tin c y ph n h i S đ m b o S c m thông Giá Ch t l ng d ch v Hình nh công ty S th a mãn c a khách hàng H1 H3 H4 H2
Nh đã gi i thi u, thang đo SERVQUAL đ c s d ng r ng rãi trong các lo i hình d ch v . Tuy nhiên đ i v i d ch v KCB, thang đo này có còn là m t s l a ch n t i
u đ đo l ng s hài lòng c a BN? tr l i câu h i này, chúng ta s xem l i m t s nghiên c u trên th gi i v CLDV trong l nh v c y t , c th nh sau:
2.6.1. Nghiên c u ắ o l ng ch t l ng d ch v trong các t ch c y t ” c a tác gi Dinesh meriya và Rakesh Kumar Malviya (2012)
Nghiên c u đ c đ ng trên t p chí International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT) Vol. 1 Issue 8, October - 2012 ISSN: 2278-0181.
M c tiêu nghiên c u là xác đ nh các nhân t nh h ng đ n CLDV b nh vi n và
đánh giá nhân t nào là quan tr ng nh t nh h ng đ n s hài lòng c a BN.
Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng, s d ng mô hình SERVQUAL g m 12 thành ph n nh trong b ng 2.2.
B ng 2.2: Các nhân t c a mô hình CLDV BV Ujjain
STT Bi n đ c l p Bi n quan sát 1 tin c y - Th i gian th c hi n d ch v - Th i gian đ ng ký - chính xác c a đi u tr 2 Trách nhi m - T c đ ph n h i phàn nàn c a BN - Quan tâm đ n khách hàng - Mong mu n đ c giúp đ 3 đ m b o - Bác s quan tâm t i BN - Thái đ c a đi u d ng đ i v i BN - An toàn trong PK
4 S đ ng c m - D dàng trao đ i thông tin
- S kiên nh n và chú ý c a đi u d ng
5 Ph ng ti n h u hình - S s n sàng c a thi t b y t
- S s ch s và yên bình c a phòng b nh
- n m c ch nh t c a nhân viên
- N ng l c c a nhân viên PK - Kinh nghi m c a BS
- Danh ti ng c a BS
7 Ph ng ti n ti p c n - Th i gian BS hi n di n PK/ 1 bu i
- S bu i khám c a BS/1 tu n
8 L ch s - Thái đ l ch s c a nhân viên đ i v i BN
- Thái đ c a BS và đi u d ng đ i v i BN
9
Trao đ i thông tin - BN nh n đ c thông báo t nhân viên nh ng
thông tin c n thi t
- Nhân viên s n sàng l ng nghe thông tin t
BN
10 An toàn - BN đ c đ m b o an toàn khi th c hi n d ch v t i PK 11 Th u hi u BN - BN bi t đ c mình đang m c b nh gì - BN bi t đ c các v n đ x y đ n cho mình là gì 12 Uy tín - S chân th t - S tin t ng bác s - Ni m tin c a BN
(Ngu n: Dinesh meriya và Rakesh Kumar Malviya (2012))
i t ng kh o sát là 250 BN t i BV Ujjain. Mô hình đ c đánh giá đ tin c y b ng Cronbach alpha, t ng quan và ki m đ nh b ng mô hình h i quy tuy n tính b i.
K t qu nghiên c u cho th y ch có 6 nhân t là có nh h ng đ n CLDV BV và s hài lòng c a BN đó là:
- Ph ng ti n h u hình. - Tin c y (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- N ng l c ph c v - m b o
- L ch s
- Uy tín c a BV.
