thì BN ngh r ng h s nh n đ c d ch v t t thông qua phong cách làm vi c chuyên nghi p c a nhân viên.
- Nhân t th hai đ c BN quan tâm là “ m b o và phù h p chuyên môn”.
i u này r t phù h p v i th c t vì công tác đi u tr và ch t l ng đi u tr là nh ng giá tr c th mà BN nh n đ c khi s d ng d ch v và c ng là m c
đích chính khi BN tìm đ n d ch v KCB. N u PK có bác s gi i, th c hi n các xét nghi m, ch n đoán phù h p, ch đ b o hi m đúng quy đ nh và BN
đ c gi i thích c n k v tình tr ng b nh lý và h ng đi u tr cho mình thì BN s c m th y hài lòng h n.
- Ti p đ n là nhân t “S quan tâm và đáp ng”. Nhân t này th hi n s
t ng tác gi a BN và nhân viên PK. Trong th c t , BN quan tâm r t nhi u
đ n s t ng tác gi a mình và ng i tr c ti p khám b nh cho mình đó là bác s . N u trong nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn”, khi BN đ c gi i thích c n k v tình tr ng b nh và h ng đi u tr là giá tr c th mà BN nh n
đ c thì các t ng tác còn l i v i nhân viên v các v n đ khác s là giá tr c ng thêm cho d ch v , n u vi c này đ c th c hi n t t thì BN c ng s hài
lòng h n.
- Cu i cùng là “S đ ng c m và th u hi u BN” th hi n qua vi c nhân viên PK nh n đ c s h tr t c p trên đ th c hi n t t công vi c, nhân viên th c s mong mu n đ c h tr BN m t cách t t nh t và BN đ c đ i x công b ng, hoàn toàn yên tâm khi trao đ i v i nhân viên trong m i v n đ . Nhân t này ít nh h ng đ n s hài lòng h n so v i các nhân t còn l i. Trong b i c nh th c t Vi t Nam hi n nay, BN c ng ch a th c s có nhu c u chia s nhi u v n đ v i nhân viên y t và h c ng không th đánh giá đ c t t c các n i dung th hi n trong y u t này. Do đó, BN đánh giá t m quan tr ng c a y u t này không cao.
K t qu v s hài lòng c a b nh nhân đ i v i CLDV KCB t i phòng khám đa khoa trên đ a bàn TP.HCM đ c đánh giá không cao cho th y h ch a th c s hài lòng v i ch t l ng d ch v này. Trong 4 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v thì m c đ hài lòng c a BN đ i v i nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn” là cao nh t, ti p đ n là các nhân t “ n t ng h u hình”, “ ng
c m và th u hi u BN” và “S quan tâm và đáp ng”. K t qu này cho chúng ta m t s nh n đ nh nh sau:
- Hi n nay, các PK K trên đ a bàn TP HCM c ng đã quan tâm đ n vi c tuy n d ng đ i ng nhân viên có trình đ chuyên môn đ t ng uy tín cho PK, th c hi n quy trình KCB đ n gi n và ti n hành các xét nghi m c n lâm sàng phù h p. Do đó, d ch v đã đáp ng đ c ph n nào nhu c u c a BN. Tuy nhiên, vi c s d ng toàn b đ i ng nhân viên có trình đ cao, nhi u kinh nghi m,
đ c bi t là bác s là đi u khó có th th c hi n đ c. Có l đây là nguyên nhân
làm cho m c đ hài lòng c a BN v n còn th p. ây c ng là y u t t o nên l i th c nh tranh cho các PK nh m nâng cao h n n a CLDV đ c i thi n m c đ
hài lòng c a BN.
- n t ng h u hình là nh ng y u t có th quan sát đ c, là nh ng hình nh
đ u tiên gây n t ng khi BN đ n PK. Tuy nhiên, m c đ hài lòng c a BN v i y u t này ch m i trên trung bình ch ng t các PK ch a đ u t v m t hình nh m t cách k l ng. Bên c nh hình nh khang trang v phòng c và các v t d ng bên ngoài, các trang thi t b máy móc ph c v khám, ch n đoán, đi u tr
c ng là y u t nh h ng đ n s hài lòng c a BN. Các PK có n ng l c tài chính không cao s khó đáp ng đ c yêu c u này vì chi phí cho các thi t b máy móc r t l n. Ngoài ra, hình nh v nhân viên c ng là v n đ c n quan tâm vì khi nhân viên có v b ngoài chuyên nghi p, h s t o cho BN c m giác s nh n đ c d ch v m t cách chuyên nghi p.