2.6.2. Nghiên c u ắÁp d ng thang đo SERVQUAL đánh giá d ch v BV”c a tác gi Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991)
- M c tiêu nghiên c u: xác đ nh s h u ích c a thang đo SERVQUAL trong vi c
đánh giá s hài lòng c a BN v CLDV trong l nh v c y t . Theo tác gi c a mô
hình SERVQUAL, thang đo này có th đ c hi u ch nh ho c thêm vào m t s thành ph n đ phù h p v i đ c tr ng c a l nh v c ho c nhu c u nghiên c u (Parasuraman và c ng s , 1988). Nghiên c u đánh giá giá tr k v ng c a khách hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng. Do đó, b ng câu h i cu i cùng bao g m 15 c p câu h i th hi n 5 thành ph n c a thang đo CLDV bao g m: (1) Ph ng ti n h u hình, (2) tin c y, (3) áp ng, (4) m b o, (5) ng c m.
Thang đo Likert đ c s d ng là 5 m c t “hoàn toàn hài lòng = 5” đ n hoàn toàn
không hài lòng = 1”.
B ng 2.3: Thang đo SERVQUAL đánh giá d ch v b nh vi n c a Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991)
STT Thang đo Bi n quan sát
1
Ph ng ti n h u hình
Trang thi t b y t hi n đ i
2 Nhân viên có trang ph c g n gàng, s ch đ p
3 C s v t ch t khang trang.
4
S tin c y
D ch v đ c th c hi n đúng th i đi m
5 Nhân viên c m thông và t o ni m tin khi BN g p v n đ
6 Hóa đ n ch ng t chính xác
7
áp ng
Nhân viên thông báo cho BN m t cách chính xác khi d ch v đ c th c hi n
8 BN nh n đ c d ch v ngay l p t c t nhân viên
9 Nhân viên s n sàng giúp đ BN
10 Nhân viên có đ trình đ chuyên môn
12 m b o Nhân viên l ch s
13 Nhân viên nh n đ c s h tr đ y đ t lãnh đ o đ th c
hi n công vi c t t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14
ng c m
Nhân viên quan tâm đ n BN ngay c nh ng v n đ cá nhân
15 PK th c s mong mu n ph c v BN m t cách t t nh t 16 S hài lòng M c đ hài lòng 17 BN quay l i tái khám 18 Gi i thi u ng i quen đ n khám
(Ngu n: Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991))
K t qu c a nghiên c u cho th y c 2 thang đo v m c đ c m nh n và m c đ
k v ng đ u có đ tin c y cao, các y u t trên đ u nh h ng đ n s hài lòng c a BN v CLDV KCB.
ây là nghiên c u đ c th c hi n v i s l ng m u l n (trên 2000 BN), các phát bi u ng n g n, d hi u, mang tính khái quát hóa cao. Tuy nhiên nghiên c u đánh
giá trên c giá tr k v ng và giá tr c m nh n làm cho b ng câu h i dài, các câu h i l p l i, m t nhi u th i gian và gây nhàm chán cho ng i tr l i.
2.6.3. Nghiên c u ắ S hài lòng c a b nh nhơnt i b nh vi nSingapore” c a Lim và Tang (2000)
Nghiên c u đo l ng s hài lòng c a 252 BN v CLDV KCB BV Singapore b ng mô hình SERVQUAL bao g m 6 nhân t đó là (1) ph ng ti n h u hình, (2) s tin c y, (3) đ ng c m, (4) ph n h i, (5) n ng l c ph c v và (6) kh n ng ti p c n và chi tr . Các thành ph n c a thang đo đ c th hi n trong b ng 2.4.
Trong nghiên c u này, tác gi đánh giá c 2 khía c nh là giá tr k v ng và giá tr c m nh n v CLDV BV t i Singapore. B ng câu h i s g m 2 ph n: ph n 1 g m 25 câu h i v giá tr k v ng và ph n 2 bao g m 25 câu h i t ng ng v giá tr c m nh n. K t qu nghiên c u cho th y c 6 nhân t này đ u có nh h ng đ n CLDV KCB t i BV Singapore, trong đó nhân t đ m b o và đáp ng đ c đánh giá có tác đ ng đ n CLDV nhi u h n so v i các nhân t còn l i. Tuy nhiên, k t qu cu i cùng cho th y d ch v KCB t i Singapore ch a th a mãn đ c nhu c u c a BN.
B ng 2.4: Thang đo CLDV BV t i Singapore ậ Lim và Tang (2000)
Thang đo Bi n quan sát
Ph ng ti n h u hình
Trang thi t b hi n đ i
Môi tr ng s ch s , tho i mái và có b ng h ng d n rõ ràng Nhân viên n m c g n gàng, s ch đ p
Tài li u qu ng cáo
S riêng t trong quá trình đi u tr
S tin c y
D ch v đ c th c hi n đúng th i đi m D ch v đ c th c hi n đúng ngay t l n đ u
Bác s , nhân viên chuyên nghi p Nhanh chóng s a ch a các sai sót
Chi phí rõ ràng
áp ng
D ch v đ c th c hi n nhanh chóng Ph n ng c a bác s / nhân viên
Thái đ c a BS/nhân viên t o ni m tin cho BN
Th i gian ch đ i ít h n 1 gi
Th i gian ch đ i mong mu n: ……….phút
m b o
Nhân viên/BS thân thi n và c i m BS có ki n th c chuyên môn t t BN đ c đi u tr v i s tôn tr ng BN đ c gi i thích c n th n v tình tr ng b nh ng c m Nh n ý ki n đóng góp t BN D ch v c p c u 24h luôn s n sàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BS/nhân viên th u hi u nh ng nhu c u đ c bi t c a BN
BS/nhân viên luôn xem BN là trung tâm
Kh n ng ti p c n và chi tr
B nh vi n c n có đ ch gi xe a đi m thu n l i, d tìm th y Chi phí h p lý cho các d ch v
2.6.4. Nghiên c u t i Vi t Nam
T i Vi t Nam, m t s đ tài nghiên c u khoa h c đánh giá s hài lòng c a BN đ i v i CLDV BV c ng đã đ c th c hi n. M t trong nh ng nghiên c u đó là “Các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a BN ngo i trú đ i v i CLDV KCB t i b nh đa
khoa t nh Tây Ninh” c a Phan Th Tuy t Nhung (2012). i t ng kh o sát trong nghiên c u này là BN s d ng d ch v KCB ngo i trú, khá gi ng v i đ i t ng kh o sát c a đ tài. Mô hình đ xu t g m 6 nhân t là:
(1)Ph ng ti n h u hình (2)S tin c y (3)S đ m b o (4)S đáp ng (5)S đ ng c m (6)Vi n phí
K t qu nghiên c u cho th y các nhân t này đ u có nh h ng đ n CLDV KCB ngo i trú t i BV đa khoa Tây Ninh.
2.7. Mô hình nghiên c u đ xu t và các gi thuy t nghiên c u
đ a ra mô hình nghiên c u, tác gi đã t ng h p k t qu m t s nghiên c u trên th gi i và nghiên c u t i Vi t Nam nh trong b ng 2.5.
Qua các nghiên c u trên th gi i và t i Vi t Nam v CLDV trong l nh v c y t , nhi u tác gi đã k t lu n SERVQUAL v n là công c đáng tin c y đ đo l ng CLDV, k c d ch v khám ch a b nh. C th là nghiên c u c a 2 tác gi Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) đã cho th y 5 nhân t c a SERVQUAL đ c
dùng đ đánh giá ch t l ng KCB t i b nh vi n. Ngoài ra, m t s nghiên c u khác cho th y bên c nh các nhân t c a thang đo SERVQUAL, có m t s nhân t khác
c ng nh h ng đ n CLDV y t nh “Uy tín b nh vi n”, “n ng l c ph c v ” trong nghiên c u c a Dinesh meriya và Rakesh K. Malviya (2012) hay nhân t “Kh
n ng ti p c n và chi tr ” trong nghiên c u c a Lim và Tang (2000). Các nhân t m i này đ c ki m đ nh đ i v i d ch v KCB t i n và Singapore, n i có n n y h c phát tri n h n Vi t Nam nên nhu c u c a b nh nhân, s hài lòng c a b nh nhân
c ng có nhi u đi m khác bi t. H n n a, nghiên c u t i Vi t Nam đang th c hi n áp d ng cho d ch v KCB t i PK K, n i b nh nhân ch s d ng d ch v ngo i trú. Do đó, tác gi nh n th y các nhân t m i này có th đ c đánh giá b ng các bi n quan sát trong các nhân t c a thang đo SERVQUAL. Ngoài ra, trong ph m vi nghiên c u này, tác gi không xem xét đ n nhân t vi n phí vì b nh nhân s d ng d ch v KCB PK K m t ph n t chi tr , m t ph n đ c b o hi m chi tr v i t l khác nhau. Do đó, c m nh n c a b nh nhân v chi phí b rakhi s d ng d ch v s không th ng nh t d n đ n k t qu nghiên c u không đáng tin c y.