- Ti p theo là các v n đ khi t ng tác gi a nhân viên và b nh nhân. Khi đ n b nh vi n, BS ph i khám cho r t nhi u b nh nhân nên đôi khi không có th i gian đ h i b nh, t v n và trao đ i v i BN các v n đ liên quan đ n tình tr ng s c kh e c a h . ôi khi bác s hay nhân viên đi u d ng còn t thái đ khó ch u khi BN c nán l i đ h i thêm. i v i PK K, s l ng BN không quá nhi u, vi c gi i thích t n tình v tình tr ng b nh c ng v i thái đ l ch s , s n
nhiên, th c t hi n nay các PK K v n ch a làm t t đi u này d n đ n m c đ
hài lòng c a BN đ i v i y u t này c ng ch a cao.
- Cu i cùng, s quan tâm và đáp ng th hi n qua th i gian ch đ i đ khám b nh và s h tr c a nhân viên khi BN g p v n đ . ây là y u t BN ít hài lòng nh t ch ng t các PK, vi c ch đ i tuy không lâu nh BV nh ng v n di n ra khi có nhi u BN đ n khám và làm các th t c xét nghi m. Nguyên nhân là do s l ng BS c a PK còn ít ho c PK ch a có quy trình KCB h p lý d n
đ n m t th i gian ch đ i c a BN. Ngoài ra, s h tr c a nhân viên khi BN g p v n đ ch a đ c th c hi n t t nên BN ch a th c s hài lòng v i y u t này.
5.2. Ki n ngh cho nhà qu n tr
Theo k t qu c a mô hình h i quy, ch t l ng d ch v KCB t i PK K ch u nh
h ng c a 4 nhân t và m c đ nh h ng c a các nhân t l n l t là “ n t ng h u hình”, “ m b o và phù h p chuyên môn”, “Quan tâm và đáp ng” và “ ng c m và th u hi u BN”. Do đó, các nhà qu n lý Y t có th d a trên 4 nhân t này đ
c i ti n các quy trình khám ch a b nh đ nâng cao ch t l ng d ch v đáp ng nhu c u KCB c a b nh nhân. M t s ki n ngh cho nhà qu n tr nh sau:
- i v i y u t “ n t ng h u hình”:
o Xây d ng c s v t ch t khang trang, s ch s t o cho BN c m giác tho i mái khi đ n khám. Bên c nh đó, PK nên có các b ng h ng d n quy trình KCB, b ng ch d n v trí các phòng ban đ BN d dàng tìm ki m. Ngoài ra, Pk nên có các t r i v ph bi n ki n th c y khoa, giáo d c BN đ h tham kh o trong th i gian ch đ n l t khám. PK c n đ u t thêm trang thi t b , máy móc hi n đ i đ có th làm đ y đ
các xét nghi m c n lâm sàng th ng quy, tránh tình tr ng ph i g i m u xét nghi m đ n n i khác gây m t th i gian c a BN.
o Y u t con ng i c ng đóng vai trò quan tr ng. M t đ i ng nhân
viên v i đ ng ph c ch nh t giúp t ng đ c hình nh chuyên nghi p cho phòng khám.
- i v i y u t “đ m b o và phù h p”: đây là y u t đ c b nh nhân đánh
giá là cao nh t trong 4 y u t . Th c t hi n nay, nhân viên t i các PK đ i x v i b nh nhân r t nhi t tình, chu đáo. Tuy nhiên v m t chuyên môn, không ph i t t c các BS t i PK đ u có trình đ cao, ch có m t s BS chuyên môn gi i đ c m i khám m t s bu i c đ nh. ây c ng là h n ch c n đ c c i