B ng 2.5: T ng h p các nghiên c u v CLDV y t STT Tác gi Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a BN 1 Dinesh meriya và Rakesh K. Malviya (2012) - Ph ng ti n h u hình. - Tin c y - N ng l c ph c v - m b o - L ch s - Uy tín c a BV. 2 Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) - Tin c y - áp ng - m b o - ng c m - Ph ng ti n h u hình 3 Lim và Tang (2000) - Tin c y - áp ng - N ng l c ph c v - ng c m - Ph ng ti n h u hình - Kh n ng ti p c n và chi tr
Vì v y, d a trên mô hình đánh giá CLDV BV c a 2 tác gi Emin Babakus và W
Glynn Mangold (1990), mô hình đ xu t trong nghiên c u này s g m 5 bi n đ c l p c a thang đo SERVUAL tác đ ng đ n bi n ph thu c là s hài lòng c a b nh nhân. Mô hình này đ c th hi n trong hình 2.5.
Hình 2.5: Mô hình nghiên c u đ xu t
Trong mô hình này, các nhân t đ c di n gi i nh sau:
- Ph ng ti n h u hình: bi n này đ c p đ n nh ng y u t có th nhìn th y
đ c, th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên phòng khám, c s
v t ch t và các trang thi t b đ c s d ng cho d ch v khám ch a b nh. - Tin c y: kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u
tiên. N ng l c c a nhân viên đ thi hành các l i h a m t cách chính xác. - áp ng: th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên cung c p k p
th i các d ch v cho b nh nhân, gi i thích và ph n h i nh ng th c m c c a BN trong su t quá trình khám ch a b nh.
- S đ ng c m: th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng BN, chia s v i BN nh ng v n đ mà b nh nhân c n s giúp đ .
- S đ m b o: th hi n qua trình đ chuyên môn c a đ i ng nhân viên và k n ng giao ti p, thái đ ph c v t o cho BN c m giác an toàn, an tâm khi s d ng d ch v . Các gi thuy t nghiên c u S hài lòng c a BN Tin c y ng c m áp ng m b o Ph ng ti n h u hình
H1: Thành ph n ph ng ti n h u hình và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u
H2: Thành ph n tin c y và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H3: Thành ph n đáp ng và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H4: Thành ph n đ m b o và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H5: Thành ph n đ ng c m và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tóm t t ch ng 2
Trong ch ng 2, tác gi đã trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n CLDV, CLDV KCB t i PK K và s hài lòng c a khách hàng. Ngoài ra, tác gi c ng đã đ a ra mô hình nghiên c u đ xu t và các gi thuy t v các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v KCB t i PK Ktrên đ a bàn TP.HCM. Các y u t đó là ph ng ti n h u hình, s đ ng c m, s tin c y, s đáp ng, s đ m b o và chi phí.
Ch ng 3 s trình bày ph ng pháp nghiên c u chi ti t đ đánh giá thang đo và
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C UVÀ MÔ HỊNH NGHIÊN C U GI I THI U
Trong ch ng 2, tác gi đã t ng h p các lý thuy t liên quan đ n d ch v , CLDV,